001-第一講公共關系概述

公共關系與社交藝術PublicRelationsandSocialIntercourse

第一講公共關系概述一、中國公共關系發(fā)展概況公共關系發(fā)端于19世紀末20世紀初的美國1979年，11屆三中全會以后，傳入我國

1984年廣州白云山制藥廠率先在國營企業(yè)中設立公共關系部，中國公關事業(yè)的發(fā)展進入了一個新的歷史階段1987年5月，中國公共關系協(xié)會在北京成立，這標志著中國公關事業(yè)已進入一個全面發(fā)展的時期1989年，由黃加良導演的22集電視連續(xù)劇《公關小姐》在全國范圍播放1991年4月，中國國際公關協(xié)會又在北京成立，這表明中國公關事業(yè)開始走向世界，走向更高層次的發(fā)展。1992年10月，十四大提出建立市場經濟體制，為中國公關事業(yè)的發(fā)展帶來新的機遇，同時也帶來新的挑戰(zhàn)

二、公共關系的學科性質與任務

——研究社會組織與公眾關系的學問功能性公眾中介性公眾其他公眾同行公眾支撐性公眾社會組織公共關系是研究社會組織與社會公眾關系的學問協(xié)調組織與內外公眾之間的關系創(chuàng)造“人和”的社會公眾環(huán)境對于組織生存和發(fā)展具有巨大戰(zhàn)略意義

案例：家樂福事件2008.3.14西藏拉薩發(fā)生藏獨分子打砸搶燒事件，包括法國在內的西方媒體進行諸多不公正報導，網上謠傳家樂福最大股東(路易威登-莫特軒尼詩集團)涉嫌資助藏獨分子達賴集團4月7日，北京奧運火炬抵達巴黎展開境外傳遞活動，受到支持藏獨的示威者干擾與破壞，中國民眾普遍不滿，認為法國政府沒有盡責保衛(wèi)火炬法國總統(tǒng)薩科齊公開表示，不排除抵制北京奧運開幕式，此舉更加深了中國人民對法國及西方國家的憤恨

由此引發(fā)中國民眾發(fā)起抵制法國貨的行動，法國連鎖超市家樂福首當其沖，大批中國民眾自發(fā)組織起來，到各地家樂福示威抗議

安徽2008年4月18日下午，位于安徽省合肥市三里庵的家樂福聚集上萬名大學生和群眾。把廣場圍的水泄不通；學生高喊口號——“愛我中華，揚我國威，抵制家樂?！?，并在現(xiàn)場齊唱國歌，撕毀、焚燒法國國旗，表達對法國的強烈不滿西安

西安小寨家樂福超市入口處，約200名抗議者拉起約30米長的橫幅，揮舞著五星紅旗，高喊起“反對藏獨”、“支持奧運、抵制法國貨、抵制家樂福、強烈譴責歪曲事實的西方媒體”等口號抵制“動員令”5月8日—24日，正好是北京奧運會的前三個月，所有人都不要去家樂福購物，理由是家樂福的大股東捐巨資給達賴，支持‘藏獨’。那我們現(xiàn)在就來抵制一下家樂福，為期與北京奧運會同長，前后17天。讓他們看看中國人和中國網絡的力量。請轉發(fā)給你所有的手機、MSN等的聯(lián)絡人，并且讓他們的家人一起參與，讓家樂福門可羅雀17天。

這條信息通過手機、MSN、QQ、BBS等渠道迅速傳播。短短3天之間，呼吁“五一期間不要光顧家樂?！?、“抵制法國貨”的帖子遍布網絡，跟帖者甚眾。中國民眾被真正激怒了家樂福面臨嚴重公關困境家樂福公共關系對策對策一統(tǒng)一新聞宣傳口徑逐層表達立場和態(tài)度家樂福從未資助過“藏獨”勢力家樂福的立場與中國人民一樣支持北京奧運堅決反對“藏獨”

4月15日

家樂福中國區(qū)總裁授權發(fā)表聲明家樂福中國對近日出現(xiàn)的一些不實傳聞的聲明

針對近日出現(xiàn)的一些有關家樂福的不實傳聞，家樂福集團特此授權家樂福中國做如下聲明：作為一家在全球擁有員工50多萬,在超過20個國家和地區(qū)從事商業(yè)經營活動的跨國企業(yè)，家樂福集團的宗旨是促進各個國家和地區(qū)的經濟和社會發(fā)展。家樂福集團從來沒有，將來也不會做任何傷害中國人民感情的事情。有關家樂福集團支持個別非法政治組織的傳聞完全是無中生有和沒有任何依據的。家樂福將保留對惡意制造和傳播上述謠言的組織和個人采取法律行動的權利。家樂福集團始終積極支持北京2008年奧運會，在中國和法國倡議組織了形式多樣的支持北京奧運的活動。目前，家樂福北京的各家超市正在為迎接奧運會而積極籌備。同時,作為北京市長國際企業(yè)家顧問單位，家樂福集團衷心祝愿北京2008年奧運會取得圓滿成功，家樂福集團總裁和家樂福中國區(qū)總裁兼首席執(zhí)行官將榮幸地親臨奧運會開幕式，成為這一歷史時刻的見證者。

4月20日，法國家樂福集團總裁迪朗

法國《星期日報》接受專訪迪朗“最堅決”地否認所謂家樂?！百Y助達賴喇嘛”的傳聞，認為這些傳聞沒有根據，家樂福集團從未直接或間接地向任何政治和宗教活動提供支持迪朗說，沖擊奧運火炬和運動員的行為違反了奧運精神，而且傷害中國人民感情的不僅是沖擊奧運火炬本身，還有隨后一些“負面”甚至是“歪曲”的評價和分析迪朗認為，抵制奧運會將是一個錯誤，雖然家樂福并不是北京奧運贊助商，但是家樂福長期支持北京申奧，奧運會給了中國展示所取得成績的機會，沒有理由剝奪中國的這一機會4月20日家樂福中國公司河南、陜西和烏魯木齊區(qū)

總經理謝夫林（法國人）在鄭州接受專訪謝夫林首先就奧運火炬?zhèn)鬟f在巴黎受阻事件表達了真誠的歉意，他表示要向所有中國人說聲“對不起”謝夫林表示，他非常理解中國人民的心情，火炬?zhèn)鬟f過程中發(fā)生那樣的事情實在不光彩，法國總統(tǒng)薩科齊以及駐中國大使都對此表示遺憾。他特別強調說，家樂福的立場與中國人民一樣。家樂福從不支持任何非法行為，也從未支持過“藏獨”活動。在談到今夏即將舉辦的北京奧運會時，謝夫林說，“我百分之百地肯定今年的北京奧運會一定會取得百分之百的成功，家樂福不僅長期支持北京申奧，也一定會一如既往地支持北京奧運會，為奧運成功作出貢獻?！睂Σ叨詫嶋H行動支持奧運在國內報紙上大幅刊登支持奧運廣告員工換穿紅色“國旗裝”宣稱支持奧運

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支持奧運廣告印有國旗圖案的紅色工裝對策三取消五一促銷活動社會傳聞：法國政府準備拿出二千萬美金，家樂福自己再拿出五百萬美金，用于五一降價促消，家樂福高層很狂妄，讓中國人在五一降價中擠破家樂福，最好踩死幾個人。法國電視臺也在積極做準備，拍攝中國人到家樂福瘋狂購物的鏡像，讓中國人自打自的嘴家樂福有關負責人表示：沒有專門針對“五一”期間的促銷，海報所講“五一”期間大幅優(yōu)惠，總部已經在上周發(fā)出通知要求取消，之前的一系列事件使得家樂福處于“風口浪尖”，公司不可能在這個敏感的時候再來采取這種行動，以免落人口實對策四迅速和中國商務部新聞媒體積極溝通“人民日報”4月20日《愛國主義如何更有力》：愛國不需要理由，但理智表達愛國情感是一種對民族負責的態(tài)度，更是一種強大的精神力量。人民網北京４月２２日電：商務部有關司局負責人表態(tài)，家樂福１９９５年進入中國市場，目前在華雇用４萬多人，占全部員工的９９％，年銷售額近３００億元人民幣，所銷產品９５％由中國制造。我們希望家樂福等外資企業(yè)要全力為中國消費者提供優(yōu)質服務。我們也注意到，近期法方政府和企業(yè)做出了一些有利于改善和維護雙邊關系的舉動，家樂福等一些企業(yè)表態(tài)反對“藏獨”，支持北京奧運會，我們對此表示歡迎。4月16日，新民網報道：金晶公開表示，希望網友慎重對待抵制家樂福的呼吁，因為家樂福里面還有很多的中國員工，抵制家樂福首先受害的可能是這些中國員工4月26日，鳳凰中文臺“一虎一席談”：《抵制家樂福是不是愛國行為？》5月10日，中國社會科學院哲學研究所研究員、著名學者徐友漁，《南方都市報》“嶺南大講壇公眾論壇”發(fā)表演講：《家樂福事件與當代中國的民族主義》，評價“抵制家樂?！保敖洸黄鹄硇缘目简灐睂Σ呶宸▏覙犯＜瘓F全球總裁杜哲睿5月23日北京做客新浪直播間回答網友關注的熱點問題，時間長達46分鐘對四川地震中遇難民眾表示深切哀悼在捐贈300萬元的基礎上，追加捐款2000萬，全力支持災后重建聲明從未資助過達賴集團，堅決支持北京奧運抵制情緒可以理解，日久見人心

99%的員工都是中國人每一家門店都是家樂福迎奧運的窗口現(xiàn)場答記者問抵制情緒可以理解，日久見人主持人：我們這場聊天的預告在網上掛出之后有很多朋友給我們留言，其中有一位北京的朋友給我們留言說，在網上看到有九成以上的網友贊成抵制家樂福，身邊很多朋友也很長時間沒有到家樂福買東西了，您如何看待網友抵制家樂福的現(xiàn)象？杜哲睿：對我來講，首先我完全理解中國網友和中國民眾出現(xiàn)的抵制情緒，以及造成這種情緒的原因，因為在巴黎發(fā)生的針對奧運圣火的襲擊是不可接受和讓人感恥辱的。中國有一句話叫日久見人心，家樂福在中國經營了13年，我們在中國做的工作大家是有目共睹的。我想，大家在了解了事實的真相后，會看到家樂福的真誠與善意，會繼續(xù)支持家樂福。過去的已經過去，重要的是未來。發(fā)展過程中碰到這樣或那樣的困難是難免的，如果說家樂福之前因為抵制受到了一些影響的話，和現(xiàn)在地震災難讓廣大民眾受到的損失相比的話，這是無足輕重的。家樂福作為中國的朋友，永遠與中國人民在一起。主持人：我們看到這次西藏事件當中，一些西方媒體對這件事有不公正的報道，請問一下您怎么看待這種現(xiàn)象？杜哲睿：我想，西方有的評論是讓人感到非常震驚的。有人會大談中國，但他們可能完全不知道中國的情況，甚至從來沒有來過中國。我本人每年都要到中國來五到六趟，所以我對中國翻天覆地的發(fā)展變化有著深切的體會。同時我剛才講到家樂福公司從95年進入中國以來，在中國已經發(fā)展了13年，我們在中國的員工99%是中國的員工，我們中國的產品99%是當?shù)刂圃斓漠a品，我們的供應商基本都是中國人，我們和中國的員工、顧客、廣大的供應商共同攜手走過13年，我們對中國的體會和感受是非常真切的。我們也是在利用各種機會在法國、歐洲、西方世界宣傳我們在中國感受到的這一切，宣傳中國改革開放30年發(fā)生的翻天覆地的變化。案例：甕安"6.28"事件

2008年6月21日20時許，甕安縣三中初二(六)班學生李樹芬與女友王某一起邀約出去玩，同李樹芬的男朋友陳某及陳的朋友劉某等吃過晚飯后，步行到西門河邊大堰橋處閑談。李樹芬在與劉某閑談時，突然說：“跳河死了算了，如果死不成就好好活下去”。劉見狀急忙拉住李樹芬，制止其跳河行為。約十分鐘后，陳某提出要先離開，當陳走后，劉見李樹芬心情平靜下來，便開始在橋上做俯臥撐。當劉做到第三個俯臥撐的時候，聽到李樹芬大聲說“我走了”，便跳下河中。劉見狀立即跳下河去救李樹芬。王某急忙打電話給陳某，并大聲呼叫救人。陳立即返回河邊，跳下河中幫忙施救，陳見劉已體力不支，便用力先將劉拉回岸上。王某、劉某隨即報警，并打電話通知了李樹芬的哥哥李樹勇。6月22日凌晨0時27分，甕安縣公安局110指揮中心接到報警，雍陽鎮(zhèn)派出所接到110指揮中心指令后，迅速派值班民警趕赴現(xiàn)場，并通知119人員趕赴現(xiàn)場。民警趕到現(xiàn)場立即開展救撈，因天黑施救條件有限，經持續(xù)緊張工作，于凌晨3時許將李樹芬打撈上岸，急救人員證實其已死亡。甕安縣公安局根據調查結果，認為李樹芬死亡一事系自己跳河身亡，屬自殺，不構成刑事案件，并將調查處理意見及時告知死者家屬。死者家屬不能接受，認為有奸殺的嫌疑，要求進行DNA鑒定。6月25日下午，黔南州公安局派出法醫(yī)趕到甕安對死者進行復檢，系溺水死亡。死者家屬當時表示認可，但不安葬死者，要求公安部門責令王嬌、劉言超、陳光權等人賠償50萬元。6月26日，經縣工作組多次做工作，死者家屬表示同意縣工作組的協(xié)調意見，答應在6月28日簽訂協(xié)議了結此事。但6月28日16時，死者親屬邀約300余人打著橫幅在甕安縣城游行。當日正是周六，街上人較多，部分群眾尾隨隊伍前行，人越來越多。16時30分許，游行人員到縣公安局辦公樓前聚集。公安民警拉起警戒線進行保護，與現(xiàn)場群眾發(fā)生沖突，為黑惡勢力（玉山幫）插手制造了可乘之機，在少數(shù)人的煽動下，一些不法分子用礦泉水瓶、泥塊、磚頭襲擊民警，并沖破民警在公安局一樓大廳組成的人墻，打砸辦公設備、燒毀車輛，并圍攻前來處置的公安民警和消防人員，搶奪消防龍頭，剪斷消防水帶，消防人員被迫撤離。20時許，不法分子對甕安縣委和縣政府大樓進行打、砸、搶、燒，一度沖擊臨近的縣看守所，整個過程持續(xù)近7小時。

“6.28”事件，影響全國，震驚中外，共造成縣委大樓被燒毀、縣政府辦公大樓104間辦公室被燒毀，縣公安局辦公大樓47間辦公室、4間門面被燒毀，刑偵大樓14間辦公室被砸壞，縣公安局戶政中心檔案資料全部被毀，42臺交通工具被毀，被搶走辦公電腦數(shù)十臺，全部直接經濟損失正在統(tǒng)計中；共造成150余人不同程度受傷，大部分均為輕微傷。事件發(fā)生后，黨中央、國務院高度重視，胡錦濤作重要指示。6月30日，省委書記、省人大常委會主任石宗源專程趕到甕安縣，現(xiàn)場指揮“6.28”事件處置工作。定性為：一起起因簡單，但被少數(shù)別有用心的人員煽動利用，甚至是黑惡勢力人員直接插手參與的，公然向我黨委、政府挑釁的群體性事件。

一起單純的民事案件，釀成嚴重打、砸、搶、燒群體性事件深層次因素？積怨頗深

——日常公共關系失誤政府公共關系宗旨：勤政為民，建構和諧社會甕安縣為貴州三大磷礦基地之一，磷、煤儲量在全省占有重要地位，煤炭和磷礦等礦權之爭，成為利益爭奪之源，由于礦群糾紛、移民糾紛、拆遷糾紛突出，社會矛盾長期積累，多種糾紛相互交織，形成干群關系緊張、官民關系不和諧的緊張狀態(tài)黑惡勢力與官權勾結，“官黑合流”入侵當?shù)氐V權，已成普遍現(xiàn)象，當?shù)刂伟矤顩r惡劣，打擊黑惡勢力不力，地方利益分配不公、官員枉法得不到紓解，群眾與政府產生強烈對立情緒，積怨甚深李樹芬落水案成為紓解民怨的突破口點燃干柴烈火的導火索

處置不當

——政府危機公關失誤以專政手段對待人民群眾，將公安政法機關推到處置矛盾糾紛和群體性事件第一線：當群眾情緒激化，開始游