汽車服務(wù)禮儀（第2版） 課件 第0、1章 緒論、汽車服務(wù)顧問形象設(shè)計

緒論汽車服務(wù)禮儀（第2版）普通高等教育“十三五”規(guī)劃教材01禮儀與商務(wù)禮儀PARTONE一、商務(wù)場合打招呼的技巧1.禮儀禮儀就是指人們在各種社會交往中，為了互相尊重而約定俗成、共同認(rèn)可的行為規(guī)范和程序，它是禮節(jié)和儀式的總稱。禮是指由一定的道德觀念和風(fēng)俗習(xí)慣形成的禮節(jié)及表示尊稱的態(tài)度或動作；儀是指人的外表、動作及按程序進(jìn)行的禮節(jié)。一、商務(wù)場合打招呼的技巧2.商務(wù)禮儀的內(nèi)涵商務(wù)禮儀，就是公司或企業(yè)的商務(wù)人員在商務(wù)活動中，為了塑造個人和組織的良好形象而應(yīng)當(dāng)遵循的對交往對象表示尊敬與友好的規(guī)范或程序，是一般禮儀在商務(wù)活動中的運用和體現(xiàn)，包括商務(wù)禮節(jié)和儀式兩方面的內(nèi)容。一、禮儀與商務(wù)禮儀約束的功能，禮儀一經(jīng)制定和推行，久而久之便形成社會的習(xí)俗和社會行為習(xí)慣。作為商務(wù)活動的行為規(guī)范，對人們的商務(wù)交往具有很強的約束作用。教育的功能，通過評價、勸阻、示范等教育形式糾正人們不正確的行為習(xí)慣，倡導(dǎo)人們按禮儀規(guī)范的要求協(xié)調(diào)人際關(guān)系，維護(hù)社會正?；顒?。調(diào)節(jié)的功能，對人們之間相互關(guān)系模式起著規(guī)范、約束和及時調(diào)節(jié)的作用，可以化解矛盾、建立新關(guān)系模式。3.商務(wù)禮儀的功能一、禮儀與商務(wù)禮儀商務(wù)禮節(jié)同商務(wù)禮儀既相互聯(lián)系又相互區(qū)別。商務(wù)禮節(jié)產(chǎn)生于商務(wù)禮儀之前，在商業(yè)活動的初始階段，從事商業(yè)活動的人們之間的禮節(jié)是單調(diào)的、簡單的。隨著業(yè)務(wù)活動的復(fù)雜化和現(xiàn)代化，商務(wù)禮節(jié)越來越多，也越來越復(fù)雜，而且還逐漸形成了一種“約定俗成的規(guī)矩”于是便產(chǎn)生了一定的禮節(jié)程序，商務(wù)禮儀也就自然而然地從商務(wù)禮節(jié)中游離了出來商務(wù)禮節(jié)是商務(wù)禮儀的基礎(chǔ)，沒有商務(wù)禮節(jié)，商務(wù)禮儀是不存在的，沒有商務(wù)禮節(jié)便沒有商務(wù)禮儀；沒有形成一定程序的禮節(jié)是雜亂無章的禮節(jié)，而雜亂無章的禮節(jié)是不可能取得好的效果的。4.商務(wù)禮儀與商務(wù)禮節(jié)的區(qū)別02現(xiàn)代商務(wù)禮儀的原則PARTTWO二、現(xiàn)代商務(wù)禮儀的原則1.“尊重”原則2.“真誠”原則有人曾把商務(wù)禮儀的基本原則概括為“充分地考慮別人的興趣和感情”，所以，尊敬是禮儀的情感基礎(chǔ)。商務(wù)人員的禮儀主要是為了樹立良好的個人和組織形象，所以禮儀對于商務(wù)活動的目的來說，不僅僅在于其形式和手段上的意義。二、現(xiàn)代商務(wù)禮儀的原則3.“寬容”原則4.“適度”原則寬即寬待，容即相容，寬容就是心胸坦蕩、豁達(dá)大度，能設(shè)身處地為他人著想，諒解他人的過失，不計較個人的得失，有很強的容納意識和自控能力。人際交往中要注意各種不同情況下的社交距離，也就是要善于把握溝通時的感情尺度古話說“君子之交淡如水，小人之交甘如疆”，此話不無道理。03現(xiàn)代商務(wù)禮儀的作用PARTTHREE三、現(xiàn)代商務(wù)禮儀的作用1.提高個人素質(zhì)商務(wù)人員的個人素質(zhì)是一種個人修養(yǎng)及其表現(xiàn)，禮出于俗，俗化為禮。商務(wù)禮儀的操作性就是應(yīng)該怎么做，不應(yīng)該怎么做。在商務(wù)交往中只有做到“約束自己，尊重他人”才能使人們更輕松、愉快地交往。“為他人著想”不僅是商務(wù)交往，也是人與人之間正常交往的基本原則。在人際交往中進(jìn)行相互溝通就一定要掌握商務(wù)禮儀的技巧。從個人的角度，掌握一定的商務(wù)禮儀有助于提高自身修養(yǎng)、美化自身、美化生活，并能很有效地促進(jìn)社會交往，改善人際關(guān)系，還有助于凈化社會風(fēng)氣。三、現(xiàn)代商務(wù)禮儀的作用2.有助于建立良好的人際溝通商業(yè)禮儀包括語言、表情、行為、環(huán)境、習(xí)慣等，相信沒有人愿意自己在社交場合上，因為失禮而成為眾人關(guān)注的焦點，并因此給他人留下不良的印象。所以，商務(wù)禮儀最基本的作用是“減災(zāi)效應(yīng)”；少出洋相、少丟人、少破壞人際關(guān)系;遇到不知道的事情,的方式是緊跟或模仿，以靜制動。例如，在西餐宴會上，女主人是第一次序，女主人就座其他人才能就座，女主人打開餐巾表示宴會開始，女主人拿起刀叉其他人才可以吃，女主人把餐巾放在桌子上表示宴會結(jié)束。三、現(xiàn)代商務(wù)禮儀的作用3.維護(hù)企業(yè)形象商務(wù)禮儀能展示企業(yè)的文明程度、管理風(fēng)格和道德水準(zhǔn)，塑造企業(yè)形象。良好的企業(yè)形象是企業(yè)的無形資產(chǎn)，可以為企業(yè)帶來直接的經(jīng)濟效益。一個人講究禮儀，就會在眾人面前樹立良好的個人形象；一個組織的成員講究禮儀，就會為自己的組織樹立良好的形象，贏得公眾的贊譽。從企業(yè)的角度來說，掌握一定的商務(wù)禮儀不僅可以塑造企業(yè)形象，提高顧客滿意度和美譽度，還能最終達(dá)到提升企業(yè)的經(jīng)濟效益和社會效益的目的。商務(wù)禮儀是企業(yè)文化、企業(yè)精神的重要內(nèi)容，是企業(yè)形象的主要附著點。04汽車顧問的基本修養(yǎng)PARTFOUR四、汽車顧問的基本修養(yǎng)汽車服務(wù)禮儀是汽車服務(wù)人員在工作崗位上通過言談舉止等對顧客表示尊重和友好的行為規(guī)范。它是汽車優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要組成部分，不僅有利于提高員工個人的內(nèi)在修養(yǎng)，還能夠提升汽車企業(yè)的形象。Service（服務(wù)）的每一個字母都代表著不同的含義：（1）S(smile)——以微笑待客。（2）E(excellent)——要精通職務(wù)上的工作，每一項微小的工作都要做得很出色。（3）R(ready)——員工要隨時準(zhǔn)備好為顧客服務(wù)。1.服務(wù)意識四、汽車顧問的基本修養(yǎng)（4）V(viewing)——將每一位顧客都視為貴賓，重視每一位顧客。（5）I(inviting)——邀請每一位顧客下次再度光臨。（6）C(creating)——要為顧客營造一個溫馨的服務(wù)環(huán)境，使顧客能享受熱情服務(wù)的氣氛。（7）E(eye)——以眼神來表示對顧客的關(guān)心。1.服務(wù)意識四、汽車顧問的基本修養(yǎng)2.道德素質(zhì)汽車服務(wù)顧問要遵循“禮、誠、信”的職業(yè)道德。“禮”即禮貌待人，處事有分寸，從言談舉止到接待的規(guī)格及時間的安排均充滿“禮”意;“誠”即光明正大，誠心誠意，注意傾聽顧客的意見，善于從顧客的話語中分析顧客的真實需求;“信”即言而有信，在商品展示過程中，言談要前后一致，要言必信、行必果。四、汽車顧問的基本修養(yǎng)3.知識結(jié)構(gòu)汽車服務(wù)顧問應(yīng)具備合理的知識結(jié)構(gòu)，不可知識面單一。服務(wù)行業(yè)都有自身的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，對于各項服務(wù)內(nèi)容都做了詳細(xì)的界定，例如著裝、動作、語言等。不分場合對象機械地生搬硬套會讓被服務(wù)對象感覺生硬，服務(wù)質(zhì)量下降。汽車服務(wù)顧問在工作時三分之一是銷售談判，三分之二是寒暄，因此，汽車服務(wù)顧問要有嚴(yán)密的邏輯性和廣泛的社會知識。四、汽車顧問的基本修養(yǎng)4.心理素質(zhì)汽車服務(wù)顧問應(yīng)主動為他人著想。如果汽車服務(wù)顧問缺乏服務(wù)意識，不能準(zhǔn)確地判斷顧客的愿望和需求，就容易做出影響服務(wù)質(zhì)量乃至引發(fā)顧客不滿的行為，導(dǎo)致顧客投訴。服務(wù)的特性之一是差異性，因不同的服務(wù)對象、不同的環(huán)境、不同的時間都會帶來不同的服務(wù)效果。此外，健全的心理素質(zhì)，是汽車服務(wù)顧問的素養(yǎng)之一。強烈的動機、濃厚的興趣、深厚的情感、頑強的意志力和良好的心理調(diào)控能力，是汽車服務(wù)顧問的基本心理素質(zhì)。四、汽車顧問的基本修養(yǎng)5.服務(wù)能力汽車服務(wù)顧問應(yīng)是一個深刻理解人生、具有深邃思想的人。在汽車服務(wù)這種專業(yè)性極強的商務(wù)活動中，不但要求汽車服務(wù)顧問具有認(rèn)識和思考、選擇和判斷、演說和思辨、機智和靈活的應(yīng)變能力;還要求其具有敏感、沉著、忍耐、堅強、謹(jǐn)慎、幽默的性格。汽車服務(wù)顧問形象設(shè)計第一章汽車服務(wù)禮儀（第2版）普通高等教育“十三五”規(guī)劃教材01汽車服務(wù)顧問的儀容禮儀PARTONE一、汽車服務(wù)顧問的儀容禮儀1.面部修飾禮儀01面部清潔要求每日早晚洗臉，清除附在面部的污垢、汗?jié)n等不潔之物。03頭發(fā)清潔應(yīng)該養(yǎng)成周期性洗發(fā)的習(xí)慣，一般每周洗2~3次。易出油的頭發(fā)應(yīng)該2天洗1次干性的頭發(fā)洗發(fā)間隔時間可稍長一些。02口腔清潔保持牙齒清潔，要堅持早晚刷牙。一、汽車服務(wù)顧問的儀容禮儀04手部清潔應(yīng)經(jīng)常清洗自己的手，并及時修剪指甲。手的清潔與一個人的整體形象密切相連，應(yīng)當(dāng)引起足夠的重視。06鼻部清潔在接待客人前，最好檢查一下自己的鼻毛是否過長，以免有礙觀瞻。05身體清潔講究個人衛(wèi)生，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，要求身體勿帶異味。每日洗澡是必要的，尤其是參加一些正式活動之前。1.面部修飾禮儀一、汽車服務(wù)顧問的儀容禮儀2.肢體修飾禮儀1.戒指戒指戴在不同手指上，將給對方不同的信息。商務(wù)場合，在同一只手上戴兩枚戒指時，色澤要一致，而且一枚戒指復(fù)雜時，另一枚戒指一定要簡單。2.項鏈戴項鏈時應(yīng)避免因文化差異產(chǎn)生的誤解。佩戴項鏈時，在款式、色彩與服飾配套方面要注意“對路”，尺寸準(zhǔn)確；要考慮裝飾效果服飾配合；要講究不同質(zhì)料匹配效果。一、汽車服務(wù)顧問的儀容禮儀3.耳飾穿西裝套裙時，不要在一只耳朵上同時戴兩只或兩只以上的耳環(huán)，也不要只在一只朵上戴耳環(huán)。耳環(huán)佩戴要注意臉型、膚色和發(fā)型。2.肢體修飾禮儀一、汽車服務(wù)顧問的儀容禮儀4.手勢和手表工作場合若佩戴手鐲，其形狀不宜過于招搖、檔次不宜過低。手鏈通常只宜戴一條，不要戴在袖口之上或有意露出。作為功能性配件，職業(yè)女士在工作時需佩戴手表。在社交場合佩戴手表，通常意味著時間觀念強、作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)。2.肢體修飾禮儀一、汽車服務(wù)顧問的儀容禮儀5.墨鏡墨鏡要考慮整體效果。參加室內(nèi)活動與人交談，不要戴墨鏡；若有眼疾需要戴時，要向?qū)Ψ奖磉_(dá)歉意；在室外，參加隆重的禮儀活動，也不應(yīng)戴墨鏡。6.胸花胸花是女士胸、肩、腰、頭等部位佩戴的各種花飾，一般佩戴在左胸部位，也可依據(jù)服裝設(shè)計要求和整體效果將其佩戴在肩部、腰部、前胸或發(fā)警等處。2.肢體修飾禮儀一、汽車服務(wù)顧問的儀容禮儀7.手提包手提包是女士日常出席正式場合活動的重要飾物，要求小巧、新穎，給人以賞心悅目的感覺，手提包的顏色要與季節(jié)、服裝、場合、氣氛相協(xié)調(diào)。在嚴(yán)肅的社交場合，可使用顏色較暗、形狀較方正的提包；參加舞會或宴會，可使用顏色鮮艷的羊皮小包或緞面小包。2.肢體修飾禮儀一、汽車服務(wù)顧問的儀容禮儀3.職場頭發(fā)修飾禮儀1.女性商務(wù)人士發(fā)型推薦（1）盤發(fā)。盤發(fā)是最常用、最流行的商務(wù)發(fā)型。盤發(fā)給人一種整潔、干練的感覺。特別是露額盤發(fā)，更有一種高貴、端莊之感，特別適合正式的穿著打扮。（2）短發(fā)。短發(fā)給人一種十分干練的感覺，是較為理想的商務(wù)發(fā)型。（3）辮子。將頭發(fā)束成高高的馬尾辮，顯得年輕充滿活力。自然編起的麻花發(fā)型，增添了一絲淑女之風(fēng)，比較適合簡單的辦公室里的正裝、裙裝。一、汽車服務(wù)顧問的儀容禮儀2.男性商務(wù)人士發(fā)型推薦（1）黑色的短發(fā)，整個發(fā)型只是比板寸再稍微長些，短短的額前的頭發(fā)也是全都往上梳，那種穩(wěn)重的感覺油然而生。（2）用發(fā)蠟輕輕地抓取，就可以營造自然的卷發(fā)發(fā)型。（3）稍微成熟一點點的發(fā)型，整體都是短短的，二八的分界，劉海梳向一邊并稍微往上，整潔而干凈，是很利落的形象。3.職場頭發(fā)修飾禮儀一、汽車服務(wù)顧問的儀容禮儀1.化妝品的選擇潤膚型化妝品的主要功能是護(hù)理面部、手部以及身體其他部位的皮膚，使之更為細(xì)膩、柔嫩、滋潤。這類化妝品常見的品種有香脂、乳液、潔面霜、潤膚蜜、雪花膏。美發(fā)型化妝品的主要功能是保護(hù)頭發(fā)，止癢去屑，以及為頭發(fā)塑造出種種美妙動人的造型。香波、潤絲、發(fā)蠟、發(fā)乳、發(fā)油、焗油、發(fā)膠膏、摩絲、冷燙液、染發(fā)水、生發(fā)水等,都屬于這一類型。4.女士職場化妝的基本程序一、汽車服務(wù)顧問的儀容禮儀芳香型化妝品的主要功能是溢香祛臭、芬芳宜人，有的還兼有護(hù)膚、護(hù)發(fā)和防止蚊蟲叮咬等作用。香水、香粉，香粉蜜、花露水、爽膚水等，都是以芳香為主要特征的化妝品。修飾型化妝品的主要功能是通過在面部適當(dāng)部位的著色，來為人們揚長避短，使化妝者看起來更加亮麗生輝。最常見的修飾型化妝品有粉餅、油彩、唇膏、眉筆、眼影、睫毛膏、化妝水等。由于這一類型的化妝品絕大多數(shù)都以其“特色”見長，所以它又被人們稱為有色型化妝品或彩妝型化妝品。4.女士職場化妝的基本程序一、汽車服務(wù)顧問的儀容禮儀各種化妝品都有自己獨特的用途，例如，作為油脂性潤膚膏的一種，香脂因為含有大量油脂，適合人們在冬季使用。將它擦于面部、手背與耳朵后面，不僅可以滋潤皮膚、預(yù)防m(xù)裂，還可以在一定程度上起到御寒防凍的作用。但是，若將其使用于烈日當(dāng)空的夏季非但對化妝者毫無幫助，反而會堵塞其皮膚毛孔，妨礙其排污、排汗，甚至?xí)尰瘖y者生瘡、生癤，看上去“油頭滑腦”、面目可憎。再如，花露水的主要作用是可以替化妝者祛除汗味，并可以防止蚊蟲叮咬，如果把它當(dāng)成香水而用于正式場合，顯然不甚合適。以上事例表明，在美容化妝時，務(wù)必先要掌握化妝品的具體用法，否則就可能事倍功半、徒勞無益。4.女士職場化妝的基本程序一、汽車服務(wù)顧問的儀容禮儀2.女性商務(wù)人士化妝的基本規(guī)則化妝的目的是要突出自己最美的部分，并巧妙地彌補不足之處。化妝要自然協(xié)調(diào)、不留痕跡?；瘖y要因人、因時、因地制宜，切忌強求一律，應(yīng)表現(xiàn)出自己的個性美避免“千人一妝”。夜間，特別是在彩色燈光的照耀下，應(yīng)著發(fā)亮的化妝品，如眼影膏、珠光唇膏等，但涂的范圍不應(yīng)太大。4.女士職場化妝的基本程序一、汽車服務(wù)顧問的儀容禮儀3.化妝的步驟（1）打粉底用有效的清潔用品徹底清潔皮膚，涂抹能改善并保護(hù)皮膚的護(hù)膚品，包括緊膚水或爽膚水、面霜、眼霜。4.女士職場化妝的基本程序一、汽車服務(wù)顧問的儀容禮儀（2）修飾眉毛從眉腰處開始，順著眉毛的生長方向，描畫至眉峰處，形成上揚的弧線。從眉峰處開始，順著眉毛的生長方向，斜向下畫至眉梢，形成下降的弧線。由眉腰向眉頭處進(jìn)行描畫用眉刷刷眉，使其柔和，與各部位銜接。4.女士職場化妝的基本程序一、汽車服務(wù)顧問的儀容禮儀（3）眼部部飾眼部的修飾首先是涂眼影，眼影顏色的選擇因人而異，汽車服務(wù)顧問工作時的眼影選擇色淺、清爽，不要超過兩種顏色的眼影搭配。一般來說，先涂稍淺一點顏色的眼影接著將深色眼影刷在最貼近上睫毛根部處。畫眼線：閉上眼睛，用一只手在上眼瞼處輕推，使上睫毛根充分暴露出來，用眼線進(jìn)行描畫，畫下睫毛線時，向上看，由外眼角向內(nèi)眼角進(jìn)行描畫。4.女士職場化妝的基本程序一、汽車服務(wù)顧問的儀容禮儀夾睫毛：眼睛向下看，將睫毛夾夾到睫毛根部，使睫毛夾與眼瞼的弧線相吻合，夾緊睫毛5秒左右松開，在不移動夾子的位置連做1~2次，使弧度固定。用睫毛夾在睫毛的中部，順著睫毛上翹的趨勢，夾5秒左右后松開。最后用睫毛夾在睫毛的前端再夾一次，時間2~3秒，形成自然的弧度。涂睫毛膏：涂上睫毛時，眼睛向下看，睫毛刷由睫毛根向上向外轉(zhuǎn)動。涂下睫毛時眼睛向上看，先用睫毛刷的刷頭橫向涂抹，再由睫毛根部由內(nèi)向外轉(zhuǎn)動睫毛刷。4.女士職場化妝的基本程序一、汽車服務(wù)顧問的儀容禮儀（4）腮紅取合適的腮紅，從顴弓下陷處開始，由發(fā)際向內(nèi)輪廓進(jìn)行暈染。（5）涂唇彩唇彩色彩的選擇應(yīng)與腮紅一致，與臉部其他部位相比，不可太突出。先在唇部涂些潤唇膏，再上些唇彩就可以了。注意唇彩千萬別涂整張嘴唇，在嘴唇正中點上唇彩，再抿一下，效果會比較好。4.女士職場化妝的基本程序一、汽車服務(wù)顧問的儀容禮儀（6）定妝用粉撲將蜜粉撲在面部，但不要用粉撲在妝面上來回摩擦，這樣會破壞粉底，粉底防止脫妝的關(guān)鍵在于鼻部、唇部及眼部周圍，這些部位要小心定妝。最后用搴粉刷將多余的定妝粉禪掉，動作要輕，以免破壞妝面。定妝要牢固，撲粉要均勻，在易脫妝的部位可進(jìn)行幾遍定妝。4.女士職場化妝的基本程序02汽車服務(wù)顧問表情禮儀PARTTWO二、汽車服務(wù)顧問表情禮儀笑有微笑、大笑、冷笑、嘲笑等許多種，不同的笑可表達(dá)不同的感情。微笑是指不露牙齒，嘴角的兩端略微提起的表情。