售后服務(wù)管理體系

售后服務(wù)管理體系一、售后服務(wù)體系1、良好的售后服務(wù)傳統(tǒng)我司建設(shè)歷來(lái)把系統(tǒng)的售后服務(wù)放在第一位，我們?yōu)闃I(yè)主提供的不僅僅是優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品（系統(tǒng)），還有更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。通過(guò)嚴(yán)格遵循本方案有關(guān)系統(tǒng)質(zhì)量保證措施的章節(jié)，我們將提供給業(yè)主的是一個(gè)優(yōu)秀的、質(zhì)量可靠的系統(tǒng)；我們還將遵守以下售后服務(wù)的承諾，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，免除業(yè)主的后顧之憂。2、免費(fèi)保用期注意事項(xiàng)在系統(tǒng)免費(fèi)保用期內(nèi)，業(yè)主因不恰當(dāng)?shù)氖褂?，擅自改?dòng)設(shè)備或附加連接，人為操作失誤等造成設(shè)備的損壞，而需要修理或更換，我司將僅收取設(shè)備成本費(fèi)和人工費(fèi)。免費(fèi)保用期不包含日常的系統(tǒng)維護(hù)保養(yǎng)工作。3、維修保養(yǎng)建議書根據(jù)業(yè)主的情況，我們將編寫系統(tǒng)維修保養(yǎng)建議書。系統(tǒng)設(shè)備維修保養(yǎng)服務(wù)建議書內(nèi)容包括：保養(yǎng)服務(wù)的次數(shù)時(shí)間和服務(wù)內(nèi)容；緊急維修服務(wù)與培訓(xùn)；客戶的責(zé)任與義務(wù)；維修保養(yǎng)服務(wù)的意思是指由我司直接委派工作人員對(duì)提供給業(yè)主的設(shè)備和系統(tǒng)軟件提供服務(wù)，使它們保持良好的運(yùn)行狀態(tài)；每年我司將為業(yè)主提供4次服務(wù)，間隔時(shí)間原則上為3個(gè)月，服務(wù)時(shí)間由業(yè)主與我方共同商定，特殊情況由業(yè)主提前一個(gè)月通知我方。1服務(wù)內(nèi)容即由我方對(duì)業(yè)主提供的進(jìn)行全面的檢測(cè)、調(diào)整、維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)。4、緊急服務(wù)我方在執(zhí)行合同期間，對(duì)系統(tǒng)主設(shè)備和系統(tǒng)軟件故障提供免費(fèi)緊急服務(wù)；一旦接到貴方報(bào)修通知，我方將立即派人去現(xiàn)場(chǎng)提供緊急服務(wù)；為了避免經(jīng)濟(jì)故障的發(fā)生幾率，我司技術(shù)人員每個(gè)月到現(xiàn)場(chǎng)一次對(duì)系統(tǒng)主設(shè)備及軟件作例行檢查；緊急服務(wù)內(nèi)容包括：系統(tǒng)設(shè)備故障、主機(jī)故障等。5、售后服務(wù)流程服務(wù)內(nèi)容：用戶需求服務(wù)熱線技術(shù)人員公司售后服務(wù)部門系統(tǒng)咨詢?nèi)粘Ｏ到y(tǒng)維護(hù)控制性能檢查零配件更調(diào)修理緊急事件處理系統(tǒng)功能調(diào)整售后服務(wù)流程圖6、備件修理及更換我司將提供系統(tǒng)設(shè)備的備用材料和工具表，其中列出有關(guān)其它備用材料及特別工具的數(shù)量，并注明更換率，在保修期開始前交付業(yè)主。所有備用材料及特別工具應(yīng)與系統(tǒng)設(shè)備同期制造，并由我方負(fù)責(zé)試驗(yàn)、2調(diào)校、包裝、標(biāo)記及運(yùn)送到工地。因不恰當(dāng)?shù)氖褂?，或擅自改?dòng)設(shè)備或附加連接，人為操作失誤等造成設(shè)備的損壞，而需要修理或更換，我司將收取設(shè)備成本及人工費(fèi)用；因質(zhì)量問(wèn)題，有故障的機(jī)器設(shè)備需要送往境外修理，我司負(fù)責(zé)所有的運(yùn)輸費(fèi)用并提供免費(fèi)檢查。7、投訴公司設(shè)有24小時(shí)投訴服務(wù)熱線，對(duì)客戶在使用過(guò)程中的各項(xiàng)要求和問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行記錄和反饋；對(duì)公司的技術(shù)服務(wù)和維護(hù)進(jìn)行協(xié)調(diào)和監(jiān)督。提高客戶的滿意度。投訴服務(wù)熱線：8、售后服務(wù)氣力維護(hù)中心有完備的備品備件。維護(hù)中心負(fù)責(zé)售后服務(wù)的工程技術(shù)人員技術(shù)精湛，隨時(shí)隨地可奔赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維護(hù)修理。公司現(xiàn)有多名工程安裝、調(diào)試售后服務(wù)技術(shù)人員，個(gè)中大局部為參與過(guò)多個(gè)重大項(xiàng)目工程的，具有資深認(rèn)證的工程師。中心為維護(hù)人員配備了一輛維護(hù)工程車，全年365天每天24小時(shí)隨時(shí)隨地準(zhǔn)備帶上技術(shù)人員和維護(hù)備件開赴用戶現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維護(hù)工作。二、售后服務(wù)方案1、電話支持服務(wù)沒(méi)有次數(shù)限制，當(dāng)用戶在日常系統(tǒng)運(yùn)行過(guò)程中遇到任何有關(guān)相關(guān)3軟件或硬件等方面的問(wèn)題時(shí)，可以直接撥打支持電話（）、傳真（），我們會(huì)及時(shí)提供完整、準(zhǔn)確的解答。對(duì)于我們的工作人員，智能化工程項(xiàng)目的報(bào)修電話將享有優(yōu)先級(jí)，我們將優(yōu)先處理您的電話求助，直至得到令您滿意的結(jié)果。2、遠(yuǎn)程撥入分析當(dāng)用戶在日常系統(tǒng)運(yùn)行進(jìn)程中遇到任何有關(guān)操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)或其它方面的問(wèn)題時(shí)，僅靠語(yǔ)言或文字描述而無(wú)法申明問(wèn)題的情況下，由我方資深技術(shù)工程師通過(guò)遠(yuǎn)程維護(hù)系統(tǒng)進(jìn)行分析和診斷，以及時(shí)辦理運(yùn)行中系統(tǒng)的問(wèn)題，向用戶提交檢測(cè)報(bào)告，確保用戶的工作一般進(jìn)行。3、現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)當(dāng)您的系統(tǒng)被確診為硬件故障時(shí)，我們的現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)工程師會(huì)攜同相應(yīng)的替換備件120分鐘時(shí)內(nèi)趕赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行緊急維修。我們的答應(yīng)是：使您的系統(tǒng)故障時(shí)間被壓縮到最短，以確保貴中心通系統(tǒng)一般運(yùn)行。4、優(yōu)先級(jí)與響應(yīng)速度當(dāng)工程項(xiàng)目的設(shè)備發(fā)生問(wèn)題時(shí)，可以自己確定問(wèn)題的優(yōu)先級(jí)和支持服務(wù)中心的響應(yīng)時(shí)間。您可以在下列三種優(yōu)先級(jí)中進(jìn)行選擇：緊急、嚴(yán)重和一般故障，從而得到不同的響應(yīng)速度（以到達(dá)用戶現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間為標(biāo)準(zhǔn)）。緊急故障：系統(tǒng)無(wú)法使用影響日常辦公嚴(yán)重故障：系統(tǒng)無(wú)法使用不影響日常辦公一般故障：不影響用戶工作的細(xì)小問(wèn)題45、響應(yīng)時(shí)間用戶定義優(yōu)先級(jí)電話響應(yīng)現(xiàn)場(chǎng)響應(yīng)緊急5分鐘內(nèi)回復(fù)1小時(shí)內(nèi)嚴(yán)重(系統(tǒng)嚴(yán)重故障)5分鐘內(nèi)回復(fù)1小時(shí)內(nèi)一般(系統(tǒng)一般故障)10分鐘內(nèi)回復(fù)2小時(shí)內(nèi)日常服務(wù)（設(shè)置更改，簡(jiǎn)單調(diào)整）20分鐘內(nèi)回復(fù)2小時(shí)內(nèi)6、備品、備件服務(wù)我們將為設(shè)備需要進(jìn)行返廠升級(jí)或供應(yīng)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)仍無(wú)法辦理問(wèn)題的客戶供應(yīng)備機(jī)服務(wù)，以便不給客戶的一般利用造成影響。在供應(yīng)備機(jī)服務(wù)時(shí)，貴方應(yīng)妥善保管備機(jī)，如造成備機(jī)損壞，貴方須進(jìn)行賠償。在為貴方供應(yīng)備機(jī)服務(wù)的同時(shí)，將貴方原設(shè)備返廠維修（或升級(jí)），并在最短的時(shí)間內(nèi)完成，然后盡快放置工程師將貴方原設(shè)備返還貴方。7、定期訪問(wèn)交流系統(tǒng)調(diào)試開通后的4周內(nèi)，本公司將指派1至2名技術(shù)人員免費(fèi)為業(yè)主對(duì)系統(tǒng)設(shè)備提供現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。系統(tǒng)調(diào)試開通后的第5周至第8周，本公司每周一次派技術(shù)人員為業(yè)主對(duì)設(shè)備供應(yīng)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。系統(tǒng)調(diào)試開通后的第3個(gè)月起，本司將為用戶每月作一次系統(tǒng)設(shè)備常規(guī)檢驗(yàn)，包括：檢查交流電源電壓和電流是否一般。檢查主機(jī)狀態(tài)是否正常。5檢查各終端等設(shè)備是否一般。檢查系統(tǒng)所有功能的狀況是否正常。對(duì)當(dāng)月系統(tǒng)設(shè)備出現(xiàn)的故障及辦理方法進(jìn)行分析、指導(dǎo)?；卮饦I(yè)主方提出的技術(shù)問(wèn)題。第6個(gè)月，在例行每個(gè)月設(shè)備常規(guī)檢驗(yàn)的同時(shí)，增長(zhǎng)一次：設(shè)備例行保養(yǎng)。第12個(gè)月，對(duì)系統(tǒng)所有設(shè)備進(jìn)行一次年檢，包括：系統(tǒng)協(xié)調(diào)運(yùn)行能力檢測(cè)。例行保養(yǎng)一切設(shè)備并進(jìn)行調(diào)校。向用戶提交年檢（質(zhì)保期）系統(tǒng)測(cè)試報(bào)告。8、建立客戶設(shè)備息檔案本公司技術(shù)檔案部門存有全部施工圖紙及相關(guān)技術(shù)文件和合同，可供維修時(shí)查閱，以確保系統(tǒng)維護(hù)不因原施工人員變動(dòng)而受影響。每次巡訪或上門服務(wù)都記錄在案以便用戶和公司內(nèi)部辦理之監(jiān)視。9、售后技術(shù)服務(wù)維護(hù)內(nèi)容包括：⑴定期了解用戶對(duì)系統(tǒng)的利用情況，及時(shí)聽取用戶對(duì)產(chǎn)品及系統(tǒng)工作狀況的意見，幫助其合理地利用產(chǎn)品系統(tǒng)。⑵定期走訪用戶，查找系統(tǒng)使用環(huán)境中的不良因素，及時(shí)更正不妥的使用方法及日常維護(hù)方法，作到防患于未然，以避免不必要的故障發(fā)生。⑶對(duì)用戶發(fā)出系統(tǒng)故障的息將做出及時(shí)反應(yīng)，對(duì)故障做出準(zhǔn)6確的診斷。如系統(tǒng)故障是由軟件系統(tǒng)所致，需當(dāng)即排除故障，恢復(fù)系統(tǒng)一般運(yùn)行，如系統(tǒng)故障是由硬件所致，我司將立即采取保修或維修等相應(yīng)措施。10、保修方式系統(tǒng)設(shè)備質(zhì)保期為36個(gè)月，貨物質(zhì)修期后運(yùn)行3年所需的維護(hù)保養(yǎng)費(fèi)用。保修期內(nèi)被更換的設(shè)備自更換之日起36個(gè)月內(nèi)免費(fèi)保修。從用戶簽署《竣工表》之日起計(jì)算。質(zhì)保期內(nèi)由于設(shè)備本身質(zhì)量問(wèn)題引起的故障和損壞，本公司將視情對(duì)該設(shè)備免費(fèi)維修、更換，直至系統(tǒng)設(shè)備一般工作。質(zhì)保期內(nèi)，本公司對(duì)系統(tǒng)一切設(shè)備，進(jìn)行免費(fèi)維護(hù)、保養(yǎng)。在接到用戶報(bào)修通知后，維修人員及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處理并繼續(xù)工作，直至故障排除，系統(tǒng)完全恢復(fù)一般運(yùn)行。質(zhì)保期內(nèi)以下情況不屬“質(zhì)?！狈秶阂蛳到y(tǒng)管理使用人員操作不當(dāng)及人為或自然災(zāi)害而引發(fā)的系統(tǒng)設(shè)備損壞；因系統(tǒng)辦理利用人員對(duì)系統(tǒng)設(shè)備自行拆卸或改裝而造成的系統(tǒng)設(shè)備損壞。保修期內(nèi)，若出現(xiàn)設(shè)備硬件故障，我方免費(fèi)提供備用的配件，直至故障排除。我司在項(xiàng)目所在地有分公司及備品備件庫(kù)，維保期限內(nèi)，所有由于質(zhì)量問(wèn)題而導(dǎo)致的硬件產(chǎn)品故障將得到免費(fèi)維修或更換，這使用戶的系統(tǒng)正常工作有了極大的保證。保修期內(nèi)我方將免費(fèi)供應(yīng)如下服務(wù)：7（1）電話輔助服務(wù)電話輔佐方式是由我方通過(guò)電話方式向貴方供應(yīng)辦理本系統(tǒng)中出現(xiàn)的任何問(wèn)題，包括系統(tǒng)的專門常識(shí)和辦理問(wèn)題的方法，可迅速有效地辦理在利用中遇到的各種問(wèn)題。（2）現(xiàn)場(chǎng)輔佐服務(wù)對(duì)于不能通過(guò)電話辦理的各種技術(shù)問(wèn)題，我方將派全面合格的現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)工程師到現(xiàn)場(chǎng)為貴方辦理問(wèn)題，可最大程度的減少貴方對(duì)修理工作的喪失。（3）硬件支持服務(wù)當(dāng)貴方需維修或更換損壞產(chǎn)品時(shí)，我方將以最短的時(shí)間（約1小時(shí)左右）派工程師至買方現(xiàn)場(chǎng)更換部件，使軟硬件產(chǎn)品在盡可能短的時(shí)間內(nèi)恢復(fù)正常使用狀態(tài)。（4）投訴受理服務(wù)我司設(shè)立用戶投訴電話，受理用戶的投訴。（5）現(xiàn)場(chǎng)巡檢服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)巡檢服務(wù)包括我司對(duì)設(shè)備進(jìn)行系統(tǒng)檢查、一般檢查、遺留問(wèn)題處理等三項(xiàng)服務(wù)系統(tǒng)檢查對(duì)設(shè)備進(jìn)行細(xì)致全面監(jiān)視和檢查，檢查的內(nèi)容包括軟件、硬件、電源和告警的檢查等。一般檢查觀察設(shè)備的運(yùn)行情況，了解用戶在維護(hù)辦理方面的需求，傳授維8護(hù)經(jīng)驗(yàn)。遺留問(wèn)題處理針對(duì)用戶設(shè)備存在的故障或設(shè)備存在的隱患，對(duì)設(shè)備進(jìn)行檢查，找出故障原因，分析并解決。（6）電話詢檢服務(wù)通過(guò)電話詢問(wèn)用戶設(shè)備的運(yùn)行情況，及時(shí)有效的了解用戶需求。（7）.資料服務(wù)我司提供的資料服務(wù)包括資料發(fā)放、資料索取和用戶設(shè)備檔案發(fā)放資料發(fā)放資料的內(nèi)容應(yīng)包括技術(shù)手冊(cè)、技術(shù)手冊(cè)光盤、設(shè)備檔案。資料索取我司通過(guò)郵寄或電子郵件方式，向索取資料的用戶發(fā)放技術(shù)資料。用戶設(shè)備檔我司為用戶建立設(shè)備檔案，并定期進(jìn)行更新維護(hù)，在用戶需要的時(shí)候，向用戶開發(fā)息。（8）.提前通知服務(wù)我司將近期發(fā)現(xiàn)的重大問(wèn)題及時(shí)通知用戶。重大問(wèn)題的范圍包括不屬于我司設(shè)備原因造成的問(wèn)題。我司定期發(fā)布產(chǎn)品軟、硬件版本更新，新功能增加的公告。（9）.代理維護(hù)服務(wù)我司安排技術(shù)人員負(fù)責(zé)用戶設(shè)備的維護(hù)工作。（10）.互連互通服務(wù)9當(dāng)用戶需要我司配合其他廠家進(jìn)行雙方設(shè)備互連互通調(diào)試時(shí)，我司可以供應(yīng)技術(shù)指導(dǎo)，必要時(shí)供應(yīng)現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持。（11）.設(shè)備測(cè)試服務(wù)我司供應(yīng)的設(shè)備測(cè)試服務(wù)包括設(shè)備新功能測(cè)試、設(shè)備性能測(cè)試和其他專項(xiàng)測(cè)試。（12）.重大活動(dòng)保障服務(wù)。遇到重大活動(dòng)時(shí)，我司將應(yīng)用戶的要求給予協(xié)助，必要時(shí)我司派技術(shù)人員到現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助用戶完成活動(dòng)。（13）.專人服務(wù)我司提供的專人服務(wù)包括用戶指定專人服務(wù)。（14）.參數(shù)修改服務(wù)為了滿足用戶業(yè)務(wù)調(diào)度或規(guī)劃方式的要求變化，我司還提供相應(yīng)的配置修改的服務(wù)。我司可以根據(jù)用戶的不同需求，提供全國(guó)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)化及專業(yè)化技術(shù)服務(wù)。技術(shù)服務(wù)從方案、售前、售中、售后、培訓(xùn)、回訪等各個(gè)環(huán)節(jié)入手，從根本上解除用戶的煩惱，以保證用戶設(shè)備正常運(yùn)行。三、培訓(xùn)與研討服務(wù)方案我司提供各種培訓(xùn)以研討服務(wù)，包括現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)、短期集中培訓(xùn)、公司培訓(xùn)、維護(hù)研討服務(wù)等。培訓(xùn)內(nèi)容包括電網(wǎng)絡(luò)知識(shí)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)知識(shí)、我司專項(xiàng)產(chǎn)品知識(shí)等?，F(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)我司在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行施工、維護(hù)及巡檢服務(wù)后，對(duì)用戶技術(shù)人員進(jìn)行10設(shè)備工程安裝及維護(hù)方面的培訓(xùn)。短期集中培訓(xùn)我司在用戶所在地或我司維護(hù)部門所在地提供短期集中技術(shù)培訓(xùn)。公司培訓(xùn)我司提供初培、高培等不同級(jí)別的技術(shù)培訓(xùn)。培訓(xùn)由我司工程師依據(jù)《培訓(xùn)規(guī)范書》組織實(shí)施。維護(hù)研討服務(wù)我司提供的維護(hù)研討服務(wù)包括維護(hù)技術(shù)交流和維護(hù)管理研討兩項(xiàng)服務(wù)：維護(hù)技術(shù)交流我司在合適地點(diǎn)，安排相關(guān)產(chǎn)品的技術(shù)專家與用戶進(jìn)行維護(hù)技術(shù)交流。維護(hù)管理研討我司在合適地點(diǎn)供應(yīng)或組織專題維護(hù)辦理研討。1、系統(tǒng)培訓(xùn)方案和計(jì)劃一個(gè)好的系統(tǒng)需要有好的操作人員操作和管理，為此，我司將免費(fèi)為業(yè)主培訓(xùn)操作和管理人員，確保業(yè)主的工作人員能熟悉系統(tǒng)操作、相關(guān)技術(shù)資料和圖紙文件，掌握系統(tǒng)各方面的情況。一.培訓(xùn)承諾系統(tǒng)建成后，我司為業(yè)主供應(yīng)免費(fèi)培訓(xùn)和技術(shù)資詢。系統(tǒng)辦理員，數(shù)目由業(yè)主指定，確保有關(guān)人員精確利用該系統(tǒng)；11二.培訓(xùn)方案1.培訓(xùn)對(duì)象培訓(xùn)系統(tǒng)操作及管理人員（培訓(xùn)對(duì)象須具有一定專業(yè)技術(shù)的技術(shù)人員或?qū)嶋H值班操作人員）；其他業(yè)主指定的相關(guān)人員培訓(xùn)。2.培訓(xùn)內(nèi)容向培訓(xùn)人員提供有關(guān)主要設(shè)備軟件的技術(shù)資料和系統(tǒng)操作使用說(shuō)明書。培訓(xùn)課程的主要內(nèi)容是系統(tǒng)的操作、系統(tǒng)的相關(guān)參數(shù)設(shè)定和修改、系統(tǒng)的維修與保養(yǎng)與簡(jiǎn)單升級(jí)等方面，具體內(nèi)容如下：系統(tǒng)文檔解讀；系統(tǒng)的技術(shù)特點(diǎn)、安裝維護(hù)和系統(tǒng)管理方式；系統(tǒng)一般故障排除。3.培訓(xùn)打算在系統(tǒng)穿線完成后，設(shè)備安裝開始后，即向業(yè)主介紹整個(gè)系統(tǒng)的概況及系統(tǒng)的性能、特點(diǎn)、設(shè)備布置情況以及相互之間的關(guān)系等，讓業(yè)主對(duì)整個(gè)系統(tǒng)有一個(gè)全面的認(rèn)識(shí)。在整個(gè)系統(tǒng)驗(yàn)收前后，安排業(yè)主有關(guān)人員在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行培訓(xùn)。4.培訓(xùn)形式公司派出技術(shù)人員向有關(guān)人員講解系統(tǒng)的原理、功能、操作及維修保養(yǎng)要點(diǎn)；向受訓(xùn)學(xué)員提供和解釋有關(guān)設(shè)計(jì)文件及圖紙等資料，使學(xué)員對(duì)整12個(gè)系統(tǒng)的各個(gè)方面都能熟練把握；經(jīng)業(yè)主同意針對(duì)系統(tǒng)具體操作指導(dǎo)，掌握技術(shù)要領(lǐng)；對(duì)學(xué)員提出的問(wèn)題進(jìn)行詳細(xì)解說(shuō)。四、工程售后服務(wù)承諾我司如果承接了此工程，我司將嚴(yán)格遵循標(biāo)書及合同的規(guī)定，對(duì)系統(tǒng)