院端窗口建設方案

院端醫(yī)保服務標準化建設實施方案“六模式”,即實現(xiàn)六個統(tǒng)一、提升六種能力、強化四障經(jīng)辦服務標準化工作要求，通過健全服務設施、規(guī)范經(jīng)辦將院端醫(yī)保服務標準化建設工作納入2021年度醫(yī)療保全面覆蓋的總體思路，明確任務目標。具體來說，8月上旬完成3家試點醫(yī)療機構(gòu)的院端醫(yī)保服務標準化建設工作，并端醫(yī)保服務標準化建設工作，并于9月上旬打造完成；年底(一)實現(xiàn)六個統(tǒng)一統(tǒng)一醫(yī)保服務窗口設置。改變過去住院、出院、結(jié)算等窗口相互分立、業(yè)務聯(lián)動性差的現(xiàn)狀，設立統(tǒng)一的醫(yī)保綜合服務窗口和醫(yī)保一站式結(jié)算窗口，滿足醫(yī)保掛號、費用結(jié)算、門診慢特病、異地就醫(yī)、全省個人賬戶“一卡通行”、個人賬戶家庭共濟支付、老年人等特殊群體醫(yī)療保障便捷服務等需求，做到業(yè)務上高度集成，進一步實現(xiàn)2、統(tǒng)一醫(yī)保標識標志。各定點醫(yī)療機構(gòu)在顯要位置懸掛統(tǒng)一樣式的定點醫(yī)療機構(gòu)標牌。同時，嚴格落實《中國醫(yī)療保障官方標識使用管理辦法》,規(guī)范使用醫(yī)保官方標識(包括官方標志和官方徽標),確保標志用于室外、窗口、墻體等處，徽標(圓形的)用于服裝、辦公用品等物件，做到統(tǒng)一規(guī)范、統(tǒng)一使用。3、統(tǒng)一醫(yī)院大廳服務場景。各定點醫(yī)療機構(gòu)立足自身實際，合理規(guī)劃醫(yī)院服務大廳現(xiàn)有空間，統(tǒng)籌考慮并科學設置導詢臺、醫(yī)保服務站、醫(yī)保宣傳欄、醫(yī)保服務窗口以及醫(yī)保醫(yī)、護師公示牌等場景，融入醫(yī)保電子憑證應用場景，做到既充分利用現(xiàn)有空間，又最大限度滿足參?；颊邩I(yè)務辦理需求，實現(xiàn)從政策咨詢、業(yè)務導引到窗口辦理的“一站式、一條龍、綜合性”服務目標。4、統(tǒng)一崗位設置與人員配備。各定點醫(yī)療機構(gòu)醫(yī)保服務站理應設立與工作職責相適合的管理崗、服務崗、信息維護崗等崗位，其中專職管理服務人員原則上按照每100床比1的比例進行配置，低于100張床位的定點醫(yī)療機構(gòu)應至少配備1名醫(yī)保管理人員。5、統(tǒng)一服務人員管理。健全完善基層醫(yī)療機構(gòu)醫(yī)保窗口服務人員管理制度，窗口人員工作期間應統(tǒng)一著裝，佩戴工作牌；男士發(fā)不過耳，后不過領，女士不化濃妝，不佩戴過多首飾。工作期間應坐姿端正，面帶微笑，熱情接待參保群眾，使用規(guī)范服務用語，落實首問負責制。6、統(tǒng)一配套設施設備。醫(yī)保服務站應配備辦公桌椅、櫥柜、電腦、打印機、掃描儀等設備；醫(yī)保服務窗口內(nèi)部辦公區(qū)域應配備電腦、刷卡機、讀卡器、POS機、打印機、電話、桌椅、辦公耗材等；外部服務區(qū)域應配備必要的便民用品，包括簽字筆、紙、老花鏡等，為院端醫(yī)保服務工作提供基礎保障。(二)提升六種能力政策解讀能力。熟練掌握醫(yī)療保障相關法律、條例和政策文件，跟進了解國家、省、市醫(yī)保工作動態(tài)，能夠從專業(yè)的角度準確講解、講透醫(yī)保政策，并靈活應用到日常業(yè)務工作中。2、業(yè)務經(jīng)辦能力。落實首問負責制，熟悉醫(yī)保掛號、費用結(jié)算、門診慢特病、異地就醫(yī)、個人賬戶家庭共計支付等業(yè)務的辦理流程，在職責、權限范圍內(nèi)做到一次告知、一3、信息化應用能力。熟練掌握職工醫(yī)保個人賬戶“一卡通行”和異地就醫(yī)聯(lián)網(wǎng)結(jié)算工作，引導參保群眾激活使用導參?；颊咄ㄟ^掃碼完成就醫(yī)過程，打造便捷化就醫(yī)服務模式。在每個診室安裝人臉識別儀器，為老年人等智能化應用弱勢群體提供就醫(yī)便利，幫助他們跨越“數(shù)字鴻溝”,獲得良好的就醫(yī)、結(jié)算體驗。了解基層參保群眾的心理特點和業(yè)務需求，掌握與群眾溝通的方法和技巧，使用通俗易懂的語言與參保群眾交流溝通、講解政策，征得參保群眾的支持與理解。5、矛盾化解能力。掌握矛盾化解方法與技巧，對于參保群眾因不了解、誤解醫(yī)保政策而造成的矛盾、訴求等，做到及時疏導、準確解釋、盡快化解，避免矛盾或訴求升級，正確引導參保群眾理解醫(yī)保政策，支持醫(yī)保工作。6、工作創(chuàng)新能力。具備創(chuàng)新意識和能力，立足醫(yī)保工作崗位和職責，能夠主動創(chuàng)新工作方式方法、簡化業(yè)務流程、提高服務效率，推動業(yè)務經(jīng)辦工作便捷化、高效化。(三)強化四項保障強化學習培訓。各定點醫(yī)療機構(gòu)要定期組織醫(yī)保醫(yī)師、護師、窗口人員學習醫(yī)療保障相關政策、法規(guī)、文件，定點管理暫行辦法》等。加強日常培訓，采取崗位培訓、政策研討、模擬演練、日常考核等方式，引導醫(yī)護人員吃透醫(yī)保政策，提高業(yè)務素質(zhì)和經(jīng)辦能力。2、建立應急機制。各定點醫(yī)療機構(gòu)要提高應急處置意識，成立危機管理領導小組，制定突發(fā)性事件處置預案，明確醫(yī)保系統(tǒng)運行異常、參保人擁擠扎堆、醫(yī)保門診出現(xiàn)醫(yī)療糾紛等情況的應對措施，制定相對應的媒體應對預案、危機后管理等行動方案。3、完善制度建設。各定點醫(yī)療機構(gòu)應根據(jù)協(xié)議內(nèi)容及醫(yī)保經(jīng)辦機構(gòu)制定的操作規(guī)范，建立健全相對應的規(guī)章制度、崗位職責、就診流程等具體管理辦法，包括但不限于崗位工作制度、醫(yī)保政策培訓制度、首問負責制度、門診管理制度、醫(yī)保審核制度、轉(zhuǎn)診轉(zhuǎn)院制度等，推動院端醫(yī)保服務工作規(guī)范、高效、便捷。4、保障信息安全。各定點醫(yī)療機構(gòu)應制定信息安全管理制度并有效執(zhí)行，保持信息系統(tǒng)與醫(yī)保經(jīng)辦機構(gòu)信息系統(tǒng)有效對接，保證參保人就醫(yī)、結(jié)算的信息安全。將院端醫(yī)保服務標準化建設納入年度考核計劃，考核評估結(jié)果與醫(yī)保信用管理、服務協(xié)議續(xù)簽、醫(yī)療費用總額控制指標等掛鉤，并按服務協(xié)議建立激勵約束機制。年底前將對院端醫(yī)保服務標準化工作進行驗收打分，根據(jù)打分情況按照30%、50%、20%的比例劃分一類、二類、三類，同時，綜合考慮試點先行、啟動先后、宣傳推廣等因素，分別給予不同程度的加分，對于不落實，或在落實過程中敷衍塞責、應付(一)加強組織領導。各試點醫(yī)療機構(gòu)要成立醫(yī)保管理委員會，由主要負責人任主任委員，財務、信息、醫(yī)保等科室部門任成員，統(tǒng)籌推進院端醫(yī)保服務建設。各基層醫(yī)療機構(gòu)要把院端醫(yī)保服務標準化建設擺上重要日程，加強工作領導、組織推動，細化工作方案，做好經(jīng)費、人員、信息等配套保障，統(tǒng)籌抓好落實，確保按期完成。(二)加強宣傳引導。積極宣傳推介院端醫(yī)保服務標準化的便民、利民、惠民作用，營造濃厚氛圍，通過各種宣傳媒介，全方位、多角度宣傳解讀院端醫(yī)保服務標準化實施成效，提升工作影響力和公信力。要重點宣傳院端醫(yī)保服務工作在