商業(yè)銀行從業(yè)人員管理細(xì)則

XXXXX從業(yè)人員管理細(xì)則第一章總則第一條為規(guī)范XXXXX（以下簡稱本行）員工行為管理，促進(jìn)本行安全、穩(wěn)健運(yùn)行，根據(jù)《中國銀監(jiān)會(huì)關(guān)于印發(fā)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)從業(yè)人員行為管理指引的通知》（銀監(jiān)發(fā)【2018】9號(hào)）文件要求，制定本細(xì)則。第二條本細(xì)則適用于本行全體員工，包括本行聘用或與勞務(wù)派遣機(jī)構(gòu)簽訂協(xié)議從事輔助性金融服務(wù)的其他人員。各級(jí)管理人員應(yīng)當(dāng)模范遵守本細(xì)則。第三條本行對從業(yè)人員行為管理承擔(dān)主體責(zé)任。應(yīng)加強(qiáng)對從業(yè)人員行為的管理，使其保持良好的職業(yè)操守，誠實(shí)守信、勤勉盡責(zé)，堅(jiān)持依法經(jīng)營、合規(guī)操作，遵守工作紀(jì)律和保密原則，嚴(yán)格執(zhí)行廉潔從業(yè)的各項(xiàng)規(guī)定。第二章管理架構(gòu)第四條本行對從業(yè)人員管理的架構(gòu)包括董事會(huì)、監(jiān)事會(huì)、經(jīng)營管理層、董事會(huì)下設(shè)的戰(zhàn)略發(fā)展與投資委員會(huì)、提名與薪酬委員會(huì)、審計(jì)委員會(huì)、風(fēng)險(xiǎn)管理與關(guān)聯(lián)交易控制委員會(huì)、合規(guī)委員會(huì)、經(jīng)營層下設(shè)的監(jiān)察保衛(wèi)部、授信評審部、合規(guī)與風(fēng)險(xiǎn)管理部、審計(jì)稽核部、人力資源部、辦公室等職能部門。本行董事會(huì)對從業(yè)人員的行為管理承擔(dān)最終責(zé)任，并履行以下職責(zé)：（一）培育依法合規(guī)、誠實(shí)守信的從業(yè)人員行為管理文化；（二）審批本機(jī)構(gòu)制定的行為守則及其細(xì)則；（三）監(jiān)督高級(jí)管理層實(shí)施從業(yè)人員行為管理。本行董事會(huì)授權(quán)下設(shè)的合規(guī)委員會(huì)履行對從業(yè)人員行為管理職責(zé)。本行監(jiān)事會(huì)負(fù)責(zé)對董事會(huì)和高級(jí)管理層在從業(yè)人員行為管理中的履職情況進(jìn)行監(jiān)督評價(jià)。本行經(jīng)營管理層承擔(dān)從業(yè)人員行為管理的實(shí)施責(zé)任，執(zhí)行董事會(huì)決議，履行以下職責(zé)：（一）建立覆蓋全面的從業(yè)人員行為管理體系，明確相關(guān)行為管理部門的職責(zé)范圍；（二）制定行為守則及其細(xì)則，并確保實(shí)施；（三）每年將從業(yè)人員行為評估結(jié)果向董事會(huì)報(bào)告；（四）建立全機(jī)構(gòu)從業(yè)人員管理信息系統(tǒng)。第五條本行從業(yè)人員行為管理的牽頭部門為合規(guī)與風(fēng)險(xiǎn)管理部，負(fù)責(zé)全行從業(yè)人員的行為管理。除牽頭部門外的授信評審部、監(jiān)察保衛(wèi)部、審計(jì)稽核部、人力資源部、辦公室等行為管理相關(guān)部門必須根據(jù)從業(yè)人員行為管理的職責(zé)分工，負(fù)條線管理主體責(zé)任，制定本條線管理細(xì)則，積極配合牽頭部門對從業(yè)人員的行為進(jìn)行監(jiān)測、識(shí)別、記錄、處理和報(bào)告。各職能部門要根據(jù)職責(zé)規(guī)定，制定本條線管理細(xì)則，配備專人負(fù)責(zé)從業(yè)人員行為管理，該崗位的從業(yè)人員應(yīng)品行端正、業(yè)務(wù)熟練，并具有與履職相匹配的經(jīng)驗(yàn)和適當(dāng)?shù)穆毤?jí)。合規(guī)管理部門應(yīng)充分利用流程與合規(guī)管理系統(tǒng)，加強(qiáng)對員工的違規(guī)積分管理。第三章原則性要求第六條應(yīng)該遵循和執(zhí)行的事項(xiàng)或行為：（一）本行員工應(yīng)主動(dòng)自覺遵守適用于銀行業(yè)務(wù)經(jīng)營活動(dòng)的國家法律、監(jiān)管規(guī)定、行業(yè)規(guī)則、自律準(zhǔn)則以及與銀行業(yè)務(wù)活動(dòng)相關(guān)的行為準(zhǔn)則和道德觀念。做到“誠信、正直、守法、合規(guī)”；（二）本行員工應(yīng)樹立依法合規(guī)意識(shí)，嚴(yán)格遵守業(yè)務(wù)、管理、操作崗位規(guī)范和流程，正確履行崗位職責(zé)；（三）本行員工應(yīng)遵循誠實(shí)守信的理念，在經(jīng)營活動(dòng)中做到誠實(shí)和公正，盡力維護(hù)客戶、股東和本行的合法利益；（四）本行員工應(yīng)遵守國家和總部的保密規(guī)定及相關(guān)紀(jì)律；（五）本行員工應(yīng)遵守總部關(guān)于應(yīng)對媒體的紀(jì)律要求，確保本行合法權(quán)益和良好聲譽(yù)不受損害；（六）本行員工應(yīng)該接受與本人履行崗位職責(zé)相關(guān)的職業(yè)培訓(xùn)，學(xué)習(xí)，掌握和執(zhí)行與履行崗位職責(zé)相關(guān)的國家法律和規(guī)章制度；（七）本行員工若本人發(fā)生任何違規(guī)行為，必須立即停止和糾正，并向有關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告；若發(fā)現(xiàn)他人有違規(guī)行為，應(yīng)及時(shí)規(guī)勸或制止，并按照本行相關(guān)規(guī)定及時(shí)向有關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。第七條不該遵循和執(zhí)行的事項(xiàng)或行為：（一）本行員工不得將同業(yè)或其他行業(yè)（單位）的不良做法作為行事依據(jù)，仿照這些不良做法是不可接受的；（二）本行員工不得以違規(guī)行為為代價(jià)爭取業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)和個(gè)人、小團(tuán)體利益，對以違規(guī)行為換取的業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)和不正當(dāng)利益是不可接受的。第四章維護(hù)職業(yè)操守第八條本行員工應(yīng)嚴(yán)格遵守本行員工行為規(guī)范、員工行為守則的各項(xiàng)規(guī)定，以及國家、總行關(guān)于廉潔從業(yè)的各項(xiàng)要求，拒絕接受各種商業(yè)賄賂或?qū)嵤┥虡I(yè)賄賂行為。第九條本行員工應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行八小時(shí)內(nèi)外有關(guān)規(guī)定。第五章與客戶的關(guān)系第十條了解你的客戶原則（一）本行員工與客戶之間的任何業(yè)務(wù)、服務(wù)交易活動(dòng)必須按規(guī)定得到有權(quán)部門或人員的批準(zhǔn)。員工應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)、服務(wù)規(guī)則，對客戶進(jìn)行盡職調(diào)查和了解，以確認(rèn)客戶提供的信息能夠滿足本行對“了解你的客戶”的有關(guān)規(guī)定并確認(rèn)客戶有執(zhí)行交易和接受服務(wù)的行為能力。對于復(fù)雜或特殊、風(fēng)險(xiǎn)程度較高的業(yè)務(wù)產(chǎn)品或理財(cái)產(chǎn)品，在向客戶提供或推薦時(shí)必須審慎，應(yīng)向客戶提示關(guān)注銀行明示風(fēng)險(xiǎn)的聲明；（二）對所有客戶開立賬戶或辦理信貸審批事項(xiàng)，必須執(zhí)行本行的相關(guān)程序、規(guī)定。本行員工在為客戶做出推薦或申請時(shí)，必須確認(rèn)該推薦或申請事項(xiàng)是適當(dāng)和合規(guī)的。凡有可能，對任何由本行員工推薦客戶和建議的理由，都應(yīng)記錄在案并按規(guī)定時(shí)限予以保留；（三）相關(guān)崗位員工能正確執(zhí)行識(shí)別客戶、賬戶管理和有關(guān)交易的辦事程序，了解有關(guān)業(yè)務(wù)的最終受益人，以確保本行不被任何客戶利用來從事洗錢或其他違法犯罪活動(dòng)。第十一條向客戶提供業(yè)務(wù)資料（一）本行員工應(yīng)清晰明了地向客戶介紹本行與客戶之間的權(quán)利義務(wù)關(guān)系，說明相關(guān)業(yè)務(wù)、服務(wù)費(fèi)用、扣款、利率等，確?？蛻裟芊奖愕孬@得關(guān)于銀行業(yè)務(wù)、服務(wù)條款的書面材料；（二）上述銀行業(yè)務(wù)、服務(wù)條款應(yīng)與相關(guān)法律法規(guī)和監(jiān)管規(guī)定要求相符，費(fèi)用、扣款、利率等水平須符合市場規(guī)則和監(jiān)管規(guī)定，且應(yīng)在向客戶提供業(yè)務(wù)或服務(wù)之前讓客戶知曉。開展代理業(yè)務(wù)時(shí)，在執(zhí)行一項(xiàng)業(yè)務(wù)或服務(wù)交易后，應(yīng)按規(guī)定為客戶提供交易契約或其它適當(dāng)?shù)慕灰状_認(rèn)單。第十二條對客戶信息保密規(guī)定（一）本行員工應(yīng)嚴(yán)格按照《中華人民共和國商業(yè)銀行法》和合同約定，保守客戶秘密，對客戶提供或在辦理業(yè)務(wù)等過程中獲取的客戶信息（包括以往客戶）和業(yè)務(wù)資料予以保密，不得向本行以外的第三方透露。法律另有規(guī)定的除外；（二）本行員工對于采集、獲取、保存的客戶信息，只能用于法定或合同約定的用途，不得利用所掌握的客戶信息進(jìn)行與職業(yè)內(nèi)容無關(guān)的活動(dòng)；（三）在本行內(nèi)部，客戶信息不得透露給不相關(guān)的部門或分支機(jī)構(gòu)。如屬必要，對客戶信息的本行內(nèi)部傳遞也要經(jīng)本行有權(quán)部門或人員批準(zhǔn)后才可進(jìn)行。有關(guān)員工對其不當(dāng)泄露客戶信息所造成的后果要承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。第十三條與客戶資金往來的禁止性規(guī)定本行員工與客戶之間不得發(fā)生非業(yè)務(wù)、服務(wù)交易事項(xiàng)的資金往來，尤其是客戶經(jīng)理不得與現(xiàn)實(shí)或潛在的客戶發(fā)生個(gè)人之間的資金往來，不得利用員工個(gè)人賬戶為客戶過渡資金或?yàn)榭蛻籼崛‖F(xiàn)金等給予便利，不得與客戶之間相互融通資金，不得私下收受非法利益。第十四條客戶投訴的處理（一）客戶投訴是指由于本行未能最佳地為客戶提供合約規(guī)定的產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量，或未能遵守客戶指令，以及客戶對本行產(chǎn)品、服務(wù)不夠認(rèn)同等原因，客戶以書面、口頭或其他方式向本行表示不滿的情況?？蛻敉对V可能引發(fā)與本行的訴訟，或者損害本行的市場形象和聲譽(yù)，因此，本行員工必須重視并妥善處理客戶投訴；（二）正確處理客戶投訴是本行員工服務(wù)客戶的重要工作之一。員工應(yīng)按有關(guān)業(yè)務(wù)、服務(wù)程序和要求正確、及時(shí)處理客戶投訴，處理過程要規(guī)范、有效，處理方式要得體、禮貌，處理結(jié)果要記錄和報(bào)告。對于上級(jí)機(jī)構(gòu)或監(jiān)管部門交辦的處理事項(xiàng)，承辦部門和員工應(yīng)書面向上級(jí)機(jī)構(gòu)或監(jiān)管部門回復(fù)；（三）本行員工應(yīng)將客戶正當(dāng)合理的投訴內(nèi)容作為改進(jìn)內(nèi)部管理、操作制度或業(yè)務(wù)系統(tǒng)、流程的重要信息來源之一，結(jié)合客戶投訴處理情況及時(shí)向業(yè)務(wù)主管部門、服務(wù)主辦部門提出改進(jìn)工作的具體建議，以減少同類投訴事項(xiàng)的繼續(xù)發(fā)生。第六章避免不正當(dāng)銷售行為第十五條本行員工在銷售產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)應(yīng)向客戶提供準(zhǔn)確的產(chǎn)品或服務(wù)信息，使客戶在充分知情的情況下自主作出選擇。本行員工不得向客戶提供職責(zé)范圍之外的服務(wù)或作出超出自身服務(wù)、管理能力的任何承諾，也不得為了營銷客戶的需要而違反相關(guān)規(guī)定或忽視業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)問題。如有不當(dāng)銷售行為，不僅可能損害本行聲譽(yù)，甚至?xí)兄驴蛻羝鹪V或監(jiān)管處罰。包括但不限于以下情況，均屬本行員工應(yīng)該遵循的行為：（一）應(yīng)當(dāng)向客戶銷售符合其需求的產(chǎn)品；（二）應(yīng)向客戶提供相關(guān)產(chǎn)品、服務(wù)的詳細(xì)信息，使客戶能自主做出最佳選擇；（三）應(yīng)充分知曉本行業(yè)務(wù)、服務(wù)產(chǎn)品，結(jié)合客戶的自身需求、投資目的及風(fēng)險(xiǎn)偏好等，向客戶推介合適的產(chǎn)品并做出必要的風(fēng)險(xiǎn)提示；（四）向客戶發(fā)送的產(chǎn)品宣傳材料應(yīng)如實(shí)描述有關(guān)事項(xiàng)，不得含有虛假或誤導(dǎo)性的信息。第七章避免利益沖突第十六條利益沖突包括兩類：一是員工個(gè)人的利益沖突，主要是員工可能將個(gè)人及親屬利益置于本行利益或客戶利益之上等情況；二是本行機(jī)構(gòu)的利益沖突，包括本行與客戶利益的沖突，或本行客戶之間的利益沖突。第十七條本行或員工如對利益沖突問題處理不當(dāng)，將使本行或員工個(gè)人受到指責(zé)及審查，損害銀行信譽(yù)和員工誠信記錄。為盡量避免和正確處理利益沖突，本行員工及業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)遵守以下規(guī)則：（一）有效識(shí)別現(xiàn)實(shí)或潛在的利益沖突，并及時(shí)向有關(guān)方面報(bào)告情況；（二）以公開、透明的方式處理相關(guān)的利益沖突，解決問題的過程和結(jié)果要客觀、公正、透明；（三）員工個(gè)人不要試圖自行解決利益沖突問題；（四）未經(jīng)業(yè)務(wù)授權(quán)或法規(guī)允許，不得將某一客戶信息用于為另一客戶服務(wù)；（五）不得利用業(yè)務(wù)崗位或職權(quán)便利以有失公允的價(jià)格向客戶購買商品和服務(wù)，或以有失公允的價(jià)格、費(fèi)率或其他優(yōu)惠條件向客戶提供銀行產(chǎn)品和服務(wù)。第八章舉報(bào)違規(guī)行為第十八條本行員工發(fā)現(xiàn)其他員工有違反法律、內(nèi)部規(guī)章制度的行為，以及與本行工作相關(guān)的可疑或欺詐性事件時(shí)，應(yīng)立即向直接上級(jí)或合規(guī)部門、紀(jì)檢監(jiān)察部門等報(bào)告。對重大違規(guī)線索和特別緊急事項(xiàng)，可以按規(guī)定越級(jí)報(bào)告直至向總行舉報(bào)。第十九條本行鼓勵(lì)員工積極堵截、檢舉、抵制各類危害本行資產(chǎn)、信譽(yù)的行為。鼓勵(lì)員工舉報(bào)本行、本部門或他人已經(jīng)或可能發(fā)生違規(guī)問題的情況，對舉報(bào)屬實(shí)并減少風(fēng)險(xiǎn)損失或有其他貢獻(xiàn)者，應(yīng)按規(guī)定給予表揚(yáng)或獎(jiǎng)勵(lì)。第二十條