星級評分標(biāo)準(zhǔn)

臨床護(hù)士星級服務(wù)評分標(biāo)準(zhǔn)年第季度科室姓名項(xiàng)目內(nèi)容評分標(biāo)準(zhǔn)分值實(shí)得分服務(wù)規(guī)范40分1、認(rèn)真執(zhí)行護(hù)理人員語言行為服務(wù)規(guī)范，受到病人口頭或書面表揚(yáng)。書面表揚(yáng)得10分；向上級領(lǐng)導(dǎo)口頭表揚(yáng)一次得8分、二次以上9分；科領(lǐng)導(dǎo)口頭表揚(yáng)一次得7分，二次以上8分；無表揚(yáng)得6分,違反語言行為服務(wù)規(guī)范每一次均扣1分。10自評科室評病人評評委評2、有飽滿的工作熱情，接待病人及做各項(xiàng)護(hù)理操作時面帶笑容，語言、語氣、語調(diào)恰當(dāng)，使病人感到親切友善，善于與患者溝通。經(jīng)常面帶笑容，語言親切5分；有笑容、語言清楚無誤會得4分；無笑容扣一分，無笑容引起誤會扣3分；語言欠恰當(dāng)引起誤會扣4分。53、形象端莊大方，衣著儀表符合規(guī)范要求，整齊清潔，戴工牌，堅守崗位。完全做到5分；一項(xiàng)做不到一次扣1分；超過一次類推，扣完為止。54、經(jīng)常巡視病房，護(hù)理工作做在前，輸液病人無滴空（遇搶救等特殊經(jīng)查實(shí)例外）執(zhí)行醫(yī)院制定的防噪音措施，讓病人放心滿意。主動發(fā)現(xiàn)病人的需要，例如輸液病人無滴空5分；發(fā)現(xiàn)一次扣1分，超過一次類推，扣完為止；不按照“四輕”規(guī)范要求保持病房寧靜，產(chǎn)生噪音影響病人休息的，每發(fā)生一例次扣1分。55、執(zhí)行首見首問負(fù)責(zé)制。接聽呼叫儀及時規(guī)范，無論科內(nèi)科外、班內(nèi)班外發(fā)現(xiàn)有病人需要幫助時，均能主動協(xié)助，如攙扶、詢問、給予方便等。全做到5分；執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制、但無主動幫忙扣1分；只是一般對答扣2分。56、在護(hù)理病人時，不怕臟、不怕累、不怕麻煩，及時到位，總是滿腔熱情、溫柔體貼。堅持做到5分；常能做到得4分；有時做到得3分；不做到不得分。57、對所管病人做好基礎(chǔ)護(hù)理、健康教育、心理護(hù)理。病人入院后有做客人的感受。所做工作病人或家屬能感受到且十分滿意得5分；給予肯定得4分；無意見得3分。病人滿度≥95%。每下降一個百分點(diǎn)扣一分。5主動服務(wù)20分執(zhí)行醫(yī)院制定的主動服務(wù)措施，具有主動服務(wù)意識，預(yù)測患者需求的能力強(qiáng)，把患者或服務(wù)對象當(dāng)作自己的朋友、親人，想病人之所想，急病人之所急。有主動為病人或服務(wù)對象提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的感人事跡得20分；事跡一般得15分；無事跡得10分；主動服務(wù)措施每一項(xiàng)做不到均扣1分。20工作質(zhì)量40分1、對工作極端負(fù)責(zé)，嚴(yán)格執(zhí)行查對制度及操作規(guī)程，無護(hù)理缺陷。無缺陷得10分；有一次缺陷扣1分；超過一次0分。102、按時準(zhǔn)確測量生命體征和出入量，無弄虛作假。做到5分；一次做不到按時或不準(zhǔn)確均扣1分；有弄虛作假0分。53、觀察病情認(rèn)真細(xì)致，及時發(fā)現(xiàn)病情變化和處理后的反應(yīng)。做到5分；一次做不到扣1分；超過一次類推、扣完為止。54、抽血、注射、輸液局部無瘀腫。做到5分；一次做不到扣1分；超過一次類推、扣完為止。105、護(hù)理操作中無因工作不慎而增加病人的痛苦。能減輕或無增加病人痛苦5分；有增加病人痛苦0分。56、工作條理性強(qiáng)，按要求完成工作，無遺留工作給下一班或影響病區(qū)整體工作順利進(jìn)行。完全做到5分；一次做不到扣1分，超過一次0分。5合計100備注：1、五星級服務(wù)為95分以上；四星級服務(wù)為85-94分；三星級服務(wù)為75-84分；二星級服務(wù)為65-74分；一星級服務(wù)為60-64分。2、如發(fā)生如下情況之一實(shí)行一票否決。（1）違法和受到處分；（2）發(fā)生差錯、醫(yī)療責(zé)任和技術(shù)事故及安全；（3）查實(shí)有收受“紅包”、“藥品回扣”等違紀(jì)問題；服務(wù)工作中因處置不當(dāng)被服務(wù)對象投訴經(jīng)查屬實(shí)。3、每季組織一次評選，科室醫(yī)務(wù)人員互評占40%分，病人評價占30%分，考評委員會評價占30%分。4、科室考評結(jié)束后，匯總?cè)谱o(hù)理人員星級情況，科主任、護(hù)士長、質(zhì)控員簽名上報護(hù)理部。工作質(zhì)量40分1、對工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，嚴(yán)格執(zhí)行查對制度及操作規(guī)程，無護(hù)理缺陷。（10分）完全做到，無護(hù)理缺點(diǎn)得10分一次缺點(diǎn)得9分（扣1分）二次缺點(diǎn)得6分（扣4分）超過二次缺點(diǎn)0分2、業(yè)務(wù)技術(shù)過硬，熟練掌握各種手術(shù)器械的名稱、儀器的使用，出色完成各種手術(shù)配合，無被手術(shù)科室投訴。（7分）相關(guān)科室醫(yī)護(hù)人員或病人滿意得7分無相關(guān)科及病人投訴得6分（扣1分）反饋一次不滿意經(jīng)查實(shí)得5分（扣2分）投訴一次以上經(jīng)查實(shí)得0分3、嚴(yán)守?zé)o菌技術(shù)操作規(guī)程，無弄虛作假，有慎獨(dú)精神。（10分）全部達(dá)到無缺陷得10分一次缺點(diǎn)扣1分違反操作規(guī)程或弄虛作假，發(fā)現(xiàn)一次得0分4、護(hù)理操作中，無因工作不慎而增加病人的痛苦。（7分）全部達(dá)到無缺陷得7分一次缺點(diǎn)得6分（扣1分）增加了病人痛苦得0分5、工作條理性強(qiáng)，按時、按要求完成本班工作，無遺留工作給下一班或影響病區(qū)整體工作順利進(jìn)行。（6分）完全做到得6分一項(xiàng)次做不到扣1分一次以上做不到得0分自評分值100科室評病人評評委評備注：1、五星級服務(wù)為95分以上；四星級服務(wù)為85-94分；三星級服務(wù)為75-84分；二星級服務(wù)為65-74分；一星級服務(wù)為60-64分。2、如發(fā)生如下情況之一實(shí)行一票否決。（1）違法和受到處分；（2）發(fā)生差錯、醫(yī)療責(zé)任和技術(shù)事故及安全；（3）查實(shí)有收受“紅包”、“藥品回扣”等違紀(jì)問題；服務(wù)工作中因處置不當(dāng)被服務(wù)對象投訴經(jīng)查屬實(shí)。3、每季組織一次評選，科室醫(yī)務(wù)人員互評占40%分，病人評價占30%分，考評委員會評價占30%分。4、科室考評結(jié)束后，匯總?cè)谱o(hù)理人員星級情況，科主任、護(hù)士長、質(zhì)控員簽名上報護(hù)理部。門急診護(hù)士星級服務(wù)評分標(biāo)準(zhǔn)年第季度科室姓名項(xiàng)目內(nèi)容評分標(biāo)準(zhǔn)分值實(shí)得分服務(wù)規(guī)范70分１、有飽滿的工作熱情，上崗時規(guī)范著裝，服務(wù)臺淡妝上班，衣帽整潔儀表端莊，微笑服務(wù)，正確佩戴工號牌，服務(wù)儀表好。遲到（超過５分鐘，特殊情況電話通知護(hù)士長或主任）一次扣１分；經(jīng)常面帶笑容，語言親切10分；有笑容，語言清楚，無引起誤會8分；無笑容4分，語言欠恰當(dāng)2分。10自評病人評科室評評審評２、對病人主動、熱情、耐心、周到、有問必答，百問不厭，態(tài)度和藹，善于與病人溝通，服務(wù)態(tài)度好。解釋不耐煩、不夠主動一次６分；責(zé)備病人或陪護(hù)人，每次扣２分；超過三次０分。10３、待人接物文明禮貌，使用禮貌用語，語言親切，言談得體，“請”字當(dāng)頭，“謝”字結(jié)尾，熱情問候迎送，服務(wù)言行好。語言欠親切一次3分；欠恰當(dāng)一次扣4分；未使用文明禮貌用語一次扣５分；超過三次０分。10４、把“對”讓給病人，窗前無糾紛、無投訴、無爭吵。有效投訴不納入評選；有糾紛或爭吵一次扣５分。10５、團(tuán)結(jié)協(xié)作，相互尊重，關(guān)心親和同事，自覺維護(hù)科室和醫(yī)院聲譽(yù)（不說影響團(tuán)結(jié)的話和病人隱私），團(tuán)隊(duì)精神好。協(xié)作差，每次扣１分；互不尊重每次扣0.5分；說話影響科室和醫(yī)院聲譽(yù)，經(jīng)調(diào)查核實(shí)后，主要責(zé)任者扣5分。56、預(yù)測患者需求的能力強(qiáng)，有主動服務(wù)意識，能為病人排憂解難或滿足心理需求的服務(wù)到位事例，受到病人書面或口頭表揚(yáng)。書面表揚(yáng)10分；上級領(lǐng)導(dǎo)口頭表揚(yáng)二次以上9分，一次8分；科室領(lǐng)導(dǎo)口頭表揚(yáng)二次以上8分，一次7分；無表揚(yáng)6分。107、調(diào)查病人滿意率＞90%達(dá)不到要求，每下降1%扣1分。108、窗前環(huán)境整潔、標(biāo)志導(dǎo)向清晰。不符合要求一次扣1分。5主動服務(wù)10分具有特色服務(wù)或創(chuàng)新服務(wù)舉措及主動服務(wù)意識，預(yù)測患者要求能力強(qiáng)，把患者或服務(wù)對象當(dāng)作自已的朋友、親人，急病人所急，想病人所想。有主動為病人或服務(wù)對象提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的感人事跡10分；事跡一般7分；無事跡5分；主動服務(wù)措施一項(xiàng)達(dá)不到扣1分。10工作質(zhì)量20分1、專心配方，認(rèn)真細(xì)致，不錯配、漏配、少配藥。漏配、少配藥3分，錯配0分52、抽血、靜脈輸液一針成功率成人90%以上，5歲以下80%以上，1歲以下70%以上，第二針失敗應(yīng)請別人幫忙；病人滿意率達(dá)95%以上；每月統(tǒng)計一次。不觀察病情，不按壓針口，一次做不到扣1分；病人意見大一次扣1分，扣完為止；每月抽血、輸液成功率達(dá)不到各扣1分。53、密切觀察病情變化，注意觀察滴速和外滲情況；根據(jù)病人用藥、病情、年齡調(diào)節(jié)滴速。輸液外滲超過3cm，一次扣1分；抽血、注射、輸液局部瘀腫一次各扣1分；扣完為止。34、嚴(yán)格查對制度及操作規(guī)程，保持工作區(qū)內(nèi)整潔；做好診前及治療準(zhǔn)備工作；工作有條理，按質(zhì)、按量、按時完成本班工作，無遺留工作給下一班或影響工作順利進(jìn)行。一項(xiàng)次做不到，但未影響病區(qū)整體工作扣1分，影響病區(qū)工作，同事或病人意見大扣3分；有缺點(diǎn)每次扣3分，有差錯0分。7合計100備注：1、五星級服務(wù)為95分以上；四星級服務(wù)為85-94分；三星級服務(wù)為75-84分；二星級服務(wù)為65-74分；一星級服務(wù)為60-64分。2、如發(fā)生如下情況之一實(shí)行一票否決。（1）違法和受到處分；（2）發(fā)生差錯、醫(yī)療責(zé)任和技術(shù)事故及安全；（3）查實(shí)有收受“紅包”、“藥品回扣”等違紀(jì)問題；服務(wù)工作中因處置不當(dāng)被服務(wù)對象投訴經(jīng)查屬實(shí)。3、每季組織一次評選，科室醫(yī)務(wù)人員互評占40%分，病人評價占30%分，考評委員會評價占30%分。4、科室考評結(jié)束后，匯總?cè)谱o(hù)理人員星級情況，科主任、護(hù)士長、質(zhì)控員簽名上報護(hù)理部。供應(yīng)室護(hù)士星級服務(wù)評分標(biāo)準(zhǔn)年第季度科室姓名項(xiàng)目內(nèi)容評分標(biāo)準(zhǔn)分值實(shí)得分服務(wù)規(guī)范60分１、有飽滿的工作熱情，上崗時規(guī)范著裝，衣帽整潔，儀表端莊，微笑服務(wù)，正確佩戴工號牌，服務(wù)儀表好。遲到（超過５分鐘，特殊情況電話通知護(hù)長）一次扣１分；經(jīng)常面帶笑容，語言親切10分；有笑容，語言清楚，無引起誤會8分；無笑容4分；語言欠恰當(dāng)2分。10自評科室評各科評評審組評２、對醫(yī)護(hù)人員主動、熱情、耐心、周到、有問必答，百問不厭，態(tài)度和藹，善于與人溝通，服務(wù)態(tài)度好。解釋不耐煩、不夠主動一次６分；責(zé)備醫(yī)護(hù)人員，每次扣２分，超過三次０分。10３、待人接物文明禮貌，使用禮貌用語，語言親切，言談得體，“請”字當(dāng)頭，“謝”字結(jié)尾，熱情問候迎送，服務(wù)言行好。語言欠親切一次7分；欠恰當(dāng)6分；未使用文明禮貌用語5分，超過三次０分。104、團(tuán)結(jié)協(xié)作，相互尊重，關(guān)心親和同事，自覺維護(hù)科室和醫(yī)院聲譽(yù)（不說影響團(tuán)結(jié)的話和病人的隱私）團(tuán)隊(duì)精神好。無糾紛、無投訴、無爭吵。協(xié)作差，每次扣１分；互不尊重每次扣0.5分；說話影響科室和醫(yī)院聲譽(yù)，經(jīng)調(diào)查核實(shí)后，主要責(zé)任者扣５分；有糾紛或爭吵５分；有效投訴不納入評選。５5、預(yù)測臨床科室需求的能力強(qiáng)，有主動服務(wù)意識，能為科室排憂解難或滿足心理需求的服務(wù)到位事例，受到科室書面或口頭表揚(yáng)。書面表揚(yáng)10分；領(lǐng)導(dǎo)口頭表揚(yáng)二次以上9分，一次8分；科室領(lǐng)導(dǎo)口頭表揚(yáng)二次以上8分，一次7分；無表揚(yáng)6分。106、調(diào)查各科室醫(yī)護(hù)人員滿意率＞90%達(dá)不到要求，每下降1%扣1分。107、窗前環(huán)境整潔、標(biāo)志導(dǎo)向清晰。不符合要求一次扣1分。5主動服務(wù)10分具有特色服務(wù)或創(chuàng)新服務(wù)舉措及主動服務(wù)意識，預(yù)測臨床科室需求能力強(qiáng)，把服務(wù)對象當(dāng)作自已的朋友、親人，急科室所急，想科室所想。有主動為臨床科室或服務(wù)對象提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的感人事跡10分；事跡一般7分；無事跡5分。主動服務(wù)措施一項(xiàng)達(dá)不到扣1分。10工作質(zhì)量30分1、工作專心致志，認(rèn)真負(fù)責(zé)，不發(fā)放過期物品，無缺陷。打包錯誤，多或少物品一件扣1分；發(fā)放錯誤一次扣1分；發(fā)放過期，不合格物品0分。102、工作準(zhǔn)確快捷，物品放置有序，手續(xù)簡便，實(shí)事求是無虛假數(shù)。每項(xiàng)次做不到扣1分，扣完為止。53、嚴(yán)格按照衛(wèi)生部頒發(fā)的《消毒技術(shù)規(guī)范》進(jìn)行消毒滅菌和監(jiān)測，嚴(yán)格執(zhí)行消毒隔離制度總綱的有關(guān)規(guī)定。入室不換專用鞋一次扣1分；不陰止非供應(yīng)室人員及污染物品穿越其清潔區(qū)扣2分；手術(shù)器械及纖維類織物不按規(guī)定打包未檢出一項(xiàng)次扣2分；未按規(guī)定進(jìn)行消毒及滅菌監(jiān)測一次扣3分。15合計100備注：1、五星級服