現(xiàn)代推銷理論與技巧-推銷成交與售后服務

現(xiàn)代推銷理論與技巧推銷成交與售后效勞上上推銷要素是指使商品推銷活動得以實現(xiàn)的必要因素，即推銷人員、推銷品和顧客〔有人把推銷信息歸納為推銷的第四大要素〕。其中，推銷人員和顧客是推銷活動的主體，推銷品是推銷活動的客體，三要素相互聯(lián)系、相互制約。推銷要素第一節(jié)推銷成交信號第二節(jié)推銷成交策略第三節(jié)推銷成交確定第四節(jié)售后效勞策略目錄一、推銷成交的含義二、顧客表現(xiàn)的成交信號第一節(jié)推銷成交信號一、推銷成交的含義推銷成交就是推銷員幫助購置者做出使買賣雙方都受益的購置決策的行動過程。推銷成交是顧客對推銷建議和推銷品的積極響應，是推銷洽談的目的和結(jié)果。對推銷成交可以從以下方面理解：對推銷成交的理解〔一〕推銷成交是顧客對推銷洽談的積極響應?！捕惩其N成交是顧客接受推銷員建議的漸進過程。〔三〕推銷成交是顧客接受推銷建議并立即購置推銷品的行為?！菜摹惩其N成交既是推銷洽談的結(jié)果，也是下一次推銷的開始。二、顧客表現(xiàn)的成交信號一般情況下，顧客不會主動要求購置，但他們往往會流露出某種成交信號，推銷員應正確識別成交信號。成交信號是指顧客通過表情、言語、行動等顯示出來的，說明其可能采取購置行為的暗示信號。成交信號因人而異，大致有以下四種典型類型。四種典型的成交信號表情信號語言信號行為信號事態(tài)信號①②③④1.表情信號表情信號是顧客在洽談過程中通過面部表情表現(xiàn)出來的成交信號，是無聲的語言，表現(xiàn)顧客的心情與感受。例如，顧客在聽取推銷員介紹商品時，神色活潑、態(tài)度友好，表情自然，或不斷點頭，說明顧客正準備接受推銷建議，推銷員應抓住時機，及時提出成交。2.語言信號當顧客有購置意向時，會從語言中有所流露。語言信號是成交信號中最直接、最明顯的表現(xiàn)形式，最容易覺察。例如，顧客對推銷品發(fā)生興趣時，會對產(chǎn)品顏色、包裝、規(guī)格等提出具體要求和意見，或用假定的口吻談及購置、使用與保養(yǎng)事宜。3.行為信號

觀察顧客的動作可以識別顧客的成交意向。從心理學上講，顧客表現(xiàn)出來的行為是受其思想支配的，是其心理活動的外在表現(xiàn)。顧客一旦完成認知過程和情感過程，確定成交意向時，在行為上會有較大的變化。〔1〕由靜變動——由不動聲色，轉(zhuǎn)為動手操作產(chǎn)品、頻頻點頭等?！?〕由緊張變輕松——由原來細心傾聽、身體前傾，變?yōu)榉潘勺藨B(tài)、身體后仰，做出舒展動作?！?〕由單方面動作變多方面動作——由遠而近，由一個角度到多個角度觀察產(chǎn)品，翻閱說明書?！?〕有簽字傾向的動作——找筆，摸口袋，靠近訂貨單，仔細研究訂貨單。4.事態(tài)信號即與推銷活動有關(guān)的事態(tài)開展所表示的購置信號。如向推銷員介紹有關(guān)購置的其他人員；提出變更推銷程序；改變洽談地點與環(huán)境，如由會議室轉(zhuǎn)移到小房間；對推銷員的態(tài)度更友好并安排食宿；樂意接受推銷員的約見等。第一節(jié)推銷成交信號第二節(jié)推銷成交策略第三節(jié)推銷成交確定第四節(jié)售后效勞策略目錄一、提示成交的方法二、促成成交的技巧第二節(jié)推銷成交策略一、提示成交的方法（一）請求成交法（七）從眾成交法（二）假設成交法（八）保證成交法（三）問題成交法（九）選擇成交法（四）誘導成交法（十）肯定成交法（五）體驗成交法（十一）小點成交法（六）優(yōu)惠成交法（十二）最后機會法〔一〕請求成交法又稱直接提示法，指推銷員在推銷活動中直接勸說顧客購置推銷品的方法，適用于面對理智型的顧客，同時推銷員對交易結(jié)果充滿自信。例如，推銷員說：“請您看看訂單，我馬上要將數(shù)字填入合同。〞或說：“既然一切都談妥了，那就請在合同書上簽字吧。〞〔二〕假設成交法指推銷員假定顧客已接受推銷建議而直接要求顧客購置推銷品的成交方法。適用于對老顧客的推銷，推銷員了解顧客的購置欲望和購置能力，堅信顧客會購置。如：“我稍后就打為您落實一下是否有存貨。〞或：“我明天就為您裝運貨物。〞如果顧客對此不表示任何異議，那么可認為顧客默許成交。〔三〕問題成交法指推銷員在洽談中向顧客提出一些探察性問題，以試探顧客簽約可能性而促使成交的方法。該方法可排除顧客誤解，有針對性的解決問題。例如，推銷員說：“這款洗衣機省電、操作方便、洗滌潔凈，對消費者來說十分劃算，您說對嗎？〞如果顧客答復肯定，那么可促使對方馬上訂貨。〔四〕誘導成交法是推銷員在推銷洽談中誘導顧客同意自己的推銷建議，使對方同意成交而簽約；或誘導顧客提出相對意見，推銷員幫助顧客解決問題，進而促進成交。采取這種方法要求推銷員要進行周密思考，使顧客對所提出的問題總是給予肯定答復，在答復一系列問題后，顧客便會自己作出購置推銷品的決策。〔五〕體驗成交法

指推銷員在洽談中應用與顧客交流感官刺激，信息和情感來促成交易的成交方法。

任何與整體產(chǎn)品有關(guān)的方面都是體驗的范圍。體驗可以激發(fā)顧客興趣，幫助其認識產(chǎn)品及形成偏好。此外，潔凈、友好、有趣的環(huán)境，禮儀周到、業(yè)務嫻熟的推銷員本身也給顧客帶來良好的體驗。〔六〕優(yōu)惠成交法即推銷人員利用優(yōu)惠的交易條件來促成顧客立即購置推銷品的成交方法。該方法抓住顧客存在對價格、運費、折扣、讓價、贈品等交易條件方面種種好處的渴求，誘使顧客做出購置決策。優(yōu)惠成交法往往與最后時機法結(jié)合使用。尤其是未來預期對潛在顧客不利時，對達成交易更為有效?！财摺硰谋姵山环赐其N人員利用從眾心理來促成顧客購置推銷品的方法。在從眾心理的作用下，顧客除了受到自身性格愛好、價值觀念等因素的影響，同時又受到社會行為標準和審美觀念的約束。例如，“這是今年最流行的機型，我們一天賣100多臺，請問您什么時候要貨？〞〔八〕保證成交法即推銷人員通過向顧客提供售后保證促成交易的一種方法。該方法針對顧客的顧慮，通過提供各種保證以增強顧客購置的信心，利于顧客迅速作出購置決策。例如：“這種影碟機的質(zhì)量您盡管放心，開箱后一旦發(fā)現(xiàn)任何問題，我公司保證無條件退換。〞〔九〕選擇成交法指推銷人員引導顧客在一個有效范圍內(nèi)進行購置決策的方法。其前提是假定顧客購置，然后提供一定限制范圍內(nèi)的選擇方案，使顧客無論選擇何種答案，結(jié)果都是成交。比方，“這種款式有兩種顏色，您喜歡紅色還是綠色？〞“您喜歡那種環(huán)境，是面對大海，還是能遠眺高爾夫球場？〞〔十〕肯定成交法指推銷人員以肯定的贊語堅決顧客的購置信心，促成購置的方法。其前提是推銷員確認顧客對推銷品產(chǎn)生濃厚的興趣，贊揚顧客時要發(fā)自內(nèi)心，態(tài)度誠懇，語言實在。比方，當女顧客為挑選上衣顏色而猶豫不決時，推銷員應肯定地說：“您還是挑黑色吧，配上您白皙的皮膚更與眾不同。〞〔十一〕小點成交法指推銷人員通過解決次要的問題，從而促成整體交易實現(xiàn)的一種成交方法。要注意顧客的購置意向，恰中選擇小點，以創(chuàng)造和諧氣氛。就顧客購置心理而言，重大問題會產(chǎn)生較大的心理壓力，不輕易作出決策。而在小問題上往往信心十足，成交果斷。對大型交易，先就局部或次要問題達成共識，為整體成交打下根底?！彩匙詈髸r機法也稱最后通牒法，是推銷人員向顧客提示最后成交時機，促使顧客立即作出購置決策的成交方法。其實質(zhì)是把顧客在最后時機目前的猶豫變?yōu)楣麛啵荒芷垓_和愚弄顧客。如我們常見到：“這種商品今天降價促銷，明天恢復原價，今天銷售只剩這么多，沒有庫存商品了。〞第一節(jié)推銷成交信號第二節(jié)推銷成交策略第三節(jié)推銷成交確定第四節(jié)售后效勞策略目錄第三節(jié)推銷成交確定一、書面協(xié)議二、合同公正三、預交定金四、定期聯(lián)系一、書面協(xié)議〔一〕書面協(xié)議的特征〔二〕書面協(xié)議的內(nèi)容〔三〕簽約的本卷須知〔一〕書面協(xié)議的特征在顧客有誠意成交時，推銷員應及時把雙方成交意愿以書面的形式固定下來，并簽字認可。書面協(xié)議的一般形式是買賣合同。書面合同是指合同書、信件和數(shù)據(jù)電文，包括電報、、電子數(shù)據(jù)交換和電子郵件等可以有形地表現(xiàn)所載內(nèi)容的形式。買賣合同是出賣人轉(zhuǎn)移標的物的所有權(quán)于買受人，買受人支付價款的合同。具有以下特征：1.買賣合同是有償合同——賣方向買方轉(zhuǎn)移標的物的所有權(quán)，買方向賣方支付價款，兩項互為等價，是買賣合同最根本的特征。2.買賣合同是雙向合同——雙方當事人的權(quán)利義務彼此對立，一方的權(quán)利正是他方的義務，反之亦然。3.買賣合同是承諾性合同——除法律另有規(guī)定或雙方當事人另有約定，買賣合同的成立不以標的物的交付為要件。〔二〕書面協(xié)議的內(nèi)容1.當事人的名稱或者姓名和住所2.標的：指買賣雙方權(quán)利義務共同指向的對象3.數(shù)量：衡量標的物和當事人權(quán)利義務大小的尺度，采用國家規(guī)定的計量單位和計量方法。4.質(zhì)量：標的物內(nèi)在要素和外觀形式優(yōu)劣的標志。應標注技術(shù)標準及其編號和代碼。5.價款：要符合國家的價格政策和價格管理法規(guī)，除國家規(guī)定允許使用現(xiàn)金外，須通過銀行辦理轉(zhuǎn)帳或票據(jù)結(jié)算。6.履行的期限、地點和方式：如履行合同的時間范圍和具體地點、方法等7.違約責任：指當事人由于自己的過錯沒有履行相應的義務，按照合同和法律規(guī)定應承擔的法律責任。8.解決爭議的方法：有和解、調(diào)解、仲裁和訴訟等方法，應在合同中約定〔三〕簽約的本卷須知1.推銷成交的結(jié)果不能停留在口頭上，應將一切結(jié)果見諸于文字。2.協(xié)議文字要簡潔，內(nèi)容要具體。3.不要輕易在對方擬定的協(xié)議上簽字。應仔細、認真地予以檢查，在確信沒有陷阱后，方可簽字。二、合同公正

協(xié)議簽字后，推銷人員應讓協(xié)議具有法律效果。

合同公正是指國家公證機關(guān)根據(jù)當事人的申請，依法對推銷合同進行審查，確定其真實性和合法性并予以證明的一項法律制度。

合同經(jīng)公正后一旦一方違背協(xié)議的規(guī)定，經(jīng)交涉無效，可通過法律手段尋求解決。三、預交定金

定金是指合同的一方當事人，在合同規(guī)定應對交付的數(shù)額內(nèi)預先交付給對方一定數(shù)額的貨幣，它是證明合同已經(jīng)成立，并保證合同履行的一種擔保形式。定金有以下作用：

1.定金可以證明合同成立

2.定金可以擔保合同履行

3.定金可以起到預付款的作用四、定期聯(lián)系達成交易后，要用誠摯的語言對顧客的合作表示感謝，不要滯留太久，應首先站起來，與顧客握手道別。辭別后，推銷員應抓緊時間去落實買賣合同中的各項條款，保持與顧客的聯(lián)系和接觸，了解顧客對購置的滿意度，及時提供售后效勞、處理顧客抱怨，開展并維持與顧客的長期合作關(guān)系。第一節(jié)推銷成交信號第二節(jié)推銷成交策略第三節(jié)推銷成交確定第四節(jié)售后效勞策略目錄第四節(jié)售后效勞策略售后效勞是商品售出后為顧客所提供的各種效勞，主要包括：送貨上門、安裝、調(diào)試、技術(shù)指導、提供零配件、保修期內(nèi)的保修效勞、保修期外的維修效勞、定期拜訪顧客等。良好的售后效勞有利于增強顧客滿意度，擴大企業(yè)和商品的聲譽，建立良好的企業(yè)形象，提高推銷效益。一、售后效勞的5S原那么二、售后效勞的具體表達三、增進客戶感情一、售后效勞的5S原那么5S原則Speed速度Sincerity誠意Smile微笑Smart機敏Study研究速度〔Speed〕——快速反響是售后效勞的根本要求之一，顧客獲得快速效勞并解決了問題，將會提示滿意度。微笑〔Smile〕——包括健康、體貼和心靈上的寬容。不管顧客購置與否，是投訴還是贊揚，微笑是最好的潤滑劑。誠意〔Sincerity〕——坦誠面對顧客，可以減少許多不必要的誤會和不愉快。機敏〔Smart〕——效勞應具有敏捷的方式和充分的準備，給顧客以專業(yè)敬業(yè)之感。研究〔Study〕——要經(jīng)常研究客戶的心理和接待藝術(shù)，研究商品知識和市場趨勢，以便更好地效勞顧客。二、售后效勞的具體表達1.嚴格執(zhí)行合同，按時交貨、發(fā)貨2.送貨上門3.安裝調(diào)試效勞4.質(zhì)量保證效勞5.技術(shù)效勞6.跟蹤效勞7.維修效勞8.消費教育和誘導9.妥善處理顧客投訴10.建立顧客檔案三、增進客戶感情隨著買方市場的形成，消費者購置選擇余地不斷擴大，感性消費的比例不斷增大。有經(jīng)驗的推銷員善于對顧客進行感情投資和交流，與顧客建立良好的關(guān)系。一般而言，可以通過以下方法增進顧客感情。1.了解顧客背景——在各種場所與顧客接觸時，推銷員應有意識、有技巧地詢問或測知客戶的背景，包括家庭背景、職業(yè)背景及社會關(guān)系。2.登門拜訪——拜訪并不一定為了銷售，其主要目的是讓客戶感到推銷人員對其關(guān)心，對所銷售的商品負責。拜訪力求自然，不能干擾客戶的正常生活。3.書信聯(lián)絡——郵寄各種賀卡，幾句簡短的問候使顧客感到意外和喜悅，但要注意語言得體，掌握尺度。4.贈送紀念品——成功的銷售機構(gòu)會提供紀念品供推銷人員贈送顧客，可以滿足人們貪小廉價的心理，并借此作為再次訪問及探知情報的手段。小狗交易術(shù)假設你作為一名推銷小狗的推銷員，你會采用什么樣的推銷方式和手段呢？小狗交易術(shù)的方法是：你讓買主無償?shù)叵劝研」穾Щ丶胰ァ：髞碓趺礃?？小狗睜大眼睛注視買主；當買主給小狗食物時，它會愉快地搖搖尾巴；更重要的是，買主的孩子們非常喜歡小狗。幾天后，當你來到買主家里時，他們已經(jīng)不能讓你把小狗帶走了，也就是說，交易促成了。