旅行社實習報告

實習報告一、實習目的通過本課程的實習，鞏固學生所掌握的旅行社管理的基本理論和專業(yè)知識，并學習旅行社業(yè)務(wù)的基本工作程序與操作規(guī)程，將理論與實踐結(jié)合起來。（1）培養(yǎng)學生運用旅行社的專業(yè)知識解決實際問題、分析實際問題的能力；（2）掌握旅行社各部門的構(gòu)成、業(yè)務(wù)范疇及各部門之間的聯(lián)系；（3）掌握旅行社產(chǎn)品研制開發(fā)的技巧；（4）純熟運用旅行社的促銷手段，理解并掌握旅行社產(chǎn)品銷售的各環(huán)節(jié)操作。二、實習的組織和時間安排本次實習安排在第六學期進行為期四周的旅行社管理課程實習，實習形式按集中實習方式進行，由學校統(tǒng)一安排實習，制訂對應的實習指導計劃，由實習指導老師帶領(lǐng)學生到對應的實習單位進行實習，由指導教師在其實習期間到學生的實習單位進行調(diào)查，并做好統(tǒng)計以理解和指導學生實習。三、實習內(nèi)容1.導游實習規(guī)定：熟悉、理解導游業(yè)務(wù)，涉及服務(wù)程序、服務(wù)流程、服務(wù)原則、掌握解說技巧以及應對突發(fā)事件的能力；2.銷售部實習規(guī)定：掌握市場調(diào)研、市場預測及其營銷方略的制訂辦法，熟悉市場開拓的方略與技巧；3.計調(diào)部實習規(guī)定：掌握計調(diào)部門的職責范疇，服務(wù)采購的選擇根據(jù)，計調(diào)業(yè)務(wù)實施的具體操作環(huán)節(jié)，以及計調(diào)部門的具體管理辦法；4.外聯(lián)部實習規(guī)定：掌握旅行社促銷實施的基本環(huán)節(jié)，促銷方式的選擇范疇，旅行社產(chǎn)品銷售渠道的選擇；5.研發(fā)部實習規(guī)定：掌握旅行社產(chǎn)品的市場定位，旅行社產(chǎn)品設(shè)計的辦法以及旅行社產(chǎn)品的價格方略；6.票務(wù)部實習規(guī)定：純熟應用旅行社票務(wù)的操作辦法，熟悉旅行社票務(wù)管理的有關(guān)規(guī)定和旅行社電子商務(wù)的網(wǎng)絡(luò)平臺。四、實習心得和收獲(一)首先我想說說對導游的認識：導游是種職業(yè)，是門技術(shù)，是門藝術(shù)，是門科學。導游是一種職業(yè)。旅行社是旅游業(yè)的一大支柱，導游是旅行社的門面和旗幟，一種好的旅行社必然有好的導游，這些人是旅行社的頂梁柱。導游有專業(yè)和業(yè)余之分。常言道，“三百六十行，行行出狀元”，現(xiàn)在看來是遠遠不止了?！盃钤敝改骋粚I(yè)領(lǐng)域內(nèi)的佼佼者。何為佼佼者?就是在導游工作的各方面都出類拔萃者。干導游這個職業(yè)重要體現(xiàn)在思維方式，體現(xiàn)能力，辦事效率，應變能力等方面的與眾不同。同時還要有職業(yè)修養(yǎng)和職業(yè)道德。導游是門技術(shù)。任何工作都有自己的專門技術(shù)，導游工作也不例外。首先要認真負責。世界上怕就怕“認真”二字，無論什么事，也無論大小，只有“認真”了，才干勇于“負責”。除了“認真”了，還要“純熟”。要“熟”只有一種辦法，那就是要多練!知識這個東西是“待到用時方恨少”實習的時候我深有體會。平時要是“拳不離手曲不離口”，到用時才干從容不迫，如數(shù)家珍普通。只有“熟”了才干“生巧”。我懂得離大家所說的好導游、優(yōu)秀導游尚有很大的距離。導游也是門藝術(shù)。要把著龍頭走，上了車我就是老大。我們懂得，一條船上只能有一種老大，老大多了船要翻的。正常狀況下，首先是要照顧大多數(shù)人的利益，不能耽擱大家的游程。要掌握節(jié)奏：該快就快，該慢就慢，快慢接合。要順著潮流：看大趨勢，要因勢利導，適時引導，不能擰著來。要跟著感覺走：感覺好時，盡情發(fā)揮;感覺不好時，及時調(diào)節(jié)。要控制住自己的情感，要掌握分寸，不能亂了方寸。要一專多能：要多才多藝，會說會唱，會跳會喝。如會某些攝影、攝像，書法，繪畫等更加好，對導游工作將大有協(xié)助。要揚長避短;要即興發(fā)揮，發(fā)揮自己的強項，往往能超常發(fā)揮。導游更是門科學。正由于導游是種職業(yè)，是門技術(shù)，是門藝術(shù)，因此它也是種學問，也是門學科。既是學科就要用科學的態(tài)度去看待它，研究它?，F(xiàn)在我們大學都基本上有導游專業(yè)，國家旅游局每年都有導游資格和導游等級考試。做導游的學問很大、很深，不是隨隨便便就能夠?qū)W的來，像如何安排路線、食宿、應對突發(fā)事件、如何與游客進行溝通等等，這些方面都要成為游客眼中的“百科全書”。以前總是向往做一名導游，覺得能游山玩水是一件較好的差事，當我做了導游后來，才發(fā)現(xiàn)原來要當一名好的導游真的不是一件容易的事情。即使做導游的時間不長，但每次上團都能和不同階層的游客交流，每次都能有新的感受。導游要和各行各業(yè)的人交流，如果你的溝通技巧不強的話，交流則無從下手。一種好的導游，要有很強的溝通能力，成熟的個人親和力。解說生動引人，對自己的旅游線路，沿途風情民俗十分熟悉，還要和景區(qū)景點，酒店餐廳，甚至司機保持良好的關(guān)系。在前輩的協(xié)助下我明確了要成為合格導游員應含有的條件：一、強烈的責任感和服務(wù)熱情。導游工作是一項腦體高度結(jié)合的服務(wù)工作，態(tài)度決定行動，擁有強烈的責任心，才會在實際工作中投入滿腔的工作熱情，為客人提供高質(zhì)量的服務(wù)。二、應含有廣泛的基礎(chǔ)常識。作為一名導游，特別一名外語導游，在帶團過程當中不僅僅是一名解說員，還是一種"大保姆"?？腿耸聼o巨細可能都需要導游為其操心，對于客人，面對的是一種無從下手陌生的環(huán)境，因此導游如果缺少日常生活中的基礎(chǔ)常識，就無法快速為客人排憂解難。三、語言清晰精確，解說生動活潑。語言體現(xiàn)能力是導游最重要的基本功之一，特別是外語導游，語言對的清晰才干向游客傳輸中華文明，讓客人理解自己的觀點，同時充足理解客人的需求，及時提供服務(wù)，另外，生動活潑的解說會使美麗風光錦上添花，會使沉睡的古跡死而復活，優(yōu)雅的工藝品栩栩如生，從而給顧客留下難忘的深刻印象。四、含有對應的旅行常識與專業(yè)知識。在帶團過程當中，團體隨時可能出現(xiàn)不可預料的問題，導游含有對應的知識，就可在第一時間將損失減少至最低，為游客為公司爭取到最大的利益。五、廣博文化知識面。導游接觸的游客中，多個社會背景、文化層次不盡相似，合格的導游就應當做一種"雜家“，上知天文地理，下知雞毛蒜皮，這樣在進行解說中，就可運用所掌握的知識和智慧來應對。六、含有組織協(xié)調(diào)應變能力。導游的服務(wù)對象是不停變化的復雜群體，同時導游工作還離不開旅游接待服務(wù)中氣體有關(guān)部門的配合和支持，任何一種環(huán)節(jié)出現(xiàn)偏差，都會令導游服務(wù)黯然失色，因此一種合格導游員要頭腦清晰，有交情組織協(xié)調(diào)應變能力，確保游客的旅游活動順利進行。七、注意儀容儀表，本身修養(yǎng)。許多外國。旅游業(yè)是一種綜合性服務(wù)行業(yè)，許多外國游客到一種國家最先和最多接觸的是導游人員，因此導游經(jīng)常被人譽為"公司形象，民間大使“，良好的儀容儀表會給人產(chǎn)生美妙的第一印象，從而反映出一種公司乃至一種地區(qū)、國家的精神面貌和道德水準，因此良好的儀容儀表是提供良好服務(wù)的基礎(chǔ)。接下來在導游解說方面，我也總結(jié)了幾個要點：首先你得明白游客們想聽些什么，想聽如何的解說。像我們這樣的新導游一上崗總覺得最重要的是背好景區(qū)材料，把它們背得爛熟，張口就來，不會停止，這就是表達自己已是一種合格的導游了，但是通過幾次帶團我發(fā)現(xiàn)其實完全不是這樣回事!專業(yè)的導游就是不僅要成為“雜家”，還要成為某一領(lǐng)域或某些方面的專家?！肮び破涫?，必先利其器”。要想成為專業(yè)的導游，還必須純熟掌握導游語言的基本技能。由于它是我們傳輸知識、溝通思想、交流感情的強大工具。其中最重要的口頭語言體現(xiàn)，這是我們工作中最普遍、最慣用的一種語言體現(xiàn)形式。(二)再來就談?wù)剬β眯猩绲恼w認識在旅行社的內(nèi)部工作，我不僅接觸了前臺服務(wù)員的接待工作，也接觸了旅行社內(nèi)部運行工作的狀況，在一定程度上對旅游市場運作得到了充足的認識和學習。另外從我對旅行社日常的管理和計調(diào)上的觀察，有助于對所學過的管理學和人力資源管理學等科目的進一步理解，進一步完善了本身的知識體系和提高了自己的管理能力。對現(xiàn)今這個需要專業(yè)技術(shù)和全方位能力人才的市場中認識到了自己需要，取長補短，彌補和進一步學習，對我后來無論在學習上還是生活中都有著極大的協(xié)助。在接待工作中，對于在和客人交談旅游線路時的談話、舉止等要適宜其分。由于客人對你的第一印象非常重要，如何在短時間內(nèi)讓客人信任你然后參加你的團體工作是個較好的前提。我認為，第一要必須面帶微笑，讓客人覺得有一種親切的感覺;第二是在做介紹線路時要時刻以客人的立場上出發(fā)，投其所好;第三是對于外出游玩的介紹上，要及時向客人闡明本地的消費狀況、風俗狀況、注意事項等。更重要的是要時刻站在客人角度上為他們著想，他們才會覺得我們是真的很體諒他們，盡心極力在為他們服務(wù)?？傊?，在接待與服務(wù)的工作上，不僅要掌握好線路的流程并且還要懂得探索客人的心理等技巧。旅游接待工作在很大程度上就代表了旅行社的形象。由于旅游產(chǎn)品含有很強的綜合性，包含了住宿、餐飲、交通、娛樂、游覽、購物等服務(wù)項目，接待的過程就是上述服務(wù)實現(xiàn)的過程，因此，接待工作是一項綜合性很強的工作。由于旅游產(chǎn)品是先購置、后消費，為了確保旅行社的產(chǎn)品質(zhì)量，使客人滿意消費者滿意，旅行社全部的服務(wù)過程要按照規(guī)范，原則來實現(xiàn)，只有這樣才干使接待工作能順利進行，因此，接待工作含有很強的規(guī)范性。旅游活動包含著對文化的理解、對知識的渴求，這在客觀上規(guī)定接待工作含有較高的文化性，接待工作的重要部分是導游接待服務(wù)，導游接待服務(wù)不僅要協(xié)助，照顧客人的旅行生活,更重要的是要在解說的過程中傳輸文化，因此，接待工作含有較強的文化性。由于接待工作是獨立進行的，接待人員和客人是雙向交流的，因此，接待工作要恪守兩個原則：一是必須堅持四項基本原則，嚴格按照黨的方針政策辦事;二是要切實恪守外事紀律和旅游工作的各項規(guī)章制度及有關(guān)工作細則。因此，總的看來旅游接待工作含有綜合性、規(guī)范性、文化性和原則性，這就讓旅行社不得不重視旅游接待工作，特別是安排旅游接待活動的重要執(zhí)行者——旅游計調(diào)。在旅行社中，計調(diào)首當其沖成為其中一種形象代表。它是旅行社完畢地接，貫徹發(fā)團計劃的總調(diào)度、總指揮、總設(shè)計。“事無巨細，大權(quán)在握”，計調(diào)工作含有較強的專業(yè)性、自主性,、靈活性。如果說“外聯(lián)”是辛勤的采購員，那么計調(diào)就是“烹飪大師”，經(jīng)他們的巧手要把“酸、甜、苦、麻、辣、咸”的不同滋味調(diào)制出來以滿足不同團體的“口味”，確實需要一定的技巧。因此，計調(diào)人員要提高工作效率，避免差錯應注意下列幾個方面的問題：首先是人性化。計調(diào)人員在講話和接電話時應客氣、禮貌、謙虛、簡潔、利索、大方、善解人意、體貼對方，養(yǎng)成使用“多關(guān)照”，“立刻辦”，“請放心”，“多合作”等“謙詞”的習慣，給人親密無間、春風拂面之感。每個電話、每個確認、每個報價、每個闡明都要充滿感情，以體現(xiàn)你合作的誠意，體現(xiàn)你作業(yè)的信心，顯示你準備的實力。書寫信函、公文要規(guī)范化，字面要干凈利落、清晰美麗、簡要扼要、精確鮮明，以贏得對方的好感，以換取對方的信任與合作。一種優(yōu)秀的計調(diào)人員，一定是這個旅行社多彩“窗口”的展示，它像“花蕊”同樣吸引到處的“蜜蜂”紛至沓來。然后是條理化。計調(diào)人員一定要細致地閱讀對方發(fā)來的接待計劃。重點是具體時間、人數(shù)、用房數(shù)、與否單雙間、小孩與否占床、用早、政府稅如何繳納。達成大交通的精確時間和達成口岸，核查中發(fā)現(xiàn)問題及時告知對方，快速進行更改。另外，還要看看人員中有否少數(shù)民族或宗教信徒，飲食上有無特殊規(guī)定，方便提前告知餐廳。如果發(fā)現(xiàn)有在本地過生日的游客，記得要送他一種生日蛋糕以表慶祝。如人數(shù)有增減，要及時進行車輛調(diào)換。條理化是規(guī)范化的核心，是原則化的前奏曲，是程序化的基礎(chǔ)。再次是周到化?！拔宥ā?定房，定票，定車，定導游員，定餐)是計調(diào)人員的重要任務(wù)。盡管事物繁雜繚亂，但計調(diào)人員頭腦必須時刻蘇醒，逐項貫徹。這很像火車貨運段編組站，編不好就要“穿幫”，“撞車”，甚至“脫節(jié)”。俗話說：“好記性不如爛筆頭”。要做到耐心周到，還要特別注意兩個字：第一種字是“快”，回復對方問題不可超出24小時，能解決的立刻解決。解決問題的速度往往代表旅行社的作業(yè)水平，一定要爭分奪秒，快速行動。第二個字是“準”，即精確無誤，一板一眼，說到做到，“不放空炮”，不變化無常?；卮饘Ψ降脑儐?，要用必定詞語，行還是不行，“行”怎么辦，“不行”怎么辦。千萬不能模棱兩可，是似而非。否則很難讓客戶產(chǎn)生信任，缺少安全感，或許生意就這樣“黃”了。尚有就是多樣化。組一種團不容易，往往要做到價格既要低質(zhì)量又要好，計調(diào)人員在其中往往發(fā)揮很大作用。因此，計調(diào)人員要對地接線路多備幾套不同的價格方案，以適應不同游客的需求，同時留下獲得合理利潤的空間。同客戶“討價還價”是計調(diào)人員的家常便飯，有多套方案、多個手段，計調(diào)就能在“變數(shù)”中求得成功。不能固守“一種打法”，方案要多、要細、要全，你才可“兵來將擋，水來土掩”，縱然千變?nèi)f化，我有一定之規(guī)。最后就是知識化。計調(diào)人員即要含有正常作業(yè)的常規(guī)手段，還要善于學習，肯于鉆研及時掌握不停變化的新動態(tài)、新信息，以提高作業(yè)水平，肯下工夫?qū)W習新的工作辦法，不停進行“自我充電”，以求更高、更快、更準、更強。如要純熟掌握賓館飯店上下浮動的價位;海陸空價格的調(diào)節(jié)，航班的變化;本地新景點,新線路的狀況，不能靠“聽人家說”，也不能只靠電話問，應重視實地考察。只有掌握具體，精確的一手材料，才干從容應戰(zhàn)，對答如流，確保作業(yè)快速流暢。（三）最后來說一說自己的一點心得體會(一)、現(xiàn)在社會旅游就業(yè)的基本訴求在這短短幾個月的實習工作中，我體會到在旅游這個行業(yè)中，社與社之間的競爭、人與人競爭是非常之大的。在旅行社業(yè)這樣的服務(wù)性行業(yè)中，需要的人才不僅是要有一定的專業(yè)知識，還需要你懂得如何為人處事和接人待物，以及對旅行社顧客的耐心以及責任心。其中最為重要的不是你的專業(yè)知識多么多么好，而是社會交際能力。固然，一定的專業(yè)知識水平和時間操作能力是基礎(chǔ)條件，并且良好的開朗、樂觀、主動向上的性格對一種旅游從業(yè)人員來講野是有很大協(xié)助的，因此大多從事這個行業(yè)的人員性格上大多都是外向活潑的，旅行社業(yè)也特別偏愛和歡迎這類人的加入。然而要想在這個行業(yè)混好，混出名堂，那就要取決于你的EQ，也就是社會交往能力、待人接物的能力、危機狀況的反映能力等等的高低了。(二)、本身需要加強的能力素質(zhì)這次的實習工作使我獲得了貴重的工作經(jīng)驗，對于現(xiàn)在社會上各個公司聘任人才時到處講究工作經(jīng)驗的前提下，這些經(jīng)驗能對我畢業(yè)后初步踏入社會作鋪墊。在真正的實踐過程中我才發(fā)現(xiàn)自己學識和經(jīng)驗的欠缺，真是那句老話“學到用時方恨少”啊。我感覺在學校學到的理論知識和自己在工作中實踐其實并不是一種概念,我想這也是學校之因此每年暑假讓我們參加假期實習的因素,使我們進一步的鞏固和理解課堂所學知識,培養(yǎng)和提高我們的能力,理論聯(lián)系實際。因此我認為旅游管理專業(yè)中實踐環(huán)節(jié)中最重要的就是理論聯(lián)系實際,提高了我們調(diào)查研究、觀察問題、分析問題和解決問題的能力和辦法,培養(yǎng)在校大學生在社會中的生存及能力。這次實習工作，我真實體會到了一種畢業(yè)生所面臨的崗位競爭是非常嚴峻的，要找個好的