萬科物業(yè)開展有限公司顧問項目培訓體系指導手冊

...wd......wd......wd...萬科物業(yè)開展參謀工程培訓體系指導手冊享有版權，不能轉載培訓體系指導手冊目錄TOC\o"1-3"\h\z萬科物業(yè)培訓體系2前言2第一章企業(yè)培訓部的任務和職能3第一節(jié)任務3第二節(jié)職能3第三節(jié)現代企業(yè)中的培訓與開發(fā)工作特性4第二章培訓種類5第一節(jié)崗前培訓5第二節(jié)入職引導5第三節(jié)入職培訓5第四節(jié)強化培訓6第五節(jié)在職培訓6第三章培訓理論9第一節(jié)培訓需求調研9第二節(jié)培訓工程設計16第三節(jié)培訓評估17第四節(jié)培訓費用預算21第五節(jié)培訓方案23第六節(jié)培訓控制27第四章培訓講師的管理33第一節(jié)培訓講師的管理33第二節(jié)培訓講師的自我修養(yǎng)34第三節(jié)培訓風險管理37第四節(jié)培訓工程管理37第五章相關培訓書籍及網站介紹39第一節(jié)相關培訓書籍介紹39第二節(jié)相關培訓網站介紹40第六章附表41附1：崗前培訓方案例圖41附2：入職引導標準例圖42附3：入職培訓規(guī)定例圖49附4：強化培訓規(guī)定例圖50附5：萬科物業(yè)年度培訓方案51附6：專業(yè)技能三步曲專題培訓方案62附7：萬科物業(yè)授權講師管理規(guī)定實例75萬科物業(yè)參謀工程培訓體系指導手冊前言米拉日湖度假村利用培訓提高成功幾率大地發(fā)出隆隆巨響，天空閃耀著桔紅色的光輝，一切有如火山噴發(fā)的景象。這樣的場面出現在米拉日湖(Mirage)，一個位于拉斯維加斯擁有3000間客房的酒店和賭城的度假村。這里不僅有紙牌(二十一點)和擲骰子，還有許多其他種類繁多的游戲，如傳統的投幣和其他的賭博方式，并且還擁有能為客人們表演特技并可用作科學研究的海豚王。米拉日湖也是皇家白虎及魔術師西格佛雷德和羅伊的故土。該度假村擁有并經營著三家娛樂公司(米拉日湖公司、金塊公司和寶島公司)——每年都會吸引3000萬左右的游客。由于拉斯維加斯還有其他89家賭城或酒店，顯然娛樂業(yè)市場的競爭非常劇烈，如果再加上全美國甚至海外的娛樂集團公司，競爭程度可想而知。米拉日湖度假村是一家非常成功的企業(yè)，過去幾年當中投資者獲得的回報率每年達22%，公司被稱為美國最令人羨慕的企業(yè)之一。據12家商業(yè)出版社稱，該度假村在賭博業(yè)和酒店業(yè)中的生產效率是最高的。該公司的酒店始終保持著98.6%的入住率，而當地其他酒店則為90%。米拉日湖成功的關鍵在哪里呢它主要是以高質量的服務來贏得回頭率。寶島公司55%的收入和米拉日湖45%的收入來源于非賭博業(yè)(很大程度上來自于客房出租)。回頭客對于米拉日湖的成功至關重要，他們認為客戶服務的關鍵在于雇員的熱誠。除了招聘最好的雇員，讓他們從事感興趣的工作并為他們營造良好的工作環(huán)境外，米拉日湖度假村將培訓放在公司經營的首要位置上。為開發(fā)自己的人力資源(包括培訓)，公司研究了200多家其他企業(yè)的人力資源管理活動，包括酒店、賭場和生產型企業(yè)，以探索哪些行為有效哪些行為無效，從而擬定出一個培訓基準。研究的結果使公司認識到培訓的重要性，為此每年用于培訓上的支出大約在800萬美元。米拉日湖度假村之所以投資于培訓，不僅是要提高雇員的專業(yè)技能而且要他們在米拉日湖內的職業(yè)生涯開展做好準備。舉例來說，通過培訓使雇員掌握事業(yè)成功所必須的關鍵技術和戰(zhàn)略，以此來取悅客戶。如，發(fā)牌手要學會如何洗牌、理牌、付錢給贏家、區(qū)分欺詐行為。公司還制定了工作說明書，詳細說明了每項工作的職責和最低任職資格要求。這份說明書不僅能滿足雇員選擇感興趣的職業(yè)的需要，還可答復一個價值13.5億美元的在建賭城需要多少員工這樣的問題。此外，米拉日湖公司還投資于旨在提高雇員非工作時間生活質量的培訓。這些課程從如何貼墻紙到營養(yǎng)學及個人理財，無所不包。米拉日湖度假村相信通過這些課程的安排可使雇員更好地安排業(yè)余時間，以促使他們能夠全心全意地在米拉日湖度假村更好地完本錢職工作。除了雇員培訓外，經理人員也要承受培訓。這種培訓教會經理如何營造一個適宜的工作環(huán)境。對經理進展培訓的重點不僅要放在告訴雇員做些什么，還要讓他們知道為什么做這些工作，這一切使得米拉日湖度假村中的人際關系非常融洽。第一章企業(yè)培訓部的任務和職能第一節(jié)任務為企業(yè)職工豐富專業(yè)知識,增強業(yè)務技能和改善工作態(tài)度,

使職工的素質水準進一步符合企業(yè)期望的要求。為提高企業(yè)的管理水平、產品質量和經營效益服務。提高企業(yè)職工的工作能力,提高職工對企業(yè)的責任感,

減少缺勤、浪費、損失與責任事故。作為鼓勵手段之一,增加企業(yè)職工對工作的安全感與滿足感,使職工感到工作有動力,

以減少職工流失。幫助解決企業(yè)經營管理業(yè)務中的實際問題,促進企業(yè)的生產開展和服務升級。第二節(jié)職能制定企業(yè)年度的培訓方案,

呈交企業(yè)主管審批,

并檢查培訓方案的執(zhí)行情況,定期向企業(yè)主管匯報。制定年度培訓預算,

呈交企業(yè)主管審批,并定期向企業(yè)主管匯報培訓費用的開支情況。了解企業(yè)各級各類人員的培訓需要,

并分別制定相應的培訓方案。實施各類培訓方案,

具體安排各種培訓課程或活動。與人力資源部門合作進展職工培訓檔案的管理,為培養(yǎng)企業(yè)各級各類經營管理人員和開發(fā)企業(yè)人力資源的開展打下根基。培訓場地和設施的管理,充分開發(fā)與利用各類培訓資源,為企業(yè)培訓業(yè)務服務。第三節(jié)現代企業(yè)中的培訓與開發(fā)工作特性培訓的經常性及時的充實和長期的積累能使企業(yè)人員保持技術上的優(yōu)勢，獲得最大的技術開發(fā)潛能。培訓的超前性關注管理理論研究的最新成果，以及其他學科理論和技術前沿研究，以最大程度地培養(yǎng)、激發(fā)員工的創(chuàng)造力，為開發(fā)人的最大潛能創(chuàng)造時機。培訓效果的后延性假設對培訓的設計僅限于短期的具體目標就不能滿足企業(yè)應付和適應多變的動態(tài)環(huán)境和市場需求的要求。第二章培訓種類萬科企業(yè)培訓主要可以分為以下幾類：第一節(jié)崗前培訓崗前培訓是新員工來公司報到以后上崗之前而進展的培訓。新員工到公司報到以后對公司、工作場所以及崗位職責都了解很少，如果讓員工匆忙上崗，則有可能影響公司服務品質，所以在新員工上崗之前要進展一次崗前培訓，目的在于讓新員工了解最根本的工作要求。培訓內容包括：員工手冊、應知應會、崗位職責、崗位技能以及常用的《體系文件》表格等。培訓時間不需過長，一般一天就可以。另外，授課教師最好為新員工的直接上級或請人力資源的管理人員擔任〔附1：HYPERLINK《萬科專題課程評估表》。第二個層面為學習層面，指學員在課堂上所能掌握的東西。例如某教師在講述《國際關系》這堂課程的時候拼命的講述個人出國旅游時的景點和風土人情，旁征博引、口假設懸河，課堂上不時傳來陣陣笑聲，如果在反響層面評估的話，該課程一定會很好，但在學習層面來看該堂課可能就很失敗了，因為授課教師已經偏離了培訓主題，學員沒有學到多少有關《國際關系》的知識。所以說，學習層面的評估決不能少，至于學習層面怎么評估的問題，我們可以從考試和競賽的方式進展測試，例如附5：《桃源村體系文件競賽題》。第三層面是行為評估，指學員能否把學到的東西應用實踐的問題。例如某員工對BI手冊很熟，每次考試都能考高分，但是一到工作時間就忘記了。如果學習的東西不能用于實際，一切培訓都是沒有意義的。對于物業(yè)行業(yè)來說，行為層面的評估尤其重要。第四是投資回報率評估，指培訓支出和培訓收益能否成正比。例如桃源村原來每個月單車的維修費用是2000元，后來桃源村管理處開展了一堂《單車維修保養(yǎng)》的培訓課程，培訓費用大概為50元左右，此后單車的維修費用降為每月500元。那么我們就可以算出此次培訓的投資回報率。一般投資回報率評估很難進展，并且費用很大，所以我們一定把握好前面三個層次的培訓評估和過程控制，這是我門課程成功與否的關鍵。第四節(jié)培訓費用預算任何培訓應該是：“今天花錢，是對明天提高工作效率或增加利潤的投資〞。制定合理的培訓預算及有效的本錢控制是培訓部門及成員的重要工作。要到達這個目標，培訓方案的設計及開發(fā)是有效運用培訓預算的重要局部。如果是為培訓而培訓，或者培訓目標模糊、不明確，都會造成培訓資源的浪費。企業(yè)培訓的總預算各企業(yè)培訓的總預算多少不一，這是正常的，但應該有一個適當的比例。國際大型企業(yè)的培訓總預算一般占上一年總銷售額的1%--3%，最高的達7%，平均1.5%，而我國的許多企業(yè)都低于0.5%，甚至不少企業(yè)在0.1%以下。如果包括企業(yè)內部人員的費用在內,一些企業(yè)的總預算是這樣安排的：30%內部有關人員的工資、福利及其其他費用、30%企業(yè)內部培訓、30%派遣員工參加外部培訓，10%作為機動。如果不包括企業(yè)內部人員的費用在內，一些企業(yè)的總預算是這樣安排：50%企業(yè)內部培訓，40%派遣員工參加外部培訓，10%作為機動。培訓活動的開展需要有充足的培訓經費作保障，同時培訓投入必須產生應有的效益。1、培訓經費預算額確實定■比例確定法設定——基準值，按一定比率決定經費預算額。培訓經費預算額=上年銷售收入〔凈利潤〕×a%■人均預算法培訓經費預算額=人均培訓經費×公司編制員工人數■推算法根據過去一年的培訓經費使用情況，推算今年的費用指標■需求預算法根據公司培訓需求，確定一定時期內必須開展的培訓活動，分項計算經費，然后加總求和，得出全年培訓預算?！鲆陨蠠o論哪種預算方式，都應考慮公司現實情況。2、培訓經費的分配培訓經費預算分配于哪些工程及分配額度，根據公司自身的需要和特點確定，預算一般應用于以下幾個方面：■場地費■食宿費■培訓器材、教材費■培訓相關人員工資及外聘教師講課費■交通差旅費等培訓本錢及費用培訓本錢可分為直接本錢和間接本錢。直接本錢包括培訓單位人員的薪水、講師鐘點費、培訓教材、場地租用費以及參訓學員可能需要的交通、食宿等費用；間接本錢則包含開展本錢、支援本錢及一般營運本錢。開展與開發(fā)本錢：聘請公司外參謀費用，聘請專業(yè)人才設計課程或提供專業(yè)性資料，購置專業(yè)性培訓輔助教材等，這幾項本錢可能分擔好幾年。支援本錢：不是由培訓部門人員做的工作，如復印教材、電工協助架設視聽設備等其他部門協助培訓工作所產生的費用。一般營運本錢：包括培訓場地費用、費用、設備折舊費用、文具圖書費用等。培訓費用的控制每項培訓完成后，應將此次培訓實際的花費詳細列表，一一檢討，如何在下一次舉辦同一培訓時可以降低本錢。同時，應將各部門使用培訓的費用列出，提醒各部門有效使用培訓資源。萬科物業(yè)常用培訓費用統計表有《培訓課酬簽收單》、《季度培訓費用匯總表》。第五節(jié)培訓方案完整的培訓是有方案、有組織、經常進展的。為了有序推進企業(yè)內的培訓，必須明確培訓與全部經營活動的關系，確認培訓的大方針并公布，以此來統一培訓與開展的行動目標。萬科物業(yè)每年年底必須開展一次員工培訓需求調查，在對調查所得數據進展匯總分析后,結合企業(yè)經營方案與目標，制定出次年年度培訓方案，既長期方案。具體執(zhí)行操作時再對年度方案進展分解，制定出季度培訓方案、月度培訓方案，既短期方案。長期方案一般來說，長期培訓方案應包括以下局部：方案重點摘要。把方案內容以關鍵字來描述，用詳盡的數字來描述培訓的必要性和可行性以獲得領導的支持；前言。說明為什么要提出此培訓方案，可從環(huán)境、公司目標、公司現狀等三方面進展分析闡述；方案目的與培訓需求。陳述方案之目的并說明方案之重要性、分析內部培訓需求，并對培訓需求排出優(yōu)先次序；培訓目標與分項培訓方案?？蓮木S持、改善、創(chuàng)新等三個模塊和培訓需求的分類設定培訓目標，分解總目標,確立子目標，明確培訓具體時間、培訓對象和培訓考核方法等；培訓講師的培養(yǎng)和人力資源的安排。制訂出培訓講師的培養(yǎng)和安排方案和相關工作人員的安排，特別要明確各自責任；培訓經費預算；培訓效果評估的方法和頻率；培訓實施的相關支持。包括場地，設備、參加培訓人員時間等；結尾?！哺?：HYPERLINK\l"_附6：萬科物業(yè)年度培訓方案"萬科物業(yè)年度培訓方案〕二.短期方案短期方案是對長期方案的分解和完善，配合企業(yè)各類經營目標的實現。以我司專題培訓為例，短期方案包括：確立培訓目的。說明培訓完成后，參訓人員應有的收效；設計培訓方案的大綱及期限。為培訓方案制定根本構造和時間安排；草擬培訓課程表。包括課程設置、授課時間、地點、講師等；設計培訓形式。為受訓人完成整個學習方案提供有效的學習方式，在不同學習階段采用觀察、實習、開會、報告、作業(yè)、測驗等不同學習形式；制訂控制措施。采用登記、例會匯報、流動檢查等方式，確保培訓方案的有效進展；決定評估方法。檢查培訓效果〔附7：HYPERLINK\l"_附7：專業(yè)技能三步曲專題培訓方案"專業(yè)技能三步曲專題培訓方案〕。三.培訓方案步驟及實施與公司的管理一樣，人員培訓的管理問題直接關系到培訓工作的效益和開展。為適應企業(yè)開展需要而開展的培訓工作，必須運用現代的管理手段；即培訓理念現代化、培訓手段現代化、培訓方法現代化。制定培訓方案及實施的步驟，見下表：步驟工作內容第一步建設以人力資源部為核心的培訓組織，合理分配培訓資源第二步進展培訓需求調研第三步制定培訓方案第四步實施培訓方案第五步評估培訓效果第六步根據評估結果和工作變化要求，調整培訓方案，進展有針對性的再培訓(一)建設培訓組織1、培訓組織構造設置圖培訓監(jiān)視實施負責人培訓監(jiān)視實施負責人質量保證實施監(jiān)視總經理總經理辦公室各業(yè)務部門經理部門人事行政組班組指定培訓負責人各部門全體員工質量保證監(jiān)視培訓工作的決策機構培訓工作總負責人本部門培訓組織負責人班組培訓工作負責人被培訓者培訓效果評估負責人(二)編制單項課程《培訓方案》培訓方案培訓方案/5W2HWHAT(培訓課程)WHO(授課教師)WHOM(培訓對象)WHEN(什么時間)WHERE(什么地點)HOWMUCH(費用預算)HOWTODO(怎樣實施)(三)培訓方案的實施1、培訓方案的實施總經理辦公室確認培訓后，交培訓主管具體實施。步驟工作內容理解具體需求因為培訓方案只設定一個內容框架，培訓負責人在培訓前還要了解受訓人員的具體需求。尋找教師根據培訓方案，尋找培訓機構或培訓教師。培訓引導培訓主管要做好培訓準備工作和“培訓引導〞，即培訓負責人指導培訓教師完成整個培訓工作的過程。培訓前交流在把培訓目標告訴培訓教師的同時，培訓負責人還要讓他了解受訓人員的根本知識，技能和對培訓的態(tài)度。培訓培訓教師利用多種培訓形式進展培訓。培訓總結培訓完畢后，HR部要注意對培訓結果的跟蹤引導和評價，找出成功或失敗的原因，為做好下次培訓工作提供參考。2、<培訓>的具體實施步驟<培訓方案>的實施過程分為如下幾步：■作好培訓準備；■合理安排好培訓進程；■發(fā)通知；■組織培訓■邊實施邊反響■根據實施結果，修正培訓方案■培訓考核：分兩種方式：a、培訓完畢時，進展考核對于學習的課程進展逐課考試或考察，結合學員平時表現作出鑒定；學員寫培訓小結；建設個人培訓檔案。b、培訓完畢后，回任工作的評價回任考核的主要內容：態(tài)度方面：思想上有無進步；對公司企業(yè)文化的認同感有無增加；工作態(tài)度和工作行為有無改變。技能方面：業(yè)務能力有無提高知識方面：知識面有無增加第六節(jié)培訓控制培訓的準備作為一名培訓員，做準備工作所花的功夫幾乎與撰寫和講授培訓課程所花的功夫差不多。在培訓過程中由于準備工作不充分而產生的問題將對培訓班產生致命的后果，這幾乎已經成了一條規(guī)律?！惨弧撑嘤枂T的選擇師資質量的上下是企業(yè)培訓工作質量好壞的一個重要因素。培訓部除了少量專職人員作為培訓師資外，大局部培訓員可由企業(yè)各部門經理或富有經歷的管理人員兼任，也可以聘請其他單位的專家、學者擔任兼職培訓教師。

培訓員是受訓隊伍的領隊與教練，職能是執(zhí)行培訓方案、傳遞信息，而不是控制人員。培訓能否獲得成功，在很大程度上取決于培訓員的素質與能力。所以培訓部要把組織和培訓培訓員或聘請專家為師資作為首要任務，納入培訓方案?！捕撑嘤枙r間、地點的選定培訓時間的選定要充分考慮到參訓學員工作時間安排，盡量避開工作任務繁重時間組織培訓；主導及協助的培訓員是否有其它培訓工程干擾；培訓課程時間設置是否需要考慮天氣因素等。培訓地點的選定要注意選擇地點適中、交通方便、環(huán)境良好、通風光線等條件較為理想的地點和場所；根據參訓學員的多少和課程學習特點，選擇適宜的培訓場地并做好相應的培訓教室的布置?！踩硿蕚涔ぷ餍：饲鍐?，做好后勤保障列出培訓過程中的一切資料、用具等，包括報到地點和培訓教室標志、桌、椅、黑板、放映燈具、布幕教學用具的準備；培訓教材、補充閱讀資料、課程表、學員名冊、考勤登記表、準備證書和有關獎品以及有關考評培訓成績用的考評表及試題的準備等。培訓的方法培訓的方法多種多樣，常用的有案例研討法、操作示范法、管理游戲法講授法、視聽法、討論法、現場個別培訓、職位扮演法、專門指導等。在實際培訓中，培訓員應當根據培訓課程的性質，選用不同的培訓方式?！惨弧嘲咐杏懛ㄒ环N用集體討論方式進展培訓的方法，與討論法不同點在于：通過研討不單是為了解決問題，而是側重培養(yǎng)受訓人員對問題的分析判斷及解決能力。在對特定案例的分析、辯論中，受訓人員集思廣益，共享集體的經歷與意見，有助于他們將課堂中的收益在今后實際工作中思考與應用，建設一個有系統的思考模式。同時，受訓人員在研討中還可以學到有關管理方面的新知識與新原則。此類培訓方法要求培訓員事先對案例有大量充分的準備，并對受訓群體情況有較深入的了解。在正式培訓中，應先安排受訓人員有足夠的時間去研讀案例，引導他們產生“身臨其境〞、“感同身受〞的環(huán)境，使學員能如同當事人一樣去思考和解決問題。案例討論可按以下步驟開展：發(fā)生了什么問題問題因何引起如何解決問題今后來取什么對策適用的對象是中層以上管理人員，目的是培訓他們具有良好的決策能力，以及如何在緊急狀況下處理問題的能力。如《物業(yè)法規(guī)之案例分析》課程。〔二〕操作示范法職前實務培訓中被廣泛采用的一種方法，適用于較機械性的工種〔物業(yè)管理行業(yè)的工程部門和設備維護部門〕。操作示范法是部門專業(yè)技能培訓的通用方法，可由部門組織，也可由培訓部門組織，由資深技術人員擔任培訓講師，現場向受訓人員簡單地講授操作理論與技術標準，然后進展標準化的操作示范表演。學員則反復模仿實習，經過一段時間的培訓，使操作逐漸熟練直至符合標準的程序與要求，到達運用自如的程度。培訓講師現場作指導，隨時糾正操作中的錯誤表現。這種方法有時顯得單調而枯燥，培訓員可以結合其他培訓方法與之交替進展，以增強培訓效果?！踩彻芾碛螒蚍ü芾碛螒蚍ㄊ钱斍耙环N較先進的培訓法，培訓對象通常是企業(yè)中高管理人員。與案例研討法相比擬，管理游戲法具有更生動、更具體的特點。運用案例研討法培訓時，受訓人員會在人為設計的理想化條件下，較輕松地完成決策。而管理游戲法則因游戲的設計使學員在決策過程中面臨更多現實工作中出現的問題，決策成功或失敗的可能性都同時存在，需要受訓人員積極地參與培訓，運用有關的管理理論與方法、決策力與判斷力對游戲中所設置的種種遭遇進展分析研究，采取必要的有效方法去解決問題，以爭取游戲的勝利。而游戲完畢時講師對游戲過程進展點評時，往往是整場培訓的高潮與所獲時期。所以，管理游戲法培訓對培訓講師的自身素質與組織能力都有相當的難度要求。可以應用的課程有《有效授權》、《團隊建設與管理》等?！菜摹持v授法講授法是傳統模式中較常用的培訓方法，也稱課堂演講法。在企業(yè)培訓中，經常開設的專題講座就是采用講授法進展的培訓，適用于向群體學員介紹或傳授某一個單一課題的內容。培訓場地可選用教室、餐廳或會場，教學資料可以事先準備妥當，教學時間也容易由講課者控制。這種方法要求授課者對課題有深刻的研究，并對學員的知識、興趣及經歷有所了解。重要技巧是要保存適當的時間進展培訓員與受訓人員之間的溝通互動，用問答形式獲取學員對講授內容的反響。其次，授課者的表達能力、視聽設備的使用也是提高培訓效果的有效輔助手段。講授法培訓的優(yōu)點是可同時實施于較多學員，不必消耗太多的時間與經費。其缺點是由于在表達上受到限制，因此受訓人員往往不能主動參與培訓，只能從講授者的演講中，做被動、有限度的思考與吸收。適宜于對本企業(yè)一種新政策或新制度的介紹與演講、引進新設備或技術的普及講座等理論性內容的培訓?！参濉骋暵牱ㄟ\用電視機、錄像機、幻燈機、投影儀、收錄機、電影放映機等視聽教學設備為主要培訓手段進展培訓的方法。我們可以購置視頻培訓教材或選擇一些企業(yè)實務操作標準程序、禮貌禮節(jié)行為標準和客戶服務等內容自編成音像教材用于培訓中。〔六〕討論法對某一專題進展深入探討的培訓方法〔或稱頭腦風暴法〕，其目的是為了解決某些復雜的問題，或通過討論的形式使眾多受訓人員就某個主題進展溝通，謀求觀念看法的一致。采用討論法培訓，必須由一名或數名培訓的人員擔任討論會的主持人，對討論會的全過程實施籌劃與控制。參加討論培訓的學員人數一般不宜超過25人，也可分為假設干小組進展討論。討論法培訓的效果，取決于培訓員的經歷與技巧。討論會的主持人，要善于激發(fā)學員踴躍發(fā)言，引導學員自由發(fā)揮想象力，增加群體培訓的參與性；還要控制好討論會的氣氛，防止討論偏離主題；通過分階段對討論意見進展歸納小結，逐步引導學員對討論結果達成比擬統一的認識。適用于以研究問題為主的培訓內容，對培訓員的技巧要求很高。在培訓前，培訓員要花費大量的時間對討論主題進展分析準備，設計方案時要征集學員的意見。受訓員應事先對討論主題有認識并有所準備。在討論過程中，要求培訓員具有良好的應變、臨場發(fā)揮與控制的能力。在完畢階段，培訓員的口頭表達與歸納總結能力同樣也是至關重要的。比擬適于管理層人員的培訓或用于解決某些具有一定難度的管理問題?！财摺超F場個別培訓強調單個的一對一的現場個別培訓方式，又稱為“師徒式〞培訓。做法是，受訓人員與資深員工結成幫對，邊看邊問邊做幫手，在實際工作或實習中來學習。此方法在技術類培訓中應用很廣，缺點是不同的“〞師父〞可能對同樣的工作內容傳授出不同的知識。因此，企業(yè)在運用方法時，必須事先對崗位做有效的培訓組織指導，才能確保培訓獲得良好的效果。組織現場個別培訓的四個步驟：準備。制訂工作任務表與工作細則，確定培訓目標，讓受訓人員作好準備以及挑選培訓員；傳授。培訓員以工作細則為基準，與受訓員一起討論工作中應該做些什么，怎樣做，并按工作步驟與方法進展示范；練習。受訓員對工作熟悉后，開場獨立操作。練習中培訓員在一旁作適當輔導與糾正；跟蹤觀察。受訓員可獨立工作后，培訓員仍需繼續(xù)對受訓員進展一段時間的觀察，并提供明確的支持與反響，使受訓員對培訓保持一種積極的態(tài)度?！舶恕陈毼话缪莘ㄓ址Q角色扮演法，也是一種模擬培訓方法。適用的對象為實際操作或管理人員，由受訓人員扮演某種培訓任務的角色，使他們真正體驗到所扮演角色的工作感受與行為，以發(fā)現及改良自己原先職位上的工作態(tài)度與行為表現，多用于改善客戶服務關系的培訓中。在職位扮演時，受訓人員最好扮演自己工作所接觸到的角色，模擬現場工作環(huán)境，以獲得更好的培訓效果。采用職位扮演法培訓時，扮演角色的受訓人員數量不宜過多，其它受訓人員則要求在一邊仔細觀察，對角色扮演者的表現用“觀察記錄表〞方式，對其姿勢、手勢、表情和語言表達等工程進展評估，以到達培訓的效果。觀察者與扮演者應輪流互換，這樣就能使所有受訓者都有時機參加模擬培訓。如《萬科物業(yè)員工行為標準》課程?！簿拧硨ｉT指導專門指導是個別培訓的方法之一，在受訓員對工作實踐進展摸索的根基上，培訓員針對其工作情況和特殊的需要實施個別指導。第四章培訓講師的管理第一節(jié)培訓講師的管理熟悉開展工作的環(huán)境。對于管理人員，要求他們對于公司的經營性質、管理制度和所分配部門的工作性質要充分了解，只有如此才能有效的開展工作；注意團隊生活的培養(yǎng)。在團體中生活，向具有經歷的同事或領導學習工作經歷是最快速有效的方法。所以，培訓各級管理人員時要讓他們先融入團體，成為團體的一分子，直接參加團體活動，參加生產行列，在工作中獲得經歷。此外，工作最好由最基層干起，以使他們確切了解基層人員的工作情形、心理狀態(tài)和工作中可能發(fā)生的問題。這在將來的主管工作中是最實用的經歷；提出工作報告。在初期的培訓工作中要求被培訓人員定期提出工作報告，最好以三天或一周為一期。內容至少要包括工作日記、心得報告、專案報告和改善建議等事項。每份報告均需向其工作的主管提出并逐層詳閱，使每一級主管人員均能了解該人員的學習進度和深度，以便作必要的調整和加強培訓。主管人員必須在對每份報告內容了解后，對疑難問題予以解答或指示該人員如何自行開掘答案。有錯誤的要改正，有合理的建議和意見要立即實行；隨時進展工作考核。除了定期的工作報告外，主管應以隨機測驗的方式作不定期的考核。這種測驗方式可使主管更深入了解被培訓人員的工作績效和培訓成果。主管人員更可藉此時機與他們進展溝通。通常工作考核可由被培訓人員的逐層主管進展，但主管有必要自己親自了解其部門內人員的工作能力和工作績效。這種隨機測驗的方式可以以單獨會談的方式進展，使被測驗人員不致于因緊張拘束而影響其表達。就是一般工作人員的考核也可采用隨機測驗的方式進展，測驗的結果要記錄，以便前后比擬，了解被測人員在此期間的進步情形；合理的工作調配。在管理人員對某一工作熟悉后，最好能安排調動其他的工作，特別是一些能力較高、有開展前途、有潛力的新進人員尤不可使其長期做同一工作，以免浪費時間和精力，而造成士氣低落和離職他就的危險。適當調開工作，使其能在最短時間內學習最多的工作經歷。有了工作經歷后要看情形許可和需要，安排職位，培養(yǎng)其領導和協調的能力等。〔附8：HYPERLINK\l"_附8：萬科物業(yè)授權講師管理規(guī)定實例"萬科物業(yè)授權講師管理規(guī)定實例〕第二節(jié)培訓講師的自我修養(yǎng)一名優(yōu)秀的培訓師除了要具備扎實的專業(yè)知識，還應深諳各種培訓技巧，比方：如何讀懂參訓者的肢體語言；怎樣妥善統籌時間；如何讓培訓充滿趣味等等。就像烹制一道佳肴，雞、鴨、魚等原料必不可少，而填加油鹽醬醋這些佐料更能將原料的美味發(fā)揮得淋漓盡致。1.制定時間表每個人都需要有一定方案。時間表就好似是一幅地圖，指導著學習目標的完成。對時間的安排可以進展討論和展示，而且可為每一局部設定大致的時限。時間表還可以不時地提醒培訓師工作最新進展如何。2.一切為了學習注意結合學員的培訓需求實施培訓。如果學習內容與目標偏離得較遠，而且持續(xù)時間較長，將有可能使你的參與者失望。如果不能在工作中運用所學到的方法，將無法衡量學習效果，而這恰恰是培訓成功與否最重要的指示劑。3.掌握成年人學習心理現在的培訓已不僅僅以說和演示的方式進展，作為培訓師你應該：給予學員一定挑戰(zhàn)尊重學員使他們有可能影響或改變學習過程和某一段內容給他們以自我發(fā)現的方式學習的時機提供一個安全的學習場所給予專業(yè)的反響4.保證均等的參與讓一些性格外向的、比擬自信的參與者在討論中扮演主角非常容易，但你應該確保時間得到公平的分配：采用輪流的方式，使每人都有發(fā)言的時機防止與那些想要主導討論的人進展眼神交流直接向那些沉默不語的人提問私底下讓人們意識到他們想要控制討論的傾向。也可尋求他們的幫助，以引導其他人暢所欲言地發(fā)表觀點謝謝他們愿意將自己的想法與人分享，然后可以說："讓我們來聽聽其他人的想法。"5.應對不良表現

有時會有這樣的情形，有人看上去冷淡、不友好或者比擬內向，培訓師應主動干預。在很多情況下，干預此類表現可以起到影響其他人行為的作用。培訓師可以試圖：接近他讓他意識到你正在關注他把注意力放在問題上，不要進展人身攻擊傾聽他的任何抱怨提供幫助，在你力所能及的范圍內6.拿出你的最正確狀態(tài)人們往往對培訓有很高的期望。所以，培訓師需要拿出100％的熱情和知識。如果事情并不象方案的那樣順利，你應試著略作調整：不要為任何缺乏抱歉，你的學員可能并沒有意識到那是一個問題。處理問題時要有自信。軟弱和缺乏果斷將會使你的學員在過程中漸漸喪失信心。7.回憶在課程完畢、或每天完畢及第二天開場時，回憶一下大家已學過的內容?？梢酝ㄟ^如下方式進展：培訓師做一個簡短的總結所有學員輪流發(fā)言，回憶到目前為止他們學到最有用的是什么8.善于傾聽千萬不要在真空中工作，否則你會為無視參與者而付出代價。傾聽他們說什么和怎么說觀察學員的肢體語言，消極的態(tài)度通常表現為：眼珠不停地轉動竭力防止眼神的交流把胳膊和腿相互穿插將胳膊折疊放在腦后，身體后傾頻頻離開教室當你注意到一個問題，仔細聽清它所表達的含義，這樣你才能整地答復。運用以下技巧，你可以取得更佳的效果：復述他們的問題，使你對問題的理解更充分不要一味反駁9.提供良好的學習氣氛當人們學習了某種技能，在運用之前需要有時機去實踐。你可以通過以下方式創(chuàng)造學習氣氛：運用幽默和自我否認強調從反響中學習的重要進展角色模仿，并及時進展反響建設學習交流，鼓勵互相學習10.讓培訓更有趣如果有輕松的學習環(huán)境人們可以學得更好，也可以從中獲得樂趣。但這并不意味對學習的不重視。培訓師可以通過以下方式讓學員保持輕松的心情：講一些適宜的笑話自我解嘲用一些奇聞、軼事來解釋枯燥的理論進展一些簡短、有趣的游戲保持歡快的節(jié)奏第三節(jié)培訓風險管理1、培訓的風險有以下幾方面：■選拔外派學習員工流失的風險■專業(yè)技術保密難度增大的風險■培養(yǎng)競爭對手的風險2、培訓風險的防范措施有以下幾方面：■依法建設勞動、培訓關系〔見附表〕■建設有效的鼓勵機制■鼓勵自學，加大職位培訓力度■完善培訓制度，提高培訓質量■運用法律手段保護公司專利技術第四節(jié)培訓工程管理1、組建培訓工程管理小組建設培訓工程管理小組是首先要做的工作，也是培訓工程管理中最重要的工作工程小組成員組成一般為：■培訓主管〔組長〕■培訓專員〔副組長〕■培訓教師■相關部門主管■受訓員工代表一旦人員確定到位后，每人各負其責，明文確定他們在工程小組中的工作內容和責任，并及時向工程小組成員通報，同時報分管副總經理。2、制定工程小組工作方案由工程小組全體人員參與制定工作方案；讓工程小組成員自始至終參與，直到方案完成并批準。3、控制培訓工程實際進程，使之能在預算指標內按期完成培訓任務；為使課程適合部門業(yè)務和員工需要，人力資源部在開課前預先發(fā)出《開課前意見征詢表》。做好課程情況跟蹤的第一記錄《課程簽到表》。4、支持員工職業(yè)生涯開展是鼓勵員工的一個重要方面。公司在企業(yè)開展的同時，要使員工感到有提高個人技能和得到培訓開展的時機，有施展個人才能專長和個人晉升開展的空間。第五章相關培訓書籍及網站介紹第一節(jié)相關培訓書籍介紹《雇員培訓與開發(fā)》〔美〕雷蒙德•A•諾伊，中國人民大學出版社，2001年《培訓學習手冊》〔美〕大衛(wèi)。梅爾，企業(yè)管理出版社，2002年?！队螒虮饶銜f話》〔美〕愛德華•斯坎奈兒，企業(yè)管理出版社，2001年《培訓管理》高文舉，廣東經濟出版社，2001年《培訓金典》傅浙銘，廣東經濟出版社，1999年《培訓戰(zhàn)略與實務》馬丁•所羅門，商務印書館國際，1999年《培訓員工，贏得競爭》〔英〕諾里•吉利蘭，商務印書館，1999年《創(chuàng)造培訓奇跡》阿拉斯泰•瑞萊特，中央編譯出版社，1998年《培訓人才八步法》〔美〕湯姆•W•戈特，上海人民出版社，1998年《企業(yè)精英培育術》〔日本〕山際有文，江西人民出版社，1999年《人是如何學習的——大腦、心理、經歷及學?！?，[美]約翰。D。布蘭思福特，等，華東師范大學出版社，2002年?！队柸擞蟹健獔F隊內訓自助手冊》，[英]麗莎。哈德菲爾德—羅，中國經濟出版社，2002《教師心理學〔第三版〕》[英]戴•馮塔納，王新超譯，北京大學出版社，2001《學習的革命》〔修訂版〕，[美]珍妮特•沃斯、[新西蘭]戈登•德萊頓上海三聯書店，1998。本書://csc-Ir.cn《21世紀的心理科學與腦科學》，[美]羅伯特。索拉索，北京大學出版社，2002，://《這樣學習最有效》戴維思，南海出版公司，2002《超級記憶力訓練——100%開發(fā)你的記憶潛能》[美]布拉德。喬伊斯，民主與建設出版社，2002《人力資源管理——獲取競爭優(yōu)勢的工具〔中文版〕》〔美〕勞倫斯•克雷曼，機械工業(yè)出版社，1999年《人力資源管理〔第六版中文〕》加里•德斯勒，中國人民大學出版社，1999年《人力資源管理〔第六版中文〕》R•韋恩•蒙迪，經濟科學出版社，1998年第二節(jié)相關培訓網站介紹中國國家培訓網中華專業(yè)經理人協會cpm.tw中國大學堂edu-sp我要培訓網51class我要培訓51e-training東方誠信--中華培訓網china-training易創(chuàng)培訓網ieasytraining北大青鳥培訓網jbtrainingfreeyou管理培訓freeyou-training金典培訓網trainingsoft.cn中華企管網錦繡人力資源網chinnohr我要培訓51peixun我要進取網51up.cn中國經理學苑第六章附表附1：崗前培訓方案例圖深圳市萬科物業(yè)開展培訓方案編號：VKPD6.0-02-F3版本：A/0表格生效期：2002年6月21日序號：培訓方案名稱崗前培訓方案編號20030613培訓部門桃源村物業(yè)管理處培訓負責人尹克峰培訓時間培訓內容培訓對象師資備注9：00－9：30新員工破冰游戲新員工尹克峰9：40－10：30《員工手冊》導讀新員工姚潔10：40－11：40《桃源村應知應會》新員工尹克峰11：50－12：30《體系文件》相關表格新員工于海艦13：30－14：30對講機使用技巧新員工于海艦14：40－15：40巡邏技巧以及盤問技能新員工于海艦15：50－16：30崗位職責新員工于海艦16：40－17：30培訓考核新員工尹克峰編制尹克峰2003年6月11日審批何亞莉2003年6月11日附2：入職引導標準例圖桃源村管理處新員工入職引導人引導標準目的：為了讓新到崗的工作人員能更快地適應和熟悉自己的工作崗位，并且體會萬科的企業(yè)文化，故而制訂了入職引導人的引導標準。一、入職引導人的口號：以無微不至的關心溫暖人；以坦率真誠的性格影響人；以嚴謹自律的作風感染人；以雷厲風行的紀律標準人；以求實創(chuàng)新的態(tài)度鼓勵人。入職引導人的職責每個班組設立固定的人職引導人，建議授權各班班長及預備授權講師負責此事。入職引導人應負責正確解答新員工的疑問，如遇自身無法解答的問題，必須及時向有關負責人咨詢后給予合理的解答，直至新員工參加公司組織的入職培訓。主動關注新員工的工作，關心新員工的生活，發(fā)現新員工存在的困難或問題，應盡力給予幫助和解決，并及時向直屬上級或人事部門匯報、反映相關的情況，不得隱瞞，便于管理處領導及時了解員工的動態(tài)。按管理處規(guī)定的引導內容對新到崗的工作人員進展指導〔詳細內容見《新員工入職引導清單》和入職引導詳細內容〕，指導完畢后入職引導人和新員工都應在該表格上簽字確認，以視進展了培訓。新員工在入職引導時，如遭遇入職引導人的冷落或培訓效果較差的情況，可直接向人事行政助理反映。職引導人引導的主要內容公共局部：㈠介紹桃源村的應知應會：萬科物業(yè)開展的情況簡介及公司的組織構造；公司的企業(yè)文化、質量方針及團隊意識的培訓；小區(qū)的竣工時間、地理位置、管理面積、戶數、收費標準、管理處成立時間、管理處重大事件〔榮獲的表彰、入伙時間〕等；管理處的組織架構、《應知應會》規(guī)定的各類㈡介紹桃源村管理處的各類制度及相關體系文件1、員工守則2、培訓及考核制度3、獎勵與處分制度4、溝通渠道及方法5、介紹與各崗位工作相關的體系文件內容和質量表格。㈢禮儀培訓通用禮儀崗位禮儀〔四〕內部管理規(guī)定：5S管理：整理、整頓、清潔、清掃、素養(yǎng)QCC活動對講機、單車、鑰匙、服裝、食堂、宿舍管理規(guī)定中高級考核制度、信息管理制度管理處的作息時間和考勤制度?！参濉彻ぷ髻|和量的要求在保證質的前提下不斷改良工作方式，提高工作效率到達量的增長區(qū)分重要與緊急緊急+先解決重要并緊急的其次解決緊急但不重要—重要+和重要但不緊急的最后解決既不重要又不緊急的事〔六〕對講機的使用在使用對講機時，使語言到達清晰、迅速、簡易明了，需要大家在工作使用當中摸索、積累，以下僅為工作中一般用語，另外還有許多有待大家的開發(fā)：Ⅰ、“共同〞呼叫局部：呼叫對方時，為使對方能及時反響和收到呼叫，建議每兩遍為一單位呼叫：例：管理處管理處：指揮部指揮部；中心中心：班長班長：桃源×號桃源×號其他人員的職位，姓名及英文代號呼叫方法同上。Ⅱ、應答局部：應答時，為了使對方能及時反響出信息，應答語言應短小、精干、及時。例：收到請講……明白請重復……明白應答不能只講“收到〞或“重復〞，這樣顯得沒有禮貌，對講使用隨時注意“請〞字當頭。Ⅲ、信息反響局部：反響信息給其他崗位時，應將信息的詳細內容簡要匯報，最后告知信息來源。例：指揮部指揮部：①×棟×號需要……請馬上解決桃源×號匯報②×棟×戶投訴……請?zhí)幚?，桃源×號匯報Ⅳ、信息處理局部：接到信息及時處理后，應將處理結果轉達給反響信息者，以防止重復同一問題。例：桃源×號桃源×號①剛剛您反響×戶問題處理結果為……請放心②您反響××投訴已于有關部門聯系，會盡快解決Ⅴ、共同信息局部：各個崗位人員都應明白的信息為共同信息，一般由指揮部興旺此類信息。例：各崗位請注意：各崗位請注意今天天氣……有一可疑人員……請追查緊急通知……各業(yè)務口專項培訓內容：安全員業(yè)務培訓一、管理范圍：商鋪管理——早晚的噪音、門前三包、越線擺賣、遮陽傘和招牌的管理，裝修管理——空調定位、裝修噪音、檢查簽到陽臺管理——安裝護花欄、不能堆放大量紙箱、包裝泡沫塑料；展銷管理——噪聲、交費、位置；晨練管理——噪聲搬家管理——搬入：不得長時間翻開防盜門；搬出：要求到指揮中心開具“物資搬運放行條〞單車棚管理——擺放整齊、定期清理單車停放——不得停放在指定位置以外車輛管理——不得在小區(qū)內鳴笛、洗車、修車；按車位停放，不得停放在人行行道上、綠化帶上；外來人員管理——裝修工作須佩帶《出入證》，可疑人員須進展跟蹤，或通知下一個崗位人員跟蹤。拾垃圾管理——不得翻開垃圾桶，不得將垃圾放置在樓道內草地管理——有垃圾主動拾揀，有雜草主動拔除消防管理——任何人不得隨意動用消防水，隨時注意消防箱內的物品及封簽居民物業(yè)管理費、水、電、氣、電視費、停車費二、“八看八對〞式的巡邏技巧：看證件、對姓名看相貌、對年齡看舉止、對職業(yè)看籍貫、對口音看言行、對學歷看衣著、對身份看物品、對來由看同伴、對關系三、四種常見的盤問方法：直接式：以開門見山式發(fā)問，直截了當，可讓人措手不及；試探式：以虛探實，從溝通中發(fā)現可疑和破綻，然后直接發(fā)問；迂回式：從細小處入手，反復迂回談論可疑事情，然后從細小矛盾中推翻主要事實；追蹤式：實行追蹤，然后從其所談事實與其所發(fā)生事實的矛盾尋找出路。四、安全員對講機管理使用：安全管理員對講機的使用極其廣泛，使其使用正規(guī)化，將會使對講機的使用更方便，使用空間更廣闊。例：班長班長桃源×號在×位置準備查詢桃源×號準備上×位置處理桃源×號已查詢〔處理〕完畢情況正常維修類人員：1、由入職引導人介紹本部門的組織架構情況，以及各班組的責任范圍和工作方向，新入職人員在各班組進展為期三個星期的實習，了解各班組的工作情況。2、由入職引導人陪同新入職人員對管理處的設施、設備進展熟悉和了解，并由入職引導人告知相關的管理制度和操作標準?？蛻舴杖藛T：1、由入職引導人介紹本部門的組織架構情況，以及各班組的責任范圍和工作方向，新入職人員在各班組進展為期三個星期的實習，了解各班組的工作情況。實習完畢后，新入職人員對實習工作進展總結，并遞交實習報告，客戶服務經理助理，應對新入職人員進展崗位考核，已確定是否讓新員工留任。綠化類：由入職引導人介紹小區(qū)的綠化情況，如小區(qū)綠化植物的種類、特性和生長周期。由入職引導人介紹綠化工具的使用方法，便于現場的操作。由入職引導人介紹消殺藥品、、農藥、鼠藥等高危藥品的使用和保管方法。由入職引導人介紹苗圃的管理方法和戶外綠化的澆灌方法和規(guī)律。入職引導人：入職引導人原則上定為：安全班由主辦負責執(zhí)行：一大班謝俊甫；二大班唐明旭；三大班劉世玲。于海艦和許少剛負責監(jiān)視。人事行政組，食堂由曾立科負責，其他由袁蘇貴負責，李臻負責監(jiān)視。綠化組由程崢嶸負責。客戶組由陳素端負責執(zhí)行，張富強負責監(jiān)視。工程組負責人為：室內維修為吳沃建；室外維修為周亞峰；設備維護為姚孝奎。敖波負責監(jiān)視。經營組的負責人為：張富強。各部門的授權培訓講師可協助各部門負責人引導新入職的員工。附；入職引導清單桃源村物業(yè)管理處人事行政部培訓組二○○三年三月十一日※新員工入職引導清單※工程細則介紹以友好的態(tài)度對新員工的到來表示歡送介紹本部門構架、職責、與其他部門的工作關系介紹姓名/職務、主管/同事/輔助人員、部門內部的領導關系介紹本部門配備的辦公設備介紹本小區(qū)的情況本職工作信息介紹新員工主要的工作內容講解其工作對本部門的重要性介紹本部門的常用文件、單據、表格與本職工作有關的設備的使用講解工作要求對其工作態(tài)度的要求工作的標準步驟工作中的根本原則“5S〞要求〔環(huán)境、個人〕工作質和量的要求強調確認新員工以了解公司的有關規(guī)則和規(guī)定：工作時間、加班補償、考核規(guī)定、請假規(guī)定、號碼、顧客投訴處理、突發(fā)事件處理、遲到處分、著裝規(guī)定、離職規(guī)定、培訓規(guī)定、溝通渠道人際關系講解保持工作中良好的人際關系的重要性強調團隊意識、合作精神的必要性溝通的重要性和技巧入職引導人：新員工：各班的班組長為約定的入職引導人，入職引導效果和月考核掛鉤；各位班組長以此為根基對新到崗人員進展相應的講解和培訓；其中如有不明之處，請即與培訓講師聯系；在新人的崗前培訓中，將對入職引導效果進展監(jiān)控。各部門的經理助理為本部門入職引導工作的監(jiān)視人。附3：入職培訓規(guī)定例圖萬科物業(yè)開展入職培訓規(guī)定4.3、入職培訓、總經理辦公室根據新人到崗情況及時組織新到崗職員工入職培訓：入職培訓為期三天，由總經理辦公室籌劃、制定培訓方案，培訓所在地管理處配合組織；每期入職培訓前，總經理辦公室組織相關人員落實培訓教務準備清單中需要完成的各項準備工作；各業(yè)務部門須給即將參參加職培訓人員發(fā)放《員工手冊》，職能部門人員由總經理辦公室發(fā)放；各部門須在規(guī)定的時間內將參訓學員名單報總經理辦公室；4.3.2、公司開展史、企業(yè)文化、經營理念公司組織架構、職能部門及業(yè)務部門情況介紹公司人事行政管理規(guī)章制度職業(yè)道德標準、員工手冊物業(yè)管理根基知識顧客溝通技巧、客戶服務理念、服務禮儀G.品質根基課程、公司質量體系介紹4.3.3、總經理辦公室須將考核結果及時予以通報。培訓考核一般以筆試閉卷方式進展，考核不合格者有一次補考時機，兩次考核“不合格〞，公司將不予聘用附4：強化培訓規(guī)定例圖萬科物業(yè)開展強化培訓規(guī)定4.4、強化培訓4.4.1、總經理辦公室根據職員工入職狀況及時組織擬轉正職員工的強化培訓：強化培訓為期兩天，由總經理辦公室籌劃、制定培訓方案，培訓所在管理處協助組織；強化培訓主要內容為：討論工作中的收獲及疑問并答疑、強化公司理念及體系文件、顧客溝通技巧、物業(yè)管理法規(guī)、安全教育及消防、急救常識等。各部門須在規(guī)定時間內將參訓學員名單報總經理辦公室。4.4.2、部門培訓負責人負責組織職員工在參加強化培訓前填寫《新員工試用情況反響表》，于強化培訓時上交現場培訓助理，該記錄由總經理辦公室妥善保管。4.4.3、總經理辦公室須將考核結果及時予以通報，考核不合格者給予一次補考時機，如兩次考核“不合格〞，將予以辭退。.1、在職培訓主要以直屬上級的在職輔導方式進展。4.5.2、各業(yè)務部門培訓負責人負責本部門的培訓方案、課程設計、組織實施、效果評估等工作。4.5.3、職能部門在職培訓由總經理辦公室制訂方案并組織實施。4.5.由總經理辦公室負責組織安排每半年一次的在職培訓。培訓內容包括物業(yè)管理及企業(yè)經營管理相關知識和技能。在職培訓記錄由總經理辦公室妥善保存至少一年。4.5.5、A、由部門培訓負責人負責按照月度《培訓方案》組織，至少每月安排一次在職培訓，部門全體員工至少每半年參加一次培訓考核；B、培訓內容為崗位工作技能；C.在職培訓考核不合格者，由所在部門安排再次培訓或做出其他處理。培訓及考核記錄由所在部門保存至少一年。附5：萬科物業(yè)年度培訓方案深圳市萬科物業(yè)開展2003年培訓大綱一、培訓目標滿足公司完成經營目標、提高績效、保持業(yè)務持續(xù)、快速開展對人才的需要；滿足公司日常工作開展對管理人員和各類專業(yè)技術人員的專業(yè)技能提升的需要；滿足企業(yè)文化在團隊成員的深入推廣、灌輸,提高員工對企業(yè)的忠誠度；保證萬科物業(yè)“以卓越的品牌贏得在中國物業(yè)管理行業(yè)中的持續(xù)領先地位〞企業(yè)目標的實現和“萬科物業(yè)〞品牌低風險輸出.二、培訓大綱擬定策略創(chuàng)新目標:10%改善目標:20%維持目標:70%三、培訓大綱關注點關注人力資源構造與人才儲藏關注員工素質提升與自我開展要求關注當前存在問題及去年未達成目標關注企業(yè)開展戰(zhàn)略與規(guī)劃及企業(yè)前瞻性問題四、培訓需求(按優(yōu)先順序排列)各業(yè)務崗位從業(yè)人員對業(yè)務技能輔導深化和提升的培訓需求;管理人員對管理技能提升和自我素質提升,促進個人職業(yè)生涯開展的培訓需求;各業(yè)務部門對部門內業(yè)務精英將其知識、經歷、技能轉換成公眾資源的培訓需求;外派參謀工程組對參謀工作開展過程中對培訓體系的建設及相關解決方案的培訓需求;北京分公司培訓體系建設、講師培養(yǎng)與相關工作的推廣與指導“TTT〞培訓需求各級新升職人員對角色定位、員工管理與指導、目標設定及達成、績效考核等的培訓需求;企業(yè)文化的建設與開展、員工忠誠度管理的培訓需求;參謀工程學員對實習階段要求高效指導的培訓需求;如何在現場工作中利用法律法規(guī)和物業(yè)管理條例維護自身權益的培訓需求附注:以上主要十條,來源于公司年度培訓需求調查、各部門月度培訓檔案表、各業(yè)務部門培訓負責人交流溝通意見、及來自參謀組和北京分公司的意見和建議)五、培訓目標分解與實施對外培訓完善參謀工程培訓模塊,緊抓現場實習管理,打造以專業(yè)、細致、服務為主體的參謀培訓工程參謀工程培訓歷經考驗，培訓資源整合能力、各項支撐制度和管理流程、專業(yè)講師隊伍的培養(yǎng)都已日趨成熟和完善.本年度維持目標為：繼續(xù)為參謀方提供一流的專業(yè)培訓服務，完善局部尚有潛力可挖的環(huán)節(jié)；與參謀工程學員來深前，現場參謀組與參訓學員的溝通對接應更趨合理和實效，在以前經常出現進入實習階段后學員在現場實習時目標不清晰而帶來的盲目感，對學員在深培訓時的培訓效果考核與評估等等，應通過更加完善的培訓流程和更專業(yè)的管理來輔佐．改善目標為：解決現場參謀人員在協助參謀工程建設培訓體系及培訓流程問題．對內培訓入職、強化培訓入職和強化培訓，已成為向新入職人員介紹和認識公司、了解公司歷史和各項制度、灌輸企業(yè)文化、親身感受萬科人優(yōu)秀職業(yè)風范的重要途徑，其作用不容無視．從2002年起，新增設了員工與公司領導溝通環(huán)節(jié)，雙方通過交流和互動，提出、發(fā)現和解決了工作中和生活中的一些問題，深受員工歡送．本年度將繼續(xù)加大力度跟進意見反響后的落實情況，并完善相關流程．專題培訓2002年專題培訓占了整體培訓工作中非常重要的比重,為全體職員工的萬科化進程、職業(yè)素養(yǎng)提升、管理技能提升、業(yè)務技能提升等方面作出了重要奉獻,本年度將繼續(xù)引入和開展更切合職員工需要的和感興趣的專題培訓,到達團隊績效最大化,提高團隊凝聚力.各業(yè)務崗位:以專業(yè)崗位人員培訓為核心，建設專業(yè)的業(yè)務培訓體系.通過組織開展業(yè)務骨干的業(yè)務、技術交流活動：組織各部門分三個階段對公司各崗位的有潛力人員進展專業(yè)技能提高培訓，強化專業(yè)知識，增進管理意識和技能，將他們培養(yǎng)成能為公司的中堅力量，進而帶動公司員工整體素質的普遍提高。(具體方案見附表)中高層管理人員:本年度繼續(xù)安排兩次中高層管理人員的專題培訓，對于外部培訓機構非常優(yōu)秀但針對面比擬窄的課程，安排公司相關人員外出參加．目前中高層管理人員培訓重點要改善的事宜有兩件：一、培訓效果問題外聘培訓講師因其專業(yè)性和權威性，相比公司內部講師而言，在培訓形式及過程中更易為管理人員所承受和認同．但在實際工作中的運用多少、運用效果如何，才是培訓引入和完畢后真正值得公司關注的問題．如何評價培訓價值及回報，本年度擬通過強化培訓引入前的管理現狀調查、與講師共同起草培訓大綱、培訓后的效果跟蹤、座談、非正式溝通的形式如論壇發(fā)言、指定講師克隆課程為我所用、與講師及參謀機構建設恰當的后續(xù)交流流程等方式予以改善．〔2002年度引入的外部培訓已在實踐中，在課程克隆方面證實我司講師具備相關才能〕二、培訓本錢問題從側面了解到的事實是:外部培訓機構的培訓收益為培訓機構與培訓講師按不同比例分成.在深圳有不少企業(yè)通過繞過中間環(huán)節(jié)直接與講師合作并效果不錯．目前我司已與相關講師建設橫向聯系，本年度擬通過在保證培訓效果的同時,嘗試繞過咨詢機構直接與社會上的專家學者聯系,爭取合作.降低培訓本錢.在職培訓從2002年初與各業(yè)務部門定下的培訓指標到年終考核結果來看,雖然局部指標在設定時過高或不易執(zhí)行,但絕大局部業(yè)務部門普遍重視培訓工作的開展,培訓課時大局部到達指標要求,也培養(yǎng)了一局部授權講師并開發(fā)了數量不菲的新課程,為公司的培訓工作積累了珍貴的經歷和財富.本年度初,將由總經理辦公室牽頭，聯合各業(yè)務部門培訓負責人，進一步細化各部門在職培訓指標〔包括人均課時數、授權講師培養(yǎng)數量、新課程開發(fā)數量及講師在公司層面授課次數等〕,并通過詳細周密的前期調研與分析,逐一制定適合各部門的培訓達成指標.并由總經理辦公室統籌管理職員工培訓檔案和部門在職培訓開展情況，定期對各業(yè)務部門培訓開展進展指導、評測及協助．升職培訓2002年升職培訓共開設兩次，在協助新升職人員了解公司整體動作、培養(yǎng)全局觀、塑造團隊影響力等目標方面起了一定的引導作用，但總體而言還有很多潛力可挖．本年度擬參照集團對新升職經理集中管理、脫產培訓模式來操作，建設更完善的流程，積累更全面的經歷，豐富骨干人員的管理理論，在日常管理中擔任更重要的職責．集團培訓2002年,綜合利用集團培訓資源,提高我司職員及中層管理人員的管理技能,深入灌輸企業(yè)理念,培養(yǎng)高尚職業(yè)情操,是去年培訓開展的一個特色,涉及培訓主題有:建筑知識、客戶服務專題、品質管理、危機管理、電腦應用、領導力、NEO等,本年度,將一如既往的加強與集團培訓部的溝通,多爭取參加集團培訓名額時機，促進培訓整體工作.TTT培訓公司厲來提倡一名出色的管理者同時也應是一名出色的培訓師,但由于各位管理者對培訓并非專業(yè)化,對學員心態(tài)了解、培訓氣氛掌控、與學員互動等培訓技巧方面還需系列的培訓和指導來彌補,故本年度會專題開設四次對培訓師的培訓,提高我司培訓師的培訓技巧,同時也成為管理經歷與業(yè)務知識的傳道者.〔三〕、培訓事務管理與師資管理培訓資源庫的完善培訓組目前已建成教材庫、試題庫、案例庫、課題庫、游戲庫等“五庫〞資源，此舉有利于所有培訓資源的整合和統籌管理,也為各個課題的輔助資料和相關內容提供了縱橫交織的鏈接平臺。本年度將繼續(xù)對“五庫〞資源進展不斷的充實和完善，以滿足公司各層級培訓工作的需求。公司師資隊伍的建設依據《授權講師管理方法》加強師資隊伍的標準化管理；通過組織備課會、講師經歷交流會、TTT培訓，配合業(yè)務部門對預備授權講師進展培養(yǎng)，壯大師資隊伍。新課程的開發(fā)通過發(fā)動各級講師的力量,開發(fā)不同類型的新課程以滿足公司業(yè)務及管理工作的需求。并在時機成熟的同時，適時開發(fā)和推出高階管理課程．加強對內、對外的培訓交流工作加強對業(yè)務部門培訓管理和交流，通過互相學習、取長補短，以形成一個有機的整體。加強與集團培訓部的聯絡溝通，同時依托集團資源，加強對外交流，通過組織有針對性的參觀考察活動，引進先進的管理方法，拓展管理人員視野，推動管理創(chuàng)新。保持與各類管理咨詢公司的聯系和合作，適時外聘一些專家進展專題培訓或講座。六、創(chuàng)新模塊進展公共類培訓課程的模板化與推廣活動創(chuàng)新源泉:1、公司目前基層業(yè)務培訓都由各業(yè)務部門自行組織，存在課程重復開發(fā)、課程內容不統一等現象，也使得部門局部好的課程未能在公司有效推廣。2、另外,在培訓操作過程中,時常有因專人所授課程因第一授權講師臨時不在而出現導致培訓調課或不能正常開展等現象.創(chuàng)新之道:為防止以上現象，本年度總辦將組織對各業(yè)務口的培訓資源進展整合，標準課程內容，提高資源的利用率。擬先從公共類課程入手,挑選四至五門易于推廣的課程(已列入方案的有團隊管理、時間管理、禮節(jié)禮儀、物業(yè)管理法規(guī)),從各部門挑選一局部講師進展集中培訓(原則上每個業(yè)務部門至少一人),將課程在大范圍內進展推廣和復制,以到達資源優(yōu)化和共享的目的.結合職業(yè)生涯規(guī)劃,開展層級培訓,實現“專崗專訓、專訓專精、專精專才〞創(chuàng)新源泉:1、業(yè)務部門培訓開展頻繁很高,課題雖豐富但由于層級推廣不明顯而造成效果不突出，漸有員工提出培訓是一種任務而非公司提供的一種福利等消極看法；2、局部員工來效力于公司司齡長達兩至三年或更多,而縱觀其在公司開展過程中所承受的培訓,培訓主題非常凌亂,沒有完整的層級培訓體系來支撐其職業(yè)生涯開展.創(chuàng)新之道:以上問題，皆因工作性質不同而對培訓的需求也不一樣,針對每個崗位上的員工沒有一個完整的層級培訓來輔助,造成一個特定主題不同崗位的人一起受訓,這就出現了培訓雖多但效果不突出的現象.為解決此問題,本年度在各業(yè)務部門推廣層級培訓〔off-JT〕,思路用圖表表示如下:崗位課程體系崗位課程體系入職培訓強化培訓NEO品質管理人力資源財務管理行政管理物管根基物管進階消防管理安全管理客戶服務禮節(jié)禮儀團隊管理目標管理工程管理汽美管理中高層管理人員部門主管一般管理人員一個月三個月半年一年兩年安全管理員保潔管理員維修管理員客戶服務管理員經營管理員培訓講師品質管理員工程管理員財務管理員汽美工附注:上圖中以管理人員為例進展粗略說明,在執(zhí)行過程中更須細化并結合崗位分析進展操作.七、培訓模塊方案安排培訓培訓課題培訓對象培訓師資預期效果時間安排配合部門入職培訓公司簡介、經營理念、禮儀知識、團隊技巧、溝通理念、物業(yè)管理根基知識等新入職員工內部師資(公司各級授權講師)宣傳公司理念,讓學員了解公司開展史，培養(yǎng)良好職業(yè)思維習慣并具備根本工作技能。根據新入職員工到崗情況適時安排,根本每月1次桃源村管理處強化培訓物業(yè)專業(yè)知識、安全管理、時間管理、品質管理、職業(yè)化培訓等擬轉正職員工內部師資(公司各級授權講師)加強品質管理意識,掌握物業(yè)管理或相關專業(yè)的專業(yè)知識并具備良好服務意識。根據擬轉正職員工時限安排,根本每月1次桃源村管理處在職培訓有效鼓勵、信息管理、職業(yè)生涯規(guī)劃、電腦辦公技巧、職業(yè)思維素質培養(yǎng)、法律法規(guī)等公司各級職員工內部師資、集團講師、外聘講師培養(yǎng)各級職員工良好職業(yè)思維習慣、深入認同企業(yè)文化理念，學習工作技巧,加強自我規(guī)劃每月1-2個課題專題培訓(外送類別)人事、安全、消防、工程管理、物業(yè)管理等相關上崗技能培訓各級有需要的崗位人員政府相關機構到達國家規(guī)定的上崗要求及資格,到達鼓勵職員工的目的.根據具體情況適時安排各業(yè)務部門(外送類別)切合管理需要的外部參謀咨詢機構開設的培訓相關管理人員外部參謀咨詢培訓機構提升管理人員解決問題的能力,提升創(chuàng)新能力根據具體情況適時安排設備管理相關課題設備管理人員授權講師業(yè)務精英提高基層設備管理能力第二季度各業(yè)務部門綠化保潔管理相關課題綠化保潔管理人員授權講師業(yè)務精英提高基層綠化保潔管理能力第三季度各業(yè)務部門安全消防管理相關課題安全消防管理人員授權講師業(yè)務精英提高基層安全意識,提高現場工作能力第四季度各業(yè)務部門法律法規(guī)相關課題各級職員工公司法律參謀提高職員工法律法規(guī)意識,知法,懂法,守法,會利用法律法規(guī)保障權益全年至少四次〔每季度一次〕禮節(jié)禮儀相關課題各級職員工授權講師提高名級職員工精神面貌,培養(yǎng)有禮有節(jié)的員工6、9月份各業(yè)務部門(外聘類別)企業(yè)文化建設、卓越管理技巧、方針管理與策略、職務分析與薪酬設定、績效管理等公司中高層主要管理人員外聘各級管理參謀機構或集團講師提高主要管理人員管理技能、培養(yǎng)科學的管理風格,掌握良性的溝通藝術,提高團隊協作和管理能力每年兩次(外派參謀組人員)參謀工程流程管理、溝通技能、信息管理、危機管理、實習交流赴參謀工程現場工作人員公司內部授權講師熟悉參謀工程操作流程,了解危機與目標管理,熟悉與各對口部門溝通管理方法等根據參謀工程開展情況和人事任命即時開展經營部及各業(yè)務部門升職培訓卓越管理系列培訓(時間管理、團隊管理、有效鼓勵、有效授權、有效指導及部門實習交流等新升職主管或經理助理人員公司授權講師培養(yǎng)系統的管理能力,提高思考和決策問題的高度,了解各部門溝通程序根據公司人事任命適時安排參謀培訓公共管理知識模塊及業(yè)務管理技能模塊及部門實習交流參謀工程學員公司各級授權講師協助學員了解物業(yè)管理根本工作流程,具備根本上崗技能,培養(yǎng)管理思維,根據工程情況安排各業(yè)務部門師資培養(yǎng)TTT培訓、內部座談及相關活動組織預備授權講師或授權講師外聘、培訓專家了解成人心理,提高成人培訓技巧,處理培訓過程中出現的問題和處理方法每年四次〔每個季度一次〕注：1、以上培訓內容將根據公司實際工作狀況進展適當調整，請留意當月培訓通知；2、各部門可參考《培訓大綱》，結合本部門具體情況制訂月度培訓方案。編制:蔡新平審核:奚維華審批:楊軍日期:20030211日期:20030226日期:2003-02-28附6：專業(yè)技能三步曲專題培訓方案“專業(yè)技能三步曲〞專題培訓方案一、培訓目的1、加強公司具有專業(yè)技能的人才經歷的溝通；2、整合公司各部門具有專業(yè)技能人才資源，提高公司專業(yè)技能的水平；3、開辟培養(yǎng)專業(yè)技術人才的途徑；4、不斷開發(fā)專業(yè)技術課程，從而不斷總結萬科物業(yè)管理經歷、提升管理水平。二、培訓師資及參訓人員1、培訓師資由各專業(yè)委員會人員和公司授權講師組成；2、參訓人員為公司各部門設備、安全及綠化專業(yè)技能人員。三、培訓時間培訓開場時間為2003年月下旬，完畢時間為2003年8月上旬四、培訓方式集中授課、分專業(yè)實習、典型案例分析、管理游戲、參觀交流、座談解惑等。五、培訓和實習地點1、培訓地點為公司培訓室和各部門培訓室；2、實習地點由各專業(yè)委員會決定。六、考核1、8月下旬各委員會向公司培訓組上交本專業(yè)組的培訓效果評估報告；2、9月中旬，公司培訓組完成2003年“專業(yè)技能三步曲〞的培訓效果評估報告并存檔。七、培訓具體時間安排1、三步曲之一：設備類培訓方案日期部門內容對象講師地點6月20日〔13:30—15:30〕〔星期五〕公司《供配電講座》設備專業(yè)委員會人員、工程部相關人員、萬科大廈及清湖工業(yè)園設備技術人員戴達偉公司培訓室6〔15:45—17:45〕〔星期五〕公司《安防系統講座》設備專業(yè)委員會人員、工程部相關人員、萬科大廈及清湖工業(yè)園設備技術人員楊小偉公司培訓室6〔18:30－20:30〕〔星期二〕桃源村管理處《供配電講座》桃源村管理處維修技術人員戴達偉桃源村培訓室6〔18:30—20:30〕〔星期四〕桃源村管理處《安防系統講座》桃源村管理處維修技術人員楊小偉桃源村培訓室6〔8:30—10:30〕〔星期六〕交警局管理處《供配電講座》交警局管理處維修技術人員戴達偉交警局培訓室6〔10:30—12:30〕〔星期六〕交警局管理處《安防系統講座》交警局管理處維修技術人員楊小偉交警局培訓室7〔13:30—15:30〕〔星期五〕公司《寫字樓物業(yè)的標識使用和管理》設備專業(yè)委員會人員、工程部相關人員、萬科大廈及清湖工業(yè)園設備技術人員劉文華公司培訓室7〔15:45—17:45〕〔星期五〕公司《空調系統知識講座》設備專業(yè)委員會人員、工程部相關人員、萬科大廈及清湖工業(yè)園設備技術人員雷陸軍公司培訓室7〔18:30—20:30〕〔星期二〕桃源村管理處《寫字樓物業(yè)的標識使用和管理》桃源村管理處維修技術人員劉文華桃源村培訓室7〔18:30—20:30〕〔星期三〕桃源村管理處《空調系統知識講座》桃源村管理處維修技術人員雷陸軍桃源村培訓室7〔8:30—10:30〕〔星期六〕交警局管理處《寫字樓物業(yè)的標識使用和管理》交警局管理處維修技術人員劉文華交警局培訓室7〔10:30—12:30〕〔星期六〕交警局管理處《空調系統知識講座》交警局管理處維修技術人員雷陸軍交警局培訓室7月下旬公司技術實習、溝通相關技術人員劉文華待定2、三步曲之二：安全管理類培訓方案日期部門內容對象講師地點6〔13:30—15:30〕〔星期五〕公司《巡邏技巧培訓》安全管理專業(yè)委員會人員和清湖工業(yè)園安全管理人員陳曉華公司培訓室6〔15:45—17:45〕〔星期五〕公司《安全管理實用法規(guī)培訓》安全管理專業(yè)委員會人員和清湖工業(yè)園安全管理人員尹克峰公司培訓室7〔15:00—17:00〕〔星期二〕桃源村管理處《巡邏技巧培訓》桃源村管理處安全管理人員陳曉華桃源村培訓室7〔19:00—21:00〕〔星期三〕桃源村管理處《安全管理實用法規(guī)培訓》桃源村管理處安全管理人員尹克峰桃源村培訓室7〔18:30—20:30〕〔星期四〕交警局管理處《巡邏技巧培訓》交警局管理處安全管理人員陳曉華交警局培訓室7〔18:30—20:00〕〔星期五〕交警局管理處《安全管理實用法規(guī)培訓》交警局管理處安全管理人員尹克峰交警局培訓室7〔14:00—16:00〕〔星期一〕萬科大廈管理處《巡邏技巧培訓》萬科大廈管理處安全管理人員陳曉華萬科大廈培訓室7〔14:00—16:00〕〔星期二〕萬科大廈管理處《安全管理實用法規(guī)培訓》萬科大廈管理處安全管理人員尹克峰萬科大廈培訓室7〔13:30—15:30〕〔星期五〕公司《安全管理案例分析》安全管理專業(yè)委員會人員和清湖工業(yè)園安全管理人員許少剛公司培訓室7〔15:45—17:45〕〔星期五〕公司《安全員在萬科的職業(yè)生涯規(guī)劃》安全管理專業(yè)委員會人員和清湖工業(yè)園安全管理人員張勇波公司培訓室7〔15:00—17:00〕〔星期三〕桃源村管理處《安全管理案例分析》桃源村管理處安全管理人員許少剛桃源村培訓室7〔19:00—21:00〕〔星期四〕桃源村管理處《安全員在萬科的職業(yè)生涯規(guī)劃》桃源村管理處安全管理人員張勇波桃源村培訓室7〔18:30—20:30〕〔星期一〕交警局管理處《安全管理案例分析》交警局管理處安全管理人員許少剛交警局培訓室7〔18:30—20:00〕〔星期二〕交警局管理處《安全員在萬科的職業(yè)生涯規(guī)劃》交警局管理處安全管理人員張勇波交警局培訓室7〔14:00—16:00〕〔星期一〕萬科大廈管理處《安全管理案例分析》萬科大廈管理處安全管理人員許少剛萬科大廈培訓室7〔14:00—16:00〕〔星期二〕萬科大廈管理處《安全員在萬科的職業(yè)生涯規(guī)劃》萬科大廈管理處安全管理人員張勇波萬科大廈培訓室8月上旬公司安全管理實習、溝通相關安全管理人員陳曉華待定3、三步曲之三：綠化保潔類培訓方案日期部門內容對象講師地點7〔13:30—15:30〕〔星期五〕公司《會務服務工作務實》綠化專業(yè)委員會人員和清湖工業(yè)園綠化保潔人員劉娟公司培訓室7〔15:30—17:30〕〔星期五〕公司《小區(qū)消殺根基知識》綠化專業(yè)委員會人員和清湖工業(yè)園綠化保潔人員薛摸誼公司培訓室7〔18:30—20:00〕〔星期二〕桃源村物業(yè)管理處《會務服務工作務實》桃源村綠化保潔技術人員劉娟桃源村培訓室7〔18:30—20:00〕〔星期三〕桃源村物業(yè)管理處《小區(qū)消殺根基知識》桃源村綠化保潔技術人員薛摸誼桃源村培訓室7〔18:30—20:00〕〔星期四〕萬科大廈物業(yè)管理處《會務服務工作務實》萬科大廈綠化保潔技術人員劉娟萬科大廈培訓室7〔18:30—20:00〕〔星期五〕萬科大廈物業(yè)管理處《小區(qū)消殺根基知識》萬科大廈綠化保潔技術人員薛摸誼萬科大廈培訓室7〔8:30—10:30〕〔星期六〕交警局物業(yè)管理處《會務服務工作務實》桃源村綠化保潔技術人員劉娟交警局培訓室7〔10:30—12:30〕〔星期六〕交警局物業(yè)管理處《小區(qū)消殺根基知識》桃源村綠化保潔技術人員薛摸誼交警局培訓室7〔13:30—15:30〕〔星期五〕公司《各種地面材質的保養(yǎng)方法及技巧》綠化專業(yè)委員會人員和清湖工業(yè)園綠化保潔人員肖新華公司培訓室7〔15:30—1