私人金融服務模式研究

私人金融服務模式研究

一、來自國內外個人銀行運作模式的經驗可以借鑒(一)來自外國個人銀行運作模式的經驗可以借鑒1.銀—瑞士銀行集團私人銀行瑞士銀行集團（ubs）是世界上最大的個人銀行，也是傳統(tǒng)個人銀行模式的代表。經過一百四十多年的發(fā)展,瑞銀集團私人銀行已逐步形成世界領先的運作模式,為瑞銀集團帶來豐厚的利潤。(1)服務內容瑞銀集團私人銀行通過專家顧問間的相互協(xié)作,為客戶量身定制投資方案,進而實現風險與收益平衡的個性化投資分配。其中,瑞銀集團私人銀行客戶服務團隊可分三個層面。其一是客戶經理團隊(RelationshipManagerandAssistants),該團隊由客戶經理主管、客戶經理和客戶經理助理組成,主要負責私人銀行客戶的日常維護,要求客戶經理具備較高的素質,如專業(yè)教育背景、豐富客戶資源、廣泛的人際關系及相關從業(yè)經驗等,而客戶經理的主要收入來源是績效工資;其二是財富經理團隊(Specialists),主要負責配合客戶經理為客戶提供高效、專業(yè)的財富管理解決方案,要求財富經理具備投資、金融等專業(yè)教育背景及相關執(zhí)業(yè)資格,如國際注冊金融分析師(CFA)等;其三是專家團隊(Experts),主要為客戶經理團隊和財富經理團隊提供及時的專業(yè)支持,該團隊的財富專家在稅務、遺產、藝術品收藏等非金融方面具有一定的造詣,多采取外聘方式。瑞銀集團私人銀行提供的服務具有典型的歐洲特色,涵蓋了投資方案設計、資產組合管理、個人財務規(guī)劃、繼承與稅務規(guī)劃、全球資產托管、不動產咨詢管理、賬戶管理與支付服務、關鍵俱樂部、藝術品研究投資與管理等服務,并將這些服務構建成一個完整的體系,通過個性化的方案、產品幫助客戶實現財富創(chuàng)造、積累、保護和轉移全過程。(2)客戶管理模式瑞銀集團的價值主張之一是“以客戶為中心”,要求客戶經理深入了解客戶的需求和目標,以便準備個性化產品方案。因此,瑞銀集團私人銀行的客戶管理模式充分體現了尊重客戶的精神,以滿足客戶日益復雜的金融需求。首先,充分發(fā)揮客戶經理的紐帶作用,加強其與客戶和專家團隊的溝通,重視客戶感受。瑞銀集團專門設立四步工作流程并在全球統(tǒng)一執(zhí)行。第一,了解客戶需求,分析客戶特征。第二,甄選最好的產品,設計出符合客戶自身特點的投資方案。第三,與客戶達成共識,確定最優(yōu)投資策略。第四,投入實際運作,及時向客戶反饋信息及檢測實施效果。通過執(zhí)行該流程,客戶經理可就客戶需求及時與各領域的專家團隊進行溝通,同時也能將專家意見及時準確地反饋給客戶,最大程度地尊重客戶的感受。其次,通過客戶細分充分滿足客戶需求。瑞銀集團私人銀行對不同資產標準的客戶進行了嚴格界定。其中,資產金額在50萬至200萬瑞士法郎之間的客戶為核心富?？蛻?資產金額在200萬至5000萬瑞士法郎之間的客戶為高凈值客戶,資產金額在5000萬瑞士法郎以上的客戶是關鍵客戶。瑞銀集團根據客戶層次匹配與之對應的客戶經理,便于客戶經理掌握該層次客戶的共性,順利開展日常業(yè)務維護。最后,重視服務細節(jié),提高服務品質。瑞銀集團設置了統(tǒng)一的私人銀行服務標準,使得客戶在世界各地都能享受到規(guī)范統(tǒng)一的高品質服務。如根據客戶偏好不同設計風格各異的會議室,并配備專業(yè)設備方便客戶溝通及決策。除投資服務外,瑞銀集團還提供緊急醫(yī)療救助、旅游咨詢等服務,通過重視細節(jié),使客戶的需求得到全方位滿足。(3)客戶資產管理模式瑞銀集團設立投資產品和服務部負責客戶資產管理,為客戶提供最優(yōu)的投資解決方案。一般來說,確立一個投資方案需要經過以下三個階段。第一,由瑞銀集團投資委員會統(tǒng)一制定投資組合策略。第二,由產品與服務部的財富管理策略發(fā)展組設計若干投資組合模型,然后采用MonieCarfo評估方法對各個投資組合模型進行六步專業(yè)分析確定,并由投資委員會審定。瑞銀集團的投資組合模型分為固定收益型投資組合、收益型投資組合、平衡型投資組合、增長型投資組合、股權型投資組合等五大類,這五類投資組合模型回報依次遞增,風險級別也相應遞增。第三,在遵循集團投資策略統(tǒng)一性原則的前提下,財富經理結合客戶需求、風險偏好、回報偏好、投資目標等綜合信息,確立投資組合解決方案,并提交客戶經理,由客戶經理與客戶溝通并達成共識后,接受客戶委托,執(zhí)行投資策略。2.交易成本及服務與擁有百年歷史的瑞銀集團私人銀行相比,匯豐集團行私人銀行的高速成長僅歷時十余年,但其連續(xù)三年被《歐洲貨幣》雜志評為“最佳環(huán)球私人銀行”第三名。匯豐集團私人銀行的成功經驗無疑對尚處于探索階段的我國私人銀行的發(fā)展具有重要借鑒意義。(1)業(yè)務流程匯豐私人銀行也是通過專家團隊為客戶量身定制理財規(guī)劃,其業(yè)務流程可分為了解客戶,風險評估,投資決策及投資調整四個階段。第一,了解客戶。匯豐私人銀行的客戶標準是可投資資金不低于300萬美元或200萬英鎊。每位客戶由一位客戶經理和高級投資經理提供專業(yè)理財服務。其中客戶經理負責客戶的財富管理需求、目標及風險承受意愿與能力,高級投資經理負責為客戶量身定制理財計劃,兩者相互協(xié)助,共同實現客戶財務目標。在該階段客戶經理需要與客戶溝通,以掌握客戶背景、家庭、個性、財富管理需求及目標等基本信息。第二,風險評估。第二階段中客戶經理通過設計問卷測試客戶對市場波動性的反應、個人投資偏好,以衡量客戶的風險承受能力,為后續(xù)工作搜集充分的資料。第三,投資決策。通常由在某一領域業(yè)績突出的機構或投資經理負責該階段的工作,或者由匯豐私人銀行購買由這些機構或經理管理的投資基金。第四,投資調整。由客戶經理根據客戶財務狀況,結合財務目標的變化以及市場風險變動等,相應調整投資策略并及時向客戶反饋。(2)業(yè)務內容傳統(tǒng)的客戶細分方法是根據客戶資產規(guī)模劃分層次,但這種方法難以全面反映客戶的個性化需求,因此匯豐私人銀行以客戶職業(yè)性質為劃分依據,有助于提高服務的針對性。匯豐私人銀行提供的服務大致可分為三類。第一,投資管理。匯豐私人銀行利用覆蓋全球的業(yè)務網絡及專業(yè)能力,向客戶提供投資管理服務,幫助客戶實現財富增長目標。匯豐私人銀行提供的投資管理服務又可分為三類:一是委托理財服務,即根據與客戶簽訂的委托理財書,由匯豐私人銀行投資團隊依據客戶的風險偏好、資產配置、投資期限和目標,全權管理客戶資產。二是投資顧問和操作執(zhí)行服務。理財顧問研究宏觀經濟形勢、市場走勢、上市公司業(yè)績等,發(fā)現全球最新投資機會,并以此向客戶提供投資建議,由客戶自行決定投資策略和組合,理財顧問按照客戶的指令進行買賣、交割。三是匯豐私人銀行控股公司與匯豐另類投資有限公司合作向客戶提供另類投資服務,包括對沖基金、私募股權、不動產投資等。近年來另類投資越來越受到高凈值客戶的追捧,主要原因是另類投資的收益高于傳統(tǒng)投資。在投資組合中適當加入另類資產可以提高投資組合收益,降低組合風險。第二,滿足客戶家庭理財需求。除投資管理以外,匯豐私人銀行還提供滿足客戶家庭及家庭成員未來需要的理財規(guī)劃。如匯豐私銀控股公司與匯豐信托管理有限公司等機構合作,通過信托方式幫助客戶完成資產保值、增值及代際傳承;或與匯豐保險控股有限公司等機構合作向客戶提供壽險、財險及特殊保險服務等。此外,匯豐私人銀行還提供“環(huán)球財富保障計劃”,通過投資離岸基金、設立離岸公司等方式進行全球化資產配置,方便客戶及家庭成員移民、留學,節(jié)省收益、利息和遺產的納稅支出,達到最佳避稅效果。第三,提供非金融問題解決方案。匯豐私人銀行除提供各種金融問題解決方案外,還向客戶提供工作和生活相關的非金融問題解決方案。比如,為客戶提供鉆石和珠寶鑒定、投資和保險服務;幫助客戶及家庭成員辦理移民服務;提供不動產價值評估、定價.尋找不對外公開的特定地產等;為客戶充當基金受托人、托管人,滿足客戶參與慈善事業(yè)的需求.提供捐贈建議。(3)業(yè)務擴張戰(zhàn)略近十年中,匯豐私人銀行擴張業(yè)務的主要方式是收購。自1999年開始,匯豐集團先后進行五次與私人銀行業(yè)務相關的大規(guī)模收購,并且每次收購目的非常明確。五次收購中,有四次收購目的在于進入新的區(qū)域市場,有三次收購后顯著增加了匯豐集團的市場份額,而收購安達信高凈值私人客戶稅收服務團隊后獲得了大量專業(yè)人才及廣泛的社會關系。盡管每次收購的目的不盡相同,但自始至終與匯豐集團國際化戰(zhàn)略保持一致。通過大規(guī)模收購,匯豐私人銀行實現了客戶規(guī)模和資產規(guī)模的提升,并且吸納了大量專業(yè)人才,提高了離岸金融服務能力,使得匯豐私人銀行在十年間迅速成長為世界第三大私人銀行。(二)成立專門的“1+n”專家團隊,提供全方位的綜合財富管理服務2007年8月,招商銀行率先在國內推出私人銀行業(yè)務,成為國內最早提供私人銀行服務的股份制商業(yè)銀行。招商銀行私人銀行具備由高級客戶經理與專家投資顧問組成的“1+N”專家團隊,嚴格遵照“螺旋提升四步工作法”,為高端客戶提供全方位、個性化、私密性的綜合財富管理服務。2009年,招商銀行私人銀行先后榮獲《歐洲貨幣》本年度“中國區(qū)最佳私人銀行”大獎等多個獎項。招商銀行私人銀行已成為國內私人銀行業(yè)的領軍者,分析其業(yè)務發(fā)展模式對我國其他商業(yè)銀行具有較好的借鑒意義。1.投資服務企業(yè):“n”專家團隊招商銀行私人銀行為客戶提供了“1+N”專家服務團隊。所謂“1”是指私人銀行高級經理,即由一位客戶經理,一對一貼身服務一位私人銀行客戶?！癗”是指投資顧問團隊,該專家團隊由招商銀行在全球招募,均是來自證券、基金、保險、法律、房地產等各行業(yè)的杰出人才和專家。招商銀行非常重視管理團隊的質量,每年選送上百位客戶經理到海外接受培訓。2.固定收益類、權益類根據投資領域的不同,招商銀行私人銀行投資產品包括以下四大類,即現金管理、貨幣市場類產品,固定收益類產品,權益類產品以及另類投資。此外,招商銀行還將推出海外投資類產品和定制產品?，F金管理、貨幣市場類產品主要投資于銀行間和交易所各類貨幣市場工具,具有流動性好、風險低、收益穩(wěn)定的特點,適宜為低風險偏好的個人投資者獲取穩(wěn)定收益,可以滿足私人銀行客戶短期閑置資金的理財需求。固定收益類產品主要投資于銀行間、交易所各類固定收益類工具,包括國債、金融債、公司債、企業(yè)債、可轉換債券(含可分離交易可轉債)、資產支持證券、銀行信貸資產等,此類產品到期收益可通過固定公式或方法計算得出,收益較穩(wěn)定。權益類產品主要投資于權益類證券和工具,包括股票和主要以股票為投資對象的證券類金融工具,具有風險高、收益高的特點,主要包括股票型基金、混合型基金、股票指數基金、銀行股票類理財產品、股票類信托計劃、權益類保險產品等。另類投資是在傳統(tǒng)三大類產品之外的金融產品,它通常運用衍生工具、杠桿交易或套利交易等投資方式,投資于商品、房地產、外匯、私募股權、藝術品等領域,其產品主要包括私募股權投資(PE)、結構性產品和金融衍生品投資、外匯交易、對沖基金、商品投資、藝術品投資等。3.提出財富管理方案建議,確定客戶績效招商銀行私人銀行客戶準入標準為1000萬人民幣,只要現有客戶金融資產規(guī)模達標,即可自動轉為私人銀行客戶。在招商銀行私人銀行服務中,專家團隊嚴格執(zhí)行“螺旋提升四步工作法”,即以傾聽、理解客戶需求為起點,隨后提出財富管理方案建議,通過方案實施與績效跟蹤,最后再次與客戶溝通,聽取客戶反饋意見?！八牟焦ぷ鞣ā庇兄诳蛻羯钊肜斫馔顿Y產品、投資市場的變化,幫助專家團隊在準確掌握市場變化的基礎上,及時依據客戶需求調整財富配置,使投資方案達到最佳效果。招商銀行私人銀行專家團隊嚴格執(zhí)行“四步工作法”,為客戶及其家庭、企業(yè)量身定制專屬綜合財富管理方案,同時招商銀行私人銀行還提供“全球連線理財服務”,由私人銀行高級客戶經理按照客戶交易指令進行買賣、交割。此外,招商銀行私人銀行還提供部分非金融問題解決方案,如為私人銀行客戶提供全球機場貴賓接待服務,“1+2”私人健康管理、體檢服務及私人健康助理,藝術品賞鑒等。(三)提供多元化的投資服務縱觀國內外較成功的私人銀行可發(fā)現,盡管每家私人銀行情況各異,但其運作模式都存在一定的共性。第一,不斷豐富投資產品以滿足客戶需要。第二,除金融產品外,還提供非金融問題解決方案,如機場接待、醫(yī)療保障、移民留學、藝術品鑒賞等服務。第三,通過目的明確的跨國并購實現業(yè)務擴張,吸納專業(yè)人才。第四,在全球招募各領域的杰出人才和專家,組建專家顧問團隊,為客戶量身定制投資方案。第五,具備良好的產品營銷渠道。二、中國私人銀行的發(fā)展歷程我國私人銀行業(yè)發(fā)展起步較晚。2005年9月,美國國際集團旗下從事私人銀行業(yè)務的瑞士友邦銀行上海代表處正式開業(yè),這是首家進入中國市場的外資私人銀行。自此,拉開了外資私人銀行進駐中國市場的序幕,同時也帶動了本土私人銀行的發(fā)展。2007年中國銀行、招商銀行、中信銀行紛紛推出各自的私人銀行業(yè)務,中國私人銀行業(yè)進入加速發(fā)展期,表明國內銀行普遍對私人銀行業(yè)務的重要性達成共識。但由于私人銀行在我國尚屬新興事物,整體業(yè)務水平有限,且國有股份制銀行發(fā)展明顯快于國有獨資銀行。因此,在借鑒國外先進模式的基礎上,深入分析我國私人銀行業(yè)運作模式中存在的問題,對促進我國私人銀行業(yè)快速發(fā)展具有重要意義。(一)產品研發(fā)能力較低,不能滿足客戶理財需求私人銀行業(yè)務的核心目的是滿足客戶個性化投資需求。由于西方國家金融業(yè)實行混業(yè)經營,因此私人銀行產品涉及銀行、債券、保險、信托、地產等多個領域,充分滿足客戶多元化理財需求。但目前我國私人銀行業(yè)受制于分業(yè)經營、分業(yè)監(jiān)管模式,從很大程度上限制了投資產品的開發(fā),使得現有產品趨同現象嚴重,難以滿足客戶理財需求。首先,分業(yè)經營使得銀行、保險、證券等領域分工過于細化,銀行與非銀行金融機構之間的產品綜合化水平較低,產品跨售程度不高。同時,由于產品創(chuàng)新機制不完善,使得國內缺乏創(chuàng)新金融產品,而不得不依賴歐美投資銀行的代理銷售,間接導致國內私人銀行投資服務趨同。其次,在分業(yè)經營、分業(yè)監(jiān)管體制下,銀行、保險、證券等金融產品之間的相互聯(lián)系被人為地分割開來,金融的完整功能被打破,金融產品間的替代、互補作用無法得到有效發(fā)揮。最后,缺乏量身定制的投資理財方案,目前私人銀行業(yè)務僅僅停留在銷售產品的模式,并非完全的量身定制,難以滿足客戶的個性化需求。(二)業(yè)務隊伍匱乏私人銀行業(yè)務屬于知識密集型行業(yè),需要從業(yè)人員具備良好的相關專業(yè)教育背景,精通銀行、保險、證券等相關領域業(yè)務理論及操作技能,擁有豐富的實踐經驗。但目前我國私人銀行業(yè)從業(yè)人員素質不容樂觀,大部分客戶經理缺乏國際執(zhí)業(yè)資格認證,其專業(yè)性難以令人信服;同時,由于我國私人銀行業(yè)起步較晚,尤其是國有獨資商業(yè)銀行,因此較多貴賓理財中心客戶經理的工作經驗不超過五年,而且大多缺乏海外投資經驗,難以勝任私人銀行客戶經理職務。在從業(yè)人員年齡方面,國外私人銀行客戶經理年齡一般在四十歲以上,具備一定的閱歷和社會背景,但目前國內從業(yè)人員年齡明顯偏低,各方面素質尚不完善,難以提供高質量的服務。鑒于本土人才匱乏,部分國內銀行聘請外籍人士管理私人銀行業(yè)務,此種方法會給國內銀行帶來不小損失。一方面外籍人員本土化過程中面臨漫長的磨合期,另一方面當外籍人員離開原有雇主時勢必會帶走部分客戶,造成國內私人銀行銀行客戶資源流失。(三)私人銀行的營銷體系缺乏實際效果我國國有銀行私人銀行過分依賴固定柜臺推銷產品,沒有配備專門的營銷部門與專業(yè)市場營銷人員以及完備的營銷網絡進行私人銀行產品銷售,從而缺乏有效的營銷服務體系。加之宣傳方式及營銷手段明顯落后,導致與產品相關的業(yè)務咨詢、功能介紹等售前、售后服務嚴重滯后,使得客戶無法真正享有高端服務,甚至于一些客戶對私人銀行業(yè)務的收益性產生誤解,對銀行提出過高的回報率要求。(四)構建高效的技術平臺私人銀行業(yè)務常常需要涉及大量客戶或產品信息,如客戶經理設計財富投資管理方案時,需要使用綜合信息產品庫提供給客戶相關金融產品的風險和收益情況,而且私人銀行業(yè)務通常具有全球性的特點,因此更加需要構建高效、安全的技術平臺以及以客戶為中心的信息管理系統(tǒng)。但目前我國商業(yè)銀行真正開展全球性電子銀行服務的機構還比較少,各金融機構的信息系統(tǒng)也相對獨立,這無疑限制了私人銀行的業(yè)務擴張,給客戶經理跨區(qū)域開展業(yè)務帶來不便,同時也難以保證交易的私密性。三、中國個人銀行發(fā)展的路徑選擇(一)加快產品創(chuàng)新,增強客戶信賴首先,改進現有產品品種,為客戶定制差異化、個性化的產品。強大的產品研發(fā)能力是提高銀行競爭力的關鍵,瑞銀集團等私人銀行領先于世界同業(yè)的原因之一就在于為客戶量身定制產品,滿足客戶個性化需求。但目前我國私人銀行產品結構單一,缺乏市場競爭力,難以吸引目標客戶,因此我國私人銀行應加緊產品創(chuàng)新,或在必要時與第三方開展業(yè)務合作,逐步建立自有產品體系,贏得客戶信賴。第一,淘汰落后產品和服務,改進現有產品品種,完善產品功能,以提升市場競爭力,如優(yōu)化普通零售銀行產品服務、完善資產管理功能等。第二,進一步細分客戶群,對不同的目標客戶群提供差異化的產品和服務。第三,加速產品創(chuàng)新,贏得客戶長期信賴:一是研發(fā)出的產品要符合市場發(fā)展趨勢;二是要針對客戶資產保值、增值需求,整合產品功能,設計產品組合,向客戶提供復合型產品;三是創(chuàng)新產品研發(fā)手段,利用組合策略根據客戶投資目標、風險偏好等因素靈活調整各種金融產品在投資組合中的比重,運用現代金融工程技術將金融衍生工具引入產品設計。私人銀行除研發(fā)自有產品外,也可以在必要時與第三方開展業(yè)務合作,引進本行空缺或不具備競爭力的產品。(二)加強專業(yè)人才隊伍建設在私人銀行業(yè)務中,需要客戶經理和專家團隊為客戶提供全面的金融服務,這就要求客戶經理和專家團隊既要熟悉基本金融工具、衍生金融工具,還要具備稅收籌劃、退休計劃等理財策劃能力。同時,客戶經理還掌握著銀行的高端客戶資源。因此,高素質、經驗豐富的客戶經理和專家團隊是發(fā)展私人銀行業(yè)務的關鍵。國內商業(yè)銀行加強專業(yè)人才隊伍建設可考慮從以下幾方面著手:第一,在人才培養(yǎng)方面,國內私人銀行業(yè)應以注冊理財規(guī)劃師為標準,參考國外私人銀行業(yè)人才培養(yǎng)經驗,對客戶經理及專家團隊進行持續(xù)性培訓,鼓勵其參加專業(yè)