培訓(xùn)課件：做卓越店長

做卓越店長2014-12-08岑谷雨小故事：師傅的臨別贈言當(dāng)成鎮(zhèn)紙石，價值5文當(dāng)成化石，價值五百兩銀子當(dāng)成玉石，價值3個珠寶行+2個當(dāng)鋪+1個百貨店一塊石頭，有多少價值？你從故事中悟到了什么？你如何看待同一塊石頭所體現(xiàn)出的不同價值？做卓越店長一、店長的角色定位是什么二、店長應(yīng)該具備什么能力三、店長如何經(jīng)營客戶三、店長的成長路徑是什么1、店長的定位領(lǐng)頭羊教練信使老班長“三個”代表（1）.領(lǐng)頭羊能力強(qiáng)

你是團(tuán)隊中能力很強(qiáng)，很能賣貨的人影響大你是團(tuán)隊中影響力最大的人扛目標(biāo)達(dá)成銷售目標(biāo)是你最重要的使命帶方向你要帶領(lǐng)整個店面團(tuán)隊朝正確方向邁進(jìn)（2）.老班長一店之長你要對店員嚴(yán)格要求，樹立鐵的紀(jì)律團(tuán)隊兄長關(guān)心每個人的成長是你的責(zé)任家庭家長你需用情感凝聚一個集體（3）.教練言傳身教

你要總結(jié)自己的經(jīng)驗和技能，傳授給整個團(tuán)隊發(fā)現(xiàn)長處認(rèn)為每個人都是金子，發(fā)現(xiàn)每個人的閃光點激發(fā)潛能你需幫助店員樹立自信，實現(xiàn)自我突破（4）.“三個代表”代表品牌你需維護(hù)聯(lián)想的品牌形象代表公司你要站在公司立場上，強(qiáng)化管理，達(dá)成目標(biāo)代表團(tuán)隊你是員工利益的代表著，是團(tuán)隊的代言人（5）.信使上傳你需將店面的發(fā)展?fàn)顩r和員工的成長情況及時、準(zhǔn)確地傳達(dá)至公司下達(dá)

你需要把來自于公司的指令和廠家的政策，通過自己的理解以簡明易懂的語言讓員工了解情報

你要敏銳察覺競品動態(tài)，收集市場信息2、店長的工作職責(zé)保證店面正常運營達(dá)成任務(wù)人員的日常調(diào)配任務(wù)分解、跟蹤和達(dá)成店員狀態(tài)調(diào)整突發(fā)事件處理協(xié)調(diào)店面內(nèi)外部的關(guān)系上傳下達(dá)向店面經(jīng)理匯報店面狀況每月報表提交向店員傳達(dá)聯(lián)想及公司政策及規(guī)定培訓(xùn)輔導(dǎo)內(nèi)部培訓(xùn)幫助員工改進(jìn)行為，提升能力3、店長的工作流程營業(yè)前營業(yè)中營業(yè)后店長（1）.營業(yè)前開早會，督清潔核庫存，查樣機(jī)當(dāng)日之事心有數(shù)依據(jù)利潤分任務(wù)（2）.營業(yè)中協(xié)助店員，促成交易協(xié)助顧客，解決問題參與銷售工作，不忘話術(shù)檢查時刻提防偷竊，防止意外發(fā)生協(xié)助售后，提升滿意（3）.營業(yè)后定期回訪重點客戶及時了解市場信息考察引進(jìn)周邊產(chǎn)品工作進(jìn)度跟蹤，利潤復(fù)盤兩不誤新老員工培訓(xùn)，員工生活皆注重本節(jié)內(nèi)容回顧您對自己的定位和工作職責(zé)了解了嗎？1.店長有哪幾個角色定位？2.店長主要的工作職責(zé)是什么？

_______

_______

_______

_______

_______

_____________________________

_____________________________

_____________________________領(lǐng)頭羊

老班長

教練

“三個代表”

信使保證店面正常運營，達(dá)成任務(wù)

上傳下達(dá)

培訓(xùn)輔導(dǎo)店長的定位和成長一、店長的角色定位是什么二、店長應(yīng)該具備什么能力三、店長如何經(jīng)營客戶三、店長的成長路徑是什么店長應(yīng)具備的能力信息收集能力數(shù)據(jù)分析能力處理人際關(guān)系能力應(yīng)急事故處理能力1、信息收集能力我們可以采用什么方式了解市場信息？1、信息收集能力每周市場調(diào)研翻報紙收彩頁派探子轉(zhuǎn)大店上競品官網(wǎng)市場調(diào)研1）各競品的情況；

2）各相關(guān)散件價格的走勢；

3）對其它各區(qū)域的信息了解

4）對競爭對手的信息了解

5）各上游廠家的動態(tài)等

6）各階段市場的狀態(tài)2、數(shù)據(jù)分析能力為什么要掌握數(shù)據(jù)分析能力？進(jìn)店人數(shù)成交人數(shù)流失人數(shù)產(chǎn)品占比配件占比利潤占比利潤率員工銷售占比和以往同期數(shù)據(jù)相比導(dǎo)致數(shù)據(jù)出現(xiàn)上升或者下降的原因…………3、學(xué)習(xí)能力學(xué)習(xí)的心態(tài)向老板學(xué)習(xí)管理能力全局意識經(jīng)營意識向團(tuán)隊學(xué)習(xí)向競品學(xué)習(xí)理念招數(shù)向老店長學(xué)習(xí)日常事務(wù)的詢問周例會交流向書本學(xué)習(xí)新知識新理念新觀點處處留心，皆可學(xué)習(xí)在輔導(dǎo)中、分享中學(xué)習(xí)，汲取他人的長處吸收顧客建議，聽取客戶感受，總結(jié)銷售話術(shù)向顧客學(xué)習(xí)4、處理人際關(guān)系的能力店長老板顧客員工店長的坐標(biāo)作為一個小小“芝麻官”，面對如此多的周邊關(guān)系，那我們該如何打交道呢？好心情好表情好態(tài)度好話語我們要有表情練習(xí)發(fā)自內(nèi)心為顧客著想的銷售人員的表情會給顧客帶來親切和信任的感覺，一個好的表情如同一塊磁鐵一樣深深吸引著對方的心。

目前的店長或店面管理層基本都已是80后的員工了，80后的員工自己也是剛剛起步做領(lǐng)導(dǎo)，在許多管理經(jīng)驗或技巧方面還不夠成熟。目前，這些還不算成熟的80后管理層們面臨的最大困擾是“90后員工的管理與教育”問題了?！?0后”的員工在一些方面還比較稚嫩，在接待顧客時比較容易與顧客產(chǎn)生沖突，被上司說幾句，動不動就會提出“不干了，干不干無所謂”，要么就是在顧客面前或上司面前鬧情緒，弄得這些80后管理層有些不知所措。遇到這樣的情況，作為一名80后管理層應(yīng)該怎么處理比較好呢？案例思考：與90后員工的溝通與教育更需要尊重與認(rèn)可更需要正確的關(guān)心和愛護(hù)需要個性的張揚、釋放與引導(dǎo)喜惡明顯、做事情緒化90后店員特點5、應(yīng)急事故處理能力客戶投訴應(yīng)急處理樣機(jī)安全（1）.客戶投訴——處理方法

CControl控制你的情緒

LListen傾聽客戶訴說

EEstablish建立與客戶共鳴的局面

AApologize對客戶的情形表示歉意

RResolve提出應(yīng)急和預(yù)見性的方案（1）.客戶投訴——處理禁忌與客戶沖撞爭論隨口承諾處理中冷落客戶將事一推了之打“官腔”無人情味（2）.應(yīng)急處理（案例）

在一次銷售中，由于價簽上寫的型號有誤的緣故，銷售員誤將一臺聯(lián)想揚天Y480TSI當(dāng)做ITH銷售給了客戶。中午銷售出去的機(jī)器，下午客戶就怒氣沖沖找了過來，說我們欺騙他，他明明買的是TSI，為什么我們給的是ITH，要我們給個說法。由于兩個機(jī)器差價比較大，銷售員又是新來的，客戶來勢洶洶，一下子把銷售員嚇蒙了。

如果你是店長會怎么做？（2）.應(yīng)急處理（解決參考）

提出解決方案，送一個無線路由或者其他的贈品，讓客戶理解并接受。如果客戶仍然覺受騙，要求換機(jī)或者退機(jī)，先考慮換機(jī)如果損失大的話直接退機(jī)早晚會給大家總結(jié)因此引起的店面損失告誡大家店面細(xì)節(jié)一定不能有任何漏洞。傾聽客戶心聲誠摯道歉（3）.樣機(jī)安全請愛護(hù)我們貼溫馨提示：為防止用戶損傷樣機(jī)，樣機(jī)貼上“請愛護(hù)我們”等標(biāo)記，字體可用可愛的卡通文字，顏色要醒目，令顧客感覺親近而且溫馨。1落實維護(hù)責(zé)任人：店面的每一名銷售人員都是樣機(jī)管理中的第一責(zé)任人，有義務(wù)保持樣機(jī)的清潔，保證樣機(jī)完好無損。2落實監(jiān)督責(zé)任人：店長要加強(qiáng)賣場的巡視，落實并監(jiān)督樣機(jī)管理，發(fā)現(xiàn)問題要及時制止并解決。3本節(jié)內(nèi)容回顧店長應(yīng)該具備什么能力您知道了嗎？1.店長應(yīng)該具備什么能力？2.店長怎樣培養(yǎng)學(xué)習(xí)能力？

__________________

__________________

__________________

__________________

____________________

____________________

____________________

____________________

____________________

____________________信息收集能力數(shù)據(jù)分析能力處理人際關(guān)系能力應(yīng)急事故處理能力向老板學(xué)習(xí)向老店長學(xué)習(xí)向團(tuán)隊學(xué)習(xí)向競品學(xué)習(xí)向書本學(xué)習(xí)處處留心，皆可學(xué)習(xí)店長的定位和成長一、店長的角色定位是什么二、店長應(yīng)該具備什么能力三、店長如何經(jīng)營客戶三、店長的成長路徑是什么嘗試填填看骨干員工管理者組織中位置職責(zé)范圍工作對象工作技能評價標(biāo)準(zhǔn)自我實現(xiàn)1、從店員到店長1、從店員到店長骨干員工管理者組織中位置職責(zé)范圍工作對象工作技能評價標(biāo)準(zhǔn)自我實現(xiàn)執(zhí)行者監(jiān)督管理者專項事務(wù)團(tuán)隊事人+事作業(yè)技能人際、管理個人成績團(tuán)隊成績技術(shù)專家管理專家2、店長成長路徑合格的店長優(yōu)秀的店長卓越的店長更高階梯①②③④（1）、合格的店長合格的店長合格的店長是怎么樣的？（1）、合格的店長合格的店長合格的店長：能完成任務(wù)按崗位職責(zé)，完成公司下達(dá)的年度任務(wù)（2）、優(yōu)秀的店長優(yōu)秀的店長優(yōu)秀的店長是怎么樣的？（2）、優(yōu)秀的店長優(yōu)秀的店長中高端機(jī)器銷售比例高挖掘行業(yè)客戶訂單成功率高附加類產(chǎn)品銷