DB14T+2502-2022康養(yǎng)旅游基地服務(wù)規(guī)范

ICS03.20014CCSA1214山 西 省 地 方 標(biāo) 準(zhǔn)DB14/T2502—2022康養(yǎng)旅游基地服務(wù)規(guī)范20222022081020221110山西省市場監(jiān)督管理局??發(fā)布DB14/T2502DB14/T2502—2022DB14/T2502DB14/T2502—2022目 次前言 II范圍 1規(guī)范性引用文件 1術(shù)語和定義 1基本要求 2服務(wù)組織 2服務(wù)人員 2康養(yǎng)項(xiàng)目 2基本要求 2服務(wù)項(xiàng)目 2基礎(chǔ)服務(wù) 2交通 3接待 3游覽 3餐飲服務(wù) 4住宿服務(wù) 4購物服務(wù) 5娛樂服務(wù) 5評價與改進(jìn) 5質(zhì)量控制 5質(zhì)量改進(jìn) 6安全管理 6I前 言本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件由山西省文化和旅游廳提出、組織實(shí)施和監(jiān)督檢查。本文件由山西省市場監(jiān)督管理局對標(biāo)準(zhǔn)的組織實(shí)施情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。本文件由山西省旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會歸口。本文件主要起草人：任星酈、吳可嘉、張璇、馬天穎、朱蓉、龍科、任曉明、劉永。IIII康養(yǎng)旅游基地服務(wù)規(guī)范范圍本文件規(guī)定了康養(yǎng)旅游基地服務(wù)的術(shù)語和定義、基本要求、康養(yǎng)項(xiàng)目、基礎(chǔ)服務(wù)、評價與改進(jìn)。規(guī)范性引用文件（包括所有的修改單適用于本文件。GB/T10001.1公共信息圖形符號第1部分：通用符號GB/T10001.2標(biāo)志用公共信息圖形符號第2部分：旅游休閑符號GB/T18973旅游廁所質(zhì)量等級的劃分與評定GB22337社會生活環(huán)境噪聲排放標(biāo)準(zhǔn)GB/T25180生活垃圾綜合處理與資源利用技術(shù)要求GB/T26353旅游娛樂場所基礎(chǔ)設(shè)施管理及服務(wù)規(guī)范GB/T26355旅游景區(qū)服務(wù)指南GB/T35555溫泉旅游服務(wù)規(guī)范GB/T35560老年旅游服務(wù)規(guī)范景區(qū)GB/T35796養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量基本規(guī)范GB37487公共場所衛(wèi)生管理規(guī)范GB37488公共場所衛(wèi)生指標(biāo)及限值要求GB50052供配電系統(tǒng)設(shè)計(jì)規(guī)范LB/T011旅游景區(qū)游客中心設(shè)置與服務(wù)規(guī)范LB/T013旅游景區(qū)公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置規(guī)范LB/T034景區(qū)最大承載量核定工作導(dǎo)則LB/TLB/T051-2016國家康養(yǎng)旅游示范基地標(biāo)準(zhǔn)LY/T2791生態(tài)露營地建設(shè)與管理規(guī)范3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1康養(yǎng)旅游[來源：LB/T051-2016，定義3.1]13.2康養(yǎng)旅游服務(wù)在旅游過程中實(shí)現(xiàn)了旅游者養(yǎng)顏舒體、醫(yī)療保健、營養(yǎng)膳食、知識學(xué)習(xí)等需求的特色旅游服務(wù)?；疽蠓?wù)組織GB/T26353提供康養(yǎng)服務(wù)的經(jīng)營機(jī)構(gòu)應(yīng)符合下列要求。應(yīng)有相關(guān)機(jī)構(gòu)資質(zhì)證書，并在營業(yè)場所內(nèi)醒目處懸掛，不可提供超出機(jī)構(gòu)許可服務(wù)范圍的服務(wù)。經(jīng)營管理合法合規(guī)，具備土地、規(guī)劃、環(huán)評、建設(shè)、消防、食品衛(wèi)生等資質(zhì)，經(jīng)主管部門批準(zhǔn)。服務(wù)人員遵紀(jì)守法，尊重游客的民族習(xí)慣和宗教信仰，維護(hù)游客的合法權(quán)益。專業(yè)服務(wù)人員應(yīng)滿足相關(guān)從業(yè)資質(zhì)。相關(guān)人員應(yīng)符合相應(yīng)崗位要求。經(jīng)過上崗培訓(xùn)，熟悉康養(yǎng)旅游服務(wù)的基本情況，且在工作過程中定期接受安全、衛(wèi)生、消防及專業(yè)知識的崗位培訓(xùn)。GB/T26355康養(yǎng)項(xiàng)目基本要求GB/T26355GB/T26355GB/T35796GB/T35555GB/T26353服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)產(chǎn)品?？衫米匀毁Y源中的空氣、水、磁場、植物或綜合生態(tài)環(huán)境要素等來設(shè)計(jì)產(chǎn)品，包括但不限于：溫泉、SPA、森林浴、藥膳、茶道等，以達(dá)到康養(yǎng)目的；或可利用人文資源，即人類在經(jīng)驗(yàn)、方法和技能方面的總結(jié)來設(shè)計(jì)產(chǎn)品，如中醫(yī)理療、冥想、瑜伽、禪修、武術(shù)等，以達(dá)到康養(yǎng)目的。服務(wù)產(chǎn)品?？衫米匀毁Y源中的空氣、水、磁場、植物或綜合生態(tài)環(huán)境要素等來設(shè)計(jì)產(chǎn)品，包括但不限于：溫泉、SPA、森林浴、藥膳、茶道等，以達(dá)到康養(yǎng)目的；或可利用人文資源，即人類在經(jīng)驗(yàn)、方法和技能方面的總結(jié)來設(shè)計(jì)產(chǎn)品，如中醫(yī)理療、冥想、瑜伽、禪修、武術(shù)等，以達(dá)到康養(yǎng)目的?；A(chǔ)服務(wù)2交通停車服務(wù)應(yīng)具有規(guī)模適度和管理完善的停車場地。GB/T10001.1內(nèi)部交通根據(jù)資源與環(huán)境保護(hù)、游客安全等建設(shè)旅游交通換乘系統(tǒng)，宜實(shí)行統(tǒng)一管理、統(tǒng)一車型、統(tǒng)一標(biāo)識、專線運(yùn)營。交通工具設(shè)施完好、衛(wèi)生整潔，宜使用綠色清潔能源，站點(diǎn)設(shè)置合理。宜建設(shè)由騎行道、游步道、驛站等組成的康養(yǎng)旅游道路體系。景區(qū)內(nèi)步道建設(shè)宜采用具有本地特色的生態(tài)性材料，應(yīng)體現(xiàn)原生態(tài)的地方及民族特色。接待接待場所應(yīng)根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況設(shè)置具有文化性和特色性的游客中心，并與康養(yǎng)景區(qū)（點(diǎn)）、基地環(huán)境相協(xié)調(diào)。游客中心的面積應(yīng)根據(jù)景區(qū)性質(zhì)、規(guī)模和游客接待量確定。LB/T011講解服務(wù)應(yīng)建立講解員隊(duì)伍，人數(shù)及語種能夠滿足游客需要，根據(jù)游客不同需求提供相應(yīng)的導(dǎo)游服務(wù)方案。講解員應(yīng)熟知康養(yǎng)景區(qū)（點(diǎn)）、基地及周邊的歷史文化、風(fēng)土人情和主要旅游資源，并了解當(dāng)?shù)氐奈幕糜钨Y源、經(jīng)濟(jì)發(fā)展、人口規(guī)模等情況，能正確回答游客提出的相關(guān)問題。康養(yǎng)景區(qū)（點(diǎn)）、基地展覽館、博物館等場所應(yīng)有相對固定的講解員，能夠?yàn)橛慰吞峁┨厣v解服務(wù)。宜對環(huán)衛(wèi)、安保等一線員工，以及周邊普通村民進(jìn)行講解培訓(xùn)，使其能夠回應(yīng)游客的相關(guān)問詢。建立、完善文化和旅游志愿者講解服務(wù)制度，廣泛招募當(dāng)?shù)厣鐣蟊姵蔀橹v解員志愿者，鼓勵不同年齡、職業(yè)的當(dāng)?shù)鼐用駷橛慰吞峁┨厣闹v解服務(wù)。接待人員應(yīng)能夠使用普通話服務(wù)，根據(jù)地域特色及當(dāng)?shù)乜驮吹膶?shí)際情況，可提供當(dāng)?shù)胤窖缘淖稍兎?wù)。游覽游覽線路游覽線路的設(shè)計(jì)應(yīng)當(dāng)充分考慮康養(yǎng)景區(qū)（點(diǎn)）、基地的自然景觀、歷史文化以及游客的視覺感受和舒適度。游覽線路選線應(yīng)布局合理，通行順暢。3游覽線路設(shè)計(jì)科學(xué)合理，體現(xiàn)地域及康養(yǎng)景區(qū)（點(diǎn)）、基地特色。GB/T10001.1、GB/T10001.2游覽線路沿線合理設(shè)置觀景臺、休息場所、避雨設(shè)施以及襯托環(huán)境的觀景臺等。休息設(shè)施應(yīng)根據(jù)景觀、景點(diǎn)游客聚集度、游覽路程長短，合理設(shè)置游客休息站點(diǎn)。休息站點(diǎn)的造型應(yīng)與周圍環(huán)境相協(xié)調(diào)，體現(xiàn)當(dāng)?shù)匚幕厣?。休息設(shè)施應(yīng)做到定期保養(yǎng)維護(hù)，保持整潔干凈。其他設(shè)施GB/T18973GB50052滿足需要的垃圾箱，垃圾分類收集，處理及時，日產(chǎn)日清，集中處理。生活垃圾綜合處理宜GB/T25180餐飲服務(wù)基本要求景區(qū)內(nèi)餐廳選址應(yīng)科學(xué)合理，裝修風(fēng)格體現(xiàn)當(dāng)?shù)靥厣?，與周圍環(huán)境相協(xié)調(diào)。餐廳的功能布局應(yīng)合理，設(shè)備齊全，規(guī)模應(yīng)能滿足游客用餐需求。餐飲經(jīng)營者應(yīng)依法取得營業(yè)執(zhí)照、食品經(jīng)營許可證，服務(wù)人員取得健康證方可上崗。應(yīng)有數(shù)量充足、不同檔次、不同類型、地理位置合理的餐飲設(shè)施。應(yīng)具有符合康養(yǎng)理念的特色餐飲，能提供具有當(dāng)?shù)靥厣木G色、有機(jī)膳食。不得銷售過期、變質(zhì)以及其它不符合食品衛(wèi)生規(guī)定的食品、飲品。GB37487、GB37488食材和菜品應(yīng)提供新鮮的食品原材料，食品的加工制作應(yīng)生熟分開。應(yīng)對原材料供應(yīng)商的相應(yīng)資質(zhì)以及采購物品進(jìn)行必要的審驗(yàn)和檢查，原材料做好記錄檔案。原材料采購、運(yùn)輸、存儲的容器包裝、工具，設(shè)備衛(wèi)生安全，保持清潔。結(jié)合當(dāng)?shù)仫嬍澄幕?，開發(fā)當(dāng)?shù)仫嬍澄幕?，具有吸引力的特色菜品，特色鮮明、品種豐富。應(yīng)積極傳承特色地方菜文化，弘揚(yáng)本地餐飲文化。住宿服務(wù)住宿設(shè)施應(yīng)選址科學(xué)，布局合理，體量適宜，特色鮮明，不破壞生態(tài)環(huán)境，不影響景區(qū)協(xié)調(diào)。應(yīng)有數(shù)量充足、不同檔次、不同類型、地理位置合適，能夠提供康養(yǎng)服務(wù)的住宿設(shè)施。住宿設(shè)施的裝修裝飾應(yīng)結(jié)合當(dāng)?shù)匚幕厣惋L(fēng)俗宜采用當(dāng)?shù)鬲?dú)有的生態(tài)材料進(jìn)行設(shè)計(jì)。GB37487、GB37488特色服務(wù)4提供特色景觀景點(diǎn)講解服務(wù)以及行李寄存、早餐供應(yīng)等方面的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。LY/T2791可針對長期住宿的游客，配套提供農(nóng)田、果園、菜地、花圃、中醫(yī)養(yǎng)生等適合康養(yǎng)的有償服務(wù)項(xiàng)目。購物服務(wù)購物場所購物場所應(yīng)根據(jù)康養(yǎng)景區(qū)（點(diǎn)）、基地的布局，景觀、景點(diǎn)的分布情況以及游客購物需求進(jìn)行規(guī)劃設(shè)置。購物場所內(nèi)應(yīng)做到設(shè)施設(shè)備齊全、服務(wù)規(guī)范、安全有序、衛(wèi)生良好。宜有專人介紹富有本地特色的旅游商品，不得出現(xiàn)強(qiáng)迫游客購買或尾隨兜售的行為。旅游商品應(yīng)提供本地元素、鄉(xiāng)村特色、凸顯地域文化內(nèi)涵的系列農(nóng)副產(chǎn)品、旅游紀(jì)念品等。應(yīng)建立健全旅游商品的退、換貨機(jī)制。宜與當(dāng)?shù)匚锪鞴緟f(xié)調(diào)合作，向游客提供旅游商品郵寄等物流服務(wù)。娛樂服務(wù)文化保護(hù)與傳承文化保護(hù)與傳承應(yīng)對景區(qū)（點(diǎn)）、基地內(nèi)古建筑、文物等進(jìn)行保護(hù)，建立完善維護(hù)保養(yǎng)的管理制度。民間表演藝術(shù)、傳統(tǒng)手工藝、傳統(tǒng)醫(yī)藥、民俗文化等非物質(zhì)文化的保護(hù)和展示應(yīng)符合國家和地方的有關(guān)規(guī)定。娛樂場所GB/T26353GB22337-2008特色活動應(yīng)與當(dāng)?shù)匚幕厣?、活動主題相匹配，內(nèi)容健康，具有與其他旅游景點(diǎn)以及附近康養(yǎng)旅游景點(diǎn)不同的文化獨(dú)特性。宜挖掘山西民歌、背棍、旺火等傳統(tǒng)文化活動的特色，充分展示山西當(dāng)?shù)孛褡宓拿耖g習(xí)俗和風(fēng)情。7評價與改進(jìn)質(zhì)量控制基本要求5各管理機(jī)構(gòu)在質(zhì)量控制方面應(yīng)開展包括但不限于下列內(nèi)容:制定質(zhì)量管理目標(biāo),并建立監(jiān)督檢查制度；設(shè)立質(zhì)量管理部門或質(zhì)量管理崗位；24h有專職人員負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督和考核；定期開展顧客滿意度調(diào)查或向顧客征求意見；有計(jì)劃、有目的、有選擇地回訪顧客；應(yīng)對顧客提出的合理化建議制定有效的糾正措施,改進(jìn)服務(wù)工作,提高服務(wù)質(zhì)量。投訴處理應(yīng)開展包括但不限于下列內(nèi)容:按公平、公正、公開的原則建立完善的投訴處理制度；在服務(wù)的不同階段處設(shè)立投訴接待處,或投訴箱、投訴簿等；24h10d建立投訴檔案管理制,檔案記錄實(shí)事求是,保持完整。質(zhì)量改進(jìn)應(yīng)定期對服務(wù)人員、服務(wù)提供者進(jìn)行培訓(xùn),培訓(xùn)內(nèi)容可包括服務(wù)知識、服務(wù)技能等。應(yīng)定期或不定期抽查顧客投訴或反饋意見較多的服務(wù)項(xiàng)目,督促服務(wù)人員、服務(wù)提供者改進(jìn)。安全管理安全設(shè)施及工具齊備、完好，維修、保養(yǎng)、更新及時，操作規(guī)范、責(zé)任到人。尊重當(dāng)?shù)孛袼琢?xí)慣，宗教信仰，采取有效措