沃爾瑪好又多緊急情況處理流程培訓

歡送參加緊急情況處理流程培訓MichelleChen11/1/20231投毒、恐嚇、炸彈威脅篇11/1/20232內(nèi)容介紹相關案例緊急情況處理流程指南關店流程指南11/1/20233案例1福建省福州市麥德龍遭遇定時炸彈恐嚇勒索10萬，關店3小時，警犬全方位搜索3遍。11/1/20234應對危機刻不容緩11/1/20235恐嚇信第一時間處理流程判別恐嚇信的一般性特征：沒有明確的來信人信息沒有來信人信息，只有郵戳的時間和寄信地點信息沒有明確的收信人信息，只有注明如：XX商場總經(jīng)理收；XX總經(jīng)理收；XX副總收?？梢詮男问缴厦黠@判斷恐嚇信件與正常的正式和非正式書信格式有明顯區(qū)別11/1/20236恐嚇信第一時間處理流程當員工/管理層接到疑似的恐嚇信件后，應防止和停止對相關信件的直接接觸，第一時間通知AP經(jīng)理，使用一次性手套或其他介質(zhì)立即將信放入一透明塑料膠袋內(nèi)，不要讓其它人接觸該信件，防止破壞指紋，并嚴禁信息外泄給第三人；2.AP經(jīng)理帶著信件，信件開啟人及其它了解信件內(nèi)容的人一起到AP辦公室了解情況；11/1/20237恐嚇信第一時間處理流程3.在查閱信件內(nèi)容時，AP經(jīng)理必須戴膠手套，用鑷子將信件從膠袋中取出了解信件的內(nèi)容，請注意雙手不能接觸信件。同時通知GM；4.AP經(jīng)理與GM了解情況后，共同決定是否報當?shù)毓矙C關，同時AP經(jīng)理及GM立即向資產(chǎn)保護部區(qū)域經(jīng)理/總監(jiān)及政府事務部匯報；11/1/20238恐嚇信第一時間處理流程5.店內(nèi)的政府事務部負責人向上匯報,并在必要時負責與相關政府部門溝通協(xié)調(diào)；6.立即從現(xiàn)金房調(diào)出錄音筆或相關錄音設備，AP經(jīng)理和GM辦公室各放置1支，以備對方來電時錄音。7.與公安機關全力合作，GM與AP負責具體控制措施的落實。11/1/20239恐嚇信第一時間處理流程8.緊急事件發(fā)生24小時內(nèi)，GM需會同APM及時回憶該事件，將事件開展過程、現(xiàn)場狀況控制措施相關現(xiàn)實或潛在損失等信息以書面或電子郵件匯報給資產(chǎn)保護部區(qū)域經(jīng)理/總監(jiān)；營運區(qū)域經(jīng)理\總監(jiān)；并抄送政府事務部。11/1/202310恐嚇第一時間處理流程APM辦公室、GM辦公室、效勞臺等對外公布的號碼需配置來電顯示，開通來電顯示功能。任何對外公布的號碼的更改，需知會店內(nèi)政府事務部，GM，APM；由GM和APM根據(jù)實際情況確定是否需要增加來電顯示功能。11/1/202311恐嚇第一時間處理流程當員工接到恐嚇后，不要驚慌應保持鎮(zhèn)定，應與當事人周旋，盡量延長通話時間，根據(jù)恐嚇登記表的內(nèi)容取得對方更多的資料與信息，以便于警方有更多的時間和證據(jù)來抓獲犯罪嫌疑人。11/1/202312恐嚇第一時間處理流程如果對方打是任一分機，接的同事可以告訴對方：“對不起！我只是一名員工，我無法做主，我將轉(zhuǎn)給或給你我們經(jīng)理的號碼〔有錄音設備、來電顯示的號碼〕。〞或〞對不起,這臺有點故障,我聽不清楚,請拔打另一個號碼(有來電顯示或APM辦公室)接同事第一時間將情況通知APM和GM，嚴禁將信息外泄給第三人。接的同事根據(jù)恐嚇記錄表記錄內(nèi)容，第一時間交給APM。11/1/202313恐嚇第一時間處理流程恐嚇記錄表11/1/202314恐嚇第一時間處理流程APM與GM了解情況后，共同決定是否報當?shù)毓矙C關。同時APM及GM立即向資產(chǎn)保護部區(qū)域經(jīng)理/總監(jiān)匯報，并通知政府事務部；政府事務部在必要時負責與相關政府部門溝通協(xié)調(diào)；立即從現(xiàn)金房調(diào)出一只錄音筆或相關錄音設備至接聽恐嚇處，APM辦公室放置一支，必要時工程部將該轉(zhuǎn)至APM辦公室,以備對方再次來電時錄音。11/1/202315恐嚇信第一時間處理流程7.與公安機關全力合作，APM和GM負責具體控制措施的落實。8.緊急事件發(fā)生24小時內(nèi)，GM需會同APM及時回憶該事件，將事件開展過程、現(xiàn)場狀況控制措施相關現(xiàn)實或潛在損失等信息以書面或電子郵件匯報給資產(chǎn)保護部及營運部區(qū)域經(jīng)理/總監(jiān)；抄送政府事務部。11/1/202316投毒事件進一步跟進流程GM召集所有管理層，包括〔政府事務部〕，開會并立即安排部署：所有管理層做好本部門疏散顧客的準備,等播送的通知；各來電顯示部門立即與員工明確接聽程序；各通道后倉的通道，就近由各部門指定專門的員工看守，防止閑雜人員進入；立即停止所有的熱賣和試吃,并派專人在各食品區(qū)域定崗;11/1/202317投毒事件進一步跟進流程各部門職責：政府事務部職責政府事務部向上匯報并在必要時負責與相關政府部門溝通協(xié)調(diào)。AP職責員工通道、收貨崗控制閑雜人員的進出并留意可疑人員的進出；收銀出口的AP同事留意所有未購物等可疑人員；確保監(jiān)控鏡頭能夠覆蓋商場的所有出入口；所有能夠調(diào)動的鏡頭調(diào)至投毒人涉及重點區(qū)域及散裝食品區(qū)域。11/1/202318投毒事件進一步跟進流程前臺職責保證效勞臺來電顯示接聽程序的執(zhí)行；如公安機關建議停止食品銷售，由店長決定并向區(qū)域資產(chǎn)保護部\營運部區(qū)域經(jīng)理/總監(jiān)匯報。用播送告知所有的顧客：“由于我們的系統(tǒng)出現(xiàn)故障，食品部門的商品暫時不能進行銷售，由此給你帶來的不便請諒解。〞11/1/202319投毒事件進一步跟進流程鮮食分區(qū)鮮食部門提醒所有員工看管好柜臺內(nèi)食品，并安排專人巡視各開放貨架及陳列柜；停止所有的試吃活動；安排員工到樓面效勞，加強對食品區(qū)域的巡視,留意是否有包裝破損、顏色不對、可疑物品等，同時做好顧客效勞；在散裝食品區(qū)域,凍品陳列柜重點加強人手的巡視及監(jiān)控；安排專人負責檢查投毒人涉及的重點區(qū)域；非食品分區(qū)員工必要時可支援鮮食和食品分區(qū)。停止分發(fā)所有散貨，所有散貨集中封存以上工作由當班副總和APS負責協(xié)調(diào)11/1/202320投毒事件進一步跟進流程當檢查中發(fā)現(xiàn)有可疑物品時，不要移動該物品，并向APM匯報，并用纏繞膜將商品的整排貨架或陳列柜封存，安排專門人員看守；11/1/202321投毒事件進一步跟進流程任何異常商品/物品〔有針眼的孔洞，泄漏等)需妥善保存，并拍照登記，并立即將異常情況向公安機關匯報，配合公安機關的進一步指示。APM需每天定期通過向資產(chǎn)保護部區(qū)域經(jīng)理/總監(jiān)匯報事件開展和處理狀況，直至事件得到妥善的處理。11/1/202322投毒事件進一步跟進流程威脅消除并在征得公安機關同意后，各部門應及時對損失商品進行統(tǒng)計匯總，及時進行銷毀或索賠，將損失降低到最低。經(jīng)GM確認后，由相關部門準備好相關數(shù)據(jù)及資料上報負責商場保險事宜處理的部門跟進索賠。直接銷毀向供給商索賠退貨GM和APM需及時將相關損失及跟進情況，分別向資產(chǎn)保護部\營運區(qū)域經(jīng)理/總監(jiān)匯報。11/1/202323炸彈威脅事件的進一步跟進流程GM召集所有管理層，包括〔政府事務部〕，開會并立即安排部署：所有管理層做好本部門疏散顧客的準備,等播送的通知；各來電顯示部門立即與員工明確接聽程序；各通道后倉的通道，就近由各部門指定專門的員工看守，防止閑雜人員進入；強調(diào)各部門職責，各部門相關工作由店長/平安課課長負責協(xié)調(diào)。11/1/202324炸彈威脅事件的進一步跟進流程各部門職責：政府事務部職責店內(nèi)公關部負責人向上匯報并在必要時負責與相關政府部門溝通協(xié)調(diào)。AP職責員工通道、收貨崗控制閑雜人員的進出并留意可疑人員的進出；收銀出口的AP同事留意所有未購物等可疑人員；確保監(jiān)控鏡頭能夠覆蓋商場的所有出入口；所有能夠調(diào)動的鏡頭調(diào)至涉及重點區(qū)域。11/1/202325炸彈威脅事件的進一步跟進流程前臺職責保證效勞臺來電顯示接聽程序的執(zhí)行；一名CSM至存包柜跟進是否有可疑物品存入存包柜。其它管理層職責安排專人負責檢查恐嚇人涉及的重點區(qū)域；安排專人負責所有垃圾桶及洗手間的檢查；所有員工到樓面效勞，做好顧客效勞，并留意是否有可疑人物；11/1/202326炸彈威脅事件的進一步跟進流程當檢查中發(fā)現(xiàn)有可疑物品，不要移動該物品，向平安課課長匯報，要使用固定，切勿使用。同時用纏繞膜圍封該區(qū)域，并疏導顧客遠離該區(qū)域；APM將任何異常情況向公安機關匯報，配合公安機關的進一步指示。APM需每天通過向資產(chǎn)保護部區(qū)域經(jīng)理/總監(jiān)匯報事件開展和處理狀況，直至事件得到妥善的處理。11/1/202327關店流程指南關店指令當接到炸彈威脅指令后AP及GM及時向上匯報,由營運部副總裁根據(jù)實際狀況下達關店指令。營運部副總裁或以上級別下達關店指令;GM及APM需要立即知會公安機關，征得公安機關同意后，立即疏散；

11/1/202328關店流程指南關店指令如公安機關下達了關店指令，那么無須公司的批準，商場應立即配合實施，并向公司上級匯報；

關店涉及營業(yè)額的損失需由店內(nèi)負責保險事宜的部門上報保險公司。11/1/202329關店流程指南關店執(zhí)行店內(nèi)由總經(jīng)理下達關店指令，播送員重復播送以下內(nèi)容：各位顧客請注意：由于商場系統(tǒng)出現(xiàn)非可控原因，請留下您手中未付款的商品，按秩序通過前門離開商場。我們將盡快重新營業(yè)。謝謝您的合作11/1/202330關店流程指南關店執(zhí)行開始疏散如果是投毒事件，商場員工協(xié)助所有的顧客離開商場，員工不必離開商場。如果是炸彈威脅，請按照以下原那么疏散顧客及員工：商場員工協(xié)助所有的顧客離開商場；除了公安機關要求留守協(xié)助的人員之外,其它員工必須離開商場；管理層確?，F(xiàn)金房、前臺收銀區(qū)的平安；各部門離開前確保各種煤氣及用電設備全部關閉，確保平安11/1/202331關店流程指南關店執(zhí)行當關店警報解除以后，需要立即通知區(qū)域資產(chǎn)保護經(jīng)理和區(qū)域營運部經(jīng)理，讓他們知道重新開店的信息。

11/1/202332炸彈威脅處理溝通流程圖APM\GM共同決定是否向當?shù)毓矙C關報案上級政府事務部政府事務部決定是否關店中國區(qū)總裁營運副總裁營運部區(qū)域經(jīng)理\總監(jiān)資產(chǎn)保護部總監(jiān)

資產(chǎn)保護部區(qū)域經(jīng)理APM/GM接到恐嚇信件或電話11/1/202333投毒威脅處理溝通流程圖APM\GM共同決定是否向當?shù)毓矙C關報案前臺AP檢查出可疑物品，匯報AP，用纏繞膜將商品整排貨架封存.安排專人看守鮮食\食品召集所有管理層開會立即安排部署配合公安機關的進一部指定上級區(qū)域政府事務部政府事務部決定是否關店中國區(qū)總裁營運部副總裁營運部區(qū)域經(jīng)理資產(chǎn)保護部總監(jiān)資產(chǎn)保護部區(qū)域經(jīng)理APM\GM接到投毒事件信件或電話11/1/202334

GM和APM為店內(nèi)緊急事件的總指揮，在等待公安機關及公司高層的進一步指令時，要參照公司相關程序積極采取相應的防范措施。提醒11/1/202335停電處理程序A、有計劃的停電B、突然停電11/1/202336停電處理程序有方案的停電：事先接到停電通知管理層應將停電的有關情況通知所有員工；管理層應了解本店備用發(fā)電機可供電的區(qū)域和系統(tǒng)、可供電的持續(xù)時間，以便做出安排；通知配備或正在使用個人電腦的員工，及時保存工作文件，正常退出所有正在使用的應用程序，并關閉電源。11/1/202337停電處理程序有方案的停電：事先接到停電通知對于系統(tǒng)設備，如路由器、交換機、效勞器、收銀機等，商場應按照電腦部相關程序進行處理；各部門做好應付停電的準備工作，所有的手電筒備好電池；維修部認真檢查發(fā)電機、后備電源、應急照明燈、疏散指示燈等設備，確保工作正常。11/1/202338停電處理程序有方案的停電：事先接到停電通知AP各崗位做好應急準備工作；在食品平安方面，發(fā)電機應保證制冷系統(tǒng)正常工作；如不能，GM應立即聯(lián)系冷庫保存商品；任何提前關店，需營運副總裁做出批準；并在決定關店前，進行停電播送讓顧客有秩序地離開商場，防止恐慌。11/1/202339停電處理程序突然停電：事先沒有接到通知的緊急停電商場最高管理層應立即通知所有管理層立即離開辦公室到銷售區(qū)，控制好所轄區(qū)域。重點控制前臺和各出入口；使用電腦的員工，盡可能及時保存工作文件和正常退出應用程序；對于系統(tǒng)設備，商場應按照電腦部相關程序進行處理；11/1/202340停電處理程序突然停電：事先沒有接到通知的緊急停電工程維修部應確保發(fā)電機能自動啟動，同時了解停電原因及停電時間，并告知營運最高管理人員；商場各部門應急措施：AP、現(xiàn)金辦、前臺、食品加工間、UPC、收貨部、后區(qū)辦公室來電后的損失統(tǒng)計11/1/202341停電處理程序有方案的停電：事先接到停電通知AP各崗位做好應急準備工作；在食品平安方面，發(fā)電機應保證制冷系統(tǒng)正常工作；如不能，店長應立即聯(lián)系冷庫保存商品；任何提前關店，需營運副總裁做出批準；并在決定關店前，進行停電播送讓顧客有秩序地離開商場，防止恐慌。11/1/202342臺風政策臺風預警著陸時間和地點由氣象部門預測；所有員工都有隨時留意臺風信息并及時向管理層匯報的責任;臺風級別：1-4級，4級為臺風信號，說明登陸城市；

臺風預警信號

1級：注意信號48小時到達2級：強風信號24小時到達3級：大風信號12小時到達4級：大風增強信號短時間內(nèi)到達11/1/202343臺風政策所有員工應清楚了解臺風的信號和標志，并及時通知管理層關于臺風信息；管理層應密切關注臺風動向，在加強時做出相應行動；臺風級別到達4級以上時，所有員工需嚴格服從管理層指示；AP、工程部、及相關管理層留守公司保護公司財產(chǎn)和協(xié)助營運工作；所有員工都應密切關注臺風動向，按照公司相關政策執(zhí)行上下班，如有疑問及時聯(lián)系人力資源部。11/1/202344財產(chǎn)事故處理事故通知：事故發(fā)生后，應保護好現(xiàn)場，并立即通知AP和部門經(jīng)理或以上管理層到場；當班副總與平安扶持人到現(xiàn)場，如涉及設備，還需通知工程部經(jīng)理到場；損失金額4000元以上，應第一時間向總部風險管理組和資產(chǎn)保護總監(jiān)報告；如在夜間發(fā)生，應通知夜班最高管理層〔AP和夜班經(jīng)理〕11/1/202345財產(chǎn)事故處理事故的處理：事故部門經(jīng)理級以上人員在事故發(fā)生時應客觀填寫事故報告,同時安排同事與資產(chǎn)保護部共同對事故現(xiàn)場拍照。收集并保存證據(jù)，初步統(tǒng)計損失并向相關人員/單位索賠或通過商場保險索賠協(xié)調(diào)員向保險公司索賠?，F(xiàn)場采取積極有效的措施，防止事故損失進一步擴大,盡快消除對商場營運的影響。11/1/202346財產(chǎn)事故處理事故的處理立即組織事故回憶小組〔應包括〕：APM、發(fā)生事故部門經(jīng)理，副總，損失超過2000元時，GM需參加平安小組組長和扶持人。工程部經(jīng)理(如涉及設備)。商場保險協(xié)調(diào)員(如涉及索賠)。召開事故分析會議;事故回憶小組確認事故的根本原因。類似的不平安的事故隱患需要馬上消除。事故部門在三日內(nèi)制定改進方案。對于明顯違反操作程序而導致的財產(chǎn)損失，店長根據(jù)實際情況對責任人做出指導，嚴重的將導致解聘。11/1/202347事故的分類員工顧客意外傷害事故的分類：

A類事故－－顧客事故;B類事故－－員工事故;C類事故－－員工顧客意外傷害事故如何填寫<<員工/顧客意外傷害事故第一時間報告>>；員工顧客意外傷害事故處理11/1/202348員工顧客意外傷害事故處理關于<<員工/顧客意外傷害事故第一時間報告>>時間規(guī)定：24小時之內(nèi)由事故發(fā)生部門經(jīng)理填寫;48小時之內(nèi)通過GM郵箱發(fā)出;接收人：總部風險控制小組；營運RDO、DM;資產(chǎn)保護部區(qū)域經(jīng)理存檔：原件交HR存檔，復印件交AP和平安小組分別存檔11/1/202349員工顧客意外傷害事故處理意外事故處理指引商場當班副總第一時間趕到現(xiàn)場，撫慰顧客表示關注。使用緊急藥箱中的救護用品進行救護，如有必要，通知顧客家屬到場。對事故現(xiàn)場進行拍照并保存證據(jù)。請目擊的顧客留下聯(lián)系方式，最好能讓目擊顧客做出書面說明和留下身份證復印件或身份證號碼。如傷勢嚴重或應顧客要求，那么立即叫救護車或送醫(yī)院治療，至少安排兩名員工陪同前往，其中一名必須為前臺管理人員。如屬于第三者責任的，第一時間聯(lián)系相關單位或個人，并請其派人處理。11/1/202350意外事故處理特別注意盡量撫慰顧客，表示關心，并盡量為顧客考慮;在未查明事故原因之前不要承諾給顧客醫(yī)療費或其它費用如果是心臟病突發(fā)等特殊疾病，不要挪動顧客，拔打120;前臺顧客效勞經(jīng)理24小時內(nèi)再與顧客聯(lián)系查詢病情，表示我們關心顧客，并保持記錄員工顧客意外傷害事故處理11/1/202351資保部內(nèi)部緊急事件的信息溝通

當遇到以下任何一種情況時(包括但不限于如下情況)，請通過，傳真或電郵方式第一時間將事件報告至總部資產(chǎn)保護部：總部資產(chǎn)保護部辦公室聯(lián)系：：資產(chǎn)保護部24小時緊急事件聯(lián)絡：

電郵:11/1/202352資保部內(nèi)部緊急事件的信息溝通

當遇到以下任何一種情況時(包括但不限于如下情況)，請通過，傳真或電郵方式第一時間