PG-06運(yùn)維服務(wù)能力成熟度模型檢查表成熟度三級(jí)

表格編號(hào)：PG-06版本：V2.0《信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)維服務(wù)能力成熟度模型》符合性評定檢查表（運(yùn)維服務(wù)能力成熟度三級(jí)）申報(bào)企業(yè)：評估組成員：評估地點(diǎn)：評估日期：年月日1、管理規(guī)定原則條款號(hào)成熟度規(guī)定核心指標(biāo)審核要點(diǎn)評定狀況闡明GB/T28827.1-5.2策劃除達(dá)成四級(jí)規(guī)定外，還應(yīng)滿足下列規(guī)定：a)制訂服務(wù)目錄的管理流程，涉及服務(wù)目錄管理的有關(guān)角色和職責(zé)，明確服務(wù)目錄管理流程與其它流程的關(guān)系，如SLA等；b)服務(wù)目錄應(yīng)涉及服務(wù)列表，列表層次構(gòu)造需符合GB/T29264-的規(guī)定；c)服務(wù)目錄應(yīng)涉及服務(wù)產(chǎn)品的具體描述內(nèi)容，如服務(wù)名稱、服務(wù)介紹、服務(wù)目的，以及服務(wù)對象、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)頻度、服務(wù)時(shí)間、交付方式、交付成果等；d)建立起服務(wù)目錄與運(yùn)維服務(wù)業(yè)務(wù)的關(guān)聯(lián)關(guān)系。服務(wù)目錄規(guī)范性、符合性、完整性和適宜性。a）服務(wù)目錄應(yīng)涉及服務(wù)列表，需符合分類代碼的規(guī)定；

b）對服務(wù)基本要素需涉及“目錄規(guī)定”的內(nèi)容，如服務(wù)產(chǎn)品的名稱、特性描述和基本目的等；

c）運(yùn)維服務(wù)合同中的服務(wù)項(xiàng)應(yīng)來自于服務(wù)目錄當(dāng)中，檢查組織級(jí)服務(wù)目錄，抽查服務(wù)合同。除達(dá)成四級(jí)規(guī)定外，還應(yīng)滿足下列規(guī)定：a)運(yùn)維服務(wù)團(tuán)體相對獨(dú)立，并建立運(yùn)維管理制度；b)服務(wù)目錄有實(shí)施保障方法。服務(wù)團(tuán)體的獨(dú)立性。a）檢查服務(wù)目錄中服務(wù)項(xiàng)的交付與否有有關(guān)的管理制度；b）抽查組織架構(gòu)和服務(wù)管理制度，通過訪談理解：服務(wù)目錄中的服務(wù)項(xiàng)與否能夠落地實(shí)施，涉及組織單位、資源以及制度等。除達(dá)成四級(jí)規(guī)定外，還應(yīng)滿足下列規(guī)定：a)組織應(yīng)對組織級(jí)運(yùn)維服務(wù)能力管理進(jìn)行策劃，圍繞人員、資源、技術(shù)和過程四要素進(jìn)行考慮，形成組織級(jí)運(yùn)維服務(wù)能力管理計(jì)劃；b)組織應(yīng)建立與能力策劃相適應(yīng)的能力指標(biāo)體系；c)建立能力管理計(jì)劃和能力指標(biāo)體系的考核辦法及考核準(zhǔn)則。a)能力管理計(jì)劃的適宜性和完整性；b)能力指標(biāo)體系的適宜性和完整性。a）審核運(yùn)維服務(wù)能力管理計(jì)劃（包含人員、資源、技術(shù)和過程的有關(guān)指標(biāo)）；

指標(biāo)體系：組織為評定服務(wù)能力管理而定義的核心指標(biāo)和度量辦法；

保障體系：涉及與服務(wù)業(yè)務(wù)和服務(wù)目錄相配套的資源，以及客戶投訴解決、滿意度調(diào)查、客戶回訪、備品備件管理等制度。除達(dá)成四級(jí)規(guī)定外，還應(yīng)滿足下列規(guī)定：a)建立內(nèi)部審核評定機(jī)制；b)策劃內(nèi)部審核評定，明確審核評定團(tuán)體及審核周期；c)內(nèi)部審核評預(yù)計(jì)劃應(yīng)覆蓋運(yùn)維業(yè)務(wù)有關(guān)部門及項(xiàng)目層。a)內(nèi)部審核機(jī)制的規(guī)范性；b)內(nèi)部審核評預(yù)計(jì)劃的覆蓋范疇。a)服務(wù)質(zhì)量管理制度（涉及定時(shí)服務(wù)質(zhì)量評審、內(nèi)部審核和服務(wù)改善制度等）；

b)服務(wù)質(zhì)量管理計(jì)劃（涉及年度的服務(wù)質(zhì)量管理目的、重要活動(dòng)和內(nèi)審安排等）；

c）需要對公司的服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)（如質(zhì)量管理部）或崗位進(jìn)行審核，服務(wù)質(zhì)量管理可覆蓋到運(yùn)維業(yè)務(wù)部門及項(xiàng)目層。GB/T28827.1-5.3實(shí)施除達(dá)成四級(jí)規(guī)定外，還應(yīng)滿足下列規(guī)定：a)實(shí)施計(jì)劃/方案應(yīng)覆蓋四要素，涉及具體的任務(wù)、負(fù)責(zé)人、日程安排以及預(yù)期的目的或成果；b)管理實(shí)施統(tǒng)計(jì)以驗(yàn)證明施過程與實(shí)施計(jì)劃的一致性。實(shí)施計(jì)劃的合理性；a)重點(diǎn)檢查運(yùn)維服務(wù)能力管理計(jì)劃的實(shí)施狀況，實(shí)施方案應(yīng)覆蓋4要素，涉及：具體的任務(wù)、負(fù)責(zé)人、日程安排以及預(yù)期要達(dá)成的目的或成果；

b)通過同具體人員的溝通，確認(rèn)計(jì)劃與實(shí)施的一致性；c)審查運(yùn)維服務(wù)能力管理計(jì)劃的具體實(shí)施方案及跟蹤統(tǒng)計(jì)；除達(dá)成四級(jí)規(guī)定外，還應(yīng)滿足下列規(guī)定：a)識(shí)別與需方溝通的干系人；b)建立與需方有效的溝通渠道，如定時(shí)訪談、郵件等；c)建立組織級(jí)與需方的溝通制度。溝通協(xié)調(diào)機(jī)制的完整性、適宜性。a)審查與需方有關(guān)的組織級(jí)溝通規(guī)定和溝通統(tǒng)計(jì)；除達(dá)成四級(jí)規(guī)定外，還應(yīng)滿足下列規(guī)定：按照服務(wù)能力管理實(shí)施計(jì)劃進(jìn)行實(shí)施，做好過程監(jiān)督考核，重點(diǎn)關(guān)注運(yùn)維服務(wù)能力管理計(jì)劃貫徹的有關(guān)統(tǒng)計(jì)。實(shí)施統(tǒng)計(jì)的完整性。a)審查運(yùn)維服務(wù)能力管理計(jì)劃貫徹的有關(guān)統(tǒng)計(jì)（涉及與四要素有關(guān)的報(bào)告和統(tǒng)計(jì)等）；

b)審查運(yùn)維服務(wù)能力管理計(jì)劃的實(shí)施成果或交付物的評審統(tǒng)計(jì)或總結(jié)報(bào)告；運(yùn)維項(xiàng)目驗(yàn)收管理制度、服務(wù)質(zhì)量報(bào)告（涉及服務(wù)滿意度報(bào)告、服務(wù)評審統(tǒng)計(jì)等）；除達(dá)成四級(jí)規(guī)定外，還應(yīng)滿足下列規(guī)定：a)能力管理過程中的交付物滿足能力質(zhì)量規(guī)定；b)服務(wù)過程中的交付物滿足服務(wù)質(zhì)量規(guī)定。交付物的完整性和符合性。GB/T28827.1-5.4檢查除達(dá)成四級(jí)規(guī)定外，還應(yīng)滿足下列規(guī)定：a)組織定時(shí)評審，并保存評審統(tǒng)計(jì)，如評審檢查表、服務(wù)過程及管理體系評審統(tǒng)計(jì)、內(nèi)審統(tǒng)計(jì)等；b)根據(jù)評審成果形成評審報(bào)告；c)評審應(yīng)覆蓋全部運(yùn)維服務(wù)業(yè)務(wù)。a)評審檢查表對原則條款的覆蓋范疇；b)評審報(bào)告的完整性；c)評審發(fā)現(xiàn)的有效問題數(shù)。a)審查服務(wù)能力管理的評審和內(nèi)部審核制度（涉及評審檢查表、服務(wù)過程及管理體系評審統(tǒng)計(jì)、內(nèi)審統(tǒng)計(jì)等）；除達(dá)成四級(jí)規(guī)定外，還應(yīng)滿足下列規(guī)定：a)調(diào)查需方滿意度，檢查運(yùn)維服務(wù)能力管理計(jì)劃的實(shí)施效果；b)制訂客戶滿意度管理制度；c)跟蹤監(jiān)督運(yùn)維服務(wù)能力管理計(jì)劃及實(shí)施計(jì)劃執(zhí)行狀況，并保存跟蹤監(jiān)督統(tǒng)計(jì)及效果反饋；d)滿意度調(diào)查成果形成有關(guān)報(bào)告，內(nèi)容應(yīng)涉及滿意度指標(biāo)、計(jì)算辦法、分析成果等。滿意度調(diào)查制度的完整性、適宜性和有效性。a)審核對運(yùn)維服務(wù)能力管理計(jì)劃及實(shí)施計(jì)劃執(zhí)行狀況的跟蹤監(jiān)督統(tǒng)計(jì)及效果反饋（前期對內(nèi)部顧客的滿意度調(diào)查可不作為評定項(xiàng)）、客戶滿意度管理制度、客戶滿意度報(bào)告（涉及滿意度指標(biāo)、計(jì)算辦法、分析成果）。除達(dá)成四級(jí)規(guī)定外，還應(yīng)滿足下列規(guī)定：檢查能力指標(biāo)體系中有關(guān)指標(biāo)的貫徹狀況，并保存統(tǒng)計(jì)。能力指標(biāo)達(dá)成狀況審查文檔：原則條款5.2中有關(guān)指標(biāo)的貫徹狀況統(tǒng)計(jì)，涉及“人員、資源、技術(shù)和過程的各項(xiàng)指標(biāo)”；GB/T28827.1-5.5改善除達(dá)成四級(jí)規(guī)定外，還應(yīng)滿足下列規(guī)定：a)建立運(yùn)維服務(wù)能力管理改善機(jī)制；b)運(yùn)維服務(wù)能力管理改善機(jī)制最少涉及改善流程、改善方略，以及對發(fā)現(xiàn)的問題和不符合項(xiàng)解決的有關(guān)制度；c)運(yùn)維服務(wù)能力管理計(jì)劃的跟蹤監(jiān)督應(yīng)與內(nèi)審和管理評審相結(jié)合。改善機(jī)制的適宜性。a)審查服務(wù)能力管理改善機(jī)制（涉及改善流程、改善方略等）；

b)審查服務(wù)能力改善機(jī)制如何在本組織內(nèi)運(yùn)行。除達(dá)成四級(jí)規(guī)定外，還應(yīng)滿足下列規(guī)定：a)對不符合策劃規(guī)定的行為進(jìn)行總結(jié)分析；b)對運(yùn)維服務(wù)能力管理實(shí)施計(jì)劃的執(zhí)行有偏差的部分進(jìn)行總結(jié)分析；c)對不符合項(xiàng)進(jìn)行總結(jié)分析；d)有防止與糾正方法的統(tǒng)計(jì)。對不符合項(xiàng)總結(jié)分析的有效性a)審核對運(yùn)維服務(wù)能力管理計(jì)劃及實(shí)施計(jì)劃跟蹤監(jiān)督所發(fā)現(xiàn)問題的解決機(jī)制；內(nèi)審及管理評審中對不符合項(xiàng)解決的有關(guān)制度；計(jì)劃執(zhí)行反饋問題的解決方法、不符合項(xiàng)總結(jié)分析、防止與糾正方法統(tǒng)計(jì)。除達(dá)成四級(jí)規(guī)定外，還應(yīng)滿足下列規(guī)定：對未達(dá)成的指標(biāo)進(jìn)行調(diào)查分析，并形成報(bào)告或統(tǒng)計(jì)。對未達(dá)成指標(biāo)分析的有效性。a)審查針對未達(dá)成的指標(biāo)調(diào)查分析報(bào)告或統(tǒng)計(jì)；除達(dá)成四級(jí)規(guī)定外，還應(yīng)滿足下列規(guī)定：a)根據(jù)分析成果擬定改善方法，制訂服務(wù)能力改善計(jì)劃；b)服務(wù)能力改善計(jì)劃最少有能力改善項(xiàng)、改善目的、改善進(jìn)度、負(fù)責(zé)人等；c)保存運(yùn)維服務(wù)能力管理改善過程有關(guān)統(tǒng)計(jì)，如改善實(shí)施方案、改善進(jìn)展報(bào)告等。a)納入改善計(jì)劃的改善機(jī)會(huì)；b)服務(wù)能力改善計(jì)劃。a)審查服務(wù)能力改善計(jì)劃或方法的有關(guān)制度及統(tǒng)計(jì)；

2人員規(guī)定原則條款號(hào)成熟度規(guī)定核心指標(biāo)審核要點(diǎn)評定狀況闡明GB/T28827.1-6.2人員管理除達(dá)成四級(jí)規(guī)定外，還應(yīng)滿足下列規(guī)定：制訂人員儲(chǔ)藏管理文獻(xiàn)及有關(guān)計(jì)劃、制訂工作交接規(guī)范，并保存人員變更統(tǒng)計(jì)；c)人員儲(chǔ)藏機(jī)制及人員儲(chǔ)藏計(jì)劃需滿足現(xiàn)在運(yùn)維業(yè)務(wù)規(guī)定；d)含有足夠的人員，并滿足現(xiàn)在運(yùn)維業(yè)務(wù)需求。a)人員儲(chǔ)藏機(jī)制的適宜性；b)人員培訓(xùn)體系滿足運(yùn)維業(yè)務(wù)的有效性；c)人員績效考核機(jī)制的適宜性。a)審查人員儲(chǔ)藏機(jī)制及有關(guān)計(jì)劃、人員變更統(tǒng)計(jì)；服務(wù)質(zhì)量管理人員的崗位職責(zé)闡明。

b)現(xiàn)場抽查：人員變更統(tǒng)計(jì)及工作交接規(guī)范；c)審查培訓(xùn)管理制度、培訓(xùn)需求、培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)教材、培訓(xùn)統(tǒng)計(jì)、培訓(xùn)成果評價(jià)。除達(dá)成四級(jí)規(guī)定外，還應(yīng)滿足下列規(guī)定：a)制訂培訓(xùn)管理制度、保存培訓(xùn)統(tǒng)計(jì)，如培訓(xùn)需求、培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)課程體系及教材/課件、培訓(xùn)實(shí)施統(tǒng)計(jì)、培訓(xùn)效果評價(jià)；b)培訓(xùn)體系或機(jī)制與運(yùn)維業(yè)務(wù)相匹配；c)識(shí)別各崗位、各級(jí)別培訓(xùn)規(guī)定，制訂培訓(xùn)計(jì)劃，培訓(xùn)內(nèi)容涉及管理、技術(shù)、操作及綜合知識(shí)等；d)建立培訓(xùn)績效評價(jià)機(jī)制。a)審查績效考核方法、人員績效評價(jià)成果。b)審查人員儲(chǔ)藏機(jī)制及有關(guān)計(jì)劃、人員變更統(tǒng)計(jì)；服務(wù)質(zhì)量管理人員的崗位職責(zé)闡明。

c)現(xiàn)場抽查：人員變更統(tǒng)計(jì)及工作交接規(guī)范；d)培訓(xùn)管理制度、培訓(xùn)需求、培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)教材、培訓(xùn)統(tǒng)計(jì)、培訓(xùn)成果評價(jià)。除達(dá)成四級(jí)規(guī)定外，還應(yīng)滿足下列規(guī)定：有績效管理方法，建立了考核體系，考核體系與運(yùn)維業(yè)務(wù)相匹配；根據(jù)不同崗位制訂具體的、差別化的考核指標(biāo)。GB/T28827.1-6.3崗位構(gòu)造除達(dá)成四級(jí)規(guī)定外，還應(yīng)滿足下列規(guī)定：a)含有完整的崗位職責(zé)闡明；b)崗位設(shè)立和規(guī)定與業(yè)務(wù)和服務(wù)目錄相匹配；c)崗位職責(zé)得到有效的執(zhí)行。a)崗位職責(zé)闡明的完整性；b)崗位職責(zé)執(zhí)行的有效性a)審查崗位職責(zé)闡明書（涉及運(yùn)維有關(guān)部門為運(yùn)維服務(wù)提供支持的管理崗，如供應(yīng)商管理、服務(wù)級(jí)別管理等）、運(yùn)維項(xiàng)目管理制度文檔；b)訪談HR負(fù)責(zé)人，理解崗位設(shè)立和人員狀況；訪談IT服務(wù)負(fù)責(zé)人，理解溝通機(jī)制的貫徹狀況、部門協(xié)調(diào)以及原則6.3.a）.3)的貫徹狀況；c)審核文檔：崗位職責(zé)闡明書、技術(shù)崗人員編制，同HR溝通崗位職責(zé)執(zhí)行狀況；核心崗位備份狀況；d)審核崗位職責(zé)闡明書、操作崗人員編制、重要操作崗的操作規(guī)范和手冊。GB/T28827.1-6.4知識(shí)除達(dá)成四級(jí)規(guī)定外，還應(yīng)滿足下列規(guī)定：a)建立運(yùn)維有關(guān)的知識(shí)體系或培訓(xùn)課程體系，涉及運(yùn)維基礎(chǔ)、針對運(yùn)維對象的專業(yè)知識(shí)與行業(yè)知識(shí)；b)知識(shí)體系應(yīng)對不同類別和級(jí)別的崗位提出對應(yīng)的知識(shí)規(guī)定。a)掌握有關(guān)知識(shí)的證明文獻(xiàn)或?qū)I(yè)認(rèn)證證書；；b)符合規(guī)定的人員數(shù)量及比例。a)審查運(yùn)維有關(guān)的知識(shí)體系或培訓(xùn)課程體系，涉及運(yùn)維基礎(chǔ)、針對運(yùn)維對象的專業(yè)知識(shí)與行業(yè)知識(shí)；組織級(jí)及部門級(jí)培訓(xùn)計(jì)劃所包含的運(yùn)維課程及培訓(xùn)統(tǒng)計(jì)。GB/T28827.1-6.5技能除達(dá)成四級(jí)規(guī)定外，還應(yīng)滿足下列規(guī)定：a)制訂運(yùn)維人員技能級(jí)別規(guī)范，保存從業(yè)資格證書；b)人員技能與服務(wù)目錄匹配；c)建立人員技能評價(jià)體系，人員技能與崗位規(guī)定匹配，保存技能評價(jià)統(tǒng)計(jì)；。a)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)人員技能評價(jià)體系的適宜性；b)含有有關(guān)行業(yè)、專業(yè)資格人員的數(shù)量。a)審查運(yùn)維人員能力級(jí)別規(guī)范、從業(yè)資格證書（例如ITSS資質(zhì)證書）、人員技能評價(jià)體系、技能評價(jià)統(tǒng)計(jì)；b)向公司HR理解運(yùn)維人員能力級(jí)別的評定和職業(yè)發(fā)展?fàn)顩r。GB/T28827.1-6.6經(jīng)驗(yàn)除達(dá)成四級(jí)規(guī)定外，還應(yīng)滿足下列規(guī)定：a)建立人員履歷、培訓(xùn)及其管理的有關(guān)制度；b)人員經(jīng)驗(yàn)與業(yè)務(wù)需求匹配，如項(xiàng)目人員分派，崗位職責(zé)等。運(yùn)維人員主持或參加運(yùn)行維護(hù)服務(wù)項(xiàng)目的項(xiàng)目數(shù)量、項(xiàng)目金額、項(xiàng)目規(guī)模以及在項(xiàng)目中的角色作用等。a)審查人員履歷（涉及：運(yùn)維服務(wù)經(jīng)驗(yàn)、角色、從事運(yùn)維服務(wù)的項(xiàng)目列表）。

3、資源規(guī)定原則條款號(hào)成熟度規(guī)定核心指標(biāo)審核要點(diǎn)評定狀況闡明GB/T28827.1-7.2運(yùn)維工具除達(dá)成四級(jí)規(guī)定外，還應(yīng)滿足下列規(guī)定：使用運(yùn)維工具對運(yùn)維對象進(jìn)行數(shù)據(jù)采集和監(jiān)控，并重點(diǎn)關(guān)注下列方面：a)自有運(yùn)維工含有著作權(quán)登記證書或外購工具合同；b)運(yùn)維工具最少應(yīng)含有對服務(wù)成果和過程進(jìn)行分析的功效；c)運(yùn)維工含有操作手冊，并對使用效果進(jìn)行自評定，保存自評定報(bào)告；d)工具應(yīng)含有權(quán)限設(shè)立功效。a)與工具功效匹配的使用手冊；b)工具使用日志統(tǒng)計(jì)等；c)工具的使用效果自評定報(bào)告；d)工具應(yīng)含有權(quán)限設(shè)立功效。a)審查自有監(jiān)控工具、過程管理工具的著作權(quán)登記證書或外購工具合同（對未申請著作權(quán)的自有工具作為改善項(xiàng)）；對采用開源軟件的工具應(yīng)訂立有授權(quán)合同；工具操作手冊。a)審查根據(jù)與需方達(dá)成的服務(wù)合同，其中明確規(guī)定使用其它專用工具的，提供有關(guān)的工具使用證據(jù)GB/T28827.1-7.3服務(wù)臺(tái)除達(dá)成四級(jí)規(guī)定外，還應(yīng)滿足下列規(guī)定：建立、使用和管理服務(wù)臺(tái)，并重點(diǎn)關(guān)注下列方面：a)制訂服務(wù)臺(tái)的職能闡明、服務(wù)臺(tái)管理制度、服務(wù)流程、操作手冊，并保存顧客評價(jià)統(tǒng)計(jì)；b)建立服務(wù)請求的流程，涉及服務(wù)請求的操作規(guī)程、跟蹤和反饋辦法；c)建立顧客評價(jià)統(tǒng)計(jì)產(chǎn)生的流程、重要內(nèi)容、評價(jià)成果與考核的關(guān)系；d)監(jiān)督管理服務(wù)臺(tái)的日常工作。a)日常工作統(tǒng)計(jì)的完整性；b)顧客評價(jià)統(tǒng)計(jì)的完整性。a)審查服務(wù)臺(tái)職能闡明、服務(wù)臺(tái)管理制度、服務(wù)流程、操作手冊、顧客評價(jià)統(tǒng)計(jì)。b)現(xiàn)場抽查：服務(wù)臺(tái)統(tǒng)計(jì)（涉及工作日志、服務(wù)請求和解決統(tǒng)計(jì)等），理解顧客對服務(wù)臺(tái)人員的反饋。GB/T28827.1-7.4備件庫根據(jù)服務(wù)目錄及服務(wù)級(jí)別合同，對于其中明確規(guī)定提供備品備件的，應(yīng)建立備件庫，并規(guī)定：a)制訂備件庫管理規(guī)范，涉及：備件響應(yīng)方式和級(jí)別定義、備品備件的數(shù)量和類型、類別與編碼、寄存環(huán)境，以上內(nèi)容均能夠滿足SLA所規(guī)定的備件支持；b)制訂備件采購計(jì)劃或方案，涉及采購人員職責(zé)、采購流程、庫存方略、緊急采購預(yù)案等。制訂供應(yīng)商管理制度，最少每年對供應(yīng)商進(jìn)行一次評定；c)制訂出入庫制度，涉及送貨、驗(yàn)收、入庫、出庫等的流程，并實(shí)施，含有備件庫存管理的統(tǒng)計(jì)或報(bào)告；d)制訂備件的檢測、報(bào)廢制度，能定時(shí)對備件狀態(tài)進(jìn)行檢測，以確保其功效滿足運(yùn)維需求。對涉及國家強(qiáng)制規(guī)定檢定設(shè)備須送專業(yè)機(jī)構(gòu)檢測并獲得檢測報(bào)告。a)備件庫信息完整性、精確性和真實(shí)性；b)備件管理規(guī)范的合用性；c)備件庫出入庫管理制度的合用性；d)備件可用率。a)審查備件庫管理規(guī)范、出入庫統(tǒng)計(jì)、檢測報(bào)告、采購單；b)現(xiàn)場抽查：可對備件庫進(jìn)行現(xiàn)場檢查；由需方、外包方或第三方進(jìn)行備件管理的，應(yīng)提供其備件管理有效性的證據(jù)。GB/T28827.1-7.5知識(shí)庫除達(dá)成四級(jí)規(guī)定外，還應(yīng)滿足下列規(guī)定：建立、管理和使用知識(shí)庫，并重點(diǎn)關(guān)注下列方面：a)知識(shí)庫內(nèi)容最少應(yīng)涉及針對已知錯(cuò)誤和問題的描述、分析和解決辦法；b)知識(shí)庫可共享給整個(gè)組織，并提供有效方式訪問方式；c)含有知識(shí)管理方略，涉及知識(shí)來源、類別、共享范疇、更新升級(jí)、傳輸方式等。d)制訂知識(shí)庫使用手冊，并保存知識(shí)維護(hù)統(tǒng)計(jì)（添加、更新等）；e)制訂知識(shí)管理和使用制度，對知識(shí)庫進(jìn)行生命周期管理，知識(shí)管理的角色應(yīng)貫徹到具體人員。a)知識(shí)庫的覆蓋范疇；b)知識(shí)庫的可用性和有效性；c)入庫管理和審批統(tǒng)計(jì)的有效性。a)審查自有知識(shí)庫管理工具軟件的著作權(quán)登記證書或外購知識(shí)庫合同（對未申請著作權(quán)的自有工具作為改善項(xiàng)）；

b)組織自有的知識(shí)庫允許不辦理著作權(quán)登記證書，但應(yīng)進(jìn)行現(xiàn)場展示，其內(nèi)容最少應(yīng)涉及已知錯(cuò)誤和問題。

c)知識(shí)庫系統(tǒng)，理解知識(shí)庫的訪問和共享方式d）審查知識(shí)管理方略（涉及知識(shí)來源、共享范疇、更新升級(jí)、傳輸方式等）e）審查知識(shí)庫使用手冊和知識(shí)維護(hù)（添加、更新等）統(tǒng)計(jì)。F）知識(shí)管理和使用制度；知識(shí)庫與有關(guān)文檔的符合性。

知識(shí)管理的角色應(yīng)貫徹到具體人員。

4技術(shù)規(guī)定原則條款號(hào)成熟度規(guī)定核心指標(biāo)審核要點(diǎn)評定狀況闡明GB/T28827.1-8.2技術(shù)研發(fā)除達(dá)成四級(jí)規(guī)定外，還應(yīng)滿足下列規(guī)定：制訂具體的運(yùn)維服務(wù)技術(shù)研發(fā)規(guī)劃并得到實(shí)施，重點(diǎn)關(guān)注下列方面：a)運(yùn)維技術(shù)研發(fā)應(yīng)與業(yè)務(wù)發(fā)展匹配；b)根據(jù)業(yè)務(wù)及市場分析，制訂研發(fā)規(guī)劃文獻(xiàn)，規(guī)劃文獻(xiàn)應(yīng)涉及現(xiàn)在技術(shù)的發(fā)展動(dòng)態(tài)分析、擬關(guān)注的重點(diǎn)方向、擬研發(fā)的技術(shù)與業(yè)務(wù)的關(guān)聯(lián)程度等內(nèi)容；c)研發(fā)規(guī)劃得到實(shí)施，含有與規(guī)劃相適應(yīng)的研發(fā)組織構(gòu)造和人員數(shù)量、研發(fā)經(jīng)費(fèi)投入、研發(fā)環(huán)境以及研發(fā)成果等。a)研發(fā)投入經(jīng)費(fèi)；b)研發(fā)成果數(shù)量；c)技術(shù)研發(fā)規(guī)劃文獻(xiàn)內(nèi)容的完整性。a）審查研發(fā)規(guī)劃文獻(xiàn)（涉及現(xiàn)在技術(shù)的發(fā)展動(dòng)態(tài)分析、擬關(guān)注的重點(diǎn)方向、擬研發(fā)的技術(shù)與業(yè)務(wù)的關(guān)聯(lián)程度等），研發(fā)隊(duì)伍組織構(gòu)造和人員數(shù)量，研發(fā)經(jīng)費(fèi)投入，研發(fā)成果數(shù)量b）現(xiàn)場抽查：實(shí)際研發(fā)環(huán)境和研發(fā)成果注：技術(shù)是指與服務(wù)產(chǎn)品或運(yùn)維有關(guān)的技術(shù)，能夠是辦法、手段、工具鏈。GB/T28827.1-8.3與發(fā)現(xiàn)問題有關(guān)的技術(shù)除達(dá)成四級(jí)規(guī)定外，還應(yīng)滿足下列規(guī)定：擁有與發(fā)現(xiàn)問題有關(guān)的技術(shù)，并重點(diǎn)關(guān)注下列方面：a)擁有核心的運(yùn)維服務(wù)工具，為運(yùn)維數(shù)據(jù)的信息采集、監(jiān)控提供支撐，并配備信息采集和監(jiān)控技術(shù)的闡明文獻(xiàn)；b)對問題的診療和分析有較完備的流程體系，例如能夠借助知識(shí)庫解決問題等；c)有效運(yùn)用診療方案和分析手冊。a)信息采集手段的可用性和使用便捷性；b)診療方案或手冊的有效性。a）審查信息采集和監(jiān)控技術(shù)的闡明文獻(xiàn)、診療和分析問題的知識(shí)統(tǒng)計(jì)文檔；最少要有對典型故障或問題進(jìn)行分析診療的操作流程。GB/T28827.1-8.4與解決問題有關(guān)的技術(shù)除達(dá)成四級(jí)規(guī)定外，還應(yīng)滿足下列規(guī)定：擁有與解決問題有關(guān)的技術(shù)，并重點(diǎn)關(guān)注下列方面：a)建立系統(tǒng)/設(shè)備處在正常狀態(tài)的指標(biāo)體系；b)有測試環(huán)境、測試原則和辦法；c)有典型故障和問題的解決方案和操作手冊，并得到有效運(yùn)用。a)解決問題的技術(shù)指標(biāo)或原則的有效性；b)測試環(huán)境與需方運(yùn)行維護(hù)環(huán)境的匹配度；c)測試原則和辦法的有效性。a）審查系統(tǒng)或設(shè)備處在正常狀態(tài)的指標(biāo)體系文檔審查，問題解決方案或操作手冊，測試原則和辦法有關(guān)文檔，最少要有對典型故障或問題進(jìn)行排除解決的操作流程。

5過程規(guī)定原則條款號(hào)成熟度規(guī)定核心指標(biāo)審核要點(diǎn)評定狀況闡明GB/T28827.1-9.2服務(wù)級(jí)別管理除達(dá)成四級(jí)規(guī)定外，還應(yīng)滿足下列規(guī)定：確保供方定義、訂立和管理SLA，滿足需方對服務(wù)質(zhì)量的規(guī)定，并重點(diǎn)關(guān)注下列方面：a)建立SLA考核自評定機(jī)制，含有服務(wù)級(jí)別合同的執(zhí)行績效跟蹤統(tǒng)計(jì)，如SLA完畢狀況、達(dá)成率、顧客反饋等，在評定后制訂改善內(nèi)容及改善方法；b)服務(wù)級(jí)別合同中應(yīng)包含量化指標(biāo)，如響應(yīng)時(shí)間、解決問題的時(shí)間等。a)訂立SLA文獻(xiàn)的規(guī)范性；b)SLA考核評定機(jī)制的有效性和完整性；c)SLA執(zhí)行的有效性。a)審查服務(wù)級(jí)別管理過程、項(xiàng)目服務(wù)目錄及服務(wù)級(jí)別合同（涉及必要的量化指標(biāo)）、服務(wù)級(jí)別合同的執(zhí)行績效跟蹤文檔；b)現(xiàn)場抽查：具體項(xiàng)目的服務(wù)級(jí)別合同或合同、項(xiàng)目實(shí)施案例，檢查服務(wù)級(jí)別合同內(nèi)容與否達(dá)成；GB/T28827.1-9.3服務(wù)報(bào)告除達(dá)成四級(jí)規(guī)定外，還應(yīng)滿足下列規(guī)定：a)制訂服務(wù)報(bào)告的管理規(guī)范，并對服務(wù)報(bào)告內(nèi)容、產(chǎn)生頻次、審核規(guī)定、傳輸和保存等做出闡明；b)服務(wù)報(bào)告內(nèi)容應(yīng)完備，最少涉及運(yùn)維服務(wù)有關(guān)的基本要素，如與SLA相對的服務(wù)績效、滿意度分析、工作量、重大事件后的性能分析、趨勢分析、未達(dá)標(biāo)的內(nèi)容和事件，并針對不同運(yùn)維服務(wù)內(nèi)容提供服務(wù)報(bào)告模板；c)及時(shí)跟進(jìn)和解決服務(wù)報(bào)告中提出的問題；d)服務(wù)報(bào)告計(jì)劃需滿足SLA的商定或供方的制度。服務(wù)報(bào)告計(jì)劃可多個(gè)形式；e)服務(wù)報(bào)告應(yīng)進(jìn)行有效的分類。a)服務(wù)報(bào)告管理過程的規(guī)范性；b)服務(wù)報(bào)告的完整性、及時(shí)性和精確性。a)審查服務(wù)報(bào)告管理過程、服務(wù)報(bào)告計(jì)劃、服務(wù)報(bào)告模板；服務(wù)報(bào)告；b)現(xiàn)場抽查：項(xiàng)目實(shí)施案例；理解1、服務(wù)報(bào)告內(nèi)容與否完備（服務(wù)報(bào)告內(nèi)容應(yīng)涉及與運(yùn)維服務(wù)有關(guān)的基本要素，例如：與SLA相對的服務(wù)績效、滿意度分析、工作量、重大事件后的性能分析、趨勢分析、未達(dá)標(biāo)的內(nèi)容和事件）2、服務(wù)報(bào)告中的問題與否得到跟進(jìn)或解決。GB/T28827.1-9.4事件管理除達(dá)成四級(jí)規(guī)定外，還應(yīng)滿足下列規(guī)定：a)含有事件管理工具，制訂事件統(tǒng)計(jì)模板，保存事件統(tǒng)計(jì)、事件回訪統(tǒng)計(jì)和事件管理報(bào)告；b)建立事件或故障分類分級(jí)機(jī)制，并保持與組織業(yè)務(wù)相適應(yīng)。c)建立事件升級(jí)機(jī)制；d)建立事件評定機(jī)制，涉及事件解決率、事件平均解決時(shí)間等a)事件管理過程的完整性、有效性；b)事件解決評定機(jī)制的有效性；c)事件升級(jí)機(jī)制的有效性。a）審查事件管理過程（涉及事件分類、分級(jí)和升級(jí)機(jī)制）；事件統(tǒng)計(jì)模板、事件統(tǒng)計(jì)、事件回訪統(tǒng)計(jì)、事件管理報(bào)告（如服務(wù)報(bào)告中對事件解決的有關(guān)數(shù)據(jù)：如事件解決率、事件響應(yīng)時(shí)間、事件解決時(shí)間等量化指標(biāo)；對事件解決狀況的趨勢分析；事件解決與SLA的關(guān)聯(lián)分析；事件解決與服務(wù)人員績效考核有關(guān)聯(lián)）；GB/T28827.1-9.5問題管理除達(dá)成四級(jí)規(guī)定外，還應(yīng)滿足下列規(guī)定：a)建立與問題管理過程一致的活動(dòng)，涉及問題建立、分類、調(diào)查和診療、關(guān)閉等；b)建立有效的問題解決評定機(jī)制，涉及問題解決率、問題平均解決時(shí)間等；c)有支撐問題管理活動(dòng)和成果的問題統(tǒng)計(jì)文檔、問題管理報(bào)告等，并與知識(shí)庫關(guān)聯(lián)。a)問題管理過程的完整性；b)問題解決評定機(jī)制有效性。a)審查問題管理過程；問題統(tǒng)計(jì)模板、問題管理報(bào)告，問題管理過程手冊要滿