技術(shù)部技術(shù)支持規(guī)范

上海XXXXXXXXXX有限公司技術(shù)支持規(guī)范上海XXXXXXXXXX有限公司.07文檔公布文獻(xiàn)名稱上海XXXXXX有限公司技術(shù)支持規(guī)范編號(hào)版本號(hào)3.15部門技術(shù)部文檔狀態(tài)修改文檔保密等級(jí)□無(wú)□保密■機(jī)密□絕密編制總頁(yè)數(shù)審核日期/8/14同意修改統(tǒng)計(jì)版本號(hào)修改日期作者/修改者修改內(nèi)容V3.1-06-07孫峰創(chuàng)立文檔V3.2-06-11孫峰修改文檔V3.3-06-11孫峰修改文檔V3.4-06-12孫峰修改文檔V3.5-06-14孫峰修改文檔V3.6-06-18孫峰修改文檔V3.7-06-25孫峰增加3.2部分V3.8-07-02孫峰更新項(xiàng)目章程模板、顧客端完畢V3.9-07-03孫峰更新實(shí)施規(guī)劃模板V3.10-07-05孫峰更新實(shí)施規(guī)劃闡明、項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃闡明V3.11-07-09孫峰更新技術(shù)支持過(guò)程中的溝通、附件八、附件九V3.12-07-16孫峰增加附件十V3.13-07-20孫峰增加2.1工程師溝通內(nèi)容,2.2溝通方式V3.14-07-24孫峰更新項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃模板V3.15-08-14孫峰更新附件編號(hào)目錄1 申請(qǐng)及確認(rèn) 42 具體技術(shù)支持前的溝通 52.1 工程師溝通內(nèi)容 52.2 溝通方式 52.3 溝通發(fā)起人 52.4 溝通時(shí)，銷售需準(zhǔn)備好下列內(nèi)容 63 具體技術(shù)支持前的規(guī)劃 64 具體技術(shù)支持過(guò)程中的溝通 65 工程師離場(chǎng) 76 顧客端完畢 76.1 技術(shù)確認(rèn) 76.2 銷售確認(rèn) 76.3 技術(shù)總監(jiān)確認(rèn) 87 公司文檔歸檔 88 工作量核算 89 方案規(guī)定及完畢時(shí)間商定 810 對(duì)于需要回絕或不清晰如何解決的狀況的商定 911 沖突解決 912 附件:方案構(gòu)造 913 附件:實(shí)施規(guī)劃模板 914 附件:項(xiàng)目工作闡明書（SOW） 1015 附件:項(xiàng)目章程 1016 附件:項(xiàng)目范疇闡明書 1017 附件:項(xiàng)目管理計(jì)劃 1018 附件:項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃 1019 附件:技術(shù)支持服務(wù)單 1120 附件:技術(shù)周報(bào) 1121 附件:工作量核算系數(shù)原則 11申請(qǐng)及確認(rèn)銷售通過(guò)郵件向公司技術(shù)總監(jiān)申請(qǐng)，同時(shí)抄送銷售組長(zhǎng)、本地及公司銷售總監(jiān)、管理部GXM無(wú)郵件申請(qǐng)的技術(shù)支持將不被支持（應(yīng)急狀況除外，但需要得到公司技術(shù)總監(jiān)（電話或郵件）確認(rèn)，且事后必須補(bǔ)發(fā)技術(shù)支持申請(qǐng)）。郵件標(biāo)題為固定格式，不符合格式規(guī)定的申請(qǐng)不予支持。格式以下：技術(shù)支持申請(qǐng)--顧客名稱--項(xiàng)目名稱--銷售姓名--日期。例：技術(shù)支持申請(qǐng)--歐萊雅--CITRIX安裝--ZGH—0919銷售申請(qǐng)郵件內(nèi)容：注：1、準(zhǔn)備規(guī)定如與否要準(zhǔn)備PPT，與否要準(zhǔn)備實(shí)施規(guī)劃等 2、文檔支持開(kāi)始前規(guī)定銷售及技術(shù)共同制訂目錄構(gòu)造（公司有建議的原則目錄構(gòu)造，見(jiàn)附件）技術(shù)支持申請(qǐng)、確認(rèn)、響應(yīng)時(shí)間一覽表工作日12點(diǎn)前本工作日內(nèi)（第一工作日）第二工作日順延第四工作日順延工作日12點(diǎn)后下一工作日內(nèi)（第二工作日）第三工作日順延第五工作日順延技術(shù)總監(jiān)郵件確認(rèn)內(nèi)容規(guī)定具體技術(shù)支持前的溝通工程師具體技術(shù)支持前必須進(jìn)行溝通工程師溝通內(nèi)容顧客狀況顧客的準(zhǔn)備工作及注意事項(xiàng)問(wèn)銷售與否有什么需要注意的溝通方式與銷售溝通如與銷售溝通不清晰以上內(nèi)容,則由銷售組織與顧客的溝通,能夠是電話會(huì)議,也能夠去現(xiàn)場(chǎng)溝通發(fā)起人對(duì)應(yīng)工程師銷售對(duì)應(yīng)工程師銷售項(xiàng)目副經(jīng)理項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)應(yīng)工程師銷售溝通時(shí)，銷售需準(zhǔn)備好下列內(nèi)容具體技術(shù)支持前的規(guī)劃非項(xiàng)目支持:提供實(shí)施規(guī)劃、實(shí)施計(jì)劃（酌情）項(xiàng)目支持：提供項(xiàng)目方案、實(shí)施規(guī)劃、項(xiàng)目范疇闡明書、項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃、項(xiàng)目管理計(jì)劃文檔模板見(jiàn)附件具體技術(shù)支持過(guò)程中的溝通工程師在執(zhí)行過(guò)程過(guò)如有與預(yù)計(jì)狀況不一致，如：會(huì)造成工作量變化銷售產(chǎn)品的變化影響公司利益技術(shù)需主動(dòng)與銷售及技術(shù)總監(jiān)郵件或電話溝通,優(yōu)先選擇電話溝通。溝通后，如確認(rèn)確實(shí)與執(zhí)行前預(yù)計(jì)狀況不一致，則銷售郵件在最新郵件基礎(chǔ)上全部回復(fù)溝通成果。對(duì)應(yīng)銷售技術(shù)總監(jiān)項(xiàng)目副經(jīng)理工程師離場(chǎng)工程師在離場(chǎng)前必須溝通完畢狀況。優(yōu)先電話溝通，如電話不方便，則改為短信溝通。如果銷售有規(guī)定,則與銷售溝通,否則與技術(shù)總監(jiān)溝通后短信告知對(duì)應(yīng)銷售。顧客端完畢技術(shù)確認(rèn)安裝實(shí)施完畢后，顧客在技術(shù)支持服務(wù)單上簽字驗(yàn)收(可用驗(yàn)收單替代,但必須附在技術(shù)支持服務(wù)單后一并提交)。技術(shù)在下一種工作日內(nèi)以郵件的方式確認(rèn)完畢狀況。郵件須在原技術(shù)支持申請(qǐng)的基礎(chǔ)上全部回復(fù)。如無(wú)技術(shù)支持申請(qǐng)郵件，則技術(shù)起草對(duì)應(yīng)的郵件，標(biāo)題為：技術(shù)支持申請(qǐng)--顧客名稱--項(xiàng)目名稱--銷售姓名--日期，發(fā)送給對(duì)應(yīng)銷售、銷售組長(zhǎng)、本地及公司銷售總監(jiān)、技術(shù)總監(jiān)、管理部GXM。銷售確認(rèn)銷售收到技術(shù)確認(rèn)完畢的郵件之日起在一工作日內(nèi)回復(fù)該郵件。如無(wú)郵件回復(fù)，則視為工作完畢。技術(shù)總監(jiān)確認(rèn)技術(shù)總監(jiān)憑技術(shù)支持服務(wù)單及銷售確實(shí)認(rèn)郵件確認(rèn)技術(shù)顧客端完畢。公司文檔歸檔工程師將有關(guān)文檔郵件發(fā)給技術(shù)總監(jiān)，技術(shù)總監(jiān)將文獻(xiàn)歸檔。工作量核算技術(shù)總監(jiān)評(píng)定該支持的預(yù)估及核算工作量。最后確認(rèn)以簽字的技術(shù)周報(bào)為準(zhǔn)。至此此項(xiàng)目全部完畢。方案規(guī)定及完畢時(shí)間商定方案規(guī)定 作者負(fù)責(zé)制：暨方案必須修改到能讓讀者看懂為止。方案目錄擬定工程師與銷售擬定方案目錄，參見(jiàn)附件一《項(xiàng)目方案》方案完畢時(shí)間商定工作日12點(diǎn)前本工作日內(nèi)（第一工作日）第二工作日內(nèi)第四工作日內(nèi)第六工作日內(nèi)第九工作日內(nèi)工作日12點(diǎn)后下一工作日內(nèi)（第二工作日）第三工作日內(nèi)順延第五工作日內(nèi)順延第七工作日內(nèi)第九工作日內(nèi)對(duì)于需要回絕或不清晰如何解決的狀況的商定對(duì)于內(nèi)部的支持規(guī)定，如銷售的支持申請(qǐng)，工程師需要聯(lián)系技術(shù)總監(jiān)，由技術(shù)總監(jiān)確認(rèn)。對(duì)于顧客的支持規(guī)定，工程師需要聯(lián)系銷售確認(rèn)如何解決。沖突解決項(xiàng)目過(guò)程中，技術(shù)與銷售如出現(xiàn)爭(zhēng)議，按下列次序溝通解決：工程師?技術(shù)總監(jiān)銷售?銷售總監(jiān)附件:方案構(gòu)造一封面、二目錄、三背景、四需求分析（正常有客戶現(xiàn)狀的拓?fù)鋱D）、五解決方案（正常有對(duì)應(yīng)解決方案更新的拓?fù)鋱D）、六產(chǎn)品介紹、七代理商服務(wù)介紹、八產(chǎn)品清單、九總結(jié)附件:實(shí)施規(guī)劃模板顧客環(huán)境描述（顧客現(xiàn)在的網(wǎng)絡(luò)、應(yīng)用環(huán)境-包含拓?fù)洌╊櫩托枨螅磳?shí)施目的、實(shí)施要達(dá)成的目的）實(shí)施內(nèi)容(本次實(shí)施任務(wù)描述,如涉及的軟硬件及我們的工作)準(zhǔn)備工作 顧客準(zhǔn)備工作 我們的準(zhǔn)備工作實(shí)施過(guò)程(完整實(shí)施環(huán)節(jié),根據(jù)規(guī)定細(xì)化)實(shí)施可能出現(xiàn)的問(wèn)題及應(yīng)對(duì)方法附件:項(xiàng)目工作闡明書（SOW）附件:項(xiàng)目章程附件:項(xiàng)目范疇闡明書附件: