金融服務(wù)營銷智慧樹知到課后章節(jié)答案2023年下山西金融職業(yè)學(xué)院VIP

金融服務(wù)營銷智慧樹知到課后章節(jié)答案2023年下山西金融職業(yè)學(xué)院山西金融職業(yè)學(xué)院

緒論單元測試

本門課程需要掌握的知識目標(biāo)：第一，熟悉金融服務(wù)營銷及其相關(guān)的含義；第二，了解金融服務(wù)營銷的產(chǎn)生和發(fā)展；第三，掌握金融市場環(huán)境因素和環(huán)境分析法；第四，掌握識別和挖掘客戶的方法；第五，掌握如何維護客戶和客戶關(guān)系管理。（）

A:對B:錯

答案:對

本門課程需要掌握的技能目標(biāo)：掌握金融服務(wù)營銷各項任務(wù)所要求的基本職業(yè)能力。具有邏輯性的思維模式、具備金融營銷人員的職業(yè)素養(yǎng)。養(yǎng)成具有敬業(yè)精神，團隊精神和求索精神，并且具有良好人際溝通能力和職業(yè)道德的專業(yè)型人才，為進入社會，上崗就業(yè)做好準(zhǔn)備。（）

A:錯B:對

答案:對

第一章測試

金融服務(wù)的無形性主要體現(xiàn)在（）

A:客戶能夠觸摸到產(chǎn)品

B:客戶無法觸摸產(chǎn)品

C:客戶不滿意

D:產(chǎn)品有專利保護

答案:客戶無法觸摸產(chǎn)品

金融服務(wù)的不可分離性表述錯誤的（）

A:不可分離性體現(xiàn)在其他消費者也同時包括在服務(wù)生產(chǎn)過程中。

B:不可分離性體現(xiàn)在消費者是包括在服務(wù)的生產(chǎn)過程中的。

C:不可分離性面臨的主要問題是企業(yè)如何在單個服務(wù)環(huán)境內(nèi)提供服務(wù)

D:不可分離性體現(xiàn)在服務(wù)提供者與所提供的服務(wù)在身體上的聯(lián)系。

答案:不可分離性面臨的主要問題是企業(yè)如何在單個服務(wù)環(huán)境內(nèi)提供服務(wù)

金融業(yè)主要是以人為中心的產(chǎn)業(yè)，不同的服務(wù)人員為不同的客戶提供同一種服務(wù)，但是在服務(wù)品質(zhì)上很難一致，這是金融服務(wù)的（）

A:無形性

B:風(fēng)險性

C:變異性

D:可分離性

答案:變異性

應(yīng)對無形性的策略（）

A:創(chuàng)造強有力的組織形象

B:使用人員信息源

C:對一線員工選擇和培訓(xùn)

D:提供公眾很容易理解的有形暗示

答案:創(chuàng)造強有力的組織形象

;使用人員信息源

;提供公眾很容易理解的有形暗示

保險公司提供的金融服務(wù)包括（）

A:證券發(fā)行B:信托存款

C:人壽保險

D:財產(chǎn)保險

答案:人壽保險

;財產(chǎn)保險

金融服務(wù)營銷的的基本操作流程包括（）

A:目標(biāo)市場選擇與定位

B:市場調(diào)研與環(huán)境分析

C:服務(wù)品質(zhì)評價和客戶關(guān)系維護

D:目標(biāo)市場介入

答案:目標(biāo)市場選擇與定位

;市場調(diào)研與環(huán)境分析

;服務(wù)品質(zhì)評價和客戶關(guān)系維護

;目標(biāo)市場介入

金融服務(wù)營銷與傳統(tǒng)商業(yè)銀行的營銷理念有很多區(qū)別。（）

A:對B:錯

答案:對

市場的要求其實就是尊重消費者的選擇，市場需求決定產(chǎn)品供給，對于金融市場而言，同樣如此。（）

A:錯B:對

答案:對

金融企業(yè)一般提供的都是單一的金融服務(wù)。（）

A:錯B:對

答案:錯

市場細(xì)分的作用是為金融企業(yè)尋找機會和選擇市場。（）

A:錯B:對

答案:對

第二章測試

金融服務(wù)涉及的主體可分為金融服務(wù)的（）和金融服務(wù)對象。

A:競爭者

B:提供者

C:產(chǎn)品

D:客戶

答案:提供者

銀行業(yè)也是金融業(yè)的主體，業(yè)務(wù)類型不包括（）。

A:中間業(yè)務(wù)

B:資產(chǎn)業(yè)務(wù)

C:負(fù)債業(yè)務(wù)

D:證券業(yè)務(wù)

答案:證券業(yè)務(wù)

金融服務(wù)業(yè)務(wù)也包括（）和互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)等很多領(lǐng)域。

A:消費信貸業(yè)務(wù)

B:金融租賃業(yè)

C:資產(chǎn)管理業(yè)

D:金融理財業(yè)務(wù)

答案:消費信貸業(yè)務(wù)

;金融租賃業(yè)

;資產(chǎn)管理業(yè)

;金融理財業(yè)務(wù)

信托業(yè)務(wù)具有的優(yōu)勢（）和信托業(yè)務(wù)個案化。

A:信托機制具有天生的混業(yè)經(jīng)營優(yōu)勢

B:產(chǎn)權(quán)靈活配置

C:信托業(yè)務(wù)不靈活

D:破產(chǎn)風(fēng)險隔離

答案:信托機制具有天生的混業(yè)經(jīng)營優(yōu)勢

;產(chǎn)權(quán)靈活配置

;信托業(yè)務(wù)不靈活

;破產(chǎn)風(fēng)險隔離

保險業(yè)是指通過特定的契約形式集中眾多主體的資金，用以辦理補償被保險人的經(jīng)濟利益業(yè)務(wù)的行業(yè)。（）

A:對B:錯

答案:對

保險業(yè)務(wù)的保障功能和金融風(fēng)險管理功能是其他任何一種金融產(chǎn)品無法替代的。（）

A:錯B:對

答案:對

金融服務(wù)業(yè)務(wù)也包括金融租賃業(yè)、資產(chǎn)管理業(yè)、消費信貸業(yè)務(wù)、金融理財業(yè)務(wù)等。（）

A:錯B:對

答案:對

金融服務(wù)也是商品，可以觸摸和感知。（）

A:錯B:對

答案:錯

金融服務(wù)中生產(chǎn)和消費的不可分離，導(dǎo)致了客戶的參與不重要。（）

A:對B:錯

答案:錯

第三章測試

政治法律環(huán)境主要包括（）。

A:金融方針政策

B:政府對技術(shù)的重視

C:技術(shù)的使用成本

D:價值觀念

答案:金融方針政策

（）是指金融營銷所面對的外部社會條件和經(jīng)濟狀況，其運行狀況和發(fā)展趨勢會直接或間接地對金融營銷活動產(chǎn)生影響。

A:客戶環(huán)境

B:政治法律環(huán)境

C:社會文化環(huán)境

D:經(jīng)濟環(huán)境

答案:經(jīng)濟環(huán)境

政治局勢是指當(dāng)前金融機構(gòu)營銷所處的政局穩(wěn)定狀況。有關(guān)政局說法正確的是（）。

A:政局穩(wěn)定，人民安居樂業(yè)；

B:政局動蕩，生活秩序混亂，影響人民投資活動

C:金融市場穩(wěn)定，為金融服務(wù)營銷創(chuàng)造良好的營銷環(huán)境

D:政局動蕩，生活秩序混亂，會影響經(jīng)濟發(fā)展和人民收入增長

答案:政局穩(wěn)定，人民安居樂業(yè)；

;金融市場穩(wěn)定，為金融服務(wù)營銷創(chuàng)造良好的營銷環(huán)境

一個國家的金融方針政策主要有（）

A:信貸政策

B:匯率政策

C:貨幣政策

D:利率政策

答案:信貸政策

;匯率政策

;貨幣政策

;利率政策

營銷中介是指協(xié)助金融機構(gòu)進行金融產(chǎn)品推廣、銷售并將產(chǎn)品賣給最終消費者的企業(yè)或個人。包括（）

A:證券經(jīng)紀(jì)人

B:金融咨詢公司

C:保險代理人

D:證券承銷商

答案:證券經(jīng)紀(jì)人

;金融咨詢公司

;保險代理人

;證券承銷商

經(jīng)濟發(fā)展水平是金融企業(yè)開展?fàn)I銷活動的重要因素。（）

A:對B:錯

答案:對

社會公眾是指作為金融機構(gòu)客戶的社團及任何群體。（）

A:錯B:對

答案:錯

SWOT分析市用來確定企業(yè)競爭優(yōu)勢、劣勢和機會威脅的科學(xué)的分析方法。（）

A:錯B:對

答案:對

金融企業(yè)通過對內(nèi)外部環(huán)境進行對比分析，形成應(yīng)對環(huán)境的戰(zhàn)略設(shè)想，并進行持久競爭優(yōu)勢檢驗，最后形成企業(yè)策略，以改進企業(yè)的地位，謀求企業(yè)發(fā)展。（）

A:錯B:對

答案:對

環(huán)境機會的實質(zhì)是指市場上存在“未滿足的需求”。（）

A:錯B:對

答案:對

第四章測試

金融企業(yè)在營銷過程中，被認(rèn)可的新產(chǎn)品不包括（）。

A:改進型新產(chǎn)品

B:模仿型新產(chǎn)品

C:活期存款

D:發(fā)明型新產(chǎn)品

答案:活期存款

組合型新產(chǎn)品是指金融企業(yè)（）。

A:金融市場的金融產(chǎn)品加以組合

B:根據(jù)市場上出現(xiàn)的新需求而開發(fā)的全新產(chǎn)品

C:在現(xiàn)有金融產(chǎn)品的基礎(chǔ)上改進

D:在不違反知識產(chǎn)權(quán)的前提下，金融企業(yè)模仿市場上現(xiàn)有的其他金融產(chǎn)品，并加以改進，調(diào)整、補充而推出的新產(chǎn)品

答案:在不違反知識產(chǎn)權(quán)的前提下，金融企業(yè)模仿市場上現(xiàn)有的其他金融產(chǎn)品，并加以改進，調(diào)整、補充而推出的新產(chǎn)品

在關(guān)系營銷中，“關(guān)系”是否建立的標(biāo)準(zhǔn)不是由（）制定而是由（）來判斷的。

A:企業(yè)、專家

B:企業(yè)、客戶

C:企業(yè)、公眾

D:客戶、企業(yè)

答案:企業(yè)、客戶

（）營銷策略是充分考慮客戶的情感。

A:人員

B:體驗式

C:品牌

D:關(guān)系

答案:體驗式

衡量一個新產(chǎn)品是否成功的指標(biāo)不包括：（）

A:產(chǎn)品投放測試

B:取得的實際銷量

C:市場份額的增長

D:取得的市場份額

答案:產(chǎn)品投放測試

金融服務(wù)產(chǎn)品的構(gòu)成要素包括（）

A:期限

B:風(fēng)險

C:價格和收益

D:交易主體

答案:期限

;風(fēng)險

;價格和收益

;交易主體

金融服務(wù)產(chǎn)品的客戶主要包括：籌資者、保值者（）

A:財產(chǎn)管理需求者

B:風(fēng)險管理者

C:投機者

D:投資者

答案:財產(chǎn)管理需求者

;風(fēng)險管理者

;投機者

;投資者

所謂關(guān)系營銷，指基于企業(yè)之間關(guān)系管理的營銷。

A:對B:錯

答案:對

第五章測試

人們基于對所從事的職業(yè)的熱愛而產(chǎn)生的一種全身心投入的精神叫（）。

A:職業(yè)操守

B:敬業(yè)精神

C:團隊精神

D:客戶能力

答案:敬業(yè)精神

根據(jù)《商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)監(jiān)督管理辦法》，商業(yè)銀行信用卡營銷行為應(yīng)當(dāng)符合的條件正確的是（）

A:開展電話營銷時，除遵守相關(guān)規(guī)定外，必須留存清晰的錄音資料

B:向客戶發(fā)承諾卡

C:可以快速發(fā)卡、以卡辦卡、以名片辦卡等名義營銷信用卡

D:錄音資料因當(dāng)至少保存1年被查

答案:開展電話營銷時，除遵守相關(guān)規(guī)定外，必須留存清晰的錄音資料

金融服務(wù)營銷人員所具備的基本技能（）

A:投標(biāo)技能

B:客戶評價技能

C:客戶營銷技能

D:人際溝通技能

E:客戶調(diào)研技能

答案:客戶評價技能

;客戶營銷技能

;人際溝通技能

;客戶調(diào)研技能

金融服務(wù)營銷人員需要具備的基本能力包括（）

A:兼具執(zhí)行者和決策者的理解、判斷與決策能力

B:能言善辯、具有說服力的語言表達(dá)能力

C:善于揭示客戶購買心理的觀察能力

D:充滿激情的自我管理能力

E:外交官式的社交能力

答案:兼具執(zhí)行者和決策者的理解、判斷與決策能力

;能言善辯、具有說服力的語言表達(dá)能力

;善于揭示客戶購買心理的觀察能力

;充滿激情的自我管理能力

;外交官式的社交能力

根據(jù)《商業(yè)銀行理財產(chǎn)品銷售管理辦法》，銀行銷售人員從事理財產(chǎn)品銷售活動，不得有下列情形（）。

A:擅自更改客戶交易指令

B:挪用客戶交易資金或理財產(chǎn)品

C:散布虛假信息，擾亂市場秩序；

D:違規(guī)對客戶做出盈虧承諾

答案:擅自更改客戶交易指令

;挪用客戶交易資金或理財產(chǎn)品

;散布虛假信息，擾亂市場秩序；

;違規(guī)對客戶做出盈虧承諾

商業(yè)銀行因當(dāng)對投保人進行需求分析與風(fēng)險承受能力測評。（）

A:對B:錯

答案:對

營銷人員必須佩戴所屬銀行的標(biāo)識，不得進行誤導(dǎo)性和欺騙性的宣傳解釋。（）

A:對B:錯

答案:對

保險營銷人員可以根據(jù)客戶的經(jīng)濟承受能力推薦合適的產(chǎn)品，不需要考慮客戶的需求。（）

A:錯B:對

答案:錯

在保險銷售活動中，嚴(yán)禁保險銷售人員在客戶明確拒絕投保后干擾客戶。（）

A:錯B:對

答案:對

誠實守信是職業(yè)道德建設(shè)的靈魂，是市場經(jīng)濟活動的一項基本道德準(zhǔn)則，是現(xiàn)代法治社會的一項基本法律規(guī)則，也是一種具有道德內(nèi)涵的法律規(guī)范。（）

A:錯B:對

答案:對

第六章測試

金融服務(wù)營銷中，尋找客戶常用的方法（）。

A:陌拜法

B:緣故法

C:資料法

D:轉(zhuǎn)介紹

答案:資料法

運用緣故法的第一步是（）。

A:分類整理

B:填寫資料

C:打電話

D:列出清單

答案:列出清單

在確認(rèn)評估依據(jù)時，社會階層屬于（）

A:客戶等級評估

B:自身環(huán)境評估

C:客戶分類評估

D:社會環(huán)境評估

答案:社會環(huán)境評估

運用媒體的途徑有（）。

A:報紙雜志和廣播電視

B:企業(yè)公告及廣告

C:戶外媒體和郵寄模式

D:統(tǒng)計資料和年鑒

答案:報紙雜志和廣播電視

;企業(yè)公告及廣告

;戶外媒體和郵寄模式

;統(tǒng)計資料和年鑒

緣故法的主要特點是（）。

A:容易成功

B:容易自信

C:可以強迫營銷

D:容易接近

答案:容易成功

;容易自信

;容易接近

轉(zhuǎn)介紹的優(yōu)點有（）。

A:擴大影響力

B:成本低

C:簡單易行

D:效率高

答案:成本低

;簡單易行

;效率高

轉(zhuǎn)介紹的步驟是（）。

A:認(rèn)同你的產(chǎn)品

B:擴大影響力

C:讓客戶認(rèn)同你

D:要求轉(zhuǎn)介紹

答案:認(rèn)同你的產(chǎn)品

;擴大影響力

;讓客戶認(rèn)同你

;要求轉(zhuǎn)介紹

獵犬法就是委托他人尋找目標(biāo)客戶的方法。（）

A:錯B:對

答案:對

五緣法是親緣、地緣、業(yè)緣、神緣、物緣。（）

A:錯B:對

答案:對

促進潛在客戶轉(zhuǎn)化為正式客戶的關(guān)鍵點在于，金融服務(wù)營銷人員必須以客戶的實際需求出發(fā)。（）

A:錯B:對

答案:對

第七章測試

個人金融需求因生命周期階段不同呈現(xiàn)出不同特點,下列哪一項不屬于單身期的金融需求（）。

A:首次房屋貸款

B:校園貸款

C:小額信貸

D:信用卡

答案:校園貸款

（）是金融服務(wù)，營銷人員應(yīng)具備的最核心的理念。

A:金融服務(wù)創(chuàng)新

B:知識營銷

C:以客戶為中心

D:營銷一體化

答案:以客戶為中心

個人客戶金融需求，按照不同的標(biāo)準(zhǔn)可以劃分為不同的類型。若按需求目的劃分，可以劃分為（）

A:安全性需求、流動性需求、盈利性需求

B:基本需求、增值需求、價值需求

C:負(fù)債類需求、資產(chǎn)類需求、中間業(yè)務(wù)類需求

D:消費性需求、儲存性需求、投資性需求、經(jīng)營性需求

答案:安全性需求、流動性需求、盈利性需求

個人金融需求按需求層次劃分（）。

A:價值需求

B:經(jīng)營性需求

C:增值需求

D:基本需求

答案:價值需求

;增值需求

;基本需求

個人金融需求按經(jīng)濟屬性層次劃分（）。

A:經(jīng)營性需求

B:消費性需求

C:投資性需求

D:儲蓄性需求

答案:經(jīng)營性需求

;消費性需求

;投資性需求

;儲蓄性需求

個人客戶與其他類型客戶相比，呈現(xiàn)出幾個特點（）。

A:組合性

B:數(shù)量多且個性化

C:對金融需求存在個人偏好

D:需求會因生命周期而變化

答案:數(shù)量多且個性化

;對金融需求存在個人偏好

;需求會因生命周期而變化

下列對于生命周期中家庭期描述正確的是（）。

A:投資性產(chǎn)品需求趨大

B:收入穩(wěn)定增長而支出逐漸下降

C:家庭期是指從結(jié)婚生子到子女完成大學(xué)教育的這段時期

D:金融企業(yè)可以為這個階段的客戶提供保險、投資理財和財富管理服務(wù)

答案:投資性產(chǎn)品需求趨大

;收入穩(wěn)定增長而支出逐漸下降

;家庭期是指從結(jié)婚生子到子女完成大學(xué)教育的這段時期

;金融企業(yè)可以為這個階段的客戶提供保險、投資理財和財富管理服務(wù)

調(diào)研問卷的格式包括三個部分：開頭、正文、結(jié)尾。（）

A:錯B:對

答案:對

順從消費是指個人的觀念與行為由于受群體的影響，而與多數(shù)人保持一致的現(xiàn)象。（）

A:錯B:對

答案:錯

喜歡打手勢的客戶通常自信心比較強，具有果斷的決策力，面對此類客戶，營銷人員應(yīng)趁熱打鐵，盡量在第一時間促成交易。（）

A:錯B:對

答案:對

第八章測試

在進行客戶拜訪過程中以下行為正確的是（）

A:沒信心回答客戶問題時可以采取逃避態(tài)度

B:資料準(zhǔn)備不充分，憑感覺回答客戶的問題

C:比根據(jù)客戶類型不同和性格特征的差異,采取不同的談話方式

D:利用客戶的一時舒服做有利于己方的洽談

答案:比根據(jù)客戶類型不同和性格特征的差異,采取不同的談話方式

在應(yīng)對不同類型客戶的過程中，以下描述不正確的是（）

A:應(yīng)對優(yōu)柔寡斷型客戶，營銷人員要牢牢掌握主動權(quán)，充滿自信的用用公關(guān)語言，不斷地向其提出積極的建議，多用用肯定式語言，消除客戶的猶豫心理。

B:應(yīng)對沉默寡言型客戶，營銷人員應(yīng)做到簡潔明了、落地有聲，爭取客戶信任。

C:應(yīng)對討價還價型的客戶，營銷人員可以在口頭上適當(dāng)妥協(xié)，滿足客戶自尊心。必要時可以犧牲銀行的利益，滿足客戶的額外需求。

D:應(yīng)對多疑型客戶營銷人員應(yīng)對此類客戶的反對意見表示歡迎，并讓客戶感覺到你對問題的重視，以此贏得客戶的忠誠。

答案:應(yīng)對討價還價型的客戶，營銷人員可以在口頭上適當(dāng)妥協(xié)，滿足客戶自尊心。必要時可以犧牲銀行的利益，滿足客戶的額外需求。

正確處理客戶異議的（）

A:我們有多家合作銀行——經(jīng)過了解更多信息檢測客戶異議中的水分

B:貸款利率太高了——我們可以降一降

C:萬一怎樣?——不可能發(fā)生那種情況

D:讓我們考慮一下吧——等著客戶考慮

答案:我們有多家合作銀行——經(jīng)過了解更多信息檢測客戶異議中的水分

“您是否認(rèn)為每一個人都有金融理財?shù)男枰?？”屬于（?/p>

A:信息式

B:詢問式

C:開放式

D:封閉式

答案:封閉式

在主動傾聽客戶談話的過程中，要講求三心，分別是（）

A:會心

D棄心

B:虛心

C:.耐心

答案:會心

D棄心

;虛心

;.耐心

在主動傾聽客戶談話的過程中，講求六到，不屬于此內(nèi)容的是（）

A:口到、手到

B:耳到、眼到

C:禮到、心到

D:腦到、心到

答案:口到、手到

;耳到、眼到

;腦到、心到

以下身體信號可能蘊含的含義正確的是（）

A:胸前緊抱胳膊——贊成。

B:戴上眼鏡，抬起頭——代表對你談的內(nèi)容感興趣。

C:盯著對方的眼睛——注意力集中。

D:用筆輕敲桌子或嗓門突然變大——表示強調(diào)。

答案:戴上眼鏡，抬起頭——代表對你談的內(nèi)容感興趣。

;盯著對方的眼睛——注意力集中。

;用筆輕敲桌子或嗓門突然變大——表示強調(diào)。

信息型提問一般不會超過5個問題，問多了客戶會感到不耐煩。（）

A:對B:錯

答案:對

客戶表達(dá)目前沒有需求、對金融產(chǎn)品不滿意或?qū)︺y行的產(chǎn)品抱有偏見，這種異議我們稱之為虛假的異議。（）

A:對B:錯

答案:錯

客戶如果摘下眼鏡表示對談話內(nèi)容持否定意見。（）

A:對B:錯

答案:對

第九章測試

下列哪一項不屬于產(chǎn)品跟進的維護內(nèi)容（）

A:履行對客戶產(chǎn)品的承諾

B:推介新的金融產(chǎn)品

C:提供超值服務(wù)

D:契約關(guān)系維護

答案:契約關(guān)系維護

下列哪一項不屬于關(guān)系維護的內(nèi)容（）

A:情感關(guān)系維護

B:提供超值服務(wù)

C:賬戶關(guān)系維護

D:契約關(guān)系維護

答案:提供超值服務(wù)

不屬于提升客戶價值策略的有（）

A:重復(fù)營銷

B:交叉營銷

C:強迫營銷

D:升級營銷

答案:強迫營銷

下列關(guān)于超值服務(wù)作用形式描述正確的是（）

A:追求超常規(guī)服務(wù)的極限，使客戶能夠體驗到金融企業(yè)深蘊的文化品位

B:服務(wù)內(nèi)容超出了常規(guī)的金融服務(wù)的范圍

C:提供高科技、現(xiàn)代化、多功能的現(xiàn)代化服務(wù)

D:使客戶感受到從服務(wù)中得到的利益超值

答案:追求超常規(guī)服務(wù)的極限，使客戶能夠體驗到金融企業(yè)深蘊的文化品位

;服務(wù)內(nèi)容超出了常規(guī)的金融服務(wù)的范圍

;提供高科技、現(xiàn)代化、多功能的現(xiàn)代化服務(wù)

;使客戶感受到從服務(wù)中得到的利益超值

維護老客戶的作用有（）

A:有助于創(chuàng)立特色品牌

B:提高經(jīng)營績效

C:提升銀行形象

D:有助于培養(yǎng)忠誠客戶

答案:有助于創(chuàng)立特色品牌

;提高經(jīng)營績效

;提升銀行形象

;有助于培養(yǎng)忠誠客戶

客戶維護內(nèi)容主要包括（）

A:產(chǎn)品服務(wù)跟進維護

B:后期維護

C:關(guān)系維護

D:信息維護

答案:產(chǎn)品服務(wù)跟進維護

;關(guān)系維護

未來金融產(chǎn)品和服務(wù)想在競爭中取勝，必須具有四大要素（）

A:獨特性

B:速度快

C:高品質(zhì)

D:全方位

答案:獨特性

;速度快

;高品質(zhì)

;全方位

維護客戶是營銷工作人員的工作內(nèi)容和重要職責(zé)，不能只管營銷產(chǎn)品獲利，不去維護客戶。（）

A:對B:錯

答案:對

賬戶關(guān)系維護是金融企業(yè)最基本的關(guān)系維護，是金融企業(yè)最基礎(chǔ)的維護工作。（）

A:對B:錯

答案:對

遇到客戶投訴，營銷人員應(yīng)遵循“先處理心情，后處理事情“的原則。（）

A:對B:錯

答案:對

第十章測試

銀行服務(wù)要保持適度的距離,其服務(wù)距離是()。

A:左前方1.5米左右

B:3米之外

C:0.5米—1米

D:1米—3米

答案:0.5米—1米

下列體現(xiàn)主動式征詢用語的是（）。

A:您覺得這項業(yè)務(wù)怎么樣？

B:我能為您做點什么？

C:您還有別的事嗎？

D:您需要哪一種？

答案:您需要哪一種？

金融行業(yè)的全體從業(yè)人員在面對客戶時，均應(yīng)力求使對方對自己產(chǎn)生較好的第一印象。這體現(xiàn)了（）理論的應(yīng)用。

A:首輪效應(yīng)

B:末輪效應(yīng)

C:親和效應(yīng)

D:溝通效應(yīng)

答案:首輪效應(yīng)

___是儀容美的關(guān)鍵，是禮儀的基本要求。（）

A:精心修飾

B:清潔衛(wèi)生

C:服飾整齊

D:完美的外表

答案:清潔衛(wèi)生

男士應(yīng)養(yǎng)成()修面剃須的好習(xí)慣.

A:每天

B:2—3天

C:1—2天

D:3-4天

答案:每天

正式交往場合我們的儀表儀容要給人（）的感覺。

A:漂亮、美觀、時髦

B:隨意、整齊、干凈

C:端莊、大方、美觀

答案:端莊、大方、美觀

一位女士擁有5枚戒指、3條手鏈、4條項鏈、2副耳環(huán)，則她應(yīng)該（）。

A:各佩帶一件

B:佩帶總共不超過3件

C:全部佩帶

D:佩帶某一類的全部

答案:佩帶總共不超過3件

金融服務(wù)禮儀的主要內(nèi)容有（）。

A:儀容規(guī)范

B:崗位規(guī)范

C:儀態(tài)規(guī)范

D:語言規(guī)范

E:服飾規(guī)范

答案:儀容規(guī)范

;崗位規(guī)范

;儀態(tài)規(guī)范

;語言規(guī)范

;服飾規(guī)范

金融服務(wù)禮儀對金融行業(yè)及員工提出的基本要求有（）。

A:增強服務(wù)意識

B:提升服務(wù)素養(yǎng)

C:提升服務(wù)品質(zhì)

D:提高學(xué)歷知識

E:打造金融企業(yè)核心競爭優(yōu)勢

答案:增強服務(wù)意識

;提升服務(wù)素養(yǎng)

;提高學(xué)歷知識

;打造金融企業(yè)核心競爭優(yōu)勢

金融行業(yè)員工職業(yè)道德的具體內(nèi)容主要包括（）。

A:經(jīng)營風(fēng)格

B:服務(wù)態(tài)度

C:職業(yè)修養(yǎng)

D:思想品質(zhì)

E:工作作風(fēng)

答案:經(jīng)營風(fēng)格

;服務(wù)態(tài)度

;職業(yè)修養(yǎng)

;思想品質(zhì)

;工作作風(fēng)

儀表對人們形象規(guī)劃的作用包括（）。

A:自我標(biāo)識

B:表明審美情趣

C:修飾彌補

D:包裝外表形象

答案:自我標(biāo)識

;修飾彌補

;包裝外表形象

怎樣給人留下良好的第一印象？（）

A:講究談話的藝術(shù)

B:穿著整潔、得體

C:面帶真誠的微笑

D:舉止優(yōu)雅

答案:講究談話的藝術(shù)

;穿著整潔、得體

;面帶真誠的微笑

;舉止優(yōu)雅

____是大學(xué)生應(yīng)掌握的服飾禮儀的基本規(guī)則，它們被統(tǒng)稱為“著裝四應(yīng)”（）

A:應(yīng)制

B:應(yīng)己

C:應(yīng)事

D:應(yīng)時

答案:應(yīng)制

;應(yīng)己

;應(yīng)事

;應(yīng)時

金融服務(wù)意識的核心是服務(wù)是光榮的。（）

A:錯B:對

答案:對

銀行的