金融服務(wù)營(yíng)銷智慧樹知到課后章節(jié)答案2023年下山西金融職業(yè)學(xué)院

金融服務(wù)營(yíng)銷智慧樹知到課后章節(jié)答案2023年下山西金融職業(yè)學(xué)院山西金融職業(yè)學(xué)院

緒論單元測(cè)試

本門課程需要掌握的知識(shí)目標(biāo)：第一，熟悉金融服務(wù)營(yíng)銷及其相關(guān)的含義；第二，了解金融服務(wù)營(yíng)銷的產(chǎn)生和發(fā)展；第三，掌握金融市場(chǎng)環(huán)境因素和環(huán)境分析法；第四，掌握識(shí)別和挖掘客戶的方法；第五，掌握如何維護(hù)客戶和客戶關(guān)系管理。（）

A:對(duì)B:錯(cuò)

答案:對(duì)

本門課程需要掌握的技能目標(biāo)：掌握金融服務(wù)營(yíng)銷各項(xiàng)任務(wù)所要求的基本職業(yè)能力。具有邏輯性的思維模式、具備金融營(yíng)銷人員的職業(yè)素養(yǎng)。養(yǎng)成具有敬業(yè)精神，團(tuán)隊(duì)精神和求索精神，并且具有良好人際溝通能力和職業(yè)道德的專業(yè)型人才，為進(jìn)入社會(huì)，上崗就業(yè)做好準(zhǔn)備。（）

A:錯(cuò)B:對(duì)

答案:對(duì)

第一章測(cè)試

金融服務(wù)的無形性主要體現(xiàn)在（）

A:客戶能夠觸摸到產(chǎn)品

B:客戶無法觸摸產(chǎn)品

C:客戶不滿意

D:產(chǎn)品有專利保護(hù)

答案:客戶無法觸摸產(chǎn)品

金融服務(wù)的不可分離性表述錯(cuò)誤的（）

A:不可分離性體現(xiàn)在其他消費(fèi)者也同時(shí)包括在服務(wù)生產(chǎn)過程中。

B:不可分離性體現(xiàn)在消費(fèi)者是包括在服務(wù)的生產(chǎn)過程中的。

C:不可分離性面臨的主要問題是企業(yè)如何在單個(gè)服務(wù)環(huán)境內(nèi)提供服務(wù)

D:不可分離性體現(xiàn)在服務(wù)提供者與所提供的服務(wù)在身體上的聯(lián)系。

答案:不可分離性面臨的主要問題是企業(yè)如何在單個(gè)服務(wù)環(huán)境內(nèi)提供服務(wù)

金融業(yè)主要是以人為中心的產(chǎn)業(yè)，不同的服務(wù)人員為不同的客戶提供同一種服務(wù)，但是在服務(wù)品質(zhì)上很難一致，這是金融服務(wù)的（）

A:無形性

B:風(fēng)險(xiǎn)性

C:變異性

D:可分離性

答案:變異性

應(yīng)對(duì)無形性的策略（）

A:創(chuàng)造強(qiáng)有力的組織形象

B:使用人員信息源

C:對(duì)一線員工選擇和培訓(xùn)

D:提供公眾很容易理解的有形暗示

答案:創(chuàng)造強(qiáng)有力的組織形象

;使用人員信息源

;提供公眾很容易理解的有形暗示

保險(xiǎn)公司提供的金融服務(wù)包括（）

A:證券發(fā)行B:信托存款

C:人壽保險(xiǎn)

D:財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)

答案:人壽保險(xiǎn)

;財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)

金融服務(wù)營(yíng)銷的的基本操作流程包括（）

A:目標(biāo)市場(chǎng)選擇與定位

B:市場(chǎng)調(diào)研與環(huán)境分析

C:服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)和客戶關(guān)系維護(hù)

D:目標(biāo)市場(chǎng)介入

答案:目標(biāo)市場(chǎng)選擇與定位

;市場(chǎng)調(diào)研與環(huán)境分析

;服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)和客戶關(guān)系維護(hù)

;目標(biāo)市場(chǎng)介入

金融服務(wù)營(yíng)銷與傳統(tǒng)商業(yè)銀行的營(yíng)銷理念有很多區(qū)別。（）

A:對(duì)B:錯(cuò)

答案:對(duì)

市場(chǎng)的要求其實(shí)就是尊重消費(fèi)者的選擇，市場(chǎng)需求決定產(chǎn)品供給，對(duì)于金融市場(chǎng)而言，同樣如此。（）

A:錯(cuò)B:對(duì)

答案:對(duì)

金融企業(yè)一般提供的都是單一的金融服務(wù)。（）

A:錯(cuò)B:對(duì)

答案:錯(cuò)

市場(chǎng)細(xì)分的作用是為金融企業(yè)尋找機(jī)會(huì)和選擇市場(chǎng)。（）

A:錯(cuò)B:對(duì)

答案:對(duì)

第二章測(cè)試

金融服務(wù)涉及的主體可分為金融服務(wù)的（）和金融服務(wù)對(duì)象。

A:競(jìng)爭(zhēng)者

B:提供者

C:產(chǎn)品

D:客戶

答案:提供者

銀行業(yè)也是金融業(yè)的主體，業(yè)務(wù)類型不包括（）。

A:中間業(yè)務(wù)

B:資產(chǎn)業(yè)務(wù)

C:負(fù)債業(yè)務(wù)

D:證券業(yè)務(wù)

答案:證券業(yè)務(wù)

金融服務(wù)業(yè)務(wù)也包括（）和互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)等很多領(lǐng)域。

A:消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)

B:金融租賃業(yè)

C:資產(chǎn)管理業(yè)

D:金融理財(cái)業(yè)務(wù)

答案:消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)

;金融租賃業(yè)

;資產(chǎn)管理業(yè)

;金融理財(cái)業(yè)務(wù)

信托業(yè)務(wù)具有的優(yōu)勢(shì)（）和信托業(yè)務(wù)個(gè)案化。

A:信托機(jī)制具有天生的混業(yè)經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì)

B:產(chǎn)權(quán)靈活配置

C:信托業(yè)務(wù)不靈活

D:破產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)隔離

答案:信托機(jī)制具有天生的混業(yè)經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì)

;產(chǎn)權(quán)靈活配置

;信托業(yè)務(wù)不靈活

;破產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)隔離

保險(xiǎn)業(yè)是指通過特定的契約形式集中眾多主體的資金，用以辦理補(bǔ)償被保險(xiǎn)人的經(jīng)濟(jì)利益業(yè)務(wù)的行業(yè)。（）

A:對(duì)B:錯(cuò)

答案:對(duì)

保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的保障功能和金融風(fēng)險(xiǎn)管理功能是其他任何一種金融產(chǎn)品無法替代的。（）

A:錯(cuò)B:對(duì)

答案:對(duì)

金融服務(wù)業(yè)務(wù)也包括金融租賃業(yè)、資產(chǎn)管理業(yè)、消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)、金融理財(cái)業(yè)務(wù)等。（）

A:錯(cuò)B:對(duì)

答案:對(duì)

金融服務(wù)也是商品，可以觸摸和感知。（）

A:錯(cuò)B:對(duì)

答案:錯(cuò)

金融服務(wù)中生產(chǎn)和消費(fèi)的不可分離，導(dǎo)致了客戶的參與不重要。（）

A:對(duì)B:錯(cuò)

答案:錯(cuò)

第三章測(cè)試

政治法律環(huán)境主要包括（）。

A:金融方針政策

B:政府對(duì)技術(shù)的重視

C:技術(shù)的使用成本

D:價(jià)值觀念

答案:金融方針政策

（）是指金融營(yíng)銷所面對(duì)的外部社會(huì)條件和經(jīng)濟(jì)狀況，其運(yùn)行狀況和發(fā)展趨勢(shì)會(huì)直接或間接地對(duì)金融營(yíng)銷活動(dòng)產(chǎn)生影響。

A:客戶環(huán)境

B:政治法律環(huán)境

C:社會(huì)文化環(huán)境

D:經(jīng)濟(jì)環(huán)境

答案:經(jīng)濟(jì)環(huán)境

政治局勢(shì)是指當(dāng)前金融機(jī)構(gòu)營(yíng)銷所處的政局穩(wěn)定狀況。有關(guān)政局說法正確的是（）。

A:政局穩(wěn)定，人民安居樂業(yè)；

B:政局動(dòng)蕩，生活秩序混亂，影響人民投資活動(dòng)

C:金融市場(chǎng)穩(wěn)定，為金融服務(wù)營(yíng)銷創(chuàng)造良好的營(yíng)銷環(huán)境

D:政局動(dòng)蕩，生活秩序混亂，會(huì)影響經(jīng)濟(jì)發(fā)展和人民收入增長(zhǎng)

答案:政局穩(wěn)定，人民安居樂業(yè)；

;金融市場(chǎng)穩(wěn)定，為金融服務(wù)營(yíng)銷創(chuàng)造良好的營(yíng)銷環(huán)境

一個(gè)國(guó)家的金融方針政策主要有（）

A:信貸政策

B:匯率政策

C:貨幣政策

D:利率政策

答案:信貸政策

;匯率政策

;貨幣政策

;利率政策

營(yíng)銷中介是指協(xié)助金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行金融產(chǎn)品推廣、銷售并將產(chǎn)品賣給最終消費(fèi)者的企業(yè)或個(gè)人。包括（）

A:證券經(jīng)紀(jì)人

B:金融咨詢公司

C:保險(xiǎn)代理人

D:證券承銷商

答案:證券經(jīng)紀(jì)人

;金融咨詢公司

;保險(xiǎn)代理人

;證券承銷商

經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平是金融企業(yè)開展?fàn)I銷活動(dòng)的重要因素。（）

A:對(duì)B:錯(cuò)

答案:對(duì)

社會(huì)公眾是指作為金融機(jī)構(gòu)客戶的社團(tuán)及任何群體。（）

A:錯(cuò)B:對(duì)

答案:錯(cuò)

SWOT分析市用來確定企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)和機(jī)會(huì)威脅的科學(xué)的分析方法。（）

A:錯(cuò)B:對(duì)

答案:對(duì)

金融企業(yè)通過對(duì)內(nèi)外部環(huán)境進(jìn)行對(duì)比分析，形成應(yīng)對(duì)環(huán)境的戰(zhàn)略設(shè)想，并進(jìn)行持久競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)檢驗(yàn)，最后形成企業(yè)策略，以改進(jìn)企業(yè)的地位，謀求企業(yè)發(fā)展。（）

A:錯(cuò)B:對(duì)

答案:對(duì)

環(huán)境機(jī)會(huì)的實(shí)質(zhì)是指市場(chǎng)上存在“未滿足的需求”。（）

A:錯(cuò)B:對(duì)

答案:對(duì)

第四章測(cè)試

金融企業(yè)在營(yíng)銷過程中，被認(rèn)可的新產(chǎn)品不包括（）。

A:改進(jìn)型新產(chǎn)品

B:模仿型新產(chǎn)品

C:活期存款

D:發(fā)明型新產(chǎn)品

答案:活期存款

組合型新產(chǎn)品是指金融企業(yè)（）。

A:金融市場(chǎng)的金融產(chǎn)品加以組合

B:根據(jù)市場(chǎng)上出現(xiàn)的新需求而開發(fā)的全新產(chǎn)品

C:在現(xiàn)有金融產(chǎn)品的基礎(chǔ)上改進(jìn)

D:在不違反知識(shí)產(chǎn)權(quán)的前提下，金融企業(yè)模仿市場(chǎng)上現(xiàn)有的其他金融產(chǎn)品，并加以改進(jìn)，調(diào)整、補(bǔ)充而推出的新產(chǎn)品

答案:在不違反知識(shí)產(chǎn)權(quán)的前提下，金融企業(yè)模仿市場(chǎng)上現(xiàn)有的其他金融產(chǎn)品，并加以改進(jìn)，調(diào)整、補(bǔ)充而推出的新產(chǎn)品

在關(guān)系營(yíng)銷中，“關(guān)系”是否建立的標(biāo)準(zhǔn)不是由（）制定而是由（）來判斷的。

A:企業(yè)、專家

B:企業(yè)、客戶

C:企業(yè)、公眾

D:客戶、企業(yè)

答案:企業(yè)、客戶

（）營(yíng)銷策略是充分考慮客戶的情感。

A:人員

B:體驗(yàn)式

C:品牌

D:關(guān)系

答案:體驗(yàn)式

衡量一個(gè)新產(chǎn)品是否成功的指標(biāo)不包括：（）

A:產(chǎn)品投放測(cè)試

B:取得的實(shí)際銷量

C:市場(chǎng)份額的增長(zhǎng)

D:取得的市場(chǎng)份額

答案:產(chǎn)品投放測(cè)試

金融服務(wù)產(chǎn)品的構(gòu)成要素包括（）

A:期限

B:風(fēng)險(xiǎn)

C:價(jià)格和收益

D:交易主體

答案:期限

;風(fēng)險(xiǎn)

;價(jià)格和收益

;交易主體

金融服務(wù)產(chǎn)品的客戶主要包括：籌資者、保值者（）

A:財(cái)產(chǎn)管理需求者

B:風(fēng)險(xiǎn)管理者

C:投機(jī)者

D:投資者

答案:財(cái)產(chǎn)管理需求者

;風(fēng)險(xiǎn)管理者

;投機(jī)者

;投資者

所謂關(guān)系營(yíng)銷，指基于企業(yè)之間關(guān)系管理的營(yíng)銷。

A:對(duì)B:錯(cuò)

答案:對(duì)

第五章測(cè)試

人們基于對(duì)所從事的職業(yè)的熱愛而產(chǎn)生的一種全身心投入的精神叫（）。

A:職業(yè)操守

B:敬業(yè)精神

C:團(tuán)隊(duì)精神

D:客戶能力

答案:敬業(yè)精神

根據(jù)《商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)監(jiān)督管理辦法》，商業(yè)銀行信用卡營(yíng)銷行為應(yīng)當(dāng)符合的條件正確的是（）

A:開展電話營(yíng)銷時(shí)，除遵守相關(guān)規(guī)定外，必須留存清晰的錄音資料

B:向客戶發(fā)承諾卡

C:可以快速發(fā)卡、以卡辦卡、以名片辦卡等名義營(yíng)銷信用卡

D:錄音資料因當(dāng)至少保存1年被查

答案:開展電話營(yíng)銷時(shí)，除遵守相關(guān)規(guī)定外，必須留存清晰的錄音資料

金融服務(wù)營(yíng)銷人員所具備的基本技能（）

A:投標(biāo)技能

B:客戶評(píng)價(jià)技能

C:客戶營(yíng)銷技能

D:人際溝通技能

E:客戶調(diào)研技能

答案:客戶評(píng)價(jià)技能

;客戶營(yíng)銷技能

;人際溝通技能

;客戶調(diào)研技能

金融服務(wù)營(yíng)銷人員需要具備的基本能力包括（）

A:兼具執(zhí)行者和決策者的理解、判斷與決策能力

B:能言善辯、具有說服力的語(yǔ)言表達(dá)能力

C:善于揭示客戶購(gòu)買心理的觀察能力

D:充滿激情的自我管理能力

E:外交官式的社交能力

答案:兼具執(zhí)行者和決策者的理解、判斷與決策能力

;能言善辯、具有說服力的語(yǔ)言表達(dá)能力

;善于揭示客戶購(gòu)買心理的觀察能力

;充滿激情的自我管理能力

;外交官式的社交能力

根據(jù)《商業(yè)銀行理財(cái)產(chǎn)品銷售管理辦法》，銀行銷售人員從事理財(cái)產(chǎn)品銷售活動(dòng)，不得有下列情形（）。

A:擅自更改客戶交易指令

B:挪用客戶交易資金或理財(cái)產(chǎn)品

C:散布虛假信息，擾亂市場(chǎng)秩序；

D:違規(guī)對(duì)客戶做出盈虧承諾

答案:擅自更改客戶交易指令

;挪用客戶交易資金或理財(cái)產(chǎn)品

;散布虛假信息，擾亂市場(chǎng)秩序；

;違規(guī)對(duì)客戶做出盈虧承諾

商業(yè)銀行因當(dāng)對(duì)投保人進(jìn)行需求分析與風(fēng)險(xiǎn)承受能力測(cè)評(píng)。（）

A:對(duì)B:錯(cuò)

答案:對(duì)

營(yíng)銷人員必須佩戴所屬銀行的標(biāo)識(shí)，不得進(jìn)行誤導(dǎo)性和欺騙性的宣傳解釋。（）

A:對(duì)B:錯(cuò)

答案:對(duì)

保險(xiǎn)營(yíng)銷人員可以根據(jù)客戶的經(jīng)濟(jì)承受能力推薦合適的產(chǎn)品，不需要考慮客戶的需求。（）

A:錯(cuò)B:對(duì)

答案:錯(cuò)

在保險(xiǎn)銷售活動(dòng)中，嚴(yán)禁保險(xiǎn)銷售人員在客戶明確拒絕投保后干擾客戶。（）

A:錯(cuò)B:對(duì)

答案:對(duì)

誠(chéng)實(shí)守信是職業(yè)道德建設(shè)的靈魂，是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的一項(xiàng)基本道德準(zhǔn)則，是現(xiàn)代法治社會(huì)的一項(xiàng)基本法律規(guī)則，也是一種具有道德內(nèi)涵的法律規(guī)范。（）

A:錯(cuò)B:對(duì)

答案:對(duì)

第六章測(cè)試

金融服務(wù)營(yíng)銷中，尋找客戶常用的方法（）。

A:陌拜法

B:緣故法

C:資料法

D:轉(zhuǎn)介紹

答案:資料法

運(yùn)用緣故法的第一步是（）。

A:分類整理

B:填寫資料

C:打電話

D:列出清單

答案:列出清單

在確認(rèn)評(píng)估依據(jù)時(shí)，社會(huì)階層屬于（）

A:客戶等級(jí)評(píng)估

B:自身環(huán)境評(píng)估

C:客戶分類評(píng)估

D:社會(huì)環(huán)境評(píng)估

答案:社會(huì)環(huán)境評(píng)估

運(yùn)用媒體的途徑有（）。

A:報(bào)紙雜志和廣播電視

B:企業(yè)公告及廣告

C:戶外媒體和郵寄模式

D:統(tǒng)計(jì)資料和年鑒

答案:報(bào)紙雜志和廣播電視

;企業(yè)公告及廣告

;戶外媒體和郵寄模式

;統(tǒng)計(jì)資料和年鑒

緣故法的主要特點(diǎn)是（）。

A:容易成功

B:容易自信

C:可以強(qiáng)迫營(yíng)銷

D:容易接近

答案:容易成功

;容易自信

;容易接近

轉(zhuǎn)介紹的優(yōu)點(diǎn)有（）。

A:擴(kuò)大影響力

B:成本低

C:簡(jiǎn)單易行

D:效率高

答案:成本低

;簡(jiǎn)單易行

;效率高

轉(zhuǎn)介紹的步驟是（）。

A:認(rèn)同你的產(chǎn)品

B:擴(kuò)大影響力

C:讓客戶認(rèn)同你

D:要求轉(zhuǎn)介紹

答案:認(rèn)同你的產(chǎn)品

;擴(kuò)大影響力

;讓客戶認(rèn)同你

;要求轉(zhuǎn)介紹

獵犬法就是委托他人尋找目標(biāo)客戶的方法。（）

A:錯(cuò)B:對(duì)

答案:對(duì)

五緣法是親緣、地緣、業(yè)緣、神緣、物緣。（）

A:錯(cuò)B:對(duì)

答案:對(duì)

促進(jìn)潛在客戶轉(zhuǎn)化為正式客戶的關(guān)鍵點(diǎn)在于，金融服務(wù)營(yíng)銷人員必須以客戶的實(shí)際需求出發(fā)。（）

A:錯(cuò)B:對(duì)

答案:對(duì)

第七章測(cè)試

個(gè)人金融需求因生命周期階段不同呈現(xiàn)出不同特點(diǎn),下列哪一項(xiàng)不屬于單身期的金融需求（）。

A:首次房屋貸款

B:校園貸款

C:小額信貸

D:信用卡

答案:校園貸款

（）是金融服務(wù)，營(yíng)銷人員應(yīng)具備的最核心的理念。

A:金融服務(wù)創(chuàng)新

B:知識(shí)營(yíng)銷

C:以客戶為中心

D:營(yíng)銷一體化

答案:以客戶為中心

個(gè)人客戶金融需求，按照不同的標(biāo)準(zhǔn)可以劃分為不同的類型。若按需求目的劃分，可以劃分為（）

A:安全性需求、流動(dòng)性需求、盈利性需求

B:基本需求、增值需求、價(jià)值需求

C:負(fù)債類需求、資產(chǎn)類需求、中間業(yè)務(wù)類需求

D:消費(fèi)性需求、儲(chǔ)存性需求、投資性需求、經(jīng)營(yíng)性需求

答案:安全性需求、流動(dòng)性需求、盈利性需求

個(gè)人金融需求按需求層次劃分（）。

A:價(jià)值需求

B:經(jīng)營(yíng)性需求

C:增值需求

D:基本需求

答案:價(jià)值需求

;增值需求

;基本需求

個(gè)人金融需求按經(jīng)濟(jì)屬性層次劃分（）。

A:經(jīng)營(yíng)性需求

B:消費(fèi)性需求

C:投資性需求

D:儲(chǔ)蓄性需求

答案:經(jīng)營(yíng)性需求

;消費(fèi)性需求

;投資性需求

;儲(chǔ)蓄性需求

個(gè)人客戶與其他類型客戶相比，呈現(xiàn)出幾個(gè)特點(diǎn)（）。

A:組合性

B:數(shù)量多且個(gè)性化

C:對(duì)金融需求存在個(gè)人偏好

D:需求會(huì)因生命周期而變化

答案:數(shù)量多且個(gè)性化

;對(duì)金融需求存在個(gè)人偏好

;需求會(huì)因生命周期而變化

下列對(duì)于生命周期中家庭期描述正確的是（）。

A:投資性產(chǎn)品需求趨大

B:收入穩(wěn)定增長(zhǎng)而支出逐漸下降

C:家庭期是指從結(jié)婚生子到子女完成大學(xué)教育的這段時(shí)期

D:金融企業(yè)可以為這個(gè)階段的客戶提供保險(xiǎn)、投資理財(cái)和財(cái)富管理服務(wù)

答案:投資性產(chǎn)品需求趨大

;收入穩(wěn)定增長(zhǎng)而支出逐漸下降

;家庭期是指從結(jié)婚生子到子女完成大學(xué)教育的這段時(shí)期

;金融企業(yè)可以為這個(gè)階段的客戶提供保險(xiǎn)、投資理財(cái)和財(cái)富管理服務(wù)

調(diào)研問卷的格式包括三個(gè)部分：開頭、正文、結(jié)尾。（）

A:錯(cuò)B:對(duì)

答案:對(duì)

順從消費(fèi)是指?jìng)€(gè)人的觀念與行為由于受群體的影響，而與多數(shù)人保持一致的現(xiàn)象。（）

A:錯(cuò)B:對(duì)

答案:錯(cuò)

喜歡打手勢(shì)的客戶通常自信心比較強(qiáng)，具有果斷的決策力，面對(duì)此類客戶，營(yíng)銷人員應(yīng)趁熱打鐵，盡量在第一時(shí)間促成交易。（）

A:錯(cuò)B:對(duì)

答案:對(duì)

第八章測(cè)試

在進(jìn)行客戶拜訪過程中以下行為正確的是（）

A:沒信心回答客戶問題時(shí)可以采取逃避態(tài)度

B:資料準(zhǔn)備不充分，憑感覺回答客戶的問題

C:比根據(jù)客戶類型不同和性格特征的差異,采取不同的談話方式

D:利用客戶的一時(shí)舒服做有利于己方的洽談

答案:比根據(jù)客戶類型不同和性格特征的差異,采取不同的談話方式

在應(yīng)對(duì)不同類型客戶的過程中，以下描述不正確的是（）

A:應(yīng)對(duì)優(yōu)柔寡斷型客戶，營(yíng)銷人員要牢牢掌握主動(dòng)權(quán)，充滿自信的用用公關(guān)語(yǔ)言，不斷地向其提出積極的建議，多用用肯定式語(yǔ)言，消除客戶的猶豫心理。

B:應(yīng)對(duì)沉默寡言型客戶，營(yíng)銷人員應(yīng)做到簡(jiǎn)潔明了、落地有聲，爭(zhēng)取客戶信任。

C:應(yīng)對(duì)討價(jià)還價(jià)型的客戶，營(yíng)銷人員可以在口頭上適當(dāng)妥協(xié)，滿足客戶自尊心。必要時(shí)可以犧牲銀行的利益，滿足客戶的額外需求。

D:應(yīng)對(duì)多疑型客戶營(yíng)銷人員應(yīng)對(duì)此類客戶的反對(duì)意見表示歡迎，并讓客戶感覺到你對(duì)問題的重視，以此贏得客戶的忠誠(chéng)。

答案:應(yīng)對(duì)討價(jià)還價(jià)型的客戶，營(yíng)銷人員可以在口頭上適當(dāng)妥協(xié)，滿足客戶自尊心。必要時(shí)可以犧牲銀行的利益，滿足客戶的額外需求。

正確處理客戶異議的（）

A:我們有多家合作銀行——經(jīng)過了解更多信息檢測(cè)客戶異議中的水分

B:貸款利率太高了——我們可以降一降

C:萬一怎樣?——不可能發(fā)生那種情況

D:讓我們考慮一下吧——等著客戶考慮

答案:我們有多家合作銀行——經(jīng)過了解更多信息檢測(cè)客戶異議中的水分

“您是否認(rèn)為每一個(gè)人都有金融理財(cái)?shù)男枰?？”屬于（?/p>

A:信息式

B:詢問式

C:開放式

D:封閉式

答案:封閉式

在主動(dòng)傾聽客戶談話的過程中，要講求三心，分別是（）

A:會(huì)心

D棄心

B:虛心

C:.耐心

答案:會(huì)心

D棄心

;虛心

;.耐心

在主動(dòng)傾聽客戶談話的過程中，講求六到，不屬于此內(nèi)容的是（）

A:口到、手到

B:耳到、眼到

C:禮到、心到

D:腦到、心到

答案:口到、手到

;耳到、眼到

;腦到、心到

以下身體信號(hào)可能蘊(yùn)含的含義正確的是（）

A:胸前緊抱胳膊——贊成。

B:戴上眼鏡，抬起頭——代表對(duì)你談的內(nèi)容感興趣。

C:盯著對(duì)方的眼睛——注意力集中。

D:用筆輕敲桌子或嗓門突然變大——表示強(qiáng)調(diào)。

答案:戴上眼鏡，抬起頭——代表對(duì)你談的內(nèi)容感興趣。

;盯著對(duì)方的眼睛——注意力集中。

;用筆輕敲桌子或嗓門突然變大——表示強(qiáng)調(diào)。

信息型提問一般不會(huì)超過5個(gè)問題，問多了客戶會(huì)感到不耐煩。（）

A:對(duì)B:錯(cuò)

答案:對(duì)

客戶表達(dá)目前沒有需求、對(duì)金融產(chǎn)品不滿意或?qū)︺y行的產(chǎn)品抱有偏見，這種異議我們稱之為虛假的異議。（）

A:對(duì)B:錯(cuò)

答案:錯(cuò)

客戶如果摘下眼鏡表示對(duì)談話內(nèi)容持否定意見。（）

A:對(duì)B:錯(cuò)

答案:對(duì)

第九章測(cè)試

下列哪一項(xiàng)不屬于產(chǎn)品跟進(jìn)的維護(hù)內(nèi)容（）

A:履行對(duì)客戶產(chǎn)品的承諾

B:推介新的金融產(chǎn)品

C:提供超值服務(wù)

D:契約關(guān)系維護(hù)

答案:契約關(guān)系維護(hù)

下列哪一項(xiàng)不屬于關(guān)系維護(hù)的內(nèi)容（）

A:情感關(guān)系維護(hù)

B:提供超值服務(wù)

C:賬戶關(guān)系維護(hù)

D:契約關(guān)系維護(hù)

答案:提供超值服務(wù)

不屬于提升客戶價(jià)值策略的有（）

A:重復(fù)營(yíng)銷

B:交叉營(yíng)銷

C:強(qiáng)迫營(yíng)銷

D:升級(jí)營(yíng)銷

答案:強(qiáng)迫營(yíng)銷

下列關(guān)于超值服務(wù)作用形式描述正確的是（）

A:追求超常規(guī)服務(wù)的極限，使客戶能夠體驗(yàn)到金融企業(yè)深蘊(yùn)的文化品位

B:服務(wù)內(nèi)容超出了常規(guī)的金融服務(wù)的范圍

C:提供高科技、現(xiàn)代化、多功能的現(xiàn)代化服務(wù)

D:使客戶感受到從服務(wù)中得到的利益超值

答案:追求超常規(guī)服務(wù)的極限，使客戶能夠體驗(yàn)到金融企業(yè)深蘊(yùn)的文化品位

;服務(wù)內(nèi)容超出了常規(guī)的金融服務(wù)的范圍

;提供高科技、現(xiàn)代化、多功能的現(xiàn)代化服務(wù)

;使客戶感受到從服務(wù)中得到的利益超值

維護(hù)老客戶的作用有（）

A:有助于創(chuàng)立特色品牌

B:提高經(jīng)營(yíng)績(jī)效

C:提升銀行形象

D:有助于培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶

答案:有助于創(chuàng)立特色品牌

;提高經(jīng)營(yíng)績(jī)效

;提升銀行形象

;有助于培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶

客戶維護(hù)內(nèi)容主要包括（）

A:產(chǎn)品服務(wù)跟進(jìn)維護(hù)

B:后期維護(hù)

C:關(guān)系維護(hù)

D:信息維護(hù)

答案:產(chǎn)品服務(wù)跟進(jìn)維護(hù)

;關(guān)系維護(hù)

未來金融產(chǎn)品和服務(wù)想在競(jìng)爭(zhēng)中取勝，必須具有四大要素（）

A:獨(dú)特性

B:速度快

C:高品質(zhì)

D:全方位

答案:獨(dú)特性

;速度快

;高品質(zhì)

;全方位

維護(hù)客戶是營(yíng)銷工作人員的工作內(nèi)容和重要職責(zé)，不能只管營(yíng)銷產(chǎn)品獲利，不去維護(hù)客戶。（）

A:對(duì)B:錯(cuò)

答案:對(duì)

賬戶關(guān)系維護(hù)是金融企業(yè)最基本的關(guān)系維護(hù)，是金融企業(yè)最基礎(chǔ)的維護(hù)工作。（）

A:對(duì)B:錯(cuò)

答案:對(duì)

遇到客戶投訴，營(yíng)銷人員應(yīng)遵循“先處理心情，后處理事情“的原則。（）

A:對(duì)B:錯(cuò)

答案:對(duì)

第十章測(cè)試

銀行服務(wù)要保持適度的距離,其服務(wù)距離是()。

A:左前方1.5米左右

B:3米之外

C:0.5米—1米

D:1米—3米

答案:0.5米—1米

下列體現(xiàn)主動(dòng)式征詢用語(yǔ)的是（）。

A:您覺得這項(xiàng)業(yè)務(wù)怎么樣？

B:我能為您做點(diǎn)什么？

C:您還有別的事嗎？

D:您需要哪一種？

答案:您需要哪一種？

金融行業(yè)的全體從業(yè)人員在面對(duì)客戶時(shí)，均應(yīng)力求使對(duì)方對(duì)自己產(chǎn)生較好的第一印象。這體現(xiàn)了（）理論的應(yīng)用。

A:首輪效應(yīng)

B:末輪效應(yīng)

C:親和效應(yīng)

D:溝通效應(yīng)

答案:首輪效應(yīng)

___是儀容美的關(guān)鍵，是禮儀的基本要求。（）

A:精心修飾

B:清潔衛(wèi)生

C:服飾整齊

D:完美的外表

答案:清潔衛(wèi)生

男士應(yīng)養(yǎng)成()修面剃須的好習(xí)慣.

A:每天

B:2—3天

C:1—2天

D:3-4天

答案:每天

正式交往場(chǎng)合我們的儀表儀容要給人（）的感覺。

A:漂亮、美觀、時(shí)髦

B:隨意、整齊、干凈

C:端莊、大方、美觀

答案:端莊、大方、美觀

一位女士擁有5枚戒指、3條手鏈、4條項(xiàng)鏈、2副耳環(huán)，則她應(yīng)該（）。

A:各佩帶一件

B:佩帶總共不超過3件

C:全部佩帶

D:佩帶某一類的全部

答案:佩帶總共不超過3件

金融服務(wù)禮儀的主要內(nèi)容有（）。

A:儀容規(guī)范

B:崗位規(guī)范

C:儀態(tài)規(guī)范

D:語(yǔ)言規(guī)范

E:服飾規(guī)范

答案:儀容規(guī)范

;崗位規(guī)范

;儀態(tài)規(guī)范

;語(yǔ)言規(guī)范

;服飾規(guī)范

金融服務(wù)禮儀對(duì)金融行業(yè)及員工提出的基本要求有（）。

A:增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)

B:提升服務(wù)素養(yǎng)

C:提升服務(wù)品質(zhì)

D:提高學(xué)歷知識(shí)

E:打造金融企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

答案:增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)

;提升服務(wù)素養(yǎng)

;提高學(xué)歷知識(shí)

;打造金融企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

金融行業(yè)員工職業(yè)道德的具體內(nèi)容主要包括（）。

A:經(jīng)營(yíng)風(fēng)格

B:服務(wù)態(tài)度

C:職業(yè)修養(yǎng)

D:思想品質(zhì)

E:工作作風(fēng)

答案:經(jīng)營(yíng)風(fēng)格

;服務(wù)態(tài)度

;職業(yè)修養(yǎng)

;思想品質(zhì)

;工作作風(fēng)

儀表對(duì)人們形象規(guī)劃的作用包括（）。

A:自我標(biāo)識(shí)

B:表明審美情趣

C:修飾彌補(bǔ)

D:包裝外表形象

答案:自我標(biāo)識(shí)

;修飾彌補(bǔ)

;包裝外表形象

怎樣給人留下良好的第一印象？（）

A:講究談話的藝術(shù)

B:穿著整潔、得體

C:面帶真誠(chéng)的微笑

D:舉止優(yōu)雅

答案:講究談話的藝術(shù)

;穿著整潔、得體

;面帶真誠(chéng)的微笑

;舉止優(yōu)雅

____是大學(xué)生應(yīng)掌握的服飾禮儀的基本規(guī)則，它們被統(tǒng)稱為“著裝四應(yīng)”（）

A:應(yīng)制

B:應(yīng)己

C:應(yīng)事

D:應(yīng)時(shí)

答案:應(yīng)制

;應(yīng)己

;應(yīng)事

;應(yīng)時(shí)

金融服務(wù)意識(shí)的核心是服務(wù)是光榮的。（）

A:錯(cuò)B:對(duì)

答案:對(duì)

銀行的