DB1401-T 15-2023 電梯應(yīng)急處置服務(wù)平臺(tái)運(yùn)行規(guī)范

ICS

91.140.90CCS

Q

781401 DB

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—2023電梯應(yīng)急處置服務(wù)平臺(tái)

運(yùn)行規(guī)范

發(fā)布

實(shí)施太原市市場(chǎng)監(jiān)督管理局 發(fā)

布DB

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15—2023 前言

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II1

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12 規(guī)范性引用文件

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13 術(shù)語和定義

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14 基本原則

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15 基本要求

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26 應(yīng)急響應(yīng)

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27 處置服務(wù)

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28 投訴咨詢

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39 資料歸檔

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4附錄

A（規(guī)范性） 電梯應(yīng)急處置流程.....................................................

5附錄

B（資料性） 電梯應(yīng)急處置熱線規(guī)范用語.............................................

6參考文獻(xiàn)

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11DB

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15—2023 本文件按照GB/T

1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則

第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件由太原市市場(chǎng)監(jiān)督管理局提出、組織實(shí)施和監(jiān)督檢查。太原市市場(chǎng)監(jiān)督管理局對(duì)本文件的組織實(shí)施情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。本文件由太原市特種設(shè)備安全標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)歸口。團(tuán)有限公司、玖零零幺質(zhì)量研究院（山西）有限公司。陳海源。IIDB

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1 范圍內(nèi)容。本文件適用于太原市電梯應(yīng)急處置服務(wù)平臺(tái)的運(yùn)行。2 規(guī)范性引用文件本文件沒有規(guī)范性引用文件。3 術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。故障因電梯本體部件或安全裝置發(fā)生意外，導(dǎo)致電梯不能順利運(yùn)轉(zhuǎn)，無法實(shí)現(xiàn)正常功能的現(xiàn)象。電梯應(yīng)急處置針對(duì)電梯突發(fā)事件(如困人、故障等)，開展應(yīng)急指揮、協(xié)調(diào)、處置、上報(bào)及監(jiān)督的相關(guān)活動(dòng)。電梯應(yīng)急處置服務(wù)平臺(tái)送和統(tǒng)計(jì)分析能力的公共服務(wù)平臺(tái)（以下簡(jiǎn)稱“平臺(tái)”）。簽約維保單位位?，F(xiàn)場(chǎng)處置人員由電梯使用單位、簽約維保單位，具有電梯應(yīng)急處置能力的社會(huì)救援組織人員構(gòu)成。4 基本原則電梯應(yīng)急處置應(yīng)遵循“以人為本、安全第一、及時(shí)高效、科學(xué)調(diào)度”的原則開展工作。電梯應(yīng)急處置平臺(tái)負(fù)責(zé)電梯應(yīng)急處置的統(tǒng)一接警、統(tǒng)一處警。平臺(tái)應(yīng)遵循“第一時(shí)間掌握信息，第一時(shí)間發(fā)出指令，第一時(shí)間實(shí)施救援，第一時(shí)間調(diào)查處置”的原則。在平臺(tái)的指導(dǎo)下開展工作。DB

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15—2023應(yīng)急處置響應(yīng)單位在接到平臺(tái)通知后，應(yīng)立即啟動(dòng)電梯應(yīng)急處置程序，趕赴現(xiàn)場(chǎng)，實(shí)施處置。5 基本要求平臺(tái)運(yùn)行機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)平臺(tái)的建設(shè)及運(yùn)行維護(hù)，以滿足平臺(tái)運(yùn)行相關(guān)單位進(jìn)行電梯使用管理、維保、應(yīng)急處置、檢驗(yàn)檢測(cè)、安全監(jiān)管等公共服務(wù)的需求。平臺(tái)運(yùn)行應(yīng)符合電梯安全相關(guān)的法律法規(guī)、部門規(guī)章、安全技術(shù)規(guī)范和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)等規(guī)定。平臺(tái)運(yùn)行規(guī)模應(yīng)與當(dāng)?shù)仉娞莸臄?shù)量、管理要求相適應(yīng)，電梯應(yīng)急處置機(jī)構(gòu)人員和數(shù)量應(yīng)滿足應(yīng)急處置工作的需求。平臺(tái)運(yùn)行應(yīng)具有科學(xué)合理的管理制度、規(guī)范的服務(wù)程序與操作規(guī)程。平臺(tái)應(yīng)滿足安全性、可靠性、擴(kuò)展性等要求。6 應(yīng)急響應(yīng)響應(yīng)分級(jí)按照響應(yīng)處警的方便程度，將應(yīng)急處置劃分為一級(jí)響應(yīng)、二級(jí)響應(yīng)。響應(yīng)順序6.2.1 啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)時(shí)，首先啟動(dòng)一級(jí)響應(yīng)，其次啟動(dòng)二級(jí)響應(yīng)。6.2.2 當(dāng)上一級(jí)響應(yīng)能及時(shí)有效處置電梯突發(fā)事件時(shí)，不再啟動(dòng)后續(xù)響應(yīng)。響應(yīng)單位一級(jí)響應(yīng)單位為簽約維保單位，二級(jí)響應(yīng)單位為具備救援能力的救援組織。逐級(jí)響應(yīng)機(jī)制6.4.1 一級(jí)響應(yīng)平臺(tái)根據(jù)報(bào)警信息，指揮啟動(dòng)一級(jí)響應(yīng)。6.4.2 二級(jí)響應(yīng)若一級(jí)響應(yīng)單位存在以下情形之一，則平臺(tái)指揮啟動(dòng)二級(jí)響應(yīng)：——平臺(tái)

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分鐘內(nèi)無法與之聯(lián)系的；——經(jīng)平臺(tái)與一級(jí)響應(yīng)單位聯(lián)系，確認(rèn)其不能按法律法規(guī)規(guī)定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的；——經(jīng)平臺(tái)與一級(jí)響應(yīng)單位聯(lián)系，確認(rèn)其對(duì)電梯突發(fā)事件情況，不能有效處置的。7 處置服務(wù)處置程序7.1.1 依據(jù)

逐級(jí)響應(yīng)機(jī)制，分為兩級(jí)響應(yīng)。一級(jí)響應(yīng)為簽約維保單位接受平臺(tái)指令，派遣救援人員，對(duì)電梯突發(fā)事件出動(dòng)救援。二級(jí)響應(yīng)是一級(jí)響應(yīng)的補(bǔ)充。電梯應(yīng)急處置流程參見附錄

A。7.1.2 電梯應(yīng)急處置過程中接警和響應(yīng)應(yīng)使用規(guī)范性用語，參見附錄

B。接警處置DB

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15—2023平臺(tái)接警后，接警人員應(yīng)完成以下工作：——記錄相關(guān)信息，包括電梯地址和使用單位名稱（通過電梯編碼獲得）、故障類型、報(bào)警人姓名、聯(lián)系方式、被困人數(shù)、被困人員身體狀況等；——在獲取所需信息后，確定電梯為故障報(bào)警或困人報(bào)警；——發(fā)現(xiàn)為故障報(bào)警時(shí)，了解報(bào)警人員所在位置，查詢故障電梯，并找出簽約維保單位派發(fā)指令，記錄報(bào)警人員聯(lián)系方式；——發(fā)現(xiàn)為困人報(bào)警時(shí)，及時(shí)安撫被困人員耐心等候，提醒被困人員不要做出扒門等危險(xiǎn)動(dòng)作，并詢問人員受傷情況；——確認(rèn)有人員受傷或其他因素導(dǎo)致被困人員受到意外傷害時(shí)，接警人員應(yīng)立即撥打

急救電話，通知急救人員趕往現(xiàn)場(chǎng)救援。響應(yīng)處置7.3.1 接警人員按照條款

確定處置響應(yīng)單位并通知被困電梯的簽約維保單位，告知電梯地址、被即趕赴現(xiàn)場(chǎng)。7.3.2 接警成功后，生成工單，接警人員通過平臺(tái)終端進(jìn)行派單，通知簽約維保單位人員立即趕赴現(xiàn)詳細(xì)信息發(fā)送給相關(guān)人員。若無需派單應(yīng)注明原因。7.3.3

分鐘提醒應(yīng)急處置人員或響應(yīng)單位實(shí)施救援，同時(shí)安撫報(bào)警人或被困人。7.3.4平臺(tái)隨時(shí)關(guān)注應(yīng)急處置人員的行動(dòng)軌跡，行動(dòng)軌跡無變化時(shí)，應(yīng)電話督促響應(yīng)單位人員盡快趕赴現(xiàn)場(chǎng)。7.3.5 接警人員應(yīng)回訪報(bào)警人或被困人，確認(rèn)其是否獲救；回訪維保人員，確認(rèn)被困人數(shù)、到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)備安全監(jiān)督管理部門?，F(xiàn)場(chǎng)處置7.4.1 現(xiàn)場(chǎng)處置人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后應(yīng)及時(shí)向平臺(tái)接警人員報(bào)告，并與電梯使用單位管理人員取得聯(lián)系，按規(guī)定開展應(yīng)急處置。7.4.2 現(xiàn)場(chǎng)處置過程中，電梯使用單位應(yīng)負(fù)責(zé)應(yīng)急處置的現(xiàn)場(chǎng)組織協(xié)調(diào)、安撫、維持現(xiàn)場(chǎng)秩序等。7.4.3 現(xiàn)場(chǎng)處置人員在解救被困人員后，應(yīng)第一時(shí)間將處置結(jié)果報(bào)告平臺(tái)接警人員。7.4.4 有重大影響的困人或故障事件（標(biāo)志性建筑、人員密集場(chǎng)所等）、有電梯事故、有人員傷亡的結(jié)果反饋7.5.1 接警人員應(yīng)在現(xiàn)場(chǎng)處置完成后確認(rèn)救援結(jié)果，告知報(bào)警人、電梯使用單位等相關(guān)方。7.5.2 應(yīng)急處置完成后，接警人員應(yīng)及時(shí)記錄回訪時(shí)間及回訪情況。8 投訴咨詢投訴8.1.1 平臺(tái)應(yīng)提供方便、可靠的投訴渠道，并設(shè)立投訴電話，制定電梯應(yīng)急處置服務(wù)平臺(tái)投訴處理程DB

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15—2023序并保證實(shí)施。8.1.2 投訴內(nèi)容、其他要求等。8.1.3 平臺(tái)服務(wù)人員根據(jù)投訴內(nèi)容，將對(duì)應(yīng)事項(xiàng)轉(zhuǎn)相關(guān)管理部門處理?；卦L8.2.1 宜定期針對(duì)電梯應(yīng)急處置服務(wù)中的應(yīng)急處置和救援服務(wù)工作對(duì)客戶進(jìn)行回訪，調(diào)查滿意度。8.2.2 平臺(tái)服務(wù)人員將投訴處理結(jié)果告知投訴人，并記錄投訴人對(duì)處理結(jié)果是否滿意。咨詢8.3.1 平臺(tái)服務(wù)人員接到來電咨詢后，告知咨詢?nèi)穗娞輵?yīng)急處置平臺(tái)的工作范圍，現(xiàn)場(chǎng)回復(fù)能解答的問題。8.3.2 記錄無法現(xiàn)場(chǎng)解答的問題，向相關(guān)管理部門轉(zhuǎn)達(dá)。9 資料歸檔應(yīng)建立平臺(tái)應(yīng)急處置檔案制度，對(duì)電梯應(yīng)急處置信息進(jìn)行管理，保證出現(xiàn)同類情況時(shí)可以迅速找到對(duì)應(yīng)方案，供技術(shù)人員快速響應(yīng)。平臺(tái)根據(jù)信息檔案，按周期對(duì)電梯困人及故障情況（包括發(fā)生故障原因、響應(yīng)時(shí)間、救援到達(dá)時(shí)及時(shí)向相關(guān)管理部門報(bào)送。DB

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15—2023附 錄 A（規(guī)范性）電梯應(yīng)急處置流程電梯應(yīng)急處置流程如圖。圖A.1

電梯應(yīng)急處置流程圖DB

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15—2023附 錄 B（資料性）電梯應(yīng)急處置熱線規(guī)范用語B.1 接警、處置規(guī)范用語B.1.1 電梯應(yīng)急處置機(jī)構(gòu)B.1.1.1 接警XXXXXXXXXXXXXXXXXX**電梯接警員：電梯里有幾人？是否有老人、孕婦、兒童？B.1.1.2通知應(yīng)急處置人員**15B.1.1.3安撫報(bào)警人DB

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15—202315minB.1.1.4應(yīng)急處置人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)15minB.1.1.5應(yīng)急處置人員抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)**B.1.1.6回復(fù)報(bào)警人

B.1.1.7應(yīng)急處置人員回復(fù)**B.1.1.8回訪報(bào)警人女士，這里是太原市電梯應(yīng)急處置服務(wù)，請(qǐng)問您出電梯了嗎？B.1.2社會(huì)救援組織B.1.2.1接警DB

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15—2023電梯接警員：您好，太原市電梯應(yīng)急處置服務(wù)，有什么可以幫您？電梯接警員：請(qǐng)您先不要慌張，請(qǐng)您找一下太原市電梯管理標(biāo)識(shí)牌并將標(biāo)示牌上的XXXXXXXXXXXX**不要做出劇烈動(dòng)作，有緊急情況馬上聯(lián)系我們。B.1.2.2通知社會(huì)救援組織**XXXXXX，詳細(xì)情況您可以和報(bào)警人聯(lián)系。B.1.2.3 安撫報(bào)警人女士，這里是太原市電梯應(yīng)急處置服務(wù)，我們已通知救援人員，請(qǐng)您耐心等待。電梯接警員：好的，應(yīng)急處置人員很快就會(huì)到達(dá)，請(qǐng)您原地耐心等待，有什么情況再與我們聯(lián)系，再見。B.1.2.4跟進(jìn)救援進(jìn)度女士，請(qǐng)問有應(yīng)急處置人員跟您了聯(lián)系嗎？B.1.2.5回訪報(bào)警人女士，這里是太原市電梯應(yīng)急處置服務(wù)，請(qǐng)問您出電梯了嗎？電梯接警員：好的，您對(duì)這次應(yīng)急處置工作是否滿意嗎？B.2電梯故障DB

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15—2023B.2.1接警電梯接警員：您好，太原市電梯應(yīng)急處置服務(wù)，請(qǐng)問有什么可以幫您？來電人：電梯門關(guān)不上了。電梯接警員：請(qǐng)您找一下太原市電梯管理標(biāo)識(shí)牌并將標(biāo)示牌上的XXXXXX**B.2.2通知應(yīng)急處置人員**B.2.3 回訪報(bào)警人女士，這里是太原市電梯應(yīng)急處置服務(wù)，請(qǐng)問有人來處理了嗎？報(bào)警人：已經(jīng)處理了，電梯能使用了。電梯接警員：