Megaview銷售增長研究院-2023智能質(zhì)檢選型指南

ContentsPart2.智能質(zhì)檢的應用價值7Part4.智能質(zhì)檢選型的考慮維度Part5.智能質(zhì)檢的未來發(fā)展趨勢Part6.Megaview智能質(zhì)檢18ContetsPreambleAI智能質(zhì)檢正在重塑銷售質(zhì)量管理隨著數(shù)字化轉(zhuǎn)型深入發(fā)展，當今商業(yè)環(huán)境已經(jīng)進入數(shù)智經(jīng)濟時代。這個時代充字化技術和工具等手段，提升客戶體驗，為客戶創(chuàng)造更多價值。而智能質(zhì)檢，作為人工智能技術的一項前沿應用，正在以前所未有的方式重塑著銷售過程質(zhì)智能質(zhì)檢為企業(yè)提供了更快更準確地覆蓋全量銷售會話數(shù)據(jù)的質(zhì)量評估手段，不僅能夠監(jiān)控銷售和客服過程，保證服務質(zhì)量，還能夠更好地了解客戶訴求，本智能質(zhì)檢選型指南旨在幫助您全面了解智能質(zhì)檢及其應用和價值，并為您提供富有洞察力的指導，幫助您在選擇智能質(zhì)檢產(chǎn)品或相關解決方案的過程中做在這里，您將會了解到智能質(zhì)檢及其價值、適用領域與場景、選型關鍵因素以1銷售團隊的成功不僅僅取決于銷售人員與客戶發(fā)生的會話次數(shù)，包括撥打的電話數(shù)量、在線溝通的次數(shù)，更重要的是銷售與客戶溝通會話的質(zhì)量。會話質(zhì)量反映著銷售人員或客服人員與客戶之間溝通對話的有效性。銷售代表與客戶進行友好專業(yè)的溝通，可以幫助客戶更好地差勁的服務而離開。因此，對銷售人員和客服人員與客戶溝通的執(zhí)行過程進行監(jiān)督和檢查成為銷售管理者非常關心的一個問題。進行會話2.質(zhì)檢的發(fā)展歷程企業(yè)在意識到要對銷售和客服過程進行質(zhì)量控制的質(zhì)檢就是指由質(zhì)檢人員對銷售代表或客服人員與客戶的會話（如電話·效率低下：人工質(zhì)檢依靠個人回聽回看溝通過程，個人能夠處理的·覆蓋范圍有限：人工質(zhì)檢往往只能對一小部分樣本進行檢查，難以覆蓋全部數(shù)據(jù)。這可能導致部分問題被忽略或漏檢，從而影響質(zhì)·客觀性不足：人工質(zhì)檢的評判過程容易受到質(zhì)檢人員主觀意識的影·時效性差：人工質(zhì)檢往往需要一定的時間來完成，導致審核結果的·人力成本壓力：人工質(zhì)檢需要大量的人力資源進行審核和評估，尤其是在大規(guī)模和高頻次的質(zhì)檢需求下，人力成本和工來實現(xiàn)客戶服務過程的質(zhì)量檢查，以提高客戶服務質(zhì)量，提升客戶滿智能質(zhì)檢是傳統(tǒng)人工質(zhì)檢方法的升級和發(fā)展，通過先進的ASRLearning，機器學習）、大數(shù)據(jù)處理等技術，對銷售人員和客服人員與客戶之間的對話進行深入分析，識別出潛在的質(zhì)量問題、異常情況或者是改進的機會，包括銷售人員/客服人員在通話過程中是否用業(yè)設置關鍵詞和正則表達式構建質(zhì)檢模型，用機器或軟件可以對所有人工抽檢。在這個階段，企業(yè)利用ASR技術將通話錄音自動轉(zhuǎn)寫成文字，質(zhì)檢員聽看結合，質(zhì)檢效率一定程度上得到提升。有人認為在這一發(fā)展階段還不算是智能質(zhì)檢，在這里，我們以AI技術的使用為進到了語義理解的階段，通過訓練算法模型，讓其更加準確地理解上3.智能質(zhì)檢的能力分類·合規(guī)質(zhì)檢合規(guī)質(zhì)檢檢查銷售或客服人員與客戶的溝通過程是否符合規(guī)范，包括是否存在違規(guī)風險，如是否使用了違禁詞、敏感詞，是否給予客戶過度承諾，以及話術是否符合企業(yè)要求等。即檢查業(yè)務人員說了什么不該說的，做了哪些不應做的，或者該說的什么沒說，該做的·SOP流程質(zhì)檢流程質(zhì)檢檢查員工是否按照規(guī)范流程解答了客戶的問題。例如，對然后為客戶查詢具體進展，在這個過程中還要注意安撫客戶情緒。在一次會話質(zhì)檢中，如果客服人員僅做了前兩點，而未出現(xiàn)安撫解釋，那就沒有完全按照規(guī)定流程進行處理，需要扣除一定的分數(shù)?！ｍ椯|(zhì)檢專項質(zhì)檢相比合規(guī)質(zhì)檢和流程質(zhì)檢稍顯冷門，但依然十分重要，它指的是對某一關鍵事件的檢查。例如，公司最新推出一款新產(chǎn)品，要求所有銷售人員必須向客戶推薦使用該產(chǎn)品，那么，新產(chǎn)品推薦·交易質(zhì)檢交易質(zhì)檢是流程質(zhì)檢的升級。交易質(zhì)檢跳出了一個個單獨的會話的某一項交易的所有銷售會話。銷售人員在跟進交易的過程中，會產(chǎn)生多通會話，每通會話對應著某一個交易階段。對所有這些會話進舉例來說，某保險公司要求重疾險銷售人員在簽訂合同前，必須引 導受保人完成健康告知。通過交易質(zhì)檢，就可以判斷銷售代表是不階段。如果銷售人員在簽訂合同簽沒有獲得受保人健康告知，那么PART//02銷售全過程質(zhì)量監(jiān)控和評估。它對于改進客戶服務化業(yè)務流程和提升業(yè)績都有重要的價值。具體77200人200人記錄結果等環(huán)節(jié)都需要耗費時間和精力。而智能質(zhì)檢采用機器自動化執(zhí)行，大幅度降低了組織的運營成本。通過降低組織成本，企業(yè)傳統(tǒng)的人工質(zhì)檢只能進行抽檢，這會導致誤檢、漏檢和問題發(fā)現(xiàn)不及時等風險。智能質(zhì)檢則突破了這些局限，實現(xiàn)全量質(zhì)檢。無論是識別并評估每一條記錄，大大提升質(zhì)檢效率。不再局限于被抽到的Example客服人員2000人；20人2000萬元/2000萬元/年PART02:智能質(zhì)檢的應用價值智能質(zhì)檢可以幫助企業(yè)及時發(fā)現(xiàn)銷售全過程中的違規(guī)之處并及早進行處理和預防。智能質(zhì)檢相當于幫助企業(yè)構建了一個銷售過程/客智能質(zhì)檢可以幫助企業(yè)及時發(fā)現(xiàn)銷售全過程中的違規(guī)之處并及早進行處理和預防。智能質(zhì)檢相當于幫助企業(yè)構建了一個銷售過程/客過程在很大的程度上決定了結果。智能質(zhì)檢可以幫助企業(yè)監(jiān)測銷售智能質(zhì)檢生成的數(shù)據(jù)分析報告可以為企業(yè)提供有價值的洞察和決策支持，如通過客戶問題匯總，了解熱門問題，推動業(yè)務部門快速解決問題；客戶的高頻訴求還可以形成業(yè)務部門的需求來源，促進產(chǎn)/客服過程，促使員工提供更加標準、專業(yè)、友好的客戶服務，提高客戶關系管理的質(zhì)量，提升客戶對企業(yè)的滿意度和忠誠度，從而MMMMMPART02:智能質(zhì)檢的應用價值PART//03保險客服違規(guī)質(zhì)檢保險客服違規(guī)質(zhì)檢營銷話術質(zhì)檢互聯(lián)網(wǎng)金融催收合規(guī)質(zhì)檢客服違規(guī)質(zhì)檢營銷話術質(zhì)檢■智能質(zhì)檢在許多業(yè)務場景中都有應用，按照使用職能對象的應用場在電話銷售和網(wǎng)絡銷售中，智能質(zhì)檢可以分析銷售人員與潛在客戶之間的對話，通過識別對話中的關鍵詞和關鍵事件，了解銷售人員的表現(xiàn)以及客戶的需求和反饋。還能夠檢測銷售人員是否存在過之間的通話，檢查是否存在咒罵、反應不積極等違規(guī)詞和行為，幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)客服人員的問題和優(yōu)點，改進客戶服務質(zhì)量，提高客戶情就是電話銷售和客服，這里單獨列出是考慮到不同企業(yè)的職能結案場銷售也指現(xiàn)場銷售，通常在售樓處、汽車4S店、銀行營業(yè)廳等現(xiàn)場的銷售業(yè)務。案場銷售通常通過錄音工牌來記錄和收集下銷售過程。智能質(zhì)檢可以對案場銷售錄音進行分析，檢查銷售過程如果按照行業(yè)給智能質(zhì)檢的應用場景分類，則包括金融、電商、網(wǎng)絡銷售、在線客服或呼叫中心，并且需要對這些對象的大量的語音和文本等數(shù)據(jù)進行質(zhì)檢和分析，都會用到智能質(zhì)檢，都可算銀行銀行客服違規(guī)質(zhì)檢營銷話術質(zhì)檢過度承諾質(zhì)檢過度承諾質(zhì)檢汽車客服話術質(zhì)檢售前售后質(zhì)檢客戶投訴質(zhì)檢教育銷售話術質(zhì)檢客服違規(guī)質(zhì)檢房地產(chǎn)案場話術質(zhì)檢客服合規(guī)質(zhì)檢案場話術質(zhì)檢客服違規(guī)質(zhì)檢PART//04企業(yè)在選擇智能質(zhì)檢系統(tǒng)/平臺時需要從多個維度進行考慮，以確保能夠選擇到最符合自身要求的平臺，靈活應用該平臺提升企業(yè)的智能質(zhì)檢的目的是找出員工在客戶服務過程中做得不好的地方和是否有判斷失誤，這就稱為智能質(zhì)檢的準確率。企業(yè)在選擇智能機器質(zhì)檢之后，人工去復核機器質(zhì)檢的結果，對于機器質(zhì)檢產(chǎn)生的錯誤判斷（誤檢）進行修正。如果企業(yè)選擇的智能質(zhì)檢系統(tǒng)的準確率反映的是找的準不準的問題，召回率反映的則是找的全不會加重人工復核的負擔，如果漏檢太多還可能導致企業(yè)對問題反質(zhì)檢能力指的是質(zhì)檢系統(tǒng)能夠?qū)崿F(xiàn)的質(zhì)檢類型，即我們在前面智時效性是指質(zhì)檢系統(tǒng)出具檢測結果的時間，是實時的（在銷售人員溝通的過程中就可以直接質(zhì)檢還是稍微滯后一些的，需要出質(zhì)檢結果的。不同的企業(yè)由于自身的業(yè)務性質(zhì)不同，對于時效企業(yè)通常擁有多個工具系統(tǒng)，客戶服務的聯(lián)絡過程分布在多個渠道，例如呼叫中心、企業(yè)微信、電商客服系統(tǒng)、CRM等。企業(yè)選擇智能質(zhì)檢平臺時應該考慮平臺的開放性和集成能力，以確保它能與公司現(xiàn)有系統(tǒng)集成，實現(xiàn)數(shù)據(jù)的傳輸。另外，系統(tǒng)的擴展能力也需要考慮。企業(yè)在不斷發(fā)展壯大的過程中，需要處理的數(shù)據(jù)量和數(shù)據(jù)類型可能會越來越大、越來越多。因此，企業(yè)也要選擇有足夠擴展性的智能質(zhì)檢系統(tǒng)，保證其能夠敏捷、靈活地適應PART04:智能質(zhì)檢選型的考慮維度智能質(zhì)檢系統(tǒng)的實際使用者是業(yè)務人員或運營人員而非技術和產(chǎn)無需太多理解和學習成本便可以讓他們按照自己的場景和要求簡單快速完成配置。企業(yè)在選擇智能質(zhì)檢平臺時，平臺的學習培訓銷售會話數(shù)據(jù)中可能會包含大量敏感數(shù)據(jù)，包括客戶信息和商業(yè)秘密等。因此，企業(yè)在選擇智能質(zhì)檢產(chǎn)品時需要考慮數(shù)據(jù)治理和安全方面的因素，確保能夠滿足公司網(wǎng)絡和數(shù)據(jù)安全標準以及業(yè)有些企業(yè)在選擇智能質(zhì)檢產(chǎn)品時還要考慮語種和語言的因素。有些企業(yè)的業(yè)務遍布全國，針對國內(nèi)不同地區(qū)的業(yè)務可能有地方方言的需求。還有些企業(yè)做出海業(yè)務，其客戶可能說著英語、西班牙語等不同的語言。這時就要求質(zhì)檢系統(tǒng)能夠支持多種語言的處以客戶為中心的時代，只有充分了解客戶，才能為客戶提供更好的體驗和更多的價值。銷售數(shù)據(jù)可以幫助企業(yè)好地了解客戶，輔助企業(yè)決策。若智能質(zhì)檢系統(tǒng)中能夠嵌入BI分析，從海量數(shù)據(jù)中提取有價值的信息，實現(xiàn)從過程到結果的有效監(jiān)控，便可以為企業(yè)在銷售運營管理、產(chǎn)品迭代等環(huán)節(jié)提供全方位、多維度的分PART04:智能質(zhì)檢選型的考慮維度PART//05智能質(zhì)檢的未來模式雖然部署和上手使用速度快，但是也對企業(yè)梳理關鍵詞的能力提出了很大的挑戰(zhàn)，因為語言表達極具變化魅力，同一種意義可以有很多種不同的表達方式和用語，窮舉所有關鍵詞是一項不具備經(jīng)濟性的任務。而若不能窮盡所有關鍵詞，就不可避免地會出現(xiàn)漏檢表達式”質(zhì)檢模式已難以完全滿足企業(yè)需求。于是，基于機器學習的AI語義質(zhì)檢開始得到應用。AI語義質(zhì)檢模式能夠理解句子上下文的意思，對會話內(nèi)容做出更加準確的判斷。這樣即使未命中某些還可以抑制銷售人員為了規(guī)避公司檢查，采用無特定關鍵詞的語言部分智能質(zhì)檢產(chǎn)品已經(jīng)加入了語義質(zhì)檢功能，為客戶帶來了不錯的隨著技術的進步，智能質(zhì)檢系統(tǒng)已經(jīng)向著實時檢測和反饋的方向發(fā)展。通過即時分析和評估，智能質(zhì)檢系統(tǒng)可以在銷售或客服與客戶的交流過程中進行實時監(jiān)測，并立即提供反饋。這將能夠幫助企業(yè)更加及時地發(fā)現(xiàn)問題并快速做出反應，避免問題擴大和延誤，進一步提高客戶服務質(zhì)量。例如，如果系統(tǒng)檢測到銷售代表正在使用不當?shù)拇朕o回應客戶，可以立即提醒代表進行調(diào)整，從而確?？蛻臬@得更好的體驗。此外，實時質(zhì)檢還能夠幫助銷售團隊在交互過程中當前智能質(zhì)檢主要集中在語音和文本的檢查上，未來的智能質(zhì)檢系統(tǒng)將向多模態(tài)質(zhì)檢發(fā)展。多模態(tài)質(zhì)檢將結合語音、文本、圖像甚至視頻等多種形式的數(shù)據(jù)，綜合分析和評估銷售和客服過程的質(zhì)量。例如，銷售電話的質(zhì)檢不僅可以關注語音內(nèi)容和文本聊天記錄，還可以分析客戶提供的圖片或視頻等信息。這樣的綜合分析能夠更全面地理解客戶交流過程的情境和內(nèi)容，為質(zhì)檢提供更豐富的信息和目前企業(yè)使用智能質(zhì)檢更多地是做對銷售過程等客戶服務過程的監(jiān)督，但是這已經(jīng)無法滿足企業(yè)追求更加智能化的需求和趨勢。開始有企業(yè)為客戶提供監(jiān)督之外的洞察和優(yōu)化能力。例如，在SOP流PART05:智能質(zhì)檢的未來發(fā)展趨勢PART//06Megaview智能質(zhì)檢Megaview智能質(zhì)檢產(chǎn)品通過先進的語音識別（ASR）和MegaNLP大語言模型等技術能力，實現(xiàn)覆蓋文本、語音等和效率低等問題。同時，合規(guī)質(zhì)檢、SOP流程質(zhì)檢、專項質(zhì)Megaview智能質(zhì)檢0檢規(guī)則任務管理進度查詢質(zhì)檢評價單豐富的字段靈活自定義全場景覆蓋0檢規(guī)則任務管理進度查詢質(zhì)檢評價單豐富的字段靈活自定義全場景覆蓋機器質(zhì)檢關鍵詞質(zhì)檢語義質(zhì)檢避免漏檢誤檢SOP關鍵詞質(zhì)檢語義質(zhì)檢避免漏檢誤檢SOP分析客戶觸達情況業(yè)務轉(zhuǎn)化卡點分析PART06:Megaview智能質(zhì)檢19立足MegaNLP大語言模型的AI語義質(zhì)檢智能質(zhì)檢系統(tǒng)的技術基礎是語音轉(zhuǎn)寫（ASR）和語義理解分析以針對不同行業(yè)和業(yè)務的專用名詞和話術進行算法模型優(yōu)化，使用強大的深度學習模型和自然語言理解能力實現(xiàn)語義級識別，提高針對特定企業(yè)和場景語義識別的全面性和精準度，快速響應企業(yè)質(zhì)檢PART06:Megaview智能質(zhì)檢30sPART06:Megaview智能質(zhì)檢21可視化界面—規(guī)則命中情況一目可視化界面—規(guī)則命中情況一目評分項等快速查看機器質(zhì)檢的結果。命中評分項在會話語音中的具體位置則通過高亮文本進行突出顯示，可以快速定位各規(guī)則在錄音文本和音軌中的具體位置和內(nèi)容，便于質(zhì)檢人員或銷售和客服人員更加快速、準確地查看和分析PART06:Megaview智能質(zhì)檢檢查銷售或客服人員與客戶的溝通過程是否符合規(guī)范，是否存在檢查銷售或客服人員與客戶的溝通過程是否符合規(guī)范，是否存在·常用話術檢查針對銷售或客服日常的開場白、問候語、結束語、邀請評價、緒給予回復。某員工僅做到了前兩點，并未出現(xiàn)安撫解釋，則·專業(yè)術語檢查針對本公司特定的產(chǎn)品和服務設計的專業(yè)術語和營銷話術進行針對本公司特定的產(chǎn)品和服務設計的專業(yè)術語和營銷話術進行·服務態(tài)度檢查對銷售或客服人員的溝通態(tài)度進行檢查，如禮貌用語、語速和對銷售或客服人員的溝通態(tài)度進行檢查，如禮貌用語、語速和音量，還包括一些可能引起客戶誤會的反問，推諉等不適當行為·敏感詞、違禁詞檢查檢查與客戶溝通的過程中是否使用了形成過度承諾、不實事實例如，受保人完成健康告知是簽訂合同的必要條件，要檢查銷售PART06:Megaview智能質(zhì)檢23選擇質(zhì)檢員選擇質(zhì)檢員·管理者一鍵分配質(zhì)檢任務），PART06:Megaview智能質(zhì)檢24·質(zhì)檢員在線評論反饋PART06:Megaview智能質(zhì)檢25質(zhì)檢人員在進行質(zhì)檢時，如果看到優(yōu)秀的話術，可以直接在質(zhì)檢操作頁面進行剪輯，將該段優(yōu)秀話術剪輯保存至剪輯庫，積累企業(yè)最佳實踐，PART06:Megaview智能質(zhì)檢