護(hù)理管理學(xué)的心得體會

護(hù)理管理學(xué)的心得體會通過學(xué)習(xí)趙老師講解建設(shè)醫(yī)院服務(wù)體系三部曲后讓我深受啟發(fā)，提高優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，技術(shù)領(lǐng)先戰(zhàn)略方面質(zhì)量管理是關(guān)鍵，科室所有的操作標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化，最終每個(gè)人的質(zhì)量操作目標(biāo)同一化；那么服務(wù)領(lǐng)先戰(zhàn)略也不能松懈；只有齊頭并進(jìn)戰(zhàn)略，既要保證質(zhì)量，也要保證服務(wù)和運(yùn)營才是完美，不能只有技術(shù)沒有服務(wù)，技術(shù)當(dāng)中有服務(wù)，服務(wù)當(dāng)中有技術(shù)，從強(qiáng)化科室的服務(wù)開始提高服務(wù)質(zhì)量管理是核心，面對患者永遠(yuǎn)不能說“不”。護(hù)士長是科室的行政負(fù)責(zé)人，面對科室患者謾罵指責(zé)護(hù)士，一開始肯定很激動和惱火，作為護(hù)士長這個(gè)時(shí)候要控制自己的情緒，應(yīng)該采取全方位的傾聽，充分調(diào)動自己左右腦，直覺和感覺來聽，用心體會，揣摩聽懂玄外之音，聽了全過程，可能不同意患者的意見，但不可以不同意患者的發(fā)泄，更不能過激讓患者給領(lǐng)導(dǎo)制造麻煩，，護(hù)士長的行為與作為，造就了護(hù)理部的成與敗，一個(gè)投訴造成了醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的一個(gè)污點(diǎn)，今后工作中避免這些污點(diǎn)出現(xiàn)，我要從以下幾方面做好。首先，從病患需求的角度出發(fā)，以建立患者為需求為中心作為切入點(diǎn)了解患者的期望值，在接待每一位患者時(shí)，站在患者的立場上了解患者的期望值，了解她來病區(qū)的目的，因?yàn)榛颊邔︶t(yī)院服務(wù)效率、效果和友善方面的體驗(yàn)與她們對醫(yī)院相關(guān)方面的期望型相比較而形成的一種主觀感受。適當(dāng)降低患者的期望值護(hù)士要掌握患者的生活護(hù)理，根據(jù)病人的要求決定是否提供生活護(hù)理；服務(wù)好與壞和做的服務(wù)質(zhì)量無關(guān)，取決于是否迎合病人的需要；期望值是心理學(xué)觀念，不是一個(gè)恒定量、而是一個(gè)變量，護(hù)士如何快速掌握患者的期望值，科室可以制作調(diào)查問卷，詳細(xì)了解患者需要的流程（入院流程、入院宣教、入院溝通、手術(shù)時(shí)間要求等）增加護(hù)士患者交流的問題和溝通的環(huán)節(jié)，為了恒定減少期望值波動，讓患者了解你未來需要為他做的事情的細(xì)節(jié)，如以患者需求作為流程設(shè)置的基礎(chǔ)，科室新入院患者迫切需要進(jìn)入病房，此時(shí)病房又沒有空床，主班護(hù)士忙于處理醫(yī)囑，不能及時(shí)解決患者的需求，這就需要改變主班接待新入院患者的流程，制定標(biāo)準(zhǔn)化的入院接待流程，主班護(hù)士接班后了解當(dāng)天出院患者具體離院的時(shí)間，床單位整理好的大概時(shí)間，知曉接新患者入病房的大致時(shí)間，面對新入院患者無床時(shí)就不至于雜亂無章，與主管醫(yī)生溝通，該患者這段時(shí)間如何配合醫(yī)護(hù)，如何在沒有床的前提下解決了患者現(xiàn)有的困難如疼痛，需要擔(dān)架緩沖等等，總之要根據(jù)患者的期望值來決定與患者溝通的話語及后面涉及到的操作，達(dá)到患者認(rèn)為醫(yī)護(hù)人員關(guān)注他，重視他，他的需求被解決，人文關(guān)懷的理念就貫穿進(jìn)來了。第二，視患者滿意度為指南，多關(guān)注患者需求，迅速提升護(hù)士除專業(yè)技術(shù)以外的各項(xiàng)技能，提升滿意度的態(tài)度，護(hù)士不但專業(yè)技術(shù)要高，非專業(yè)的技術(shù)知識與患者共享，如快速幫助患者度過陌生環(huán)境的適應(yīng)期，可以介紹同病房患者認(rèn)識，讓住院幾天的患者給新入院患者講解一些注意事項(xiàng)，這樣也發(fā)現(xiàn)住院幾天患者在醫(yī)院里遇到的事情，以及對醫(yī)院的認(rèn)識；每天早上6點(diǎn)半利用護(hù)理站廣播溫馨提示患者起床，洗簌過程防止跌倒，早飯開飯時(shí)間，打飯的地點(diǎn)，醫(yī)生查房的時(shí)間，在醫(yī)生查房時(shí)患者已經(jīng)進(jìn)食，病房環(huán)境干凈整潔；護(hù)士在治療過程中與患者聊天主動關(guān)注患者的一般情況，患者入院后的家庭經(jīng)濟(jì)，誰來陪護(hù)，陪護(hù)過程中如何交接班還不違反疫情防控要求，讓患者與護(hù)士交流中體會護(hù)士的辛勞，生活料理中還有利于發(fā)展肢體語言，提高醫(yī)護(hù)工作的親和度，發(fā)現(xiàn)家屬及患者做的好的地方，不吝嗇進(jìn)行表揚(yáng)，讓她們將經(jīng)驗(yàn)向同病房病人甚至病區(qū)病人講解。第三：做好事后學(xué)習(xí)，提高護(hù)士的溝通寫作能力，護(hù)士有時(shí)會分享班上發(fā)生不愉快事件，我以往的做法和她分析事情發(fā)生的原因及改進(jìn)的方法，只有發(fā)生不良事件才會在科室質(zhì)控會上討論分析，都是以我為主要發(fā)言的，現(xiàn)在科室發(fā)生事件后由當(dāng)事人或分管該工作的護(hù)士負(fù)責(zé)召集護(hù)士進(jìn)行事后學(xué)習(xí)，指定這次開會的會議主持人，讓年輕護(hù)士書寫會議記錄，會議結(jié)束后規(guī)定上交記錄分析報(bào)告的時(shí)間，指導(dǎo)分析報(bào)告書寫方法，從患者角度出發(fā)，找出原因，制定可行的整改措施，落實(shí)措施的時(shí)間計(jì)劃表，收集整改效果，根據(jù)這些定第二次大家開會討論的時(shí)間，通過事后諸葛學(xué)習(xí)讓每個(gè)護(hù)士在不同發(fā)展方面有所提高，提高整個(gè)團(tuán)隊(duì)的合作溝通能力。第四：關(guān)于品牌建設(shè)，品牌是品質(zhì)與牌子總稱，相比較，牌子更重要；學(xué)習(xí)過程中大家討論關(guān)于骨科護(hù)理門診的建設(shè)與打造品牌護(hù)士，第一組發(fā)言總結(jié)了骨科所有的特點(diǎn)，第二組發(fā)言屬于頂層設(shè)計(jì)，第三組發(fā)言說了健康人群到骨科進(jìn)行康復(fù)訓(xùn)練，我們第四組發(fā)言：以患者需求為以患者需求為切入點(diǎn)，第一點(diǎn)：打造導(dǎo)診護(hù)士，在門診主動與來院人溝通，詢問一下來院的目的，就診科室時(shí)間，利用等待時(shí)間讓患者主動到骨科護(hù)理門診；第二點(diǎn)：骨科護(hù)理門診場所選擇，因?yàn)橛薪】等?，老年人，小兒，所以選擇場所要寬敞，要離骨科醫(yī)生門診近，根據(jù)醫(yī)生的指示進(jìn)行拆線，拆除石膏，拔出克氏針等操作；第三點(diǎn)：患者拆除石膏支具后關(guān)節(jié)僵硬，肌肉萎縮，所以打造靈動護(hù)士給患者做康復(fù)訓(xùn)練，聯(lián)合康復(fù)科，疼痛科讓患者在無痛的情況下進(jìn)行鍛煉功能恢復(fù)。結(jié)合大家