香港商業(yè)銀行戰(zhàn)略管理的特點(diǎn)及啟示

香港商業(yè)銀行戰(zhàn)略管理的特點(diǎn)及啟示

2011年1月20日至28日，新疆銀行協(xié)會(huì)和香港銀行協(xié)會(huì)聯(lián)合舉辦了銀行董事會(huì)高級(jí)管理人員培訓(xùn)課程，并邀請(qǐng)香港四家金融機(jī)構(gòu)和其他金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行培訓(xùn)。我很幸運(yùn)地成為了其中之一。為期一周的香港之行雖很短暫,但安排緊湊,內(nèi)容豐富。體會(huì)最深的是,匯豐銀行之所以成為國(guó)際一流的金融集團(tuán),源于其對(duì)戰(zhàn)略管理及營(yíng)銷(xiāo)的高度重視,以及強(qiáng)大的企業(yè)文化、全能的客戶(hù)經(jīng)理、創(chuàng)新的中間業(yè)務(wù)、有效的薪酬激勵(lì)手段和高效的時(shí)間觀(guān)念。商業(yè)銀行業(yè)務(wù)收費(fèi)創(chuàng)新隨著金融服務(wù)全球化趨勢(shì)的不斷加強(qiáng),戰(zhàn)略管理成為匯豐銀行應(yīng)對(duì)經(jīng)營(yíng)環(huán)境變化的重要競(jìng)爭(zhēng)手段。歸結(jié)起來(lái),匯豐銀行的經(jīng)營(yíng)管理具有如下特點(diǎn):(一)強(qiáng)大的企業(yè)文化。匯豐銀行的最大優(yōu)勢(shì)就是其獨(dú)特的企業(yè)文化。在多年的經(jīng)營(yíng)中,匯豐銀行依托強(qiáng)有力的文化取得員工對(duì)戰(zhàn)略的理解與認(rèn)同,激發(fā)員工的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性,進(jìn)而形成了五條核心價(jià)值觀(guān)(團(tuán)隊(duì)利益高于個(gè)人利益,強(qiáng)調(diào)個(gè)人負(fù)責(zé)制,反對(duì)官僚主義,快速的決策,誠(chéng)信、杰出的聲譽(yù)尤為重要)和五條業(yè)務(wù)原則(杰出的客戶(hù)服務(wù)、有效的高效經(jīng)營(yíng)、雄厚的資金和流動(dòng)資產(chǎn)、謹(jǐn)慎的貸款政策、嚴(yán)格的開(kāi)支制度),并自覺(jué)滲透到日常經(jīng)營(yíng)的各個(gè)方面。(二)精細(xì)化的中間業(yè)務(wù)收費(fèi)管理。匯豐銀行在考慮如何設(shè)置收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)或不收費(fèi)、高收費(fèi)或低收費(fèi)方面,有著明晰的策略目標(biāo)和系統(tǒng)支持,并采取了許多配套措施。主要表現(xiàn)在:1.科學(xué)核算,合理確定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。香港匯豐銀行每推出一項(xiàng)服務(wù)收費(fèi)都非常審慎,事前經(jīng)過(guò)科學(xué)的成本核算,充分考慮各種影響成本支付的因素,包括利息支出、金融企業(yè)往來(lái)支出、固定資產(chǎn)折舊費(fèi)、業(yè)務(wù)宣傳費(fèi)、業(yè)務(wù)招待費(fèi)、業(yè)務(wù)管理費(fèi)、各種準(zhǔn)備金費(fèi)用、可能發(fā)生的損失等。在基本滿(mǎn)足成本需求并略有盈余的基礎(chǔ)上,匯豐銀行近年新推出或調(diào)高了多項(xiàng)收費(fèi)。2.提前宣傳,設(shè)“收費(fèi)簡(jiǎn)介”專(zhuān)欄。調(diào)整收費(fèi)前,匯豐銀行會(huì)提前向有關(guān)客戶(hù)寄送關(guān)于收費(fèi)政策調(diào)整的通知函件,隨附“匯豐服務(wù)選擇錦囊”,詳列各種賬戶(hù)的功能、注意事項(xiàng)、利率及收費(fèi)水平等,告知客戶(hù)有權(quán)對(duì)其賬戶(hù)進(jìn)行維護(hù)與調(diào)整,并預(yù)留了1～3個(gè)月不等的時(shí)間。在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所,匯豐銀行布放了專(zhuān)門(mén)制作的小冊(cè)子,將本行所有業(yè)務(wù)的收費(fèi)項(xiàng)目都印在上面,客戶(hù)可以取走,仔細(xì)對(duì)比選擇。在匯豐銀行網(wǎng)頁(yè)上,設(shè)有“收費(fèi)簡(jiǎn)介”專(zhuān)欄,公布了“八大省錢(qián)貼士”和“三大省時(shí)省事貼士”等告示,告知客戶(hù)在辦理業(yè)務(wù)時(shí)如何節(jié)省費(fèi)用。3.差別收費(fèi),優(yōu)惠弱勢(shì)客戶(hù)和優(yōu)質(zhì)客戶(hù)。匯豐銀行對(duì)所有65歲(含)以上的長(zhǎng)者和每月領(lǐng)取政府傷殘津貼的人士,豁免低結(jié)余儲(chǔ)蓄賬戶(hù)(5000港元以下)服務(wù)月費(fèi)。此外,匯豐銀行制定了一套界定優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的標(biāo)準(zhǔn),實(shí)行優(yōu)惠收費(fèi)。如在貸款手續(xù)費(fèi)上,會(huì)根據(jù)慣例對(duì)一般客戶(hù)收取一定比例的手續(xù)費(fèi),而對(duì)信譽(yù)良好的老客戶(hù)或銀行希望留住的客戶(hù),會(huì)減收或免收該項(xiàng)費(fèi)用。4.鼓勵(lì)集中,減少客戶(hù)賬戶(hù)分散的負(fù)擔(dān)。一是實(shí)行分層利率架框,引導(dǎo)客戶(hù)整合儲(chǔ)蓄賬戶(hù)、提高賬戶(hù)結(jié)余,以享受更高的利率優(yōu)惠,同時(shí)減少小額資金賬戶(hù)服務(wù)月費(fèi)支出;二是整合賬戶(hù)功能,設(shè)立“運(yùn)籌”理財(cái)?shù)染C合性賬戶(hù),集儲(chǔ)蓄、往來(lái)、定期、投資及信貸于一身,減少“散戶(hù)”的分散程度,為客戶(hù)節(jié)省眾多賬戶(hù)的維護(hù)費(fèi)用。5.改進(jìn)設(shè)施,提高收費(fèi)服務(wù)水平。適時(shí)改進(jìn)自助機(jī)具,盡量提供更便捷、更人性化的自助服務(wù),包括在自助機(jī)具屏幕上提供放大30%的顯示功能、延長(zhǎng)交易步驟等待時(shí)間等,方便老年客戶(hù)操作。(三)全能客戶(hù)經(jīng)理。匯豐銀行通過(guò)選才一育才一留才一用才的模式選拔培養(yǎng)客戶(hù)經(jīng)理?？蛻?hù)經(jīng)理的任務(wù)是通過(guò)管理、服務(wù)客戶(hù)為銀行賺取合理的回報(bào)。具體如:處理銀行與客戶(hù)之間的各種關(guān)系;作客戶(hù)的策略及財(cái)務(wù)參謀;研究分析客戶(hù)的需要并提出解決的辦法,及時(shí)滿(mǎn)足客戶(hù)的需要;協(xié)調(diào)和爭(zhēng)取銀行的各項(xiàng)資源;了解競(jìng)爭(zhēng)銀行的客戶(hù)策略并及時(shí)提出對(duì)策、建議。匯豐銀行調(diào)整人力資源的組合,通過(guò)減少內(nèi)部操作人員、增加上門(mén)為客戶(hù)服務(wù)人員來(lái)加大與客戶(hù)的接觸度,經(jīng)由客戶(hù)經(jīng)理制實(shí)現(xiàn)真正的以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)模式。(四)本地化特色及創(chuàng)新。匯豐銀行追求本地化特色,有明確的自身定位和要求:1.合規(guī)、平衡;2.防止風(fēng)險(xiǎn);3.獎(jiǎng)勵(lì)積極,懲罰不規(guī)范行為;4.保持在中等水平。這樣的標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)受了金融風(fēng)暴的考驗(yàn),也是多年積累的經(jīng)驗(yàn)。適應(yīng)香港的金融大環(huán)境,他們將客戶(hù)分為真VIP(25萬(wàn)元以上儲(chǔ)戶(hù))及假VIP(25萬(wàn)元以下儲(chǔ)戶(hù)及潛在VIP),真VIP由大區(qū)支行提供各種業(yè)務(wù)服務(wù),假VIP由小區(qū)支行提供各種業(yè)務(wù)服務(wù)。同時(shí)重視客戶(hù)的差異化服務(wù),以“量身定做”的方式開(kāi)發(fā)適合不同客戶(hù)群需要的產(chǎn)品,更好地滿(mǎn)足客戶(hù)需要。在經(jīng)營(yíng)上,更注重營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的各種人性化服務(wù),各種業(yè)務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)體現(xiàn)了個(gè)人金融(高端客戶(hù)、一般客戶(hù))與批發(fā)(公司、政府、事業(yè)單位)營(yíng)銷(xiāo)相結(jié)合的特點(diǎn)。(五)高效的時(shí)間觀(guān)念。銀行的任何工作和計(jì)劃都要有時(shí)間控制。在長(zhǎng)期的管理中,香港匯豐銀行決策層形成一個(gè)共識(shí):沒(méi)有時(shí)間表的計(jì)劃是不完整的計(jì)劃。在辦公時(shí)間內(nèi),管理人員會(huì)對(duì)員工的時(shí)間使用進(jìn)行有效的監(jiān)督,員工不會(huì)在辦公時(shí)間處理個(gè)人事務(wù),辦公場(chǎng)所一派繁忙景象。同時(shí),節(jié)約會(huì)議成本,各種流程圖表化,盡量通過(guò)電話(huà)、傳真或網(wǎng)絡(luò)解決發(fā)文問(wèn)題,提高文件傳遞的效率。我們可以從中學(xué)習(xí)(一)發(fā)展企業(yè)文化隨著各項(xiàng)業(yè)務(wù)的跨越式發(fā)展,農(nóng)信社要通過(guò)全面持續(xù)深入的企業(yè)文化建設(shè)凝聚和引導(dǎo)員工,在員工心中進(jìn)一步牢固樹(shù)立銀行的核心價(jià)值觀(guān),讓企業(yè)文化深植于心里、轉(zhuǎn)化為行動(dòng),成為銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成部分。清晰的發(fā)展戰(zhàn)略和工作職責(zé)、工作目標(biāo)有利于員工在工作中找到努力的方向。要制訂可衡量、可檢查、可操作的年度的和長(zhǎng)期的目標(biāo),排出實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的進(jìn)度表,并自上而下地分解目標(biāo),把目標(biāo)融入各部門(mén)、各網(wǎng)點(diǎn)甚至是各崗位的工作職責(zé)中,使每個(gè)層次做到有目標(biāo)、有措施、有責(zé)任人、有時(shí)限、有督促檢查、有考核評(píng)估,形成管理閉環(huán)。(二)個(gè)職務(wù)所需的薪酬和職務(wù)津貼薪酬是組織管理和組織激勵(lì)的有效手段,是企業(yè)員工最為敏感的議題,是組織或團(tuán)隊(duì)對(duì)員工所作貢獻(xiàn)的確認(rèn)。薪酬驅(qū)動(dòng)主要依靠合理的工資制度及獎(jiǎng)金,要把每項(xiàng)工作按其價(jià)值分成等級(jí),再給每個(gè)等級(jí)的工作規(guī)定工資等級(jí),按每個(gè)職務(wù)所要求的專(zhuān)業(yè)知識(shí)、責(zé)任、難度、經(jīng)驗(yàn)、管理能力、記憶力、工作速度、準(zhǔn)確度、分析能力、人際關(guān)系、工作方法等不同因素評(píng)定分?jǐn)?shù),評(píng)定每個(gè)職務(wù)的起薪點(diǎn)和頂薪點(diǎn)。有了這樣的工資等級(jí)以后,就可以根據(jù)員工的經(jīng)歷、學(xué)歷、經(jīng)驗(yàn)等,給予有標(biāo)準(zhǔn)的薪金,再加上職務(wù)津貼,使員工的付出得到應(yīng)有的回報(bào)。職務(wù)津貼體現(xiàn)不同職務(wù)的重要性和難度,是為了分出管理等級(jí)的需要而設(shè)立的,另外每年還有獎(jiǎng)金和加薪。高薪、高待遇與其創(chuàng)造的價(jià)值相對(duì)應(yīng),在一定程度上可以激發(fā)員工不斷進(jìn)取的積極性。例如,匯豐銀行對(duì)公業(yè)務(wù)客戶(hù)經(jīng)理的薪酬底薪高、提成少;個(gè)人業(yè)務(wù)客戶(hù)經(jīng)理則是底薪少、提成高,這更可以體現(xiàn)客戶(hù)對(duì)象不同的客戶(hù)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)的報(bào)酬,我們可以借鑒。(三)能得到各部門(mén)的支持與支持,加強(qiáng)單位內(nèi)部的協(xié)作管理為客戶(hù)提供全方位的服務(wù),需要調(diào)動(dòng)各方面資源,這就要求各部門(mén)之間必須加強(qiáng)合作和內(nèi)部溝通,形成團(tuán)隊(duì)精神。這一點(diǎn)可以借鑒匯豐銀行的經(jīng)驗(yàn)。對(duì)客戶(hù)經(jīng)理要求的條件之一就是能得到各協(xié)作部門(mén)的支持與尊重,對(duì)各種產(chǎn)品和運(yùn)作過(guò)程有相當(dāng)?shù)恼J(rèn)識(shí),能建立良好的人際關(guān)系,具有領(lǐng)導(dǎo)才能。在業(yè)績(jī)考核和獎(jiǎng)勵(lì)中,把客戶(hù)經(jīng)理部門(mén)和產(chǎn)品部門(mén)及其他協(xié)作部門(mén)緊密聯(lián)系起來(lái),各部門(mén)協(xié)作共同完成一筆業(yè)務(wù),同時(shí)體現(xiàn)在各部門(mén)的業(yè)績(jī)上。由此形成了各部門(mén)之間一損俱損、一榮俱榮的利益制約關(guān)系,極大地強(qiáng)化了各部門(mén)之間的合作及團(tuán)隊(duì)精神。(四)提高員工素質(zhì),加大宣傳力度,加強(qiáng)企業(yè)與一線(xiàn)員工的思想與工作交流有調(diào)查表明,企業(yè)內(nèi)存在的問(wèn)題有70%是由于溝通不力造成的。解決這一問(wèn)題,一方面,可通過(guò)良好的溝通和傳導(dǎo),將總體戰(zhàn)略意圖與發(fā)展遠(yuǎn)景清晰地呈現(xiàn)給員工,提高各層級(jí)對(duì)總體發(fā)展戰(zhàn)略的認(rèn)識(shí),提高全員實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的信心。另一方面,可通過(guò)設(shè)立主任接待、公開(kāi)投訴建議電話(huà)和郵箱、召開(kāi)座談會(huì)、實(shí)行工作周報(bào)、發(fā)行內(nèi)部報(bào)刊等多種方式,切實(shí)加強(qiáng)與一線(xiàn)員工的思想與工作交流,找到經(jīng)營(yíng)管理中存在的問(wèn)題及其原因,了解目標(biāo)與執(zhí)行之間的差距。各級(jí)管理者要以人為本,關(guān)心員工的發(fā)展空間和價(jià)值實(shí)現(xiàn),創(chuàng)造最佳的軟、硬工作環(huán)境,提高員工滿(mǎn)意度和凝聚力,經(jīng)常性地與員工進(jìn)行傾心的思想碰撞,留意員工的思想與行為變化,努力解決員工工作生活中的實(shí)際困難,積極營(yíng)造團(tuán)結(jié)和諧的執(zhí)行氛圍。加大宣傳,著力營(yíng)造良好的服務(wù)收費(fèi)氛圍首先,明確牽頭部門(mén),強(qiáng)化管理職能。在聯(lián)社層面,應(yīng)進(jìn)一步明確戰(zhàn)略管理的牽頭部門(mén),梳理職責(zé)和工作要求,劃分決策邊界和責(zé)任,建立科學(xué)的決策程序和決策責(zé)任制,監(jiān)督年度計(jì)劃實(shí)施,保證總體戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)。其次,評(píng)估商業(yè)機(jī)會(huì),培育區(qū)域特色。在區(qū)域特征顯著的中國(guó)經(jīng)濟(jì)環(huán)境中,聯(lián)社應(yīng)在保持總體戰(zhàn)略一致的前提下,結(jié)合各地社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r深入尋求商業(yè)機(jī)會(huì),找準(zhǔn)區(qū)域發(fā)展定位,細(xì)化區(qū)域發(fā)展戰(zhàn)略,依托積分考核模式實(shí)行差別化的區(qū)位發(fā)展政策,積極培育區(qū)域特色,走一條既體現(xiàn)全轄?wèi)?zhàn)略統(tǒng)領(lǐng),又反映各社自身實(shí)際的發(fā)展路子。第三,規(guī)范銀行業(yè)務(wù)服務(wù)收費(fèi)。近年來(lái),由于競(jìng)爭(zhēng)的加劇,銀行業(yè)存貸款利差在逐漸縮窄,商業(yè)銀行來(lái)自存貸利差的收入占總收入的比例也在逐年下降,然而在存、貸款等傳統(tǒng)主營(yíng)業(yè)務(wù)方面所承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)卻有增無(wú)減,盈利能力受到影響。順應(yīng)國(guó)際銀行業(yè)的發(fā)展潮流,進(jìn)行經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型,大力發(fā)展風(fēng)險(xiǎn)低、收益穩(wěn)定的中間業(yè)務(wù),積極拓展新收益來(lái)源,理當(dāng)成為銀行業(yè)近階段的發(fā)展方向。隨著商業(yè)銀行市場(chǎng)化經(jīng)濟(jì)主體地位的逐步強(qiáng)化,與之相配套的服務(wù)功能需投入大量成本費(fèi)用,因而銀行服務(wù)收費(fèi)及其項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)呈現(xiàn)出從無(wú)到有、從少到多、從低到高的趨勢(shì)。國(guó)內(nèi)客戶(hù)受免費(fèi)服務(wù)的慣性思維影響,一方面享受銀行改進(jìn)服務(wù)技術(shù)和手段所帶來(lái)的便利,另一方面卻對(duì)銀行服務(wù)收取相應(yīng)費(fèi)用有所不滿(mǎn)。這一現(xiàn)狀使得各銀行在推出服務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目時(shí)受到市場(chǎng)過(guò)多的質(zhì)疑,嚴(yán)重影響了其經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型進(jìn)程和中間業(yè)務(wù)創(chuàng)新的積極性。因此,銀行在積極拓展新業(yè)務(wù)種類(lèi)的同時(shí),需強(qiáng)化服務(wù)收費(fèi)的宣傳力度,營(yíng)造良好的服務(wù)收費(fèi)環(huán)境,爭(zhēng)取客戶(hù)的換位思考和理解支持,使全社會(huì)接受“享用銀行服務(wù)必須付費(fèi)”的理念,這不僅是對(duì)銀行業(yè)勞動(dòng)價(jià)值的社會(huì)認(rèn)定,從長(zhǎng)遠(yuǎn)看也有益于依法保障客戶(hù)權(quán)益。監(jiān)管部門(mén)應(yīng)完善服務(wù)收費(fèi)的制度安排,規(guī)范服務(wù)收費(fèi)的管理流程。高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)有高水平的收費(fèi)是合理的,低標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)配套高水平的收費(fèi)就會(huì)引發(fā)客戶(hù)質(zhì)疑。監(jiān)管部門(mén)在定價(jià)權(quán)限、范圍、方法、程序上應(yīng)提出具體要求,出臺(tái)服務(wù)定價(jià)指引、引進(jìn)價(jià)格聽(tīng)證機(jī)制,引導(dǎo)商業(yè)銀行提升定價(jià)管理水平,形成科學(xué)的定價(jià)機(jī)制。還要對(duì)一些不合理的收費(fèi)項(xiàng)目和費(fèi)率等進(jìn)行清理,堅(jiān)決制止不合理收費(fèi)、過(guò)度收費(fèi)等行為。以差別收費(fèi)為例,差別收費(fèi)不僅存在于匯豐銀行,從整個(gè)香港的情況來(lái)看,大部分銀行都會(huì)根據(jù)自身規(guī)模、特長(zhǎng)等分層界定各自的優(yōu)質(zhì)客戶(hù),實(shí)行差別收費(fèi)。而內(nèi)地銀行的收費(fèi)基本上一視同仁。事實(shí)上,銀行融資所耗費(fèi)的人力、時(shí)間及承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn),都會(huì)因?yàn)榭蛻?hù)信譽(yù)狀況的不同、銀行對(duì)借款人熟悉情況的不同、貸款的種類(lèi)不同等產(chǎn)生較大的差異。銀行應(yīng)通過(guò)收取不同種類(lèi)、不同標(biāo)準(zhǔn)的