產(chǎn)品滿意度調(diào)研-Week4

產(chǎn)品滿意度調(diào)研——Week42017年11月27、28日預(yù)習(xí)問(wèn)題產(chǎn)品滿意度的定義是什么？有哪些因素會(huì)影響產(chǎn)品滿意度？產(chǎn)品滿意度調(diào)研問(wèn)卷一般會(huì)有哪些問(wèn)題？產(chǎn)品滿意度的定義產(chǎn)品滿意度是指用戶通過(guò)使用一個(gè)品牌的產(chǎn)品，對(duì)這個(gè)品牌的產(chǎn)品感知和期望之間的比值。有哪些因素可以影響產(chǎn)品滿意度價(jià)格外觀售后服務(wù)性能用途產(chǎn)品滿意度調(diào)研的常見(jiàn)問(wèn)題我們直接看范例。問(wèn)卷設(shè)計(jì)作為本周的預(yù)習(xí)任務(wù)，部分小組已經(jīng)完成了萊爾斯丹產(chǎn)品滿意度調(diào)研問(wèn)卷初稿設(shè)計(jì)。問(wèn)卷設(shè)計(jì)回顧——常見(jiàn)的題型開(kāi)放式問(wèn)題事實(shí)問(wèn)句意見(jiàn)問(wèn)句封閉式問(wèn)題兩項(xiàng)選擇題排序題多項(xiàng)選擇程度評(píng)價(jià)題問(wèn)卷問(wèn)題答案設(shè)計(jì)的要點(diǎn)1.答案要窮盡2.答案要互斥3.答案選項(xiàng)的排列4.答案中盡量不用貶義詞5.多項(xiàng)選擇題的答案設(shè)計(jì)不宜過(guò)多6.答案設(shè)計(jì)要有可讀性(趣昧性)7.敏感性問(wèn)題答案的設(shè)計(jì)問(wèn)卷設(shè)計(jì)的要點(diǎn)和原則1.措辭的選擇2.避免否定形式提問(wèn)3.避免誘導(dǎo)性和傾向性提問(wèn)4.避免提斷定性問(wèn)題5.避免直接提出敏感性問(wèn)題6.一項(xiàng)提問(wèn)只包含一項(xiàng)內(nèi)容7.避免隱含的假定和選擇8.問(wèn)題要考慮時(shí)間性9.避免推算和估計(jì)10.擬定問(wèn)句要有明確的界限課堂活動(dòng)教師通過(guò)微信或多媒體教學(xué)管理系統(tǒng)下發(fā)兩個(gè)小組的問(wèn)卷初稿學(xué)生利用手機(jī)或電腦獨(dú)立研讀該問(wèn)卷10分鐘獨(dú)立利用5分鐘時(shí)間，寫(xiě)下修改意見(jiàn)12分鐘小組討論，并整理小組修改意見(jiàn)各組用2分鐘的時(shí)間匯報(bào)小組意見(jiàn)措辭的選擇

(1)用詞要通俗

大規(guī)模的調(diào)查，調(diào)查對(duì)象的文化背景、教育水平、知識(shí)經(jīng)驗(yàn)都有很大差別，應(yīng)盡量減少使用專業(yè)性的詞匯。例如：

ISP，POP廣告……(2)用詞要確切

用詞一定要保證所要提問(wèn)的問(wèn)題清楚明了，具有唯一的意義。不確切的詞和含糊不清的問(wèn)句會(huì)使被調(diào)查者不知所云，從而也就不知從何答起，甚至根本就不作答。例如：大概、經(jīng)常、偶爾……避免使用否定的提問(wèn)形式日常生活中人們習(xí)慣于肯定的提問(wèn)，而不習(xí)慣于否定形式的提問(wèn)。否定形式的提問(wèn)會(huì)破壞被調(diào)查者的思維，造成相反意愿的回答或選擇。

避免誘導(dǎo)性和傾向性提問(wèn)

合格問(wèn)卷中的每個(gè)問(wèn)題都應(yīng)該是中立的、客觀的，不應(yīng)該帶有某種傾向性或誘導(dǎo)性，應(yīng)讓被調(diào)查者自己去選擇答案。例：

◆問(wèn)：“您認(rèn)為教師的工資水平是否應(yīng)該提高？”應(yīng)改為：“您認(rèn)為教師的工資水平如何”避免提斷定性問(wèn)題

有些問(wèn)題是先判定被調(diào)查者已有某種態(tài)度或行為，基于此進(jìn)行提問(wèn)。例：“您每天抽多少支香煙?”或“您喜歡喝什么酒?”

事實(shí)上該被調(diào)查者很可能根本就不抽煙或不喝酒，那么該如何回答呢？這種問(wèn)題實(shí)際上為斷定性問(wèn)題。應(yīng)在之前添加過(guò)濾性問(wèn)題。

避免直接提出敏感性問(wèn)題

關(guān)于個(gè)人隱私方面的問(wèn)題，或不為一般社會(huì)公德所接納的行為或態(tài)度類問(wèn)題，通常稱之為敏感性問(wèn)題或困窘性問(wèn)題，對(duì)這類問(wèn)題若直接提問(wèn)往往會(huì)引起被調(diào)查者拒答，或不真實(shí)地回答。

一項(xiàng)提問(wèn)只包含一項(xiàng)內(nèi)容

在一個(gè)問(wèn)句中最好只問(wèn)一個(gè)要點(diǎn)，一個(gè)問(wèn)句如果包含過(guò)多的詢問(wèn)內(nèi)容，會(huì)使被訪者無(wú)從答起。如：“您是否覺(jué)得這款服裝既舒適又好看？”問(wèn)題要考慮時(shí)間性

時(shí)間過(guò)久的問(wèn)題易使人遺忘，不愿回答。例：

◆“您家去年家庭生活費(fèi)支出是多少？…

◆

“您家去年用于食品、衣服的費(fèi)用支出分別是多少？”

除非連續(xù)記賬才能上述回答。

改成：“您家上個(gè)月生活費(fèi)支出是多少？”這樣就縮小了時(shí)間范圍，便于回憶。避免估計(jì)和推算我們可能對(duì)家庭戶每年平均每人的生活費(fèi)感興趣，如果問(wèn)題為：“您家每年平均每人生活費(fèi)用是多少？”答卷人可能就需要在腦子中做一些推算，將每月生活費(fèi)乘以12，然后再除以家庭人口數(shù)。大多數(shù)人不愿意這樣的推算。應(yīng)該改為（兩個(gè)問(wèn)題）：◆“您家每月的生活費(fèi)是多少？”◆“您家有幾口人？”然后由調(diào)查人員根據(jù)回答進(jìn)行必要的計(jì)算。擬定問(wèn)句要有明確的界限

對(duì)年齡有虛歲、實(shí)歲，家庭人口有常住人口和暫住人口，經(jīng)濟(jì)收入有基本工資、