第八單元-客房部人力資源管理

第八章客房部的機構設置及人員管理一、名詞解釋1、工作定額3、員工評估4、激勵1、工作定額：工作定額是指在一定的物質(zhì)技術和勞動組織條件下，在充分發(fā)揮員工積極性的基礎上，為生產(chǎn)一定產(chǎn)品或為完成一定的工作量所規(guī)定的必要勞動消耗量的標準。3、員工評估：也叫員工考核評估，通常是指管理人員對照既定的標準，按照一定的程序、采取適當?shù)姆椒▽ο聦賳T工進行的綜合考核評定，并提出希望和要求。4、激勵：就是通過科學的方法激發(fā)人的內(nèi)在潛力，開發(fā)人的能力，調(diào)動人的積極性和創(chuàng)造性，使每個人都能切實感到人有所展、力有所為、勞有所得、功有所獎、過有所罰。二、選擇題１、飯店客房部的組織機構及崗位設置應以為最有效率和活力。（）A、扁平化和小型化 B、扁平化和大型化C、垂直化和小型化 D、垂直化和大型化２、客房部主要負責處理客房部的日常事務以及與其他部門之間的聯(lián)絡協(xié)調(diào)事宜。 A、客房服務中心 B、經(jīng)理室 C、飯店公共區(qū)域 D、客房樓層３、是客房部的主體，其主要職能是負責客房及樓層公共區(qū)域的管理，為客人提供優(yōu)質(zhì)的客房產(chǎn)品。A、客房服務中心 B、飯店公共區(qū)域 C、客房樓層 D、客房4、客房部員工考核通常按照下列程序進行：。①填寫考評表格 ②與被評估者面談 ③觀察與考核記錄 ④存檔Ａ、①②③④ Ｂ、②①③④ Ｃ、③①②④ Ｄ、④②①③5、評估的工作最好一次。 （）A、每星期 B、每一個月 C、每年 D、每半年（）６、客房服務中心主管的管理對象是_________A、客房部經(jīng)理B、客房服務員C、樓層主管D、客房服務中心聯(lián)絡員（）７、夜班領班的直接上級是_________A、飯店公共區(qū)域主管B、樓層主管C、客房服務中心主管D、房務總監(jiān)（）８、___________是客房部及整個飯店員工培訓的重點A、入店教育B、崗前培訓C、在職培訓D、發(fā)展培訓（）９、專人指導主要用于___________的培訓A、管理人員B、老員工C、新員工D、下崗員工（）１０、客房領班查房時發(fā)現(xiàn)員工清掃整理客房程序不對、方法不當?shù)葐栴}，就要對其進行___________培訓。A、日常培訓B、專題培訓C、交叉培訓D、下崗培訓（）１１、對于培養(yǎng)員工的綜合能力非常有效的培訓方法是___________A、專人指導B、角色扮演C、參觀考察D、情景教學和案例分析三、判斷題（）1、在小型飯店里，通常都是將客房部與前廳部合并為房務部，即將客房部作為房務部的一部分。（）2、根據(jù)飯店業(yè)的現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢，飯店客房部的組織機構及崗位設置應盡量擴大和增加，以縱深化和大型化為發(fā)展方向。（）3、小型飯店里，一般設有客房服務中心和洗衣房。（）4、大多數(shù)飯店里，客房部經(jīng)理室都與客房服務中心設在一起，其好處是便于管理，節(jié)約場地。（）5、樓層勤雜工屬于公共區(qū)域主管管轄。（）6、客房部經(jīng)理就是行政管家。（）7、夜班服務員最好有男性來擔任。（）8、客房部經(jīng)理要具有中專以上學歷或同等文化程度。（）9、激勵的目的是調(diào)動全體員工的積極性，并不是調(diào)動個別人的積極性（）10、為了更好地為客人提供服務，區(qū)域清潔工也要略懂外語。（）1１、工作量的大小與配置的員工數(shù)量成正比（）１2、員工是否愿意努力主要取決于工作對員工吸引力的大?。ǎ?、“講解”這種培訓方法是最枯燥的方法（）１4、培養(yǎng)管理人員和業(yè)務骨干是專題培訓的目的（）１5、交叉培訓可以在內(nèi)部安培，也可以跨部門安排，可以使員工一專多能（）１6、考評中的光環(huán)效應只能產(chǎn)生負效應（）１7、對于大多數(shù)員工來說，其價值取向是精神獎勵比物質(zhì)獎勵更為重要、更有意義（）１8、一般批評不宜公開，表揚則要大張旗鼓四、填空題１、小型飯店一般將客房部與前廳部合并為。大中型客房部一般設有、和三個基本部分，有的還將客房服務中心和布件房單列，從而分為五個部分。２、在層次上，客房部通常有、、和四個層次。有些飯店在客房部不設。3、客房服務中心主管的基本職責是負責客房服務中心及樓層夜間對客服務的日常管理工作，確保信息溝通的、服務工作的以及客房部物資管理的。4、布件房的職能是負責飯店布件及員工制服的、、以及部分布件的加工制作，保證有充足的合格布件供周轉(zhuǎn)使用。5、人員配置是一項系統(tǒng)工程，它包括和等一系列具體工作。6、工作量是編制定額的主要依據(jù)，工作量的大小與配置的員工數(shù)量成。客房部的工作量主要包括三個部分：即、和。7、制定工作定額必須遵循的原則有：；；。8、制定定額是需要考慮、、、等相關因素。9、客房部編制定員的基本方法有和兩種。10、根據(jù)培訓的對象、內(nèi)容以及方式和要求等客房部的員工培訓可分為、、和等。11、對員工培訓的方法通?？刹扇　?、、、、和等。12、評估小組由被、、和參加，有的還有參加。13、為了做到考評的公正、合理、可靠，要防止、、。１、房務部；樓層；公共區(qū)域；洗衣房２、經(jīng)理；主管；領班；服務員；領班3、時效性；連續(xù)性；規(guī)范性4、保管；收發(fā)；修補5、確定編制；人員招聘6、正比；固定工作量；變動工作量；間斷性工作量7、定額指標必須先進合理；定額水平要盡可能保持平衡；要正確處理定額的穩(wěn)定與修訂的關系8、員工素質(zhì)；工作條件；規(guī)格標準；工作的吸引力9、按勞動效率定員；按崗位定員10、入店教育；崗前培訓；在職培訓；發(fā)展培訓11、講解；示范；專人指導；角色扮演；情景教學和案例分析；對話訓練；其他方法12、評估者的直接領導；部門負責人；人事培訓部的代表；員工代表；工會代表13、光環(huán)效應；好人主義；中間傾向錯誤五、問答題1、客房部員工評估的方法？2、何謂激勵？激勵要注意事項哪些？客房部員工的評估方法有哪幾種？

答：記分考核法；表格評估；重要事件評估法；工作效率考核法；排列名次評估法；對比評估法