1.2理解物流客戶的需求公開課教案教學(xué)設(shè)計(jì)課件案例試卷

項(xiàng)目1走近物流客戶服務(wù)《物流客戶服務(wù)》項(xiàng)目1走近物流客戶服務(wù)任務(wù)一認(rèn)識(shí)物流客戶任務(wù)二理解客戶的需求學(xué)習(xí)目標(biāo)任務(wù)二理解客戶的需求1.知曉物流服務(wù)的含義2.描述物流服務(wù)的特點(diǎn)3.能對(duì)物流客戶的需求進(jìn)行基本分析4.能理解物流服務(wù)的內(nèi)容5.通過對(duì)物流客戶需求的解析，提升分析物流客戶需求的能力。案例導(dǎo)入

任務(wù)二理解客戶的需求摩托羅拉的物流服務(wù)要求第一，24小時(shí)全天候準(zhǔn)時(shí)服務(wù)。雙方負(fù)責(zé)人通訊24小時(shí)暢通，運(yùn)輸車輛24小時(shí)運(yùn)轉(zhuǎn)，天津與北京機(jī)場(chǎng)辦事處24小時(shí)提貨、交貨。第二，服務(wù)速度快。摩托羅拉公司按小時(shí)計(jì)算提貨、操作、航班、派送的時(shí)間。第三，服務(wù)的安全系數(shù)高，要求業(yè)務(wù)處理的每個(gè)環(huán)節(jié)都不出問題，一旦出了問題，將由服務(wù)商承擔(dān)責(zé)任。當(dāng)過失在到一定程度時(shí)，將取消做業(yè)務(wù)的資格。第四，信息反饋快。物流公司的電腦與摩托羅拉公司聯(lián)網(wǎng)，做到對(duì)貨物的隨時(shí)跟蹤、查詢，掌握貨物運(yùn)輸?shù)娜^程。第五，服務(wù)項(xiàng)目多，要求發(fā)揮中外運(yùn)系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)綜合服務(wù)優(yōu)勢(shì)，提供包括出口運(yùn)輸、進(jìn)口運(yùn)輸、國內(nèi)空運(yùn)、國內(nèi)陸運(yùn)、國際快遞、國際海運(yùn)和國內(nèi)提貨的派送等全方位的物流服務(wù)。摩托羅拉作為中國對(duì)外運(yùn)輸集團(tuán)（以下簡稱中外運(yùn)）的客戶，向物流提供商中外運(yùn)提出以下幾點(diǎn)要求。(一)分析客戶需求任務(wù)二理解客戶的需求1、物流服務(wù)的界定物流服務(wù)是以貨主的委托為基礎(chǔ)，按照貨主的要求，改變貨物在空間和時(shí)間上的間隔借以實(shí)現(xiàn)物品的時(shí)間、空間效用的活動(dòng)。

任務(wù)二理解客戶的需求2、物流客戶的需求分析物流市場(chǎng)上的需求構(gòu)成比較復(fù)雜，包括：。(1)物流市場(chǎng)構(gòu)成情況因此物流客戶在物流需求的質(zhì)量、數(shù)量等方面存在較大差異，客觀上形成了不同層次、不同類型物流需求。各類部門企事業(yè)單位個(gè)人任務(wù)二理解客戶的需求是在不滿足客戶需要時(shí)，客戶無所謂，在其充分滿足客戶需要時(shí)，客戶很滿意。魅力質(zhì)量是質(zhì)量的最高等級(jí)，具有競(jìng)爭性因素。一般來說，顧客愿意花錢購買具備魅力質(zhì)量的產(chǎn)品(2)客戶需求層次分析根據(jù)顧客滿意程度和需求把質(zhì)量分為三個(gè)類別：理所當(dāng)然質(zhì)量是指在不滿足客戶需要時(shí)，客戶相當(dāng)不滿意，滿足客戶需要時(shí)，客戶無所謂滿意與否，它是最基本的需求滿足。期望質(zhì)量是在不滿足客戶需要時(shí)，客戶不滿意，滿足客戶需要時(shí)，客戶就滿意。魅力質(zhì)量任務(wù)二理解客戶的需求在選擇物流服務(wù)商時(shí)，物流客戶主要有以下幾個(gè)因素考慮：(3)客戶需求因素分析①經(jīng)營資質(zhì)；②軟硬件情況（信息網(wǎng)絡(luò)、經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)）；③運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)情況；④經(jīng)營管理者的觀念和態(tài)度；⑤歷史服務(wù)水平情況；⑥員工素質(zhì)等。任務(wù)二理解客戶的需求（1）物流服務(wù)的特點(diǎn)(二)理解物流企業(yè)的服務(wù)項(xiàng)目任務(wù)二理解客戶的需求（2）物流服務(wù)的核心任務(wù)二理解客戶的需求商品利用可能性保證主要圍繞質(zhì)量保證展開輸送保證備貨保證任務(wù)二理解客戶的需求（3）物流服務(wù)的內(nèi)容1)運(yùn)輸用設(shè)備和工具，將物品從一地點(diǎn)向另一地點(diǎn)運(yùn)送的物流活動(dòng)。其中包括集貨分配搬運(yùn)中轉(zhuǎn)裝入卸下分散任務(wù)二理解客戶的需求是以滿足供應(yīng)鏈上下游的需求為目的，在特定的有形或無形的場(chǎng)所、運(yùn)用現(xiàn)代技術(shù)對(duì)物品的進(jìn)出、庫存、分揀、包裝、配送及其信息進(jìn)行有效的計(jì)劃、執(zhí)行和控制的物流活動(dòng)。2)倉儲(chǔ)現(xiàn)代“倉儲(chǔ)”不是傳統(tǒng)意義上的“倉庫”、“倉庫管理”。任務(wù)二理解客戶的需求包裝是指為了在流通過程中保護(hù)商品、方便儲(chǔ)運(yùn)和促進(jìn)銷售而按照一定的技術(shù)方法使用的容器、材料及輔助物等的總稱；也指在包裝中采用的技術(shù)與方法。3)裝卸搬運(yùn)、包裝與流通加工流通加工是物品在生產(chǎn)地到使用地的過程中，根據(jù)需要施加包裝、分割、計(jì)量、分揀、刷標(biāo)志、拴標(biāo)簽、組裝等簡單作業(yè)的總稱。裝卸搬運(yùn)是指在同一地域范圍內(nèi)進(jìn)行的，以改變物的存放狀態(tài)和空間位置為主要內(nèi)容和目的的活動(dòng)。課堂實(shí)訓(xùn)任務(wù)二理解客戶的需求某物流企業(yè)物流服務(wù)的主要內(nèi)容有運(yùn)輸、倉儲(chǔ)、裝卸搬運(yùn)、包裝與流通加工、配送和物流信息等要素。請(qǐng)根據(jù)物流客戶的需要畫出物流服務(wù)流程圖（至少包括5個(gè)要素）。任務(wù)二理解客戶的需求以小組為單位，通過了解訓(xùn)練要求、集體討論、頭腦風(fēng)暴等，完成物流服務(wù)流程圖，并將你組完成的成果向全班展示。課堂實(shí)訓(xùn)隨堂檢測(cè)任務(wù)二理解客戶的需求單選題（1）（）是以貨主的委托為基礎(chǔ)，按照貨主的要求，改變貨物在空間和時(shí)間上的間隔借以實(shí)現(xiàn)物品的時(shí)間、空間效用的活動(dòng)。A．物流B．物流客戶服務(wù)C．物流服務(wù)D．服務(wù)（2）（）是用設(shè)備和工具，將物品從一地點(diǎn)向另一地點(diǎn)運(yùn)送的物流活動(dòng)。其中包括集貨、分配、搬運(yùn)、中轉(zhuǎn)、裝入、卸下、分散等一系列操作。A．包裝B．加工C．倉儲(chǔ)D．運(yùn)輸隨堂檢測(cè)任務(wù)二理解客戶的需求多選題(1)下列各項(xiàng)中（）是物流服務(wù)的特點(diǎn)。A．即時(shí)