貴州省六盤水市平安保險(xiǎn)車險(xiǎn)理賠問題研究

題目名稱：貴州省六盤水市平安保險(xiǎn)車險(xiǎn)理賠問題研究目錄題目 引言（一）選題背景隨著我國經(jīng)濟(jì)的蓬勃發(fā)展，工業(yè)迅速崛起，車輛逐漸成為人們的代步工具。六盤水市作為貴州省的重點(diǎn)發(fā)展城市，汽車數(shù)量猛增。從數(shù)據(jù)上來看，2016年六盤水市汽車保有量相比2015年增長了17.2%。六盤水市處于貴州省西部，市區(qū)內(nèi)交通擁堵，車輛眾多。此外六盤水市稱江南煤都，大型貨車常常在山路中來回奔走，山路大多彎道緊急，道路狹窄，所以交通事故頻頻發(fā)生，影響極大。事故的頻發(fā)不僅給人們敲響警鐘，提高人們的安全意識(shí)和保險(xiǎn)意識(shí)，而且政府也意識(shí)到是時(shí)候加大保險(xiǎn)的扶持力度。2016年，六盤水市政府為了貫徹落實(shí)《省人民政府關(guān)于加快發(fā)展現(xiàn)代保險(xiǎn)服務(wù)業(yè)的實(shí)施意見》，加大了對保險(xiǎn)行業(yè)的監(jiān)督力度和保障范圍，鼓勵(lì)市民購買保險(xiǎn)產(chǎn)品。在經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和政府的支持之下，六盤水市平安保險(xiǎn)車險(xiǎn)的發(fā)展勢不可擋，那么車險(xiǎn)的理賠也逐漸成為大家關(guān)注的焦點(diǎn)，理賠的流程，效率，服務(wù)態(tài)度等都是大家所關(guān)心的問題。（二）研究目的及意義車險(xiǎn)的出現(xiàn)提高了車主們?yōu)閻圮囐徺I保險(xiǎn)的興趣，平安保險(xiǎn)是六盤水市消費(fèi)者購買車險(xiǎn)人數(shù)最多的一家保險(xiǎn)公司，平安保險(xiǎn)的宣傳，提高了人們的保險(xiǎn)意識(shí)，轉(zhuǎn)移了投保人的風(fēng)險(xiǎn)，保障了人們的生活水平。本文采用理論與實(shí)際相結(jié)合，根據(jù)六盤水市的具體情況，客觀上給出分析，得到啟發(fā)，找到平安保險(xiǎn)理賠過程中的不足之處，給出相應(yīng)的對策建議。這對于提高六盤水市平安保險(xiǎn)的理賠效率，穩(wěn)定車險(xiǎn)業(yè)務(wù)的發(fā)展具有現(xiàn)實(shí)意義，而且可以一定程度上減輕人們的負(fù)擔(dān)。文獻(xiàn)綜述車險(xiǎn)理賠的現(xiàn)狀是車險(xiǎn)理賠普遍化；車險(xiǎn)理賠業(yè)務(wù)高消耗化；時(shí)間地點(diǎn)不確定；維修廠家不可預(yù)測的因素較多；道德風(fēng)險(xiǎn)普遍。白石（2019）。車險(xiǎn)事故幅度較小但是頻率高，因此保險(xiǎn)公司在理賠上需要投入較大的費(fèi)用和精力，并且涉及到被保險(xiǎn)人對保險(xiǎn)公司理賠服務(wù)的滿意度，保險(xiǎn)公司應(yīng)該給予足夠的重視。王琦（2016）。理賠是車險(xiǎn)業(yè)務(wù)的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，也恰恰是這個(gè)環(huán)節(jié)效率低下，程序最多。而保險(xiǎn)公司更在乎投保的第一個(gè)環(huán)節(jié)，就是爭取更多客戶投保。甘宇航，劉剛（2016）目前車險(xiǎn)理賠面臨著過程復(fù)雜，理賠耗時(shí)過長，經(jīng)營成本高等問題，降低了車險(xiǎn)理賠的效率，嚴(yán)重影響了消費(fèi)者對于車險(xiǎn)理賠的滿意程度，長期以往將會(huì)對車險(xiǎn)市場的健康發(fā)展帶來巨大的隱患。潘欣超（2018）?，F(xiàn)在的車險(xiǎn)理賠制度具有滯后性，從而導(dǎo)致車險(xiǎn)理賠過程中的風(fēng)險(xiǎn)不能及時(shí)使用規(guī)避制度，制度也不能及時(shí)反應(yīng)客戶的需求，所以車險(xiǎn)理賠制度及時(shí)更新很重要。王曉楠（2018）加之現(xiàn)在車險(xiǎn)銷售模式的不規(guī)范，一旦出現(xiàn)問題，會(huì)給車險(xiǎn)理賠工作帶來極大的困難，對市場產(chǎn)生負(fù)面作用。秦楊（2018）。理賠時(shí)要重視第一現(xiàn)場，汽車具有較強(qiáng)的流動(dòng)性，所以車險(xiǎn)欺詐往往會(huì)避開第一現(xiàn)場，這樣加大了車險(xiǎn)查勘的難度。白玉（2018），不僅如此，還要加強(qiáng)車險(xiǎn)理賠環(huán)節(jié)欺詐行為的防范，需要加強(qiáng)保險(xiǎn)知識(shí)和相關(guān)法律的普及，制定更加嚴(yán)格完善的相關(guān)機(jī)制，不斷加強(qiáng)公司的防范能力，不斷學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，完善自己的不足。晁增（2017）一車險(xiǎn)定義的界定以及車險(xiǎn)理賠的意義（一）車險(xiǎn)的定義機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)，即車險(xiǎn)，是對機(jī)動(dòng)車由于自然災(zāi)害或者意外所造成的人身傷亡或者財(cái)產(chǎn)損失進(jìn)行賠償?shù)囊环N商業(yè)保險(xiǎn)，它以機(jī)動(dòng)車輛本身及第三者責(zé)任等作為保險(xiǎn)標(biāo)的。其實(shí)車險(xiǎn)可以分為交強(qiáng)險(xiǎn)和商業(yè)險(xiǎn)兩大類，其中商業(yè)險(xiǎn)又可以分為基本保險(xiǎn)和附加險(xiǎn)。交強(qiáng)險(xiǎn)是國家強(qiáng)制購買，而商業(yè)險(xiǎn)中比較常購買的是：車輛損失險(xiǎn)，第三者責(zé)任險(xiǎn)，玻璃單獨(dú)破損險(xiǎn)，不計(jì)免賠特約險(xiǎn)。這四種保險(xiǎn)就能解決一般的車輛問題。（二）六盤水市平安保險(xiǎn)車險(xiǎn)理賠的意義車險(xiǎn)的理賠是指在發(fā)生保險(xiǎn)責(zé)任范圍內(nèi)的事故后，保險(xiǎn)人依據(jù)保險(xiǎn)合同的約定，對投保人提出的賠償金額進(jìn)行處理的過程，稱為保險(xiǎn)理賠的處理，簡稱為理賠。一般是由被保險(xiǎn)人提供必要的單證，由保險(xiǎn)公司的理賠人員進(jìn)行審核，計(jì)算等程序后，被保險(xiǎn)人獲得賠償。車險(xiǎn)理賠工作是保險(xiǎn)工作和保險(xiǎn)政策的體現(xiàn)，是保險(xiǎn)人執(zhí)行保險(xiǎn)合同，履行義務(wù)，承擔(dān)損失責(zé)任的體現(xiàn)。首先，對于被保險(xiǎn)人來說，通過車險(xiǎn)的理賠額，無異于是降低了投保人的風(fēng)險(xiǎn)，這也恰恰滿足了在投保時(shí)轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)的目的。投保人在與保險(xiǎn)人簽訂合同，按時(shí)繳納保費(fèi)后，如果被保險(xiǎn)人發(fā)生了保險(xiǎn)責(zé)任內(nèi)的交通事故，那么所造成的車輛損失和人身傷亡會(huì)及時(shí)從平安保險(xiǎn)公司獲得賠償，這對于投保人來說是一份權(quán)益的保障。其次，車險(xiǎn)的理賠也起到了監(jiān)督管理的作用。在購買車險(xiǎn)時(shí)，往往會(huì)有很多不引人注意的問題被有意或者無意忽略而過。例如，車險(xiǎn)手續(xù)齊全與否，車險(xiǎn)的保費(fèi)是否按時(shí)交納，車主有沒有及時(shí)檢修等等問題，在發(fā)生車險(xiǎn)險(xiǎn)理賠時(shí)，這些問題都會(huì)被挑出來逐一排查。所以車險(xiǎn)的理賠不僅僅體現(xiàn)出專業(yè)性，而且對于保險(xiǎn)人和投保人來說，都起著一個(gè)監(jiān)督的作用，然后，車險(xiǎn)的理賠穩(wěn)定了人們的生活。既然有理賠，那么就是發(fā)生了車輛事故，有事故的發(fā)生，不可避免的就會(huì)出現(xiàn)經(jīng)濟(jì)損失和人身傷亡，車險(xiǎn)理賠的存在，能夠迅速給投保人的損失做出補(bǔ)償，減少投保人的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，讓投保人心理上得到慰藉，并且維持事故以前的生活水平。最后，車險(xiǎn)的理賠可以促進(jìn)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，車險(xiǎn)的理賠促進(jìn)了車主的購買欲望，增大了平安保險(xiǎn)車險(xiǎn)的業(yè)務(wù)量和保費(fèi)收入，促進(jìn)了平安保險(xiǎn)車險(xiǎn)的發(fā)展，也促進(jìn)了六盤水市經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。二六盤水市平安保險(xiǎn)車險(xiǎn)理賠現(xiàn)狀與流程（一）六盤水市平安保險(xiǎn)車險(xiǎn)理賠現(xiàn)狀我國車險(xiǎn)行業(yè)是全球增長最快的市場。一方面汽車保有量在不斷增加，截止2017年，我國汽車保有量達(dá)到2.17億輛。另一方面，出險(xiǎn)率不斷上升，2015年共發(fā)生187781起交通事故，造成直接損失超過103692萬元。六盤水市作為貴州省的重點(diǎn)發(fā)展城市，其車險(xiǎn)的發(fā)展一直緊跟我國的步伐。就目前六盤水平安保險(xiǎn)的狀況來看，車險(xiǎn)是財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)里的大龍頭，車險(xiǎn)保費(fèi)占財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)中的70%甚至更多。車險(xiǎn)業(yè)務(wù)需求的不斷增長，車險(xiǎn)的理賠也顯得尤為重要。車險(xiǎn)理賠是車險(xiǎn)業(yè)務(wù)處理中的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，是平安保險(xiǎn)公司對被保險(xiǎn)人進(jìn)行經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，承擔(dān)賠償責(zé)任的時(shí)候，但恰恰是這個(gè)環(huán)節(jié)效率低下，涉及的程序也最多。平安保險(xiǎn)也在承受著巨大的壓力來完成理賠的任務(wù)。私家車的逐漸普及，六盤水市平安保險(xiǎn)車險(xiǎn)的業(yè)務(wù)量大大增加，理賠的業(yè)務(wù)也很普遍了。許多駕駛?cè)藛T缺少安全意識(shí)，所以在行駛途中會(huì)出現(xiàn)這樣或那樣的問題，這也增加了平安保險(xiǎn)車險(xiǎn)理賠資源的消耗。況且車輛的良好的運(yùn)動(dòng)性和長時(shí)間的運(yùn)作性，所以出險(xiǎn)時(shí)的時(shí)間地點(diǎn)是預(yù)測不到的，有可能是在荒無人煙的山路，也可能是在人流量擁擠的市區(qū)，有可能是在白天，也可能是在三更半夜。這種時(shí)間地點(diǎn)的不確定性給平安保險(xiǎn)車險(xiǎn)的理賠帶來了嚴(yán)重的業(yè)務(wù)壓力。在發(fā)生事故后，平安保險(xiǎn)理賠的價(jià)格是取決于車主維修的價(jià)格之上的，所以維修廠也是影響理賠環(huán)節(jié)的一個(gè)因素，維修廠的價(jià)格不是一成不變的，車輛的零件價(jià)格更是隨時(shí)都在變動(dòng)，還有他維修時(shí)間長短，質(zhì)量好壞，都給平安保險(xiǎn)帶來了預(yù)測不到的業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，這無形中也給平安保險(xiǎn)增加了不小的壓力。（二）六盤水市平安保險(xiǎn)車險(xiǎn)理賠流程1出險(xiǎn)受理保險(xiǎn)公司都有自己的服務(wù)專線，它是用來接受報(bào)案的中心控制單元，所有報(bào)案由服務(wù)專線統(tǒng)一處理，發(fā)生保險(xiǎn)事故以后，投保人及時(shí)撥打平安保險(xiǎn)的電話報(bào)案，平安保險(xiǎn)理賠的電話24小時(shí)在線，一方面是讓保險(xiǎn)人知道投保人出了事故，另一方面，在出險(xiǎn)之后向保險(xiǎn)公司打電話也可以咨詢應(yīng)該如何保護(hù)現(xiàn)場，如何處理一些細(xì)節(jié)等。在接到報(bào)案電話應(yīng)詳細(xì)詢問報(bào)案人的姓名，聯(lián)系方式，被保險(xiǎn)人的名稱，駕駛員情況，牌照，出險(xiǎn)的時(shí)間，地點(diǎn)和預(yù)估損失金額等，做好報(bào)案記錄并及時(shí)通知理賠人員。2.理賠人員查勘定損查勘定損是平安車險(xiǎn)理賠過程中重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，是指通過查看事故發(fā)生的現(xiàn)場，運(yùn)用專業(yè)的知識(shí)進(jìn)行調(diào)查，記錄，驗(yàn)證和核定金額的過程。理賠人員在到達(dá)現(xiàn)場之后要認(rèn)真檢查投保人的保單，駕駛證，身份證等證件，這些是投保人和理賠人員都必須要做的事，往往事實(shí)勝于雄辯，前期把這些工作做好，在后期就可以避免一些不必要的糾紛和麻煩。由于車險(xiǎn)事故分為單方，雙方，多方事故以及人傷，非人傷的事故類型，所以索賠的材料也是不同的。在發(fā)生保險(xiǎn)事故以后，平安保險(xiǎn)查勘人員到達(dá)現(xiàn)場需要及時(shí)取得被保險(xiǎn)人，交管部門的配合，認(rèn)真作好記錄及時(shí)確定損失以及推薦維修方案。定損完成之后，要給出具體的維修方案。選擇維修的方式，選擇好汽車修理廠，被保險(xiǎn)人需要及時(shí)與保險(xiǎn)人溝通，避免出險(xiǎn)修理廠維修價(jià)格與保險(xiǎn)公司賠償價(jià)格相差過大。3.賠付結(jié)案查勘定損之后的賠付環(huán)節(jié)，在順序上需要先賠付交強(qiáng)險(xiǎn)，再賠付商業(yè)險(xiǎn)。理賠人員根據(jù)事故責(zé)任，實(shí)際損失，相關(guān)施救費(fèi)用的確定，在理賠資料通過審核之后，可以結(jié)案。平安銀行通過銀行轉(zhuǎn)賬支付賠款，符合條件的被保險(xiǎn)人可以享受即時(shí)到賬的待遇。三六盤水市平安保險(xiǎn)車險(xiǎn)理賠存在的問題本論文采用的是問卷調(diào)查的方式收集數(shù)據(jù)，問卷設(shè)置了13道題，主要是針對消費(fèi)者對車險(xiǎn)理賠的認(rèn)識(shí)程度以及對六盤水市平安保險(xiǎn)車險(xiǎn)理賠過程的意見，問卷共回收148份。根據(jù)調(diào)查情況來看，消費(fèi)者們對于車險(xiǎn)商業(yè)險(xiǎn)的投保率較低，是因?yàn)橄M(fèi)者受到文化水平和認(rèn)識(shí)水平等的影響，保險(xiǎn)意識(shí)還不夠高，對保險(xiǎn)的認(rèn)識(shí)也不夠，所以在車險(xiǎn)的理賠中不可避免的產(chǎn)生一些認(rèn)識(shí)上的誤區(qū)。另外，道德風(fēng)險(xiǎn)的存在對于平安保險(xiǎn)車險(xiǎn)的理賠也是一個(gè)重大的威脅，除了投保人的問題之外，平安保險(xiǎn)自身也存在理賠的問題。（一）消費(fèi)者對于車險(xiǎn)理賠的認(rèn)識(shí)不夠人們購買車險(xiǎn)是為了在發(fā)生事故之后減少損失，只有人們對于車險(xiǎn)足夠了解才會(huì)購買，并且了解越深，理賠中出現(xiàn)的問題相對來說就會(huì)越少?，F(xiàn)在網(wǎng)上投保越來越流行，很多消費(fèi)者投保時(shí)都不是親自到保險(xiǎn)公司投保，恰恰是在網(wǎng)上投保時(shí)，對于車險(xiǎn)的條款都是一略而過，而有些消費(fèi)者就算看到合同條款，也是一頭霧水，并不能理解車險(xiǎn)中的內(nèi)容和承保范圍。一旦發(fā)生保險(xiǎn)事故，消費(fèi)者不清楚承包范圍，免責(zé)條款等，容易與保險(xiǎn)公司產(chǎn)生矛盾。1消費(fèi)者文化水平低文化程度越高的消費(fèi)者，對車險(xiǎn)的了解程度也是越深的，反之就會(huì)越低。根據(jù)調(diào)查結(jié)果顯示，初中以下學(xué)歷的有40人，其中購買車損險(xiǎn)的有4人，占10%，購買第三者責(zé)任險(xiǎn)的有20人，占50%，購買其他附加險(xiǎn)的有6人，占15%；高中學(xué)歷的有24人，其中購買車損險(xiǎn)的有20人，占83.33%，購買第三者責(zé)任險(xiǎn)的有21人，占100%，購買其他附加險(xiǎn)的有5人，占25%；?？茖W(xué)歷的有28人，其中購買車損險(xiǎn)的有24人，占85.71%，購買第三者責(zé)任險(xiǎn)的有28人，占100%，購買其他附加險(xiǎn)的有8人，占28.57%；本科以上學(xué)歷的有48人，其中購買車損險(xiǎn)的有36人，購買第三者責(zé)任險(xiǎn)的有48人，占100%，購買其他附加險(xiǎn)的有15人，占31.25%。消費(fèi)者的文化程度以初中以下和本科以上居多。而初中以下學(xué)歷的購買車損險(xiǎn)和第三者責(zé)任險(xiǎn)的很少，購買附加險(xiǎn)的為零。教育水平相對較低會(huì)影響消費(fèi)者對于車險(xiǎn)的認(rèn)識(shí)，教育水平越高保險(xiǎn)的意識(shí)也會(huì)越高，那么對車險(xiǎn)的理賠理解也會(huì)更深。圖3-1不同文化程度的車主投保情況Figure1insurancecoverageofownerswithdifferenteducationallevels2消費(fèi)者對車險(xiǎn)理賠存在認(rèn)識(shí)誤區(qū)近幾年，雖然購買車險(xiǎn)的人越來越多，但是多數(shù)人對車險(xiǎn)的理賠還存在著一些常見的誤區(qū)，不少車險(xiǎn)理賠中的糾紛是由于投保人對于平安保險(xiǎn)公司承保的范圍有著認(rèn)識(shí)上的錯(cuò)誤。誤區(qū)一：買了“全險(xiǎn)”就可以全賠。許多被保險(xiǎn)人認(rèn)為買了“全險(xiǎn)”，在發(fā)生事故以后保險(xiǎn)公司應(yīng)該賠償全部損失，其實(shí)不然，“全險(xiǎn)”并不意味著全部賠償，它并不是一個(gè)具體的概念，只是生活中通常的說法，雖然“全險(xiǎn)”的責(zé)任范圍相對比較大，但是還是有不少的情況不能賠償，如人為致使車輛受損是不在保險(xiǎn)責(zé)任范圍之內(nèi)的，此外，在地震中受損，車輛自燃，爆胎等情況保險(xiǎn)公司也是不賠付的，只有投保了相應(yīng)的附加險(xiǎn)才能獲賠。誤區(qū)二：任意承擔(dān)事故責(zé)任。有的被保險(xiǎn)人抱著有保險(xiǎn)公司承擔(dān)損失的心理，在事故認(rèn)定責(zé)任時(shí)，“不怕”承擔(dān)保險(xiǎn)責(zé)任。但是對于第三者責(zé)任險(xiǎn)，保險(xiǎn)公司是根據(jù)責(zé)任比例的不同，賠付的比例也不同。誤區(qū)三：先修理再報(bào)銷。出險(xiǎn)后，有的被保險(xiǎn)人不是先撥打報(bào)警電話和保險(xiǎn)公司電話，而是先聯(lián)系修理廠對車輛進(jìn)行修理。但實(shí)際上的操作流程應(yīng)該是先撥打電話報(bào)案，再撥打保險(xiǎn)公司電話，待保險(xiǎn)公司查勘現(xiàn)場，對保險(xiǎn)車輛定損之后，再對車輛進(jìn)行修理。被保險(xiǎn)人如果不先向保險(xiǎn)公司報(bào)案，破壞事故現(xiàn)場，在理賠時(shí)保險(xiǎn)公司認(rèn)為修理費(fèi)用高于定損的費(fèi)用，超出部分是由被保險(xiǎn)人自己承擔(dān)的。（二）道德風(fēng)險(xiǎn)的威脅在各類保險(xiǎn)行業(yè)當(dāng)中都存在著道德風(fēng)險(xiǎn)，但是汽車保險(xiǎn)理賠中存在的道德風(fēng)險(xiǎn)是最普遍的，也是最嚴(yán)重的最難控制的。雖然我國法律對于保險(xiǎn)欺詐行為有著明文規(guī)定，但是在平安保險(xiǎn)在車險(xiǎn)的理賠中，各種新奇的欺詐還是無法斷絕，道德風(fēng)險(xiǎn)容易反復(fù)發(fā)作無法控制，是對于人性的極大考驗(yàn)，理賠處理時(shí)很難給案件定性，才會(huì)讓道德風(fēng)險(xiǎn)萌芽且肆意生長。六盤水市平安保險(xiǎn)在車險(xiǎn)理賠中欺詐案件層出不窮，大量的保險(xiǎn)欺詐給平安保險(xiǎn)公司的理賠造成了很大的影響。許多投保人在與平安保險(xiǎn)公司訂立車險(xiǎn)合同時(shí)，不根據(jù)自己車輛的實(shí)際情況去選擇合適險(xiǎn)種和保險(xiǎn)金額，反而惡意超額投保。這種投保行為帶來的結(jié)果是投保人承擔(dān)這無法退還的高額保費(fèi)，又不能得到理想的賠付，增加了理賠過程當(dāng)中投保人與平安保險(xiǎn)公司之間的矛盾；還有訂立假合同的情況，然后故意制造保險(xiǎn)事故；多次索賠或者高額索賠；不是保險(xiǎn)事故中的損失偽造成保險(xiǎn)事故中的損失；也有投保人與保險(xiǎn)公司內(nèi)部人員勾結(jié)等等。保險(xiǎn)欺詐導(dǎo)致保險(xiǎn)公司賠付成本和賠付風(fēng)險(xiǎn)增加，給平安保險(xiǎn)公司的賠付帶來了極大的困難，造成了車險(xiǎn)市場“高保費(fèi)，高賠付，低收益”的經(jīng)現(xiàn)狀。車險(xiǎn)詐騙案中，主體不止有投保人，還有保險(xiǎn)人和第三方等都有可能存在道德風(fēng)險(xiǎn)。車險(xiǎn)的理賠中存在道德風(fēng)險(xiǎn)的問題，給平安保險(xiǎn)公司帶來了極大的消極影響。（三）六盤水市平安保險(xiǎn)公司存在的問題車險(xiǎn)的理賠過程中，不僅僅是投保人方面存在著問題，六盤水市平安保險(xiǎn)自身內(nèi)部也存在很多問題影響著平安保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的發(fā)展。1理賠人員的專業(yè)性較低發(fā)生保險(xiǎn)事故，應(yīng)及時(shí)核對損失，并給出合理賠償，讓投保人清楚保險(xiǎn)合同的條款。平安保險(xiǎn)車險(xiǎn)的理賠過程中，理賠人員存在許多問題，根據(jù)調(diào)查結(jié)果顯示，投保人對理賠過程中不滿意的地方主要有以下幾點(diǎn)，認(rèn)為理賠人員態(tài)度不好的有40人，占26.32%；認(rèn)為理賠時(shí)間長，辦事拖拉的有56人，占36.84%；認(rèn)為理賠人員不主動(dòng)溝通的有48人，占31.58%；還有認(rèn)為對投保人們的解釋前后不一致的有32人，占21.05%，剩下的34.21%認(rèn)為理賠中問題的出險(xiǎn)還有其他原因。表3-2車主不滿意的原因Figure3-2Thereasonwhytheownerisnotsatisfied2理賠時(shí)間過長六盤水市平安保險(xiǎn)在車險(xiǎn)的理賠過程中，工作人員缺乏專業(yè)性，理賠流程繁瑣，因而導(dǎo)致出險(xiǎn)之后理賠時(shí)間過長，引起投保人的怨氣，投保人對車險(xiǎn)理賠的認(rèn)識(shí)也出現(xiàn)了偏差，影響了對理賠的積極性，影響投保人的續(xù)保率。雖然平安保險(xiǎn)給出過“萬元以下，一天賠付”這樣的承諾，但事實(shí)上很難做到。根據(jù)調(diào)查報(bào)告顯示，有52.63%的車主認(rèn)為理賠過程中的主要問題就是理賠時(shí)間過長。而他們認(rèn)為影響理賠時(shí)間的原因有以下幾點(diǎn):認(rèn)為查勘時(shí)間過長的有64人，占42.11%；認(rèn)為定損時(shí)間過長的有56人，占36.84%，認(rèn)為反復(fù)索要理賠材料所以時(shí)間過長的有48人，占31.58%；認(rèn)為理算時(shí)間過長的有44人，占28.95%；認(rèn)為核賠時(shí)間長的有44人，占28.95%；認(rèn)為支付時(shí)間長的有36人，占23.68%。3平安保險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)管理能力有待提高財(cái)險(xiǎn)保險(xiǎn)公司傳統(tǒng)的車險(xiǎn)理賠風(fēng)險(xiǎn)管控主要是依靠查勘定損和核價(jià)核損這兩個(gè)環(huán)節(jié)，但是就目前六盤水市平安保險(xiǎn)的狀況來看，在查勘定損這一環(huán)節(jié)存在許多問題。首先，查勘定損這個(gè)工作對工作人員專業(yè)性的要求非常高，現(xiàn)在人才市場緊缺，車險(xiǎn)理賠的專業(yè)人員還是很少，現(xiàn)在的工作人員對理賠業(yè)務(wù)的熟悉還不夠，在處理欺詐案件上的經(jīng)驗(yàn)還很欠缺；另外，理賠人員的職業(yè)操守也有待提高，保險(xiǎn)公司的工作模式一般都是把一定的利潤空間下放給業(yè)務(wù)員，個(gè)別業(yè)務(wù)員存在利用客戶疏忽草率下單，強(qiáng)迫客戶下單或者誘導(dǎo)客戶超額投保等問題。他們對于高風(fēng)險(xiǎn)的車險(xiǎn)重視程度遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，對風(fēng)險(xiǎn)的把控不嚴(yán)謹(jǐn)科學(xué)，影響了六盤水平安保險(xiǎn)車險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)管理能力的提高。表3-3車主認(rèn)為理賠時(shí)間過長的原因Figure3-3Thereasonwhytheownersthinksofittakestoolongtosettletheclaim四完善六盤水市平安保險(xiǎn)車險(xiǎn)理賠的對策建議加大宣傳力度，提高車主對車險(xiǎn)理賠的認(rèn)識(shí)水平車險(xiǎn)是一種無形商品，不能通過五官來感受，因此需要政府或是平安保險(xiǎn)公司的大力宣傳來改變?nèi)藗儗囯U(xiǎn)的觀念，引起車主的重視，挖掘車主的實(shí)際需要。目前大部分車主的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)不是很強(qiáng)，又加之車險(xiǎn)的理解不夠透徹，從而在理賠的過程中對車險(xiǎn)的理賠也存在許多誤解。政府可以通過網(wǎng)絡(luò)，報(bào)紙，期刊等方法來加大宣傳力度，多多宣傳車險(xiǎn)理賠重要性、實(shí)用性以及國家的積極倡導(dǎo)，除此之外政府還可以通過開演講會(huì)的方式進(jìn)行宣傳。普及車險(xiǎn)理賠的相關(guān)知識(shí)，提高車主對車險(xiǎn)理賠的認(rèn)識(shí)程度。這樣車主在購買車險(xiǎn)時(shí)，就會(huì)明確了解保險(xiǎn)條款中的賠償責(zé)任和除外責(zé)任，能夠有效的減少理賠中的矛盾，營造好車險(xiǎn)理賠的和諧氛圍。（二）加大反欺詐的力度，促進(jìn)車險(xiǎn)理賠的健康發(fā)展保險(xiǎn)條款是保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中非常重要的一項(xiàng)，條款包含了理賠的范圍，金額，方式等多個(gè)內(nèi)容。但是目前我國的保險(xiǎn)條款并不完善，還存在著條款不合理不明確的現(xiàn)象，尤其實(shí)在一些重要的問題上表述不明確。在這些問題的基礎(chǔ)上，辦理車險(xiǎn)業(yè)務(wù)合同的客戶想要在最大程度上得到賠償，而保險(xiǎn)公司又想要最大程度的獲得利益。這就導(dǎo)致了車險(xiǎn)欺詐行為的出現(xiàn)，使得理賠過程中雙方矛盾尖銳。應(yīng)該加大對車險(xiǎn)市場的監(jiān)管力度，不僅僅要普及保險(xiǎn)知識(shí)，還要加強(qiáng)法律知識(shí)的傳播，加強(qiáng)群眾的法律意識(shí)。更要完善保險(xiǎn)條款和法律，加強(qiáng)反欺詐的力度，不要讓有欺詐行為的人有可乘之機(jī)。文獻(xiàn)保監(jiān)會(huì)作為保險(xiǎn)市場的主管部門，應(yīng)該發(fā)揮它的主導(dǎo)作用，聯(lián)合各個(gè)部門共同打擊車險(xiǎn)欺詐的行為，2012年2月21日，保監(jiān)會(huì)出臺(tái)了《機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)理賠管理指引》等規(guī)范性文件，制定車險(xiǎn)理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)管指標(biāo)，利用車險(xiǎn)信息平臺(tái)加強(qiáng)對理賠數(shù)據(jù)的真實(shí)性的監(jiān)督。這樣能加強(qiáng)對于車險(xiǎn)理賠的監(jiān)管力度，提高違法違規(guī)的成本，在一定程度上抑制了道德風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)展，減輕了車險(xiǎn)理賠的難度。（三）六盤水市平安保險(xiǎn)公司提高服務(wù)質(zhì)量1積極培養(yǎng)專業(yè)的車險(xiǎn)理賠人員對于車險(xiǎn)的理賠來說，它的質(zhì)量直接取決于工作人員的水平，而六盤水市平安保險(xiǎn)缺乏正規(guī)的培訓(xùn)途徑和方法，往往采用經(jīng)驗(yàn)主義完成日常的任務(wù)和工作，尤其是對于有一定經(jīng)驗(yàn)的從業(yè)人員來說，更是沒有后續(xù)的培訓(xùn)。只有提高理賠業(yè)務(wù)人員的專業(yè)水平。車險(xiǎn)業(yè)務(wù)才能得到更好的發(fā)展。政府也制定了相關(guān)的規(guī)則，從事車險(xiǎn)行業(yè)的人員一律要經(jīng)過培訓(xùn)后才能上崗，不僅如此，企業(yè)還要為在崗的員工安排相應(yīng)的培訓(xùn)，使其更好的投入到工作當(dāng)中。所以應(yīng)該積極培養(yǎng)車險(xiǎn)的專業(yè)人員，挑選優(yōu)秀的員工進(jìn)行理賠工作。2提高理賠效率由于理賠不是一個(gè)簡單的項(xiàng)目，程序繁瑣，投保人對于保險(xiǎn)條款理解不夠，往往以為是平安保險(xiǎn)公司在故意拖欠，導(dǎo)致理賠效率低下。所以平安保險(xiǎn)應(yīng)該適當(dāng)?shù)暮喕碣r程序，組織專門的理賠部門，做到反饋迅速，最大程度的為投保人的利益考慮，提高理賠效率。為了保障車險(xiǎn)理賠效率的提高，平安保險(xiǎn)就要注重理賠服務(wù)模式的改善，積極的向客戶推薦修理廠，保持與修理廠的良好關(guān)系，結(jié)合平安保險(xiǎn)自身和客戶的實(shí)際情況，簡化流程，迅速理賠。在投保人購買車險(xiǎn)時(shí)，要提前與投保人解釋清楚免責(zé)條款。平安保險(xiǎn)還可以積極利用現(xiàn)代化科技，順應(yīng)時(shí)代的發(fā)展，高清攝像頭，數(shù)碼相機(jī)等加強(qiáng)相關(guān)信息的處理速度，提高車險(xiǎn)理賠的效率，不斷促進(jìn)理賠工作的發(fā)展。3加強(qiáng)各部門的協(xié)調(diào)配合處理一個(gè)保險(xiǎn)事故往往是涉及到多個(gè)部門的，醫(yī)院，交警，法院等，需要多個(gè)部門的積極配合。這一方面需要保監(jiān)會(huì)加強(qiáng)與其他部門的合作，另一方面也需要平安保險(xiǎn)公司與各部門建立良好的關(guān)系基礎(chǔ)，切實(shí)保護(hù)投保人的利益。平安保險(xiǎn)可以在不泄露自身機(jī)密的情況下，與其他保險(xiǎn)公司加強(qiáng)交流，建立健全信息共享平臺(tái)，在內(nèi)部信息共享的同時(shí)，與相關(guān)部門積極合作溝通，解決理賠中的疑案，有效優(yōu)化理賠環(huán)境。

參考文獻(xiàn)[1]白石.淺談車險(xiǎn)理賠現(xiàn)狀及改進(jìn)理賠效率的措施[J].現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)信息,2019(01):399.[2]王琦.我國車險(xiǎn)理賠流程優(yōu)化的探索[J].科技展望,2016,26(25):317.[3]潘欣超.車險(xiǎn)理賠效率測量及其影響因素分析[D].山東大學(xué),2018.[4]甘宇航,劉剛.天門市汽車車險(xiǎn)在理賠方面的探究[J].現(xiàn)代商貿(mào)工業(yè),2016,37(24):150-151.[5]王曉楠.中小型財(cái)險(xiǎn)公司車險(xiǎn)理賠與經(jīng)營相關(guān)性分析[N].中國保險(xiǎn)報(bào),2018-10-10(005).[6]秦楊.加強(qiáng)和改善車險(xiǎn)理賠服務(wù)問題探析[J].納稅,2018(18):184.[7]白玉.汽車保險(xiǎn)理賠中的欺詐與防范[J].常州工學(xué)院學(xué)報(bào),2018,31(03):53-56.[8]晁增.我國車險(xiǎn)理賠環(huán)節(jié)的欺詐問題與對策研究[J].產(chǎn)業(yè)與科技論壇,2017,16(03):30-31.[9]牛穎.車險(xiǎn)理賠風(fēng)險(xiǎn)管理研究[D].首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué),2014.[10]蔣承杰.基于商車費(fèi)改的車險(xiǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀與監(jiān)管對策研究[A]..浙江保險(xiǎn)科研成果選編（2017年度）[C].:浙江省保險(xiǎn)學(xué)會(huì),2018:9.[11]鄭文操.XX財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司車險(xiǎn)理賠環(huán)節(jié)問題及對策研究[D].南昌大學(xué),2015.[12]史海川.機(jī)動(dòng)車車險(xiǎn)理賠詐騙防范的對策研究[D].山東師范大學(xué),2017.[13]王濤.探究財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司車險(xiǎn)理賠問題的改革與發(fā)展[J].中國商論,2018(08):161-162.[14]楊皓.車險(xiǎn)之謎[J].檢察風(fēng)云,2017(19):75-76.[15]劉冬.車險(xiǎn)理賠難與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)研究[J].現(xiàn)代營銷(下旬刊),2018(04):247-248.[16]姚馨琬.加強(qiáng)和改善車險(xiǎn)理賠服務(wù)問題探析[J].經(jīng)貿(mào)實(shí)踐,2017(01):95.[17]王濤.探究財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司車險(xiǎn)理賠問題的改革與發(fā)展[J].中國商論,2018(08):161-162.[18]周靈娜.“營改增”對車險(xiǎn)理賠模式的影響——基于平安財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司的稅負(fù)分析[J].保險(xiǎn)職業(yè)學(xué)院學(xué)報(bào),2018,32(04):60-64.[19]何寶晶.基于智能化理賠流程的車險(xiǎn)理賠風(fēng)控和反欺詐研究[D].蘭州交通大學(xué),2018.[20]賀寧.基于客戶滿意度的車險(xiǎn)理賠服務(wù)優(yōu)化研究[D].西北農(nóng)林科技大學(xué),2018.[21]劉云賀.XA保險(xiǎn)公司車險(xiǎn)理賠業(yè)務(wù)流程改進(jìn)研究[D].吉林大學(xué),2017.[22]盧忠晶.基于風(fēng)險(xiǎn)控制的車險(xiǎn)理賠管控研究[D].山東大學(xué),2017.[23]王竹,陳鵬軍.我國商業(yè)車改背景下理賠爭議問題探析[J].金融經(jīng)濟(jì),2018(20):68-70.[24]朱潤彤,段海艷.汽車保險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)管理相關(guān)問題及其探究[J].企業(yè)改革與管理,2018(17):18-19+12.[25]張博.基于數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的車險(xiǎn)理賠反欺詐研究[D].對外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué),2018.[26]白乃濤.人保財(cái)險(xiǎn)云南省分公司車險(xiǎn)理賠管理研究[D].云南財(cái)經(jīng)大學(xué),2017.[27]羅宗彬.淺析車險(xiǎn)理賠詐騙的類型及應(yīng)對策略[J].中國國際財(cái)經(jīng)(中英文),2017(16):91.致謝通過這一階段的努力，我的畢業(yè)論文《貴