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文檔簡介
-------麥當(dāng)勞“百分百顧客滿意〞案例分析
你認(rèn)為麥當(dāng)勞為滿足顧客，需要實現(xiàn)那些方面的需要？1：產(chǎn)品的需求2：人員效勞的需求3：時間與精力的需求4：消費環(huán)境的需求
對以上要求，麥當(dāng)勞是如何讓顧客滿意的？一、效勞禮貌周到。麥當(dāng)勞標(biāo)準(zhǔn)化管理,禮貌用語貫穿整個效勞的始終.從他們叫做“與顧客對應(yīng)的六個步驟〞無不表達(dá)效勞的禮貌周到.比方說,與顧客打招呼〞歡送光臨〞、“請到這邊來〞、“早上好〞、“晚上好〞等，話語充滿溫情，給顧客很溫暖的感覺。四、用餐環(huán)境良好，干凈衛(wèi)生。去過麥當(dāng)勞快餐店的人都知道，它的用餐環(huán)境非常良好，干凈衛(wèi)生。麥當(dāng)勞在那些方面向顧客讓渡價值？顧客讓渡價值=顧客購置總價值〔產(chǎn)品價值+效勞價值+人員價值+形象價值〕—顧客購置總本錢〔貨幣本錢+時間本錢+體力本錢+精神本錢〕
提高顧客的讓渡價值有兩種方法：一、通過提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和效勞以及樹立在消費者心中的良好形象不斷提高顧客購置的總價值。二、通過提供快捷準(zhǔn)確的效勞來節(jié)省顧客的時間和體力，從而降低顧客購置的總陳本。最
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