門店禮儀培訓(xùn)資料

隨著產(chǎn)品同質(zhì)化的到來(lái)，公司的設(shè)計(jì)、產(chǎn)品、營(yíng)銷方略等很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿。做為公司，要想把公司形象、品牌文化、服務(wù)水準(zhǔn)有效的傳遞給顧客，就需要擁有一批在思想、意識(shí)和行為方面體現(xiàn)出色的終端銷售人員。一種高水準(zhǔn)、高素質(zhì)的銷售人員是不能被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手復(fù)制的。事實(shí)證明，銷售與服務(wù)是并存的，要想做好銷售，除了要含有專業(yè)銷售技能，還需要懂得服務(wù)禮儀規(guī)范：熱情周到的態(tài)度、敏銳的觀察力、良好的口語(yǔ)體現(xiàn)能力以及突發(fā)事件的解決能力。一種微笑、一種眼神，一句親切的問(wèn)候語(yǔ)都將給顧客留下深刻的印象。門店禮儀使用的目的：提高個(gè)人的素養(yǎng)，比爾·蓋茨講“公司競(jìng)爭(zhēng)，是員工素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)”進(jìn)而到公司，就是公司形象的競(jìng)爭(zhēng)，教養(yǎng)體現(xiàn)細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)展示素質(zhì)。方便我們的個(gè)人交往應(yīng)酬。我們?cè)谏虡I(yè)交往中會(huì)碰到不同的人，對(duì)不同的人如何進(jìn)行交往這是要講究藝術(shù)的，例如稱贊人也要講究藝術(shù)，否則的話即使是夸人也會(huì)讓人感到不舒適。有助于維護(hù)公司形象。在商務(wù)交往中個(gè)人代表整體，個(gè)人形象代表公司形象，個(gè)人的所作所為，就是本公司的典型活體廣告。一舉一動(dòng)、一言一行，此時(shí)無(wú)聲勝有聲。門店交往涉及的面諸多，但基原來(lái)講是人與人的交往，因此我們把門店禮儀界定為門店人員交往的藝術(shù)。人們對(duì)禮儀有不同的解釋。有人說(shuō)是一種道德修養(yǎng)。有人說(shuō)是一種禮儀是一種形式美，有人講禮儀是一種風(fēng)俗習(xí)慣。禮出于俗，俗化為禮。門店禮儀的操作性，即應(yīng)當(dāng)怎么做，不應(yīng)當(dāng)怎么做。因此交往中必須講究藝術(shù)。本課程將結(jié)合終端店鋪的工作現(xiàn)狀、工作性質(zhì)出發(fā)，從思想意識(shí)、儀容儀表及日常銷售工作中的禮儀角度出發(fā)，通過(guò)對(duì)服務(wù)禮儀的全方面學(xué)習(xí)與場(chǎng)景演習(xí)，從而塑造終端銷售人員的職業(yè)形象，提高銷售人員的綜合素質(zhì)以及公司核心競(jìng)爭(zhēng)力。亞里士多德：“一種人如果不和別人交往要么是神，要么是獸“.課程大綱：第一篇門店禮儀概述一、為什么要門店禮儀二、門店禮儀4大規(guī)定三、禮儀的本質(zhì)：尊重為本、善于體現(xiàn)第二篇個(gè)人職業(yè)禮儀一、職業(yè)形象儀表：TPO原則男士服飾、儀容女士服飾、儀容職業(yè)女性工作場(chǎng)合著裝六忌護(hù)膚和化妝二、職業(yè)儀態(tài)站姿蹲姿上下車微笑行禮等三、職業(yè)心態(tài)尊重、自信感恩、包容：3A原則平等、合作第三篇門店交往禮儀一、電話禮儀接聽電話流程接聽電話禮儀接聽電話技巧撥打電話禮儀電話注意事項(xiàng)二、見(jiàn)面禮儀稱呼禮儀、寒暄問(wèn)候禮儀、介紹禮儀握手禮儀交換名片禮儀三、接待禮儀會(huì)客、行路、會(huì)議等的座次禮儀端茶陪車禮儀用餐禮儀中餐禮儀西餐禮儀自助餐禮儀饋贈(zèng)禮儀四、門店溝通禮儀有關(guān)門店溝通第一印象的要素身體語(yǔ)言的運(yùn)用傾聽的藝術(shù)交談技巧身體距離、言談禁忌五、其它常見(jiàn)門店禮儀使用通訊工具電梯禮儀進(jìn)出門禮儀杭州華略公司管理咨詢公司介紹華略咨詢自成立以來(lái)，始終致力于為中國(guó)公司提供管理培訓(xùn)與管理咨詢服務(wù)。把“協(xié)助中國(guó)成長(zhǎng)型公司正規(guī)化與持續(xù)化，讓中國(guó)公司倍受世界人們尊敬”作為公司使命，把“成為中國(guó)內(nèi)訓(xùn)業(yè)的沃爾碼”作為公司的愿景。將來(lái)的華略不僅要切實(shí)為公司提供實(shí)惠、實(shí)戰(zhàn)、實(shí)效的內(nèi)訓(xùn)服務(wù)，還要成為一家大型的知識(shí)服務(wù)商，真正讓公司管理更加更省心、省力、省錢。公司擁有雄厚的師資力量，不僅擁有清華大學(xué)、北京大學(xué)、浙江大學(xué)、上海交通大學(xué)等出名學(xué)府的資深專家，更是匯聚了一批有著數(shù)年大型公司管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)的精英，隨時(shí)準(zhǔn)備著為您提供最專業(yè)、最優(yōu)質(zhì)的高效咨詢培訓(xùn)服務(wù)。我們的培訓(xùn)不滿足于學(xué)員的掌聲，我們更在乎公司內(nèi)在的變化；我們的訓(xùn)練不在于知而在于行，或許有的內(nèi)容您都懂得了，但是我們是要讓您做到---沒(méi)有知行合一的訓(xùn)練，就沒(méi)有培訓(xùn)的真正價(jià)值。數(shù)年來(lái)，華略遵照“尊嚴(yán)源于品質(zhì)、卓越源于用心”的理念，公司獲得廣大客戶的好評(píng)。其中，公司領(lǐng)軍人物蔣小華先生被稱之為中國(guó)戰(zhàn)略執(zhí)行第一人；華略的“咨詢式內(nèi)訓(xùn)”服務(wù)模式被譽(yù)為“真正的公司內(nèi)訓(xùn)專家”；華略榮獲“中國(guó)管理咨詢行業(yè)十大影響力品牌”；公司領(lǐng)軍人物蔣小華先生也榮獲“中國(guó)管理咨詢行業(yè)十佳杰出人物”，蔣小華榮獲“華人講師500強(qiáng)”稱號(hào)。相對(duì)華略公司的使命與愿景來(lái)說(shuō)，每一天都是一種新的起點(diǎn)。我們的足跡遍及全國(guó)各地，如上海、哈爾濱、重慶、成都、昆明、南寧、廣州、深圳、南京、長(zhǎng)沙、福州、格林錫爾等、服務(wù)過(guò)的公司有世界500強(qiáng)公司，如國(guó)家電網(wǎng)、中國(guó)移動(dòng)、工商銀行...同時(shí)有中國(guó)批發(fā)市場(chǎng)第一品牌：中國(guó)小商品城集團(tuán)公司、中國(guó)農(nóng)業(yè)第一品牌：北大荒集團(tuán)公司（黑龍江農(nóng)墾總局）、中國(guó)西部最大的證券公司：西南證券、中國(guó)最大的拉鏈生產(chǎn)公司之一：偉海拉鏈、中國(guó)最大的襪子生產(chǎn)公司之一：夢(mèng)娜襪業(yè)，中國(guó)混凝土輸送設(shè)備、履帶起重設(shè)備的領(lǐng)軍公司：三一重工。我們的愿景：成為中國(guó)一流的公司咨詢培訓(xùn)服務(wù)商，成為中國(guó)內(nèi)訓(xùn)業(yè)的“沃爾碼”；我們的使命：協(xié)助中國(guó)成長(zhǎng)型公司正規(guī)化與持續(xù)化，讓中國(guó)公司倍受世界人們尊敬！我們的理念：尊嚴(yán)源于品質(zhì)、卓越源于用心；我們的準(zhǔn)則：成果導(dǎo)向、冠軍思維、信守承諾、永不言敗；我們的宗旨：1只做好一件事---為公司復(fù)制人才、為公司提供輔導(dǎo)、讓中國(guó)擁有更多的世界級(jí)公司與世界級(jí)管理思想。有關(guān)禮儀知識(shí)：一、職業(yè)形象普通規(guī)定，女人看頭，男人看腰，頭指的是發(fā)型，發(fā)色。頭發(fā)不能過(guò)長(zhǎng)，不能隨意披散開來(lái)，頭發(fā)長(zhǎng)能夠盤起來(lái)，束起來(lái)，不要染色。腰的是指，腰上在正式場(chǎng)合時(shí)不能掛東西。女士穿職業(yè)裙裝需注意什么，需注意五不準(zhǔn)：黑色皮裙，在正是場(chǎng)合絕對(duì)不能穿，這是國(guó)際慣例，給人們的感覺(jué)是不正經(jīng)；正式的高級(jí)的場(chǎng)合不能光腿，為什么？不好看，腳上再有一點(diǎn)毛?。徊荒艹霈F(xiàn)殘破。遠(yuǎn)看頭，近看腳，不遠(yuǎn)不近看中腰。鞋襪不配套，穿套裙不能穿便鞋，與襪子更要配套，穿涼鞋不穿襪子，穿正裝時(shí)能夠穿前不露腳趾后不露腳跟的涼鞋。三節(jié)腿職場(chǎng)著裝六不準(zhǔn)過(guò)分雜亂過(guò)分鮮艷（三色規(guī)定）不能過(guò)分暴露過(guò)分透視過(guò)分短小過(guò)分緊身男士西裝男士西裝的問(wèn)題，穿西裝如何體現(xiàn)身份，從商務(wù)禮儀講是一種高端的問(wèn)題。穿西裝專業(yè)的問(wèn)題，從專業(yè)上講“三個(gè)三”：即三個(gè)要點(diǎn)，三色原則，含義是全身的的顏色限制在三種顏色之內(nèi)，三種顏色指的是三大色系；三一定律，是講身上三個(gè)部位：鞋子、腰帶和公文包。這三個(gè)地方要是一種顏色，普通以黑色為主；男士西裝三大禁忌禁忌是商標(biāo)必須要拆掉禁忌襪子的問(wèn)題，襪子色彩、質(zhì)地，正式場(chǎng)合不穿尼龍絲襪，不穿白色的襪子，襪子的顏色要以與鞋子的顏色一致或其它深色的襪子為佳禁忌領(lǐng)帶打法出現(xiàn)問(wèn)題，重要是質(zhì)地和顏色的規(guī)定。穿非職業(yè)裝和短袖裝不打領(lǐng)帶，穿夾克不打領(lǐng)帶。領(lǐng)帶的潮流打法：一是有個(gè)窩，這叫“男人的酒窩”第二種打法打領(lǐng)帶不用領(lǐng)帶夾，用領(lǐng)帶夾的一是vlp或者是穿職業(yè)裝，由于在他們的領(lǐng)帶加上有職業(yè)標(biāo)記，一看就懂得他是哪方神圣，男人不打領(lǐng)帶夾，風(fēng)一吹是很酷的第三種打法是領(lǐng)帶的長(zhǎng)度，領(lǐng)帶的箭頭以在皮帶扣的上沿為宜。二、電話禮儀接聽電話不可太隨便，得講究必要的禮儀和一定的技巧，以免橫生誤會(huì)。無(wú)論是打電話還是接電話，我們都應(yīng)做到語(yǔ)調(diào)熱情、大方自然、聲量適中、體現(xiàn)清晰、簡(jiǎn)要扼要、文明禮貌。1、及時(shí)接電話普通來(lái)說(shuō)，在辦公室里，電話鈴響3遍之前就應(yīng)接聽，3遍后就應(yīng)道歉：“對(duì)不起，讓你久等了。”如果受話人正在做一件要緊的事情不能及時(shí)接聽，代接的人應(yīng)妥為解釋。如果既不及時(shí)接電話，又不道歉，甚至極不耐煩，就是極不禮貌的行為。盡快接聽電話會(huì)給對(duì)方留下好印象，讓對(duì)方覺(jué)得自己被看重。2、確認(rèn)對(duì)方對(duì)方打來(lái)電話，普通會(huì)自己主動(dòng)介紹。如果沒(méi)有介紹或者你沒(méi)有聽清晰，就應(yīng)當(dāng)主動(dòng)問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)你是哪位？我能為您做什么？您找哪位？”但是，人們習(xí)慣的做法是，拿起電話聽筒盤問(wèn)一句：“喂！哪位？”這在對(duì)方聽來(lái)，陌生而疏遠(yuǎn)，缺少人情味。接到對(duì)方打來(lái)的電話，您拿起聽筒應(yīng)首先自我介紹：“你好！我是某某某。”如果對(duì)方找的人在旁邊，您應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)稍等。”然后用手掩住話筒，輕聲招呼你的同事接電話。如果對(duì)方找的人不在，您應(yīng)當(dāng)告訴對(duì)方，并且問(wèn)：“需要留言嗎？我一定轉(zhuǎn)告！”3、講究藝術(shù)接聽電話時(shí)，應(yīng)注意使嘴和話筒保持4厘米左右的距離；要把耳朵貼近話筒，認(rèn)真傾聽對(duì)方的講話。最后，應(yīng)讓對(duì)方自己結(jié)束電話，然后輕輕把話筒放好。不可“啪——”的一下扔回原處，這極不禮貌。最佳是在對(duì)方之后掛電話。4、調(diào)節(jié)心態(tài)當(dāng)您拿起電話聽筒的時(shí)候，一定要面帶笑容。不要覺(jué)得笑容只能體現(xiàn)在臉上，它也會(huì)藏在聲音里。親切、溫情的聲音會(huì)使對(duì)方立刻對(duì)我們產(chǎn)生良好的印象。如果繃著臉，聲音會(huì)變得冷冰冰。打、接電話的時(shí)候不能叼著香煙、嚼著口香糖；說(shuō)話時(shí)，聲音不適宜過(guò)大或過(guò)小，吐詞清晰，確保對(duì)方能聽明白。5.用左手接聽電話，右手邊準(zhǔn)備紙筆，便于隨時(shí)統(tǒng)計(jì)有用信息。三、商務(wù)禮儀有關(guān)規(guī)定（一）、名片：商務(wù)禮儀是人在商務(wù)交往中的藝術(shù),例如索取名片：索取名片一是要能取過(guò)來(lái)，二是要給對(duì)方留下一種好的印象。索取名片有四種常規(guī)辦法：交易法--先欲取之，必先予之激將法謙恭法--后來(lái)如何向你請(qǐng)教，謙恭要講究對(duì)象，例如面對(duì)一位小姐平等法--后來(lái)如何跟你聯(lián)系接受名片，接受名片時(shí)如何做才是尊重別人，專業(yè)規(guī)定是有來(lái)有往，來(lái)而不往非禮也。要是沒(méi)有也要比較委婉地回答，能夠告訴對(duì)方，沒(méi)帶或用完了。商務(wù)交往中有時(shí)是需要一種“善意的欺騙”。通信工具的使用藝術(shù)：商務(wù)交往是講究規(guī)則的，即所謂的沒(méi)有規(guī)矩不成方圓，例如移動(dòng)電話的使用，在商業(yè)交往中講究：不響、不聽，不出去接聽。與人交往時(shí)寒暄之后要把手機(jī)關(guān)掉，以免讓人感到你是三心二意，在與人交往中你在那狂打、框響，我們要與民工打電話區(qū)別開來(lái)。商務(wù)社交禮儀：要塑造良好的交際形象，必須講究禮貌禮節(jié)，為此，就必須注意你的行為舉止。舉止禮儀是自我心誠(chéng)的體現(xiàn)，一種人的外在舉止行動(dòng)可直接表明他的態(tài)度。做到彬彬有禮，落落大方，恪守普通的進(jìn)退禮節(jié)，盡量避免多個(gè)不禮貌、不文明習(xí)慣。到顧客辦公室或家中訪問(wèn)，進(jìn)門之前先按門鈴或輕輕敲門，然后站在門口等待。按門鈴或敲門的時(shí)間不要過(guò)長(zhǎng)，無(wú)人或未經(jīng)主人允許，不要私自進(jìn)入室內(nèi)。在顧客面前的行為舉止：當(dāng)看見(jiàn)顧客時(shí)，應(yīng)當(dāng)點(diǎn)頭微笑致禮，如無(wú)事先預(yù)約應(yīng)先向顧客表達(dá)歉意，然后再闡明來(lái)意。同時(shí)要主動(dòng)向在場(chǎng)人都表達(dá)問(wèn)候或點(diǎn)頭示意。在顧客家中，未經(jīng)邀請(qǐng)，不能參觀住房，即使較為熟悉的，也不要任意撫摸劃玩弄顧客桌上的東西，更不能玩顧客名片，不要觸動(dòng)室內(nèi)的書籍、花草及其它陳設(shè)物品。在別人（主人）未坐定之前，不易先坐下，坐姿要端正，身體微往前傾，不要蹺“二郎腿”。要用主動(dòng)的態(tài)度和溫和的語(yǔ)調(diào)與顧客談話，顧客談話時(shí)，要認(rèn)真聽，回答時(shí)，以“是”為先。眼睛看著對(duì)方，不停注意對(duì)方的神情。站立時(shí)，上身要穩(wěn)定，雙手安放兩側(cè)，不要背在背后，也不要雙手抱在胸前，身子不要側(cè)歪在一邊。當(dāng)主人起身或離席時(shí)，應(yīng)同時(shí)起立示意，當(dāng)與顧客初次見(jiàn)面或告辭時(shí)，要不卑不亢，不慌不忙，舉止得體，有禮有節(jié)。要養(yǎng)成良好的習(xí)慣，克服多個(gè)不雅舉止。不要當(dāng)著顧客的面，擤鼻涕、掏耳朵、剔牙齒、修指甲、打哈欠、咳嗽、打噴嚏，實(shí)在忍不住，要用手拍捂住口鼻，面朝一旁，盡量不要發(fā)出在場(chǎng)，不要亂丟果皮紙屑等。這即使是某些細(xì)節(jié)，但它們組合起來(lái)構(gòu)成顧客對(duì)你的總印象。需要闡明一點(diǎn)的是：人前化妝是男士們最討厭的女性習(xí)慣。有關(guān)這一點(diǎn)，慣例放寬了。女性在餐館就餐后，讓人見(jiàn)到補(bǔ)口紅，輕輕補(bǔ)粉，誰(shuí)也不再大驚小怪。但是，也只能就這樣一點(diǎn)，不能太過(guò)分。需要梳頭，磨指甲，涂口紅和化妝時(shí)，或者用毛刷涂口紅時(shí)，請(qǐng)到化妝室，或盥洗室進(jìn)行。在人前修容，是女性使男性最氣惱的一種習(xí)慣。同樣，在人前整頓頭發(fā)，衣服，照鏡子等行為應(yīng)當(dāng)盡量節(jié)制。商務(wù)人員的工作能力涉及：業(yè)務(wù)能力只是基本能力，沒(méi)有業(yè)務(wù)能力是做不好工作的，但是只有業(yè)務(wù)能力也不一定做好工作。從公共關(guān)系領(lǐng)域和傳輸領(lǐng)域里來(lái)講，還要含有交際能力。交際能力被稱之為可持續(xù)發(fā)展能力。交際能力不是搞某些庸俗關(guān)系，而是解決、規(guī)范、管理好人際關(guān)系。業(yè)務(wù)能力和交際能力被稱為當(dāng)代人必須含有的“雙能力”。上個(gè)世紀(jì)，管理界有一種學(xué)派叫“梅奧學(xué)派”也稱為“行為管理學(xué)派”。（他與泰勒學(xué)派不同，泰勒只強(qiáng)調(diào)物而不重視人）。梅奧學(xué)派強(qiáng)調(diào)管理三要素。公司要發(fā)展要獲得必要的資金、原料和技術(shù)形成規(guī)模效益組織生產(chǎn)，他也尤為重視這一點(diǎn)，即重視公司內(nèi)部和外部的關(guān)系。商務(wù)交往中溝通技巧三要點(diǎn)：自我定位精確，就是干什么像什么為別人定位精確恪守慣例商務(wù)交往與公共關(guān)系商務(wù)交往與公共關(guān)系之一——自尊自尊是通過(guò)言談舉止、待人接物、穿著打扮來(lái)體現(xiàn)的，你自己不自尊自愛(ài)，別人是不會(huì)看得起你的。商務(wù)交往中，自尊很重要，尊重別人更重要。商務(wù)交往與公共關(guān)系之二——善于體現(xiàn)商務(wù)禮儀是一種形式美，交換的內(nèi)容與形式是相輔相成的，形式體現(xiàn)一定的內(nèi)容，內(nèi)容借助于形式來(lái)體現(xiàn)。對(duì)人家好，不善于體現(xiàn)或體現(xiàn)不好都不行，體現(xiàn)要注意環(huán)境、氛圍、歷史文化等因素。你對(duì)人家好要讓人家懂得，這是商務(wù)交往中的一種規(guī)定。商務(wù)禮儀與公共關(guān)系之三——形式規(guī)范講不講規(guī)矩，是公司員工素質(zhì)的體現(xiàn)公司管理與否完善的標(biāo)志；有了規(guī)矩不講規(guī)矩，闡明公司沒(méi)有規(guī)矩，例如作為一種公司，在辦公時(shí)間不能大聲講話，不能穿帶有鐵掌的皮鞋，打電話也不能旁若無(wú)人。講形式規(guī)范就是要提高員工素質(zhì)和提高公司形象。商務(wù)場(chǎng)合通電話時(shí)誰(shuí)先掛斷電話？地位高者先掛。客戶先掛。上級(jí)機(jī)關(guān)先掛。同等的主叫者先掛。對(duì)人的稱呼有四個(gè)不能用的稱呼：不能用的是無(wú)稱呼不能用的是替代性稱呼不能用的稱呼不適宜的地方性稱呼不能用的稱呼是稱兄道弟以上是商務(wù)交往中的三個(gè)基本理念，這三個(gè)理念互相融合的，有禮貌不規(guī)范不行，在商務(wù)交往中如何才干做到禮貌，禮貌不是標(biāo)語(yǔ)，是有實(shí)際內(nèi)容的，那就是要把尊重融入其中。就是要把尊重、禮貌、熱情用恰到好處的形式，規(guī)范地體現(xiàn)出來(lái)。專業(yè)講法是要注意三個(gè)要點(diǎn)。我們普通稱之為文明禮貌三要素：“接待三聲”：一是來(lái)有迎聲，二是問(wèn)有答聲，一第三聲去有送聲。文明五句。第一句話問(wèn)候語(yǔ)“你好”；第二請(qǐng)求語(yǔ)，一種“請(qǐng)”字；第三句是感謝語(yǔ)“謝謝”。我第四句是抱歉語(yǔ)