2023數(shù)字消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)

數(shù)字消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)白皮書(2023年)前言當(dāng)前，數(shù)字技術(shù)全面滲透到經(jīng)濟(jì)社會(huì)各領(lǐng)域各環(huán)節(jié)，數(shù)字化浪數(shù)字消費(fèi)包括消費(fèi)行為數(shù)字化和消費(fèi)對(duì)象數(shù)字化。前者提升了消費(fèi)的可及性和便利性，后者提升了消費(fèi)的豐富度和獲得感。數(shù)字社會(huì)正在重塑消費(fèi)者與經(jīng)營者的地位和關(guān)系，將引發(fā)新一輪的消費(fèi)者權(quán)益變遷。一方面，既有消費(fèi)者權(quán)益在數(shù)字消費(fèi)環(huán)境下需要升級(jí)適用，權(quán)益內(nèi)涵拓展、作用方式變化和適用階段前移是主要的表現(xiàn)方式。另一方面，消費(fèi)者作為自然人的其他權(quán)益，在數(shù)字社會(huì)下有必要拓展至消費(fèi)者保護(hù)領(lǐng)域?qū)ｉT強(qiáng)調(diào)，包括人格性權(quán)益遷移、財(cái)產(chǎn)性權(quán)益擴(kuò)張和社會(huì)性權(quán)益發(fā)展。傳統(tǒng)權(quán)益升級(jí)與新興權(quán)益衍生是相對(duì)而非絕對(duì)關(guān)系，兩者之間存在相互包容、吸收、轉(zhuǎn)化過程，呈現(xiàn)數(shù)字消費(fèi)熱點(diǎn)不斷涌現(xiàn)，數(shù)字消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)面臨新形勢新要求。業(yè)態(tài)范圍拓展、消費(fèi)鏈條復(fù)雜、消費(fèi)觸點(diǎn)多樣、侵權(quán)行為隱蔽進(jìn)一步升級(jí)了權(quán)益保護(hù)的要求。個(gè)人信息受保護(hù)權(quán)、財(cái)產(chǎn)安全權(quán)、知情權(quán)、數(shù)字空間安寧權(quán)等權(quán)益在數(shù)字消費(fèi)情境下需要重點(diǎn)關(guān)注；不同群體的數(shù)字技能和消費(fèi)特點(diǎn)有所差異，需要為未成年人、老年人、殘障人士、邊遠(yuǎn)地區(qū)群眾等數(shù)字消費(fèi)群體提供特別保護(hù)。近年來，社會(huì)各方協(xié)同共治，穩(wěn)步提升數(shù)字消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)水平；消費(fèi)者維權(quán)途徑有效拓展，多元智能高效的數(shù)字消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系更加完善；數(shù)字技術(shù)廣泛應(yīng)用，全面促進(jìn)數(shù)字消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)提質(zhì)增70%的受訪者對(duì)有關(guān)政府部門和消協(xié)等組面向未來，數(shù)字消費(fèi)邊界將進(jìn)一步拓展，各類業(yè)務(wù)場景加速融合，消費(fèi)行為數(shù)字化水平持續(xù)提升。不斷交織的數(shù)字消費(fèi)者權(quán)益、趨于細(xì)化裂變的新興權(quán)益和不同群體的差異化訴求，將持續(xù)加深權(quán)益保護(hù)工作精細(xì)化要求。數(shù)字消費(fèi)立法層面的規(guī)則銜接性、監(jiān)管層面的保護(hù)協(xié)同性將不斷增強(qiáng)，行業(yè)、企業(yè)、消費(fèi)者等多元主體的共同參與將推動(dòng)形成共治共護(hù)的消費(fèi)維權(quán)新格局，權(quán)益保護(hù)的技術(shù)手段將加速體系化。從長遠(yuǎn)看，以消費(fèi)者為中心的決策和行動(dòng)，是新業(yè)態(tài)新技術(shù)發(fā)展必須遵循的重要理念。目錄一、數(shù)字消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的新內(nèi)涵 1（一）數(shù)字消費(fèi)的樣態(tài)特征 1（二）數(shù)字消費(fèi)者的概念范疇 4（三）數(shù)字消費(fèi)者權(quán)益的形成過程 5（四）數(shù)字消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的時(shí)代價(jià)值 7二、數(shù)字消費(fèi)者權(quán)益圖譜的新發(fā)展 8（一）數(shù)字消費(fèi)者權(quán)益的發(fā)展基礎(chǔ) 8（二）權(quán)益的構(gòu)成邏輯和類型劃分 （三）數(shù)字消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)框架 15三、數(shù)字消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的新形勢 19（一）消費(fèi)形態(tài)變化要求權(quán)益保護(hù)升級(jí) 19（二）重點(diǎn)權(quán)益和群體保護(hù)需求更突顯 23四、數(shù)字消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的新成效 25（一）多元共治格局更加堅(jiān)實(shí) 26（二）維權(quán)救濟(jì)體系更加完善 29（三）技術(shù)賦能效果更加凸顯 32五、數(shù)字消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的趨勢展望 35（一）數(shù)字消費(fèi)內(nèi)涵邊界將進(jìn)一步拓展深化 36（二）數(shù)字消費(fèi)者權(quán)益將持續(xù)交織、裂變 36（三）法律規(guī)制及保護(hù)機(jī)制不斷協(xié)同優(yōu)化 37（四）多元主體共治共護(hù)格局不斷扎牢 38（五）數(shù)字消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)技術(shù)加速體系化 39（六）以消費(fèi)者為中心的理念逐步深入 40圖目錄圖1數(shù)字消費(fèi)者權(quán)益圖譜 13圖2數(shù)字消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)框架 16圖3消費(fèi)者向哪些組織進(jìn)行過投訴或維權(quán) 29表目錄表1數(shù)字消費(fèi)的類型和表現(xiàn) 3表2基于權(quán)利性質(zhì)的數(shù)字消費(fèi)者權(quán)益分類 15數(shù)字消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)白皮書（2023數(shù)字消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)白皮書（2023年）PAGEPAGE102035年遠(yuǎn)景目標(biāo)綱要》提出，要培育新型消費(fèi)，發(fā)展數(shù)字消費(fèi)等。數(shù)字消費(fèi)成為了拓寬居民消費(fèi)渠道、釋放居民消費(fèi)潛力、促進(jìn)消費(fèi)提質(zhì)升級(jí)健全的數(shù)字消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系是推動(dòng)數(shù)字消費(fèi)擴(kuò)容增效，促一、數(shù)字消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的新內(nèi)涵（一）數(shù)字消費(fèi)的樣態(tài)特征數(shù)字消費(fèi)是指借助數(shù)字技術(shù)促進(jìn)傳統(tǒng)消費(fèi)升級(jí)和以數(shù)字產(chǎn)品或服務(wù)為消費(fèi)對(duì)象的消費(fèi)活動(dòng)，包括消費(fèi)行為的數(shù)字化和消費(fèi)對(duì)象的數(shù)字化。相較信息消費(fèi)、網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)，數(shù)字消費(fèi)更加強(qiáng)調(diào)經(jīng)濟(jì)社會(huì)整體數(shù)字化變革的發(fā)展趨勢對(duì)居民消費(fèi)活動(dòng)的影響，數(shù)字技術(shù)更加全面、深刻改變著居民消費(fèi)結(jié)構(gòu)和消費(fèi)行為。消費(fèi)行為的數(shù)字化極大提升了消費(fèi)的可及性和便利性。通過數(shù)字技術(shù)的賦能，促進(jìn)了消費(fèi)過程中營銷、訂購、支付等活動(dòng)的數(shù)字化，推動(dòng)了傳統(tǒng)消費(fèi)的線上線下融合。例如，零售電商借助算法推薦技術(shù)進(jìn)行精準(zhǔn)營銷，提升了消費(fèi)者獲取商品資訊的匹配度；網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租車業(yè)態(tài)通過搭建約車訂購平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了傳統(tǒng)叫車服務(wù)的線上觸達(dá)；線下商超通過引入自助收銀和電子支付系統(tǒng)，緩解了消費(fèi)者線下結(jié)帳的排隊(duì)焦慮。消費(fèi)對(duì)象的數(shù)字化進(jìn)一步提升了消費(fèi)的豐富度和獲得感。通過數(shù)字技術(shù)的應(yīng)用，推進(jìn)了產(chǎn)品和服務(wù)的數(shù)字化交付，為消費(fèi)者提供了數(shù)字化的智能感知體驗(yàn)，滿足了消費(fèi)者對(duì)線上數(shù)字服務(wù)、數(shù)字內(nèi)容產(chǎn)品、數(shù)字硬件產(chǎn)品的消費(fèi)需求。例如，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療通過網(wǎng)絡(luò)對(duì)接了不同區(qū)域的醫(yī)療資源，使消費(fèi)者可以獲得多元化、高質(zhì)量的遠(yuǎn)表1數(shù)字消費(fèi)的類型和表現(xiàn)數(shù)字消費(fèi)類型表現(xiàn)示例消費(fèi)行為的數(shù)字化營銷行為的數(shù)字化個(gè)性化推薦算法、搜索引擎優(yōu)化等訂購行為的數(shù)字化網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租車、線上外賣訂餐等支付行為的數(shù)字化電子支付、數(shù)字人民幣等其他環(huán)節(jié)的數(shù)字化智能導(dǎo)購、智能客服等消費(fèi)對(duì)象的數(shù)字化線上數(shù)字服務(wù)的消費(fèi)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)、數(shù)字金融服務(wù)等數(shù)字內(nèi)容產(chǎn)品的消費(fèi)數(shù)字音視頻、數(shù)字圖書等數(shù)字硬件產(chǎn)品的消費(fèi)智能穿戴設(shè)備、智能家居產(chǎn)品等來源：中國信息通信研究院數(shù)字消費(fèi)作為一種新型消費(fèi)形態(tài)，已經(jīng)成為穩(wěn)增長、擴(kuò)內(nèi)需的重要引擎。相較傳統(tǒng)消費(fèi)形態(tài)，數(shù)字消費(fèi)具有五方面特點(diǎn)及優(yōu)勢。一是消費(fèi)類型豐富。數(shù)字產(chǎn)品或服務(wù)種類繁多，眾多線下產(chǎn)品和服務(wù)加速向線上遷移或加快數(shù)字化融合，新產(chǎn)品或服務(wù)形態(tài)創(chuàng)新層出不窮，定制化、個(gè)性化商品成為數(shù)字消費(fèi)潮流，甚至“在線監(jiān)督學(xué)二是消費(fèi)供給高效。眾多數(shù)字產(chǎn)品或服務(wù)生產(chǎn)周期短、成本低，且經(jīng)營者可以借助數(shù)字技術(shù)更好地感知消費(fèi)需求，并更快地予以匹配和更新迭代。三是消費(fèi)群體廣泛。青少年、老年人、視障和聽障人士、邊遠(yuǎn)地區(qū)消費(fèi)者等均有獲取數(shù)字產(chǎn)品或服務(wù)的平等機(jī)會(huì)和空間，數(shù)字豐富的比價(jià)、比質(zhì)渠道。五是消費(fèi)行為靈活。消費(fèi)者購買產(chǎn)品或服務(wù)的時(shí)間成本更小，但選擇空間反而更大，消費(fèi)活動(dòng)可以隨時(shí)隨地發(fā)生，不再受時(shí)空限制。（二）數(shù)字消費(fèi)者的概念范疇消費(fèi)者是法律上的特殊民事主體，立法者為平衡其與經(jīng)營者實(shí)力不均衡的社會(huì)情境而賦予其特殊的身份和地位12當(dāng)前，消費(fèi)者的范疇相對(duì)寬泛和抽象。有觀點(diǎn)主張，消費(fèi)領(lǐng)域不斷細(xì)化，有必要將抽象意義上的“消費(fèi)者”具象化為一系列特殊類型的消費(fèi)者予以保護(hù)，如金融消費(fèi)者、旅游消費(fèi)者、航空消費(fèi)者等；亦有觀點(diǎn)遵循“如無必要，勿增主體”思路，認(rèn)為不應(yīng)將“消“有特別規(guī)定的，依照其規(guī)定?！蓖趵?消費(fèi)者的概念及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的調(diào)整范圍[J].政治與法律3姚佳.消費(fèi)者法理念與技術(shù)的重構(gòu)[M].法律出版社,2019.費(fèi)者”范疇不再只是部分與整體的包含關(guān)系，更存在傳統(tǒng)與新興的當(dāng)然，眾多發(fā)端于互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的數(shù)字業(yè)態(tài)仍沿用“前端免費(fèi)，后端獲利”的商業(yè)邏輯，使得部分用戶未像傳統(tǒng)消費(fèi)模式一樣以貨4（三）數(shù)字消費(fèi)者權(quán)益的形成過程李歡,徐偲骕.從“用戶”到“信息消費(fèi)者”——數(shù)字勞動(dòng)視野下的社交平臺(tái)用戶權(quán)益保障[J].論,2021,19(02):30-48.51962315日最先提出了安全保障、知悉真情、自由選擇、提出意見的四項(xiàng)消費(fèi)者權(quán)利，之后尼克松和福特相繼發(fā)展出消費(fèi)者的獲得救濟(jì)權(quán)、受教育20092013年修訂《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》時(shí)，立法部門結(jié)合信息社會(huì)發(fā)展的新形數(shù)字消費(fèi)環(huán)境的變化，加劇了消費(fèi)者相對(duì)弱勢地位，要求消費(fèi)者權(quán)利體系向前發(fā)展，以應(yīng)對(duì)不斷出現(xiàn)的數(shù)字消費(fèi)侵權(quán)新問題。當(dāng)然，數(shù)字消費(fèi)者的相關(guān)利益訴求尚未類型化為法定權(quán)利前，只能將其視為消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)享有的相關(guān)權(quán)益。權(quán)益的范圍相對(duì)廣泛，是指消費(fèi)者在消費(fèi)過程中應(yīng)當(dāng)受到保護(hù)的所有權(quán)利和利益的總稱。數(shù)字消費(fèi)者所享有的權(quán)益，除《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律明確賦予的權(quán)利，還包括基于數(shù)字消費(fèi)新特點(diǎn)，為彌補(bǔ)消費(fèi)者在數(shù)字空間的新缺陷而需要保護(hù)的其他方面的合理正當(dāng)利益。姚佳.消費(fèi)者法理念與技術(shù)的重構(gòu)[M].法律出版社,2019.（四）數(shù)字消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的時(shí)代價(jià)值加強(qiáng)數(shù)字消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，是新時(shí)代增強(qiáng)消費(fèi)者獲得感，貫徹加強(qiáng)數(shù)字消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，是新時(shí)代引導(dǎo)企業(yè)誠信自律，營造加強(qiáng)數(shù)字消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，是新時(shí)代實(shí)施擴(kuò)大內(nèi)需戰(zhàn)略，推動(dòng)數(shù)字經(jīng)濟(jì)持續(xù)健康發(fā)展的基本保障。數(shù)字經(jīng)濟(jì)是新時(shí)代經(jīng)濟(jì)社會(huì)高質(zhì)量發(fā)展的新引擎，數(shù)字消費(fèi)者是新時(shí)代打開內(nèi)需增長新空間的主（2022－2035年6二、數(shù)字消費(fèi)者權(quán)益圖譜的新發(fā)展（一）數(shù)字消費(fèi)者權(quán)益的發(fā)展基礎(chǔ)權(quán)益的來源和基礎(chǔ)消費(fèi)環(huán)境的變化呼喚消費(fèi)者權(quán)益體系積極予以調(diào)試，法律法規(guī)授權(quán)、自然人權(quán)利遷移、保護(hù)實(shí)踐需要是數(shù)字環(huán)境下消費(fèi)者權(quán)益向前發(fā)展主要的來源和依據(jù)。一是消費(fèi)者相關(guān)法律法規(guī)的授權(quán)。消費(fèi)者相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定的共性權(quán)益是數(shù)字消費(fèi)者權(quán)益的重要基礎(chǔ)。歐盟通過《關(guān)于信息社會(huì)中與消費(fèi)者有關(guān)的若干問題的決議》強(qiáng)調(diào)，信息社會(huì)領(lǐng)域的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)水平不得低于傳統(tǒng)消費(fèi)領(lǐng)域。我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二章“消費(fèi)者的權(quán)利”中明確列舉的十項(xiàng)消費(fèi)者權(quán)利在數(shù)字消費(fèi)《反壟斷法》和《反不正當(dāng)競爭法》等規(guī)制市場競爭秩序法律的立蔡之兵.消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)：恢復(fù)和擴(kuò)大消費(fèi)的基礎(chǔ)和保證[N].學(xué)習(xí)時(shí)報(bào),2023-03-15.法目的。二是自然人主體權(quán)利的遷移適用。消費(fèi)者在法律上是一個(gè)隸屬于民法自然人主體脈系的概念。消費(fèi)者所享有的一系列權(quán)利，可以類型化為以請(qǐng)求權(quán)為基礎(chǔ)的民事權(quán)利和以公民基本權(quán)利相聯(lián)系的社會(huì)權(quán)利。因此，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)受到保護(hù)的各項(xiàng)利益，除已經(jīng)由消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律所明確列舉的類型外，還可以從相關(guān)民事或社會(huì)法律中尋得蹤跡，進(jìn)而予以補(bǔ)充和兜底保護(hù)。例如，肖像權(quán)、名譽(yù)權(quán)、姓名權(quán)等民事權(quán)利和監(jiān)督舉報(bào)、批評(píng)建議等社會(huì)性權(quán)利。三是數(shù)字消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)踐的發(fā)展需要。消費(fèi)者在新的消費(fèi)情境下表現(xiàn)出了新的弱勢地位，需要發(fā)展新的利益保護(hù)點(diǎn)予以傾斜2.權(quán)益的變遷機(jī)理自治、契約自由的原則處理。西方國家進(jìn)入壟斷資本主義階段后，自由競爭的市場經(jīng)濟(jì)出現(xiàn)了嚴(yán)重的市場勢力濫用和失靈，經(jīng)營者與消費(fèi)者在商品交換中地位的平等性開始瓦解，追求形式正義的傳統(tǒng)民法難以對(duì)處于弱勢地位消費(fèi)者的實(shí)質(zhì)平等需求進(jìn)行彌補(bǔ)，消費(fèi)者保護(hù)運(yùn)動(dòng)在西方國家蓬勃發(fā)展起來，消費(fèi)者權(quán)益獲得傾斜性保護(hù)7。數(shù)字社會(huì)的到來，數(shù)據(jù)、流量、算法等要素介入，平臺(tái)企業(yè)迅速崛起，專業(yè)分工在線上延伸、細(xì)化，消費(fèi)行為呈現(xiàn)虛擬性、流動(dòng)性、交織性等特征，損害消費(fèi)者權(quán)益的風(fēng)險(xiǎn)因素增加，消費(fèi)者權(quán)益關(guān)注的范疇除傳統(tǒng)的價(jià)格、質(zhì)量、品牌、售后等問題外，個(gè)人信息安全、虛擬財(cái)產(chǎn)保護(hù)、數(shù)字人格尊嚴(yán)等方面也成為關(guān)注的重點(diǎn)。由此，數(shù)字社會(huì)正在重塑消費(fèi)者與經(jīng)營者的地位和關(guān)系，將會(huì)引發(fā)新一輪的消費(fèi)者權(quán)益變遷。一方面，傳統(tǒng)消費(fèi)者權(quán)利在數(shù)字消費(fèi)場景下具有了新表現(xiàn)，產(chǎn)錢玉文.消費(fèi)者權(quán)的確立與演變——制度變遷視角的解讀[J].現(xiàn)代法學(xué),2010,32(01):74-85.益，最初同樣是從民事協(xié)議應(yīng)遵從的契約自由原則、平等公平原則等發(fā)展而來。（二）權(quán)益的構(gòu)成邏輯和類型劃分權(quán)益的構(gòu)成邏輯數(shù)字消費(fèi)者權(quán)益貫穿供給/消費(fèi)鏈條始終。經(jīng)營者商品供給鏈條與消費(fèi)者消費(fèi)鏈條往往相互對(duì)應(yīng)，數(shù)字技術(shù)改變了傳統(tǒng)商業(yè)模式的價(jià)值創(chuàng)造、傳遞和獲利方式，消費(fèi)者權(quán)益伴隨其使用和消耗數(shù)字產(chǎn)品或服務(wù)的生命周期各階段的保護(hù)需求而產(chǎn)生。完整的數(shù)字產(chǎn)品或服務(wù)供給過程包括產(chǎn)品設(shè)計(jì)、宣傳營銷、訂購注冊、交付過程、售/一方面，不同生命周期階段重點(diǎn)關(guān)注的權(quán)益類型有所不同。例如，數(shù)字消費(fèi)者自主選擇權(quán)是訂購注冊階段重點(diǎn)關(guān)注的權(quán)益之一，10372款，經(jīng)營者違反法律法規(guī)規(guī)定或雙方約定處理消費(fèi)者個(gè)人信息的，另一方面，同一權(quán)益在不同階段的適用特點(diǎn)有所差異。例如，數(shù)字消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)安全權(quán)需要在產(chǎn)品或服務(wù)開發(fā)設(shè)計(jì)之初就在功能設(shè)計(jì)、參數(shù)設(shè)置上予以考慮，產(chǎn)品或服務(wù)交付過程中需要確保消費(fèi)者電子支付的安全有效，售后服務(wù)要向消費(fèi)者提供便捷、順暢的退貨、退款渠道。為保障數(shù)字消費(fèi)者公平交易權(quán)，經(jīng)營者在產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)不得使用歧視性算法，宣傳營銷時(shí)不得在性別、地域等方面發(fā)布圖1數(shù)字消費(fèi)者權(quán)益圖譜權(quán)益的性質(zhì)劃分按照權(quán)益演進(jìn)路徑的差異，數(shù)字消費(fèi)者的權(quán)益可以分為傳統(tǒng)權(quán)益升級(jí)和新興權(quán)益衍生兩類。傳統(tǒng)權(quán)益升級(jí)是既有消費(fèi)者權(quán)益在數(shù)字消費(fèi)環(huán)境下的升級(jí)適用。一是權(quán)益內(nèi)涵拓展，如獲得知識(shí)權(quán)增加了對(duì)消費(fèi)者數(shù)字技能的保障要求，幫助數(shù)字消費(fèi)者提升自我保護(hù)意識(shí)和能力；二是作用方式變化，如自主選擇權(quán)保護(hù)需要警惕更多的新興權(quán)益衍生是消費(fèi)者作為自然人主體的其他權(quán)益，在數(shù)字消費(fèi)情境下，有必要拓展至消費(fèi)者保護(hù)領(lǐng)域?qū)ｉT強(qiáng)調(diào)的權(quán)益。一是人格性權(quán)益遷移，如消費(fèi)者肖像權(quán)、名譽(yù)權(quán)在數(shù)字空間遭受侵害的風(fēng)險(xiǎn)及其影響被進(jìn)一步放大，需要保護(hù)消費(fèi)者免受經(jīng)營者或其他主體按照權(quán)益觸發(fā)機(jī)制的不同，可以分為被動(dòng)受保護(hù)的權(quán)益和主動(dòng)發(fā)起主張的權(quán)益。前者是指無需消費(fèi)者特別主張，企業(yè)和相關(guān)主體應(yīng)當(dāng)自覺予以保護(hù)的權(quán)益，如公平交易權(quán)、受尊重權(quán)等。后者是指需要消費(fèi)者主動(dòng)發(fā)起保護(hù)主張，企業(yè)和相關(guān)主體根據(jù)消費(fèi)者的請(qǐng)求予以保護(hù)的權(quán)益，如監(jiān)督舉報(bào)權(quán)、獲得賠償權(quán)等。按照權(quán)益的適用對(duì)象差異，可以分為民事權(quán)利和社會(huì)權(quán)利。前者以私法為基礎(chǔ)，關(guān)注具體消費(fèi)者的利益，包括消費(fèi)者的人身權(quán)和財(cái)產(chǎn)權(quán)，如數(shù)字空間的名譽(yù)權(quán)、虛擬財(cái)產(chǎn)受保護(hù)權(quán)等；后者以公法按照作用方式的差異，可以分為實(shí)體性權(quán)利和程序性權(quán)利。前后者旨在確保消費(fèi)者的實(shí)體性權(quán)利得以及時(shí)、恰當(dāng)?shù)貙?shí)現(xiàn)，如監(jiān)督舉報(bào)權(quán)、獲得賠償權(quán)等。依據(jù)不同性質(zhì)的數(shù)字消費(fèi)者權(quán)益具體分類如下表所示：表2基于權(quán)利性質(zhì)的數(shù)字消費(fèi)者權(quán)益分類劃分方式權(quán)利性質(zhì)傳統(tǒng)權(quán)益升級(jí)新興權(quán)益衍生按觸發(fā)機(jī)制劃分被動(dòng)性權(quán)利人身、財(cái)產(chǎn)安全權(quán)，公平交易權(quán)，知情權(quán)，受尊重權(quán)，個(gè)人信息受保護(hù)權(quán)普遍服務(wù)權(quán)，數(shù)字空間安寧權(quán)，數(shù)字空間肖像權(quán)、名譽(yù)權(quán)、姓名權(quán)，虛擬財(cái)產(chǎn)受保護(hù)權(quán)主動(dòng)性權(quán)利獲得知識(shí)權(quán)，監(jiān)督舉報(bào)權(quán)，自主選擇權(quán)，成立維權(quán)組織權(quán)，獲得賠償權(quán)、無理由退貨權(quán)獲得收益權(quán)，信息攜帶權(quán)，特殊群體優(yōu)待權(quán)，信息刪除遺忘權(quán)按適用對(duì)象劃分民事權(quán)利人身權(quán)性質(zhì)人身安全權(quán)，受尊重權(quán)，個(gè)人信息受保護(hù)權(quán)數(shù)字空間肖像權(quán)、名譽(yù)權(quán)、姓名權(quán)，數(shù)字空間安寧權(quán)，信息攜帶權(quán)，信息刪除遺忘權(quán)財(cái)產(chǎn)質(zhì)財(cái)產(chǎn)安全權(quán)，公平交易權(quán)，知情權(quán)，自主選擇權(quán)，獲得賠償權(quán)、無理由退貨權(quán)虛擬財(cái)產(chǎn)受保護(hù)權(quán)，獲得收益權(quán)社會(huì)權(quán)利獲得知識(shí)權(quán)，監(jiān)督舉報(bào)權(quán)，成立維權(quán)組織權(quán)普遍服務(wù)權(quán)，特殊群體優(yōu)待權(quán)按作用方式劃分實(shí)體性權(quán)利人身、財(cái)產(chǎn)安全權(quán)，公平交易權(quán)，知情權(quán)，受尊重權(quán)，個(gè)人信息受保護(hù)權(quán)，獲得知識(shí)權(quán)，自主選擇權(quán)普遍服務(wù)權(quán)，數(shù)字空間肖像權(quán)、名譽(yù)權(quán)、姓名權(quán)，虛擬財(cái)產(chǎn)受保護(hù)權(quán)，數(shù)字空間安寧權(quán)，獲得收益權(quán)，信息攜帶權(quán)，信息刪除遺忘權(quán)，特殊群體優(yōu)待權(quán)程序性權(quán)利獲得賠償權(quán)、無理由退貨權(quán)——（三）

來源：中國信息通信研究院

圖2數(shù)字消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)框架數(shù)字消費(fèi)涉及面廣，更需多元主體協(xié)同發(fā)力形成多層次保護(hù)格局。首先，經(jīng)營者是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的源頭和第一責(zé)任人。數(shù)字技升，實(shí)現(xiàn)在數(shù)字消費(fèi)環(huán)境下的自立和自主發(fā)展。保護(hù)對(duì)象數(shù)字消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)對(duì)象雖未跳出消費(fèi)者的范疇，但因數(shù)字消費(fèi)者具有了新的形態(tài)和特征，或具有了共同的利益訴求，有必要保護(hù)內(nèi)容數(shù)字消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)內(nèi)容即數(shù)字消費(fèi)者所享有的各項(xiàng)權(quán)益，以及為促進(jìn)該權(quán)益實(shí)現(xiàn)而要求經(jīng)營者履行的各項(xiàng)義務(wù)。不同業(yè)務(wù)領(lǐng)域或不同商業(yè)場景下，對(duì)數(shù)字消費(fèi)者權(quán)益的主要影響點(diǎn)和影響方式存在差異，需要重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)予以保護(hù)的權(quán)益內(nèi)容有所不同。一方面，的交互方式不同，消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)訴求各異。例如，線上線下融合消費(fèi)場景下，線上線下均可選、線上線下同權(quán)是保障消費(fèi)者自主選擇權(quán)的重要體現(xiàn)；消費(fèi)和供給混同場景下，消費(fèi)者發(fā)布內(nèi)容、分享訊息、助力推廣時(shí)產(chǎn)生了獲取相應(yīng)收益的訴求。保護(hù)手段數(shù)字經(jīng)濟(jì)新業(yè)態(tài)不斷涌現(xiàn)，需要及時(shí)完善數(shù)字消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)三、數(shù)字消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的新形勢數(shù)字經(jīng)濟(jì)蓬勃發(fā)展，消費(fèi)熱點(diǎn)不斷涌現(xiàn)，數(shù)字消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)面臨新課題。本報(bào)告將結(jié)合消費(fèi)者維權(quán)數(shù)據(jù)和感知調(diào)查數(shù)據(jù)，觀察數(shù)字消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的新形勢。相關(guān)觀點(diǎn)來自對(duì)互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)投訴平臺(tái)（）38約12熱線撥測）近20次撥測數(shù)據(jù)、數(shù)字消費(fèi)者問608。（一）消費(fèi)形態(tài)變化要求權(quán)益保護(hù)升級(jí)相較于傳統(tǒng)消費(fèi)領(lǐng)域，數(shù)字消費(fèi)四方面的形態(tài)變化使消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)面臨新形勢。一是業(yè)務(wù)范圍更加廣泛。數(shù)字技術(shù)加速融合，不斷催生數(shù)字新業(yè)態(tài)、新模式，物聯(lián)網(wǎng)、人工智能等新技術(shù)不斷帶來數(shù)字新體驗(yàn)，驅(qū)動(dòng)數(shù)字產(chǎn)品或服務(wù)不斷更新迭代。二是消費(fèi)鏈條更加復(fù)雜。傳統(tǒng)消費(fèi)模式業(yè)務(wù)鏈條上的主體相對(duì)較少，價(jià)值傳遞多由經(jīng)營者向消費(fèi)者線性傳導(dǎo)。數(shù)字消費(fèi)情境下，不同業(yè)務(wù)領(lǐng)域之間契合點(diǎn)更多，經(jīng)營者分工進(jìn)一步細(xì)化，不同主體以不同方式共同滿足消費(fèi)者的消費(fèi)訴求。三是消費(fèi)觸點(diǎn)更加多樣。經(jīng)營者觸達(dá)消費(fèi)者的渠道和交互方式愈加豐富，從前端的主動(dòng)營銷，到銷售時(shí)的關(guān)聯(lián)商品推廣，再到后端的用戶評(píng)價(jià)，都有可能形成觸達(dá)消費(fèi)者的“鏈2022112023630日用戶發(fā)起的與數(shù)字消費(fèi)相關(guān)的投訴；互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)用戶滿意度調(diào)查兩期數(shù)據(jù)分別于2022年9-11月、2023年4-5月采集；客服熱線撥測兩期數(shù)據(jù)分別于2023年3月、2023年7月采集；數(shù)字消費(fèi)者調(diào)查問卷于2023年8月收集。要求保護(hù)規(guī)則更前瞻、體系、可操作數(shù)字消費(fèi)新場景、新模式不斷浮現(xiàn)，需要增強(qiáng)消費(fèi)者保護(hù)規(guī)則（DSA）2023825日正式生效。此外，數(shù)字產(chǎn)品或服務(wù)市場細(xì)分程度更高，各類數(shù)字消費(fèi)群體不斷涌現(xiàn)，產(chǎn)生個(gè)性化、多樣化的保護(hù)訴求，需要加強(qiáng)保護(hù)規(guī)則的操作性和針對(duì)性。包容性、適用性較強(qiáng)的規(guī)則可以為消費(fèi)者提供確定性2023法規(guī)的投訴同比增長76%要求保護(hù)機(jī)制有效橫向、縱向貫通2023要求維權(quán)支持更多樣、便捷、有效一是要求維權(quán)渠道更豐富。消費(fèi)者獲取數(shù)字產(chǎn)品或服務(wù)的“入口”更多樣，網(wǎng)頁、APP、小程序、直播、社群、短視頻等各類消和經(jīng)營者維權(quán)處理的響應(yīng)率。熱線撥測數(shù)據(jù)顯示，部分經(jīng)營者人工30秒內(nèi)接通響應(yīng)的比率偏低。消費(fèi)者調(diào)查過程中，61.6%的受要求技術(shù)保護(hù)能力與業(yè)態(tài)發(fā)展水平相適應(yīng)“以技治技”。（二）重點(diǎn)權(quán)益和群體保護(hù)需求更突顯新形勢下，兩個(gè)視角的數(shù)字消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)尤受關(guān)注。從“權(quán)益”視角看，重點(diǎn)類型的權(quán)益保護(hù)期待更高水平；從“消費(fèi)者”視角看，關(guān)鍵群體的權(quán)益保護(hù)需求持續(xù)強(qiáng)化。重點(diǎn)類型的權(quán)益保護(hù)期待更高水平一是個(gè)人信息受保護(hù)權(quán)備受關(guān)注。消費(fèi)者愈加重視個(gè)人信息保202313.1%。消費(fèi)者期待個(gè)人信息保護(hù)的各項(xiàng)新訴求二是財(cái)產(chǎn)安全權(quán)重要性更加突出。交易方式和交易過程實(shí)現(xiàn)電子化、數(shù)字化，資產(chǎn)數(shù)字化和數(shù)據(jù)財(cái)產(chǎn)化成為消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)權(quán)益保護(hù)的一體兩面。消費(fèi)者希望提升財(cái)產(chǎn)安全保障能力。消費(fèi)者調(diào)查數(shù)據(jù)看重互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的資金安全保障能力。與此同時(shí)，消費(fèi)者希望將保三是消費(fèi)者對(duì)知情權(quán)保障提出新要求。技術(shù)壁壘、非接觸式消費(fèi)和愈加復(fù)雜的營銷價(jià)格體系，給數(shù)字消費(fèi)者的知情權(quán)保護(hù)形成挑戰(zhàn)。不同于傳統(tǒng)消費(fèi)方式，數(shù)字消費(fèi)者往往無法直接接觸所購買產(chǎn)品或服務(wù)，商品信息頁描述、主播口述等對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)線上宣傳的真實(shí)性，直接影響消費(fèi)者知情權(quán)的保障程度。消費(fèi)者希望加強(qiáng)宣傳營銷規(guī)范。消費(fèi)者調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，認(rèn)為互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)需要加強(qiáng)消費(fèi)者四是數(shù)字空間安寧權(quán)保護(hù)成為新熱點(diǎn)。傳統(tǒng)意義上的安寧權(quán)包括物理空間和精神空間兩個(gè)層面。數(shù)字空間安寧權(quán)主要表現(xiàn)為心理和精神上的不被侵?jǐn)_。數(shù)字業(yè)態(tài)的營銷方式更加多樣，但未經(jīng)用戶同意的彈窗廣告、嵌入廣告、騷擾資訊等對(duì)消費(fèi)者形成了叨擾，消的受訪者認(rèn)為，除了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》明確的基本權(quán)利外，還需要關(guān)鍵群體的權(quán)益保護(hù)需求持續(xù)強(qiáng)化一是數(shù)字意識(shí)和能力相對(duì)不足的消費(fèi)群體，包括身心發(fā)育未成熟、正確消費(fèi)觀未形成、網(wǎng)絡(luò)不良信息抵制能力不強(qiáng)的未成年消費(fèi)者，以及新興產(chǎn)品認(rèn)知不足、信息分辯和風(fēng)險(xiǎn)防范能力弱的老年消費(fèi)者。我國未成年人接觸互聯(lián)網(wǎng)的低齡化趨勢更加明顯，要求提升未成年人數(shù)字消費(fèi)環(huán)境的安全性和健康度。老年人對(duì)數(shù)字產(chǎn)品或服務(wù)的安全性感知較低，更易遭受詐騙和誘導(dǎo)消費(fèi)。消費(fèi)者調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，53.1%的老年人希望提升交易安全水平。二是數(shù)字技能獲取存在缺陷的消費(fèi)群體，主要指使用數(shù)字終端有障礙、獲取信息和商品不便利的殘障消費(fèi)者。建設(shè)包容性的數(shù)字生態(tài)不能忽略殘障群體的數(shù)字素養(yǎng)發(fā)展需要和數(shù)字消費(fèi)需求。這要求進(jìn)一步加強(qiáng)無障礙設(shè)施建設(shè)，除了終端、硬件方面的改造，還包括“軟環(huán)境”的無障礙，即信息無障礙和服務(wù)無障礙。消費(fèi)者調(diào)查過程中，44.1%的受訪者希望改善適應(yīng)殘疾人等特殊群體的服務(wù)。三是數(shù)字供給未能有效覆蓋的消費(fèi)群體，主要指數(shù)字基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)仍有薄弱環(huán)節(jié)、數(shù)字產(chǎn)品或服務(wù)相對(duì)不夠豐富的農(nóng)村等邊遠(yuǎn)地52202363.017.18.6四、數(shù)字消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的新成效面對(duì)新時(shí)代數(shù)字消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的新形勢、新要求，國內(nèi)外從費(fèi)者權(quán)益。我國則在充分發(fā)揮多元主體共治，立體化完善維權(quán)救濟(jì)體系，技術(shù)賦能助力數(shù)字消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面成效顯著。（一）多元共治格局更加堅(jiān)實(shí)政府部門織牢消費(fèi)者保護(hù)網(wǎng)一是行政部門推進(jìn)全鏈條監(jiān)管，強(qiáng)化信息公示。一方面，事前二是司法部門等積極探索新興權(quán)益保護(hù)路徑。例如，網(wǎng)絡(luò)虛擬2020《民事案件案由規(guī)定》將“網(wǎng)絡(luò)侵害虛擬財(cái)產(chǎn)糾紛”新增為一類民事案件案由。再如，持續(xù)維護(hù)消費(fèi)者數(shù)字空間安寧權(quán)。我國《民法10332021151talk在線教育軟件運(yùn)營者隱私權(quán)、個(gè)人信息保護(hù)糾紛”案，原告以在線教育軟件未經(jīng)同意推送商業(yè)短信，嚴(yán)重侵害其私人生活安寧權(quán)為由提起訴訟，成為了《民法典》實(shí)施后公開報(bào)道的首例以“侵犯隱私安寧權(quán)糾紛”案件。行業(yè)組織凝聚共識(shí)共護(hù)權(quán)益二是引導(dǎo)行業(yè)自律。中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)發(fā)布《加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)規(guī)經(jīng)營者履行權(quán)益保護(hù)主體責(zé)任維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益是經(jīng)營者與消費(fèi)者雙贏的現(xiàn)實(shí)需求，也是積極履行社會(huì)責(zé)任的重要體現(xiàn)。越來越多的經(jīng)營者主動(dòng)參與構(gòu)建和諧友善的數(shù)字消費(fèi)市場，自覺當(dāng)好保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的第一責(zé)任人?；ヂ?lián)網(wǎng)平臺(tái)企業(yè)積極行動(dòng)，履行數(shù)字消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)“守門人”義務(wù)。202218002900萬消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)能力雙提升一是數(shù)字消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)提升，遇到侵權(quán)問題能夠積極表達(dá)訴202330.853.6%43.3%、24.0%，11.6%3.2%圖3消費(fèi)者向哪些組織進(jìn)行過投訴或維權(quán)數(shù)據(jù)來源：中國信息通信研究院二是數(shù)字消費(fèi)者能夠通過合理維權(quán)，獲得相對(duì)滿意的結(jié)果。消費(fèi)者調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，投訴過的受訪者中，遭受人身或財(cái)產(chǎn)損害的，80.4%通過維權(quán)獲得充分或部分賠償，未遭受人身或財(cái)產(chǎn)損害的，（二）維權(quán)救濟(jì)體系更加完善兜底服務(wù)能力提升，整體數(shù)智水平提高一是客服渠道便捷多樣?？头朗窍M(fèi)者向經(jīng)營者咨詢查詢、表達(dá)訴求的重要窗口，經(jīng)營者為滿足數(shù)字消費(fèi)者多元需求，不斷豐富客服渠道，建立良好互動(dòng)關(guān)系。一方面，經(jīng)營者不斷提升傳統(tǒng)客服電話、郵箱、網(wǎng)站等客服能力，積極拓展微信、微博、抖音、頭條等社交媒體渠道，增強(qiáng)客戶服務(wù)的可及性和響應(yīng)度；另一方面，經(jīng)營者著力提高客戶服務(wù)的自助水平，打造一體化的視頻客服解決方案，拉近與消費(fèi)者之間的距離，提高消費(fèi)者的便捷性和信任度。等顯著位置公示，提高客服熱線響應(yīng)能力，向老年人提供人工直連熱線服務(wù)等。工業(yè)和信息化100家重點(diǎn)企業(yè)建立人工客服熱線，多渠道及時(shí)響應(yīng)用戶訴求。三是智能系統(tǒng)廣泛應(yīng)用。數(shù)字技術(shù)助力客戶服務(wù)創(chuàng)新升級(jí)，智能客服廣泛應(yīng)用，呈現(xiàn)出智能化、系統(tǒng)化特征，及時(shí)響應(yīng)、高效處理消費(fèi)者服務(wù)請(qǐng)求。智能客服通過機(jī)器學(xué)習(xí)客戶需求和反饋，不斷迭代，提高服務(wù)水平和響應(yīng)速度。典型的智能客服應(yīng)用場景有在線聊天窗口、語音機(jī)器人、自助故障排除等，能夠提供724小時(shí)在線服務(wù)，減少人工成本，實(shí)現(xiàn)客服自動(dòng)化管理。維權(quán)投訴渠道豐富，訴求呼聲及時(shí)響應(yīng)2019戶關(guān)于個(gè)人信息保護(hù)、服務(wù)功能、客服渠道等方面投訴，及基礎(chǔ)電2019年2023383.8180家主二是互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)企業(yè)積極發(fā)揮輿論影響力助力維權(quán)?；ヂ?lián)網(wǎng)平臺(tái)企業(yè)利用資源優(yōu)勢，為數(shù)字消費(fèi)者維權(quán)提供公益渠道。例如，新浪旗下的黑貓投訴平臺(tái)，依靠新浪微博積累的企業(yè)賬號(hào)信息資源，將用戶投訴、舉報(bào)線索直接推送給相關(guān)企業(yè)，解決用戶難找到企業(yè)的問題。同時(shí)，開展投訴公示，利用新浪微博大V賬號(hào)影響力和話語權(quán)，推進(jìn)難點(diǎn)焦點(diǎn)問題解決。救濟(jì)方式不斷創(chuàng)新，新型案件程序簡化一是行政部門探索傾聽數(shù)字消費(fèi)者聲音新路徑。工業(yè)和信息化12381熱線實(shí)現(xiàn)對(duì)外公共服務(wù)電話的“一站式”服務(wù)，整合電信服務(wù)投訴和網(wǎng)絡(luò)不良與垃圾信息舉報(bào)等問題反饋，實(shí)現(xiàn)“一號(hào)7×24123152023年3月，已有11.4萬家引入ODR機(jī)制的企業(yè)入駐全國12315平臺(tái)，直接與消費(fèi)者在線協(xié)商糾紛309.48萬件9。二是司法救濟(jì)渠道創(chuàng)新數(shù)字消費(fèi)者救濟(jì)機(jī)制。數(shù)字消費(fèi)糾紛案陳琳11.412315平臺(tái)，在線協(xié)商解決消費(fèi)糾紛[N].新京報(bào),2023-3-14.件快速增長，糾紛涉及主體多、鏈條長、取證困難、程序復(fù)雜，司2017京、廣州三家互聯(lián)網(wǎng)法院。北京互聯(lián)網(wǎng)法院在線立案申請(qǐng)率達(dá)到99.9%10242021（三）技術(shù)賦能效果更加凸顯數(shù)字技術(shù)提升治理行動(dòng)防風(fēng)險(xiǎn)能力一是規(guī)范網(wǎng)絡(luò)營銷行為，營造公平透明消費(fèi)環(huán)境。網(wǎng)絡(luò)宣傳營1.232002021（試二是完善信息內(nèi)容治理，營造風(fēng)清氣正網(wǎng)絡(luò)空間。行業(yè)管理部20239015.1202383120237192023年上半年工業(yè)和信息化發(fā)展情況新聞發(fā)布會(huì)上公布數(shù)據(jù)。營銷電話侵?jǐn)_；引導(dǎo)企業(yè)研發(fā)更智能的防騷擾技術(shù)，精準(zhǔn)識(shí)別騷擾2023三是打擊電信網(wǎng)絡(luò)詐騙，營造平安放心社會(huì)環(huán)境。公安、工信2021712381短信端口向用戶發(fā)送涉詐預(yù)警勸阻短信，提示用戶可能面臨“刷單返914.2億次12，數(shù)字技術(shù)助力提高消費(fèi)維權(quán)效率一是網(wǎng)絡(luò)維權(quán)已成為數(shù)字消費(fèi)者常用的維權(quán)方式。數(shù)字消費(fèi)者通過網(wǎng)站、小程序、公眾號(hào)等“一鍵式”點(diǎn)擊，就能將問題反饋至維權(quán)受理中心，系統(tǒng)自動(dòng)匹配、快速響應(yīng)，將收到的問題即時(shí)分配給處理者，有效縮短數(shù)字消費(fèi)者的維權(quán)時(shí)間、人工、費(fèi)用成本。系統(tǒng)的智能客服提供自助導(dǎo)航服務(wù)，能夠快速解決大量標(biāo)準(zhǔn)化常見問題，個(gè)性化疑難復(fù)雜問題可通過關(guān)鍵字等快速匹配專業(yè)處理人員。同上注。集約式客服中心靈活調(diào)配話務(wù)，有助于人工提供更專業(yè)服務(wù)。二是通過系統(tǒng)對(duì)接協(xié)同處理提升投訴處理效能。投訴平臺(tái)數(shù)據(jù)20211.33.6720211.1312315平臺(tái)與14提高11.25個(gè)百分點(diǎn)13。新技術(shù)規(guī)制路徑探索邁出堅(jiān)實(shí)步伐一是引導(dǎo)技術(shù)向善，健全技術(shù)管理規(guī)范。相關(guān)部門堅(jiān)持技術(shù)業(yè)態(tài)發(fā)展到哪里，管理規(guī)范就覆蓋到哪里的原則，積極推進(jìn)新技術(shù)應(yīng)二是推進(jìn)良性互動(dòng)，探索監(jiān)管沙箱機(jī)制。監(jiān)管沙箱旨在探索技術(shù)創(chuàng)新與消費(fèi)者保護(hù)及風(fēng)險(xiǎn)管控良性互動(dòng)和有效平衡的機(jī)制。2019年，中國人民銀行率先在北京啟動(dòng)金融科技創(chuàng)新監(jiān)管試點(diǎn)，通過探林麗鸝,齊志明,王昊男,黃曉慧.以更優(yōu)消費(fèi)環(huán)境激發(fā)更大發(fā)展動(dòng)能（走進(jìn)市場看信心）[N].報(bào),2023-06-26（01）.索設(shè)計(jì)包容審慎、富有彈性的創(chuàng)新試錯(cuò)容錯(cuò)機(jī)制，劃定剛性底線、（三是合理把控風(fēng)險(xiǎn)，完善評(píng)估備案管理。一方面，完善新技術(shù)202371220236月,41202388家大五、數(shù)字消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的趨勢展望面向未來，數(shù)字消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)將伴隨著數(shù)字消費(fèi)的創(chuàng)新拓展，呈現(xiàn)新特點(diǎn)、形成新機(jī)制、踐行新理念。（一）數(shù)字消費(fèi)內(nèi)涵將進(jìn)一步拓展深化數(shù)字消費(fèi)將加速滲透至消費(fèi)者生活的各個(gè)領(lǐng)域、各個(gè)環(huán)節(jié)，消費(fèi)者數(shù)字消費(fèi)依賴加深，不斷釋放消費(fèi)潛力。一是各類消費(fèi)業(yè)務(wù)、場景加快融合發(fā)展。數(shù)字消費(fèi)涉及的領(lǐng)域不斷延伸，將更多傳統(tǒng)消費(fèi)以線上線下融合或數(shù)字化交付等形式融入數(shù)字消費(fèi)市場。數(shù)字消費(fèi)業(yè)務(wù)鏈條化發(fā)展，將持續(xù)挖掘各個(gè)節(jié)點(diǎn)的消費(fèi)者需求，提供一條龍式服務(wù)。平臺(tái)進(jìn)一步基礎(chǔ)設(shè)施化，通過AI二是消費(fèi)行為數(shù)字化程度進(jìn)一步提升。各消費(fèi)領(lǐng)域前端的數(shù)字化滲透率將持續(xù)提升，消費(fèi)后端生產(chǎn)制造等環(huán)節(jié)也將加速推進(jìn)數(shù)字化協(xié)同，形成智能化聯(lián)結(jié)，有效滿足消費(fèi)者需求升級(jí)，推動(dòng)數(shù)字消費(fèi)習(xí)慣持續(xù)深化。與此同時(shí)，隨著數(shù)字化進(jìn)程發(fā)展，商家將利用相關(guān)數(shù)據(jù)分析提高營銷效率，從而進(jìn)一步助推消費(fèi)潛力釋放。（二）數(shù)字消費(fèi)者權(quán)益將持續(xù)交織裂變數(shù)字消費(fèi)者權(quán)益呈現(xiàn)持續(xù)演進(jìn)趨勢，其復(fù)雜化、差異化的內(nèi)涵不斷給權(quán)益保護(hù)工作提出新的要求。一是傳統(tǒng)權(quán)益和新興權(quán)益不斷交織重組。由于數(shù)字消費(fèi)快速更新迭代，不斷有新興權(quán)益出現(xiàn)，部分傳統(tǒng)權(quán)益和新興權(quán)益的邊界趨于模糊，部分較早出現(xiàn)的新興權(quán)益，在保護(hù)制度、保護(hù)措施等方面能夠與相關(guān)傳統(tǒng)權(quán)益接軌，重組成為更大概念范疇下的傳統(tǒng)權(quán)益。傳統(tǒng)權(quán)益與新興權(quán)益，始終以全面覆蓋和維護(hù)數(shù)字消費(fèi)者利益為目三是特殊群體權(quán)益重視程度將顯著提升。打破數(shù)字鴻溝、推進(jìn)數(shù)字普惠，是數(shù)字消費(fèi)發(fā)展的重要目標(biāo)。未來，全社會(huì)對(duì)老年人、未成年人、殘障人士等特殊群體權(quán)益的關(guān)注度將持續(xù)提升，不論是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度，還是有關(guān)政府部門、社會(huì)組織的保護(hù)實(shí)踐，都將針對(duì)性的考量特殊群體權(quán)益問題，積極維護(hù)和促進(jìn)消費(fèi)公平。（三）法律規(guī)制及保護(hù)機(jī)制不斷協(xié)同優(yōu)化建立健全相關(guān)法律法規(guī)、形成協(xié)同的保護(hù)機(jī)制是數(shù)字消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的必然趨勢。一是綜合性法律和特別性法律協(xié)同規(guī)制。部分國家和地區(qū)已積極推動(dòng)專門針對(duì)數(shù)字服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)企業(yè)等的綜合立法進(jìn)程。同時(shí)，特定業(yè)務(wù)領(lǐng)域規(guī)制策略和方式的共識(shí)更加明確，將推動(dòng)更多領(lǐng)域的特別立法落地。不同