客戶投訴案例及處理技巧課件

顧客投訴處理技巧

----如何正確面對顧客的投訴客戶投訴案例及處理技巧客訴投訴案例一顧客在結(jié)帳時，沒帶現(xiàn)金只有銀行卡，但因銀行系統(tǒng)出問題刷卡機(jī)不能使用，顧客一定要把這些商品買回去（價值500元）。顧客：你們什么破店，怎么老是刷卡時出現(xiàn)問題？服務(wù)人員：實(shí)在對不起，銀行系統(tǒng)出現(xiàn)故障。我?guī)綐窍碌墓駟T機(jī)上取錢好嗎？顧客：遠(yuǎn)不遠(yuǎn)？我還有急事趕回去呢?。ńY(jié)果，柜員機(jī)上也取不到錢。怎么辦？顧客已經(jīng)煩了。）案例一客服經(jīng)理：今天給您帶來的不便，我實(shí)在感到非常抱歉！不如這樣吧，如果您家不遠(yuǎn)的話，我派一個保安幫你一起把物品送回家，然后您再付錢，好嗎？顧客欣然同意。于是一場即將發(fā)生的客訴就此得到解決?？蛻敉对V案例及處理技巧

（一顧客到超市購買某項特價商品，發(fā)現(xiàn)貨架上空無一物，于是抱怨。）顧客：小姐，你們這是什么超市嘛！服務(wù)人員：有什么問題，我可以幫到你嗎？顧客：為什么我每次到你們店里來買特價品總買不到？像這個XX商品，宣傳單上明明寫特價一個星期，但今天才是第三天就沒有了，你這不是欺騙顧客，把我們當(dāng)傻瓜嗎？案例二服務(wù)人員：我可以了解您大老遠(yuǎn)跑來一趟，買不到自己想要的東西時，心里一定不舒服。實(shí)在很抱歉讓您白跑一趟，我們已經(jīng)跟廠商聯(lián)絡(luò)了，但貨還沒有送到，是不是可以留下您的電話和姓名，貨到了后馬上通知您！客戶投訴案例及處理技巧案例三盒裝驚現(xiàn)牛奶

客戶怒不遏

2001年某日，在某超市，顧客服務(wù)中心接到一起顧客投訴，顧客說從我超市購買的“晨光”酸牛奶中喝出了蒼蠅。

投訴的內(nèi)容大致是：顧客李小姐從我商場購買了晨光酸牛奶后，馬上去一家餐館吃飯，吃完飯李小姐隨手拿出酸牛奶讓自己的孩子喝，自己則在一邊跟朋友聊天，突然聽見孩子大叫：“媽媽，這里有蒼蠅?！?，李小姐尋聲望去，看見小孩喝的酸牛奶盒里（當(dāng)時酸奶盒已被孩子用手撕開）有只蒼蠅。李小姐當(dāng)時火冒三丈，帶著小孩來超市投訴。正在這時，有位值班經(jīng)理看見便走過來說：“你既然說有問題，那就帶小孩去醫(yī)院，有問題我們負(fù)責(zé)！”顧客聽到后，更是火上加油，大聲喊：“你負(fù)責(zé)？好，現(xiàn)在我讓你去吃10只蒼蠅，我?guī)闳メt(yī)院檢查，我來負(fù)責(zé)好不好？”邊說邊在商場里大喊大叫，并口口聲聲說要去“消協(xié)”投訴，引起了許多顧客圍觀?？蛻敉对V案例及處理技巧該超市顧客服務(wù)中心負(fù)責(zé)人聽到后馬上前來處理，趕快讓那位值班經(jīng)理離開，又把顧客請到辦公室交談，一邊道歉一邊耐心地詢問了事情的經(jīng)過。詢問重點(diǎn)：1、發(fā)現(xiàn)蒼蠅的地點(diǎn)（確定餐廳衛(wèi)生情況）；2、確認(rèn)當(dāng)時酸牛奶的盒子是撕開狀態(tài)而不是只插了吸管的封閉狀態(tài)；3、確認(rèn)當(dāng)時發(fā)現(xiàn)蒼蠅是小孩先發(fā)現(xiàn)的，大人不在場；4、詢問在以前購買“晨光”牛奶有無相似情況？在了解了情況后，商場方提出了處理建議，但由于顧客對值班經(jīng)理“有問題去醫(yī)院檢查，我們負(fù)責(zé)”的話一直耿耿與懷，不愿接受我們的道歉與建議，使交談僵持了兩個多小時之久，依然沒有結(jié)果，最后負(fù)責(zé)人只好讓顧客留下聯(lián)系電話，提出換個時間與其再進(jìn)行協(xié)商。客戶投訴案例及處理技巧第二天，超市負(fù)責(zé)人給顧客打了電話，告訴顧客：我超市已與“晨光”牛奶公司取得聯(lián)系，希望能邀請顧客去“晨光”牛奶廠家參觀了解（晨光牛奶的流水生產(chǎn)線：生產(chǎn)——包裝——檢驗(yàn)全過程全是在無菌封閉的操作間進(jìn)行的），并提出，本著超市對顧客負(fù)責(zé)的態(tài)度，如果顧客要求，我們可以聯(lián)系相關(guān)檢驗(yàn)部門對蒼蠅的死亡時間進(jìn)行鑒定與確認(rèn)。由于顧客接到電話時已經(jīng)過了氣頭，冷靜下來了，而且也感覺超市負(fù)責(zé)人對此事的處理方法很認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)，顧客的態(tài)度一下緩和了許多。這時超市又對值班經(jīng)理的講話做了道歉，并對當(dāng)時顧客發(fā)現(xiàn)蒼蠅的地點(diǎn)——（并非是環(huán)境很干凈的小飯店），時間——大人不在現(xiàn)場、酸奶盒沒封閉，已被孩子撕開等情況做了分析，讓顧客知道這一系列情況都不排除是蒼蠅落入（而非牛奶本身帶有）酸奶的因素?？蛻敉对V案例及處理技巧通過商場負(fù)責(zé)人的不斷溝通，顧客終于不再生氣了，最后告訴商場負(fù)責(zé)人：他們其實(shí)最生氣的是那位值班經(jīng)理說的話，既然商場對這件事這么重視并認(rèn)真負(fù)責(zé)處理，所以他們也不會再追究了，他們相信蒼蠅有可能是小孩喝牛奶時從空中掉進(jìn)去的。顧客說：“既然你們真的這么認(rèn)真的處理這件事，我們也不會再計較，現(xiàn)在就可以把購物小票撕掉，你們放心，我們會說到做到的，不會對這件小事再糾纏了！”

客戶投訴案例及處理技巧借鑒：巧妙解決投訴

負(fù)責(zé)該投訴事件的負(fù)責(zé)人在此處理過程中有許多值得我們借鑒與學(xué)習(xí)之處：

1、沉著：在矛盾進(jìn)一步激化時，先撤換當(dāng)事人，改換處理場地，再更換談判時間。

2、老練：先傾聽顧客敘述事情經(jīng)過，從中尋找了解有利于商場的有利證據(jù)，待顧客平靜后對此向其進(jìn)行客觀的分析。

3、耐心：在談判僵持后，不急不燥，站在顧客角度為顧客著想去解決問題，且非常有誠意，處理方式嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真?？蛻敉对V案例及處理技巧案例四員工號是我們的標(biāo)志2005年9月18日，有一名女乘客到票務(wù)處充值，因打印機(jī)反應(yīng)較慢，乘客又趕時間。充完值后看到售票員未戴員工號，順口問了一句“你的員工號呢?”。售票員直接回答“我沒員工號”，對此，乘客很不滿引起了投訴：地鐵是一個服務(wù)行業(yè)，員工沒有員工號？

客戶投訴案例及處理技巧事件分析該員工是一名新員工，暫未配發(fā)員工號，但沒有按要求佩戴胸卡代替員工號，是引起乘客投訴的主要原因。員工服務(wù)意識欠缺，當(dāng)乘客提問疑問時，沒有委婉地回答乘客。在發(fā)現(xiàn)乘客不滿時，沒有及時通知值班站長到場向乘客解釋，而是認(rèn)為自己沒有錯，乘客投訴也沒有問題?？蛻敉对V案例及處理技巧技巧點(diǎn)評微笑服務(wù)，不好意思，我是新員工，暫時還未有員工號，有什么不周到的地方請指出。員工遇到有乘客詢問工作以外的事時應(yīng)有敏感度或者應(yīng)禮貌的問“你好！請問我有什么不周到地方嗎？”，降低乘客的不滿。通知就近員工過來為此乘客服務(wù)，對乘客表示關(guān)懷。如乘客提出要求、建議，應(yīng)說謝謝您的建議，我會誠心接受，并將此建議傳達(dá)我的上級?？蛻敉对V案例及處理技巧案例五客人在用餐過程中聲稱裝有1.5萬元現(xiàn)金及護(hù)照、證件的手提包被盜。當(dāng)時負(fù)責(zé)該區(qū)域的主管是這樣處理的：主管：您好，先生，請問發(fā)生了什么事？我可以幫忙嗎？客人：發(fā)生什么事你自然知道，我的包被偷了，你們要賠償我損失。主管：您不要著急，坐下慢慢說。客人：你別站著說話不腰疼，換上你試試。主管：如果這件事發(fā)生在我身上，我肯定會冷靜的，我希望您也冷靜。客人：我沒你修養(yǎng)好，叫你們經(jīng)理來。主管：……談話無法進(jìn)行下去了，這位主管本來是去解決事情的，可遺憾的是還沒把事情搞清，就沒法再對話了。如果你是經(jīng)理，你會怎么處理？3客戶投訴案例及處理技巧這個經(jīng)理經(jīng)驗(yàn)豐富他是這樣處理的經(jīng)理：您好，先生，首先我代表酒店向您表示歉意，由于我們的工作疏忽給您造成了損失，您看我現(xiàn)在可以幫您做點(diǎn)什么來補(bǔ)救我們的過失呢？客人：你們應(yīng)當(dāng)賠償我的損失。經(jīng)理：我們肯定會認(rèn)真研究您的要求，并按慣例處理好此事，同時我們還會對有過失的員工給予必要的處罰。另外，您看是否要我們趕緊為您到公安部門報個案？客人：好吧，但我是在你們酒店丟的包，我希望知道你們給我什么補(bǔ)償。另外你們剛才那個員工非常差，他不具備在高檔酒店工作的素質(zhì)。經(jīng)理：謝謝先生給我們提的寶貴意見，餐飲業(yè)人員流動很快，盡管我們做了很多培訓(xùn)，但仍有不足，希望您多諒解，這樣，您先用餐，我馬上打電話去110報警。（主動報警可以證實(shí)不是自己員工所為，將此事交于公安機(jī)關(guān)立案處理）客戶投訴案例及處理技巧處理結(jié)果參考客人必須是先付賬（可以考慮給予適當(dāng)?shù)恼劭郏绻矙C(jī)關(guān)查出是酒店的責(zé)任，則把該餐費(fèi)全部退還給客人，并愿意接受公安部門的處罰。實(shí)際事件結(jié)果很可能是這樣的因公安部門抓不到盜賊，無從證實(shí)該客人是否真的丟了包或者故意制造騙局，從法律上來講，提包完全是由客人自己保管的，酒店無法干預(yù)，總之，錢包或手提包被盜應(yīng)歸咎客人自己的責(zé)任，酒店不負(fù)責(zé)任何賠償?？蛻敉对V案例及處理技巧案例六晚到未能入住的客人6月8日，23:45分，路橋公司預(yù)訂客人張先生到前臺要求辦理入住手續(xù)。因客房已滿，未能安排客人入住?？腿藢Υ朔浅２粷M，并稱他的飛機(jī)晚點(diǎn)，而他是酒店的常客，未有預(yù)訂不到的不良記錄，對于晚到而不為他保留房間，張先生稱非常失望，并表示回到公司會做出投訴。當(dāng)值大堂副理向接待員了解了情況，接待員講客人確定最后到達(dá)的時間是23:00，在最后到達(dá)時間過后客人仍未到店，而當(dāng)晚也有許多未預(yù)訂而要求入住的客人未能滿足，直到23:30分，在一位熟客的一再要求下，且在23:00-23:30分沒能聯(lián)系上張先生的情況下，決定將剩余的一間房出售給該熟客。問題討論：1、如何平息此投訴？2、今后如何避免此類事情的發(fā)生？2客戶投訴案例及處理技巧案例六分析點(diǎn)評在經(jīng)營管理與服務(wù)的過程中經(jīng)常會碰到公司利益之間出現(xiàn)沖突的情況，在此案例中，客人是路橋公司的員工，他事先有非保證性預(yù)訂，但由于他到店的時間比他預(yù)訂的時間晚了近一個小時，在此期間多次有熟客要求入住，但考慮到張先生未有預(yù)訂未到的記錄，所以接待員才一直保留其房間，直到近一小時后，才將此房間出售給強(qiáng)烈要求入住的熟客。對于這種情況我們一定要謹(jǐn)慎處理，稍有不慎可能會影響到酒店和路橋公司的合作關(guān)系?？蛻敉对V案例及處理技巧案例六處理1、誠懇向客人道歉，并向客人解釋清楚這件事情的經(jīng)過和情況；2、站在客人的角度理解客人，并積極為客人尋找解決辦法，盡量在酒店內(nèi)想辦法安排決客人的入住，如果酒店實(shí)在安排不了，則征得客人同意，就近安排同星級的，但服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量稍差于我們的酒店入住。3、再次向客人致歉，并提出今后避免此類事件發(fā)生的措施，留下客人的聯(lián)系方式，方便今后與客人溝通。4、做好客史檔案記錄，以便為客人提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。客戶投訴案例及處理技巧案例七可疑的人物周日下午15:00，安保員工小王在巡視樓層時發(fā)現(xiàn)兩名男士在樓層?xùn)|張西望，通過行為小王判斷兩名男士不是酒店客人，由于樓層還有其他客人，小王只好在旁邊觀察這兩個人，等其他客人離開后才禮貌的上前詢問：“你們好，請問你們找哪間客房？我可以幫到你們嗎？”客人隨口回答：“我們找6018號房。”小王聽完后說：“我們這里沒有6018號房，是不是你們找錯酒店了？我建議你們到附近的酒店問問，或者我?guī)晌蝗タ偱_問問？”兩名男士聽說后只好離開，小王立即通知了監(jiān)控中心，負(fù)責(zé)監(jiān)視兩名男士的動態(tài)，確保他們離開。小王的做法有哪些值得稱贊的地方？4客戶投訴案例及處理技巧案例七點(diǎn)評該員工較好的展示了酒店員工的良好素質(zhì)，反應(yīng)敏捷，靈活機(jī)變，既能顧及客人的面子，又能站在客人的角度考慮問題，禮貌的得到了客人的動向信息，誠摯的幫助了客人，又做好了酒店的安全防范工作。說明了酒店日常的安全教育和安全培訓(xùn)非常到位。日常在培訓(xùn)員工時，服務(wù)的過程中觀察入微也是一項重要的培訓(xùn)內(nèi)容。客戶投訴案例及處理技巧案例八是否食物導(dǎo)致腹瀉一位食客清晨打來電話投訴，他和他的幾位朋友昨晚在本酒店用餐后，有出現(xiàn)了腹瀉的現(xiàn)象，對酒店的食品衛(wèi)生質(zhì)量表示極大的不滿，并表示要到相關(guān)部門投訴索賠。討論：出現(xiàn)這些現(xiàn)象的原因有哪些？如果是你接的電話，你會怎么處理？客戶投訴案例及處理技巧案例八點(diǎn)評1、首先，要認(rèn)真聽完客人的投訴后，馬上運(yùn)用語言藝術(shù)緩和緊張的氣氛，“我是餐廳經(jīng)理，謝謝您告訴我發(fā)生的事情，真遺憾發(fā)生了這種事情?！?、接著詢問客人在餐廳都吃了哪些菜品？并提醒客人除了在本餐廳吃飯外，有否到別的地方吃過東西？然后詢問客人的病情，如果情況嚴(yán)重，應(yīng)詢問并記下客人的詳細(xì)地址及聯(lián)系方式，報酒店總經(jīng)理后親自登門慰問客人，并帶腹瀉的客人到正規(guī)的醫(yī)院看病，化驗(yàn)是否因?yàn)槭秤昧吮揪频甑氖澄锼鸬模ㄔ诮拥娇腿穗娫挄r就應(yīng)及時通知餐廳保留客人昨晚的就餐菜單）。如果是酒店的責(zé)任則視具體情況減免客人的就餐餐費(fèi)，并為客人支付醫(yī)藥費(fèi)，與相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)再次探視客人，補(bǔ)送禮品并道歉。找廚房了解原因，查清責(zé)任并進(jìn)行相應(yīng)的處罰。提出整改措施，組織全體餐飲員工學(xué)習(xí)食品安全相關(guān)知識?？蛻敉对V案例及處理技巧案例九是住一晚還是住兩晚？某住客夜晚11點(diǎn)返回酒店卻怎么也打不開房門，便到前臺詢問，當(dāng)班的正好是昨天幫他辦理入住的員工小劉。小劉告訴他，因?yàn)樗蛱燹k理入住的時候說只住一晚，因此過了今天中午12點(diǎn)，房間的鑰匙就失效了?？腿朔浅２桓吲d，說自己明明昨天說的是住兩晚。小劉也不示弱，強(qiáng)調(diào)自己清楚的聽到客人說住一晚。結(jié)果，為“一晚”還是“兩晚”客人和服務(wù)員爭執(zhí)起來。值班經(jīng)理迅速趕到現(xiàn)場了解了情況后，先制止了小劉，不讓她再多說，然后不斷向這位客人道歉，承認(rèn)是酒店不對，并主動提出房費(fèi)可以8折優(yōu)惠，在值班經(jīng)理的安撫下，客人趨于平靜，準(zhǔn)備拿鑰匙回房休息。但是沒想到，不再說話的小劉在做好了鑰匙后明顯不高興的將鑰匙推向客人，這使得本已經(jīng)消氣的客人又被激怒了，任憑值班經(jīng)理好話說盡，也不肯原諒，結(jié)完帳甩袖而去。討論：1、小劉的做法對嗎？

2、如果你是她的部門經(jīng)理你怎么處理這件事情？客戶投訴案例及處理技巧案例九點(diǎn)評現(xiàn)實(shí)中有很多服務(wù)員雖然知道“顧客是上帝，顧客總是對的”，而一旦發(fā)生糾紛，自己身臨其境，卻不能把持自己。也許在他們看來，顧客是人我們也是人，為什么明明是客人不對卻要我說對不起？這說明了“顧客總是對的”只是貼在墻上，掛在嘴上的行為，而沒有真正落實(shí)到心里。作為服務(wù)人員，不能事事都較真，尤其是和顧客——為我們發(fā)工資的人尋找心理平衡，明辨是非曲直。而要磨練自己的寬容心，把“對”讓給客人，不要與客人發(fā)生爭執(zhí)，要讓客人開開心心消費(fèi)，高高興興離開。在此事件中，小劉如果在發(fā)生爭執(zhí)前先道歉，說句“對不起也許是我聽錯了”之類的話，完全可以大事化小小事化了。要讓酒店全體員工樹立“把對讓給客人”的思想觀念，一方面通過不斷的培訓(xùn)和思想教育，另一方面要剔除那些不適合從事服務(wù)工作的個性員工，同時管理人員也要和員工溝通好，千萬不要再去責(zé)怪或者懲罰那些已經(jīng)受了委屈的員工?？蛻敉对V案例及處理技巧案例十多優(yōu)惠50元7月5日晚上，常客孫先生來到酒店前臺辦理入住，接待員小黃見是酒店常客，應(yīng)客人的要求，給予了九五折優(yōu)惠，但是客人仍然不滿意，他要求酒店更優(yōu)惠一些。這時正是酒店接待旺季，小黃的接待權(quán)限本不止九五折，但是她不想在黃金季節(jié)給客人更多的優(yōu)惠。孫先生便要求見經(jīng)理。小黃請客人到大堂的沙發(fā)上休息，她說她去找經(jīng)理（其實(shí)經(jīng)理不在）。數(shù)分鐘后，她回到前臺對孫先生說，“我向經(jīng)理匯報了您的要求，她聽說您是我們的?？?，非常重視。盡管我們現(xiàn)在的開房率非常高，但是還是同意了在九五折的基礎(chǔ)上再給予您50元的優(yōu)惠，并要我傳達(dá)她的謝意，感謝您光臨我們的酒店”。稍作停頓后，小黃又說“這是我們經(jīng)理能給的最高優(yōu)惠了，您覺得怎么樣？”孫先生盤算了一會，滿意的點(diǎn)頭，遞上了證件愉快的辦理了入住。討論：雖然小黃手里有更低的折扣權(quán)限，為什么沒有在客人的一再要求下給客人呢？為什么又說是經(jīng)理給的最高優(yōu)惠，說明了什么？客戶投訴案例及處理技巧案例十點(diǎn)評從消費(fèi)者角度來講，如果小黃在客人的一再要求下就把最低折扣給了客人，但是客人并不一定認(rèn)為是最低折扣，他反而希望再低一點(diǎn)。而且客人的心里也不一定認(rèn)為這是酒店重視?？偷淖龇?，會認(rèn)為是自己的努力討價得來的。小黃把折扣的決定權(quán)推到了經(jīng)理的層面，一方面顯示了酒店對熟客的重視，另一方面，讓客人沒有再還價的理由，這樣既滿足了客人的需求，又不損害酒店的利益。員工要學(xué)會平衡酒店利益和客人利益，善于揣摩客人心理，運(yùn)用語言藝術(shù)靈活處理賓客關(guān)系?？蛻敉对V案例及處理技巧案例：幾種難于應(yīng)付的投訴客戶

以感情用事訴說者濫用正義感者固執(zhí)己見者自我陶醉者有備而來者有社會背景，宣傳能力者客戶投訴案例及處理技巧感情用事者特征：

—情緒激動，或哭或鬧建議：

—保持鎮(zhèn)定，適當(dāng)讓客