探析微信平臺(tái)在檔案服務(wù)中的應(yīng)用

PAGE1PAGE探析微信平臺(tái)在檔案服務(wù)中的應(yīng)用【摘要】本文以檔案服務(wù)社會(huì)化及互聯(lián)網(wǎng)用戶發(fā)展趨勢(shì)為切入點(diǎn)，在調(diào)查104個(gè)檔案微信公眾號(hào)的基礎(chǔ)上，提出微信功能對(duì)檔案社會(huì)化服務(wù)的影響，并結(jié)合當(dāng)前檔案微信公眾號(hào)的運(yùn)行現(xiàn)狀，為檔案館利用微信公眾號(hào)提供服務(wù)給出相應(yīng)的意見(jiàn)和建議?！娟P(guān)鍵詞】微信；微信功能；檔案微信公眾號(hào)；檔案服務(wù)一、文獻(xiàn)綜述近幾年，檔案服務(wù)的創(chuàng)新工作與服務(wù)提升優(yōu)化工作得到了越來(lái)越多的重視，檔案服務(wù)本是檔案管理中的一個(gè)必不可少的組成部分，檔案部門也將貫徹落實(shí)2014年中央和國(guó)務(wù)院發(fā)布的《關(guān)于加強(qiáng)和改進(jìn)新形勢(shì)下檔案工作的意見(jiàn)》，打破傳統(tǒng)的檔案信息的傳播模式，建立新的創(chuàng)新性的模式便于大眾進(jìn)行信息的查找和傳播，深化改革檔案信息傳播過(guò)程中的方式和構(gòu)架，將便民放在第一位。2011年，微信這一社交應(yīng)用軟件正式的進(jìn)入到人們的日常生活中，騰訊公司令每一個(gè)微信的用戶都可以享受到免費(fèi)的信息交互和傳播，用戶可以在其中免費(fèi)的進(jìn)行“檔案預(yù)約查詢”、“檔案檢索”、實(shí)時(shí)問(wèn)答等及時(shí)互動(dòng)的服務(wù)，發(fā)送文字、圖像、視屏、動(dòng)漫等多種形式的信息加強(qiáng)檔案宣傳力度。微信在開(kāi)發(fā)之初，檔案館并沒(méi)有注意到其在檔案服務(wù)應(yīng)用中的作用。然而自2013年開(kāi)始與檔案相關(guān)的微信公眾號(hào)和訂閱號(hào)逐漸增多，到2015年8月15日為止，根據(jù)作者在微信平臺(tái)點(diǎn)擊“添加朋友”，搜索“檔案”一詞，共搜到350個(gè)與檔案相關(guān)的微信公眾號(hào)，其中由省市縣（區(qū)）檔案局（館）開(kāi)設(shè)的微信公眾平臺(tái)有103個(gè)。在微信的發(fā)展過(guò)程中，基于微信的檔案服務(wù)工作的模式和形式越來(lái)越多，一些公眾號(hào)為了真正的做到便民這一點(diǎn)，在平臺(tái)中設(shè)立了信息一級(jí)分類和二級(jí)分類，做到了隨查隨用，隨點(diǎn)隨看的作用，也為檔案服務(wù)工作開(kāi)辟了一個(gè)嶄新的道路。但在檔案微信公眾平臺(tái)開(kāi)發(fā)過(guò)程中不同地區(qū)的微信公眾號(hào)開(kāi)發(fā)程度參差不齊，有各自的優(yōu)點(diǎn)也存在不足之處。對(duì)于微信，在網(wǎng)絡(luò)中針對(duì)微信平臺(tái)開(kāi)展檔案服務(wù)工作的很少，也因?yàn)槲⑿诺呐d起也是在近幾年中，中國(guó)知網(wǎng)對(duì)于微信平臺(tái)的檔案服務(wù)工作的相關(guān)文獻(xiàn)也是較少，檢索自2011年到2015年的5年時(shí)間里國(guó)內(nèi)對(duì)微信應(yīng)用研究的相關(guān)文獻(xiàn)，當(dāng)利用檢索詞“微信”進(jìn)行檢索時(shí)，找到的文獻(xiàn)數(shù)量居多，當(dāng)利用檢索詞“微信”加“檔案”進(jìn)行檢索時(shí)，共找到54篇相關(guān)的文獻(xiàn)，其中研究微信與檔案服務(wù)關(guān)系的文獻(xiàn)有39篇，包括一篇碩士論文。由此可見(jiàn)，目前國(guó)內(nèi)對(duì)微信應(yīng)用于檔案的研究處于初級(jí)階段。對(duì)檢索出的文獻(xiàn)進(jìn)行整合，發(fā)現(xiàn)國(guó)內(nèi)對(duì)于微信與檔案服務(wù)的研究主要從以下三個(gè)方向。第一種從微信平臺(tái)的應(yīng)用現(xiàn)狀出發(fā)，對(duì)微信平臺(tái)在檔案服務(wù)中應(yīng)用的狀況進(jìn)行總結(jié)，從而提出檔案部門需要改進(jìn)之處。研究方向側(cè)重于微信平臺(tái)在檔案服務(wù)中應(yīng)用現(xiàn)狀的總結(jié)，文獻(xiàn)寫作時(shí)間是2014年初，當(dāng)時(shí)與檔案相關(guān)的微信公眾號(hào)數(shù)量較少，樣本基數(shù)只有20-30個(gè)，從此方向入手的論文由于實(shí)例的缺少，對(duì)于微信平臺(tái)在檔案服務(wù)中應(yīng)用的研究難免存在不足之處。第二種是對(duì)檔案微信平臺(tái)開(kāi)發(fā)過(guò)程的總結(jié)，提出在檔案微信平臺(tái)開(kāi)發(fā)過(guò)程中應(yīng)注意的事項(xiàng)。此研究方向的論文優(yōu)點(diǎn)在于能夠?qū)n案微信平臺(tái)開(kāi)發(fā)的整個(gè)過(guò)程進(jìn)行詳細(xì)的了解，對(duì)于開(kāi)發(fā)中遇到的困難和解決的方法可以具體詳盡的描述，得出的結(jié)論對(duì)于其他檔案館（局）在微信公眾平臺(tái)的開(kāi)發(fā)過(guò)程中具有借鑒意義；此種研究方向大多針對(duì)的是特定檔案館的微信公眾號(hào)，得出的結(jié)論普適性不夠，對(duì)不同級(jí)別的檔案微信平臺(tái)的開(kāi)發(fā)不一定適用。第三種是基于微信平臺(tái)對(duì)檔案工作的發(fā)展和可行性分析，通過(guò)微信的特點(diǎn)對(duì)檔案部門進(jìn)行檔案服務(wù)提出建議和意見(jiàn)。本研究方向注重對(duì)微信平臺(tái)的特征和功能及其應(yīng)用于檔案服務(wù)中將起到的作用進(jìn)行研究，此研究方法可以讓人們對(duì)微信平臺(tái)與檔案服務(wù)的關(guān)系有進(jìn)一步的了解；但缺少與檔案部門實(shí)際工作情況的結(jié)合，提出的意見(jiàn)和建議在檔案部門實(shí)施存在一定的困難。以上三種研究方向前兩個(gè)的著重點(diǎn)都針對(duì)微信在檔案服務(wù)中的應(yīng)用現(xiàn)狀進(jìn)行研究，后一點(diǎn)側(cè)重的是微信自身的特色，都各有優(yōu)點(diǎn)和不足之處。例如：“‘廈門檔案’微信平臺(tái)的創(chuàng)建”提出的微信平臺(tái)的開(kāi)發(fā)要注重實(shí)效性：平臺(tái)的開(kāi)展要量力而行，微信平臺(tái)在商業(yè)平臺(tái)對(duì)于檔案服務(wù)這一點(diǎn)上應(yīng)凸顯出其優(yōu)勢(shì)和特點(diǎn)，對(duì)于平臺(tái)的推廣應(yīng)適當(dāng)進(jìn)行，要以長(zhǎng)遠(yuǎn)的眼光對(duì)微信平臺(tái)進(jìn)行規(guī)劃，對(duì)檔案服務(wù)工作要腳踏實(shí)地的進(jìn)行，贏得微信用戶的支持和信任。該項(xiàng)建議貼合實(shí)際，在當(dāng)今信息快速傳遞的時(shí)代，用戶及易在海量信息中產(chǎn)生信息疲勞，檔案部門在利用微信服務(wù)時(shí)應(yīng)以“檔案資源的特性”作為立足點(diǎn)，避免淹沒(méi)在信息的海洋中。微信在現(xiàn)今社交媒體中有自身的優(yōu)勢(shì)，但在檔案服務(wù)中也存在著局限性。所有方向的研究中都側(cè)重于描寫微信的優(yōu)勢(shì)，很少描述微信平臺(tái)開(kāi)展檔案服務(wù)工作的局限和缺陷，同時(shí)對(duì)應(yīng)用的缺口也很少提出建議和意見(jiàn)。根據(jù)這一背景作者打算從檔案部門重視檔案服務(wù)的作為出發(fā)點(diǎn)，對(duì)微信平臺(tái)的特征及其在檔案服務(wù)中的作用進(jìn)行分析，為檔案部門如何利用微信平臺(tái)開(kāi)展便民利民的服務(wù)提出自己的意見(jiàn)和建議，希望能促進(jìn)檔案微信平臺(tái)的發(fā)展，為檔案服務(wù)開(kāi)辟新的發(fā)展方向，提高檔案服務(wù)的質(zhì)量和水平。檔案管理應(yīng)是“以用戶為本”，基于該理念的認(rèn)同和逐步形成，檔案服務(wù)工作也應(yīng)該以相同的理念和同等的服務(wù)價(jià)值觀向大眾提供便捷、高效的服務(wù)，其目標(biāo)就是優(yōu)化信息查找的過(guò)程，體現(xiàn)出其價(jià)值和意義。在信息技術(shù)高速發(fā)達(dá)的今天，越來(lái)越多的信息化手段被應(yīng)用到人們的日常生活中，用戶獲取信息的方式多樣化，信息展現(xiàn)渠道的豐富化，為檔案管理工作能跟進(jìn)時(shí)代發(fā)展的步伐提供了新的方式和模式。微信作為一種新興的社交信息平臺(tái)，從2011年推行之初到2013年上半年注冊(cè)用戶已突破4億[2]，若能開(kāi)發(fā)微信平臺(tái)提供檔案服務(wù)，將會(huì)為檔案工作提供一種全新的貼近民眾需求的服務(wù)方式。時(shí)至2015年6月，使用手機(jī)終端就進(jìn)行上網(wǎng)的人群比2014年增加了4%，手機(jī)終端的使用者的數(shù)量為5.94億人，通過(guò)PC端和手提式電腦、平板電腦來(lái)上網(wǎng)的人數(shù)有明顯的下降，如圖1-1。隨著手機(jī)終端的大屏化和手機(jī)應(yīng)用體驗(yàn)的不斷升級(jí)，手機(jī)作為網(wǎng)民主要上網(wǎng)終端的趨勢(shì)進(jìn)一步明顯，如圖1-2。[3]圖1-1互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)接入設(shè)備使用情況圖1-2中國(guó)網(wǎng)民規(guī)模及其占網(wǎng)民比例從圖中可知手機(jī)移動(dòng)終端作為網(wǎng)絡(luò)的接入設(shè)備將越來(lái)越普遍化，微信作為依托手機(jī)端而開(kāi)發(fā)的應(yīng)用平臺(tái)，網(wǎng)絡(luò)用戶的發(fā)展趨勢(shì)對(duì)于微信的推廣具有重要的意義。如果將手機(jī)終端的使用和微信平臺(tái)相結(jié)合，一同服務(wù)于檔案服務(wù)的發(fā)展，那將提高檔案信息的管理和利用，使得人們能夠更加快速和便利的查詢檔案信息，將檔案服務(wù)深入到人們的生活中。同時(shí)基于微信可以發(fā)送朋友圈，可以進(jìn)行快速的信息分享和傳播的功能，將檔案信息帶入大眾化模式，提高信息的利用率，充分展現(xiàn)出檔案信息和微信平臺(tái)相結(jié)合的社會(huì)價(jià)值。[4]二、微信與檔案服務(wù)（一）微信的功能與檔案服務(wù)1.當(dāng)用戶根據(jù)需要建立私人聊天或者群聊的時(shí)候，用戶可以發(fā)送語(yǔ)音、視頻、圖片（包括表情）和文字。由于微信能夠傳播多種形式的信息，如文字、圖片、語(yǔ)音和視頻等。所以具有富媒體屬性，既能擺脫傳統(tǒng)檔案信息服務(wù)單一文字的形式，為用戶帶來(lái)更大的視覺(jué)沖擊，又能保證推送的信息真實(shí)準(zhǔn)確、速度快。[5]例如：檔案部門在傳遞信息時(shí)，通過(guò)語(yǔ)音、文字為信息需求緊急的用戶提供查詢結(jié)果，通過(guò)圖片為用戶展示檔案原件信息，通過(guò)視頻為用戶講解檔案保管和利用知識(shí)等，接觸真實(shí)的文字、聲音或影像會(huì)更有效的提高用戶對(duì)檔案的關(guān)注度及自身檔案意識(shí)。[6]同時(shí)微信這一功能可以拉近檔案?jìng)兣c公眾溝通交流的距離，耳朵聽(tīng)見(jiàn)說(shuō)話和眼睛看見(jiàn)躍動(dòng)的形象對(duì)內(nèi)心的沖擊遠(yuǎn)勝過(guò)屏幕上沉默的文字。[7]2.用戶關(guān)聯(lián)和傳播信息，微信可以通過(guò)微信號(hào)和二維碼進(jìn)行好友的添加和搜索，實(shí)現(xiàn)相互關(guān)注，并通過(guò)加好友的方式實(shí)現(xiàn)信息的傳播，并且可以查看QQ好友添加好友、查看手機(jī)通訊錄和分享微信號(hào)添加好友、搖一搖添加好友、二維碼查找添加好友和漂流瓶接受好友等7種方式，進(jìn)行相互關(guān)注，相互關(guān)注的好友之間可以通過(guò)“朋友圈”進(jìn)行消息的共享和傳遞，微信上的信息可以分享到QQ空間、發(fā)送給朋友。此項(xiàng)功能在檔案館開(kāi)展服務(wù)時(shí)可以達(dá)到以下效果，將檔案部門的微信公眾號(hào)或二維碼向公眾發(fā)布，用戶搜索后添加，就可以向檔案館發(fā)送信息咨詢請(qǐng)求，為檔案部門與公眾的聯(lián)系提供更多的途徑；檔案部門通過(guò)微信發(fā)布的消息可以在關(guān)注者的個(gè)人關(guān)系網(wǎng)和朋友圈進(jìn)行傳播和擴(kuò)散，有機(jī)會(huì)讓更多的人成為檔案部門信息的宣傳者，借助用戶口碑推廣實(shí)現(xiàn)品牌的病毒式傳播。微信還有如流量查詢、游戲中心、微信支付、城市服務(wù)等其他功能，這些功能與檔案信息的利用與傳播基本無(wú)關(guān)，本文不給予介紹。（二）微信公眾號(hào)的功能與檔案服務(wù)微信的公眾號(hào)可分為訂閱號(hào)、認(rèn)證的訂閱號(hào)、服務(wù)號(hào)、認(rèn)證的服務(wù)號(hào)。他們之間有相同的功能也存在差異。1.微信公眾號(hào)的三項(xiàng)基本功能與檔案服務(wù)（1）開(kāi)放性與私密性兼?zhèn)涞幕?dòng)交流功能對(duì)于已經(jīng)建立聊天群的用戶，可以通過(guò)群來(lái)發(fā)送圖片、語(yǔ)音、文字、視頻，微信群中的每一個(gè)用戶都可以進(jìn)行回復(fù)和接收，通過(guò)對(duì)圖片的編輯和美化能夠讓發(fā)送的更為豐富直觀，群發(fā)的消息若用戶沒(méi)有及時(shí)查看可以在“歷史消息”中尋找，這是一對(duì)多的信息廣播是目前各種媒介信息傳播的主要方式之一，微信公眾平臺(tái)同樣實(shí)現(xiàn)了這一功能，具有開(kāi)放性特質(zhì)。一旦微信用戶選擇進(jìn)行私密聊天，第三方用戶是無(wú)法獲取信息的內(nèi)容的，私密性極高，信息的傳播也將從一對(duì)多轉(zhuǎn)化成一對(duì)一。微信平臺(tái)具備了開(kāi)放式聊天和私密聊天的基礎(chǔ)功能，以現(xiàn)代信息技術(shù)代替?zhèn)鹘y(tǒng)的電話、短信模式，其優(yōu)勢(shì)是非常明顯的。[8]開(kāi)放性功能可以專注于檔案部門的信息傳播，私密性的交流功能對(duì)于某些保密性檔案信息資源、涉及用戶隱私以及擁有著作權(quán)等不便向用戶公開(kāi)的檔案信息資源的利用，一對(duì)一的信息傳播方式無(wú)疑更具優(yōu)勢(shì)。（2）自動(dòng)回復(fù)功能由于是一對(duì)多的點(diǎn)對(duì)點(diǎn)方式，微信公眾平臺(tái)后臺(tái)設(shè)置了自動(dòng)回復(fù)選項(xiàng)，包括自動(dòng)歡迎語(yǔ)、非人工服務(wù)時(shí)間的消息自動(dòng)回復(fù)及關(guān)鍵詞自動(dòng)回復(fù)，例如：回復(fù)1，對(duì)應(yīng)的是“檔案預(yù)約”服務(wù)，回復(fù)2，對(duì)應(yīng)的是“檔案業(yè)務(wù)咨詢”服務(wù)。對(duì)于一些用戶常見(jiàn)的問(wèn)題，有關(guān)部門可以將數(shù)據(jù)匯總統(tǒng)計(jì)，將所有的問(wèn)題編寫成數(shù)據(jù)庫(kù)放入公眾號(hào)的自動(dòng)回復(fù)功能中，這樣一來(lái)，用戶在進(jìn)行問(wèn)題咨詢時(shí)，一旦遇到?jīng)]人能夠及時(shí)回復(fù)的時(shí)候，公眾號(hào)的自動(dòng)回復(fù)也能及時(shí)的解決用戶的問(wèn)題。[9]能夠?qū)崿F(xiàn)一定需求下無(wú)時(shí)限、無(wú)人工的檔案信息服務(wù)。（3）自定義菜單功能微信公眾號(hào)內(nèi)的信息分類欄是可以進(jìn)行自行設(shè)計(jì)和分類的，平臺(tái)的管理者可以針對(duì)用戶的需要對(duì)菜單進(jìn)行分類和設(shè)計(jì)，當(dāng)用戶點(diǎn)擊某一個(gè)分類模塊時(shí)，所有有關(guān)該類模塊的信息都會(huì)呈現(xiàn)出來(lái)，也可以鏈接外部的合法網(wǎng)站，當(dāng)用戶點(diǎn)擊時(shí)同樣可以顯示出來(lái)。檔案部門可以利用此功能對(duì)檔案信息進(jìn)行分類，用戶則可以根據(jù)自己的實(shí)際需求點(diǎn)擊查看自己所需要的信息。自定義菜單可以連接第三方平臺(tái)，如：通過(guò)網(wǎng)頁(yè)鏈接可以連接本檔案館的官方網(wǎng)站、微博平臺(tái)、論壇等第三方與檔案館相關(guān)的網(wǎng)頁(yè)，實(shí)現(xiàn)各方位檔案信息的聯(lián)動(dòng)性，在對(duì)檔案微信平臺(tái)的利用現(xiàn)狀中，已有檔案館通過(guò)自定義菜單連接本檔案館的“微網(wǎng)站”，用戶可以直接看到檔案部門在其中提供的信息和檔案服務(wù)，如：圖1-3、圖1-4，為用戶和大眾在進(jìn)行信息查詢時(shí)提供了相當(dāng)大的便利和提高了公眾與檔案部門之間的聯(lián)系。 圖1-3佛山檔案微官網(wǎng)圖1-4中山檔案微官網(wǎng)通過(guò)微信公共平臺(tái)的自動(dòng)回復(fù)以及自定義菜單功能提供的自助服務(wù)，用戶可以隨時(shí)了解所需信息，有利于提高用戶的自主性和自發(fā)性活動(dòng)，從而從根本上提高檔案服務(wù)的個(gè)性化水平。[10]2.不同微信公眾號(hào)功能的差異（1）訂閱號(hào)與服務(wù)號(hào)的區(qū)別在訂閱號(hào)的消息顯示欄中，一個(gè)月中訂閱號(hào)能夠群送4條消息，而服務(wù)號(hào)只有1條，消息顯示在好友對(duì)話列表中；由于目前大多數(shù)社會(huì)人士對(duì)檔案的了解和印象并不深，檔案部門的首要任務(wù)應(yīng)該是使檔案消息能夠得到更高效率的傳播，而訂閱號(hào)在消息的傳播效率和數(shù)量上更有優(yōu)勢(shì)。認(rèn)證的服務(wù)號(hào)與其他三個(gè)公眾號(hào)相比多出“九大接口”，利用“九大接口”的功能可以對(duì)用戶進(jìn)行更好的管理，例如其中的用戶分組接口，可以為用戶移動(dòng)分組，或創(chuàng)建、修改分組，此項(xiàng)功能可以幫助檔案館在推送信息時(shí)針對(duì)不同用戶的需求，做有針對(duì)性的信息傳遞，使得特定的信息傳遞更為及時(shí)準(zhǔn)確，滿足用戶的需求。（2）認(rèn)證的公眾號(hào)獨(dú)有的功能對(duì)于平臺(tái)的客服功能的開(kāi)啟，只限于經(jīng)過(guò)認(rèn)證的服務(wù)號(hào)和訂閱號(hào)，該功能可以將管理公眾號(hào)的權(quán)利授權(quán)給個(gè)人微信號(hào)，可以利用該項(xiàng)功能分配公眾號(hào)的管理任務(wù)，建立管理團(tuán)隊(duì)，為用戶提供高效、便捷的服務(wù)。因此檔案館已通過(guò)認(rèn)證的微信公眾平臺(tái)可以交付給可信任的第三方開(kāi)發(fā)和運(yùn)行，從而在一定程度上減輕檔案館的負(fù)擔(dān)，但也會(huì)在經(jīng)濟(jì)上或多或少地加大檔案部門的開(kāi)銷。此項(xiàng)功能的使用在一定程度上能減輕認(rèn)證的訂閱號(hào)在提供服務(wù)上的滯后性。認(rèn)證的服務(wù)號(hào)有“原創(chuàng)標(biāo)識(shí)”功能，旨在解決原創(chuàng)文章版權(quán)標(biāo)識(shí)。每一篇通過(guò)認(rèn)證的文字會(huì)在文章中顯示發(fā)表該篇文章的微信公眾號(hào)的水印，防止他人抄襲，亂使用“原創(chuàng)聲明”功能的惡意和違規(guī)行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)和被舉報(bào)，對(duì)于該類惡意行為的公眾號(hào)，平臺(tái)的管理層會(huì)對(duì)公眾號(hào)進(jìn)行處罰，即：取消公眾號(hào)原創(chuàng)標(biāo)簽的使用權(quán)利，如果公眾號(hào)一直抄襲、惡意使用、違規(guī)操作，那么其會(huì)面臨被封號(hào)的可能。此項(xiàng)功能對(duì)于檔案微信公眾號(hào)而言是一項(xiàng)必不可少的保障，由于大多數(shù)檔案微信公眾號(hào)所傳遞的消息里與本檔案館相關(guān)的檔案材料的匯編或電子檔案原件占據(jù)其中重要的一部分，此項(xiàng)功能的推出有利于維護(hù)檔案工作者的工作成果，防止被惡意抄襲和傳播。此項(xiàng)功能具有標(biāo)識(shí)作用，不同檔案館發(fā)表的文章都會(huì)刻上本檔案館公眾號(hào)的名稱，從而提升文章的可信度。以上對(duì)比可看出，認(rèn)證的微信公眾號(hào)比未認(rèn)證的公眾號(hào)更有利于檔案部門開(kāi)展檔案信息傳播與服務(wù)，騰訊官方給訂閱號(hào)和服務(wù)號(hào)的定義分別是消息的傳遞和有效的服務(wù)，訂閱號(hào)與服務(wù)號(hào)之間明顯的區(qū)別是能否在大量關(guān)注者的情況下提供更為及時(shí)和針對(duì)性的服務(wù)，對(duì)目前檔案部門而言，可以先申請(qǐng)訂閱號(hào)，通過(guò)消息的傳遞讓更多的人了解檔案部門，同時(shí)前期的經(jīng)營(yíng)能積累更多的經(jīng)驗(yàn)，避免一開(kāi)始服務(wù)號(hào)功能或服務(wù)的不齊全給公眾留下負(fù)面印象，待有一定的用戶基礎(chǔ)后再申請(qǐng)服務(wù)號(hào)進(jìn)行更有針對(duì)性的用戶管理和服務(wù)，目前為止一個(gè)身份可注冊(cè)5個(gè)公眾號(hào)。（三）微信平臺(tái)的局限性1.微信公眾平臺(tái)后臺(tái)管理功能的開(kāi)發(fā)需要開(kāi)發(fā)者具備一定的編程語(yǔ)言，要求檔案館需要具備專門的編程開(kāi)發(fā)人員。2.微信通過(guò)認(rèn)證需要有500個(gè)關(guān)注者，以及300元每年的認(rèn)證費(fèi)。同時(shí)在微信的開(kāi)發(fā)與經(jīng)營(yíng)上也會(huì)消耗檔案館的人力和財(cái)力。3.如果用戶沒(méi)有提前對(duì)公眾號(hào)進(jìn)行關(guān)注，那么公眾號(hào)的一切行為都會(huì)是一紙空談。例如，公眾號(hào)中不論是以何種方式來(lái)進(jìn)行檔案信息的傳播和發(fā)布，只要用戶不是公眾號(hào)的關(guān)注者，那么公眾號(hào)內(nèi)的所有信息用戶都是無(wú)權(quán)也是沒(méi)有辦法進(jìn)行查看的。檔案微信公眾平臺(tái)的這一劣勢(shì)使其在檔案提供利用服務(wù)中的使用稍顯不足。[11]同時(shí)微信上信息泛濫，如在用戶開(kāi)啟微信狀態(tài)下，用戶所訂閱的公眾平臺(tái)，用戶所參與的“群”，“朋友圈”的不斷更新，用戶會(huì)收到各種信息，包含有益和無(wú)益的，有用的和沒(méi)用的，影響用戶心理和行為。垃圾信息或者是沒(méi)有意義的信息會(huì)浪費(fèi)用戶大量的閱讀時(shí)間，并且檔案公眾號(hào)有價(jià)值的信息很難傳送給用戶，這便對(duì)公眾號(hào)的編輯提出了很高的要求，讓有意義和有價(jià)值的信息在第一時(shí)間能被用戶找到，或是進(jìn)行查看顯得尤為重要。[12]在所有與檔案相關(guān)的微信公眾號(hào)中，只有接近30%的公眾號(hào)是檔案館（局）開(kāi)設(shè)，其他的“檔案”信息可能對(duì)社會(huì)大眾造成誤導(dǎo)，檔案館如何在海量的信息中獲得自己的忠實(shí)用戶至關(guān)重要，是一個(gè)極大的挑戰(zhàn)。4.微信是一種新興的媒體，在獲得眾多用戶支持的同時(shí)，仍處在不在發(fā)展的過(guò)程中，對(duì)于檔案部門而言，需要適時(shí)的跟進(jìn)微信發(fā)展的動(dòng)態(tài)，才能為用戶提供更為便利的服務(wù)。三、用戶所需的檔案微信服務(wù)（一）簡(jiǎn)便快捷的信息獲取平臺(tái)《人類行為最小努力原則》是最早出現(xiàn)對(duì)最小努力進(jìn)行系統(tǒng)性詮釋的書，是美國(guó)一位著名學(xué)者提出的觀點(diǎn)，他認(rèn)為人類普遍存在的傾向是習(xí)慣用最短的時(shí)間以及最小的付出來(lái)獲取最大的回報(bào)。而檔案查找這一過(guò)程，同樣也是符合這一特點(diǎn)，用戶都希望付出最小的時(shí)間，經(jīng)過(guò)最少的步驟來(lái)查找到自己想要的文件信息。[13]檔案微信平臺(tái)可提供檔案信息檢索界面，為用戶提供在線查詢服務(wù)，同時(shí)開(kāi)展在線咨詢服務(wù)，滿足用戶查找信息時(shí)的求快心理、求準(zhǔn)心理。（二）內(nèi)容豐富多樣的檔案信息在形式方面的豐富，不能實(shí)現(xiàn)檔案內(nèi)容豐富，用途豐富的優(yōu)勢(shì)。而對(duì)于內(nèi)容豐富多彩的檔案信息，應(yīng)該是在一篇完整的檔案信息的基礎(chǔ)上，改變信息的載體、表現(xiàn)形式等，使得一篇檔案可以兩用、三用，在不同的情況下，檔案都可以簡(jiǎn)潔明了地傳達(dá)出有效的信息。檔案用戶利用行為的表現(xiàn)形式主要有以下三種：學(xué)術(shù)利用主要是指從事科學(xué)技術(shù)研究的用戶,利用檔案信息為學(xué)術(shù)研究進(jìn)行服務(wù)，歷史學(xué)家往往需要檔案原件作為研究的依據(jù)；實(shí)際利用主要是指從事管理的用戶,利用檔案信息為管理制定決策、提供政策依據(jù)等解決實(shí)際工作中出現(xiàn)問(wèn)題的一種利用方式，如果進(jìn)行法律咨詢的需要,則需要相關(guān)的法律法規(guī)，完成一項(xiàng)工程時(shí)則需查詢工程的施工圖，從事統(tǒng)計(jì)等工作的人員,則更需要編研整理出的二次檔案文獻(xiàn)資料；普遍利用是指以普通群眾為主體,以滿足日常生活中信息需求為主要目的的利用，普遍利用的用戶査詢檔案信息多是為了處理日常生活的事物,如査詢學(xué)歷、處理財(cái)產(chǎn)等。[14]微信支持發(fā)送語(yǔ)音短信、視頻、圖片（包括表情）和文字的功能為檔案館提供豐富的檔案信息奠定技術(shù)基礎(chǔ)，而檔案信息內(nèi)容的開(kāi)發(fā)需要檔案部門線下的支持。（三）及時(shí)的反饋渠道微信平臺(tái)可設(shè)置專門的交流界面，用戶在利用檔案的過(guò)程中希望能夠把檔案信息需求的滿足程度及時(shí)地向檔案館反映，以求與檔案館工作人進(jìn)行后期的深度溝通后，滿足用戶對(duì)檔案信息的需求，在一定程度上契合用戶的求實(shí)心態(tài)。要求檔案微信平臺(tái)設(shè)置專門的交流界面，解決用戶查找檔案信息時(shí)遇到的困難，同時(shí)便于與用戶的交流，及時(shí)發(fā)現(xiàn)微信平臺(tái)的不足，吸收用戶的意見(jiàn)和建議不斷完善檔案微信平臺(tái)。（四）個(gè)性化定制服務(wù)在針對(duì)用戶的需求展開(kāi)服務(wù)的情況下，該種服務(wù)模式可謂是為用戶進(jìn)行了量身定制，可以通過(guò)大數(shù)據(jù)分析用戶的習(xí)慣、個(gè)性等個(gè)人標(biāo)簽，來(lái)對(duì)用戶進(jìn)行主動(dòng)地服務(wù)。[15]個(gè)性化定制服務(wù)在滿足用戶當(dāng)前信息需求的情況下，同時(shí)了解和推測(cè)用戶可能需要的信息，從而為用戶提供更為到位的服務(wù)，改善服務(wù)部門與用戶之間的關(guān)系，提高用戶的忠誠(chéng)度。檔案微信平臺(tái)可通過(guò)專門的交流界面以及“用戶界面”為檔案用戶提供個(gè)性化定制服務(wù)。四、檔案微信平臺(tái)的應(yīng)用現(xiàn)狀（一）檔案微信平臺(tái)公眾號(hào)的基本狀況本文在微信添加朋友，搜索欄中輸入“檔案”一詞對(duì)于檔案相關(guān)的微信號(hào)進(jìn)行查找，發(fā)現(xiàn)目前與檔案相關(guān)的微信公眾號(hào)可分為以下幾類：（1）各級(jí)各類檔案局館開(kāi)始的官方公眾號(hào)，（2）高校檔案機(jī)構(gòu)開(kāi)設(shè)的檔案公眾號(hào)，（3）為社會(huì)提供檔案服務(wù)的私企開(kāi)設(shè)的檔案公眾號(hào)，（4）檔案類欄目，如CCTV4《國(guó)寶檔案》，環(huán)球資訊廣播的《檔案解密》等。（5）“檔案”概念泛化后的商家炒作。如：全球機(jī)密檔案、潮流檔案等。在所有的公眾號(hào)里，公共檔案館開(kāi)設(shè)的檔案公眾號(hào)有104個(gè)，具體分類情況如表1-1。檔案微信公眾號(hào)通過(guò)認(rèn)證的時(shí)間大多集中在2015年初期，有一部份是2014年通過(guò)認(rèn)證，所有的檔案微信公眾號(hào)中，省級(jí)檔案館（局）開(kāi)設(shè)的有五個(gè)省級(jí)檔案公眾號(hào)，分別的省份是：浙江、江蘇、福建、江蘇、遼寧，大部分為市級(jí)檔案館（局）開(kāi)設(shè)，也有一些是縣級(jí)和區(qū)級(jí)的檔案館開(kāi)設(shè)的。表1-1檔案微信公眾號(hào)分類狀況檔案公眾號(hào)類別認(rèn)證的訂閱號(hào)認(rèn)證的服務(wù)號(hào)未認(rèn)證的服務(wù)號(hào)未認(rèn)證的訂閱號(hào)數(shù)量6421217占總數(shù)的百分比61.54%20.19%1.92%16.35%（二）各類檔案公眾號(hào)所開(kāi)發(fā)的功能狀況各類檔案公眾號(hào)的開(kāi)設(shè)的主要功能如表1-2所示表1-2各類檔案館微信公共號(hào)所開(kāi)發(fā)的主要功能公眾號(hào)類別開(kāi)發(fā)的主要功能數(shù)量（個(gè)）認(rèn)證的服務(wù)號(hào)群發(fā)消息、自動(dòng)回復(fù)、自定義菜單14只開(kāi)設(shè)群發(fā)消息功能6未開(kāi)設(shè)任何功能1認(rèn)證的訂閱號(hào)群發(fā)消息、自動(dòng)回復(fù)、自定義菜單36只開(kāi)設(shè)群發(fā)消息功能26未開(kāi)設(shè)任何功能2未認(rèn)證的服務(wù)號(hào)群發(fā)消息、自動(dòng)回復(fù)、自定義菜單1只開(kāi)設(shè)群發(fā)消息功能1未認(rèn)證的訂閱號(hào)群發(fā)消息、自定義菜單3只開(kāi)設(shè)群發(fā)消息功能14從表格中可以看出微信的公眾號(hào)基本通過(guò)認(rèn)證，三項(xiàng)所有微信公眾號(hào)都具備的功能，大部分檔案館都有開(kāi)發(fā)，并利用這些功能開(kāi)展了不同的服務(wù)。（三）檔案微信平臺(tái)已為用戶提供的服務(wù)1.在檔案微信平臺(tái)的服務(wù)中最為普遍的有三項(xiàng)（1）檔案查詢服務(wù)用戶可以在線查找、咨詢、預(yù)約等，對(duì)檔案人員也可以進(jìn)行在線的培訓(xùn)，有一些檔案的原文或者政府公開(kāi)的文件沒(méi)有在檔案公眾號(hào)中得以體現(xiàn)。其中青島檔案微信平臺(tái)提供的“在線查檔”服務(wù)較為完善，分為“快速查詢”和“高級(jí)查詢”，“快速查詢”即在微信輸入框中輸入題名、文號(hào)、責(zé)任者，發(fā)送即可?！案呒?jí)查詢”有“檔案查詢”提供文書、照片、圖書、報(bào)紙、期刊、地圖等多種類型的檔案；由于無(wú)法提供政府公開(kāi)文件原文的在線查詢，利用青島檔案微信平臺(tái)查找政府的公開(kāi)文件時(shí)，可將“檔案公布”、“檔案專題”和“預(yù)約架”相結(jié)合預(yù)約查找某一專題和已公布的政府文件，在“預(yù)約架”中可以查看已預(yù)約的檔案目錄和預(yù)約結(jié)果。（2）消息推送與本地發(fā)展相關(guān)的一些歷史檔案匯編，如：“中山檔案方志”中的“中山大事”、“嘉興市檔案局”的“史話嘉興”，某一專題的消息推送，如“青島檔案”的《1914，青島永不忘》與青島抗日戰(zhàn)爭(zhēng)相關(guān)的紀(jì)錄片。檔案公眾微信平臺(tái)，顧名思義，在內(nèi)容推送上，應(yīng)該突出檔案的文化特色，而由于所處地域的不同，又要凸顯鮮明的地方特色，[16]這些檔案平臺(tái)的信息推送便能體現(xiàn)當(dāng)?shù)氐牡赜蛭幕厣蜋n案特色。（3）與用戶的互動(dòng)也有一部分檔案館利用微信平臺(tái)增強(qiáng)與檔案用戶之間的互動(dòng)，如“寧波檔案”的“攝影大賽”，“廈門檔案”的“檔案征集”，長(zhǎng)興檔案的“網(wǎng)友鑒檔”和“家庭檔案”，“家庭檔案”除了征集一部分家庭檔案提供在線欣賞外，還免費(fèi)提供家庭檔案的建檔咨詢服務(wù)。浙江省檔案館開(kāi)展的“鄉(xiāng)音的呼喚”為浙江各地的方言建檔留存，“鄉(xiāng)村記憶”是由浙江省檔案館聯(lián)合各市、縣區(qū)檔案局（館）開(kāi)展的“鄉(xiāng)村記憶”活動(dòng)，將檔案文化帶入人名群眾的生活當(dāng)中，其中奉化檔案局聯(lián)手當(dāng)?shù)氐拇迓溥M(jìn)行深入規(guī)劃，對(duì)一些族譜和非物質(zhì)文化遺產(chǎn)、民間的故事、傳說(shuō)等信息進(jìn)行數(shù)字化處理，通過(guò)報(bào)紙、視頻、語(yǔ)音、擬物化產(chǎn)品等方式良好的進(jìn)行保存和傳播，并且在當(dāng)?shù)亟ㄔO(shè)全市首個(gè)村史展覽館，對(duì)當(dāng)?shù)氐奈镔|(zhì)資源和信息資源進(jìn)行整合的同時(shí)也進(jìn)行了良好的傳播，也為村落帶來(lái)了不菲的旅游收益，在2015年一年的時(shí)間中，村落接待了全國(guó)各地的方可共計(jì)2萬(wàn)余人，將巖頭古村發(fā)展為國(guó)家“3A”級(jí)別的旅游風(fēng)景區(qū)。2.其他服務(wù)（1）利用“自定義菜單”鏈接第三方平臺(tái)，大部分檔案館把微信平臺(tái)直接與本檔案館的網(wǎng)站平臺(tái)對(duì)接，自定義菜單的鏈接點(diǎn)擊后接入的是本檔案館網(wǎng)站相應(yīng)的信息；一小部分檔案微信公眾號(hào)將本微信號(hào)與微博連接，方便用戶同時(shí)了解微信和微博上該檔案館的動(dòng)態(tài)信息；蘇州檔案、新鄉(xiāng)檔案等檔案微信公眾號(hào)將自定義菜單的鏈接連入百度地圖，利用百度地圖為用戶進(jìn)行導(dǎo)航，引導(dǎo)其到達(dá)檔案館。（2）長(zhǎng)興檔案開(kāi)展的“微搜索”服務(wù)，把微信平臺(tái)推送的檔案消息整理成資源提供檢索路徑，同時(shí)和搜狗還有百度鏈接，用戶在檢索本微信公眾號(hào)推送的消息時(shí)還能利用這兩大搜索引擎查找相關(guān)信息。（3）蘇州檔案開(kāi)設(shè)論壇鏈接，關(guān)注該公眾號(hào)的用戶通過(guò)注冊(cè)論壇賬號(hào)，可以進(jìn)行交流和互動(dòng)，目前注冊(cè)會(huì)員總數(shù)：1254人、論壇主題總數(shù)：1251篇、論壇回復(fù)總數(shù)：8593篇，歷史一天內(nèi)最高發(fā)帖量：150篇。（4）蘇州園林檔案利用百度地圖的實(shí)景功能，將本檔案館的景觀以三維地圖的方式呈現(xiàn)給用戶，使用戶的感覺(jué)更直觀、清晰，如身臨其境。（5）路橋檔案、二道江檔案局（館）、佛山檔案和中山檔案方志四個(gè)微信公眾號(hào)開(kāi)設(shè)了微官網(wǎng)，將微信公眾號(hào)的所提供的主要信息和服務(wù)的鏈接集中在一個(gè)手機(jī)頁(yè)面上，給用戶的感覺(jué)更加簡(jiǎn)便、大方，對(duì)于手機(jī)用戶而言，由于手機(jī)界面的局限，微網(wǎng)站頁(yè)面相較于檔案官方的電腦網(wǎng)頁(yè)更為直觀、簡(jiǎn)便。五、檔案微信平臺(tái)的缺陷（一）檔案微信公眾號(hào)功能開(kāi)發(fā)上的缺陷從表1-4中可看出有47個(gè)微信公眾號(hào)只有“推送消息”的功能，其中認(rèn)證的公眾號(hào)有32個(gè)，未認(rèn)證的公眾號(hào)有15個(gè)，這些公眾號(hào)并不能為關(guān)注者提供服務(wù)。32個(gè)認(rèn)證的微信公眾號(hào)未開(kāi)發(fā)其他功能只能說(shuō)明對(duì)本微信平臺(tái)的自我關(guān)注度不夠，或者缺乏響應(yīng)的人員管理微信平臺(tái)，15個(gè)未認(rèn)證的公眾號(hào)未開(kāi)發(fā)“自定義菜單功能”，這與檔案館未實(shí)時(shí)關(guān)注微信平臺(tái)的動(dòng)態(tài)有一定的關(guān)系，由于訂閱號(hào)的“自定義菜單”功能是2014年2月之后所有的微信訂閱號(hào)才可以使用，導(dǎo)致部分之前創(chuàng)建了微信公共號(hào)平臺(tái)的檔案館無(wú)法開(kāi)設(shè)該功能，當(dāng)擁有開(kāi)發(fā)權(quán)限后沒(méi)有及時(shí)的關(guān)注和開(kāi)發(fā)該功能。自動(dòng)回復(fù)功能開(kāi)發(fā)不夠合理，基本上所有的公眾號(hào)在自動(dòng)回復(fù)功能上只設(shè)置簡(jiǎn)單的歡迎詞，當(dāng)用戶關(guān)注微信公眾號(hào)時(shí)，收到的第一條消息便是“歡迎關(guān)注”或“感謝關(guān)注”一些比較生硬的詞句，只有“佛山檔案”回復(fù)的第一條消息里有“你可以回復(fù)數(shù)字‘1’，我們的客服將在線為您服務(wù)”，自動(dòng)回復(fù)功能應(yīng)該起到引導(dǎo)作用，把本檔案館可以提供的主要服務(wù)在自動(dòng)回復(fù)功能中呈現(xiàn)給關(guān)注者。微信公眾平臺(tái)發(fā)展參差不齊，以擁有三項(xiàng)基本功能為最普遍的狀態(tài)，極少部分只有空空的賬號(hào)，而未群發(fā)任何消息，有的所提供的自定義菜單無(wú)效。但微信的功能遠(yuǎn)不止于此，如上所提及利用“自定義菜單”可連接的第三方平臺(tái)如：論壇、百度地圖、微官網(wǎng)等功能都有待于檔案館進(jìn)一步的開(kāi)發(fā)。截止2015年8月22號(hào)之前，關(guān)注的104個(gè)公眾號(hào)都未使用“原創(chuàng)標(biāo)識(shí)”功能。（二）信息資源上的缺陷部分檔案微信平臺(tái)信息資源的缺陷表現(xiàn)在兩個(gè)方面，第一是信息的重復(fù)，相同的檔案匯編文獻(xiàn)出現(xiàn)在“自定義菜單”的不同鏈接上，微信平臺(tái)上發(fā)送的本檔案館的“時(shí)事”信息與檔案館官方網(wǎng)站上的信息相同。檔案信息內(nèi)容的短缺，表現(xiàn)在以下兩點(diǎn)，信息內(nèi)容較為單一，該缺陷主要集中在部分微信平臺(tái)功能開(kāi)發(fā)不齊全的公眾號(hào)中，此類公眾號(hào)群發(fā)的消息主要以檔案館的開(kāi)發(fā)建設(shè)為中心，很少有檔案的信息匯編，或者與關(guān)注者在檔案上的互動(dòng)。對(duì)檔案信息未進(jìn)行處理和分類，雖有在線查詢功能，卻無(wú)法直接使用微信平臺(tái)的進(jìn)行查找，需要鏈接檔案館的官方網(wǎng)站，有少數(shù)官方網(wǎng)站是空的網(wǎng)頁(yè)，沒(méi)有提供任何信息。（三）微信公眾號(hào)服務(wù)上有待完善微信公眾平臺(tái)提供的上述三項(xiàng)基本服務(wù)時(shí)，各有千秋。在檔案服務(wù)中的預(yù)約查檔和在線查檔，各檔案館關(guān)于查檔須知所提供的要求也不盡相同，首先是時(shí)間上的差異，有少部分檔案館可以提供節(jié)假日預(yù)約查檔；其次是服務(wù)態(tài)度上的不同，“天津市檔案館”對(duì)查檔回應(yīng)時(shí)間做明顯規(guī)定：要求函電代查應(yīng)在三日內(nèi)予以回復(fù)，網(wǎng)上信息下載和紙質(zhì)文獻(xiàn)復(fù)制應(yīng)在20分鐘內(nèi)予以提供，其他檔案館有少部分對(duì)預(yù)約查檔的回應(yīng)時(shí)間做出規(guī)定，一般是3-4個(gè)工作日會(huì)給予回應(yīng)。用戶在公眾號(hào)中查找檔案的方式也隨著公眾號(hào)中的設(shè)置而各不相同，有的公眾號(hào)可以通過(guò)輸入檔案建立的時(shí)間或者檔案中信息的關(guān)鍵詞來(lái)找到檔案的全文，有的公眾號(hào)則是通過(guò)分類的模塊進(jìn)行查找，有的是在查找中直接顯示檔案的全文方便用戶來(lái)進(jìn)行篩選和選擇查找。只有少部分的檔案館會(huì)將政府部門的公開(kāi)文件信息在公眾號(hào)中展現(xiàn)出來(lái)，但是檔案館作為政府文件公開(kāi)的唯一執(zhí)行者，也是唯一一個(gè)政府檔案的信息合法公開(kāi)的部門，例如：“青島檔案”，大部分是以網(wǎng)頁(yè)瀏覽的形式來(lái)呈現(xiàn)政府部門的檔案信息，仍舊未能實(shí)現(xiàn)在公眾號(hào)中。六、檔案館微信公眾號(hào)的發(fā)展策略（一）檔案微信公眾號(hào)服務(wù)的完善1.服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)目前檔案微信平臺(tái)的確提供了一個(gè)方便的信息獲取渠道，但在檔案內(nèi)容的豐富度、檢索條件的簡(jiǎn)便性以及服務(wù)的效率方面都有待改進(jìn)。（1）豐富推送的檔案信息目前檔案推送的信息都主要以館藏的匯編材料為主，匯編的內(nèi)容都具有一定的歷史性，在一定程度上能反應(yīng)檔案的特色，但無(wú)法吸引更多的用戶關(guān)注本檔案館微信號(hào)。在內(nèi)容的豐富上，檔案館應(yīng)在與用戶的互動(dòng)中，發(fā)現(xiàn)用戶的喜好，針對(duì)用戶的需求以及當(dāng)前社會(huì)的熱點(diǎn)問(wèn)題推送最新的匯編成果，要求檔案微信平臺(tái)開(kāi)設(shè)專門的溝通渠道即特定的“交流界面”，再通過(guò)鏈接連接到微信平臺(tái)上，讓用戶及時(shí)反饋意見(jiàn)和建議。在互動(dòng)活動(dòng)中的檔案內(nèi)容征得用戶的同意后可不定期的舉辦網(wǎng)上檔案展廳，展示從用戶手中獲得的照片或視屏檔案，讓更多的用戶參與到檔案館的活動(dòng)中。（2）檔案檢索條件的簡(jiǎn)化雖然許多檔案微信平臺(tái)都提供了“在線查檔”的服務(wù)，但查檔還需要用戶知曉所查檔案的“檔號(hào)”、具體的日期時(shí)間，對(duì)于大多數(shù)非檔案專業(yè)的人員而言，他們基本上無(wú)法知曉自己所需檔案的具體標(biāo)識(shí)，這些不合理的檢索條件，把本應(yīng)是滿足用戶求快、求便心理而開(kāi)設(shè)的“在線查檔”服務(wù)，結(jié)果只會(huì)適得其反，把檔案用戶拒之于千里之外。檔案部門應(yīng)更改不合理的檢索條件，在檔案數(shù)字化過(guò)程中，同時(shí)對(duì)檔案的具體內(nèi)容進(jìn)行主題匯編，逐步實(shí)現(xiàn)按主題查找檔案。（3）提高服務(wù)效率在用戶發(fā)起預(yù)約申請(qǐng)的過(guò)程中，檔案管理層應(yīng)對(duì)用戶提起的申請(qǐng)給予及時(shí)的反饋。一般在用戶發(fā)起申請(qǐng)的一至三個(gè)工作日內(nèi)發(fā)送信息預(yù)約的結(jié)果和提醒用戶進(jìn)行信息查看，如果是無(wú)法通過(guò)在線查閱的方式傳遞信息的，那也應(yīng)該開(kāi)通信息代查和代發(fā)的服務(wù)。2.用戶服務(wù)界面一些用戶如果臨時(shí)需要查看信息或者臨時(shí)使用信息，都可以通過(guò)在線的查詢以及與平臺(tái)提出預(yù)約，但是如果需要長(zhǎng)期的跟進(jìn)某些信息，則是不能實(shí)現(xiàn)用戶需求。針對(duì)長(zhǎng)期需要檔案業(yè)務(wù)咨詢和檔案信息服務(wù)或者對(duì)檔案內(nèi)容感興趣的用戶，檔案微信平臺(tái)可開(kāi)設(shè)專門的用戶界面，該功能可以人性化地幫助用戶篩選用戶喜歡閱讀的信息種類，不但實(shí)現(xiàn)了信息的完整傳播，更對(duì)人性化的需要提供了良好的服務(wù)基礎(chǔ)。（二）成立的檔案微信工作小組這是檔案微信公眾號(hào)進(jìn)行推廣和服務(wù)的基礎(chǔ)，無(wú)論是檔案消息的推廣還是為用戶定制的服務(wù)都需要專門的人員進(jìn)行管理。檔案微信工作小組的成員在成立初期可以從檔案館的各個(gè)部門進(jìn)行臨時(shí)組建，消息的推送可由檔案編撰部門負(fù)責(zé)編輯相應(yīng)的信息、客服人員可由借閱部門負(fù)責(zé)、后臺(tái)功能開(kāi)發(fā)可由檔案館數(shù)字化人員負(fù)責(zé)，每個(gè)人都應(yīng)有明確的責(zé)任制。待微信平臺(tái)構(gòu)建成功后，后期工作可由各個(gè)部門分擔(dān)，須有人負(fù)責(zé)總協(xié)調(diào)和管理，以保證微信公眾號(hào)的良好運(yùn)行。避免出現(xiàn)上述微信訂閱號(hào)已有“自定義菜單”功能，但仍有部分訂閱號(hào)未開(kāi)發(fā)該功能。檔案館可根據(jù)實(shí)際情況選擇是否開(kāi)設(shè)專門的微信工作小組只負(fù)責(zé)微信的推廣與服務(wù)。但相應(yīng)的工作制度必須完善，如：建立《檔案微信平臺(tái)管理辦法》等。[17]微信工作小組的成立需解決檔案微信平臺(tái)功能不完善、服務(wù)不齊全、推送的信息單一的缺陷，因此微信團(tuán)隊(duì)中的成員除了對(duì)本檔案館資源熟悉的人員以外，還需要有熟悉編程語(yǔ)言能力的人參與。（三）檔案館（局）應(yīng)在檔案微信公眾平臺(tái)提供服務(wù)過(guò)程中占據(jù)主導(dǎo)地位檔案局（館）可發(fā)揮信息源或意見(jiàn)領(lǐng)袖的作用，在檔案信息的發(fā)布和擴(kuò)散過(guò)程中占據(jù)主導(dǎo)。利用檔案專業(yè)團(tuán)隊(duì)作為檔案資源庫(kù)的核心，由在崗有豐富經(jīng)驗(yàn)的檔案專業(yè)管理人員和檔案學(xué)專家擔(dān)任，將常見(jiàn)問(wèn)題解答案例和經(jīng)驗(yàn)庫(kù)供用戶查找，并根據(jù)微信的SNS屬性成立在線交流、咨詢、討論的社交圈，[18]促進(jìn)檔案信息的傳播和檔案資源建設(shè)。對(duì)于服務(wù)而言，使得主動(dòng)與被動(dòng)相結(jié)合，打破傳統(tǒng)服務(wù)中的“問(wèn)什么，就答什么”，“有什么，就給什么”，服務(wù)的主體是檔案部門。對(duì)于微信服務(wù)而言，“你問(wèn)，我答，你需求，我提供”這樣的模式是以用戶為主體。[19]在微信平臺(tái)推廣過(guò)程中，檔案部門應(yīng)兩種方式相結(jié)合，通過(guò)“主動(dòng)服務(wù)”讓用戶接近檔案，在利用“被動(dòng)服務(wù)”讓更多的人群認(rèn)識(shí)檔案及檔案工作，前者主要是為了方便用戶，后者是為了檔案部門的信息傳遞?！爸鲃?dòng)服務(wù)”強(qiáng)調(diào)的是給用戶及時(shí)、便捷的感受，須從用戶的角度出發(fā)；“被動(dòng)服務(wù)”要求檔案館提供的信息擁有本館特征，讓用戶能持續(xù)關(guān)注本檔案館微信公眾平臺(tái)。（四）注重“多媒體性”與互動(dòng)學(xué)習(xí)性吸引微信平臺(tái)的關(guān)注者，不僅需要微信平臺(tái)本身優(yōu)越的功能，還需要線下和線上媒體相結(jié)合，加大宣傳力度讓更多的人關(guān)注檔案館?？梢詫⑽⑿拧岸S碼”打印在檔案館展廳內(nèi)或檔案館借閱室，讓有需要或?qū)n案已有認(rèn)識(shí)的人進(jìn)行關(guān)注，在利用已有的關(guān)注者進(jìn)行潛移默化的傳播。檔案館