食堂管理服務(wù)人員配置、人員的培訓(xùn)和管理

食堂管理服務(wù)人員配置、人員的培訓(xùn)和管理一、人員配置根據(jù)XXXX公司員工餐廳規(guī)模及就餐人數(shù)，嚴(yán)格按照招標(biāo)方的要求，為達(dá)到員工餐廳運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)，擬實(shí)施以下人員配置方案，XXXX公司員工餐廳人員配置：25人。人員配置表序號(hào)區(qū)域崗位名稱人數(shù)配置說明1項(xiàng)目部項(xiàng)目經(jīng)理1人全面負(fù)責(zé)員工餐廳內(nèi)部管理及對(duì)外服務(wù)工作。庫管員1人負(fù)責(zé)員工餐廳庫房管理，負(fù)責(zé)每日食品原材料收貨工作、干料調(diào)料發(fā)放工作，及其他物資用品發(fā)放工作，貨品出、入庫，以及食品成本核算工作。小計(jì)2人2服務(wù)部服務(wù)領(lǐng)班1人負(fù)責(zé)員工餐廳前臺(tái)的日常管理工作，負(fù)責(zé)培訓(xùn)屬下員工的專業(yè)技能，負(fù)責(zé)分派和指導(dǎo)前臺(tái)服務(wù)員工作，帶領(lǐng)服務(wù)員做好早、午餐、晚餐及臨時(shí)性商務(wù)接待用餐服務(wù)工作。服務(wù)員7人主要負(fù)責(zé)員工餐廳日常服務(wù)工作，負(fù)責(zé)餐臺(tái)整理及菜品添力叭刷卡、收餐、餐臺(tái)清理，以及臨時(shí)性商務(wù)接待用餐服務(wù)，做好員工餐廳日常早、午餐和晚餐的服務(wù)工作。小計(jì)8人3廚部廚師長(zhǎng)1人全面負(fù)責(zé)早午晚餐廚房工作、臨時(shí)性商務(wù)接待用餐菜品設(shè)計(jì)制作及成本控制，以及后廚的全面管理。白案廚師2人負(fù)責(zé)制J作早午晚餐以及商務(wù)接待用餐的面點(diǎn)烹制及備餐。大灶廚師2人負(fù)責(zé)制作員工早午晚餐用餐的熱菜烹制及備餐。

小灶廚師1人負(fù)責(zé)制作商務(wù)接待用餐的熱菜烹制及備餐。涼菜廚師1人負(fù)責(zé)制作早午晚餐以及商務(wù)接待用餐的涼菜及備餐。西點(diǎn)廚師1人負(fù)責(zé)蛋糕、糕點(diǎn)的制作。墩子2人負(fù)責(zé)制作早午晚餐以及商務(wù)接待用餐原料粗加工，協(xié)助各檔口早、午晚餐以及商務(wù)接待用餐食品制作。小計(jì)10人4管事部洗碗工3人負(fù)責(zé)員工餐廳管事部的日常管理工作，做好員工餐廳餐用具清洗消毒、餐用具管理、廚房地墻面、爐灶清潔，以及公共區(qū)域的保潔工作。保潔員2人小計(jì)5人合計(jì)25人二、人員錄用和考核（一）人員錄用人員的招聘流程流程名稱人員招聘流程與規(guī)范措施文件受控狀態(tài)A/0文件管理部門餐飲事業(yè)部服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范1.制訂招聘計(jì)劃1.1各部門根據(jù)部門的經(jīng)營、管理需要，將人力資源需求表報(bào)人事部。1.2人事部根據(jù)員工餐廳各部門的人員需求制訂招聘計(jì)劃，包括招聘職位和要求、招聘預(yù)算、招聘渠道、招聘日期和時(shí)間等內(nèi)容1.2.1招聘要求，要求如管理人員具有大型類似管理經(jīng)驗(yàn)，一般服務(wù)員應(yīng)具備中專及以上學(xué)歷；員工餐廳一般服務(wù)人員年齡應(yīng)在18?30歲，管理人員、技術(shù)人員的年齡可適當(dāng)放寬等1.2.2招聘預(yù)算包括資料費(fèi)、廣告費(fèi)、招聘人員的有關(guān)費(fèi)用等1.2.3員工餐廳招聘渠道通常有內(nèi)部招聘和外部招聘兩種形式，內(nèi)部招聘通常是通過內(nèi)部選拔或內(nèi)部推薦的形式來進(jìn)行，外部招聘是通過在各旅游、職業(yè)學(xué)校、勞動(dòng)力市場(chǎng)或人才招聘網(wǎng)站發(fā)布招聘信息的形式來進(jìn)行開展招聘與面試2.1人事部根據(jù)招聘計(jì)劃發(fā)布招聘信息2.2應(yīng)聘人員發(fā)送個(gè)人簡(jiǎn)歷到人事部2.3招聘專員按照職位要求對(duì)應(yīng)聘員工進(jìn)行初步篩選，選出合格的應(yīng)聘者，以電話或郵件的方式通知其參加面試2.4一般員工的面試可以分為初試、復(fù)試兩個(gè)環(huán)節(jié)；員工餐廳中高層人員或特殊人才的招聘會(huì)有第三輪或者第四輪面試的環(huán)節(jié)2.4.1初試一般由人事主管負(fù)責(zé)，了解及核對(duì)應(yīng)聘者的全部資料（身份證明、學(xué)歷及專業(yè)資格證明、工作履歷證明等），根據(jù)應(yīng)聘者的臨場(chǎng)表現(xiàn)在職位申請(qǐng)表上填寫評(píng)估意見；中高層管理人員或特殊人才應(yīng)聘者由人事經(jīng)理進(jìn)行初試2.4.2根據(jù)初試的結(jié)果，人事部對(duì)符合職位要求的應(yīng)聘者安排復(fù)試。復(fù)試由用人部門經(jīng)理或所招聘職位直接上級(jí)考核其專業(yè)認(rèn)識(shí)與技能是否符合所求職位的要求，用人部門經(jīng)理或所招聘職位直接上級(jí)在職位申請(qǐng)書上填寫面試意見2.4.3中高層管理人員或特殊人才的應(yīng)聘者在經(jīng)過所聘職位的直屬上級(jí)或用人部門經(jīng)理面試合格后，將轉(zhuǎn)由公司總經(jīng)理進(jìn)行第三次面試，人事部也有可能再安排第四次面試，面試者在職位申請(qǐng)表上填寫最后面試意見，人事部按照面試意見執(zhí)行下面（5）中的操作2.5人事部按用人部門或所招聘職位直接上級(jí)所填寫面試合格意見執(zhí)行2.5.1若所填意見為考慮，把職位申請(qǐng)表存于候補(bǔ)檔案內(nèi)2.5.2若所填意見為不合格，把職位申請(qǐng)表存于否決申請(qǐng)的檔案內(nèi)，向該求職者發(fā)出致謝應(yīng)聘與不被錄用的通知書錄用員工3.1外部招聘錄用3.1.1外部招聘面試合格的應(yīng)聘者，人事部根據(jù)用人部門的用人時(shí)間通知應(yīng)聘者到公司指定醫(yī)院進(jìn)行體檢3.1.2人事部向體檢合格的應(yīng)聘者發(fā)放錄用通知書，通知其報(bào)到時(shí)間、所帶資料（包括身份證、學(xué)歷證、無犯罪記錄證明等資料）3.2內(nèi)部招聘面試合格的員工，人事部為其辦理崗位調(diào)動(dòng)手續(xù)3.3被錄用員工在接到公司錄用通知后，必須在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到酒店報(bào)到，未能按時(shí)報(bào)告者，公司有權(quán)取消其錄用資格，特殊情況經(jīng)批準(zhǔn)后可延期報(bào)到3.4新員工在人事部和用人部門辦理入職手續(xù)后，進(jìn)入試用階段3.5員工試用期結(jié)束，用人部門和人事部根據(jù)其表現(xiàn)決定是否轉(zhuǎn)正3.6員工轉(zhuǎn)正后，人事部與其簽訂正式勞動(dòng)合同并辦理其他相關(guān)手續(xù)招聘總結(jié)4.1招聘結(jié)束后，人事部要對(duì)招聘工作的及時(shí)性和有效性、招聘成

本和錄用人員等方面進(jìn)行評(píng)估4.2人事經(jīng)理寫出招聘總結(jié)，分析此次招聘的經(jīng)驗(yàn)和不足，為下次招聘提供改進(jìn)的建議2.新員工入職辦理流程流程名稱新員工入職辦理流程與規(guī)范措施文件受控狀態(tài)A/0文件管理部門餐飲事業(yè)部服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范1.新員工報(bào)到招聘專員依據(jù)總經(jīng)理、用人部門和人事經(jīng)理的意見，向合格應(yīng)聘者發(fā)放錄用通知書新員工必須在人事部規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到公司報(bào)到，若不能按時(shí)報(bào)到者，公司有權(quán)取消其錄用資格，特殊情況經(jīng)批準(zhǔn)后可延期報(bào)到2.辦理入職手續(xù)新員工報(bào)到時(shí)向人事部提交個(gè)人資料，包括身份證、學(xué)歷證、健康證、無犯罪記錄證明、戶籍證明等人事部向新員工發(fā)放相關(guān)物品，包括員工銘牌、員工證、餐卡、更衣柜鑰匙、員工手冊(cè)等人事部在公司規(guī)定的時(shí)間內(nèi)為新員工建立個(gè)人檔案新員工辦理完入職手續(xù)后進(jìn)行入職培訓(xùn)，包括整體培訓(xùn)和部門崗位培訓(xùn)3.正式錄用(1)新員工入職培訓(xùn)后進(jìn)行考核，考核合格后安排到相關(guān)部門進(jìn)行試

用新員工試用期滿，人事部組織進(jìn)行轉(zhuǎn)正考核工作，對(duì)員工試用期的表現(xiàn)做出評(píng)價(jià)新員工通過轉(zhuǎn)正考核后，與人事部簽訂勞動(dòng)合同，正式被錄用；未通過轉(zhuǎn)正考核的新員工，人事部延長(zhǎng)其試用期或辦理辭退手續(xù)3.員工轉(zhuǎn)正辦理流程流程名稱員工轉(zhuǎn)正辦理流程與規(guī)范措施文件受控狀態(tài)A/0文件管理部門餐飲事業(yè)部服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范1.轉(zhuǎn)正通知試用人員試用期滿后，人事部向試用人員所在部門發(fā)放員工轉(zhuǎn)正單和員工轉(zhuǎn)正鑒定表用人部門根據(jù)員工在試用期的工作表現(xiàn)，在員工轉(zhuǎn)正單和員工轉(zhuǎn)正鑒定表上簽署意見并上報(bào)部門經(jīng)理用人部門不同意轉(zhuǎn)正的員工延長(zhǎng)試用期或辭退2.審批程序(1)部門經(jīng)理在員工轉(zhuǎn)正單和轉(zhuǎn)正鑒定表上簽字審批后上交人事部(2)人事主管在員工轉(zhuǎn)正單和轉(zhuǎn)正鑒定表上簽字審批并報(bào)人事經(jīng)理審批(3)中高層管理人員或特殊人員的轉(zhuǎn)正在人事經(jīng)理審批后要再報(bào)總經(jīng)理審批

3.辦理轉(zhuǎn)正手續(xù)人事經(jīng)理或總經(jīng)理簽字審批后，人事部向轉(zhuǎn)正員工發(fā)放轉(zhuǎn)正通知單人事部與轉(zhuǎn)正員工簽訂正式勞動(dòng)合同，辦理工資變動(dòng)等相關(guān)轉(zhuǎn)正手續(xù)4.員工晉級(jí)辦理流程流程名稱員工晉級(jí)辦理流程與規(guī)范措施文件受控狀態(tài)A/0文件管理部門餐飲事業(yè)部服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范確定晉級(jí)員工部門某個(gè)或某些員工業(yè)績(jī)出色可以晉級(jí)時(shí)，部門經(jīng)理填寫員工鑒定表并報(bào)人事部審核當(dāng)公司部門職位出現(xiàn)空缺，部門經(jīng)理可挑選屬下員工并填寫員工鑒定表報(bào)人事部審核審批程序人事部根據(jù)該部門的編制及定員情況進(jìn)行審核，審核后在員工變動(dòng)鑒定表上簽字，報(bào)人事經(jīng)理審批簽字屬管理層人員的晉級(jí)，由該部門最高負(fù)責(zé)人填寫該員工鑒定表，連同提升報(bào)告呈報(bào)公司總經(jīng)理審批屬行政層人員的晉級(jí)，由總經(jīng)理填寫該員工鑒定表，連同提升報(bào)告呈報(bào)公司審批

3.辦理晉級(jí)手續(xù)人事經(jīng)理、總經(jīng)理審批后，人事部向晉級(jí)員工和用人部門發(fā)放晉級(jí)通知單晉級(jí)員工填寫工資變動(dòng)表，報(bào)人事經(jīng)理審批人事部將員工晉級(jí)的有關(guān)資料存入員工個(gè)人檔案人事部公布晉級(jí)人員名單人員考核辦法總則1.1為加強(qiáng)管理，規(guī)范員工的日常行為，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性，并且盡最大可能的維護(hù)員工的自身利益，提高管理水平和員工執(zhí)業(yè)工作能力，按照現(xiàn)行法律、法規(guī)的規(guī)定，結(jié)合公司的實(shí)際情況，特制定本辦法。1.2本辦法以員工崗位職責(zé)和工作目標(biāo)為依據(jù)，通過對(duì)員工的德、能、勤、績(jī)等進(jìn)行考核，為員工崗位調(diào)整、晉升、調(diào)薪、培訓(xùn)、獎(jiǎng)懲等提供參考依據(jù)。1.3本考核辦法約定的考核范圍為公司部門(項(xiàng)目部)全體員工?？己宿k法及內(nèi)容2.1對(duì)公司員工的考核，由公司考核部門負(fù)責(zé)人會(huì)同員工所在部門(項(xiàng)目部)負(fù)責(zé)人組織進(jìn)行。2.2考核的辦法。對(duì)員工的考核采取定性與定量相結(jié)合、定時(shí)與不定時(shí)的方法進(jìn)行。定時(shí)為每季度進(jìn)行一次季考、每年度進(jìn)行一次綜合年考，不定時(shí)考核有試用期考核、個(gè)案考核、技術(shù)業(yè)務(wù)能力考核等。采取聽取匯報(bào)、查看資料、個(gè)別交談、走訪相關(guān)單位等方式進(jìn)行。2.3考核的內(nèi)容。主要包括思想品質(zhì)與敬業(yè)精神、業(yè)務(wù)水平、工作業(yè)績(jī)等方面，具體內(nèi)容見《員工考核表》、《管理人員考核表》。2.4定期考核的規(guī)定:2.4.1月度考核。部門管理人員每月根據(jù)日常檢查情況的統(tǒng)計(jì)，對(duì)員工進(jìn)行質(zhì)量和績(jī)效考核，考核結(jié)果作為當(dāng)月績(jī)效考核依據(jù)之一，詳見：《員工月份考核評(píng)議表》（附表1）。項(xiàng)目經(jīng)理每月依據(jù)日常檢查情況對(duì)部門管理人員進(jìn)行質(zhì)量考核，考核結(jié)果作為當(dāng)月績(jī)效考核依據(jù)之一，詳見：《管理人員月份考核評(píng)議表》（附表2）。總公司依據(jù)每月項(xiàng)目質(zhì)量目標(biāo)實(shí)施情況，對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行質(zhì)量考核，考核結(jié)果作為當(dāng)月績(jī)效考核依據(jù)之一。每月考核結(jié)果和專項(xiàng)考核結(jié)果、公司綜合考評(píng)情況得出員工年度綜合考評(píng)結(jié)論。2.4.3考核內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)按照相關(guān)考核表進(jìn)行。2.5專項(xiàng)考核的規(guī)定：2.5.1試用期考核。對(duì)試用期屆滿的員工均需考核，考核分為通過和不通過，考核為通過的予以錄用，不通過的不予錄用。考核者為員工所在部門（項(xiàng)目部）會(huì)同公司考核部門負(fù)責(zé)人得出考核結(jié)論?？己藘?nèi)容按照相關(guān)考核表進(jìn)行。2.5.2個(gè)案考核。對(duì)員工日常工作的重大事件即時(shí)提出考核意見，決定獎(jiǎng)勵(lì)或處罰。該項(xiàng)考核者為員工所在部門（項(xiàng)目部）會(huì)同公司考核部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行。2.5.3技術(shù)業(yè)務(wù)能力考核。主要采用考試競(jìng)賽形式進(jìn)行。其成績(jī)作為季度考核的依據(jù)。由公司考核部門負(fù)責(zé)實(shí)施。考核獎(jiǎng)懲措施考核得分達(dá)到90分及以上，可得全額績(jī)效工資；考核得分在85分-90分（不含90分）之間，可得績(jī)效工資的90%；考核得分在80分-85分（含85分）之間的，可得績(jī)效工資的80%；考核得分在75分-80分（不含80分）之間的，可得績(jī)效工資的70%；考核得分在70分-75分（不含75分）之間的，可得績(jī)效工資的60%，70分以下的，不計(jì)發(fā)績(jī)效工資。附表1

員工年月份考核評(píng)議表姓名部門職位填表日期考評(píng)要素考評(píng)說明標(biāo)準(zhǔn)分值初評(píng)分復(fù)評(píng)分工作態(tài)度紀(jì)律性是否嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律和規(guī)章，維持良好工作秩序；是否服從命令、聽從指揮；是否嚴(yán)格遵守工作匯報(bào)制度，按時(shí)提交報(bào)告。5協(xié)作性工作是否充分考慮他人處境；是否能夠主動(dòng)協(xié)助上級(jí)和同事工作；是否努力使工作氛圍活躍、協(xié)調(diào)。5敬業(yè)性對(duì)分配的任務(wù)主動(dòng)積極、留心改善、盡心盡責(zé)；是否能不計(jì)得失、兢兢業(yè)業(yè)；是否能不懼困難，堅(jiān)持完成工作任務(wù)。5責(zé)任感認(rèn)清自己在組織中的角色、任務(wù)并對(duì)此認(rèn)真負(fù)責(zé)；對(duì)工作中的失誤是否會(huì)逃避責(zé)任或多方辯解。5服務(wù)態(tài)度言行能否遵守服務(wù)規(guī)則標(biāo)準(zhǔn)及其它規(guī)定；服裝或儀態(tài)是否有不整齊不規(guī)范現(xiàn)象；是否態(tài)度誠懇、服務(wù)周到、以客為尊。10工作業(yè)工作質(zhì)量工作計(jì)劃是否按時(shí)完成。15工作過程是否細(xì)致、正確、完善；10

績(jī)工作手段是否適合目的。工作結(jié)果是否有效。10工作成果職責(zé)是否正常履行；克服困難、取得成果是否充分；改善業(yè)務(wù)、提高效率、降低成本方面的成果如何。10行為能力專業(yè)知識(shí)是否具有本員工作所必要的基礎(chǔ)知識(shí)、實(shí)務(wù)知識(shí)；是否具有與所擔(dān)任的職務(wù)相稱的相關(guān)聯(lián)知識(shí)；能否自覺更新知識(shí)。5技能處理工作業(yè)務(wù)的經(jīng)驗(yàn)和技能如何；是否能及時(shí)糾正錯(cuò)誤；是否能夠不斷積累知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，提高工作能力。5理解執(zhí)行能力能否正確理解上級(jí)指令及工作任務(wù)、方法和程序；是否能在復(fù)雜環(huán)境中將目標(biāo)責(zé)任具體落實(shí)，干凈利索地做好工作。5溝通協(xié)調(diào)能力是否善與他人溝通，在相互理解和認(rèn)同的基礎(chǔ)上，維持與他人雙向協(xié)作；是否主動(dòng)合作，密切協(xié)調(diào)，保持良好的組織工作氛圍和團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力。5考核評(píng)價(jià)考評(píng)者簽章直屬上級(jí)其他考評(píng)者總分考評(píng)等級(jí)管理人員年月份考核評(píng)議表姓名項(xiàng)目部門職位填表日期考評(píng)要素考評(píng)說明標(biāo)準(zhǔn)分值初評(píng)分復(fù)評(píng)分工作態(tài)度紀(jì)律性是否嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律和規(guī)章，維持良好工作秩序；是否服從命令、聽從指揮；是否嚴(yán)格遵守工作匯報(bào)制度，按時(shí)提交報(bào)告。5協(xié)作性工作是否充分考慮他人處境；是否認(rèn)真聽取其他部門或員工的意見；是否能主動(dòng)協(xié)助上級(jí)和同事工作，為集體成就做貢獻(xiàn)。5敬業(yè)性對(duì)分配的任務(wù)主動(dòng)積極、留心改善、盡心盡責(zé)；是否能不計(jì)得失、不懼困難、兢兢業(yè)業(yè)，堅(jiān)持完成工作任務(wù)5責(zé)任感認(rèn)清自己在組織中的角色、任務(wù)并對(duì)此認(rèn)真負(fù)責(zé)；對(duì)工作中的失誤是否會(huì)逃避責(zé)任或多方辯解5服務(wù)態(tài)度言行儀表能否遵守服務(wù)規(guī)則標(biāo)準(zhǔn)及其它規(guī)定；服務(wù)客戶和同事是否態(tài)度誠懇、周到5自我管理為人處事是否明辨是非、客觀公正、廉潔自律5工作業(yè)績(jī)工作的質(zhì)工作是否細(xì)致、正確；工作結(jié)果是否有效；15

工作手段是否適合目的；工作過程是否完善工作的量是否完成目標(biāo)、計(jì)劃；職責(zé)是否正常履行；工作效率是否較高；15改革創(chuàng)新工作的改進(jìn)與改善、提高效率、降低成本方面的成果如何5指導(dǎo)培養(yǎng)是否能正確地指導(dǎo)培養(yǎng)下屬，以提高工作效率和員工自我發(fā)展的愿望5專業(yè)知識(shí)是否具有本員工作所必要的基礎(chǔ)知識(shí)、實(shí)務(wù)知識(shí)；是否具有與所擔(dān)任的職務(wù)相稱的相關(guān)聯(lián)知識(shí)；能否自覺更新知識(shí)5技能處理工作業(yè)務(wù)的經(jīng)驗(yàn)和技能如何；是否能及時(shí)糾正錯(cuò)誤是否能夠不斷積累知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，提高工作能力5計(jì)劃執(zhí)行能力是否能有計(jì)劃地安排和調(diào)整好時(shí)間、程序及其它方面的關(guān)系；是否能將目標(biāo)責(zé)任具體落實(shí)，并建立有效的跟蹤，開展工作有序、高效。5溝通協(xié)調(diào)能力是否善與他人溝通，在相互理解和認(rèn)同的基礎(chǔ)上，維持與他人雙向協(xié)作；是否主動(dòng)合作，密切協(xié)調(diào)，保持良好的組織工作氛圍和團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力。5管理統(tǒng)率能力能否立足全局把握關(guān)鍵，迅速做出正確決斷；是否具備適宜的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)能否正確把握部下的情況，有效控制和組織團(tuán)隊(duì)工作；5行為能力口德操守 為人誠信、執(zhí)行工作的操守、個(gè)人修養(yǎng)及有愛護(hù)公司的' 觀念考核評(píng)價(jià)考評(píng)者簽章直屬上級(jí)其他考評(píng)者簽字總分考評(píng)等級(jí)三、專業(yè)培訓(xùn)計(jì)劃我公司已建立一套高效的人才培養(yǎng)培訓(xùn)體系，通過對(duì)行業(yè)內(nèi)專業(yè)、高素質(zhì)人才的初選，通過公司的企業(yè)文化培訓(xùn)、理念培訓(xùn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)、服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)、崗前培訓(xùn)和崗位實(shí)操培訓(xùn)，結(jié)合崗位考核機(jī)制，高速高效的提升餐飲工作人員的專業(yè)素養(yǎng)，建立一支蘊(yùn)含公司文化、滿足客戶高要求的專業(yè)隊(duì)伍。員工在上崗前必經(jīng)過食品衛(wèi)生、安全生產(chǎn)、消防安全和操作規(guī)程等培訓(xùn)，每個(gè)上崗員工熟知食品衛(wèi)生、安全規(guī)則、消防知識(shí)等，食品衛(wèi)生、安全生產(chǎn)和消防安全在經(jīng)招標(biāo)方考核驗(yàn)收合格后上崗。（一）培訓(xùn)方案培訓(xùn)工作是員工餐廳工作人員的任務(wù)是否圓滿完成、是否滿足和超越客戶要求的重要保證。我們將通過有效的培訓(xùn)方式和針對(duì)性的課程，培養(yǎng)一支高素質(zhì)的餐飲服務(wù)專業(yè)人才隊(duì)伍，以確保服務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。本公司將采用分批分層次持續(xù)的教育，對(duì)員工進(jìn)行餐飲安全等系統(tǒng)知識(shí)及實(shí)踐工作相關(guān)能力的的培訓(xùn)，讓員工學(xué)習(xí)新的服務(wù)模式、新的服務(wù)理念，不斷提升自身的專業(yè)理論知識(shí)，增強(qiáng)實(shí)操服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，并為員工提供廣闊的個(gè)人發(fā)展空間。培訓(xùn)工作將融入到日常服務(wù)工作的各個(gè)環(huán)節(jié)中，通過優(yōu)秀員工、基層干部、中層管理人員在實(shí)際服務(wù)工作中的傳幫帶，將培訓(xùn)工作與實(shí)操相結(jié)合，使得培訓(xùn)工作得以長(zhǎng)期持續(xù)開展。并通過培訓(xùn)-考核-再培訓(xùn)的方式，不斷促進(jìn)員工綜合業(yè)

務(wù)水平的不斷提升。（二）培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)的目標(biāo)使承擔(dān)規(guī)定職責(zé)和崗位的人員具有完成特定職責(zé)的專業(yè)素質(zhì)及管理能力，滿足服務(wù)客戶及顧客的需要。就員工餐廳人員的培訓(xùn)目標(biāo)而言，就是要使其安全操作意識(shí)、衛(wèi)生服務(wù)意識(shí)及技能要達(dá)到要求，建立一支規(guī)范、專業(yè)、高素質(zhì)的餐飲服務(wù)隊(duì)伍，使公司的服務(wù)目標(biāo)：“了解客戶需求，滿足客戶需求，超越客戶期待”得以實(shí)現(xiàn)。（三） 培訓(xùn)的方式內(nèi)部培訓(xùn)參觀學(xué)習(xí)專業(yè)機(jī)構(gòu)培訓(xùn)（四） 培訓(xùn)的及內(nèi)容入職培訓(xùn)1.1公司發(fā)展概況、經(jīng)營理念、質(zhì)量方針、組織架構(gòu)及主要人員介紹。1.2公司各項(xiàng)規(guī)章制度講解。1.3各崗位人員職責(zé)，禮節(jié)禮貌，職業(yè)道德教育。1.4員工餐廳管理基礎(chǔ)知識(shí)。1.5餐飲服務(wù)安全常識(shí)等。上崗前培訓(xùn)2.2工作規(guī)范。2.3專業(yè)技能。2.4操作規(guī)程。2.5言行舉止訓(xùn)練。2.6模擬訓(xùn)練。體能培訓(xùn)以定期開展集體軍訓(xùn)、戶外拓展活動(dòng)等形式，組織員工餐廳人員隊(duì)伍進(jìn)行身體鍛煉，強(qiáng)化身體素質(zhì)，訓(xùn)練隨機(jī)應(yīng)變、臨危不懼、鎮(zhèn)定冷靜的思維模式和身體素質(zhì)。思想品德培訓(xùn)以定期進(jìn)行一對(duì)一員工談話、員工心理輔導(dǎo)，和團(tuán)體培訓(xùn)講座等形式，圍繞員工心理素質(zhì)培養(yǎng)、情緒控制、抗壓能力等主題，進(jìn)行溝通技巧、衛(wèi)生安全意識(shí)、社會(huì)正面價(jià)值觀、正能量的學(xué)習(xí)、培訓(xùn)和宣傳，倡導(dǎo)正確的社會(huì)觀、人生觀和價(jià)值觀，保障員工餐廳服務(wù)人員在對(duì)服務(wù)過程中能恪守職責(zé)、保持正直良好的思想道德品質(zhì)。在職培訓(xùn)主要是針對(duì)不同的餐飲任務(wù)要求進(jìn)行的專題培訓(xùn)或進(jìn)行有計(jì)劃的知識(shí)培訓(xùn)。培訓(xùn)側(cè)重服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)、細(xì)節(jié)服務(wù)的關(guān)注、溝通技巧、服務(wù)禮儀、員工餐廳突發(fā)事件的處理等。（五）培訓(xùn)的跟蹤及檢驗(yàn)員工餐廳工作人員經(jīng)過培訓(xùn)后，組織培訓(xùn)的人員要進(jìn)行跟蹤檢驗(yàn)，即在實(shí)際工作中進(jìn)行檢查，檢查是否按培訓(xùn)的要求和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作，對(duì)不按要求做的工作人員進(jìn)行督導(dǎo)和指正；培訓(xùn)結(jié)束后需進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)考核及評(píng)定工作，現(xiàn)場(chǎng)考核分為實(shí)操和書面考核兩種形式。評(píng)定工作是在其工作一段時(shí)期后，由培訓(xùn)組織者檢查受訓(xùn)者受訓(xùn)前與受訓(xùn)后的工作狀況，并做好記錄，以便直接管理人員或公司領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)了解和掌握員工工作或思想情況，并作為考評(píng)培訓(xùn)成績(jī)的依據(jù)。

對(duì)于培訓(xùn)考核不合格的員工，要認(rèn)真分析，找出不合格原因，進(jìn)行有針對(duì)性的再次培訓(xùn)，直至合格為止。（六）培訓(xùn)計(jì)劃1.思想道德培訓(xùn)類別培訓(xùn)對(duì)象培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)目標(biāo)及要求思想道德全體員工1、 互動(dòng)會(huì)談，圍繞社會(huì)觀、價(jià)值觀、人生觀、道德觀等主題；2、 觀摩教育影片，編寫觀后感；3、 一對(duì)一溝通、心理輔導(dǎo)；4、 組織義務(wù)勞動(dòng)、義工活動(dòng)；5、 組織征文比賽、攝影比賽等活動(dòng)；6、 組織開展辯論賽。1、 倡導(dǎo)正確的社會(huì)觀、人生觀和價(jià)值觀，保障工作人員在對(duì)客服務(wù)過程中能恪守職責(zé)、保持正直良好的思想道德品質(zhì)；2、 豐富員工業(yè)余生活，培養(yǎng)熱愛生活、熱愛工作的積極態(tài)度；3、 實(shí)時(shí)掌握員工思想動(dòng)態(tài)，營造企業(yè)歸屬感，提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。實(shí)景演練1、 員工餐廳食品安全應(yīng)急演練；2、 消防事故應(yīng)急演練；3、 員工餐廳就餐客人突發(fā)事件應(yīng)急演練；4、 人員急救應(yīng)急演練。5、 每次實(shí)景演練實(shí)施前，編制詳細(xì)的演練方案，明確演練主題，經(jīng)公司批準(zhǔn)后組織實(shí)施；6、 對(duì)每次的演練事件進(jìn)行記錄，編寫演練報(bào)告；7、 形成案例，進(jìn)行分享學(xué)習(xí)。2.崗位培訓(xùn)類別培訓(xùn)對(duì)象培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)目標(biāo)及要求

標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)員工餐廳服務(wù)人員1、 崗位職責(zé)2、 公司管理相關(guān)制度及員工守則3、 規(guī)范禮貌用語4、 各崗位間的協(xié)調(diào)5、 對(duì)客服務(wù)禮儀及溝通技巧，服務(wù)的意識(shí)及提升6、 對(duì)酒水及其斟法的認(rèn)識(shí)7、 日常操作技能，如擺臺(tái)、托盤、上菜、斟酒、收臺(tái)等。1、 熟練掌握相關(guān)技能、能夠勝任崗位任職要求；2、 培訓(xùn)合格率100%；3、 通過公司內(nèi)部晉級(jí)考試可逐級(jí)晉升。廚房工作人員1、 崗位職責(zé)2、 公司管理相關(guān)制度及員工守則3、 廚房操作量化流程4、 各崗位間的協(xié)調(diào)5、 席前準(zhǔn)備、菜肴烹飪等6、 菜品研究及創(chuàng)作。定制化服務(wù)VIP服務(wù)員1、 包含一般服務(wù)員的所有培訓(xùn)內(nèi)容；2、 “VIP服務(wù)”內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)；3、 溝通技巧的培訓(xùn)；4、 細(xì)節(jié)服務(wù)的關(guān)注；5、 前置式服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)；6、 加強(qiáng)應(yīng)變組織、指揮能力的培訓(xùn)；7、創(chuàng)新服務(wù)能力的培訓(xùn)。四、獎(jiǎng)懲淘汰機(jī)制（一）獎(jiǎng)懲管理機(jī)制總則1.1目的：為了嚴(yán)明紀(jì)律、獎(jiǎng)勵(lì)先進(jìn)、處罰落后、調(diào)動(dòng)員工積極性、提高工作效率和經(jīng)濟(jì)效益；為了明確獎(jiǎng)懲的依據(jù)、標(biāo)準(zhǔn)和程序，使獎(jiǎng)懲公開、公平、公正，更好地規(guī)范員工的行為，鼓勵(lì)和鞭策廣大員工奮發(fā)向上，創(chuàng)造更好的工作業(yè)績(jī)，特制訂本制度。1.2適用范圍：項(xiàng)目全體員工1.3原則：對(duì)員工的獎(jiǎng)懲實(shí)行以精神鼓勵(lì)和思想教育為主，經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)懲為輔的原則。1.4權(quán)責(zé)規(guī)定：項(xiàng)目部為獎(jiǎng)懲事由核實(shí)與操作的負(fù)責(zé)部門；總部組織發(fā)展部為獎(jiǎng)懲的終審部門，并為獎(jiǎng)懲申訴的接口部門；總經(jīng)理辦公會(huì)為獎(jiǎng)懲申訴的最終評(píng)判機(jī)構(gòu)。獎(jiǎng)懲的原則2.1獎(jiǎng)懲的原則包括獎(jiǎng)懲有據(jù)原則，獎(jiǎng)懲及時(shí)原則，獎(jiǎng)懲公開的原則和有功必獎(jiǎng)、有過必懲的原則等原則。2.2員工的表現(xiàn)只有較大地超過公司對(duì)員工的基本要求，才能夠給予獎(jiǎng)勵(lì)，達(dá)到或稍稍超出公司對(duì)員工的基本要求，應(yīng)視為員工應(yīng)盡的責(zé)任，不應(yīng)得到正常待遇之外的獎(jiǎng)勵(lì)。2.3員工的表現(xiàn)應(yīng)達(dá)到公司對(duì)員工的基本要求，當(dāng)員工的表現(xiàn)達(dá)不到公司對(duì)員工的基本要求，應(yīng)給予相應(yīng)懲戒。處罰的原則是從輕不從重，目的是：防微杜漸、懲前毖后。2.4為處理員工因違紀(jì)過失或責(zé)任過失行為而填寫的表單為《獎(jiǎng)懲單》。處罰和懲戒通知單必須知達(dá)員工本人，簽字確認(rèn)。對(duì)于不合理、不公平的懲罰，員工有申訴的權(quán)利。2.5對(duì)員工獎(jiǎng)懲采取拖延、推諉或不辦等方式的管理人員，組織發(fā)展部部在查清事實(shí)后提出處罰建議，并與當(dāng)事人溝通后雙方簽字確認(rèn)；若當(dāng)事人對(duì)處罰有所疑異，則由總辦作為終審部門，重新對(duì)處罰事項(xiàng)進(jìn)行核實(shí)并提出終結(jié)意見。獎(jiǎng)勵(lì)的目的、方式和類型3.1獎(jiǎng)勵(lì)的目的在于既要使員工得到心理及物質(zhì)上的滿足，又要達(dá)到激勵(lì)員工勤懇工作，奮發(fā)向上，爭(zhēng)取更好業(yè)績(jī)的目的。3.2獎(jiǎng)勵(lì)的方式分為行政獎(jiǎng)勵(lì)、經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)三種。3.3行政獎(jiǎng)勵(lì)包括嘉獎(jiǎng)、記功、記大功。3.4經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)包括獎(jiǎng)金、獎(jiǎng)品。3.6以上三種獎(jiǎng)勵(lì)可分別實(shí)行，也可合并執(zhí)行。懲戒的目的、方式和類型4.1懲戒的目的在于促使員工必須和應(yīng)該達(dá)到并保持應(yīng)有的工作水準(zhǔn)和完成公司所安排的工作任務(wù)；懲前毖后，從而保障公司和員工共同利益和長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。4.2按照規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)（規(guī)章制度、崗位描述、工作目標(biāo)、工作計(jì)劃等）檢查員工的表現(xiàn)，對(duì)達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)的員工，視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的處罰。4.3懲戒的方式有行政處分和經(jīng)濟(jì)處罰兩種。4.4行政處分分為警告、記過、記大過、開除。4.5經(jīng)濟(jì)處罰即為罰款。4.6以上兩種懲戒可分別施行，也可合并施行。具體獎(jiǎng)懲內(nèi)容5.1任勞任怨，努力鉆研業(yè)務(wù)技能，提高工作效率成績(jī)顯著，獎(jiǎng)勵(lì)10分。5.2部門經(jīng)營管理，提高服務(wù)餐飲質(zhì)量提出合理化建議，部門每采納一條獎(jiǎng)勵(lì)10分。5.3部門參加各種比賽獲得名次，除員工餐廳的獎(jiǎng)勵(lì)外，部門再給予獎(jiǎng)勵(lì)（標(biāo)準(zhǔn)不低于員工餐廳）。5.4工作失職，違反操作規(guī)程等，造成員工餐廳或賓客財(cái)產(chǎn)損失嚴(yán)重，影響了員工餐廳的聲譽(yù)者罰50-100分，根據(jù)情節(jié)予以降職，降薪等，并上報(bào)主管部門處理。5.5按規(guī)定著裝，儀表儀容不符合規(guī)定者，每違反一項(xiàng)罰2分。5.6私自使用客人通道、電梯和其它場(chǎng)所違反規(guī)定者，罰5分。5.7向客人索要小費(fèi)、物品等，給員工餐廳和部門造成了不良影響者，罰10—30分。5.8擅離職守，串崗聊天者，罰5分。5.9工作時(shí)間處理私人事物者，罰3—10分。5.10偷食及帶走客人剩余食品者，罰5—20分。5.11符合規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的班組或個(gè)人，罰1—20分。5.12偷拿飲料者，除按本價(jià)格的十倍罰款外，罰10—50分。5.13挑撥是非，惡語中傷，破壞部門和員工之間的團(tuán)結(jié)罰10—50分。5.14在員工餐廳區(qū)域內(nèi)，粗言穢語，高聲喧嘩者，罰3—10分。5.15服務(wù)態(tài)度欠佳，怠慢賓客者，罰5—20分。5.16不服從管理和工作安排，頂撞上司者，罰10—30分。5.17未經(jīng)管理人員同意，私自休假，換班者，按曠工處理。5.18浪費(fèi)物品（食品）或因保管不善造成損失者，按照物品（食品）原價(jià)賠償外，罰10分。5.19不能將私人物品帶入工作場(chǎng)所，違者罰5分。5.20發(fā)生事故不主動(dòng)匯報(bào)并相互包庇，隱瞞，知情不報(bào)，造成嚴(yán)重后果者，罰20分。5.21利用工作之便，偷拿員工餐廳物品侵占公物者，按物品十倍罰款，并報(bào)有關(guān)部門處理直至退回人事處理。5.22濫用職權(quán)，違反操作規(guī)程，瞎指揮，給部門造成損失者，根據(jù)情節(jié)給予降職，降薪和退回人事處理。5.23內(nèi)部信息不暢通或沒有向員工傳達(dá)部門會(huì)議精神以及一些重大決策，給部門工作造成不良影響者，罰10—50分，根據(jù)情節(jié)予以降職，降薪等處理。（二）淘汰管理機(jī)制為激發(fā)員工活力，提高工作效能，轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，充分把員工工作能力與實(shí)際崗位結(jié)合，實(shí)現(xiàn)合理的員工進(jìn)退機(jī)制，為優(yōu)秀員工提高更好的發(fā)展空間，特制定本辦法?？荚u(píng)目的引進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，體現(xiàn)優(yōu)秀者升、平庸者下、違紀(jì)者罰。形成領(lǐng)導(dǎo)班子能上能下，員工能進(jìn)出的良性循環(huán)機(jī)制。考評(píng)原則公正公平公開，以動(dòng)態(tài)考核為原則，激發(fā)員工工作活力，打通員工進(jìn)退通道，實(shí)現(xiàn)末位淘汰?？荚u(píng)范圍除項(xiàng)目經(jīng)理外項(xiàng)目所有員工。考評(píng)方法對(duì)中層領(lǐng)導(dǎo)班子和普通員工實(shí)行不同的考核周期和考核指標(biāo)，充分體現(xiàn)員工工作能力、工作態(tài)度等進(jìn)行綜合考評(píng)。4.1考評(píng)項(xiàng)目考核項(xiàng)目因崗位不同級(jí)別不同而異，但均應(yīng)對(duì)工作能力、工作態(tài)度以及綜合素質(zhì)進(jìn)行全面考察，五項(xiàng)指標(biāo)在全體考核項(xiàng)目中所占分值比例如下：工作能力一—40%、工作態(tài)度——40%、綜合素質(zhì)——20%。4.2考評(píng)周期所有員工每月考評(píng)一次，所有考評(píng)對(duì)象每年度綜合考評(píng)一次。4.3考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)月考評(píng)以實(shí)際得分為標(biāo)準(zhǔn)，年度考評(píng)以年終考核與月考核綜合得分為標(biāo)準(zhǔn)，年終考核與月考核綜合得分所占比例分別為70%和30%?？荚u(píng)辦法考評(píng)辦法為雙重考評(píng)制，分部門進(jìn)行考評(píng)，員工之間相互打分。每個(gè)部門確定1-2名淘汰人員，確定為準(zhǔn)淘汰人員必須滿足兩個(gè)條件：5.1考評(píng)分?jǐn)?shù)低于60分。5.2考評(píng)成績(jī)連續(xù)處于本部門最末端3次，任何一個(gè)條件不符合，則不能確定為準(zhǔn)淘汰人員。淘汰人員根據(jù)實(shí)際情況接受相應(yīng)的處罰。處罰考評(píng)處罰分為：A、留崗觀察、B、調(diào)崗分流、C、降薪、D、辭退四種。6.1留崗觀察：對(duì)初次考評(píng)不合格，確定為準(zhǔn)淘汰人員的員工實(shí)行留崗觀察，并扣除當(dāng)月績(jī)效工資200元。6.2調(diào)崗分流：連續(xù)兩次確定為準(zhǔn)淘汰人員，可采取調(diào)崗分流處罰，連續(xù)兩次確定為準(zhǔn)淘汰人員可視情況采取調(diào)崗分流處罰，并扣除當(dāng)月績(jī)效工資500元。6.3降薪：對(duì)調(diào)崗分流以后仍然考評(píng)不合格，實(shí)行降薪處罰，并扣除當(dāng)月績(jī)效工資1000元。6.4辭退：降薪后考評(píng)仍不合格的員工，公司將做辭退處理，并不給予任何經(jīng)濟(jì)形式補(bǔ)償。6.5試用期內(nèi)員工若一次考評(píng)不合格，公司將與之解除勞動(dòng)合同。申述本制度實(shí)行公開考評(píng)原則，對(duì)考評(píng)分?jǐn)?shù)有異議的員工可填寫書面申請(qǐng)逐級(jí)解決，無書面異議的視為同意考評(píng)分?jǐn)?shù)，接受相關(guān)處罰。考評(píng)組織考評(píng)由組織發(fā)展部負(fù)責(zé)組織，由人事負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)收發(fā)考評(píng)表，規(guī)定考評(píng)細(xì)則。每月29、30號(hào)為考評(píng)日，在每月最后一天將考評(píng)表上交至組織發(fā)展部，未能按時(shí)上交者扣分50分。每位員工必須保證自己所填內(nèi)容真實(shí)有效，若發(fā)現(xiàn)弄虛作假者，每人扣除積分100分?？己朔?jǐn)?shù)將視為評(píng)定優(yōu)秀員工的依據(jù)。五、人員儀容儀表規(guī)定（一）一般規(guī)定按公司統(tǒng)一規(guī)定著裝，工作服保持清潔無破損，服務(wù)牌應(yīng)端正別于左胸。穿指定皮鞋和襪子、鞋子要保證清潔無破損，嚴(yán)禁穿其他鞋類。頭發(fā)要保持清潔，男員工發(fā)際不得蓋住耳朵和衣領(lǐng)，女員工不得留披肩發(fā)。指甲剪短，女員工不得涂指甲油，男員工要勤刮臉修面，不留胡須。不得使用有異味的化妝品，不允許濃裝艷抹；除手表及結(jié)婚戒指外，不允許佩帶其他飾物。不允許在營業(yè)區(qū)域內(nèi)梳頭、修指甲、吐痰、吹口哨、叉腰等有損服務(wù)形象的行為，行走要規(guī)范，任何情況下不允許跑、跳。在崗時(shí)間嚴(yán)禁吸煙，上班前不得喝酒、吃蔥蒜等有刺激性氣味的食品，工作時(shí)嚴(yán)禁吃食品或嚼口香糖。不遲到、不早退、不曠工，如遇特殊事情需請(qǐng)假，應(yīng)按《員工手冊(cè)》要求向本部經(jīng)理申請(qǐng)，不得以電話請(qǐng)假。不得催促客人，不得向客人索要小費(fèi)。除工作需要外，不得竄部門，不可脫崗、離崗，上下班只可出入員工通道。對(duì)待內(nèi)外部客人，要永遠(yuǎn)保持禮貌和笑容。有合理的問題，應(yīng)向上級(jí)反應(yīng)，以便合理協(xié)調(diào)解決。不得對(duì)客人指手劃腳，品頭論足。1.14遵守公司倒班宿舍的規(guī)章制度。如遇特殊情況需要員工加班，應(yīng)以員工餐廳利益為重。（二）其他規(guī)定站立要求直立站好，挺胸收腹，沉肩，雙臂自然下垂或在體前交叉，雙腳與肩同寬，可呈V字型，眼睛平視前方或注意服務(wù)客人，環(huán)顧四周，不凝視一個(gè)固定位置，面帶微笑，保持隨時(shí)向客人提供服務(wù)的姿態(tài)，不得前仰后合或依靠他物，不要手插兜、抱肩，不要前后叉腿或單腿打點(diǎn)，不要東張西望、搖頭晃腦，或兩人并立聊天，要處處體現(xiàn)出服務(wù)人員的訓(xùn)練有素。行走2.1行走時(shí)挺胸、收腹、沉肩、垂肘，身體重心略向前傾，低抬腿、輕落步，不發(fā)出大聲響，不拖腿，不晃肩扭腰，表現(xiàn)精神飽滿有朝氣。2.2頭部：不可搖頭晃腦或昂首過高，不吃食物，不吹口哨，不哼小曲，莊重謙虛，面帶微笑。2.3目光：平視前方用余光照顧兩翼及上下，不要左顧右盼或斜視，不要盯住某一點(diǎn)，避免碰撞他人他物。2.4手臂：兩臂垂直前后自然擺動(dòng)20度，不要手插口袋或擺弄手中的東西，不得與他人并肩拉手或勾肩搭背，盡量減少行進(jìn)中的范圍。2.5步速：一般情況下平均每?jī)擅肴?，狹窄地方迎面來客時(shí)應(yīng)減緩至每秒一步，不得以任何借口奔跑、跳躍，避免給人以懶散印象，避免造成緊張氣氛。2.6路線：穿越空曠地時(shí)靠邊行走，不要斜穿大廳，狹長(zhǎng)地帶（走道）走中心線兩側(cè)，拐彎處走大迂回線。2.7引領(lǐng)：走在客人右前方，保持兩步距離，時(shí)時(shí)注意做斜回顧，看客人是否跟上。2.8禮讓：對(duì)迎面來之客人應(yīng)側(cè)身禮讓，不近身超越同行的客人，感到后面來客行速較快時(shí)應(yīng)避讓，側(cè)身距離少于20厘米時(shí)應(yīng)立定禮讓，不與客人爭(zhēng)道搶行，因工作需要必須超越或穿過客人時(shí)要禮貌致意。手勢(shì)動(dòng)作對(duì)客人服務(wù)，手勢(shì)運(yùn)用正確、規(guī)范、自然，給客人指示方向，手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，眼睛兼顧客人和指示目標(biāo)，面帶微笑，配合語言運(yùn)用，與客人交談或提供服務(wù)，手勢(shì)不可太多，動(dòng)作幅度不宜過大。操作服務(wù)4.1操作時(shí)不允許有餐具的撞擊聲，遞茶、上茶、撤餐具要穩(wěn)拿穩(wěn)放，有手勢(shì)提醒客人，關(guān)門開門不可過猛，應(yīng)答客人時(shí)不能高聲回答，距離遠(yuǎn)時(shí)可點(diǎn)頭示意領(lǐng)會(huì)，任何時(shí)候遇到客人都要點(diǎn)頭示意。4.2隨時(shí)揀拾行進(jìn)路上的紙屑和雜物，動(dòng)作不宜過猛，注意維護(hù)環(huán)境衛(wèi)生。必須禁止的行為舉止服務(wù)過程中，不在客人面前打噴嚏、打哈欠、伸懶腰，不在客人面前摳鼻子、挖耳朵、剔牙、打飽嗝，不隨地亂扔雜物，不在客人面前抓頭皮、修指甲、照鏡子，上班不接打私人電話，不串崗，不大聲喧嘩。（三） 行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)儀表：衣服整齊潔凈，發(fā)型規(guī)范，個(gè)人衛(wèi)生良好，遵守公司儀容儀表修飾標(biāo)準(zhǔn)，展示自己最佳的儀容儀表。微笑：給與你目光相遇的客人微笑。問候：在迎面相逢并且目光相遇時(shí)，都要熱情問候客人，自然親切，聲音適中，并盡可能尊稱客人的姓氏。讓路：與客人相遇時(shí)要上步側(cè)身禮讓并致微笑和問候。起立：居坐時(shí)遇客人來訪要主動(dòng)起立，微笑、問候并熱忱服務(wù)。優(yōu)雅：在客人活動(dòng)場(chǎng)所要?jiǎng)幼鬏p緩、言語低調(diào)、舉止優(yōu)雅，鈴響三聲內(nèi)接聽電話，通話結(jié)束后要等客人先掛電話方可輕輕掛斷電話。關(guān)注：目光要始終關(guān)注客人，盡量預(yù)先察覺并提前滿足客人需求。盡責(zé)：永遠(yuǎn)不對(duì)客人說“不”，按“首問負(fù)責(zé)”制序和程序，遇有自己不能解答的問題或不屬于本崗位職責(zé)的事宜，要主動(dòng)聯(lián)系辦理，遇有客人詢問員工餐廳內(nèi)場(chǎng)所，不僅要指明去向，還要盡可能陪同前往。致歉:為自己或同事的失誤向客人真誠道歉，并要使投訴的客人立即得到安撫，及時(shí)快速采取補(bǔ)救行動(dòng)盡量大可能讓客人滿意，并予以復(fù)核。保潔：維護(hù)員工餐廳環(huán)境整潔，遇有煙頭雜物要主動(dòng)撿起，發(fā)現(xiàn)有擺設(shè)不當(dāng)物品要主動(dòng)恢復(fù)。（四） 上崗服務(wù)要求規(guī)范尊重每位顧客，服務(wù)都是為了顧客。服務(wù)中的三輕：說話輕、走路輕、動(dòng)作輕；四勤：眼、口、手、腳；五聲：迎、答、問、謙、送。服務(wù)中的禮貌用語：您好、謝謝、沒關(guān)系、請(qǐng)慢用、請(qǐng)稍后、對(duì)不起、再見，給客人于方便、想客人所想、急客人之所急。站姿：兩腿分開，腳尖之間34公分，腳根1-2公分，挺胸抬頭、收腹、目視前方、左手握右手腕、右手半握拳、站立。每日必開例會(huì)，例會(huì)意義：①清點(diǎn)上班人數(shù)；②檢查儀容儀表；③安排當(dāng)日工作避免前一天發(fā)生的問題；④傳達(dá)上面的文件內(nèi)容。服務(wù)員的禮儀：上班服飾、員工服飾關(guān)系到公司的形象與個(gè)人的尊嚴(yán)，目前我們都有自己的工作制服，這樣會(huì)讓別人感到員工的形象即整齊又安全。工服標(biāo)準(zhǔn)：7.1襯衫：要求干凈、平整、不皺折、不破損、扣子齊全、扣子完全扣緊、袖子不得卷起、肩處不得有頭發(fā)、上衣要扎在褲子里。7.2領(lǐng)結(jié)：穿工服必須佩戴領(lǐng)結(jié)，領(lǐng)結(jié)下的扣子要系緊，要求無污物、無破損。7.3上班時(shí)必須佩戴工號(hào)牌。7.4褲子：干凈、不皺折、長(zhǎng)度適中到鞋面，褲子要顯出褲線，必須穿統(tǒng)一黑色，不允許穿其它不符合規(guī)定的衣服。7.5鞋：黑色皮鞋或布鞋，不允許穿發(fā)糕鞋、旅游鞋等，要求干凈、無塵。7.6內(nèi)衣不得露出袖口，不得穿高領(lǐng)衫露出領(lǐng)口，不得穿深色內(nèi)衣。7.7襪子：肉色短襪（女）黑色或灰色短襪（男）不許穿白色或顏色鮮艷的襪著裝：8.1男士著裝要整潔、大方，給人以干凈、利落的感覺。8.2女士衣著適景、美觀、合身，不適于暴露、打扮得花枝招展，以免給人以輕浮的感覺。8.3男士上班時(shí)應(yīng)修好邊幅，顯得精神抖擻。8.4女士上班前可酌情化淡妝，但不要濃妝艷抹，也不宜時(shí)髦的手飾，過分會(huì)顯得俗氣。個(gè)人衛(wèi)生：9.1員工必須掛掛持有健康證方可上崗。9.2員工不得留長(zhǎng)指甲、不得涂指甲油、包括無色指甲油。9.3飯前、便后洗手。9.4飯后上崗前要漱口。9.5定期洗澡衣著不得有異味。9.6工作時(shí)間不吸煙，不嚼口香糖。9.7崗前不飲酒，不吃異味食品。9.8不得留怪發(fā)、染發(fā)，如長(zhǎng)發(fā)要盤于腦后，發(fā)夾應(yīng)為黑色，頭發(fā)不過眉，露出額頭，后不過肩。9.9男服務(wù)生頭發(fā)不得超過耳際和衣領(lǐng)，不得留胡須。9.10員工正式上崗前必須進(jìn)行洗手消毒，用清潔劑洗手，洗至肘關(guān)節(jié)處，掌心對(duì)搓至少20秒，清水清洗后，在消毒水里浸泡至少5秒以上，然后用干凈且消毒后的毛巾擦干。9.11嚴(yán)格杜絕上崗工作不允許的行為。工作場(chǎng)所的行為規(guī)范：10.1工作人員要求嚴(yán)格遵守作息時(shí)間，按時(shí)上、下班，不遲到、早退，上崗后要積極做好各項(xiàng)工作。立足本職，上班時(shí)不做私事。10.2上下級(jí)關(guān)系：上級(jí)與下級(jí)是分工的不同，是領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系，與此同時(shí)也是合作關(guān)系，如何真誠合作，工作才能卓有成效，妥善處理好上下級(jí)關(guān)系是

很重要的。六、企業(yè)文化建設(shè)持續(xù)提升公司企業(yè)文化吸引力、體現(xiàn)公司的人文關(guān)懷，建立一只學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)，讓員工有工作激情、有學(xué)習(xí)方向和發(fā)展目標(biāo)，充分體現(xiàn)公司核心價(jià)值觀：“讓他人更偉大”，讓每位員工與公司共同成長(zhǎng)，公司致力于培養(yǎng)員工，通過成熟的人才培養(yǎng)機(jī)制，讓員工從進(jìn)入公司起就能建立良好的職業(yè)規(guī)劃，并為其目標(biāo)而努力。讓為公司付出青春的員工有一技之長(zhǎng)，在公司有用武之地。誠悅時(shí)代擁有一支市場(chǎng)化的管理團(tuán)隊(duì)，而我們的餐飲團(tuán)隊(duì)，是一群把餐飲當(dāng)事業(yè)來做的人，他們?cè)谶@里耕耘夢(mèng)想、揮灑汗水、激揚(yáng)智慧，共同譜寫誠悅時(shí)代的發(fā)展藍(lán)圖。團(tuán)隊(duì)鼓勵(lì)互助互敬，倡導(dǎo)學(xué)習(xí)。無論你來自哪里，無論你曾經(jīng)從事什么職業(yè)，只要是品行端方、樂于奉獻(xiàn)、敢于擔(dān)當(dāng)、都能成為這個(gè)團(tuán)隊(duì)中新的一員。我們的制度：聽員工心聲守國家法律順時(shí)代發(fā)展強(qiáng)企業(yè)力量希望我們的制度：人人都知道人人能做到人人須做到勇于否定自我、不斷學(xué)習(xí)提升能力的人關(guān)于員工：

勇于否定自我、不斷學(xué)習(xí)提升能力的人希望每一名成員能:在盡職中收獲成長(zhǎng);在學(xué)習(xí)中收獲創(chuàng)新;在奉獻(xiàn)中收獲友誼。關(guān)于團(tuán)隊(duì):我們強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)和諧，也歡迎發(fā)出積極的不同聲音;我們強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)互助，也鼓勵(lì)樹優(yōu)秀楷模。我們倡導(dǎo)同甘共苦，反對(duì)得過且過偷懶搭順風(fēng)車。我們倡導(dǎo)簡(jiǎn)單透明，反對(duì)繁瑣黑幕內(nèi)耗。在公司，員工與企業(yè)不只是雇員與雇主的關(guān)系，我們始終視人力資源為企業(yè)的靈魂與核心，通過培養(yǎng)共同的目標(biāo)、共同的價(jià)值觀，增強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部的凝聚力，在追求員工與企業(yè)自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的同時(shí)，創(chuàng)造員工與企業(yè)共同發(fā)展的無限天地與美好未來。學(xué)習(xí)在誠悅:公司搭建了完善的學(xué)習(xí)平臺(tái)，不斷健全培訓(xùn)管理、外訓(xùn)管理、講師管理等制度體系，持續(xù)完善學(xué)習(xí)管理機(jī)制、培訓(xùn)課程體系、培訓(xùn)講師體系、培訓(xùn)效果評(píng)估體系，從新員工培訓(xùn)、崗位技能培訓(xùn)、技能強(qiáng)化培訓(xùn)、管理能力基礎(chǔ)培訓(xùn)、管理能力提升培訓(xùn)、中高級(jí)職業(yè)經(jīng)理人培訓(xùn)班、國內(nèi)國外考察等方面入手，滿足不同管理層級(jí)員工的培訓(xùn)需求，實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)的全方位參與與全過程覆蓋，實(shí)現(xiàn)員工個(gè)人價(jià)值提升與企業(yè)發(fā)展的雙贏。第四章服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與承諾、管理服務(wù)分項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)

序號(hào)指標(biāo)名稱標(biāo)準(zhǔn)備注1食品安全食品安全責(zé)任事故發(fā)生率02服務(wù)質(zhì)量滿意率85%以上投訴處理率100%有效回訪率100%3餐具消毒消毒率100%4人員管理員工培訓(xùn)合格持證上崗率100%員工持健康證上崗率100%5設(shè)施設(shè)備安全操作安全責(zé)任事故發(fā)生率為0消防安全責(zé)任事故發(fā)生率為06節(jié)能降耗建立完善節(jié)能降耗管理制度，有效控制使用量7資產(chǎn)管理完好率100%8菜品研發(fā)每月推出兩道以上新菜品9接待餐菜品菜品每周不重復(fù)10應(yīng)急預(yù)案處理應(yīng)急事件的處理及時(shí)率100%二、服務(wù)承諾（一）服務(wù)措施承諾菜品搭配合理，營養(yǎng)均衡、美味可口。員工餐菜