電話營銷培訓(xùn)

電話營銷

—新員工培新

2021/5/91學(xué)習(xí)電話營銷的意義1、是對信息普遍篩查的重要的、高效的調(diào)查手段。是科學(xué)的方法論。2、是進(jìn)行市場摸底，分清“敵我”，分析需求，知己知彼，百戰(zhàn)不殆的保障。3、是每一個(gè)銷售人員，尤其是商機(jī)缺乏的新員工，在客戶的需求發(fā)展中尋找機(jī)會，運(yùn)用系統(tǒng)的、標(biāo)準(zhǔn)的、規(guī)范的技巧和方法，實(shí)現(xiàn)資源突破，走向事業(yè)成功的有力武器。2021/5/92.電話營銷標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)對措施流程和知識管理體系電話營銷應(yīng)對措施企業(yè)狀況電話跟蹤商機(jī)挖掘銷售跟進(jìn)信息調(diào)查咨詢跟進(jìn)培訓(xùn)跟進(jìn)…其他軟件金蝶軟件未上系統(tǒng)區(qū)域企業(yè)集合群體調(diào)查與分類快速營銷暫不考慮

初步想法

正在選型考慮升級考慮跟換使用良好企業(yè)群體現(xiàn)狀與想法有的放矢，高效篩查標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)對，專業(yè)跟進(jìn)電話營銷的知識庫學(xué)習(xí)電話營銷的意義2021/5/93.學(xué)習(xí)電話營銷的意義

我們?nèi)绾纬晒Γ?-----我的建議1、從有效的途徑采集和完善你的企業(yè)名錄數(shù)據(jù)庫。2、要知道有效的商機(jī)可能蘊(yùn)藏在哪一些企業(yè)群體之中。3、正確的掌握知識和技巧，激情面對，永不言敗，從失敗中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，不斷提升你的個(gè)人能力。4、苯鳥先飛，勤能補(bǔ)拙。5、要首先從小項(xiàng)目中積累，一步一步地成長。6、把握你的時(shí)間-------能力------資源-------業(yè)績，

學(xué)會“生存”。2021/5/94課程目錄

電話營銷……32電話營銷流程電話營銷的規(guī)劃和準(zhǔn)備………456電話營銷的接觸與溝通電話營銷記錄與錄入電話營銷分析判斷與客戶跟進(jìn)電話營銷的信息處理與分流

…2021/5/95一、電話營銷的基本流程

異議處理訂單推薦產(chǎn)品確定需求探詢需求開場白OutboundCall設(shè)定目標(biāo)工作計(jì)劃漏斗管理系統(tǒng)合格銷售線索日程安排鞏固關(guān)系問候In-BoundCall廣告、市場交叉銷售跟進(jìn)直郵NNYYY促成新的訂單2021/5/96二、電話的規(guī)劃與準(zhǔn)備

規(guī)劃的重點(diǎn)：日計(jì)劃是必須做的計(jì)劃目標(biāo)和計(jì)劃視覺化養(yǎng)成有效管理時(shí)間的習(xí)慣同一類電話最好同一個(gè)時(shí)間段內(nèi)打不要在打電話黃金時(shí)間過度做準(zhǔn)備充分利用黃金時(shí)間打電話！相信自己，堅(jiān)持不懈，直到成功正確的打電話心態(tài)有助于電話量的提高2021/5/97二、電話的規(guī)劃與準(zhǔn)備

電話的準(zhǔn)備良好心態(tài)尊重客戶調(diào)整好聲音、語調(diào)、語速完美的態(tài)度尊重對方，增強(qiáng)自信注意自己的身體語言戰(zhàn)勝電話營銷的恐懼心理2021/5/98二、電話的規(guī)劃與準(zhǔn)備注意自己的身體語言

2021/5/99二、電話的規(guī)劃與準(zhǔn)備2021/5/910二、電話的規(guī)劃與準(zhǔn)備2021/5/911二、電話的規(guī)劃與準(zhǔn)備調(diào)整好聲音、語調(diào)、語速方法：采取錄音對照自檢法自我檢查一下看一看你是否充滿了激情？聲音是否悅耳動聽?語氣是否和緩友好?表達(dá)得是否準(zhǔn)確明白?語調(diào)是否抑揚(yáng)頓挫?語速是否適中?是否有口頭禪?如何讓自己的聲音更加具有魅力呢？我不斷地聽，對照自己的聲音進(jìn)行檢查，記下自己聲音的缺點(diǎn)，以便有針對性的進(jìn)行改正。2021/5/912二、電話的規(guī)劃與準(zhǔn)備在電話營銷中聲音的作用公布可沒？文字形式出現(xiàn)－－－7％說話的語氣表現(xiàn)－－－38％身體語言傳達(dá)－－－55％在電話營銷中，聲音是傳遞文字和語氣的載體。聲音是行銷的關(guān)鍵，聲音能有效地傳達(dá)電話營銷人員的態(tài)度和熱忱，其影響比例占傳播過程的45％。完美動聽的聲音和語調(diào)對于成功地進(jìn)行電話交流至關(guān)重要，他是建立信賴感的依托。2021/5/913二、電話的規(guī)劃與準(zhǔn)備戰(zhàn)勝與一切恐懼心理2021/5/914二、電話的規(guī)劃與準(zhǔn)備戰(zhàn)勝與電話營銷有關(guān)的一切恐懼心理2021/5/915二、電話的規(guī)劃與準(zhǔn)備戰(zhàn)勝與電話營銷有關(guān)的一切恐懼心理2021/5/916二、電話的規(guī)劃與準(zhǔn)備2、基礎(chǔ)資料和溝通目標(biāo)客戶資料

企業(yè)名稱、地址、電話、行業(yè)、企業(yè)性質(zhì)、企業(yè)類型、產(chǎn)值、規(guī)模--------這些客戶的基礎(chǔ)資料是否完備？缺什么？

我的溝通目標(biāo)調(diào)查需求？調(diào)查信息？kiss銷售？客戶可能提出的各種問題和應(yīng)對的措施和答復(fù)？客戶可能提出的異議？決異議的策略和應(yīng)對2021/5/917二、電話的規(guī)劃與準(zhǔn)備3、充分的知識要素你了解你要調(diào)查的企業(yè)以下信息嗎？你具備了專業(yè)知識、銷售、協(xié)調(diào)、各種處理問題的技巧和能力嗎？各行業(yè)的企業(yè)的行業(yè)特征？管理現(xiàn)狀？基礎(chǔ)流程？可能存在的管理問題和需求？書生的哪一些產(chǎn)品適合客戶使用和推薦？它們的功能如何？客戶和溝通對象可能的關(guān)心的利益問題和態(tài)度？書生與競爭對手的產(chǎn)品差異有哪一些？哪些問題會成為溝通的異議和障礙？

2021/5/918二、電話的規(guī)劃與準(zhǔn)備4、電話角色和講稿的準(zhǔn)備我的角色：電話的商機(jī)調(diào)查與不同的對象打交道，有時(shí)需要以不同的角色與客戶溝通。我們可能需要扮演的角色有哪一些？金蝶的電話營銷員、服務(wù)實(shí)施工程師、咨詢顧問、經(jīng)理、財(cái)務(wù)人員？信息化辦公室主任、職員？經(jīng)貿(mào)委信息中心的文員？政府信息辦職員？我的講稿：我在打電話之前務(wù)必草擬一個(gè)講稿。2021/5/919二、電話的規(guī)劃與準(zhǔn)備5、做好詳細(xì)的電話記錄-----電話營銷工作表自我檢查項(xiàng)目服裝儀態(tài)準(zhǔn)備語言準(zhǔn)備聲音語調(diào)語速心理準(zhǔn)備心情態(tài)度自信心擔(dān)心和恐懼的問題企業(yè)基礎(chǔ)信息企業(yè)名稱電話企業(yè)地址性質(zhì)企業(yè)類型產(chǎn)值與規(guī)模電話的明確目標(biāo)調(diào)查對象職務(wù)扮演的角色溝通的理由溝通的內(nèi)容介紹的產(chǎn)品產(chǎn)品特點(diǎn)客戶可能提出的問題應(yīng)對異議策略應(yīng)對問題策略應(yīng)對拒絕策略電話的溝通講稿電話溝通內(nèi)容記錄2021/5/920二、電話的規(guī)劃與準(zhǔn)備6、電話營銷的硬件準(zhǔn)備我們工作之前需要檢查的設(shè)備包括：電話錄音設(shè)備；計(jì)算機(jī)；耳麥；電話機(jī)；7、靈活運(yùn)用5W1H技巧5W是指：When（什么時(shí)候），Who（誰），What（什么事），Where（在哪里）Why（為什么）；1H就是How（怎樣進(jìn)行）。2021/5/921二、電話的規(guī)劃與準(zhǔn)備

2021/5/922二、電話的規(guī)劃與準(zhǔn)備小結(jié)：機(jī)會只青睞那些有充分準(zhǔn)備的人，電話營銷也不例外。那么，打電話之前你需要進(jìn)行哪些準(zhǔn)備呢？本段全面、清晰地指明了應(yīng)事先做好以下準(zhǔn)備：（1）樹立積極良好的心態(tài)，端正態(tài)度，尊重客戶；（2）完整的客戶的基礎(chǔ)資料和明確的溝通目標(biāo)（3）充分的知識要素,靈活運(yùn)用5W1H技巧（4）電話角色和講稿的準(zhǔn)備（5）做好詳細(xì)的電話記錄（6）電話營銷的硬件準(zhǔn)備（7）增強(qiáng)自信，戰(zhàn)勝與銷售有關(guān)的一切恐懼心理；（8）完美、動聽的聲音、語調(diào)和語速；你現(xiàn)在要給客戶打電話嗎？檢查一下你是否做好了上述準(zhǔn)備？每一次成功的電話銷售都是從充分的準(zhǔn)備開始的。2021/5/923三、電話營銷的接觸與溝通營銷常見問題的問答

接觸與溝通企業(yè)關(guān)心的問題

異議處理方法和技巧

溝通的基本方法和技巧

客戶信任關(guān)系建立

電話語音語調(diào)運(yùn)用技巧

電話調(diào)查的四個(gè)關(guān)鍵問題

電話的禮儀

2021/5/924三/1、電話禮儀2-3聲應(yīng)拿起電話，否則應(yīng)表示歉意根據(jù)不同的號碼，講不同的問候語掛電話前向?qū)Ψ奖硎靖兄x，并讓對方先掛電話，然后輕輕放話筒盡可能不要讓客戶在電話中等待如果談話時(shí)間較長，要詢問對方時(shí)間是否方便隨時(shí)準(zhǔn)備做記錄（紙和筆隨時(shí)放在電話邊）！隨時(shí)準(zhǔn)備接聽電話認(rèn)真對待每一個(gè)電話，不要由于任何假設(shè)而做出不禮貌的行為接聽電話時(shí)，先確認(rèn)對方的身份如果要給電話留言，請先寫好講稿，并講清楚留言時(shí)間聽不清楚時(shí)，應(yīng)馬上告訴客戶不要捂著話筒大聲說話2021/5/925三/1、電話禮儀微笑（你的微笑客戶看得見）！合理安排電話時(shí)間，不要浪費(fèi)時(shí)間在不必要的溝通上面在電話中不要喝水或者吃東西如果客戶打了幾次電話都沒有找到要找的人，這時(shí)應(yīng)當(dāng)向客戶道歉無論如何，要禮貌地結(jié)束電話電話結(jié)束時(shí)，應(yīng)當(dāng)向客戶說“謝謝您打電話來”。留下自己的私人電話給重要的客戶如果接聽長途電話，詢問是否需要打回給客戶如果客戶中有人代接電話，那開始會談前應(yīng)先表示感謝接轉(zhuǎn)電話時(shí)，一定要注意正確的方法幫同事留電話，一定要留下具體的聯(lián)系方式一般情況下不要打斷客戶不要長時(shí)間打私人電話2021/5/926三/1、電話禮儀十個(gè)撥打、接聽電話的好習(xí)慣好習(xí)慣一：讓電話響兩聲再接好習(xí)慣二：拿起電話說“您好”好習(xí)慣三：微笑著說話好習(xí)慣四：請給對方更多的選擇好習(xí)慣五：盡量縮短“請稍候”的時(shí)間好習(xí)慣六：若商談的事情很多，請事先告知對方好習(xí)慣七：讓客戶知道你在干什么好習(xí)慣八：信守對通話方所做出的承諾好習(xí)慣九：不小心切斷了電話，應(yīng)主動地立即回?fù)茈娫捄昧?xí)慣十：等對方掛斷后再掛電話2021/5/927三/1、電話禮儀好習(xí)慣一：讓電話響兩聲再接2021/5/928三/1、電話禮儀好習(xí)慣一：讓電話響兩聲再接2021/5/929三/1、電話禮儀好習(xí)慣二：拿起電話說“您好”2021/5/930三/1、電話禮儀好習(xí)慣三：微笑著說話2021/5/931三/1、電話禮儀好習(xí)慣四：請給對方更多的選擇2021/5/932三/1、電話禮儀好習(xí)慣五：盡量縮短“請稍候”的時(shí)間

2021/5/933三/1、電話禮儀好習(xí)慣六：若商談的事情很多，請事先告知對方2021/5/934三/1、電話禮儀好習(xí)慣七：讓客戶知道你在干什么

2021/5/935三/1、電話禮儀好習(xí)慣八：信守對通話方所做出的承諾

2021/5/936三/1、電話禮儀好習(xí)慣九：不小心切斷了電話，應(yīng)主動地立即回?fù)茈娫?021/5/937三/1、電話禮儀好習(xí)慣十：等對方掛斷后再掛電話

作為一名成功的電話銷售人員，要獲取客戶的好感就必須尊重客戶的體驗(yàn)，設(shè)身處地地為客戶著想。正如戴爾·卡耐基的成功名言：“你不可能有第二次機(jī)會來建立你的第一印象?！?/p>

2021/5/938三/2、電話溝通的基本方法和技巧電話溝通的基本方法步驟

AIDA-----銷售技巧

A

-Attention引發(fā)注意I

-Interest

提起興趣

D

-Desire

提升欲望

A

-Action

建議行動

行動起來：大家根據(jù)以上原則設(shè)計(jì)一個(gè)電話場景，寫在紙上。2021/5/939三/2、電話溝通的基本方法和技巧繞過“看門人”的技巧

以禮貌贏得接線人的；把程序化的語句整理成令人感興趣的話語；慎用專業(yè)詞語，打造第一印象；利用曖昧資訊，防止泄露業(yè)務(wù)底牌；臆造特征事件得到關(guān)鍵人姓名；當(dāng)總機(jī)說“不----”時(shí)，不妨轉(zhuǎn)向其它部門。理應(yīng)既成的事實(shí)，解除接線人的戒心；提供便利的回答，引導(dǎo)接線人說“行”；適時(shí)沉默，以憑借氣勢突破防線。2021/5/940三/3、電話疑義處理方法和技巧異議的實(shí)質(zhì)------冰山原理2021/5/941三/3、電話疑義處理方法和技巧異議的實(shí)質(zhì)----處理沖突2021/5/942三/3、電話疑義處理方法和技巧異議的實(shí)質(zhì)----克服異議的風(fēng)格2021/5/943三/3、電話疑義處理方法和技巧5、要求行動

4、澄清異議、提出方案達(dá)成共識、實(shí)現(xiàn)雙贏

3、學(xué)會傾聽的藝術(shù)使反對具體化2、認(rèn)同和分享客戶的感受

處理異議的五步法1、采取積極的態(tài)度

2021/5/944三/3、電話疑義處理方法和技巧【舉例】銷售k/3財(cái)務(wù)軟件過程中，客戶認(rèn)為金算盤的財(cái)務(wù)軟件可以滿足目前的使用需求，金蝶k/3財(cái)務(wù)產(chǎn)品就是“價(jià)格太貴”銷售：我們的k/3財(cái)務(wù)產(chǎn)品功能能夠滿足你的財(cái)物需求，非常適合貴公司使用。顧客：“金算盤”的產(chǎn)品也能夠滿足我們的目前使用，k/3與“金算盤”相比價(jià)格太貴了。銷售：什么？太貴了？你怎么不早說呢？我們有便宜的呀！我們的KIS產(chǎn)品就便宜的多，只不過功能比k/3差一些，而且。。。。。。。。顧客：要是功能比“金算盤”的差我們?yōu)槭裁匆I你們的產(chǎn)品？銷售：那你就選擇我們的k/3產(chǎn)品吧！顧客：可是價(jià)格實(shí)在太貴了呀！銷售：一分錢一分貨?。☆櫩停嘿F的我買不起，我們沒有預(yù)算呀！銷售：（非常憤怒）那到底買不買？1、采取積極的態(tài)度2021/5/945三/3、電話疑義處理方法和技巧2、認(rèn)同和分享客戶的感受情景1：客戶：我們研究和對比了你們的k/3財(cái)務(wù)，它的價(jià)格比“金算盤”高得太多了。銷售：對，我完全同意您的看法！價(jià)格高得太多了。但是我們的服務(wù)的確是一流的?？蛻簦憾沂褂煤蛯?shí)施起來很復(fù)雜，附加條件太多了。銷售：對，我完全同意您的看法！確實(shí)有點(diǎn)兒復(fù)雜。情景2：客戶：我們研究和對比了你們的k/3財(cái)務(wù)，它的價(jià)格比“金算盤”高的太多了。銷售：我明白您的意思，的確使用和實(shí)施k/3財(cái)務(wù)的價(jià)格比“金算盤”的花費(fèi)

要大一些?？蛻簦憾沂褂煤蛯?shí)施起來很復(fù)雜，附加條件太多了。銷售：我了解您的感受，您認(rèn)為使用和實(shí)施起來較復(fù)雜而且附加條款較多。判斷：正確與錯(cuò)誤的方法2021/5/946三/3、電話疑義處理方法和技巧3、學(xué)會傾聽的藝術(shù)，使反對具體化◆學(xué)會傾聽的藝術(shù),同時(shí)使反對具體化◆分析和提問的技巧◆詢問細(xì)節(jié)時(shí)需要了解的內(nèi)容①客戶的真實(shí)需求是什么②客戶需求的迫切程度③導(dǎo)致客戶異議的問題可能是什么◆拒絕模糊信息

。

2021/5/947三/3、電話疑義處理方法和技巧4、澄清異議、提出方案、達(dá)成共識、實(shí)現(xiàn)雙贏

澄清異議，需要客觀并尊重事實(shí)，可以引導(dǎo)客戶，理解異議產(chǎn)生的內(nèi)涵，但不可與客戶對立，要從多個(gè)角度去分析和看待問題，提出有共識而可行解決地方案，重點(diǎn)是實(shí)現(xiàn)雙贏的結(jié)局。技巧一：給予某種利益補(bǔ)償。技巧二：將異議變?yōu)橘u點(diǎn)。2021/5/948三/3、電話疑義處理方法和技巧5、要求行動

軟件銷售應(yīng)受諸多因素，（需求、價(jià)格、功能、利益。。。。）的影響均需要面對面的交流，一次性的電話完成銷售是不太可能的，所以在與客戶的關(guān)鍵決策人物或關(guān)鍵人物，對異議的解決達(dá)成了共識后，立即對應(yīng)的采取一些必要的措施，發(fā)出拜訪見面和相對應(yīng)的行動要求；如：發(fā)一些資料、請求一次會面的機(jī)會、邀請參加一次活動等等。2021/5/949三/4、電話語音語調(diào)運(yùn)用技巧1、完美動聽的聲音、語調(diào)

方法一：錄音對照自檢法2021/5/950三/4、電話語音語調(diào)運(yùn)用技巧1、完美動聽的聲音、語調(diào)

方法一：錄音對照自檢法2021/5/951三/4、電話語音語調(diào)運(yùn)用技巧2、完善語音的訓(xùn)練方法“1，4，2”呼吸法在“1，4，2”呼吸法中，1，4，2表示時(shí)間段。具體做法是：首先深吸一口氣1秒，然后閉氣4秒，最后吐氣2秒。當(dāng)然，可以根據(jù)當(dāng)時(shí)的實(shí)際情況，適當(dāng)?shù)匮娱L時(shí)間，會收到更好的效果，每次做3分鐘。

2021/5/952三/4、電話語音語調(diào)運(yùn)用技巧2、完善語音的訓(xùn)練方法“狗喘氣”法“狗喘氣”法第二種練習(xí)叫“狗喘氣”法。狗喘氣法，顧名思義，就是像狗一樣急促地喘氣，每次可持續(xù)3分鐘左右的時(shí)間。通過以上兩種方法的練習(xí)，可以充分鍛煉肺活量，達(dá)到呼吸均勻，聲音明朗的效果。但需要堅(jiān)持練習(xí)，只有堅(jiān)持才有效果。

2021/5/953三/4、電話語音語調(diào)運(yùn)用技巧3、語速、語調(diào)要與對方恰當(dāng)?shù)呐浜?021/5/954三/5、電話調(diào)查的四個(gè)關(guān)鍵問題客戶有明確的信息化需求?？蛻粲忻鞔_的項(xiàng)目預(yù)算。客戶有指定的項(xiàng)目決策小組或項(xiàng)目決策人?？蛻舻捻?xiàng)目有明確計(jì)劃推及時(shí)間表和預(yù)期關(guān)閉時(shí)間。2021/5/955三/5、電話調(diào)查的四個(gè)關(guān)鍵問題電話商機(jī)調(diào)查的信息標(biāo)準(zhǔn)分類：標(biāo)準(zhǔn)有效商機(jī)------符合4個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的有效商機(jī)信息。掛起有效商機(jī)------符合4個(gè)標(biāo)準(zhǔn)跟蹤后，項(xiàng)目暫時(shí)停滯的掛起。缺項(xiàng)有效商機(jī)------通過信息篩查有顯著的特征，但缺少必要條件。潛在客戶商機(jī)------需要引導(dǎo)客戶產(chǎn)生需求的，重點(diǎn)培育客戶信息。（線索）重點(diǎn)篩查商機(jī)------信息分析有可能存在需求，但調(diào)查前不確定的。（線索）2021/5/956三/6、客戶信任關(guān)系建立客戶導(dǎo)向?qū)I(yè)能力信守諾言誠實(shí)正直五大要素受人歡迎2021/5/957三/6、客戶信任關(guān)系建立要素一、受人歡迎電話禮儀和微笑是讓客戶接受的前提條件！不斷提高聲音感染力真誠地“贊美”是溝通中的潤滑劑“同理心”的應(yīng)用是溝通中的另一潤滑劑積極傾聽更容易讓我們成為被客戶接受的人了解客戶性格以適應(yīng)客戶溝通風(fēng)格尋找共同點(diǎn)以快速拉近距離談客戶感興趣的話題，客戶才會