商場(chǎng)銷售實(shí)務(wù) 張艷玲 07第七章新

在線教務(wù)輔導(dǎo)網(wǎng)：更多課程配套課件資源請(qǐng)?jiān)L問在線教務(wù)輔導(dǎo)網(wǎng)商場(chǎng)銷售實(shí)務(wù)Shangchangxiaoshoushiwu〔第七章〕第七章柜臺(tái)銷售與效勞1．做好售前商品檢查與準(zhǔn)備2．把握接近顧客的最正確時(shí)機(jī)3．分析顧客購(gòu)置心里4．恰當(dāng)運(yùn)用商品推介技巧5.正確處理顧客異議6．提供及時(shí)有效的售后效勞業(yè)務(wù)能力目標(biāo)第七章柜臺(tái)銷售與效勞【柜臺(tái)銷售與效勞業(yè)務(wù)流程】柜臺(tái)銷售與服務(wù)售前準(zhǔn)備接待顧客展示商品收取貨物包裝商品介紹商品處理顧客異議售后服務(wù)第七章柜臺(tái)銷售與效勞對(duì)不起，我們沒有在商場(chǎng)銷售柜臺(tái)前發(fā)生如下情景：情景一：顧客：這種鞋有35碼的嗎？營(yíng)業(yè)員：對(duì)不起，35碼的買賣完了！我們沒有。情景二：顧客：我怎么沒找到xx牌的微波爐?。繝I(yíng)業(yè)員：先生，很抱歉，我們這里不銷售xx牌的微波爐！問題：營(yíng)業(yè)員柜臺(tái)效勞有無欠妥之處，假設(shè)是你會(huì)怎么做？工作情境導(dǎo)入第七章柜臺(tái)銷售與效勞點(diǎn)評(píng)分析：營(yíng)業(yè)員錯(cuò)誤的地方：如果沒有顧客所需要的商品,就意味著生意做不成了嗎?當(dāng)自己不能提供顧客所要的商品時(shí),只會(huì)遺憾地說一聲“對(duì)不起,我們沒有〞，然后沮喪地看著顧客離去。這種情況看似沒有時(shí)機(jī),其實(shí)隱藏著不少時(shí)機(jī),我們可以采取向顧客介紹代替品，詢問其他分店是否有該商品，或者把顧客介紹到別處。不要只會(huì)回絕顧客,還應(yīng)該根據(jù)當(dāng)時(shí)的情況判斷可以采取相應(yīng)的方法來處理,不管怎樣都應(yīng)該讓顧客感受到你的真誠(chéng)和親切。工作情境導(dǎo)入第七章柜臺(tái)銷售與效勞正確做法：情景一:“對(duì)不起,35碼的賣完了!不過我覺得您的氣質(zhì)穿那種款式的鞋也會(huì)很好看,而且那款鞋的皮質(zhì)更好,我拿一雙35碼的給您試試,您看看感覺。怎么樣?〞情景二:“噢,先生,不好意思!我們這里不經(jīng)銷××牌的微波爐。不過您先別忙著走,耽誤您3分鐘,我向您推薦另一款同樣不錯(cuò)的微波爐,如果您覺得不滿意再走也不遲!多一個(gè)比較總是好的,您覺得呢?〞工作情境導(dǎo)入第一節(jié)售前準(zhǔn)備作業(yè)一、柜臺(tái)銷售效勞過程二、售前工作用具佩戴三、售前商品檢查準(zhǔn)備四、售前檢查整理營(yíng)業(yè)環(huán)境五、個(gè)人儀表準(zhǔn)備六、售前調(diào)整心態(tài)，迎接顧客七、迎接顧客的準(zhǔn)備第一節(jié)售前準(zhǔn)備作業(yè)一、柜臺(tái)銷售效勞過程1.售前準(zhǔn)備2．接待顧客3.展示商品4.介紹商品5.收取貨物，包裝商品6.售后效勞第一節(jié)售前準(zhǔn)備作業(yè)二、售前工作用具佩戴1、身份牌2、書寫筆3、計(jì)算器具4、記事簿第一節(jié)售前準(zhǔn)備作業(yè)三、售前商品檢查準(zhǔn)備

1、檢查商品，補(bǔ)充商品2、整理陳列商品3、檢查商品價(jià)格標(biāo)簽4、準(zhǔn)備包裝物料第一節(jié)售前準(zhǔn)備作業(yè)四、售前檢查整理營(yíng)業(yè)環(huán)境(1)營(yíng)業(yè)前,營(yíng)業(yè)員必須把柜組內(nèi)外和售貨場(chǎng)地的衛(wèi)生清掃干凈,做到通道、貨架、柜臺(tái)無雜物、無灰塵,營(yíng)業(yè)照明燈無故障。(2)柜臺(tái)內(nèi)不堆放雜物,要將開箱、拆包后剩下的包裝物堆碼或捆扎好,以供回收。(3)在售貨區(qū)內(nèi),廣告、招貼等應(yīng)按照規(guī)定懸掛或擺放,將供顧客使用的試鞋椅、試衣鏡等放在適當(dāng)位置。(4)營(yíng)業(yè)員在開始營(yíng)業(yè)前,應(yīng)認(rèn)真檢查售貨區(qū)中的所有商品的標(biāo)簽、說明、招貼等擺放是否準(zhǔn)確適當(dāng),使其能真正發(fā)揮作用第一節(jié)售前準(zhǔn)備作業(yè)五、個(gè)人儀表準(zhǔn)備

1.儀表整潔2.服裝大方3.注意個(gè)人衛(wèi)生第一節(jié)售前準(zhǔn)備作業(yè)六、售前調(diào)整心態(tài)，迎接顧客1．把顧客當(dāng)做朋友和親人2.牢記滿足顧客需要的宗旨。七、迎接顧客的準(zhǔn)備1.營(yíng)業(yè)員要定崗定位,站姿端正2.假設(shè)開店時(shí),營(yíng)業(yè)員還有一些準(zhǔn)備工作尚未完成,應(yīng)該立刻停止,改用顧客看不見的方式進(jìn)行。第二節(jié)接待顧客

一、等待時(shí)機(jī)二、開口打招呼三、接近顧客四、獲得顧客的好感五、接待顧客的語(yǔ)言技巧第二節(jié)接待顧客一、等待時(shí)機(jī)1.營(yíng)業(yè)員應(yīng)該站在適宜的位置。2.要以正確的站姿迎接顧客3.空閑時(shí)間整理商品第二節(jié)接待顧客二、開口打招呼〔一〕打招呼的根本要素〔二〕打招呼的根本原那么1.時(shí)機(jī)要恰當(dāng)。2.距離要適中。3.眼神要接觸。4.要微笑、點(diǎn)頭。5.語(yǔ)氣要溫和、親切。第二節(jié)接待顧客三、接近顧客〔一〕接近顧客時(shí)機(jī)1.第一種既定目標(biāo)型顧客2.第二種閑逛或旁觀型顧客〔二〕接近顧客應(yīng)注意要點(diǎn)1.從前方接近顧客。2.動(dòng)作要輕柔。3.與顧客保持距離。4.面帶微笑。5.與顧客目光接觸?！踩辰咏櫩偷姆椒?.搭訕與聊天2.贊美接近法3.提問接近法4.介紹接近法第二節(jié)接待顧客四、獲得顧客的好感〔一〕真誠(chéng)地贊美〔二〕積極地傾聽〔三〕運(yùn)用目光進(jìn)行交流〔四〕利用微笑的魅力第二節(jié)接待顧客五、接待顧客的語(yǔ)言技巧〔一〕接待語(yǔ)言的根本原那么1.言辭禮貌性。2.語(yǔ)調(diào)柔和性。3.語(yǔ)言生動(dòng)性。4.語(yǔ)氣和藹性。5.表達(dá)藝術(shù)性。〔二〕接待顧客的語(yǔ)言藝術(shù)1.察言觀色。2.要少用否認(rèn)句，多用肯定句。3.先貶后褒法。4.多用“是，不過〞法。5.突出優(yōu)點(diǎn)，弱化缺點(diǎn)。6.常用問題引導(dǎo)法。第三節(jié)顧客購(gòu)置行為分析一、顧客購(gòu)置行為階段二、顧客類型與購(gòu)置心理分析三、接待不同類型顧客的應(yīng)對(duì)方法四、影響顧客購(gòu)置的因素五、顧客開發(fā)第三節(jié)顧客購(gòu)置行為分析一、顧客購(gòu)置行為階段1、注視商品2、收信信息3、產(chǎn)生欲望4、確定信心5、購(gòu)置商品6、體驗(yàn)滿足第三節(jié)顧客購(gòu)置行為分析二、顧客類型與購(gòu)置心理分析1.不同年齡顧客的購(gòu)置心理分析2.不同性別顧客的購(gòu)置心理分析3.不同類型顧客的購(gòu)置心理分析4.不同職業(yè)顧客的購(gòu)置心理分析第三節(jié)顧客購(gòu)置行為分析三、接待不同類型顧客的應(yīng)對(duì)方法

顧客類型應(yīng)對(duì)方法自我為中心型這種顧客具有優(yōu)越性，應(yīng)仔細(xì)地聆聽并且恭維他的自我主義，在合適的時(shí)候向他征詢意見。果斷型這類顧客表現(xiàn)得很自信，知道將要購(gòu)買什么，因此不要給這些顧客太多解釋，只給出一些嚴(yán)格忠于事實(shí)的必要解釋即可。精明型這類顧客常常搬出其他的銷售人員來對(duì)付某個(gè)銷售人員，要應(yīng)用巧妙的恭維來表達(dá)對(duì)他的判斷和能力的贊賞。懷疑型在接待此類顧客時(shí)，要對(duì)他的反對(duì)作出積極的反應(yīng)，但不和他爭(zhēng)論，而是和他談話，承認(rèn)缺點(diǎn)，應(yīng)用邏輯和已證明的事實(shí)來說服。牢騷型要保持一個(gè)好的心境，不要被他的心情所影響，力圖找到困擾他的麻煩是什么，并耐心地勸說。第三節(jié)顧客購(gòu)置行為分析四、連環(huán)促銷商家在淡季期間還可以利用廠家的支持和自身的優(yōu)勢(shì)做出一番大手筆促銷活動(dòng)，這時(shí)要講究連貫、系統(tǒng)、配套，只有多管齊下，才能收到預(yù)期的效果。例如：l〕來××，買就送。2〕金榜題名送大禮。3〕“生日感恩〞有情相送。4〕“瘋狂30秒隨你拿〞。第三節(jié)顧客購(gòu)置行為分析五、特價(jià)促銷特價(jià)促銷的形式主要有限時(shí)折扣、特賣銷售、折扣券銷售、購(gòu)物返券等多種形式。〔1〕限時(shí)折扣〔2〕折扣券銷售〔3〕特賣商品第三節(jié)顧客購(gòu)置行為分析六、DM促銷DM是英文directmail的簡(jiǎn)稱，即直接郵遞廣告，也稱直郵廣告，是指通過郵政系統(tǒng)將廣告直接送給廣告受眾的一種廣告形式。1〕DM的發(fā)放2〕DM創(chuàng)意第三節(jié)顧客購(gòu)置行為分析七、節(jié)日促銷1〕開業(yè)促銷2〕店慶促銷3〕春節(jié)促銷第三節(jié)顧客購(gòu)置行為分析八、主題促銷主題促銷即利用各種特殊節(jié)日或季節(jié)為主題加以促銷，或者創(chuàng)造節(jié)日如“襯衫節(jié)〞等各種商品節(jié)，或者利用時(shí)事進(jìn)行促銷。運(yùn)用主題促銷時(shí)，務(wù)須全商店中所有的陳列、裝飾均與此主題相稱，如圣誕節(jié)的促銷，除了店內(nèi)滿是圣誕飾品外，還可以讓員工扮成圣誕老人分送小禮品，形成濃厚的圣誕氣氛。第三節(jié)顧客購(gòu)置行為分析九、其他促銷方法1．現(xiàn)場(chǎng)促銷2．免費(fèi)試用3．趣味促銷4．會(huì)員制促銷〔1〕公司會(huì)員制〔corporationmembership〕〔2〕終身會(huì)員制〔lifelongmembership〕〔3〕普通會(huì)員制〔commonmembership〕〔4〕信用卡會(huì)員制〔creditmembership〕第四節(jié)商品推介

一、商品推介的開始二、商品推介的展開三、商品推介的結(jié)束四、歡送顧客第四節(jié)商品推介一、商品推介的開始l.圍繞特點(diǎn),直接介紹2.闡述利益,開始推介3.精心表演,巧妙推介4.提出問題,開始推介5.稱贊顧客,推介商品6.聊天接近,推介商品第四節(jié)商品推介二、商品推介的展開〔一〕商品推介的根本方法——FAB法1.特點(diǎn)2.優(yōu)勢(shì)3.利益4.用FAB法進(jìn)行商品推介。〔二〕商品推介的具體方法1.直接講解法2.舉例說明法3.借助名人法4.資料證明法5.展示解說法〔三〕商品推介的技巧1.觀點(diǎn)求同2.連續(xù)肯定第四節(jié)商品推介二、商品推介的展開〔四〕進(jìn)行商品推介的本卷須知1.介紹商品時(shí)2.說明商品的使用、保養(yǎng)、維護(hù)方法時(shí)。營(yíng)業(yè)員在推介過程中要注意兩點(diǎn)〔五〕異議處理技巧1.直接否認(rèn)法2.間接否認(rèn)法3.轉(zhuǎn)化法4.詢問法5.討教法6.補(bǔ)償法7.冷處理法8.推遲法第四節(jié)商品推介三、商品推介的結(jié)束1.留意購(gòu)置信號(hào),捕捉成交時(shí)機(jī)成交階段應(yīng)把握好以下兩方面:(1)掌握好成交的時(shí)機(jī)(2)促使顧客盡早成交2.促成成交的語(yǔ)言技巧第四節(jié)商品推介四、歡送顧客1.對(duì)已購(gòu)置商品的顧客2.對(duì)沒有購(gòu)置商品的顧客第五節(jié)處理顧客投訴

一、顧客不滿與投訴的原因分析二、顧客投訴的形式三、處理顧客不滿與投訴的原那么四、處理顧客投訴的策略五、以下是幾種典型投訴的處理第五節(jié)處理顧客投訴一、顧客不滿與投訴的原因分析1.顧客的偏見、成見或習(xí)慣2.顧客的心境不良3.顧客的自我表現(xiàn)4.商品存在問題5.營(yíng)業(yè)員效勞問題第五節(jié)處理顧客投訴二、顧客投訴的形式1.投訴：2.信件投訴：3.向門店直接投訴：4.向媒體界投訴：5.向消委會(huì)投訴：第五節(jié)處理顧客投訴三、處理顧客不滿與投訴的原那么1．有效處理顧客不滿的意義2．處理顧客抱怨的原那么3.處理顧客投訴的流程4.處理顧客抱怨時(shí)應(yīng)防止出現(xiàn)的事項(xiàng)第五節(jié)處理顧客投訴四、處理顧客投訴的策略1.有效傾聽，接受批評(píng)2.換位思考，理解同情3.巧妙抱歉，平息不滿4.調(diào)查分析，提出方案5.執(zhí)行方案，再次抱歉第五節(jié)處理顧客投訴五、以下是幾種典型投訴的處理1．商品質(zhì)量問題的投訴2．顧客使用不當(dāng)?shù)耐对V3．顧客誤會(huì)產(chǎn)生的投訴4．接待顧客不當(dāng)?shù)耐对V5．不講理的顧客的處理6.深刻檢討，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)第六節(jié)處理顧客投訴

一、明確售后效勞工程二、售后商品應(yīng)本卷須知三、妥善處理售后矛盾四、說明各項(xiàng)效勞內(nèi)容及范圍第六節(jié)處理顧客投訴一、明確售后效勞工程l.商品包裝2.商品退換3.保修、維修4.送貨、安裝及技術(shù)咨詢、指導(dǎo)第六節(jié)處理顧客投訴二、售后商品應(yīng)本卷須知1.商品包裝需知(1)弄清商品包裝的分類。(2)各種包裝材料的用途和適用的商品也應(yīng)清楚,以便在售貨時(shí)恰當(dāng)使用(3)除此之外,還要重視節(jié)約包裝,包裝物料算入經(jīng)營(yíng)本錢(4)有些包裝必須借助包裝設(shè)備,在使用這些設(shè)備(如捆扎機(jī)、塑封機(jī)等)時(shí),首先注意平安2.商品退換須知(1)商品退換的本卷須知(2)遇到難以處理的問題,應(yīng)立即向主管匯報(bào),不得以任何形式刁難顧客,進(jìn)行推脫。(3)買時(shí)退時(shí)一個(gè)樣(4)對(duì)于有質(zhì)量問題的商品第六節(jié)處理顧客投訴三、妥善處理售后矛盾