DB2309-T 001-2023 政務(wù)服務(wù)引導(dǎo)服務(wù)規(guī)范

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CCS

A12DB2309七 臺 河 市 地方 標(biāo) 準(zhǔn)DB2309/T

001-2023政務(wù)服務(wù)引導(dǎo)服務(wù)規(guī)范 七臺河市市場監(jiān)督管理局 發(fā)

布DB2309/T

001-2023 IIIII

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GB/T

1.1-2020

《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則

部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)IIDB2309/T

001-2023IIIDB2309/T

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3.1

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001-20234.1

4.2

4.3

4.4

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a）初級預(yù)警：當(dāng)緊急突發(fā)事件可以就地處理解決時，引導(dǎo)員應(yīng)聯(lián)系相關(guān)人員立刻解決，并及時上b）二級預(yù)警：當(dāng)緊急突發(fā)事件無法就地處理解決時，引導(dǎo)員應(yīng)直接上報當(dāng)值班長，直至上報至分c）三級預(yù)警：當(dāng)分管領(lǐng)導(dǎo)無法處理解決時，引導(dǎo)員應(yīng)根據(jù)指示及時上報上級領(lǐng)導(dǎo)，并控制事態(tài)不d）研判分析：要提前分析研判因政策調(diào)整或時段性因素，發(fā)現(xiàn)某業(yè)務(wù)窗口人數(shù)大量增加或未來可

a)

a)

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001-2023d)

f）業(yè)務(wù)辦理完畢時，應(yīng)主動向服務(wù)對象遞交受理回執(zhí)，證照批文等資料，并告知相關(guān)注意事項，g）遇辦公設(shè)備或操作系統(tǒng)出現(xiàn)故障時，應(yīng)及時聯(lián)系維護部門，向服務(wù)對象做好解釋說明，必要時h）遇特殊情況或特殊服務(wù)對象時，應(yīng)根據(jù)情況主動開辟綠色通道，主動為服務(wù)對象提供無障礙、

a)

a）應(yīng)使用先生／女士等尊稱和“請”“您好”“謝謝”“對不起”“再見”等文明用語、口齒清

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a)

b)

c)

d)

4.5

5.1

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001-2023g）具備角色認(rèn)知、情緒管理、壓力管理、客服管理、時間管理、自我管理、問題分析與解決等綜5.2

6.1

政務(wù)服務(wù)大廳按照服務(wù)對象所辦事項的難易程度設(shè)置三級引導(dǎo)服務(wù):a）一級引導(dǎo)服務(wù)為綜合引導(dǎo)。政務(wù)服務(wù)場所每層設(shè)置綜合引導(dǎo)服務(wù)崗，配備引導(dǎo)員，負(fù)責(zé)導(dǎo)引分DB2309/T

001-2023c）三級引導(dǎo)服務(wù)為兜底服務(wù)。政務(wù)服務(wù)設(shè)置兜底服務(wù)專區(qū)、陽光驛站等，配備引導(dǎo)員，針對服務(wù)6.2

f）提供政策文件獲取、內(nèi)容解答等服務(wù)。對于未進駐政務(wù)服務(wù)場所的事項，幫助服務(wù)對象查詢辦g）記錄、上報“吐槽專區(qū)”、“兜底服務(wù)”中服務(wù)對象反映的意見建議；6.3

6.4

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001-20236.5

一次性告知制度是指服務(wù)對象親自或電話咨詢有關(guān)事宜時，引導(dǎo)員必須一次性告知其所要辦理事6.6

7.1

7.2

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.1

.1.1

.1.2

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.3.3

.4

10

XX

XX

XX

XX

——“XX

——“您好，請問有什么可以幫助您？”——“您好，這是業(yè)務(wù)辦理的流程，您有什么問題可以問我?！薄澳?，我先幫您復(fù)印

XX

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11——“您好，這是辦理清單，您看哪里需要我為您詳細(xì)講解？”12——“您別著急，這里立刻幫您核實情況?！?314支持?！?5稍等。”16題，時間不會太長。謝謝您的理解與支持?！?7

XXXX?！盌B2309/T

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B.1

18——“您好，我已經(jīng)收到您的問題，我現(xiàn)在聯(lián)系相關(guān)部門為您進行解答，19——“您好，您咨詢的事項暫未進駐

的相關(guān)部門電話和地址，您可以聯(lián)系一下。”20——“對不起，這個問題我暫時答復(fù)不了您，請您留下姓名和聯(lián)系電話，等我核實后會盡快回復(fù)您，好嗎？”21

XX

XX

現(xiàn)在給您答復(fù)如下?！?2——“您好。您還有其他業(yè)務(wù)需要咨詢嗎？”2324——“您好，請您出示一下

XX

2526——“您好，您的

XX

XX

修改?！?7——“請核對一下信息，如果確認(rèn)無誤請在這里簽字／加蓋公章?！?8——“您好，請看一下攝像頭，我將為您拍照?！?9——“您好，我將為您錄入系統(tǒng)，請耐心等待?！?031——“您的手續(xù)己辦好，請核對。”3233

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34

再來一趟。”35——“您的困難可以理解，但我們不能違反工作規(guī)定，請您諒解?！?6373839——“您好，請您做好個人防護?！?0DB2309/T

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B.1 1241業(yè)務(wù)辦結(jié)時——“您還有其他需要辦理的業(yè)務(wù)嗎？”42——“請您對我的服務(wù)作評價，謝謝。"43收好。”44——“請帶好您的隨身物品。歡迎您再來

XX

您慢走，再見。”4546——“您好，請問您需要領(lǐng)取哪項結(jié)果／批準(zhǔn)文件？”4748——“請稍等，我為您查找您的批準(zhǔn)文件?！?950況，我做一下記錄?！?354迎您監(jiān)督。”55565758DB2309/T

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001-202315序號行為禁忌對應(yīng)舉措1