DB2309-T 001-2023 政務服務引導服務規(guī)范

ICS

CCS

A12DB2309七 臺 河 市 地方 標 準DB2309/T

001-2023政務服務引導服務規(guī)范 七臺河市市場監(jiān)督管理局 發(fā)

布DB2309/T

001-2023 IIIII

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001-2023

GB/T

1.1-2020

《標準化工作導則

部分：標準化文件的結構和起草規(guī)則》的規(guī)IIDB2309/T

001-2023IIIDB2309/T

001-2023

3.1

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001-20234.1

4.2

4.3

4.4

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a）初級預警：當緊急突發(fā)事件可以就地處理解決時，引導員應聯(lián)系相關人員立刻解決，并及時上b）二級預警：當緊急突發(fā)事件無法就地處理解決時，引導員應直接上報當值班長，直至上報至分c）三級預警：當分管領導無法處理解決時，引導員應根據(jù)指示及時上報上級領導，并控制事態(tài)不d）研判分析：要提前分析研判因政策調整或時段性因素，發(fā)現(xiàn)某業(yè)務窗口人數(shù)大量增加或未來可

a)

a)

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001-2023d)

f）業(yè)務辦理完畢時，應主動向服務對象遞交受理回執(zhí)，證照批文等資料，并告知相關注意事項，g）遇辦公設備或操作系統(tǒng)出現(xiàn)故障時，應及時聯(lián)系維護部門，向服務對象做好解釋說明，必要時h）遇特殊情況或特殊服務對象時，應根據(jù)情況主動開辟綠色通道，主動為服務對象提供無障礙、

a)

a）應使用先生／女士等尊稱和“請”“您好”“謝謝”“對不起”“再見”等文明用語、口齒清

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a)

b)

c)

d)

4.5

5.1

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001-2023g）具備角色認知、情緒管理、壓力管理、客服管理、時間管理、自我管理、問題分析與解決等綜5.2

6.1

政務服務大廳按照服務對象所辦事項的難易程度設置三級引導服務:a）一級引導服務為綜合引導。政務服務場所每層設置綜合引導服務崗，配備引導員，負責導引分DB2309/T

001-2023c）三級引導服務為兜底服務。政務服務設置兜底服務專區(qū)、陽光驛站等，配備引導員，針對服務6.2

f）提供政策文件獲取、內容解答等服務。對于未進駐政務服務場所的事項，幫助服務對象查詢辦g）記錄、上報“吐槽專區(qū)”、“兜底服務”中服務對象反映的意見建議；6.3

6.4

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001-20236.5

一次性告知制度是指服務對象親自或電話咨詢有關事宜時，引導員必須一次性告知其所要辦理事6.6

7.1

7.2

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.1

.1.1

.1.2

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.3.1

.3.2

.3.3

.4

10

XX

XX

XX

XX

——“XX

——“您好，請問有什么可以幫助您？”——“您好，這是業(yè)務辦理的流程，您有什么問題可以問我。”——“您好，我先幫您復印

XX

10

XX

11——“您好，這是辦理清單，您看哪里需要我為您詳細講解？”12——“您別著急，這里立刻幫您核實情況。”1314支持。”15稍等。”16題，時間不會太長。謝謝您的理解與支持。”17

XXXX?！盌B2309/T

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B.1

18——“您好，我已經收到您的問題，我現(xiàn)在聯(lián)系相關部門為您進行解答，19——“您好，您咨詢的事項暫未進駐

的相關部門電話和地址，您可以聯(lián)系一下?！?0——“對不起，這個問題我暫時答復不了您，請您留下姓名和聯(lián)系電話，等我核實后會盡快回復您，好嗎？”21

XX

XX

現(xiàn)在給您答復如下?！?2——“您好。您還有其他業(yè)務需要咨詢嗎？”2324——“您好，請您出示一下

XX

2526——“您好，您的

XX

XX

修改?！?7——“請核對一下信息，如果確認無誤請在這里簽字／加蓋公章?！?8——“您好，請看一下攝像頭，我將為您拍照?！?9——“您好，我將為您錄入系統(tǒng)，請耐心等待?！?031——“您的手續(xù)己辦好，請核對?！?233

XX

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再來一趟?！?5——“您的困難可以理解，但我們不能違反工作規(guī)定，請您諒解?！?6373839——“您好，請您做好個人防護?！?0DB2309/T

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B.1 1241業(yè)務辦結時——“您還有其他需要辦理的業(yè)務嗎？”42——“請您對我的服務作評價，謝謝。"43收好?！?4——“請帶好您的隨身物品。歡迎您再來

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您慢走，再見?！?546——“您好，請問您需要領取哪項結果／批準文件？”4748——“請稍等，我為您查找您的批準文件?！?950況，我做一下記錄?！?354迎您監(jiān)督?！?5565758DB2309/T

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001-202315序號行為禁忌對應舉措1