餐飲行業(yè)治安事件危機(jī)處理

治安事件危機(jī)處理(一)顧客投訴在餐廳失竊，如何應(yīng)對(duì)處理?1、立即了解情況，表示高度關(guān)切和同情之意，并保持事故現(xiàn)場(chǎng)。2、主動(dòng)協(xié)助顧客打110報(bào)警，或陪同顧客到當(dāng)?shù)嘏沙鏊鶊?bào)警，并配合公安部門(mén)調(diào)查，做相關(guān)筆錄。3、征求見(jiàn)證人(顧客或員工》，留下聯(lián)系方式，必要時(shí)留下筆錄。4、留下顧客的聯(lián)系方式，以便調(diào)查后給予回復(fù)。5、填寫(xiě)事件報(bào)告單，報(bào)備主管領(lǐng)導(dǎo)。（二）如果顧客要求你幫助在餐廳內(nèi)尋找失竊物品，如何處理?1、我們應(yīng)該在力所能及的范圍內(nèi)為顧客提供幫助，況且這也是安撫顧客的一種方式，必要時(shí)可幫助顧客在餐廳衛(wèi)生間、角落、垃圾箱等處進(jìn)行尋找。2、建議這樣給用顧客說(shuō):”各用餐的顧客，大家好，顧客XXX現(xiàn)在需要您的幫助。在xx:xx分顧客XX在失,如果有到或發(fā)現(xiàn)的明我們的管理人員聯(lián)系，“感謝您的幫助。祝您用餐愉快!”(三）如果顧客要求出具在餐廳失竊的書(shū)面證明，如何處理?應(yīng)做:“如果您有任何的意見(jiàn)或要求，您隨時(shí)都可以與我們聯(lián)系·作為一個(gè)有著良好信譽(yù)的企業(yè)1、我們之間可以隨時(shí)針對(duì)此事進(jìn)行溝通，并且提供給您最大的幫助。2、“我們會(huì)積極配合公安部門(mén)進(jìn)行調(diào)查，既然公安部門(mén)已對(duì)此案件進(jìn)行了登記，餐廳只能證明您在此用過(guò)餐，但無(wú)法出具您失竊的證明”不應(yīng)該:未經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)同意即給顧客書(shū)面說(shuō)明。失竊顧客提出要求餐廳承擔(dān)賠償責(zé)任，如何答復(fù)?應(yīng)做;1、”您在餐廳失竊，餐廳感到非常憾，我們不愿看到來(lái)我們餐廳就餐的顧客發(fā)生不愉快的事但您要求餐廳賠償您的損失，我們認(rèn)為是沒(méi)有依據(jù)的，對(duì)餐廳也不公平。2、“個(gè)人財(cái)產(chǎn)在公共場(chǎng)所，由個(gè)人負(fù)責(zé)妥善保管。餐廳并不承擔(dān)任何保管的責(zé)任。在公共場(chǎng)所失竊，責(zé)任歸屬為行竊人,餐廳作為經(jīng)營(yíng)者,既無(wú)主觀(guān)上的過(guò)錯(cuò),也無(wú)客觀(guān)上的侵權(quán)行為；不應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。”3、“對(duì)于顧客的人身/財(cái)產(chǎn)安全，我們一直盡力做的更好，比如在餐廳有保安維護(hù)正常秩序在餐廳明顯處張貼注意事項(xiàng)，提醒顧客保管好自己的財(cái)物，在顧客遭竊后為其報(bào)夢(mèng)及供力所能及的幫助等，我們也無(wú)法控制失竊事件不在餐廳內(nèi)發(fā)生，除了在餐廳中提醒消費(fèi)注意，我們將會(huì)盡力配合公安部門(mén)早日將盜賊抓獲?！?、必要時(shí)可請(qǐng)公安人員出面說(shuō)明責(zé)任歸屬，或提議共同請(qǐng)消費(fèi)者協(xié)會(huì)參與評(píng)斷及見(jiàn)證5、如果顧客仍堅(jiān)持要求賠償，則立即報(bào)備主管領(lǐng)導(dǎo)處理。如果顧客投訴到消協(xié)或媒體，如何正確應(yīng)對(duì)?應(yīng)該:“如果您覺(jué)得有必要的話(huà)，您也可以到消協(xié)咨，這也是您擁有的權(quán)利。希望我們繼結(jié)1、保持聯(lián)系。2、如果顧客要投訴到以上部門(mén)，請(qǐng)立即報(bào)備你的主管領(lǐng)導(dǎo)和公司相關(guān)部門(mén)。3、如果上述部門(mén)到餐廳或打電話(huà)詢(xún)問(wèn)事件經(jīng)過(guò)，應(yīng)該:“您好，請(qǐng)問(wèn)您是哪個(gè)政府部門(mén)?”4.非謝對(duì)小注，我們有專(zhuān)人責(zé)這事，否下的聯(lián)方式我會(huì)盡快報(bào)備我的主管領(lǐng)導(dǎo)和此事的負(fù)責(zé)人他會(huì)盡快與您取得聯(lián)系，并給您作好相關(guān)的解釋工作不應(yīng)做:“對(duì)，有這回事，事情是這樣的..........(不了解對(duì)方的背景，并且隨便發(fā)表言論）如果在餐廳發(fā)生搶劫事件，你該怎么辦?1立即撥打110報(bào)警，或向當(dāng)?shù)嘏沙鏊鶊?bào)警，并保持事故現(xiàn)場(chǎng)。2、視情況需要，由餐廳保安或員工提供適當(dāng)?shù)膮f(xié)助:同時(shí)應(yīng)注意采取適當(dāng)?shù)淖晕冶Ｗo(hù)措施3、爭(zhēng)求見(jiàn)證人(顧客或員工)，留下聯(lián)系方式，必要時(shí)下筆錄4、配合公安部門(mén)調(diào)查，做相關(guān)筆錄。5、下顧客的聯(lián)系方式，以便調(diào)查后給予回復(fù)6、填寫(xiě)事件報(bào)告單，報(bào)備主管領(lǐng)導(dǎo)。(七)如果顧客失竊后要求你關(guān)閉餐廳大門(mén)捉拿竊賊，你如何正確處理1、應(yīng)該說(shuō)明:“我們會(huì)立即報(bào)警(或已經(jīng)報(bào)警)尋求警方的支援，我們也會(huì)盡量地給您提供幫助但是現(xiàn)在封閉大門(mén)勢(shì)必會(huì)影響到其它顧客的用餐，侵犯他人的人身自由，餐廳沒(méi)有這個(gè)權(quán)利所以，我們不能關(guān)閉大門(mén)。"（八）如果顧客投訴餐廳保安工作不力導(dǎo)致財(cái)物失竊，如何應(yīng)對(duì)?1、應(yīng)該說(shuō)明:“保安人員的職責(zé)的確是維護(hù)餐廳良好的營(yíng)業(yè)秩序及確保餐廳內(nèi)人身、財(cái)產(chǎn)安全，但失竊事件的發(fā)生并不是保安所能夠控制的，即使是公安人員也無(wú)法完全做到。更何況保安人員的權(quán)力要遠(yuǎn)遠(yuǎn)小于公安人員。(九）對(duì)于失竊事件，你應(yīng)該做好哪些善后工作?1.提醒保安、管理人員和大廳員工，加強(qiáng)巡視，注意可疑人員,提醒顧客注意保管財(cái)物2增加提醒顧客次數(shù)。3、營(yíng)運(yùn)高峰期維護(hù)好餐廳秩序，消除隱患（十）如果顧客之間因?yàn)樽换蚱渌虬l(fā)生糾紛，如何應(yīng)對(duì)?1、盡量給予勸解，并為其尋找座位或提供適當(dāng)幫助解決2、如果雙方糾紛較嚴(yán)重或發(fā)生打架，應(yīng)立即撥打110報(bào)警3、必要時(shí)陪同前往派出所配合調(diào)查，做筆錄。4、征求見(jiàn)證人(顧客、員工)，留下聯(lián)系方式，必要時(shí)做筆錄5、如果糾紛后一方逃走，另一方受害者可能繼而投訴餐廳歐夫?qū)Ψ交蛞蟛烷_(kāi)可明確向顧客說(shuō)明:“作為經(jīng)營(yíng)者，餐廳沒(méi)有扣押任何一方當(dāng)事人的權(quán)利,也沒(méi)有責(zé)任表表裝之間的權(quán)利這樣的沒(méi)利只有公安部門(mén)才有，我們已經(jīng)幫您報(bào)警、我們可以協(xié)助您到公安