星級(jí)酒店前臺(tái)服務(wù)流程酒店管理

酒店前臺(tái)服務(wù)流程一、前臺(tái)工作程序中對(duì)客服務(wù)意識(shí)的規(guī)范；1、客人進(jìn)店接待程序?？腿俗哌M(jìn)酒店大廳，距前臺(tái)2米遠(yuǎn)處，主動(dòng)向客人問(wèn)好（先生/女士早上好、下午好、晚上好）；請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)定嗎？我們有原則間、大床間、套間，您需要哪種房型？請(qǐng)您出示證件，為您辦理登記手續(xù)；請(qǐng)問(wèn)先生/女士您住幾晚？請(qǐng)簽字確認(rèn)一下您的房?jī)r(jià)，請(qǐng)收好您的證件、押金單、房卡、早餐卷；電梯在這邊（同時(shí)用左手指出電梯方向）；請(qǐng)慢走；2、客人來(lái)電話(huà)接聽(tīng)程序。（1）接酒店內(nèi)部電話(huà)：您好！前臺(tái)，***很愉快為您服務(wù);（2）接酒店外部電話(huà)：您好！印香酒店前臺(tái)，很愉快為您服務(wù);（3）接到客人預(yù)訂電話(huà)時(shí)：（您好！您需要預(yù)訂哪一種房型，我們有原則間、大床間、套間，價(jià)格分別是***元，您來(lái)的客人怎么稱(chēng)呼，留一下全名好嗎？您幾號(hào)到店，大概住幾天，您大概什么時(shí)間到酒店，麻煩您留一下聯(lián)系方式。和客人重復(fù)訂單內(nèi)容。您到店時(shí)提預(yù)訂人姓名就能夠入住，歡迎您的到來(lái)，再會(huì)。）認(rèn)真填寫(xiě)預(yù)訂單，筆跡要工整，保存好客人聯(lián)系方式，和客人確認(rèn)的房?jī)r(jià)一定要寫(xiě)清晰，接待員簽字，寫(xiě)好當(dāng)天預(yù)訂日期，將預(yù)訂單在電腦上操作排房，次日及后來(lái)的預(yù)定也做在電腦上，不要排房號(hào)。（4）客人要有需要幫忙的，盡量要一站式服務(wù)，（“好的，您稍等我們立刻幫您送到、您稍等立刻配服務(wù)員到您的房間”，您稍等我們?yōu)槟椴榭矗院蠼o您回話(huà)）。3、客人到前臺(tái)詢(xún)問(wèn)接待程序。要認(rèn)真聆聽(tīng)客人的問(wèn)題，及時(shí)幫客人解決問(wèn)題，碰到解決不了的及時(shí)與有關(guān)部門(mén)聯(lián)系詢(xún)問(wèn)，最后給客人以滿(mǎn)意的回復(fù)。4、客人投訴接待程序。首先認(rèn)真聆聽(tīng)客人訴說(shuō)，穩(wěn)定客人情緒（您別憤怒，請(qǐng)稍等我核算一下，幫您解決），及時(shí)與當(dāng)事人獲得聯(lián)系，理解當(dāng)時(shí)狀況，耐心幫客人解決，是酒店給客人造成不便時(shí)，及時(shí)向和人道歉（謝謝您的貴重意見(jiàn)，我們會(huì)改正的，給您帶來(lái)不便，請(qǐng)您原諒，對(duì)不起了）碰到解決不了的及時(shí)與大堂經(jīng)理或前廳經(jīng)理聯(lián)系，（您稍等，我讓酒店大堂經(jīng)理為您解決），然后我們簡(jiǎn)樸向大堂經(jīng)理敘述通過(guò)，讓大堂經(jīng)理協(xié)助客人近快解決。解決后向客人及時(shí)反饋解決意見(jiàn)（如酒店服務(wù)員給客人帶來(lái)不便及時(shí)和客人反饋對(duì)當(dāng)班當(dāng)事工作人員的解決意見(jiàn)），并征求客人滿(mǎn)意度。我們最后的目的是給客人以滿(mǎn)意的回復(fù)，對(duì)酒店有好的映像，但愿每位來(lái)到酒店的客人都能成為酒店的老顧客。二、帳務(wù)解決的規(guī)范（一）押金現(xiàn)金的解決客人進(jìn)店交房費(fèi)押金時(shí)統(tǒng)一按預(yù)付一天房費(fèi)為原則收取，不得少收、漏收。收取客人押金時(shí)，一定要當(dāng)客人的面點(diǎn)清，和客人核算押金金額，將押金收據(jù)單讓客人簽字確認(rèn)，將來(lái)賓聯(lián)交與客人保管，提示客人收好押金收據(jù)單。電腦入賬時(shí)，一定要將本人工號(hào)輸入在參考號(hào)一欄?？腿死m(xù)交押金時(shí)，要在房?jī)r(jià)的基礎(chǔ)上最少多交100元以上。最后將存根聯(lián)與來(lái)賓記錄表一起放入相對(duì)應(yīng)的房帳中。客人換房時(shí)一定將房帳中的資料及押金單一起轉(zhuǎn)入所換房間。客人退房時(shí)，把賬單打出，將退款金額提示客人并簽字確認(rèn)。退客人押金時(shí)要雙手遞與客人，并再次與客人核對(duì)退款金額。8.退款后，將客人進(jìn)店登記單、押金單、雜項(xiàng)單、帳單、發(fā)票等一并裝訂好。（二）押金預(yù)授權(quán)的解決客人進(jìn)店交房費(fèi)押金時(shí)統(tǒng)一按預(yù)付一天房費(fèi)為原則收取，不得少收、漏收，押金最少高于房費(fèi)200元。請(qǐng)客人出示信用卡，確認(rèn)卡的使用期，并與客人核算大概入住天數(shù)，一次性多刷某些，以免刷好幾次結(jié)帳時(shí)占用客人時(shí)間。在POS機(jī)上做預(yù)授權(quán)解決，讓客人在商戶(hù)聯(lián)上簽字確認(rèn)金額，并將持卡人一聯(lián)交與客人保管。將客人簽字確認(rèn)的商戶(hù)聯(lián)訂在客人進(jìn)店記錄表上，并在此聯(lián)上寫(xiě)客人登記的全部房間號(hào)。在電腦中備注：預(yù)授權(quán)***元?？腿死m(xù)交房費(fèi)時(shí)，請(qǐng)客人再次出示信用卡，在POS上將上次刷的預(yù)售權(quán)做預(yù)授權(quán)完畢解決，再刷客人預(yù)授權(quán)。在電腦中備注：已入帳***元，已開(kāi)發(fā)票金額或未開(kāi)發(fā)票。客人換房時(shí)一定將房帳中的資料及預(yù)授權(quán)一起轉(zhuǎn)入所換房間。客人結(jié)帳時(shí)，請(qǐng)客人出示刷預(yù)授權(quán)的信用卡，并核對(duì)卡號(hào)，在POS機(jī)上做所消費(fèi)金額的預(yù)授權(quán)完畢，讓客人在預(yù)授權(quán)完畢商戶(hù)聯(lián)上簽字確認(rèn)，將進(jìn)店時(shí)預(yù)授權(quán)簽字聯(lián)及本次預(yù)授權(quán)完畢持卡人聯(lián)一并交與客人保管。電腦入帳時(shí)，輸入對(duì)應(yīng)卡的交易代碼，在參考號(hào)處輸入發(fā)票號(hào)（未開(kāi)發(fā)票的直接在參考號(hào)處備注），在交易注釋處輸入客人卡號(hào)，然后在做結(jié)帳解決。（三）待結(jié)帳的解決客人在外電話(huà)告知退房的，接到電話(huà)首先與客人核算姓名及證件號(hào)碼，留客人電話(huà)號(hào)碼，確認(rèn)無(wú)誤后，問(wèn)清客人房間與否有行李：（1）房間如有行李，則問(wèn)清客人大概什么時(shí)間回來(lái)，行李如何解決（寄存客房中心或前臺(tái)），將房間打待結(jié)結(jié)帳，并在待結(jié)本上做好具體統(tǒng)計(jì)（房號(hào)、姓名、抵離日期、電話(huà)號(hào)碼、待結(jié)因素，鑰匙卡與否收回、接待員簽名）并將房帳放入待結(jié)帳夾中。告知客房中心查房。（2）房間無(wú)行李的，告知客房中心查房，在電腦中直接打待結(jié)結(jié)帳，并在待結(jié)本上做好具體統(tǒng)計(jì)，并將房帳放入待結(jié)帳夾中。此房暫不出售，房間緊張時(shí)請(qǐng)示經(jīng)理，論狀況在做解決?？腿藖?lái)前臺(tái)交回鑰匙卡，規(guī)定過(guò)后結(jié)帳的，首先看房間與否有余額，問(wèn)清結(jié)帳客人電話(huà)號(hào)碼，告知客房中心查房，待查房后，打印帳單讓客人簽字確認(rèn)后再做待結(jié)解決，在待結(jié)本上做好具體統(tǒng)計(jì)，并將房帳放入待結(jié)帳夾中。欠費(fèi)無(wú)人房間在過(guò)房費(fèi)之前，前廳經(jīng)理告知前臺(tái)，將房?jī)r(jià)改為0元，在電腦中備注：房?jī)r(jià)由***元改為，在交接本中統(tǒng)計(jì)，并標(biāo)重視點(diǎn)符號(hào)，待客人續(xù)費(fèi)后，將房?jī)r(jià)回復(fù)，手工補(bǔ)上房費(fèi)。如客人在中午十二時(shí)尚未回來(lái)續(xù)費(fèi)，大堂經(jīng)理告知，做待結(jié)結(jié)帳解決，在待結(jié)本上做好具體統(tǒng)計(jì)，并將房帳放入待結(jié)帳夾中。告知客房服務(wù)中心查房，此房做好統(tǒng)計(jì)暫不出售。房間緊張時(shí)請(qǐng)示經(jīng)理，論狀況在做解決。（四）交易審核的解決每班交班之前要做帳務(wù)審核。帳務(wù)審核前先做交易查詢(xún)，查出當(dāng)班接待員當(dāng)天全部交易代碼，寫(xiě)在廢紙上，逐個(gè)查出每種交易實(shí)際發(fā)生額，并與之相對(duì)應(yīng)的帳單核對(duì)與否一致，不一致的要查出因素及時(shí)解決，確保做到帳帳相符。最后再打印帳務(wù)審核報(bào)表。在帳務(wù)審核表上算出現(xiàn)金及代墊數(shù)，用人民幣押金+人民幣現(xiàn)金—人民幣退款=現(xiàn)金或代墊數(shù)。將現(xiàn)金或代墊數(shù)及信用卡的份數(shù)、金額數(shù)寫(xiě)在分口條上，接待員簽名，將現(xiàn)金及信用卡商戶(hù)聯(lián)封在袋里。投入保險(xiǎn)柜時(shí)，要有證明人在場(chǎng)，并簽字確認(rèn)。（五）發(fā)票的管理1、機(jī)打發(fā)票的使用：開(kāi)發(fā)票時(shí)，逐個(gè)錄入客人的單位名稱(chēng)、住宿費(fèi)或會(huì)議費(fèi)，消費(fèi)單價(jià)、數(shù)量，查看金額，錄好后再和客人核算一次單位名稱(chēng)，以免錄入時(shí)漏字、多字，造成發(fā)票平凡作廢，按打印鍵時(shí)，先放入賬單看看打印機(jī)里有無(wú)其它沒(méi)打完的，然后在按打印鍵打印。2、機(jī)打發(fā)票交接：每班認(rèn)真交接發(fā)票的張數(shù)，將起始號(hào)、終止號(hào)統(tǒng)計(jì)在交接班本上，本班用多少?gòu)垼谙掳鄷r(shí)統(tǒng)計(jì)，將發(fā)票的存根聯(lián)按號(hào)碼排好后交與前臺(tái)主管統(tǒng)一管理。3、手撕發(fā)票的管理與使用。（1）手撕發(fā)票由部門(mén)經(jīng)理或主管統(tǒng)一到財(cái)務(wù)部領(lǐng)取，統(tǒng)計(jì)所領(lǐng)發(fā)票的面值、發(fā)票號(hào)碼，統(tǒng)計(jì)所領(lǐng)總數(shù)。（2）前臺(tái)接待員使用時(shí)將使用的發(fā)票面值、起始數(shù)統(tǒng)計(jì)好，下班前統(tǒng)計(jì)所用發(fā)票數(shù)量。（3）統(tǒng)計(jì)數(shù)量時(shí)用起始數(shù)減剩余數(shù)得出張數(shù)再乘以面值的金額，最后統(tǒng)計(jì)本班總計(jì)使用數(shù)。（4）查看實(shí)際使用數(shù)與統(tǒng)計(jì)表上的使用數(shù)與否一致。不一致的在本班查處因素，做到帳實(shí)相符。五、案例分析1、換零錢(qián):如外來(lái)來(lái)賓來(lái)前臺(tái)換零錢(qián)，盡量不給換，以免不法分子以換零錢(qián)的借口騙錢(qián)。2、開(kāi)房門(mén)：客人規(guī)定開(kāi)房門(mén)的時(shí)候，一定要和客人核算登記人姓名及證件號(hào)碼，如不是登記房間本人規(guī)定開(kāi)房門(mén)，一定規(guī)定客人與登記房間的客人聯(lián)系，核算清晰再開(kāi)，以免開(kāi)錯(cuò)，將客人房間的物品丟失，造成損失。對(duì)不理解的客人講：我們是為您的房間物品安全著想，不能誰(shuí)讓我們開(kāi)我們就開(kāi)，但愿您理解我們的工作。3、存行李，取留物：客人存行李及物品時(shí)，一定要在寄存卡上統(tǒng)計(jì)好留物人姓名、電話(huà)號(hào)碼及取物人姓名、電話(huà)號(hào)碼，寫(xiě)好寄存卡，交與留物人并提示保存好此卡，取留物時(shí)必須出示。如不是本人來(lái)取，和留物人核算好來(lái)取留物的人如何講我們把物品交給他?？腿藖?lái)前臺(tái)取任何留物時(shí)，一定要認(rèn)真核對(duì)，并讓取物人在交接本上簽字確認(rèn)取走留物，并留聯(lián)系方式。4、來(lái)賓信息保密：入住酒店的每位來(lái)賓，我們都要為客人的任何信息保密，不能隨便的將客人信息透露給其別人。查詢(xún)來(lái)賓：如有人來(lái)前臺(tái)要查找住店來(lái)賓時(shí)，（盡量讓客人用手機(jī)聯(lián)系，由于現(xiàn)在的通訊非常發(fā)達(dá)，每個(gè)人都有手機(jī)），提到幫我查一下某某人住在哪個(gè)房間，我們能夠給查，但是提到某某房間住的是誰(shuí)，一定不要告訴，要婉言謝絕我們幫不了您。5、房?jī)r(jià)保密：涉及到房?jī)r(jià)保密的，普通都是團(tuán)體、會(huì)議（每天的團(tuán)體、會(huì)議客情都由夜班找出，各班交接班時(shí)一定要認(rèn)真閱讀當(dāng)天的全部預(yù)定及客情資料，理解內(nèi)容，將上面注意事項(xiàng)都熟記），如果客人問(wèn)到房?jī)r(jià)，我們應(yīng)婉言說(shuō)：不好意思，這是和銷(xiāo)售部談的，我們不清晰價(jià)格。六、前臺(tái)房卡管理程序1、前臺(tái)設(shè)立房卡柜，按樓層、房號(hào)對(duì)應(yīng)放入卡槽。2、交接班時(shí)按房態(tài)清點(diǎn)房卡，如有與房態(tài)不符的一定要查明因素，即時(shí)解決。3、前臺(tái)放備用卡10張，各班交接，一定在房卡交接本上統(tǒng)計(jì)張數(shù)。4、如果有客人遺失房卡或損壞房卡的按每張50元賠償，并由大堂經(jīng)理做終止卡，接待員從備用卡中重新為客人制卡，并在房卡統(tǒng)計(jì)本上寫(xiě)明因素，由經(jīng)理定時(shí)查點(diǎn)。5、待結(jié)賬未收回房卡的（1）客人電話(huà)告知待結(jié)的、房間無(wú)人無(wú)行李的，接待員可重新制卡出售此房，并在房卡交接本上統(tǒng)計(jì)清晰。（2）做待結(jié)結(jié)帳的，房間有行李或其它因素，不可重新制卡，暫不出售。（3）結(jié)待結(jié)賬時(shí)一定要收回房卡，在房卡統(tǒng)計(jì)本上相對(duì)應(yīng)的房卡統(tǒng)計(jì)背面?zhèn)渥⒁咽栈胤靠ā?、如有客人寄存房卡在前臺(tái)的，一定要問(wèn)清并統(tǒng)計(jì)，取房卡人的姓名、聯(lián)系方式及留存房卡人的姓名、聯(lián)系方式，將統(tǒng)計(jì)單與房卡放在一起，方便核算。如當(dāng)班未取走的，一定要和下一班交接清晰。取房卡后在前臺(tái)交接本上讓客人簽字確認(rèn)。七、前臺(tái)基本流程的原則（一）進(jìn)店流程的原則1、打印來(lái)賓入住記錄表，請(qǐng)客人簽名確認(rèn)房?jī)r(jià)及留聯(lián)系方式。注意事項(xiàng)有：第一聯(lián)，放于房帳中；第二聯(lián)，留在前臺(tái)自查（查客人姓名、證件號(hào)碼、房號(hào)、房?jī)r(jià)與否入對(duì)）打印押金單（先收取客人押金，再打印），請(qǐng)客人簽名并確認(rèn)金額。注意事項(xiàng)有：統(tǒng)一將押金單的粉聯(lián)交于客人保管，提示客人收好押金收據(jù)；將白聯(lián)（存根聯(lián)）和房間進(jìn)店記錄表訂于一起，放入房帳中。3、房卡的發(fā)放發(fā)房卡時(shí)一定要將房卡裝入房卡袋里發(fā)給客人，將房號(hào)寫(xiě)于房卡袋上，筆跡要清晰，并雙手遞與客人，客氣的和客人再次確認(rèn)房號(hào)（這是您的房卡，***號(hào)房間）。告知樓層服務(wù)員***號(hào)房間進(jìn)店，在進(jìn)店本上統(tǒng)計(jì)進(jìn)店房間的：房號(hào)、進(jìn)店時(shí)間，告知樓層***，接待員***。（二）換房流程的原則1、選定客人所換房間，告知樓層服務(wù)員**房間換至**房間。2、在交接本上統(tǒng)計(jì)**房間換至**房間，將換房因素及價(jià)格寫(xiě)清晰。3、電腦操作，在已換房間備注由**房間換入，房?jī)r(jià)由**元改為。4、房型有變動(dòng)時(shí)一定要將房?jī)r(jià)更改為所換房型價(jià)格。5、填寫(xiě)換房/變價(jià)單。6、將原房帳轉(zhuǎn)入所換房間房帳，并將換房/變價(jià)單放至所換房間。7、如刷預(yù)授權(quán)的房間將預(yù)授權(quán)單上標(biāo)注的房號(hào)也要更改。（三）、離店流程的原則1、客人來(lái)前臺(tái)退房時(shí)，首先和客人確認(rèn)房號(hào)，并及時(shí)告知樓層服務(wù)員，在離店本上統(tǒng)計(jì)（房號(hào)、告知樓層服務(wù)員的時(shí)間、及人名）。2、請(qǐng)客人出示押金單，和電腦上所上金額、筆數(shù)核算與否一致。3、客人押金聯(lián)丟失的一定要讓客人寫(xiě)遺失證明，寫(xiě)清晰金額，將客人證件號(hào)碼及聯(lián)系方式留下，方便核算。（將丟失的押金單號(hào)也要備注清晰）。4、待樓層服務(wù)員查房完畢后，給客人結(jié)賬，打印賬單，并讓客人簽字確認(rèn)消費(fèi)及退款金額。5、將客人的退