“放管服”背景下政務(wù)服務(wù)優(yōu)化的研究-以廣州市番禺區(qū)線上線下一體化為例

目錄1緒論..........................................................................................................11.1選題背景.............................................................................................................11.2選題意義.............................................................................................................21.2.1理論意義.....................................................................................................21.2.2現(xiàn)實(shí)意義.....................................................................................................21.3國內(nèi)文獻(xiàn)研究.....................................................................................................21.3.1國外文獻(xiàn)綜述.............................................................................................21.3.2國內(nèi)研究綜述.............................................................................................31.3.3國內(nèi)外文獻(xiàn)評(píng)述.........................................................................................51.3.4啟示.............................................................................................................51.4研究內(nèi)容和研究方法.........................................................................................61.4.1研究內(nèi)容.....................................................................................................61.4.2研究方法.....................................................................................................62概念界定與理論基礎(chǔ)概述.....................................................................62.1基本概念界定.....................................................................................................62.1.1政務(wù)服務(wù)....................................................................................................72.1.2政務(wù)服務(wù)優(yōu)化.............................................................................................72.1.3線上線下一體化.........................................................................................82.2理論基礎(chǔ).............................................................................................................82.2.1新公共服務(wù)理論.........................................................................................82.2.2服務(wù)型政府理論.........................................................................................93廣州市番禺區(qū)政務(wù)服務(wù)優(yōu)化的現(xiàn)狀分析.............................................93.1番禺區(qū)政務(wù)服務(wù)優(yōu)化的背景..........................................................................103.2番禺區(qū)線上線下一體化政務(wù)服務(wù)優(yōu)化的基本情況......................................103.2.1線上線下一體化政務(wù)服務(wù)優(yōu)化的法務(wù)環(huán)境..........................................103.2.2線上線下一體化政務(wù)服務(wù)優(yōu)化的具體措施...........................................113.2.3線上線下一體化政務(wù)服務(wù)優(yōu)化的機(jī)構(gòu)架構(gòu)和職能..............................12

3.2.4線上線下一體化政務(wù)服務(wù)優(yōu)化取得的主要成效..................................134線上線下一體化服務(wù)優(yōu)化存在問題及原因分析...............................144.1線上線下一體化服務(wù)優(yōu)化存在的問題...........................................................144.1.1線上審批無理由超時(shí)，線上線下辦事服務(wù)時(shí)效不協(xié)同....................144.1.2線上線下服務(wù)不便捷，服務(wù)管理不到位..............................................164.1.3線上線下的辦事指南內(nèi)容不明確，數(shù)據(jù)聯(lián)通不暢..............................174.2線上線下一體化服務(wù)優(yōu)化存在問題的成因分析..........................................184.2.1線上線下監(jiān)督機(jī)制缺乏標(biāo)準(zhǔn)化、窗口設(shè)置缺乏合理化......................184.2.2線上線下的業(yè)務(wù)范圍覆蓋深度不足，服務(wù)缺乏標(biāo)準(zhǔn)化管理..............194.2.3辦事指南的不完善，數(shù)字技術(shù)應(yīng)用不充分..........................................205加強(qiáng)番禺區(qū)政務(wù)服務(wù)優(yōu)化的對(duì)策建議...............................................205.1建立完善的服務(wù)機(jī)制與監(jiān)督機(jī)制..................................................................205.1.1政務(wù)平臺(tái)的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，落實(shí)問責(zé)制度..............................................205.1.2考核監(jiān)管督促持續(xù)優(yōu)化，完善評(píng)價(jià)考核體系.......................................215.1.3合理優(yōu)化服務(wù)中心的布局.......................................................................215.2加強(qiáng)政務(wù)平臺(tái)的保障技術(shù)支撐建設(shè)..............................................................225.2.1提升業(yè)務(wù)覆蓋范圍的深度.......................................................................225.2.2完善“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的配套支撐體系.........................................225.2.3建立標(biāo)準(zhǔn)化的窗口人員管理制度...........................................................225.3加強(qiáng)一體化的政務(wù)服務(wù)基礎(chǔ)平臺(tái)建設(shè)..........................................................235.3.1辦事指南規(guī)范化、樣本清晰化...............................................................235.3.2線上線下辦事指南及時(shí)更新錄入...........................................................235.3.3制定線上線下統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化的操作流程...................................................236結(jié)論.........................................................................................................24

“放管服”背景下政務(wù)服務(wù)優(yōu)化的研究——以廣州市番禺區(qū)線上線下一體化為例陳嘉媚摘要：優(yōu)化政務(wù)服務(wù)是推進(jìn)“放管服”改革的重要舉措,在“放管服”的背景下，國家政府不斷的進(jìn)行行政體制的改革，優(yōu)化政務(wù)服務(wù)，建設(shè)人民群眾滿意的服務(wù)型政府。各地方政府積極創(chuàng)新舉措，番禺區(qū)政府進(jìn)行政務(wù)服務(wù)的升級(jí)建設(shè)，加快建設(shè)互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，實(shí)行線上線下一體化政務(wù)服務(wù)體系。本文對(duì)番禺區(qū)線上線下一體化服務(wù)體系深入探討，運(yùn)用文獻(xiàn)研究法、個(gè)案研究法的方法，全面系統(tǒng)地闡述番禺區(qū)線上線下一體化服務(wù)體系的發(fā)展現(xiàn)狀，研究線上線下服務(wù)一體化體系如何有效的運(yùn)轉(zhuǎn)，對(duì)數(shù)據(jù)資源怎樣有效的共享與整合，通過研究發(fā)現(xiàn)對(duì)存在問題進(jìn)行分析，并試圖在線上線下一體化發(fā)展服務(wù)時(shí)效不協(xié)同、監(jiān)管不到位、數(shù)據(jù)共享不充分等問題上給予有力的措施與建議。關(guān)鍵詞：政務(wù)服務(wù)優(yōu)化；線上線下一體化；政務(wù)服務(wù)中心Researchontheoptimizationofgovernmentserviceunderthebackgroundof"FangGuanFu"--TakeonlineandofflineintegrationinGuangzhouPanyuDistrictasanexampleByChenJiameiApril,2022Abstract:Theoptimizationofgovernmentservicesisanimportantmeasureto

promotethereformof"FangGuanFu".Underthebackgroundof"FangGuanFu",thenationalgovernmentcontinuouslycarriesoutthereformofadministrativesystem,optimizesgovernmentservicesandbuildsaservice-orientedgovernmentthatthepeoplearesatisfiedwith.Localgovernmentstookactiveandinnovativemeasures.ThePanyuDistrictgovernmentupgradedgovernmentservices,acceleratedtheconstructionofanInternetgovernmentserviceplatform,andimplementedanintegratedonlineandofflinegovernmentservicesystem.Inthispaper,theintegrationofPanyudistrictonlineservicesystem,usingthemethodofliteratureresearch,casestudymethod,systematicallyelucidethePanyudistrictintegrationofonlineservicesystemdevelopmentpresentsituation,studyhowonlineservicesystemandeffectiveoperation,sharingandintegrationofdataresources,howtoeffectively,throughthestudyfoundthattoanalyzeproblems,Italsotriestogiveeffectivemeasuresandsuggestionsontheproblemssuchasuncoordinatedserviceefficiency,inadequatesupervisionandinsufficientdatasharing.Keywords:governmentserviceoptimization;onlineandofflineintegration;governmentservicecenter

1緒論1.1選題背景改革開放以來，社會(huì)主義的不斷發(fā)展，行政體制也在進(jìn)行不斷的改革，在“放管服”的改革上頗有成效，“放管服”改革是促進(jìn)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的一項(xiàng)重大舉措，是激發(fā)市場活力、釋放政府潛力的戰(zhàn)略舉措，通過“放管服”改革，使政府職能得到了轉(zhuǎn)變，經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)也不斷得優(yōu)化升級(jí)，提高了政府的服務(wù)水平，使人們?nèi)罕娪辛烁嗟墨@得感，是建設(shè)人民服務(wù)型政府關(guān)鍵舉措。2015年李克強(qiáng)總經(jīng)理在全國推進(jìn)簡政放權(quán)放管結(jié)合職能轉(zhuǎn)變工作電視電話會(huì)議上的講話中提出：“當(dāng)今當(dāng)后發(fā)展轉(zhuǎn)變政府職能、行政體制的改革一個(gè)總的要求是“簡政放權(quán)、放管結(jié)合、優(yōu)化服務(wù)”協(xié)同推進(jìn)”。2016年國家陸續(xù)出臺(tái)[1]《國務(wù)院關(guān)于加快推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作指導(dǎo)意見》，繼續(xù)推進(jìn)放管服的改革，進(jìn)一步的優(yōu)化政務(wù)服務(wù)，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)持續(xù)發(fā)展。到了十九大，放管服改革得到了高度的肯定，取得了良好的成效，我國政府的行政職能和體制、行政審批等得到了很大的轉(zhuǎn)變，進(jìn)一步建設(shè)服務(wù)型政府，提高人民群眾的滿足感。在“放管服”的背景下，隨著政策、體制的陸續(xù)出臺(tái)，中央地方政府根據(jù)各地的實(shí)際情況進(jìn)行改革，因地制宜，隨后出現(xiàn)“服務(wù)中心一站辦、一次辦、最多跑一次、一網(wǎng)通辦、線上線下相融合等改革也得到成效，廣州市番禺區(qū)隨之也開始升級(jí)政務(wù)服務(wù)中心來推進(jìn)政務(wù)服務(wù)的優(yōu)化，政務(wù)服務(wù)終端24小時(shí)智慧政務(wù)服務(wù)不間斷，線上線下服務(wù)一體化服務(wù)體系建設(shè)，提高了政府服務(wù)的覆蓋能力、辦事能力以及協(xié)同能力。優(yōu)化服務(wù)的創(chuàng)新治理模式，加快政府職能轉(zhuǎn)變，番禺區(qū)升級(jí)建設(shè)政務(wù)服務(wù)中心，實(shí)行“一網(wǎng)通辦、一窗通取”的線上線下一體化服務(wù)體系，助推政務(wù)服務(wù)的升級(jí)，2020番禺區(qū)政務(wù)服務(wù)中心被評(píng)為廣東省政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)創(chuàng)建單位。政務(wù)中心的建立是我國行政體制改革的一項(xiàng)重要?jiǎng)?chuàng)新，地方政府服務(wù)中心的服務(wù)優(yōu)化與標(biāo)準(zhǔn)化的、人民群眾期待的還存在的一定的差距，分析其存在的問題并提出對(duì)策，本文以廣州市番禺區(qū)線上線下一體化的政務(wù)服務(wù)為研究對(duì)象，研究二者如何進(jìn)行優(yōu)勢互補(bǔ)、協(xié)同聯(lián)動(dòng)，以及在優(yōu)化的過程中遇到的問題，研究其如何更進(jìn)一步的解決企業(yè)群眾辦事的難點(diǎn)、痛點(diǎn)，如何推動(dòng)政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新發(fā)展，做到政1

府服務(wù)的高效利民、利企利民。1.2選題意義1.2.1理論意義優(yōu)化服務(wù)是“放管服”改革中的具體表現(xiàn)，是提高我國政務(wù)服務(wù)水平的重要途徑，有利于優(yōu)化營商環(huán)境、促進(jìn)政府職能的轉(zhuǎn)變、建設(shè)群眾滿意的服務(wù)型政府。通過總結(jié)早期國內(nèi)外學(xué)者的研究結(jié)果，為該題目的研究奠定了理論基礎(chǔ)與經(jīng)驗(yàn)。政務(wù)服務(wù)中心是建設(shè)服務(wù)型政府的重要突破口和重要平臺(tái)，服務(wù)中心的線上與線下相結(jié)合模式可以加強(qiáng)政府與群眾之間辦事的互動(dòng)，很大程度上提高了群眾的辦事效率，提升了政府工作成效，推進(jìn)社會(huì)治理。在“放管服”改革的背景下，對(duì)政府的服務(wù)的優(yōu)化進(jìn)行進(jìn)一步的研究，為建設(shè)人民服務(wù)型政府提供了借鑒。1.2.2現(xiàn)實(shí)意義隨著政策、行政體制的改革與陸續(xù)出臺(tái)，為了進(jìn)一步推進(jìn)“放管服”改革的深入，真正做到政府服務(wù)的高效為民，實(shí)體政務(wù)服務(wù)大廳建成省、市、區(qū)的全覆蓋的網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)點(diǎn)。廣州市番禺區(qū)在2019年對(duì)政務(wù)中心進(jìn)行升級(jí)建設(shè)，對(duì)政府的服務(wù)進(jìn)行集中化的辦理實(shí)行線上線下的一體化綜合服務(wù)辦理。政府通過優(yōu)化服務(wù)，為企業(yè)辦理業(yè)務(wù)提供了便利。即使給人民帶來了便利，但政務(wù)服務(wù)在很多方面還是存在著許多的不足，本文研究番禺區(qū)線上線下一體化政務(wù)服務(wù)優(yōu)化存在著的問題以及原因分析，進(jìn)而為提升番禺區(qū)政務(wù)服務(wù)的管理和服務(wù)水平提出建議，在“放管服”改革的背景下，推進(jìn)政務(wù)服務(wù)優(yōu)化的研究，在實(shí)踐中如何線上線下一體化服務(wù)建設(shè)對(duì)建設(shè)服務(wù)型人民政府具有重要的指導(dǎo)意義。1.3國內(nèi)文獻(xiàn)研究1.3.1國外文獻(xiàn)綜述國外對(duì)放管服改革這一課題沒有很多重大的深入研究，但在放管服的具體某一些方面研究居多，例如一站式服務(wù)，政務(wù)服務(wù)中心，一站式政府等。行政服務(wù)中心是最早起源于英國的“一站式”服務(wù)，“一站式”服務(wù)就是讓公民在政府辦理業(yè)務(wù)時(shí)只要在一個(gè)機(jī)關(guān)或窗口申請(qǐng)，即可完成所有的業(yè)務(wù)，獲得所需的全部服務(wù)，不用在多個(gè)窗口來回辦理。國外有關(guān)一站式服務(wù)的研究。教授庫比克和哈根認(rèn)為一站式服務(wù)是一種從公2

民或公共服務(wù)客戶的角度整合的一種公共服務(wù)模式，所有業(yè)務(wù)都可以在一次接觸中完成，可以通過現(xiàn)場、郵件、網(wǎng)絡(luò)等其他形式完成所需要的業(yè)務(wù)，一站式客戶服務(wù)方便且個(gè)性化，整合了大部分服務(wù)，以滿足特定客戶群體的需要。AkmaUmar[2]認(rèn)為印度尼西亞建立一站式服務(wù)是官僚制的改革，是行政和管理體制的改革，印度尼西亞實(shí)行一站式服務(wù)，政府提高了對(duì)社會(huì)服務(wù)的質(zhì)量，政府主要面向社區(qū)的服務(wù)和需求，向公眾和企業(yè)界提供公共服務(wù)，更快、更經(jīng)濟(jì)的實(shí)現(xiàn)授權(quán)的服務(wù)流程，進(jìn)行權(quán)利的下放，但在執(zhí)行一站式服務(wù)實(shí)施的過程中仍然面臨著許多障礙。[3]國外有關(guān)一站式政府的研究。MariaA.Wimmer提出一站式政府要與公共機(jī)構(gòu)相互連接，把市民、私營企業(yè)和其他的公共行政部門當(dāng)做政府的客戶，給客戶易于理解、結(jié)構(gòu)良好的服務(wù)，提出了多種服務(wù)的建模，認(rèn)為一站式政府是通過多種方式實(shí)現(xiàn)無障礙的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)集成式的公共服務(wù)，滿足客戶服務(wù)請(qǐng)求的功能、數(shù)據(jù)和資源。Dias和Rafael認(rèn)為一站式政府是指從客戶的角度整合公共服務(wù)，[4]有利于提高公共服務(wù)和民主進(jìn)程，加強(qiáng)對(duì)公共政策的支持。通過研究通用模型的要求和體系結(jié)構(gòu)來滿足一站式政府的標(biāo)準(zhǔn)要求，政府要以客戶為核心，政府以客戶為中心的方針發(fā)展意味著深刻的文化變革。Blackburn認(rèn)為一站式的政府服[5]務(wù)改變了政府和社區(qū)之間的關(guān)系，認(rèn)為一站式政府的環(huán)境促進(jìn)了政府服務(wù)的無縫銜接，致力提高政府的效率。Blackburn通過評(píng)估一站式政府在澳大利亞的實(shí)施，解決了全國范圍內(nèi)提供服務(wù)的問題，總結(jié)其的優(yōu)勢與劣勢，其中一主要優(yōu)勢是人們可以在任務(wù)商店獲得任何服務(wù)，何時(shí)何地在網(wǎng)上獲取政府的服務(wù)信息，實(shí)現(xiàn)服務(wù)在城市、鄉(xiāng)村的相互流轉(zhuǎn)。還有其他的優(yōu)勢是政府一站式服務(wù)的組織的承諾與奉獻(xiàn)精神，卓越的服務(wù)文化，而劣勢服務(wù)人員之間的溝通問題，服務(wù)機(jī)構(gòu)的處理時(shí)間緩慢、亂公報(bào)虛假信息以及社區(qū)客戶對(duì)服務(wù)機(jī)構(gòu)表現(xiàn)出的不滿。[6]1.3.2國內(nèi)研究綜述首先關(guān)于放管服改革的研究關(guān)于放管服改革的定義。吳江認(rèn)為“放管服”改革中的放就是重新認(rèn)識(shí)政府的定位，以及政府與社會(huì)、市場之間的界限，管就是政府治理體系下的轉(zhuǎn)型，完善責(zé)任規(guī)范制度與強(qiáng)化政府的職能，服就是建設(shè)公共服務(wù)型政府，構(gòu)建人民滿意的是服務(wù)型政府。毛濤龍、劉茜則認(rèn)為放管服是行政審批制度在新常態(tài)時(shí)期的[7]重要內(nèi)容，有效的下放行政審批權(quán)，理清重復(fù)管理的行政審批權(quán)，政府創(chuàng)新和加3

強(qiáng)監(jiān)管職能，政府減少不必要的干預(yù)，降低企業(yè)的運(yùn)行成本。[8]關(guān)于放管服的改革過程。沈榮華認(rèn)為放管服改革是政府自身的一場深刻改革，涉及權(quán)力、體制等多方面的改革，是一個(gè)有機(jī)的整體，有破有立協(xié)同推進(jìn)的改革，改革加快了政府職能的轉(zhuǎn)變，激發(fā)了市場活力，促進(jìn)了社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。吳江[9]認(rèn)為我國政府在放管服改革的推進(jìn)下向改變行政審批制度和構(gòu)建新型國家治理體系轉(zhuǎn)變，政府部門重責(zé)任、重民生、重發(fā)展，注重培養(yǎng)工作人員的責(zé)任意識(shí)和完善監(jiān)督系統(tǒng)[10]。李軍鵬認(rèn)為我國政府放管服改革按市場經(jīng)濟(jì)體制的建立與完善的改革重點(diǎn)分為三個(gè)階段：市場經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型的階段、市場經(jīng)濟(jì)發(fā)育完善的階段、市場決定性作用的改革階段，總結(jié)了我國放管服改革的基本經(jīng)驗(yàn)，在新時(shí)代提出我國放管服改革的趨勢與展望，滿足人民美好的生活需要[11]。關(guān)于放管服改革的成效。李水金、歐陽蕾認(rèn)為國家進(jìn)行放管服改革是對(duì)行政制度和清單制度的改革，明確了政府、市場、社會(huì)責(zé)任的的邊界，將政府權(quán)力關(guān)在制度的籠子里，改革簡化了辦事程序的流程，提高政府的服務(wù)水平與辦事效率，優(yōu)化營商環(huán)境，使得人民對(duì)美好生活更加向往。丁邡,逄金輝,喬靖媛研究到我[12]國放管服改革取得階段性的成果，在證審批精簡、營商環(huán)境優(yōu)化、公共服務(wù)優(yōu)化等方面取得良好的成效，改革提高了人民群眾的獲得感與幸福感[13]。關(guān)于放管服改革存在的問題。畢端峰、段龍飛認(rèn)為在放管服改革中進(jìn)行權(quán)力的大量下放，要被地方的有效承接，不然權(quán)力會(huì)真空達(dá)不到優(yōu)化，一味的強(qiáng)調(diào)下放而不注重承接，會(huì)導(dǎo)致管理效果更差，行政權(quán)的過快、過多下放會(huì)導(dǎo)致地方政府的承接能力跟不上，使下放的行政權(quán)達(dá)不到理想的目標(biāo)[14]。關(guān)于放管服改革的做法。高電坡認(rèn)為“放管服”改革是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，要做好“加減乘除”，平衡好市場與政府的關(guān)系，要加法監(jiān)督，發(fā)揮市場的決定性作用，優(yōu)化項(xiàng)目審批，賦予地方政府一定的自主權(quán)，乘法上要優(yōu)化服務(wù)，促進(jìn)社會(huì)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)發(fā)展，除法要消除權(quán)力尋租空間，總體上要加快推進(jìn)政府職能轉(zhuǎn)變，提高政府的管理效率[15]。其次關(guān)于政務(wù)服務(wù)中心的研究關(guān)于政務(wù)服務(wù)中心的改革。郭子平對(duì)我國的政務(wù)服務(wù)中心進(jìn)行了研究與討論，提出我國政務(wù)服務(wù)中心經(jīng)歷不同的發(fā)展階段，從空間集中式發(fā)展到審批集成式再演變到服務(wù)精簡式的發(fā)展過程，轉(zhuǎn)變政府的職能，為百姓提供更好的政府服務(wù)[16]。4

趙定濤、盧正剛提出了我國改革開放后為吸引外資，改善投資環(huán)境，嘗試使用英國的“一站式”服務(wù)，設(shè)立行政服務(wù)中心，解決人民群群眾辦事中出現(xiàn)“門難進(jìn)，事難辦”的問題，提供快速的辦事通道，減少程序，加快辦事的效率[17]。關(guān)于政務(wù)服務(wù)中心改革存在的問題。黃博、劉亞玲提出我國政府服務(wù)中心作為一種創(chuàng)新形式的出現(xiàn)取得了很好的成效，但在發(fā)展較快的同時(shí)也呈現(xiàn)出一些問題，如法律依據(jù)的不完善，新舊體制的矛盾日益突出，審批權(quán)力的權(quán)限等問題[18]。姜曉萍、蘭旭凌在研究時(shí)提出行政服務(wù)中心建立與發(fā)展時(shí)出現(xiàn)著一些法律地位不清晰、職能定位不明確、機(jī)制與行政體制未得到完善、人力資源開發(fā)不足、資源整合與配置不均勻，這些問題都會(huì)影響政務(wù)服務(wù)的優(yōu)化[19]。關(guān)于政務(wù)中心服務(wù)優(yōu)化的對(duì)策。劉晶晶認(rèn)為政務(wù)服務(wù)中心的建設(shè)要從實(shí)體大廳做實(shí)，要完善中心的機(jī)制建設(shè)，保障服務(wù)中心的整體運(yùn)行，建立考核機(jī)制和完善監(jiān)督機(jī)制，拓展服務(wù)功能，加強(qiáng)網(wǎng)上政務(wù)平臺(tái)的建設(shè)與運(yùn)用，樹立服務(wù)意識(shí)等，從這些方面提高政府的服務(wù)水平與其的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。王艷麗在研究放管服背景[20]下優(yōu)化政務(wù)服務(wù)總結(jié)需要做到健全協(xié)同改革機(jī)制，做到同步審批事項(xiàng)，優(yōu)化審流程，提高政府辦公人員的素養(yǎng)，加快電子政務(wù)的建設(shè)來優(yōu)化政務(wù)服務(wù)，提升政府的效能[21]。1.3.3國內(nèi)外文獻(xiàn)評(píng)述政務(wù)服務(wù)優(yōu)化是當(dāng)今時(shí)代發(fā)展的大趨勢，是當(dāng)今社會(huì)主義的發(fā)展的題中之意，通過梳理國內(nèi)外的文獻(xiàn)研究，集中研究了“政務(wù)服務(wù)中心”與“一站式服務(wù)”，以及在“放管服”改革背景下所進(jìn)行的改革研究，其研究的重點(diǎn)是政府如何轉(zhuǎn)變政府職能、優(yōu)化政府的服務(wù)，怎樣建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府。國外學(xué)者通過對(duì)一站式服務(wù)的實(shí)踐的探索，國內(nèi)學(xué)者通過分析實(shí)踐探索取得的成效以及存在的問題，給予政務(wù)服務(wù)優(yōu)化提供路徑。在研究過程總結(jié)出一站式服務(wù)和建設(shè)政務(wù)服務(wù)中心對(duì)推進(jìn)政務(wù)服務(wù)的優(yōu)化具有重要的指導(dǎo)作用，提高政府的行政效率。1.3.4啟示在國家政策的“放管服”改革大背景之下，政務(wù)服務(wù)的優(yōu)化是放管服改革中的重要表現(xiàn)。在前期國內(nèi)國外學(xué)者的研究，給予研究政務(wù)的優(yōu)化這一命題奠定了很大的基礎(chǔ)，國家政策的不斷出臺(tái)與完善，地方政府積極推動(dòng)政策，地方政府根據(jù)各地的情況，因地制宜，不斷地進(jìn)行嘗試各種各樣的改革，政務(wù)服務(wù)的優(yōu)化有5

利于建設(shè)人民群眾滿意的政府、高效的政府，建立人民群眾滿意的政府無疑是現(xiàn)今21世紀(jì)值得研究的話題，這也是人民群眾關(guān)心的問題。在現(xiàn)今的大數(shù)據(jù)時(shí)代，線上線下一體化服務(wù)體系建設(shè)是提高政府效能的重大舉措，線上實(shí)行數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)綜合運(yùn)用，線下實(shí)行一站式的集成服務(wù)，大大縮減了辦理業(yè)務(wù)的時(shí)限與成本。番禺區(qū)作為廣州市開辦企業(yè)“一網(wǎng)通辦”的改革示范區(qū)，建立線上與線下一體化服務(wù)體系，在這一改革的過程中，改革取得怎么樣的成效與存在的問題，對(duì)優(yōu)化政務(wù)服怎樣做到更好，這是值得我們研究的。1.4研究內(nèi)容和研究方法1.4.1研究內(nèi)容在“放管服”的改革背景下，政務(wù)服務(wù)的優(yōu)化是其改革的重大課題。本文注重研究放管服改革的政務(wù)服務(wù)優(yōu)化的這一具體方面，以廣州市番禺區(qū)的線上線下一體化為例，研究番禺區(qū)的線上線下一體化的政務(wù)服務(wù)優(yōu)化，通過研究線下服務(wù)中心的一站辦與線上一網(wǎng)通相結(jié)合入手，探討番禺一體化政務(wù)服務(wù)體系存在的問題，通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)收集人民群眾辦理業(yè)務(wù)的好評(píng)滿意度以及好差評(píng)的相關(guān)數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)線上線下數(shù)據(jù)不暢通、管理監(jiān)督機(jī)構(gòu)不統(tǒng)一等問題，針對(duì)問題給予相關(guān)的建議與對(duì)策，使番禺區(qū)的各項(xiàng)政務(wù)服務(wù)做到理論與實(shí)際的相結(jié)合。1.4.2研究方法基于對(duì)本文研究主題相關(guān)的背景和研究意義的把握，本文主要通過兩種分析方法展開與主題相關(guān)的概念、研究現(xiàn)狀等方面的論述。1.文獻(xiàn)研究法，搜集政務(wù)服務(wù)中心相關(guān)的期刊、論文等文獻(xiàn)資料，結(jié)合新公共服務(wù)理論以及服務(wù)型政府的建設(shè)，梳理總結(jié)現(xiàn)今我國的政務(wù)服務(wù)中心建設(shè)理念、制度，大致總結(jié)政務(wù)服務(wù)的成效以及突出問題.2.個(gè)案研究法，通過總結(jié)早期學(xué)者的研究分析，本文以當(dāng)前“放管服”改革為背景，以廣州市番禺區(qū)線上線下一體化為例，重點(diǎn)研究番禺區(qū)政務(wù)服務(wù)改革的發(fā)展歷程及現(xiàn)狀，分析存在的問題、剖析原因、提出對(duì)策，希望能夠?yàn)橄乱徊秸?wù)服務(wù)中心的優(yōu)化建設(shè)提供有益的參考。2概念界定與理論基礎(chǔ)概述2.1基本概念界定6

2.1.1政務(wù)服務(wù)政務(wù)服務(wù)是公共服務(wù)內(nèi)容的具體化，二者是整體與部分的關(guān)系，公共服務(wù)覆蓋范圍更為廣泛，公共服務(wù)是政府、非盈利組織等組織為公眾提供管理、滿足公眾的利益需求而提供的各種公共物品的服務(wù)，而政務(wù)服務(wù)是直接指向政府內(nèi)部職能部門的，是指政府各行政部門為社會(huì)團(tuán)體、事業(yè)單位、公民群眾等提供服務(wù)的事業(yè)性工作，事業(yè)單位、群眾等主體提出申請(qǐng)行政部門從而為他們提供服務(wù)。政務(wù)服務(wù)包括行政權(quán)力的服務(wù)和公共服務(wù)，行政權(quán)力的服務(wù)的包括行政審批、處罰、確認(rèn)等，根據(jù)法律規(guī)定的設(shè)置，把學(xué)校教育、社會(huì)保障、醫(yī)療機(jī)構(gòu)、公共設(shè)施、稅務(wù)登記等公共服務(wù)也歸納到政務(wù)服務(wù)的工作內(nèi)容之中，政務(wù)服務(wù)的內(nèi)容不斷的豐富，內(nèi)容更加明確廣泛，其目的是能夠以更加有效率的服務(wù)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來提高政府的服務(wù)水平。在“放管服”的背景下提出優(yōu)化政務(wù)服務(wù)，如今政務(wù)服務(wù)的優(yōu)化發(fā)展向著技術(shù)化的走向，結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)，使得政務(wù)服務(wù)優(yōu)化向著線上線下相互融合、一體化的方向轉(zhuǎn)變。2.1.2政務(wù)服務(wù)優(yōu)化現(xiàn)今關(guān)于政務(wù)服務(wù)優(yōu)化的改革是圍著服務(wù)的主體、服務(wù)的項(xiàng)目內(nèi)容、服務(wù)的對(duì)象、服務(wù)的提供方式以及如何提供服務(wù)優(yōu)化的措施展開的，簡而言之是政務(wù)服務(wù)是誰提供的、為誰提供、提供什么以及怎么提供這幾個(gè)重要的維度展開的，政務(wù)服務(wù)優(yōu)化的四個(gè)主要維度：一是供給服務(wù)的主體，政務(wù)服務(wù)的供給主體是各級(jí)政府賦有法律的權(quán)利維護(hù)公民的利益，滿足群眾需求，為群眾提供滿意的政府服務(wù)。二是需求服務(wù)的主體，需求主體是群眾和單位企業(yè)，在辦理業(yè)務(wù)時(shí)遇到的賭點(diǎn)、痛點(diǎn)，依法享有平等的權(quán)利接受政府的服務(wù)解決問題。三是服務(wù)的內(nèi)容，服務(wù)的事項(xiàng)、服務(wù)平臺(tái)、服務(wù)中心的設(shè)置、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的高效利用以及保障體系，這些都是優(yōu)化政務(wù)服務(wù)的重要組成部分，一個(gè)整體相互促進(jìn)與影響。四是優(yōu)化政府服務(wù)的具體措施，包括法律法規(guī)的嚴(yán)格實(shí)施，部門權(quán)利與利益的設(shè)置分配與調(diào)整、根據(jù)時(shí)代背景服務(wù)方式的與時(shí)俱進(jìn)，以及服務(wù)過程外部內(nèi)部的有效監(jiān)督。本文在“放管服”的背景下提出加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)優(yōu)化的路徑，著重研究政務(wù)服務(wù)的提供方式以及提供的優(yōu)化措施展開，進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)。本文注重研究線上線下一體化服務(wù)優(yōu)化的這幾方面：一、線上線下服務(wù)時(shí)間的最短化，政府如何在最短的時(shí)間內(nèi)努力打造出服務(wù)最佳效率最好的政務(wù)服務(wù)環(huán)7

境。二、線上線下服務(wù)流程最優(yōu)化，政府是如何在線上線下一體化的體系上體現(xiàn)出服務(wù)流程的簡約，利用線上線下二者的優(yōu)勢互補(bǔ)，減少辦事環(huán)節(jié)，簡化辦事程序，為群眾提供高效的服務(wù)。三、線上線下服務(wù)渠道深入化和服務(wù)內(nèi)容多元化，服務(wù)渠道利用線下的服務(wù)大廳與線上的一網(wǎng)通辦、微信公眾號(hào)與小程序的渠道相結(jié)合，服務(wù)渠道的不斷拓展，服務(wù)內(nèi)容的延伸，拓展服務(wù)的覆蓋范圍。四、線上線下服務(wù)技術(shù)水平的優(yōu)化，對(duì)服務(wù)技術(shù)手段研究，如何利用技術(shù)手段對(duì)政府服務(wù)信息的集合與共享，更進(jìn)一步的優(yōu)化政務(wù)服務(wù)，為提高服務(wù)能力指明發(fā)展方向；五、服務(wù)人員的嚴(yán)格規(guī)范化，如何提升服務(wù)人員的態(tài)度以及專業(yè)技術(shù)的服務(wù)提供；本著在研究政務(wù)服務(wù)的優(yōu)化，提出給予優(yōu)化的保障措施，法律法規(guī)的健全完善、高技術(shù)人才隊(duì)伍的建設(shè)、監(jiān)督體系的有效評(píng)估制度等，服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范等。2.1.3線上線下一體化線上線下一體化是指線上的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)與線下的實(shí)體大廳相互融合推進(jìn)政務(wù)服務(wù)的優(yōu)化，二者相互作用撐，線上輔助線下，線下支撐線上，實(shí)現(xiàn)辦事流程的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。線上的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)：政務(wù)公眾號(hào)、APP、小程序等，而線下指的是辦事行政服務(wù)大廳、服務(wù)中心等，兩者優(yōu)勢互補(bǔ)，融合一體化推動(dòng)政務(wù)服務(wù)的發(fā)展。政務(wù)服務(wù)中心有效的承接互相有聯(lián)系的職能部門的行政審批服務(wù)與公共服務(wù)，將這些服務(wù)集合實(shí)現(xiàn)一站式的服務(wù)大廳，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)多個(gè)職能部門的數(shù)據(jù)共享，資源的共享，包括兩者的管理服務(wù)范圍、數(shù)據(jù)的及時(shí)共享、辦事流程的標(biāo)準(zhǔn)等，使群眾辦事更加有效率，利于政府職能的轉(zhuǎn)型，實(shí)現(xiàn)政府服務(wù)線上一網(wǎng)通辦、線下最多跑一次，達(dá)到政務(wù)服務(wù)優(yōu)化的目的，從而為建設(shè)人民群眾滿意的政府提供保障與支持。2.2理論基礎(chǔ)2.2.1新公共服務(wù)理論20世紀(jì)，美國學(xué)者登哈特夫婦在對(duì)新公共管理進(jìn)行批判和反思的基礎(chǔ)上提出了新公共服務(wù)，認(rèn)為新公共服務(wù)是建立在公共利益之上的，行政人員應(yīng)該全心全意為人民服務(wù)，認(rèn)為公共管理者的工作重點(diǎn)不是為政府掌舵，也不是劃槳，而是具有完善整合力的公共機(jī)構(gòu)。提出的主要觀點(diǎn)有：“（一）服務(wù)，而不是掌舵，公務(wù)員的作用是幫助公民明確表達(dá)和滿足群眾的共同利益的訴求，而不是控制社會(huì)的發(fā)展方向。（二）公共利益是目標(biāo)而不是非副產(chǎn)品，追求利益要致力于8

集體的公共利益，政府要確保公共利益居于主導(dǎo)地位。（三）要有戰(zhàn)略的思考，民主的行動(dòng)，鼓勵(lì)公民參與公共政策的管理，政府能夠最有效地、最負(fù)責(zé)任地得到貫徹執(zhí)行計(jì)劃與政策。（四）重視公民權(quán)利。關(guān)注建設(shè)政府與公民之間、公民與公民之間的關(guān)系。（五）不僅要關(guān)注市場，還要關(guān)注法律、社會(huì)價(jià)值觀、行為標(biāo)準(zhǔn)以及公共利益。（六）重視人，而不只是重視生產(chǎn)效率，強(qiáng)調(diào)人進(jìn)行管理的重要性。（七）超越企業(yè)家身份?重視公民權(quán)和公共服務(wù)，重視公民身份”[22]。綜上分析，新公共服務(wù)是通過廣泛的對(duì)話和公民參與來追求共同價(jià)值和共同利益的，意識(shí)到公民的權(quán)利對(duì)民主治理有著至關(guān)重要的作用。新公共服務(wù)理論重新定位政府和公務(wù)員角色，政府是公共管理者，政府要鼓勵(lì)公民參與到行政治理中，重視公民的身份，體現(xiàn)到公民的權(quán)利。新公共服務(wù)理論提到我們要重視公民權(quán)、追求公共利益，崇尚民主。在“放管服”這一背景下引入新公共服務(wù)理論是因?yàn)椤胺殴芊备母飪?yōu)化服務(wù)的主要宗旨是提高政府的行政效能，簡政放權(quán)，轉(zhuǎn)變政府的職能，使企業(yè)、公民積極參與到社會(huì)治理之中，為群眾提供更好的服務(wù)，做到政府的服務(wù)高效利民、利企利民。而新公共理論的的主張尊重重視公民的權(quán)利，追求公共利益，管理者要以公民的公共利益為主，應(yīng)全心全意為人民服務(wù)。2.2.2服務(wù)型政府理論服務(wù)型政府理論是中國學(xué)者根據(jù)不同的理論觀點(diǎn)探討研究而提出的理論：建立怎樣的政府治理模式，服務(wù)型政府的含義界定為“在公民本位、社會(huì)本位理念的指導(dǎo)下，在整個(gè)社會(huì)民主秩序的框架下，通過法定程序，按照公民意志組建起來的以為公民服務(wù)為宗旨并承擔(dān)著服務(wù)責(zé)任的政府”。服務(wù)型政府是為實(shí)現(xiàn)公[23]民的利益，追求公民的利益最大化，服務(wù)型政府是圍繞群眾的服務(wù)展開的，根本目的就是服務(wù)群眾，給群眾帶來便利，服務(wù)型政府是以服務(wù)提供者與服務(wù)消費(fèi)者的角色存在，滿足他人服務(wù)需要的同時(shí)也滿足自身的要求，政府的各項(xiàng)活動(dòng)需要體現(xiàn)公民的意志與需求，政府的活動(dòng)在公民的監(jiān)督之下進(jìn)行。服務(wù)型政府與本文的放管服研究存在著內(nèi)在的關(guān)系，放管服的改革本質(zhì)舉措是政府的“簡政放權(quán)、放管結(jié)合、優(yōu)化服務(wù)”，而最后要達(dá)到的目的效果是政[1]府的服務(wù)能為群眾滿意，提高政務(wù)服務(wù)水平，體現(xiàn)民眾的公共利益得到保護(hù)，能夠合理的維護(hù)自己的權(quán)利。3廣州市番禺區(qū)政務(wù)服務(wù)優(yōu)化的現(xiàn)狀分析9

3.1番禺區(qū)政務(wù)服務(wù)優(yōu)化的背景2015年，李克強(qiáng)在電視電話的視頻會(huì)議中提出當(dāng)今當(dāng)后發(fā)展轉(zhuǎn)變政府職能、行政體制的改革要求是“簡政放權(quán)、放管結(jié)合、優(yōu)化服務(wù)協(xié)同推進(jìn)”。地方政[1]府積極推進(jìn)“放管服”的政策，把“放管服”改革的實(shí)踐積極落實(shí)，地方政府根據(jù)各地的實(shí)際情況進(jìn)行改革實(shí)踐，2016年“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的工作指導(dǎo)意見，借助互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)對(duì)政務(wù)服務(wù)進(jìn)行優(yōu)化，實(shí)行“服務(wù)中心一站辦”、“線上線下一體化”、“一網(wǎng)通辦”的改革，2017年國務(wù)院提出要加快推進(jìn)全國一體化在線服務(wù)平臺(tái)建設(shè)，制定相關(guān)文件并給予指導(dǎo)意見，番禺區(qū)貫徹落實(shí)省級(jí)政府關(guān)于“放管服”改革工作會(huì)議的精神，推動(dòng)部門積極做好“放管服”工作，政府介紹了在做好放管服工作每個(gè)單位的具體做法，以及吸取其他政府實(shí)踐的經(jīng)驗(yàn)與探索，使政策得到了解與落實(shí)。番禺區(qū)不斷推進(jìn)“放管服”改革的工作的落實(shí)，在2019年番禺區(qū)升級(jí)建設(shè)政務(wù)中心，對(duì)服務(wù)中心的服務(wù)進(jìn)行集成改革，全面提高服務(wù)的覆蓋能力，鎮(zhèn)街積極采取措施深化改革與創(chuàng)新，使放管服改革向縱深的方向推進(jìn)，番禺區(qū)全面打造線上線下一體化的服務(wù)體系，全市率先推出區(qū)領(lǐng)導(dǎo)輪流進(jìn)駐窗口為群眾解決問題，設(shè)置24小時(shí)的不打烊政務(wù)服務(wù)大廳等，推進(jìn)網(wǎng)上服務(wù)平臺(tái)與線下服務(wù)中心一體化發(fā)展，實(shí)現(xiàn)服務(wù)資源的統(tǒng)籌發(fā)展。在國家政策的大背景之下，番禺區(qū)政府在服務(wù)工作的優(yōu)化方面取得良好的成效，并獲得“優(yōu)秀政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)試驗(yàn)單位、創(chuàng)新單位”的稱號(hào)。3.2番禺區(qū)線上線下一體化政務(wù)服務(wù)優(yōu)化的基本情況作為“廣州市實(shí)行一網(wǎng)通辦平臺(tái)”的試點(diǎn)區(qū)，番禺區(qū)率先實(shí)行“一網(wǎng)通辦、一窗領(lǐng)取”模式，實(shí)行線上線下相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)服務(wù)平臺(tái)的一體化建設(shè)，堅(jiān)持以群眾的需求為導(dǎo)向，為群眾和企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，此體系的實(shí)行為政府服務(wù)提質(zhì)增效，得到了社會(huì)的高度認(rèn)可。3.2.1線上線下一體化政務(wù)服務(wù)優(yōu)化的法務(wù)環(huán)境在國家政務(wù)服務(wù)快速發(fā)展的背景之下，國家出臺(tái)一系列文件為優(yōu)化政務(wù)服務(wù)發(fā)展指明了方向，線上線下一體化體系建設(shè)是政務(wù)服務(wù)優(yōu)化的具體方面，政策環(huán)境已經(jīng)慢慢趨向于成熟，番禺區(qū)政府結(jié)合國家出臺(tái)文件的要求實(shí)行線上線下的一10

體化服務(wù)體系建設(shè)，番禺區(qū)的數(shù)據(jù)管理局統(tǒng)籌這一方面的具體工作，為推進(jìn)一體化建設(shè)的工作，番禺區(qū)政府?dāng)?shù)據(jù)管理局時(shí)常更新部門的動(dòng)態(tài)、制度管理公開，使的一體化的政務(wù)服務(wù)工作更加有序的展開，對(duì)線上線下一體化的具體內(nèi)容進(jìn)一步作明文規(guī)定，把線上線下一體化納入規(guī)范化管理。表3-1番禺區(qū)政府服務(wù)優(yōu)化的相關(guān)文件通知序號(hào)1相關(guān)通知番禺區(qū)政府關(guān)于印發(fā)廣州市深化“放管服”改革著力培育和激發(fā)市場主體活力重點(diǎn)工作任務(wù)的通知2廣州市人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)廣州市進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線工作方案的通知3456廣州市番禺區(qū)人民政府關(guān)于取消68項(xiàng)證明事項(xiàng)的通知番禺區(qū)政府率先試點(diǎn)開辦企業(yè)“線上一網(wǎng)通辦、線下一窗領(lǐng)取”的模式的通知《番禺區(qū)政務(wù)服務(wù)“不見面審批”免費(fèi)郵寄速遞服務(wù)的實(shí)施細(xì)則》廣州市番禺區(qū)人民政府辦公室關(guān)于印發(fā)番禺區(qū)推行首席數(shù)據(jù)官制度試點(diǎn)實(shí)施方案的通知78廣州市番禺區(qū)政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局關(guān)于政務(wù)中心實(shí)行預(yù)約辦理的通告通知番禺政府網(wǎng)官方微信公眾號(hào)上線的通知9“5G+VR‘政務(wù)曉屋’打造新型智慧政務(wù)體系”入選省政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新案例番禺區(qū)開展“政務(wù)曉屋”雙向免費(fèi)包郵服務(wù)10數(shù)據(jù)來源:番禺區(qū)人民政府.番禺區(qū)政府服務(wù)優(yōu)化的相關(guān)件.[EB/OL]./ggfw/index.html,2019-20213.2.2線上線下一體化政務(wù)服務(wù)優(yōu)化的具體措施構(gòu)建網(wǎng)上審批制度，推行不見面的審批制度。在2020年疫情防控期間，番禺區(qū)政府推行不見面的審批制度，在首日開放的當(dāng)天受理服務(wù)事項(xiàng)達(dá)到349件，6個(gè)智慧政務(wù)大廳自助辦理事項(xiàng)105項(xiàng)，網(wǎng)上受理事項(xiàng)257項(xiàng)。首日對(duì)外實(shí)行不見面的制度，取得良好的效果，高效的完成群眾業(yè)務(wù)的辦理。政府倡導(dǎo)群眾網(wǎng)上申請(qǐng)辦理，線下快遞郵寄、代辦的方式，以移動(dòng)辦理的方式提供網(wǎng)上辦理途徑，群眾在政務(wù)網(wǎng)辦理的區(qū)級(jí)事項(xiàng)多達(dá)1221項(xiàng)，政府不斷推進(jìn)申請(qǐng)事項(xiàng)100%可網(wǎng)上受理，線上線下相結(jié)合實(shí)行自助服務(wù)，網(wǎng)上辦理，快遞郵寄，且在番禺區(qū)同區(qū)業(yè)務(wù)可雙向包郵，跨區(qū)可單次包郵，降低了群眾企業(yè)的辦事成本，讓企業(yè)實(shí)現(xiàn)“零跑腿、一次辦理”。①①數(shù)據(jù)來源：番禺人民政府網(wǎng).共控疫情，番禺推行不見面審批.[EB/OL]./jgzy/qzfbm/fzqzwfwsjglj/sjgljgkml/gzdt/content/post_5651103.html,2020-02-2411

線下服務(wù)大廳優(yōu)化布局，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。第一，番禺區(qū)區(qū)級(jí)的政務(wù)服務(wù)大廳服務(wù)中心大廳進(jìn)駐30余個(gè)職能部門和服務(wù)單位，將近有300個(gè)辦事窗口，在不同領(lǐng)域的業(yè)務(wù)分別設(shè)置不同的辦事窗口，多達(dá)600名窗口人員為群眾服務(wù)，包含：不動(dòng)產(chǎn)登記、出入境服務(wù)、稅務(wù)、經(jīng)營服務(wù)商事登記等申請(qǐng)事項(xiàng)辦理多達(dá)1200項(xiàng)。升級(jí)建設(shè)服務(wù)大廳，番禺區(qū)梳理政府部門權(quán)責(zé)事項(xiàng)6319項(xiàng)，取消證明事項(xiàng)68項(xiàng)，通過網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)共享免除提交申請(qǐng)材料578份，減少了證明材料。第①二，建設(shè)多個(gè)政務(wù)中心的分中心，6個(gè)24小時(shí)的智慧服務(wù)大廳以及16個(gè)鎮(zhèn)街的政務(wù)中心，推行5G+VR“政務(wù)曉屋”智慧政務(wù)新模式，到2021年9月，番禺區(qū)已有“政務(wù)曉屋”自助辦理設(shè)備79臺(tái)，已辦理業(yè)務(wù)多達(dá)6685宗，占到全國總量的差不多70%，通過鎮(zhèn)街與職能部門的資源共享，提供技術(shù)和設(shè)備的支持，利用科技創(chuàng)新的手段實(shí)現(xiàn)新資源數(shù)據(jù)的共享。線上辦理業(yè)務(wù)，線下包郵寄件到手，②降低了辦事成本，不斷完善自助端設(shè)備的功能。線上線下拓展政務(wù)渠道，升級(jí)自助服務(wù)端。第一，積極推廣微信平臺(tái)“番禺政務(wù)”“番禺政府網(wǎng)”，該平臺(tái)有三個(gè)主要功能，辦事、公開、互動(dòng)，每個(gè)欄目根據(jù)政府的動(dòng)態(tài)及時(shí)更新，平臺(tái)可快速找到辦事的指南以及政府的相關(guān)政策的解讀。“禺好辦”小程序的廣泛推廣，政務(wù)業(yè)務(wù)辦理的渠道還有穗好辦app、廣東政務(wù)服務(wù)官網(wǎng)等這些渠道都可進(jìn)行業(yè)務(wù)的辦理，這些渠道最終都是統(tǒng)一由一個(gè)服務(wù)端入口。第二，啟用“一號(hào)通”服務(wù)熱線，整合各進(jìn)駐窗口的電話，串聯(lián)多個(gè)服務(wù)窗口的電話，實(shí)行電話語音的自動(dòng)轉(zhuǎn)接，提高辦事效率，“一號(hào)通”服務(wù)熱線云總機(jī)語音平臺(tái)在2021年上線，數(shù)據(jù)管理局的統(tǒng)計(jì)，上線一周收到咨詢電話累計(jì)2100多次，而且得到100%的滿意度。③3.2.3線上線下一體化政務(wù)服務(wù)優(yōu)化的機(jī)構(gòu)架構(gòu)和職能番禺區(qū)政府的線上與線下的一體化服務(wù)體系建設(shè)主要是番禺區(qū)數(shù)據(jù)管理局統(tǒng)籌管理之下，數(shù)據(jù)管理局是推進(jìn)“放管服“改革，實(shí)行番禺區(qū)機(jī)構(gòu)改革、行政體①數(shù)據(jù)來源:番禺區(qū)人民政府網(wǎng).區(qū)新政務(wù)服務(wù)中心、24小時(shí)智能服務(wù)大廳介紹及政務(wù)改革.[EB/OL]./gzhd/hdft/content/post_7015592.html,2019-09-25②數(shù)據(jù)來源:番禺區(qū)人民政府網(wǎng).番禺區(qū)政務(wù)曉屋用心用情用力跑出便企加速度.[EB/OL]./jgzy/qzfbm/fzqzwfwsjglj/sjgljgkml/gzdt/content/post_7819872.html,2021-10-02③數(shù)據(jù)來源:番禺政務(wù)公眾號(hào)：“五十合一”！番禺區(qū)政務(wù)服務(wù)中心啟用“一號(hào)通”咨詢導(dǎo)辦新模式12

制改革新組建的部門，是人民政府的職能部門，部門負(fù)責(zé)的職責(zé)主要在政務(wù)服務(wù)工作的管理方面，內(nèi)設(shè)的機(jī)構(gòu)主要包括三個(gè)，辦公室、政務(wù)管理科、數(shù)據(jù)管理科，數(shù)據(jù)管理局的組織機(jī)構(gòu)由1名局長書記、2名副局長和1名調(diào)研員組成的，四位領(lǐng)導(dǎo)分工明確，各司其職。3.2.4線上線下一體化政務(wù)服務(wù)優(yōu)化取得的主要成效首先，強(qiáng)化了政務(wù)服務(wù)的能力。在“放管服”的改革背景下，結(jié)合“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的數(shù)字發(fā)展時(shí)代，番禺區(qū)政府實(shí)行線上線下一體化的體系建設(shè)，精簡審批程序，梳理清單事項(xiàng)，2020年在可申請(qǐng)事項(xiàng)和公共服務(wù)事項(xiàng)中，實(shí)現(xiàn)100%的可入駐實(shí)體大廳綜合辦理和網(wǎng)上申請(qǐng)辦理，97.86%辦事不用跑。番禺區(qū)作為①政務(wù)服務(wù)優(yōu)化的試點(diǎn)城市，被評(píng)為“公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)單位”，在廣東省政務(wù)服務(wù)官網(wǎng)數(shù)據(jù)中可得到，2020全年的辦件數(shù)有2151285件，全年的差評(píng)辦件數(shù)只有80件，經(jīng)過群眾向部門的反應(yīng)整改，差評(píng)整改率達(dá)到100%，全區(qū)的平均分除了一月7.5分，二月8.6分，經(jīng)過部門的整改，三月到十二月平均分都均十分，可看得出部門的業(yè)務(wù)辦理能力的不斷提升。②其次，提高了服務(wù)質(zhì)量與效能。番禺區(qū)開展“好差評(píng)”評(píng)價(jià)專欄，群眾能在線上線下多個(gè)渠道對(duì)政務(wù)服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)的渠道線下的一體機(jī)、服務(wù)大廳以及線上的政務(wù)APP、短信等，在好差評(píng)的數(shù)據(jù)整理中，群眾反應(yīng)好評(píng)最多的是：一窗受理一次辦結(jié)、可以先受理后補(bǔ)辦材料、辦理申請(qǐng)不用提交多項(xiàng)證明，從這些方面可以看出政府服務(wù)優(yōu)化的效果，得到了群眾的認(rèn)可。根據(jù)“好差評(píng)”滿意度分析，在2020年的11月和12月中，收到群眾的滿意663252條評(píng)價(jià)中，非常滿意的有98.8%,基本滿意有1.1%,而不滿意的只有0.1%，在眾多條滿意度的分析中看出群眾對(duì)政府的服務(wù)是持滿意的態(tài)度的。③最后，優(yōu)化了營商環(huán)境。實(shí)行線上線下的一體化服務(wù)體系建設(shè)，群眾辦事更加便捷，群眾只需通過網(wǎng)絡(luò)即可申請(qǐng)企業(yè)的開辦，線上一網(wǎng)即可完成申請(qǐng)、蓋章、簽證、郵件等所有的業(yè)務(wù)，而且業(yè)務(wù)的審批時(shí)常僅需0.5天即可辦理完成，審批效率高，在2020年上半年，番禺區(qū)的市場主體數(shù)量總體達(dá)到28萬多戶，與2019年相比，增長6.82%，市場的主體數(shù)量不斷增長，激發(fā)了市場的活力，從而促進(jìn)①數(shù)據(jù)來源:番禺區(qū)人民政府網(wǎng).2020番禺區(qū)政務(wù)服務(wù)工作報(bào)告.[EB/OL]./ztzx/zwfwgzjb/content/post_7280231.html，2021-03-31②③數(shù)據(jù)來源：廣東省政務(wù)服務(wù)官網(wǎng)/ping/數(shù)據(jù)來源：廣東省政務(wù)服務(wù)官網(wǎng)/ping/13

了番禺區(qū)的經(jīng)濟(jì)增長。①4線上線下一體化服務(wù)優(yōu)化存在問題及原因分析4.1線上線下一體化服務(wù)優(yōu)化存在的問題4.1.1線上審批無理由超時(shí)，線上線下辦事服務(wù)時(shí)效不協(xié)同番禺區(qū)積極開展線上線下一體化體系的改革，一定程度的提高了審批的效率，簡化流程，但在審批快速發(fā)展的同時(shí)，發(fā)現(xiàn)線上審批存在著無理由的超時(shí)，沒有正當(dāng)?shù)睦碛蓞s審批超時(shí)了的這一問題。在廣東政務(wù)網(wǎng)的數(shù)據(jù)平臺(tái)中，群眾對(duì)線上自助辦理業(yè)務(wù)申請(qǐng)時(shí)吐槽最多的前五，無理由超過審批時(shí)間這一吐槽也占據(jù)其中，而且占到總差評(píng)數(shù)據(jù)中30%的比例，雖然只是占差評(píng)數(shù)據(jù)的30%，不是占全部評(píng)價(jià)的比例，但這也是不能忽視的，問題要從細(xì)節(jié)開始解決，才能更全面有效提高番禺的政府服務(wù)優(yōu)化。圖4.1差評(píng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)圖②番禺區(qū)實(shí)行區(qū)、鎮(zhèn)、街的三級(jí)服務(wù)中心平臺(tái)，服務(wù)中心分中心的設(shè)置雖然方①數(shù)據(jù)來源：番禺區(qū)人民政府網(wǎng).[EB/OL]./zwgk/zfxxgkml/xxgkml/zwdt/bmdt/qscjdgljzscqj/content/post_6457315.html，2020-07-15②數(shù)據(jù)來源:廣東省政務(wù)服務(wù)官網(wǎng)/ping/14

便了鎮(zhèn)街群眾，不用跑到區(qū)級(jí)的服務(wù)中心辦理，提高了便捷度，但也存在著一定的問題，由于窗口的設(shè)置較少，群眾辦理業(yè)務(wù)的等候時(shí)間較長，出現(xiàn)了排長隊(duì)的想象。番禺區(qū)政府對(duì)鐘村街的服務(wù)中心分中心進(jìn)行了提升政務(wù)服務(wù)工作效能的調(diào)查問卷，有40%的人認(rèn)為鐘村街的服務(wù)中心存在的問題是窗口較少，排隊(duì)的時(shí)間過長，有33.3%的群眾要等候半小時(shí)，而有47.7%的群眾要等侯一個(gè)小時(shí)到兩個(gè)小時(shí)，雖然實(shí)行網(wǎng)上業(yè)務(wù)的辦理縮小了辦理的時(shí)間，但在線下業(yè)務(wù)辦理排隊(duì)等侯的時(shí)間過長，也影響到政府服務(wù)效率的提升。圖4.2鐘村街政務(wù)服務(wù)目前所存在的問題統(tǒng)計(jì)圖①①數(shù)據(jù)來源于番禺區(qū)人民政府網(wǎng):鐘村街關(guān)于提升政務(wù)服務(wù)工作效能的調(diào)查問卷:/hdjlpt/yjzj/result/1351515

圖4.3鐘村街政務(wù)服務(wù)辦理等候時(shí)間統(tǒng)計(jì)圖①4.1.2線上線下服務(wù)不便民，服務(wù)管理不到位線上的覆蓋業(yè)務(wù)深度不夠。番禺區(qū)構(gòu)建實(shí)行區(qū)、鎮(zhèn)、街的三級(jí)政務(wù)平臺(tái)建設(shè)，雖然在每個(gè)鎮(zhèn)街都構(gòu)建了政務(wù)平臺(tái)，但還有鎮(zhèn)街尚未實(shí)行平臺(tái)全方位的深度融合，設(shè)置了政務(wù)平臺(tái)但并沒有業(yè)務(wù)的全面覆蓋，有些任務(wù)還是需要跑到番禺區(qū)的政務(wù)中心進(jìn)行辦理。網(wǎng)上的服務(wù)事項(xiàng)覆蓋面不夠廣，辦理業(yè)務(wù)的深度有待提升，截至到2021年11月，番禺區(qū)的網(wǎng)上業(yè)務(wù)辦理在線服務(wù)的生效度沒有達(dá)到很理想的狀態(tài)，其中“即辦件”占比50.07%，“承諾時(shí)限壓縮”占比81.27%，從這兩個(gè)數(shù)②據(jù)可以看得出，在線服務(wù)成效度和網(wǎng)上業(yè)務(wù)辦理覆蓋還需要提升，線上平臺(tái)和一體化的自助設(shè)備在業(yè)務(wù)辦理、人工客服、操作便捷性等方面上有待提升。線上線下協(xié)同人員服務(wù)管理不到位。在各鎮(zhèn)街設(shè)置了政務(wù)平臺(tái)中心進(jìn)行業(yè)務(wù)的辦理，設(shè)置“政務(wù)曉屋”的平臺(tái)，出現(xiàn)了有資源平臺(tái)建設(shè)但群眾不會(huì)使用的情況，基層人力的配置不足，沒有專業(yè)的政務(wù)人員進(jìn)行指導(dǎo)流程的使用以及操作辦理，導(dǎo)致群眾無法辦理業(yè)務(wù)。技術(shù)應(yīng)用的不斷普及，在線上線下一體化的服務(wù)體系中對(duì)專業(yè)人員技術(shù)的要求越來越高，而專業(yè)人員的服務(wù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)沒有達(dá)到規(guī)范，在現(xiàn)場的指示錯(cuò)誤會(huì)導(dǎo)致群眾的多跑腿，群眾體驗(yàn)感不好使用率不高，這樣與“放管服”模式的改革相違背。①數(shù)據(jù)來源:番禺區(qū)人民政府網(wǎng).鐘村街關(guān)于提升政務(wù)服務(wù)工作效能的調(diào)查問卷:/hdjlpt/yjzj/result/13515②數(shù)據(jù)來源于廣東省政務(wù)服務(wù)官網(wǎng)：/ping/16

線上辦事服務(wù)不便民。政府大力倡導(dǎo)線上線下的一體化政務(wù)服務(wù)體系建設(shè)，通過瀏覽番禺區(qū)的番禺政務(wù)微信的辦事服務(wù)一欄，發(fā)現(xiàn)到申請(qǐng)一項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理需要一系列的大量注冊(cè)賬號(hào)用戶登錄，在“我要預(yù)約”這一欄發(fā)現(xiàn)有老年人的綠色通道這一預(yù)約選項(xiàng)，但點(diǎn)進(jìn)去是無法選擇，顯示數(shù)據(jù)異常和空白頁面，這一選項(xiàng)的作用形同虛設(shè)，沒有實(shí)際的做到位，過于注重平臺(tái)形式，忽略內(nèi)容的實(shí)用性，不便于老年人的預(yù)約辦理，線上的體驗(yàn)感差。4.1.3線上線下的辦事指南內(nèi)容不明確，數(shù)據(jù)聯(lián)通不暢在2020全年的“好差評(píng)”數(shù)據(jù)分析中看出，全年的收到差評(píng)數(shù)共有80條，辦理業(yè)務(wù)時(shí)需要提供辦事指南之外的申報(bào)材料占到25%，在辦事指南之外的增加新的審批條件占到20%，而未提供材料樣本與清單樣本的占到16.5%，從這個(gè)占比例可以看出群眾給予差評(píng)是群眾在線上搜尋辦事指南，線上的辦事指南不明確，政府沒有對(duì)線上的指南及時(shí)的更新，部分鎮(zhèn)街線上平臺(tái)資源更新滯后，線上提供的辦事表格與實(shí)際辦事的不一致，線上辦事指南無法完全做到具體問題具體分析，無法正確指引申請(qǐng)人線下窗口辦理所需提交的材料，以及材料的具體要求，導(dǎo)致群眾在辦理時(shí)到現(xiàn)場提供額外必要的申請(qǐng)材料，從而群眾辦事遇到難點(diǎn)痛點(diǎn)，對(duì)政府的服務(wù)給予差評(píng)。圖4.6差評(píng)數(shù)據(jù)分析圖①①數(shù)據(jù)來源于廣東省政務(wù)服務(wù)官網(wǎng)：/ping/17

處理公眾需求信息不及時(shí)。在番禺區(qū)政務(wù)平臺(tái)“我要咨詢”這一欄，12345的便民熱線，對(duì)事情進(jìn)行投訴、咨詢反饋處理，填完了資料，提交后多日沒有收到處理效果的反饋，便民熱線在2020年案例公開處理件數(shù)一共有120件，普遍存在著一周才處理完畢，一周才處理已經(jīng)錯(cuò)過了信息辦理的時(shí)效性，有些甚至一個(gè)月的時(shí)間才能處于辦結(jié)狀態(tài)，政府的服務(wù)供給與群眾的需求沒有得到有效的溝通，導(dǎo)致沒有實(shí)時(shí)的處理分析解決群眾問題，群眾線上平臺(tái)存在著在線咨詢沒有實(shí)時(shí)應(yīng)答、預(yù)約沒有人受理等問題。圖4.7番禺區(qū)12345服務(wù)熱線留言時(shí)間統(tǒng)計(jì)分析圖①4.2線上線下一體化服務(wù)優(yōu)化存在問題的成因分析4.2.1線上線下監(jiān)督機(jī)制缺乏標(biāo)準(zhǔn)化、線下的窗口設(shè)置缺乏合理化一是缺乏落實(shí)服務(wù)人員的問責(zé)制度。在線上申請(qǐng)業(yè)務(wù)辦理時(shí)，出現(xiàn)審批的無理由超時(shí)，導(dǎo)致超時(shí)的原因或許是工作人員的效率不高、辦事不仔細(xì)、沒有掌握好辦理時(shí)限、交接不及時(shí)等原因造成的，問題的出現(xiàn)缺乏對(duì)每一個(gè)服務(wù)人員的問責(zé)，沒有落實(shí)到每個(gè)窗口人員的手中，問責(zé)制度有利于政府解決每個(gè)服務(wù)者的消極呆滯的工作狀態(tài)和改良整個(gè)政府的服務(wù)作風(fēng)，通過落實(shí)問責(zé)制度可以有效的對(duì)政務(wù)工作提質(zhì)增效。①數(shù)據(jù)來源于番禺區(qū)人民政府網(wǎng)：/gzhd/rxfw/algk/index.html18

二是線上線下的監(jiān)督機(jī)制缺乏標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范化。由于線上線下服務(wù)平臺(tái)存在著兩者的管理者、開發(fā)的內(nèi)容不一樣，導(dǎo)致二者在監(jiān)督管理渠道上存在較大的區(qū)別，線上的管理與線下的管理互不相通，線上的管理主要依靠網(wǎng)絡(luò)的操作記錄進(jìn)行監(jiān)督管理，而難以找到個(gè)人的服務(wù)記錄，沒有辦法落實(shí)到具體個(gè)人的問責(zé)制度，導(dǎo)致出現(xiàn)線上的審批無理由超時(shí)。線上線下的監(jiān)督內(nèi)容不一樣，線下的監(jiān)督內(nèi)容主要以辦事的效率以及服務(wù)人員的工作態(tài)度為主，而線上的評(píng)價(jià)監(jiān)督內(nèi)容以線上的平臺(tái)服務(wù)功能為主，由于二者的監(jiān)督與考核的標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，政府難以合力監(jiān)督考核。實(shí)行線上線下一體化的服務(wù)模式最初的目的是為了減少線下的到場審批數(shù)量，但由于線上的審批時(shí)常出現(xiàn)無理由超時(shí)，這是與實(shí)行一體化相違背，起不到提升政務(wù)服務(wù)的效果。三是窗口的設(shè)置缺乏合理化。由于鎮(zhèn)街服務(wù)分中心的設(shè)置較多，需要大量專業(yè)辦理的窗口人員，番禺區(qū)暫時(shí)沒有處于飽和技術(shù)人員的狀態(tài)，導(dǎo)致一些鎮(zhèn)街的分中心的辦理窗口較少，有些只開一個(gè)兩個(gè)窗口辦理業(yè)務(wù)，分中心的窗口設(shè)置缺乏合理化，導(dǎo)致群眾的等候時(shí)間過長。綜合窗口與專項(xiàng)窗口的設(shè)置缺乏合理化，每個(gè)分中心沒有根據(jù)每一項(xiàng)業(yè)務(wù)的辦理合理設(shè)置窗口。4.2.2線上線下的業(yè)務(wù)范圍覆蓋深度不足，線下服務(wù)缺乏標(biāo)準(zhǔn)化管理一是服務(wù)的覆蓋范圍深度不夠。網(wǎng)上業(yè)務(wù)辦理的生效程度沒有達(dá)到理想狀態(tài)，有些業(yè)務(wù)暫時(shí)是無法線上完成的，只有在線下才能完成業(yè)務(wù)辦理。造成業(yè)務(wù)范圍深度的原因是有些業(yè)務(wù)是需要親自到場業(yè)務(wù)辦理簽名，無法全流程線上的運(yùn)轉(zhuǎn)。由于每一項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理存在著一定的特殊性，技術(shù)未能根據(jù)實(shí)際情況廣泛的運(yùn)用全部的業(yè)務(wù)辦理中，所以會(huì)造成一些服務(wù)不能線上的全流程辦理。二是線上的辦事服務(wù)缺乏落實(shí)與監(jiān)督。辦事服務(wù)老年人的快速預(yù)約通道可以體現(xiàn)政務(wù)的關(guān)愛弱勢群體的服務(wù)意識(shí)，有了快速通道的服務(wù)選項(xiàng)但并沒有得到落實(shí)與應(yīng)用，缺乏政府的監(jiān)督管理，形同虛設(shè)，是起不到作用效果的。在網(wǎng)絡(luò)快速發(fā)展的時(shí)代，老年人辦理服務(wù)不會(huì)使用互聯(lián)網(wǎng)，只能到線下辦理，而線下的辦理時(shí)間等候過長，這也是老年人辦理業(yè)務(wù)時(shí)遇到的難點(diǎn)、痛點(diǎn)。三是線上線下服務(wù)人員缺乏配培訓(xùn)。服務(wù)人員進(jìn)行技術(shù)的專業(yè)培訓(xùn)與指導(dǎo)是建設(shè)服務(wù)型政府至關(guān)重要的一個(gè)因素。在信息快速發(fā)展的時(shí)代，實(shí)行線上線下的一體化服務(wù)體系，線下的業(yè)務(wù)辦理，使用網(wǎng)絡(luò)科技平臺(tái)為群眾服務(wù)時(shí)，線上為主，19

線下輔助，線下的服務(wù)人員沒有對(duì)業(yè)務(wù)辦理的流程的熟悉到位，對(duì)窗口人員缺乏專業(yè)化、規(guī)范化的管理，缺乏專業(yè)的技術(shù)指導(dǎo)與培訓(xùn)，是無法幫群眾解決問題的。4.2.3辦事指南的不完善，數(shù)字技術(shù)應(yīng)用不充分一是缺乏標(biāo)準(zhǔn)化辦事指南的相關(guān)文件。政府缺乏對(duì)每一個(gè)業(yè)務(wù)的辦理，制定標(biāo)準(zhǔn)化的指南與辦事樣本，導(dǎo)致業(yè)務(wù)辦理申請(qǐng)時(shí)群眾沒用統(tǒng)一格式的證明材料與正確的填寫釋示范，盲目的提供證明材料導(dǎo)致審批的不通過，降低辦事效率。二是線上線下辦事指南未及同步時(shí)更新。群眾在辦理業(yè)務(wù)時(shí)會(huì)遇到提供辦事指南之外的申報(bào)材料和在辦事指南之外的增加新的審批條件這一類的問題，政府線上或線下會(huì)向群眾、企業(yè)公開具體每一項(xiàng)業(yè)務(wù)的辦理指南和清單事項(xiàng)，線上線下指南更新的不統(tǒng)一，線下的辦事指南更新，而線上的指南未及時(shí)的更新，到線下辦理時(shí)缺乏證明材料，導(dǎo)致群眾辦事出現(xiàn)新的審批條件、新的申報(bào)材料的問題，從而導(dǎo)致線下出現(xiàn)“多跑腿”的現(xiàn)象。三是線上線下的數(shù)據(jù)共享不充分。番禺區(qū)各鎮(zhèn)街職能政務(wù)中心部門入駐的差異性有一定的差距，平臺(tái)對(duì)接審批部門的信息系統(tǒng)和互聯(lián)網(wǎng)的平臺(tái)數(shù)據(jù)，每一個(gè)分中心的服務(wù)中心都有著自己的審批管理系統(tǒng)，人員進(jìn)行數(shù)據(jù)輸入，需要一定的時(shí)間成本，辦理的數(shù)據(jù)輸入并沒有實(shí)時(shí)的進(jìn)行更新，以及每個(gè)鎮(zhèn)街的業(yè)務(wù)辦理數(shù)據(jù)輸入存在一定的差異性，線上線下平臺(tái)服務(wù)數(shù)據(jù)和資源更新、時(shí)效不同，導(dǎo)致一些業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)是無法全區(qū)的共全面享。在線上的一體機(jī)或小程序的申請(qǐng)辦理，有些業(yè)務(wù)的辦理職只能線上的申請(qǐng)和下載審批表格的填寫，線上是無法提供辦理的，最后的審批還是需要到現(xiàn)場進(jìn)行簽字審批。線上的指南與實(shí)際辦理存在一定的差距，資料的重復(fù)提交，導(dǎo)致線上線下脫節(jié)不協(xié)同的情況。5加強(qiáng)番禺區(qū)政務(wù)服務(wù)優(yōu)化的對(duì)策建議5.1建立完善的服務(wù)機(jī)制與監(jiān)督機(jī)制5.1.1政務(wù)平臺(tái)的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，落實(shí)問責(zé)制度首先，番禺區(qū)實(shí)行區(qū)、鎮(zhèn)、街的三級(jí)政務(wù)平臺(tái)建設(shè)，在每個(gè)級(jí)別的政務(wù)平臺(tái)都應(yīng)該進(jìn)行規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化管理，制定一套統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)管理體系，每個(gè)級(jí)別嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)實(shí)行，對(duì)服務(wù)窗口的工作內(nèi)容、服務(wù)方式進(jìn)行全面梳理，以及線上一體化自動(dòng)端的服務(wù)入口的操作指引，讓窗口人員更有效率的指引群眾辦事，提高辦事效20

率。其次，要落實(shí)問責(zé)制度，審批時(shí)間要在承諾的時(shí)間范圍內(nèi)完成，審批超時(shí)要說明備注理由，讓群眾感到社會(huì)的服務(wù)有溫暖，不得無理由的審批超時(shí)。落實(shí)問責(zé)制度，在審批無理由超時(shí)時(shí)，具體到每個(gè)人的職指責(zé)上，審批人員也要從自身找到問題并善于總結(jié)，避免再出現(xiàn)審批無理由超時(shí)的問題，從而提高政府的審批效率。5.1.2考核監(jiān)管督促持續(xù)優(yōu)化，完善評(píng)價(jià)考核體系首先，政府需要逐步完善評(píng)價(jià)系統(tǒng)，線上的評(píng)價(jià)系統(tǒng)與線下的做到有機(jī)的結(jié)合，多渠道多方位的投訴評(píng)價(jià)管理渠道，評(píng)價(jià)渠道多樣的同時(shí)也要做到及時(shí)高效的處理，線上與線下的投訴處理要做到統(tǒng)一，把投訴的評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)一處理，對(duì)群眾的不滿意評(píng)價(jià)及時(shí)做出措施改進(jìn)，只有及時(shí)的改進(jìn)，才能更好的提高政府的服務(wù)效能。服務(wù)中心的投訴熱線保持暢通，微博、微信監(jiān)督平臺(tái)獲取投訴信息，投訴處理結(jié)果要及時(shí)公開，告知群眾的投訴已得到解決，通過大眾傳媒的監(jiān)督，使政府了解到群眾的辦事政務(wù)需求，從而提供更精準(zhǔn)有效率的服務(wù)。其次，設(shè)置完善的考核制度和獎(jiǎng)罰制度。明確考核的各項(xiàng)具體內(nèi)容，建立專門的考察團(tuán)隊(duì)，對(duì)整個(gè)政務(wù)中心的服務(wù)人員進(jìn)行考核，進(jìn)行量化的管理，每一年度向社會(huì)公開，考核制度對(duì)工作人員起著有標(biāo)準(zhǔn)指引監(jiān)督的作用。可以從群眾的評(píng)價(jià)、滿意度評(píng)價(jià)、好差評(píng)的反饋等多個(gè)考核維度對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行考核，辦理業(yè)務(wù)的流程采用全程的電子監(jiān)控進(jìn)行監(jiān)控，給群眾更好的服務(wù)體驗(yàn)。設(shè)置有獎(jiǎng)有懲，考察團(tuán)隊(duì)每季度進(jìn)行對(duì)每個(gè)職能部門或政務(wù)中心進(jìn)行考核，評(píng)出每季度的優(yōu)秀部門與窗口人員，而做的不好的部門則要有適當(dāng)?shù)膽土P。最后，線上的服務(wù)自動(dòng)終端的服務(wù)采用電子監(jiān)察記錄，電子化的服務(wù)端可運(yùn)用記錄監(jiān)察這一功能，對(duì)政務(wù)服務(wù)全過程的監(jiān)管、留痕，記錄線上辦理的人員、結(jié)果、辦理整個(gè)流程等重要信息，實(shí)現(xiàn)線上的監(jiān)管更加規(guī)范，使出現(xiàn)監(jiān)管問題做到有據(jù)可依。5.1.3合理優(yōu)化服務(wù)中心的布局在優(yōu)化區(qū)政務(wù)服務(wù)中心的同時(shí)也要優(yōu)化分中心的布局，合理的設(shè)置分中心的窗口設(shè)置，集成式的窗口設(shè)置，政府根據(jù)各類事務(wù)的辦件量以及業(yè)務(wù)的性質(zhì)合理設(shè)置專門的窗口，有共同聯(lián)系的業(yè)務(wù)可設(shè)一個(gè)綜合窗口進(jìn)行集成式的辦理，每個(gè)分中心設(shè)置綜合式的窗口，使政務(wù)中心的布局功能區(qū)域更加突出。另外給社會(huì)的弱勢群體老人等辦事群眾提供綠色通道，為他們提供更優(yōu)質(zhì)的精準(zhǔn)服務(wù)。政府對(duì)21

各分中心進(jìn)行資源、人員的合理化配置，對(duì)每個(gè)分中心適時(shí)進(jìn)行窗口人員的調(diào)配，促使政府的服務(wù)效能得到不斷的提升。5.2加強(qiáng)政務(wù)平臺(tái)的保障技術(shù)支撐建設(shè)5.2.1提升業(yè)務(wù)覆蓋范圍的深度首先，加快推進(jìn)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)向鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道延伸。充分利用已接入電子政務(wù)外網(wǎng)，無差別辦理鄉(xiāng)鎮(zhèn)可直接辦結(jié)的“非網(wǎng)辦”政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)。鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道的政務(wù)業(yè)務(wù)事項(xiàng)可申請(qǐng)到線上辦理，按照“應(yīng)上盡上，網(wǎng)上辦理”的原則，充分滿足鎮(zhèn)街、村的網(wǎng)上辦辦理需求。通過網(wǎng)絡(luò)辦理、基層代辦等多種服務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)基層也能一次辦，讓每一個(gè)群眾切實(shí)感受到改革的成果。其次，擴(kuò)展線上平臺(tái)的服務(wù)功能。充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)功能，引導(dǎo)廣大群眾運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的功能，政府開發(fā)的每一項(xiàng)服務(wù)功能應(yīng)該落實(shí)到位，引導(dǎo)群眾了解、運(yùn)用，設(shè)計(jì)簡單明了、清晰明確的程序步驟，簡化操作流程、加強(qiáng)對(duì)市民線上操作的正確引導(dǎo)，讓群眾更易了解接受。5.2.2完善“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的配套支撐體系首先，充分運(yùn)用大數(shù)據(jù)、政務(wù)云的技術(shù)支持政務(wù)服務(wù)的提升發(fā)展。建立完善的數(shù)據(jù)交換平臺(tái)，技術(shù)體系上要全面加快平臺(tái)對(duì)接、業(yè)務(wù)梳理和流程上線，線上線下的服務(wù)和平臺(tái)做到統(tǒng)一對(duì)接，推動(dòng)服務(wù)事項(xiàng)全部上網(wǎng)，做到網(wǎng)絡(luò)咨詢、辦理、反饋全流程，行政審批線上線下協(xié)同運(yùn)作。其次，有效利用數(shù)據(jù)共享平臺(tái)。線上線下的一體化平臺(tái)為“一網(wǎng)通辦”“一窗通取”等服務(wù)模式提供了強(qiáng)大的后臺(tái)技術(shù)支撐，讓線上線下的數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)共享，擁有數(shù)據(jù)共享平臺(tái)，政府就要做到有效的利用，要建立完整的信息交換平臺(tái)中心，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)一管理與監(jiān)督，實(shí)現(xiàn)線上線下政務(wù)信息的信息化，使政務(wù)信息資源得到有效的共享與整合。最后，政府貫徹落實(shí)線上線下一體化政務(wù)平臺(tái)的發(fā)展理念，根據(jù)時(shí)代的變化，與時(shí)俱進(jìn)，改變多跑腿的服務(wù)現(xiàn)象，通過提高電子政務(wù)服務(wù)的水平重塑政務(wù)辦理流程，以實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)政務(wù)大廳與云平臺(tái)完美結(jié)合，逐步形成線上線下互聯(lián)互通的政務(wù)模型，做到一網(wǎng)通辦、一窗受取，使實(shí)體大廳提高辦事效率與質(zhì)量。。5.2.3建立標(biāo)準(zhǔn)化的窗口人員管理制度首先，完善服務(wù)人員的管理制度。在互聯(lián)網(wǎng)信息化的時(shí)代，要善于運(yùn)用電子科技的手段進(jìn)行服務(wù)的優(yōu)化，但與此同時(shí)，政府也要不斷的引進(jìn)技術(shù)人才，引進(jìn)優(yōu)秀的社會(huì)技術(shù)人才對(duì)政府的服務(wù)進(jìn)行優(yōu)化。其次，打造一支專業(yè)化的人才隊(duì)伍，22

要不斷加強(qiáng)服務(wù)人員的培訓(xùn)，內(nèi)部不定期開展培訓(xùn)與學(xué)習(xí)，確保窗口人員的技術(shù)跟得上信息設(shè)備的更新，實(shí)行審批服務(wù)環(huán)節(jié)線上流轉(zhuǎn)“專人專責(zé)”，線下人性化。多組織活動(dòng)到試點(diǎn)成功具有借鑒意義的創(chuàng)新單位政府學(xué)習(xí)，掌握更多的業(yè)務(wù)知識(shí)，對(duì)窗口服務(wù)人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)一步的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化，提高他們的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)意識(shí)，從而提高行政人員的服務(wù)能力，為群眾提供更精準(zhǔn)化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。5.3加強(qiáng)一體化的政務(wù)服務(wù)基礎(chǔ)平臺(tái)建設(shè)5.3.1辦事指南規(guī)范化、樣本清晰化首先，制定清晰明確的辦事指南樣本、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范管理。避免群眾盲目提供材料，每一個(gè)審批事項(xiàng)表格的申請(qǐng)?zhí)顚懙臉颖咎峁┮逦Ｆ浯?，?duì)辦事指南中，不清晰的審批事項(xiàng)、表訴不清晰含糊的、不必要的證明材料進(jìn)行全面梳理，通過相關(guān)證件可以取得的材料，群眾不需要多次提供證明材料，為群眾提供規(guī)范、清晰的辦事指南。5.3.2線上線下辦事指南及時(shí)更新錄入首先，完善辦事指南，線下的紙質(zhì)指南要及時(shí)更新，通過梳理全部的服務(wù)內(nèi)容、申請(qǐng)材料、服務(wù)流程，制作統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)化指南，在標(biāo)準(zhǔn)化的同時(shí)也要及時(shí)的更新，將辦事指南的具體事項(xiàng)一次性告知群眾，讓群眾辦事更加清晰明確，提供便利。其次，完善線上辦事清單，線上的辦事指南信息的錄入要準(zhǔn)確及時(shí)，，使線上線下的指南信息更加統(tǒng)一規(guī)范，防止出現(xiàn)線上與線下辦事指南不對(duì)稱的情況。5.3.3制定線上線下統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化的操作流程首先，對(duì)政府服務(wù)事項(xiàng)的時(shí)限、過程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行規(guī)范化建設(shè)，明確線上和線下辦理的標(biāo)準(zhǔn)等方面應(yīng)當(dāng)一致統(tǒng)一，政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)辦理?xiàng)l件不得含有含糊不清淅的辦理?xiàng)l件和兜底條款。其次，線上以政務(wù)服務(wù)的平臺(tái)為核心，各網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、線下一體機(jī)以政務(wù)平臺(tái)的服務(wù)端為入口，再鏈接到其他業(yè)務(wù)辦事平臺(tái)，小程序、政務(wù)app等，實(shí)現(xiàn)入口統(tǒng)一，辦事平臺(tái)的多樣化。最后，在實(shí)行區(qū)、鎮(zhèn)、街的三級(jí)政務(wù)平臺(tái)建設(shè)，線下要以區(qū)的服務(wù)中心為核心，向鎮(zhèn)、街的的服務(wù)點(diǎn)下放權(quán)力，優(yōu)化服務(wù)中心職能部門的布局，為鎮(zhèn)、街的服務(wù)中心網(wǎng)點(diǎn)提供專業(yè)的技術(shù)、人才、以及規(guī)范化的業(yè)務(wù)辦理，實(shí)現(xiàn)人員、技術(shù)的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范化。23

6結(jié)論政務(wù)服務(wù)的優(yōu)化與改進(jìn)，使群眾辦事便捷程度大大的提升。通過“放管服”改革，番禺區(qū)政府積極落實(shí)政策，提高了政務(wù)服務(wù)的能力與水平，市場的主體越來越活躍，營商環(huán)境不斷優(yōu)化，群眾辦事便利化，這都是推行“放管服”政策的結(jié)果與肯定。但在時(shí)代推進(jìn)與迅速發(fā)展的的今天，線上線下的一體化服務(wù)體系成為政府發(fā)展模式一股潮流，既提高了政府的辦事效率，群眾辦事的便捷度，也提升了群眾對(duì)政府辦事的滿意度，進(jìn)一步推進(jìn)服務(wù)型的政府建設(shè)。本文通過研究番禺區(qū)的政務(wù)服務(wù)優(yōu)化，在放管服的背景下，以線上線下的一體化為研究著手點(diǎn)，以新公共服務(wù)與服務(wù)型政府的理論基礎(chǔ)，研究番禺區(qū)實(shí)行線上線下一體化的服務(wù)模式，是如何運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)與實(shí)體大廳的建設(shè)協(xié)同推進(jìn)政務(wù)服務(wù)優(yōu)化，如何避免線上線下不協(xié)同，出現(xiàn)兩張皮的現(xiàn)象，針對(duì)