【機(jī)場(chǎng)報(bào)測(cè)科部門(mén)服務(wù)質(zhì)量調(diào)研3300字】

I機(jī)場(chǎng)報(bào)測(cè)科部門(mén)服務(wù)質(zhì)量的調(diào)研報(bào)告目錄TOC\o"1-2"\h\u16552引言 132078一、調(diào)研目的 14266二、調(diào)研方法 2182751文獻(xiàn)分析法 2109412歸納分析法 27244三、調(diào)研內(nèi)容 27740（一）上海虹橋機(jī)場(chǎng)報(bào)測(cè)科部門(mén)服務(wù)存在的問(wèn)題 222595（二）上海虹橋機(jī)場(chǎng)報(bào)測(cè)科部門(mén)服務(wù)改進(jìn)的對(duì)策 324471參考文獻(xiàn) 4摘要：上海航空經(jīng)過(guò)幾十年的發(fā)展，已經(jīng)形成了較為完善的運(yùn)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)，逐漸成為上海市民出行最為重要的交通方式。然而，隨著上海人口的持續(xù)增加，航空安檢問(wèn)題頻發(fā)，極大的影響了航空的服務(wù)質(zhì)量。在上海航空日常運(yùn)作管理中主要偏向運(yùn)營(yíng)安全，對(duì)客戶參與、互動(dòng)，乃至從乘客的角度深入分析航空服務(wù)這方面存在明顯的不足。通過(guò)深入探究航空?qǐng)?bào)測(cè)科服務(wù)質(zhì)量以及乘客的滿意度，可以很好地了解客戶對(duì)于航空服務(wù)的需求和期望，進(jìn)而對(duì)比客戶需求與航空服務(wù)現(xiàn)狀之間的差距，明確航空運(yùn)營(yíng)部門(mén)在日常工作中存在的主要問(wèn)題，進(jìn)而制定針對(duì)性的解決方案和措施。關(guān)鍵詞：上海市航空服務(wù)質(zhì)量調(diào)研報(bào)告引言近年來(lái)，航空運(yùn)輸在我國(guó)交通運(yùn)輸?shù)捏w系里面日益占據(jù)著舉足輕重的地位。我國(guó)在航空運(yùn)輸方面已經(jīng)取得了蓬勃的發(fā)展，航空以其快速、安全、準(zhǔn)時(shí)、方便、舒適等優(yōu)點(diǎn)，深受人們的喜愛(ài)。然而，乘客對(duì)航空服務(wù)的需求與航空客運(yùn)服務(wù)的質(zhì)量并不成正比。因此，只有提供更好的服務(wù)，才能提高航空的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，即創(chuàng)新服務(wù)理念，更新服務(wù)模式，優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容，轉(zhuǎn)變服務(wù)管理模式，是當(dāng)務(wù)之急。一、調(diào)研目的航空作為一種大眾化交通工具，在城市客運(yùn)中扮演著重要角色。面對(duì)目前航空運(yùn)輸市場(chǎng)化的形勢(shì)，提高航空站服務(wù)質(zhì)量，對(duì)于增強(qiáng)航空客運(yùn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力具有重要意義。在航空客運(yùn)量不斷增長(zhǎng)，社會(huì)服務(wù)需求不斷提高的環(huán)境下，從整個(gè)行業(yè)現(xiàn)狀來(lái)講，航空客運(yùn)的市場(chǎng)還是歸結(jié)到服務(wù)質(zhì)量上。提高航空站的服務(wù)質(zhì)量，是最好的營(yíng)銷(xiāo)宣傳手段。通過(guò)深入探究航空服務(wù)質(zhì)量以及乘客的滿意度，可以很好地了解客戶對(duì)于航空服務(wù)的需求和期望，進(jìn)而對(duì)比客戶需求與航空服務(wù)現(xiàn)狀之間的差距，明確航空運(yùn)營(yíng)部門(mén)在日常工作中存在的主要問(wèn)題，進(jìn)而制定針對(duì)性的解決方案和措施，以指導(dǎo)航空服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)工作，使客戶的滿意度維持在較髙的水平，最終形成“評(píng)價(jià)一改進(jìn)一提高一再評(píng)價(jià)一再改進(jìn)一再提高”的良性循環(huán)機(jī)制，確保航空這一交通方式具有較強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力，進(jìn)而為航空行業(yè)的發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。二、調(diào)研方法1文獻(xiàn)分析法首先，找出服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)所需的理論依據(jù)。其次，結(jié)合服務(wù)質(zhì)量的基本理論，總結(jié)出上海航空站服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀，并提出了自己的想法和措施。2歸納分析法本文主要以上海航空站服務(wù)的質(zhì)量為研究對(duì)象，通過(guò)歸納分析上海航空站服務(wù)過(guò)程中的需求，在總結(jié)其特性的基礎(chǔ)上闡述我國(guó)航空站服務(wù)質(zhì)量提升的相關(guān)想法。三、調(diào)研內(nèi)容（一）上海虹橋機(jī)場(chǎng)報(bào)測(cè)科部門(mén)服務(wù)存在的問(wèn)題1.與旅客發(fā)生沖突，服務(wù)意識(shí)匱乏近年來(lái)，人們對(duì)服務(wù)業(yè)各方面的服務(wù)水平提出了更高的要求。機(jī)場(chǎng)雖然屬于服務(wù)業(yè)，但由于安檢所表現(xiàn)出的法律強(qiáng)制性，對(duì)于安檢人員來(lái)說(shuō)，把握好服務(wù)與強(qiáng)制之間的平衡是非常重要的。如果旅客對(duì)航班服務(wù)滿意，他們會(huì)更加配合航班前后的安檢工作。通過(guò)崗位培訓(xùn)，我國(guó)機(jī)場(chǎng)安檢人員對(duì)服務(wù)意識(shí)的認(rèn)識(shí)還沒(méi)有達(dá)到更深層次。在安檢服務(wù)中，仍與旅客發(fā)生沖突。在與乘客溝通不暢的時(shí)候，也存在不平衡自己心態(tài)的問(wèn)題。此外，安檢服務(wù)一直有章可循，機(jī)場(chǎng)安檢人員對(duì)自身的服務(wù)理念和服務(wù)模式缺乏反思和創(chuàng)新。2.應(yīng)對(duì)突發(fā)事件能力不足目前我國(guó)已對(duì)機(jī)場(chǎng)安檢過(guò)程中出現(xiàn)的臨時(shí)沖突制定了詳細(xì)的處理措施，但《細(xì)則》并不能一一列舉所有突發(fā)事件。在日常的安檢工作中，難免會(huì)出現(xiàn)新的突發(fā)事件，從機(jī)場(chǎng)安檢人員的工作表現(xiàn)來(lái)看，他們處理突發(fā)事件的能力遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，應(yīng)對(duì)大局和應(yīng)急處置的能力也不盡如人意。在機(jī)場(chǎng)旅客出現(xiàn)急癥時(shí)，機(jī)場(chǎng)安檢人員只能在現(xiàn)場(chǎng)等待專(zhuān)業(yè)醫(yī)生的應(yīng)急措施，而候機(jī)過(guò)程是對(duì)危重旅客生命的考驗(yàn)。因此，有必要提高機(jī)場(chǎng)安檢人員應(yīng)對(duì)突發(fā)事件、解決問(wèn)題的能力，促進(jìn)機(jī)場(chǎng)安檢工作的長(zhǎng)期穩(wěn)定。3.安檢的效率不高安檢效率是我國(guó)機(jī)場(chǎng)安檢服務(wù)水平的直接體現(xiàn)，中國(guó)作為一個(gè)人口流動(dòng)壓力大的大國(guó)，尤其是節(jié)假日，機(jī)場(chǎng)等主要交通樞紐承受著巨大的交通壓力。以春運(yùn)為例，進(jìn)入機(jī)場(chǎng)時(shí)，隨處可見(jiàn)等候安檢的長(zhǎng)龍，各類(lèi)人員聚集在機(jī)場(chǎng)大廳，現(xiàn)場(chǎng)形成混亂。這是中國(guó)機(jī)場(chǎng)安檢效率提高的結(jié)果。因此，機(jī)場(chǎng)安檢部門(mén)經(jīng)常對(duì)我國(guó)機(jī)場(chǎng)提出投訴。安檢流程的慢推薦不僅耽誤了旅客的時(shí)間，也給旅客帶來(lái)了一系列的負(fù)面反應(yīng)。4.專(zhuān)業(yè)服務(wù)人才能力匱乏安檢工作壓力大，勞動(dòng)強(qiáng)度大，缺乏長(zhǎng)效激勵(lì)機(jī)制，造成專(zhuān)業(yè)人才嚴(yán)重流失。每年都有越來(lái)越多的人被調(diào)職或辭職。越來(lái)越多的人接受過(guò)安全培訓(xùn)，然后跳槽。不可避免的會(huì)導(dǎo)致民航專(zhuān)業(yè)安全技術(shù)的外泄，增加民航的系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)。新員工上崗前必須接受300小時(shí)的培訓(xùn)，而且他們只能做最簡(jiǎn)單的工作，不能及時(shí)填補(bǔ)因人員流失造成的空缺，造成保安人員儲(chǔ)備情況堪憂。以廣州白云國(guó)際機(jī)場(chǎng)為例。新機(jī)場(chǎng)搬遷后，由于行程、工資等各種原因，保安人員流失率超過(guò)15%。他們中許多人都是經(jīng)驗(yàn)豐富的老保安。由于用工形式多樣，人員流動(dòng)性大，難以保持安保人員隊(duì)伍和技能的穩(wěn)定，安檢漏檢事件時(shí)有發(fā)生。另外，安檢人員長(zhǎng)期處于同一崗位，機(jī)械化操作，手把手不到，很容易在工作中出錯(cuò)。在很多機(jī)場(chǎng)，安檢人員短缺、疲勞等情況下，容易導(dǎo)致工作質(zhì)量的提高。為保證航班正點(diǎn)，部分機(jī)場(chǎng)在高峰時(shí)段未嚴(yán)格控制機(jī)場(chǎng)安檢通道流量，導(dǎo)致安檢質(zhì)量下降。這些都導(dǎo)致機(jī)場(chǎng)安檢整體業(yè)務(wù)能力和安全水平的不穩(wěn)定，最終導(dǎo)致安全監(jiān)管的發(fā)生。（二）上海虹橋機(jī)場(chǎng)報(bào)測(cè)科部門(mén)服務(wù)改進(jìn)的對(duì)策1.安檢人員樹(shù)立正確的服務(wù)理念在我國(guó)機(jī)場(chǎng)安檢工作中，存在著不正確的工作意識(shí)，很多安檢人員因?yàn)閺?qiáng)制安檢行業(yè)忽視了本行業(yè)的服務(wù)，在旅客乘機(jī)的過(guò)程中，沒(méi)有感受到服務(wù)的積極性和主動(dòng)性。因此，我國(guó)各機(jī)場(chǎng)安檢人員應(yīng)樹(shù)立正確的服務(wù)理念。在嚴(yán)格執(zhí)行安全檢查任務(wù)時(shí)，也能做到言聽(tīng)計(jì)從。他們可以積極為不方便的旅客提供幫助，尊重每一位旅客，為他們提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。服務(wù)理念要求機(jī)場(chǎng)安檢工作人員正確平衡自身與旅客的關(guān)系，科學(xué)平衡安檢工作的服務(wù)性和強(qiáng)制性，從觀念的根本轉(zhuǎn)變推動(dòng)機(jī)場(chǎng)安檢服務(wù)的全面提升。2.提高安檢人員解決突發(fā)事件的能力在對(duì)保安人員進(jìn)行安全工作基本要領(lǐng)培訓(xùn)時(shí)，機(jī)場(chǎng)還應(yīng)自覺(jué)鍛煉保安人員判斷突發(fā)事件的能力。對(duì)機(jī)場(chǎng)安檢過(guò)程中可能發(fā)生的突發(fā)事件進(jìn)行分類(lèi)，并根據(jù)經(jīng)驗(yàn)提供有效機(jī)制，為機(jī)場(chǎng)安檢人員應(yīng)對(duì)突發(fā)事件提供經(jīng)驗(yàn)指導(dǎo)。安全檢查人員應(yīng)培養(yǎng)快速識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)因素并采取靈活應(yīng)對(duì)措施的能力。同時(shí)，安檢人員要保持有效的配合，一旦出現(xiàn)緊急情況，他們可以一起解決問(wèn)題。在緊急情況下，所有機(jī)場(chǎng)工作人員也應(yīng)進(jìn)行基本疾病的應(yīng)急處理。3.優(yōu)化安檢的流程由于中國(guó)人口密度大，民航機(jī)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)壓力一直很大。在特定節(jié)假日的機(jī)場(chǎng)高峰時(shí)段，機(jī)場(chǎng)應(yīng)及時(shí)審核機(jī)場(chǎng)工作人員的配備情況，確保中國(guó)旅客在高峰時(shí)段的飛行體驗(yàn)。除了人員配置問(wèn)題，我國(guó)機(jī)場(chǎng)還應(yīng)重新審視自身的安檢制度，提高我國(guó)安檢效率，優(yōu)化我國(guó)安檢制度的科學(xué)合作。根據(jù)客流的大小，可以選擇最科學(xué)的安檢模式，并對(duì)重點(diǎn)安檢點(diǎn)進(jìn)行劃分。不同等級(jí)的安檢可以從旅客以往的安檢表現(xiàn)進(jìn)行。對(duì)于趕時(shí)間的旅客，可以設(shè)置一些快車(chē)道。這樣的調(diào)整可以保證高峰時(shí)段中國(guó)機(jī)場(chǎng)安檢服務(wù)的質(zhì)量和速度。同時(shí)，民航機(jī)場(chǎng)要重視新技術(shù)在機(jī)場(chǎng)安檢處的作用。美國(guó)機(jī)場(chǎng)建了一座生物識(shí)別大樓，可以從登機(jī)口開(kāi)始識(shí)別乘客身份和危險(xiǎn)物品，大大節(jié)省了排隊(duì)等候安檢的時(shí)間。我國(guó)還應(yīng)推進(jìn)智能機(jī)場(chǎng)建設(shè)，減少安檢與自動(dòng)化技術(shù)的中間環(huán)節(jié)，減輕安檢人員的壓力，提升安檢人員的服務(wù)水平，為旅客帶來(lái)更舒適的體驗(yàn)。4.推進(jìn)安檢人員職業(yè)化進(jìn)程安檢專(zhuān)業(yè)人才是安檢服務(wù)的載體，其素質(zhì)直接影響到安檢服務(wù)水平。安檢人員的專(zhuān)業(yè)化首先應(yīng)是源頭專(zhuān)業(yè)化，通過(guò)專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)的系統(tǒng)教育或全日制機(jī)構(gòu)的集中培訓(xùn)，并取得國(guó)家認(rèn)可的相應(yīng)證書(shū)；其次，崗位專(zhuān)業(yè)化必須取得安檢專(zhuān)業(yè)資格證書(shū)，并不斷接受最新安檢業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，勞動(dòng)專(zhuān)業(yè)化要?jiǎng)?chuàng)造條件，保證安全檢查執(zhí)業(yè)人員能夠在較長(zhǎng)的勞動(dòng)周期內(nèi)從事安全檢查工作，保證必要的職業(yè)技能；最后，道德職業(yè)化，遵循安全檢查工作所要求的一套職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，重視職業(yè)心理健康咨詢(xún)。參考文獻(xiàn)[1]張雙：航空乘客滿意度評(píng)價(jià)體系