7天連鎖酒店服務(wù)營(yíng)銷策略分析

PAGEPAGEII快捷連鎖酒店服務(wù)營(yíng)銷策略分析摘要：通過(guò)滿足顧客需要而達(dá)到讓顧客滿意，最終實(shí)現(xiàn)包括利潤(rùn)在內(nèi)的企業(yè)目標(biāo)，是現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷的基本精神。顧客滿意的服務(wù)營(yíng)銷是被現(xiàn)今企業(yè)逐漸運(yùn)用的一種新型營(yíng)銷理念和營(yíng)銷方式。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店市場(chǎng)的日趨飽和，如何在服務(wù)上做到顧客滿意，是經(jīng)濟(jì)型酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中突圍而出、搶占市場(chǎng)的法寶。本文從服務(wù)營(yíng)銷和顧客滿意相關(guān)理論出發(fā)，重點(diǎn)探討了7天連鎖酒店的服務(wù)營(yíng)銷思路，并針對(duì)性地提出7天連鎖酒店的服務(wù)營(yíng)銷策略。關(guān)鍵詞：服務(wù)營(yíng)銷；連鎖酒店；7天連鎖酒店Abstract:Thebasicspiritofmodernmarketingistosatisfycustomers'needs,satisfycustomers'needs,andfinallyrealizetheenterprisegoalincludingprofit.Customersatisfactionservicemarketingisanewmarketingconceptandmarketingmethodgraduallyusedbyenterprisesnowadays.WiththemarketsaturationofbudgethotelsinChina,howtoachievecustomersatisfactioninserviceisamagicweaponforbudgethotelstobreakoutofthemarketcompetitionandseizethemarket.Startingfromthetheoriesrelatedtoservicemarketingandcustomersatisfaction,thispapermainlydiscussestheservicemarketingideasofhomeinns,andputsforwardtheservicemarketingstrategiesofhomeinns.Keywords:servicemarketing;Chainhotels;Homeinns

目錄一、引言 1二、服務(wù)營(yíng)銷相關(guān)概述 1（一）服務(wù)營(yíng)銷的涵義 1（二）服務(wù)營(yíng)銷的組合 2三、7天連鎖酒店服務(wù)營(yíng)銷現(xiàn)狀分析 3（一）酒店簡(jiǎn)介 3（二）7天連鎖酒店服務(wù)營(yíng)銷中的顧客滿意現(xiàn)狀分析 3（三）7天連鎖酒店的客戶環(huán)境滿意度 6四、7天連鎖酒店客戶滿意度角度的服務(wù)營(yíng)銷環(huán)境分析 6（一）內(nèi)部?jī)?yōu)勢(shì)分析 6（二）內(nèi)部劣勢(shì)分析 7（三）外部威脅分析 8（四）外部機(jī)遇分析 9五、7天連鎖酒店實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷問(wèn)題的對(duì)策 9（一）產(chǎn)品策略 9（二）價(jià)格策略 10（三）渠道策略 11（四）促銷策略 11結(jié)語(yǔ) 12參考文獻(xiàn) 13致謝 14PAGE14一、引言20世紀(jì)60年代經(jīng)濟(jì)型酒店最早出現(xiàn)在美國(guó)，為客戶提供一個(gè)干凈，整潔的房間是企業(yè)基于大眾消費(fèi)者需要提供的產(chǎn)品，它價(jià)格便宜，能滿足人們的一般對(duì)酒店的要求。經(jīng)濟(jì)型酒店是現(xiàn)代酒店業(yè)的重要組成部分。20世紀(jì)90年代，經(jīng)濟(jì)型酒店的概念開(kāi)始進(jìn)入中國(guó)。20世紀(jì)末，第一批經(jīng)濟(jì)型品牌連鎖酒店如錦江之星、新亞之星等開(kāi)始出現(xiàn)。通過(guò)十多年的快速發(fā)展，中國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店已經(jīng)達(dá)到4000家以上?；谶@樣的背景，我們開(kāi)始從理論的客戶滿意度，服務(wù)的經(jīng)濟(jì)型酒店探索中國(guó)的營(yíng)銷策略，希望能給這個(gè)參考中國(guó)的經(jīng)濟(jì)理論來(lái)提高服務(wù)質(zhì)量。目前，七天連鎖酒店己經(jīng)成功做到中國(guó)經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店領(lǐng)先品牌。因此研究7天連鎖酒店服務(wù)營(yíng)銷規(guī)劃，具有以下兩個(gè)現(xiàn)實(shí)意義：一是對(duì)提高連鎖酒店競(jìng)爭(zhēng)能力，具有一定借鑒意義。目前我國(guó)酒店競(jìng)爭(zhēng)激烈、競(jìng)爭(zhēng)手段單一、經(jīng)濟(jì)效益下滑，主要原因就是缺少行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，缺乏個(gè)性。本文對(duì)7天連鎖酒店的具體情況進(jìn)行了分析，結(jié)合多種營(yíng)銷策略分析、研究方法和工具應(yīng)用，對(duì)酒店尤其是連鎖酒店制定營(yíng)銷方法、個(gè)性化運(yùn)營(yíng)提供了方法指導(dǎo)和學(xué)習(xí)。二是提高、保持顧客和員工的忠誠(chéng)度理念給服務(wù)性企業(yè)提供了營(yíng)銷出發(fā)點(diǎn)引導(dǎo)。雖然我國(guó)服務(wù)業(yè)發(fā)展迅速，但由于起步較晚，同發(fā)達(dá)國(guó)家乃至一些發(fā)展中國(guó)家相比較，其發(fā)展水平還有很大差距。如何有效管理服務(wù)業(yè)，以及如何有效發(fā)展和推廣服務(wù)，就成為廣大企業(yè)管理人員所面臨新?tīng)I(yíng)銷課題。與此同時(shí)，我國(guó)加入WTO后，國(guó)內(nèi)服務(wù)行業(yè)正面臨國(guó)外強(qiáng)大競(jìng)爭(zhēng)者有力挑戰(zhàn)。以提高顧客忠誠(chéng)度為核心競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略越來(lái)越適用于當(dāng)今商業(yè)環(huán)境。同時(shí)，只有通過(guò)提高員工忠誠(chéng)度才能提高顧客忠誠(chéng)度，并以此來(lái)增加市場(chǎng)份額，從而獲取并鞏固企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。因此，加強(qiáng)對(duì)服務(wù)營(yíng)銷研究，提高管理者把握和運(yùn)用這些理論與技巧能力，無(wú)疑具有十分重要的現(xiàn)實(shí)意義。二、服務(wù)營(yíng)銷相關(guān)概述（一）服務(wù)營(yíng)銷的涵義服務(wù)營(yíng)銷是為了滿足顧客對(duì)服務(wù)產(chǎn)品所帶來(lái)的服務(wù)有效性的要求，實(shí)現(xiàn)公司預(yù)定的目的，并采用一系列整合營(yíng)銷策略來(lái)實(shí)現(xiàn)服務(wù)交易的活動(dòng)過(guò)程。趙永秀．經(jīng)濟(jì)型酒店?duì)I銷推廣．中國(guó)時(shí)代經(jīng)濟(jì)出版社．2008趙永秀．經(jīng)濟(jì)型酒店?duì)I銷推廣．中國(guó)時(shí)代經(jīng)濟(jì)出版社．2008年1月（二）服務(wù)營(yíng)銷的組合營(yíng)銷組合是營(yíng)銷中一個(gè)最基本概念，它是指組織可以控制的、能使顧客滿意或與顧客溝通的若干因素。傳統(tǒng)的營(yíng)銷組合包括4P：產(chǎn)品、價(jià)格、渠道和促銷。而服務(wù)營(yíng)銷的組合則增加到了7P：服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)定價(jià)、服務(wù)渠道、服務(wù)促銷、服務(wù)人員、服務(wù)的有形展示和服務(wù)過(guò)程。即與傳統(tǒng)營(yíng)銷組合相比，增加了服務(wù)人員、服務(wù)的有形展示和服務(wù)過(guò)程鄧念國(guó)．企業(yè)營(yíng)銷戰(zhàn)略的選擇與組合．商業(yè)研究．鄧念國(guó)．企業(yè)營(yíng)銷戰(zhàn)略的選擇與組合．商業(yè)研究．2002年第10期．第108-110頁(yè)．（1）服務(wù)人員（People）：參加提供的服務(wù)，并因此影響購(gòu)房者認(rèn)為所有的員工，企業(yè)的員工，客戶和其他客戶的服務(wù)環(huán)境。每個(gè)人都參加在為客戶提供服務(wù)過(guò)程中，了解服務(wù)本身的性能，提供了重要的線索。他們的衣服和個(gè)人的外表和行為和態(tài)度會(huì)影響感知的顧客服務(wù)，服務(wù)供應(yīng)商或客戶的關(guān)系是非常重要的。在這種情況下許多服務(wù)，客戶可以提供服務(wù)的影響，從而影響服務(wù)質(zhì)量和自身的滿意度?？蛻舨粌H影響他們的服務(wù)的輸出，將影響其他客戶，以提高或降低從其他客戶的經(jīng)驗(yàn)。（2）服務(wù)有形展示（PhisicalEvidence）：環(huán)境服務(wù)提供商，企業(yè)和客戶相互接觸，以及方便在有形的物理證據(jù)的服務(wù)，包括所有有形表現(xiàn)，如傳單，信紙的實(shí)施和溝通元素公司名片，報(bào)告，標(biāo)志，服務(wù)設(shè)施。物證指標(biāo)提供企業(yè)組織的目標(biāo)和希望的細(xì)分市場(chǎng)的目標(biāo)和一致的性質(zhì)，并促進(jìn)服務(wù)的一個(gè)很好的機(jī)會(huì)。（3）服務(wù)過(guò)程（Process）：服務(wù)提供者的實(shí)際工作，提供服務(wù)和操作的程序，機(jī)制和流量?？蛻舻膶?shí)際經(jīng)驗(yàn)，提供措施，工作流程或服務(wù)，同時(shí)也對(duì)客戶群的服務(wù)質(zhì)量。有些服務(wù)是越來(lái)越復(fù)雜，客戶必須要經(jīng)過(guò)一系列的復(fù)雜和各種行動(dòng)，以完成整個(gè)過(guò)程。這三個(gè)新的營(yíng)銷組合因素作為獨(dú)立因素被納入營(yíng)銷組合，因?yàn)樗鼈兌荚谄髽I(yè)的控制之下，其中的一部分或全部將成為客戶購(gòu)買服務(wù)、客戶滿意度和回購(gòu)策略的最初決定。三、7天連鎖酒店服務(wù)營(yíng)銷現(xiàn)狀分析（一）酒店簡(jiǎn)介在中國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店業(yè)知名的民族品牌中，7天酒店是中國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店的領(lǐng)頭羊。7天連鎖酒店開(kāi)始于2001年在北京開(kāi)業(yè)。在不到五年的時(shí)間里，它在國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)一舉成名。是中國(guó)民族品牌的先行者之一，是國(guó)內(nèi)酒店業(yè)唯一的品牌。經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店。7天連鎖酒店公司的發(fā)展可謂一場(chǎng)大火，先后榮獲“2002中國(guó)酒店集團(tuán)20強(qiáng)”、“中國(guó)酒店業(yè)十大影響力品牌”和“中國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店市場(chǎng)消費(fèi)者最滿意、最喜愛(ài)的品牌”等光榮稱號(hào)。（二）7天連鎖酒店服務(wù)營(yíng)銷中的顧客滿意現(xiàn)狀分析1.7天連鎖酒店顧客滿意的問(wèn)卷設(shè)計(jì)根據(jù)顧客入住7天連鎖酒店后的感知情況即消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)問(wèn)卷內(nèi)容的滿意程度進(jìn)行評(píng)分，最高為5分，最低為1分。另外，根據(jù)酒店顧客滿意度的一般關(guān)心問(wèn)題，本次調(diào)查分為價(jià)格、服務(wù)、環(huán)境以及安全等四個(gè)維度，具體問(wèn)題如下：表3-17天連鎖酒店顧客滿意問(wèn)卷價(jià)格1、客房?jī)r(jià)格合理，性價(jià)比高2、對(duì)同一類型的客房，在淡旺季收取不同價(jià)格服務(wù)3、7天連鎖酒店實(shí)行會(huì)員制、積分等優(yōu)惠制度使房?jī)r(jià)更實(shí)惠4、你可以通過(guò)多種方式進(jìn)行客房預(yù)訂5、服務(wù)人員統(tǒng)一著裝，能熟練操作6、能通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的程序，準(zhǔn)確高效地為您提供服務(wù)7、您的個(gè)別要求，如餐飲、自助洗衣等服務(wù)能及時(shí)得到回應(yīng)8、7天連鎖酒店認(rèn)真對(duì)待、積極友善地處理您的問(wèn)詢或投訴環(huán)境9、7天連鎖酒店的裝潢、擺設(shè)、燈光和諧，整體環(huán)境很好10、客房?jī)?nèi)具備衛(wèi)生齊全的一次性洗漱用品，舒適的床上用品11、客房固定設(shè)施如電視、電話、空調(diào)都可正常使用12、7天連鎖酒店的公共休息區(qū)整潔，位置充足，方便等候13、7天連鎖酒店所在位置交通便利，方便出行安全14、7天連鎖酒店及客房?jī)?nèi)有明顯安全標(biāo)識(shí)15、7天連鎖酒店提供安全的用于行李及貴重物品的寄存和保管2.7天連鎖酒店顧客滿意的調(diào)查結(jié)果表3-1從7天連鎖酒店的價(jià)格、服務(wù)，環(huán)境，安全，7天連鎖酒店滿意度分析。根據(jù)上述15個(gè)問(wèn)題，要求完成一份問(wèn)卷，將被選定為以滿意為宗旨，“5”表示他非常滿意，“1”非常不滿意。中間數(shù)字滿意程度遞減；此問(wèn)卷只發(fā)放了100份有效問(wèn)卷，回收有效問(wèn)卷86，有效率為86%。本次調(diào)查問(wèn)卷采取實(shí)地調(diào)查的方法，本次調(diào)查主要是在寧波市的7天連鎖酒店實(shí)地展開(kāi)。樣本分析如下：表3.2樣本特征情況表類別屬性占比性別男73%女27%年齡20歲以下11%20-25歲51%26-35歲22%36-45歲13%46歲以上3%入住頻次/年1-3次31%3-6次55%7-10次8%11次及以上6%收入2000元以下2%2001-3000元37%3001-5000元44%5001元以上17%3.7天連鎖酒店顧客滿意的調(diào)查結(jié)果分析（1）價(jià)格滿意度：11%19%30%27%11%19%30%27%13%非常滿意5分滿意4分一般3分不滿意2分非常不滿意1分從圖3-1中可以看出，價(jià)格很滿意11%，而一般和不滿意的比較大，7天連鎖酒店的消費(fèi)價(jià)格是不是很滿意，而且價(jià)格預(yù)期不同心，一般來(lái)說(shuō)，經(jīng)濟(jì)性酒店價(jià)格在100-200元之間，但7天連鎖酒店價(jià)格主要比重在200-250元之間，高于其他同類型酒店。這就預(yù)示著7天連鎖酒店必須制定適當(dāng)?shù)膬r(jià)格應(yīng)根據(jù)市場(chǎng)情況和用戶能接受的價(jià)格調(diào)整價(jià)格。（2）服務(wù)滿意情況3.27天連鎖酒店的客戶服務(wù)滿意度圖3-2所示，現(xiàn)今顧客對(duì)于7天連鎖酒店的服務(wù)處于一個(gè)不滿意的狀況，從“一般”到“非常不滿意”，已經(jīng)占據(jù)了80%以上的比例，在調(diào)查中，滿足客戶需求不能得到有效解決，在一定程度上，當(dāng)顧客，酒店無(wú)法迅速滿足客戶需求，造成這種情況的投訴。（3）環(huán)境滿意情況（三）7天連鎖酒店的客戶環(huán)境滿意度圖3-3顯示，7天連鎖酒店環(huán)境客戶都不是很滿意，我認(rèn)為這種經(jīng)濟(jì)環(huán)境將改善，裝飾，裝修，照明等方面的環(huán)境下，并不需要相同的明星賽，但它應(yīng)該是干凈，舒適，客戶環(huán)境舒適的體驗(yàn)。（4）安全滿意情況圖3.47天連鎖酒店的客戶安全滿意度圖3.4顯示了客戶相信的水平是低的7天連鎖酒店的安全形勢(shì)，雖然住宿，雖然入住，但還不不敢把自己的貴重物品等滯留在酒店里，這是因?yàn)?，在一個(gè)便宜的旅館有一個(gè)客戶丟失的貴重物品，但失敗是一個(gè)很好的處理情況，使客戶不能得到滿意的7天連鎖酒店的安全狀態(tài)。四、7天連鎖酒店客戶滿意度角度的服務(wù)營(yíng)銷環(huán)境分析（一）內(nèi)部?jī)?yōu)勢(shì)分析7天酒店在酒店行業(yè)中扮演著不可或缺的角色，尤其是在科技與創(chuàng)新手段方面，有著最為先進(jìn)的電子商務(wù)平臺(tái)與網(wǎng)絡(luò)體系。7天酒店可以在同一時(shí)間內(nèi)完成五種方式的酒店預(yù)訂，包括因特網(wǎng)、短信、手機(jī)無(wú)線網(wǎng)絡(luò)協(xié)議以及客戶端。7天酒店會(huì)員還可以在7天酒店網(wǎng)絡(luò)論壇、博客上實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)交流。不僅如此，7天酒店在經(jīng)濟(jì)型酒店官方網(wǎng)站的排名長(zhǎng)期名列前茅。而在創(chuàng)新方面，該酒店則是直接將創(chuàng)新當(dāng)作本企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)過(guò)程的中心環(huán)節(jié)，并以此為核心向其他方面擴(kuò)展。例如，7天酒店實(shí)施了具有較強(qiáng)擴(kuò)展性的擴(kuò)張模式來(lái)爭(zhēng)奪市場(chǎng)份額；構(gòu)建了創(chuàng)新型的會(huì)員營(yíng)銷模式，在為期幾年的時(shí)期中，7天酒店會(huì)”成功發(fā)展為了酒店行業(yè)中規(guī)模最大的會(huì)員體系。此外，“電子平臺(tái)+會(huì)員直銷”的運(yùn)作模式大大降低了7天酒店的成本投入，“放羊理論”的實(shí)施大大提高了員工的工作積極性，這進(jìn)一步降低了管理成本的投入。在最大限度地降低平均消費(fèi)成本的基礎(chǔ)上，使酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的成本基本保持不變，成本領(lǐng)導(dǎo)的實(shí)現(xiàn)是預(yù)算型酒店企業(yè)實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵目標(biāo)。7日酒店無(wú)論是在建設(shè)方面，還是在運(yùn)營(yíng)和管理情況，都將“成本”作為一項(xiàng)重要原則，實(shí)施所有7天酒店名稱店的統(tǒng)一營(yíng)銷，也采用了最新的流程管理模式，具有較強(qiáng)的成本控制能力的其硬件維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)也獲得了規(guī)模優(yōu)勢(shì)，在此基礎(chǔ)上提高了整個(gè)酒店鏈的經(jīng)濟(jì)成果。與此同時(shí)，7天酒店還將利用效率低的產(chǎn)品進(jìn)行及時(shí)清除，并始終遵循“低成本”的理念，充分保障了酒店自身與消費(fèi)者雙方的利益。除此之外，在客房設(shè)計(jì)方面，把后期維護(hù)的便利放在首位，降低了布置、主題等方面的要求。核心客房設(shè)施配備高標(biāo)準(zhǔn)1.8米的皇后床和具有護(hù)脊功能的優(yōu)質(zhì)床墊，全天提供熱水，方便客人清洗和報(bào)價(jià)。非核心設(shè)施，如電視機(jī)柜，由于利用率低而被拆除，所有的設(shè)計(jì)都是為了滿足客戶的基本住宿需求。而在人力資源管理成本環(huán)節(jié)，7天酒店的人房比僅為0.25，可以說(shuō)是整個(gè)酒店行業(yè)中最小的。（二）內(nèi)部劣勢(shì)分析現(xiàn)今，7天酒店在加盟方面所施行的是“7天酒店”總部統(tǒng)一調(diào)配各個(gè)分店店長(zhǎng)，同時(shí)還對(duì)其實(shí)施管理。由于各分店的經(jīng)理均有豐富的工作經(jīng)驗(yàn)，并接受酒店總部為期7天的標(biāo)準(zhǔn)化學(xué)習(xí)及培訓(xùn)，他們可協(xié)助投資者管理各分店，以確保分店的服務(wù)態(tài)度。但是，其中也不乏“空降兵”問(wèn)題。這一問(wèn)題阻礙了和本地員工的正常溝通，還極大的挫傷了老員工的工作熱情和主動(dòng)性。在這一背景下，7天酒店可能不能在第一時(shí)間內(nèi)抓住市場(chǎng)信息的變化情況，也就不能實(shí)施切實(shí)可行的解決對(duì)策了。盡管現(xiàn)今7天酒店己經(jīng)成為了國(guó)內(nèi)知名度較高的酒店，但由于投資者自身能力與連鎖分店規(guī)模不大，不能在酒店所處區(qū)域內(nèi)產(chǎn)生較強(qiáng)的影響力，所以其公關(guān)能力相對(duì)來(lái)說(shuō)影響也是不大的。而公關(guān)能力的缺乏會(huì)造成7天酒店在爭(zhēng)奪本地企業(yè)與政府客戶過(guò)程中無(wú)法占據(jù)有利地位。各個(gè)區(qū)域當(dāng)?shù)氐某鞘斜憬菥频暝诋?dāng)?shù)丶喊l(fā)展出了較廣的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)與積攢了大量的資源，所以其優(yōu)勢(shì)也就比較明顯。不僅如此，在這一形勢(shì)中7天酒店很難獲得比其他酒店更有優(yōu)勢(shì)的外部資源，尤其是在突發(fā)狀況急需公關(guān)條件下，解決問(wèn)題效率慢，不能在第一時(shí)間內(nèi)進(jìn)行相應(yīng)問(wèn)題的解決策略。員工的適當(dāng)流動(dòng)可以增進(jìn)酒店內(nèi)的有效競(jìng)爭(zhēng)，保持酒店的活力。但流動(dòng)速度過(guò)快則會(huì)造成員工內(nèi)部的不穩(wěn)定。目前在7天酒店的人員流動(dòng)中，主要以低層員工的流動(dòng)為主。據(jù)該公司人力資源部門統(tǒng)計(jì)分析，70%以上的低層員工在該酒店的工作時(shí)間不超過(guò)半年。另一方面，核心員工的流失也是該公司面臨的一大問(wèn)題。具體來(lái)說(shuō)，核心員工是指那些己經(jīng)掌握關(guān)鍵技術(shù)、管理理念并為企業(yè)帶來(lái)大部分收益的那一部分員工。但目前經(jīng)濟(jì)型酒店都在壓縮成本的同時(shí)，往往忽略了對(duì)酒店核心員工利益的訴求。所以核心員工往往在其他酒店高薪的條件下，只能跳槽，另外，還有一部分員工跳槽流向外資酒店，以此期待更好的實(shí)現(xiàn)自己的人生價(jià)值。較快的員工流動(dòng)速度，很大程度上增加了公司招聘、培訓(xùn)員工的成本，降低了公司的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。（三）外部威脅分析首先，現(xiàn)階段，政府部門還沒(méi)有針對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店行業(yè)發(fā)布具體的標(biāo)準(zhǔn)和管理規(guī)范。但是，隨著經(jīng)濟(jì)型酒店的迅速崛起和住宿行業(yè)比重的不斷提高，政府將制定和完善相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)則。這必將在很大程度上影響經(jīng)濟(jì)型酒店的經(jīng)營(yíng)。其次，政府在服務(wù)行業(yè)的政策變化，尤其是在住宿行業(yè)、稅收、公用事業(yè)等方面變化更為頻繁，很有可能增加酒店業(yè)的經(jīng)營(yíng)成本。酒店企業(yè)非常重視成本管理。稅收、公用事業(yè)和工資標(biāo)準(zhǔn)的建立將增加它們的運(yùn)營(yíng)成本。七天酒店必須利用自身的信息化優(yōu)勢(shì)調(diào)整價(jià)值鏈，使內(nèi)部管理能夠化解一定的成本壓力。與此同時(shí)，還需要不斷開(kāi)發(fā)新的增值服務(wù)，如準(zhǔn)備替代的額外收費(fèi)日用品，以提高其利潤(rùn)率。7天酒店在中國(guó)的業(yè)務(wù)發(fā)展時(shí)間較短。一些連鎖店的管理和服務(wù)質(zhì)量與總部存在較大或較小的差距，還沒(méi)有形成自己的特色。產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)學(xué)理論表明，一個(gè)產(chǎn)業(yè)進(jìn)入成熟期后，其產(chǎn)品基本定型。如果重新開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品，他們將面臨更大的風(fēng)險(xiǎn)和成本壓力。不僅如此，品牌連鎖酒店之間的服務(wù)差異將逐漸縮小，慢慢發(fā)展為同質(zhì)化，最終引發(fā)價(jià)格戰(zhàn)。產(chǎn)品和服務(wù)的同質(zhì)化和運(yùn)輸?shù)谋憬菪詫⒔档涂蛻舻霓D(zhuǎn)移成本。這也將使他們?cè)谶x擇酒店時(shí)優(yōu)先考慮價(jià)格。最終，酒店將競(jìng)相降價(jià)以提高入住率，競(jìng)爭(zhēng)將會(huì)過(guò)度。（四）外部機(jī)遇分析在新時(shí)代，酒店和餐飲業(yè)已發(fā)展成為服務(wù)業(yè)中最具活力的行業(yè)。不僅如此，它在提高城市服務(wù)功能和城市化水平方面發(fā)揮著非常重要的作用。近年來(lái)，住宿餐飲業(yè)在品牌化、規(guī)范化、便利化改革方面逐步加大力度，不斷推動(dòng)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型，產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整，大力建設(shè)普通商務(wù)休閑保健酒店。經(jīng)過(guò)十年的業(yè)務(wù)發(fā)展，7天的酒店已經(jīng)推出了自己的品牌，贏得了一定的聲譽(yù)。7天后在各城市開(kāi)設(shè)的分店，有利于塑造城市形象，優(yōu)化投資環(huán)境，為社會(huì)提供更多就業(yè)機(jī)會(huì)，提高市政府的財(cái)政收入，獲得政府的支持。同時(shí)，政府改革的推進(jìn)將把大多數(shù)政府設(shè)立的賓館推向市場(chǎng)，從而為連鎖酒店奠定一定的地理基礎(chǔ)。大部分的賓館設(shè)置在內(nèi)部的部門和單位，地理?xiàng)l件便利，交通便利，人流大。無(wú)論是合并或租用這些賓館，都有利于改善市內(nèi)7天酒店分店的形象建設(shè)和入住率。這樣，7天的酒店就可以與其他單位建立合作關(guān)系，吸引業(yè)務(wù)，并在增加客戶數(shù)量的基礎(chǔ)上，確保分行的穩(wěn)定入住率。從這個(gè)角度看，7天酒店應(yīng)最大限度地發(fā)揮品牌和資本優(yōu)勢(shì)，抓住機(jī)遇，做好營(yíng)銷戰(zhàn)略規(guī)劃。以上已經(jīng)提到，7天酒店的會(huì)員結(jié)構(gòu)在酒店業(yè)中是最大的，會(huì)員數(shù)量與日俱增，目前近6000萬(wàn)。為了抓住這個(gè)機(jī)會(huì)和優(yōu)勢(shì)，首先要做的就是提高這些會(huì)員對(duì)7天酒店品牌的忠誠(chéng)度，制定和實(shí)施各種優(yōu)惠措施，讓會(huì)員在選擇酒店時(shí)，可以先考慮7天的酒店，以提高酒店的入住率。此外，總的來(lái)說(shuō)，7天酒店在發(fā)展中國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店的公共形象方面相對(duì)落后，因此有必要進(jìn)一步提高非會(huì)員對(duì)7天酒店的認(rèn)識(shí)和理解，并在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過(guò)程中，通過(guò)良好的公眾評(píng)價(jià)和高評(píng)價(jià)來(lái)增加客戶來(lái)源。這樣，這些非會(huì)員將有效地提高七天酒店的入住率，然后發(fā)展成為會(huì)員。因此，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的進(jìn)步，7天的酒店也積極發(fā)揮自己的優(yōu)勢(shì)，發(fā)展新的會(huì)員，滿足網(wǎng)上和線下酒店各種服務(wù)的需要，進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)潛在客戶的推廣和發(fā)展，在各種優(yōu)惠措施的提升過(guò)程中，保持了對(duì)各類活動(dòng)會(huì)員7天的酒店忠誠(chéng)度。五、7天連鎖酒店實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷問(wèn)題的對(duì)策（一）產(chǎn)品策略酒店產(chǎn)品主要是指滿足顧客需求的有形產(chǎn)品部分和輔助于產(chǎn)品服務(wù)的無(wú)形部分。有形產(chǎn)品主要是指酒店的硬件設(shè)施，像建設(shè)布局、裝修風(fēng)格、客房和餐廳的配套設(shè)施及酒店的餐飲產(chǎn)品;酒店的有形產(chǎn)品最能引起顧客的注意，吸引顧客的感官指標(biāo)，給顧客留下深刻的印象。無(wú)形產(chǎn)品主要是指輔助于產(chǎn)品的各項(xiàng)服務(wù)。服務(wù)是酒店產(chǎn)品的重要組成部分，此外，服務(wù)品牌的創(chuàng)立與否，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)秀與否，服務(wù)項(xiàng)目齊全與否，售后服務(wù)的及時(shí)與否都是酒店產(chǎn)品的主要內(nèi)涵。因此，從這個(gè)意義上講，“優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是最好的營(yíng)銷”這句話毫不為過(guò)。當(dāng)今的酒店在傳統(tǒng)的服務(wù)基礎(chǔ)上突出個(gè)性化，人性化，精細(xì)化的特點(diǎn)。結(jié)合產(chǎn)品策略特點(diǎn)，7天酒店的主要產(chǎn)品有形產(chǎn)品和無(wú)形產(chǎn)品。有形產(chǎn)品主要是指:配套設(shè)施，健身房、閱覽室、娛樂(lè)場(chǎng)所、醫(yī)療中心，不同規(guī)格的客房;符合大眾消費(fèi)的大眾食品和民族特色的清真產(chǎn)品;優(yōu)雅的環(huán)境和為客人提供舒適的生活空間。無(wú)形產(chǎn)品主要是指為客人提供差異化的服務(wù)，針對(duì)不同顧客的需求，提倡個(gè)性化、人性化、精細(xì)化的服務(wù)。7天酒店無(wú)形產(chǎn)品的特色有形化，是酒店制勝的武器之一，使這種多樣化的服務(wù)成為同行酒店之間競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)。營(yíng)銷組合中的一個(gè)重要因素就是人，也就是員工對(duì)自己企業(yè)品牌的態(tài)度。員工可以通過(guò)自己的努力提高品牌形象，也可以消極怠慢損害品牌形象。這使我們有機(jī)會(huì)對(duì)傳統(tǒng)營(yíng)銷組合進(jìn)行差異化改進(jìn)，區(qū)別對(duì)待。由于酒店要求所有員工都關(guān)注品牌，因此這種差異化是可能存在的。然而，若沒(méi)有這種全員關(guān)注，品牌營(yíng)銷的投資回報(bào)就會(huì)大打折扣，經(jīng)濟(jì)性連鎖酒店應(yīng)該充分挖掘自身的核心產(chǎn)品，同時(shí)準(zhǔn)確把握和定位目標(biāo)消費(fèi)群體。在服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)程度上，進(jìn)一步增強(qiáng)對(duì)服務(wù)內(nèi)容、效率的標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)定但要認(rèn)識(shí)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的含義應(yīng)解釋為廣大顧客提供更人性化、更便利的服務(wù)。即便在大部分人的意識(shí)觀念里，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化通常是一些功能服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。但作為傳遞積極快樂(lè)企業(yè)文化的心理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，應(yīng)該被企業(yè)列入到企業(yè)核心產(chǎn)品的發(fā)展規(guī)劃中。比如在協(xié)助顧客解決住宿問(wèn)題的過(guò)程中，還可以在一定程度上滿足顧客心理層次上的需求。即使有時(shí)無(wú)法順利解決他們遇到的問(wèn)題但也可以提高顧客的滿意度。例如，當(dāng)一位顧客在夕陽(yáng)西下時(shí)匆匆趕到酒店后才被告知酒店己經(jīng)沒(méi)有多余房間。按照通常的功能服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化要求，前臺(tái)人員大都會(huì)說(shuō):“不好意思，己經(jīng)客滿了，歡迎您下次光臨”。但是按照心理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的內(nèi)容，前臺(tái)人員在闡述了抱歉之后，還應(yīng)了解到顧客迫切需要尋找下榻之地的心情，并主動(dòng)為顧客提供附近的酒店位置。（二）價(jià)格策略在營(yíng)銷組合的要素中，價(jià)格是影響營(yíng)銷效果的重要因素之一。價(jià)格與酒店收益的關(guān)系最為密切。在自由市場(chǎng)體系下，價(jià)格是動(dòng)態(tài)的，處于不斷波動(dòng)之中，但它們能清楚的反映產(chǎn)品的市場(chǎng)價(jià)值。不少酒店在營(yíng)銷過(guò)程中都曾陷入低價(jià)傾銷、價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的誤區(qū)，結(jié)果是得不償失。價(jià)格的變化受經(jīng)濟(jì)條件的影響，如經(jīng)濟(jì)蕭條時(shí)，消費(fèi)者可支配收入下降，或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手推出同級(jí)別酒店的價(jià)格會(huì)給消費(fèi)者帶來(lái)更多的選擇性?？茖W(xué)的價(jià)格應(yīng)充分考慮到市場(chǎng)現(xiàn)狀、酒店產(chǎn)品質(zhì)量、顧客的認(rèn)知價(jià)值、地域性物價(jià)水平等因素。與此同時(shí)，酒店員工還應(yīng)注重對(duì)本行業(yè)相關(guān)信息的收集工作，包括本酒店最強(qiáng)勁的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手都有哪幾家?本家優(yōu)勢(shì)在哪?其他家的優(yōu)勢(shì)在哪?顧客對(duì)本酒店產(chǎn)品的評(píng)價(jià)如何等。之后，還要將所收集到的信息反饋到銷售部門。而銷售部門則要對(duì)這些信息進(jìn)行整理、分析，再聯(lián)系顧客的需求變化對(duì)網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂價(jià)格策略適時(shí)相應(yīng)的調(diào)整。另外，價(jià)格還必須符合酒店的整體營(yíng)銷戰(zhàn)略和產(chǎn)品的品牌定位。顧客總認(rèn)為，高價(jià)位意味著高品質(zhì)，低價(jià)位意味著低品質(zhì)。價(jià)格必須根據(jù)定價(jià)目標(biāo)、市場(chǎng)結(jié)構(gòu)、成本和顧客需求認(rèn)真制定。（三）渠道策略渠道策略是營(yíng)銷的主要因素，7天酒店應(yīng)通過(guò)區(qū)域銷售、代理營(yíng)銷、網(wǎng)上銷售等分銷渠道，以最大限度的提高銷售量，對(duì)市場(chǎng)準(zhǔn)確定位和細(xì)分也是至關(guān)重要的，可以根據(jù)散客、團(tuán)隊(duì)、和會(huì)議接待等類型的客人多少細(xì)分市場(chǎng)。描述營(yíng)銷渠道的層次數(shù)、組建方式和分銷密度。酒店幾個(gè)不同的銷售渠道中，XX公司盈利最大，運(yùn)銷公司處于虧損狀態(tài)。這就給酒店經(jīng)營(yíng)提供了參考依據(jù)，考慮到哪些渠道該加強(qiáng)，哪些渠道該保留，哪些渠道該放棄。同樣，營(yíng)銷經(jīng)理還可以利用獲利性控制對(duì)酒店各產(chǎn)品和各目標(biāo)市場(chǎng)的獲利情況進(jìn)行評(píng)估分析。（四）促銷策略門市價(jià)格促銷策略可以選擇兩種類型，其一，價(jià)格戰(zhàn)促銷。這一促銷策略就是在刺激顧客消費(fèi)的過(guò)程中實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷，而刺激的誘因則就是影響顧客消費(fèi)行為的最重要因素:房?jī)r(jià)。所以，7天酒店在實(shí)施這一促銷策略時(shí)應(yīng)加大對(duì)這一信息的宣傳力度。尤其是對(duì)目標(biāo)顧客首次入住時(shí)的價(jià)格促銷優(yōu)惠等，讓顧客以盡可能少的成本體驗(yàn)7天酒店的產(chǎn)品和服務(wù)。其二，份額競(jìng)爭(zhēng)型促銷。這一促銷策略可理解為應(yīng)用某種方式的刺激，與其他酒店同行搶占市場(chǎng)，低價(jià)、高質(zhì)以及其他優(yōu)勢(shì)等都是其重要環(huán)節(jié)。促銷的內(nèi)容和形式多種多樣，7天酒店可以通過(guò)各種形式的廣告媒體，利用各種機(jī)會(huì)對(duì)酒店宣傳，銷售人員也要采取對(duì)顧客跟進(jìn)服務(wù)，和顧客進(jìn)行面對(duì)面的推銷產(chǎn)品。酒店定期推出形式多樣的公關(guān)活動(dòng)像酒店菜系有賣有贈(zèng);客房的打折優(yōu)惠等都是促銷內(nèi)容的具體體現(xiàn)。結(jié)語(yǔ)目前，雖然經(jīng)濟(jì)型酒店在中國(guó)的發(fā)展還不是很成熟，但是酒店的質(zhì)量仍然存在一定的差異，但有一點(diǎn)是肯定的。以普通酒店的價(jià)格，您可以享受到高星級(jí)酒店的舒適和舒適。經(jīng)濟(jì)型酒店，滿足了大眾的心理消費(fèi)需求，在酒店市場(chǎng)上有著廣闊的發(fā)展空間。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展，商務(wù)和政府事務(wù)的增加，自助旅游的升溫以及整個(gè)旅游業(yè)的發(fā)展，經(jīng)濟(jì)型酒店將成為未來(lái)酒店消費(fèi)市場(chǎng)的主流。然而，擁有機(jī)遇的同時(shí)也充滿著無(wú)限的挑戰(zhàn)。因此必須腳踏實(shí)地，在充分認(rèn)識(shí)經(jīng)濟(jì)型酒店發(fā)展的現(xiàn)狀的同時(shí)，還得把握未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)。對(duì)7天連鎖酒店的發(fā)展提出了更高的要求，不僅需要價(jià)格的平民化、服務(wù)的個(gè)性化、員工的素質(zhì)化；更需要技術(shù)上對(duì)酒店管理優(yōu)化，從訂單便捷性上給與更多的途徑，方便客戶;同時(shí)，也要求七天連鎖酒店在后續(xù)管理和營(yíng)銷上，多調(diào)研，多做市場(chǎng)調(diào)查和客戶行為跟蹤分析，進(jìn)一步優(yōu)化品牌，提升品牌競(jìng)爭(zhēng)力。針對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，以及國(guó)內(nèi)、國(guó)際市場(chǎng)帶來(lái)的新機(jī)遇和威脅，本文從顧客滿意的視角出發(fā)，提出一系列服務(wù)營(yíng)銷策略，希望可以為國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)型酒店發(fā)展提供一些思路。

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