酒店服務語言藝術

酒店效勞語言藝術人力資源部2021年8月1日管理公司Managementcompany天地之緣普瑞溫泉TherimoftheworldpreessResort提升效勞水平的核心在于提

升

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務

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質！效勞語言那么是效勞人員素質的最直接表達管理公司Managementcompany天地之緣普瑞溫泉TherimoftheworldpreessResort什么是效勞語言效勞語言作為一種言語藝術，是指其語言表達有很強的專業(yè)性、技巧性和明確的目的性。管理公司Managementcompany天地之緣普瑞溫泉TherimoftheworldpreessResort專業(yè)性：就是旅游效勞語言要反映旅游行業(yè)的效勞特點，既要符合旅游者的心理需求，又要符合旅游企業(yè)的標準要求；管理公司Managementcompany天地之緣普瑞溫泉TherimoftheworldpreessResort技巧性：就是要根據(jù)不同的對象，不同的時間和地點，針對不同的問題，語氣語調的把握，詞語句式的選用，語體風格的表現(xiàn)，都要貼切得體，不僅要使旅游者樂意接受，還要讓他們得到美的享受，產生一種心理上愉悅感管理公司Managementcompany天地之緣普瑞溫泉TherimoftheworldpreessResort目的性:就是要求語言的表達為所解決的具體問題，即為滿足客人的具體需求效勞，為企業(yè)樹立一個良好的社會形象管理公司Managementcompany天地之緣普瑞溫泉TherimoftheworldpreessResort了

解

語

言管理公司Managementcompany天地之緣普瑞溫泉TherimoftheworldpreessResort

是音義結合的符號系統(tǒng)，是人類的交際工具和思維工具語言：管理公司Managementcompany天地之緣普瑞溫泉TherimoftheworldpreessResort是效勞人員在對客效勞實踐中所運用的語言，是對人類語言的具體運用，是言語的一種。效勞語言：管理公司Managementcompany天地之緣普瑞溫泉TherimoftheworldpreessResort服務語言從物質表現(xiàn)形式上看，既可以以語言的形式來表現(xiàn)，也可以由人體態(tài)勢來表現(xiàn)。有聲語言無聲語言管理公司Managementcompany天地之緣普瑞溫泉TherimoftheworldpreessResort口語的根本知識口語的根本要素：語音：包括語調、語氣、音量、音長，如語氣詞“啊〞我們賦予它不同的情感、不同的音量、不同的音長、不同的語調，它所表達的就是不同的意思。管理公司Managementcompany天地之緣普瑞溫泉TherimoftheworldpreessResort口語表達根本要求清晰流暢口語化管理公司Managementcompany天地之緣普瑞溫泉TherimoftheworldpreessResort口語表達特點:同步性簡散性暫留性臨場性綜合性管理公司Managementcompany天地之緣普瑞溫泉TherimoftheworldpreessResort口語表達技巧重音運用1、語法重音。是按句子的語法規(guī)律重讀的音。2、邏輯重音。是根據(jù)演講說話的內容和重點自己確定。3、感情重音。是表達強烈的感情或細微的心理來安排。管理公司Managementcompany天地之緣普瑞溫泉TherimoftheworldpreessResort停連掌握技巧語法停頓邏輯停頓感情停頓特殊停頓管理公司Managementcompany天地之緣普瑞溫泉TherimoftheworldpreessResort停頓的表現(xiàn)力第一，可以變模糊為清晰第二，變平淡為突出。

第三，變平直為起伏

第四，變松散為整齊。管理公司Managementcompany天地之緣普瑞溫泉TherimoftheworldpreessResort連接的表現(xiàn)力連接就是在書面上標有停頓的地方趕快連起來，不換氣、不偷氣，一氣呵成第一，是渲染氣氛，第二，增強氣勢，能表達激情推進內容連接的作用管理公司Managementcompany天地之緣普瑞溫泉TherimoftheworldpreessResort表現(xiàn)停連技巧有三一氣息要調解二接頭要扣“環(huán)〞三層次要“抱團〞管理公司Managementcompany天地之緣普瑞溫泉TherimoftheworldpreessResort節(jié)奏變化技巧說話要有節(jié)奏，該快的時候快，該慢的時候慢，該起的時候起，這樣有起伏有快慢，有輕重，才形成了口語的樂感和樂耳動聽，否那么話語不感人，不動人，口語中有帶規(guī)律性的變化，叫節(jié)奏，有了這個變化語言才生動，否那么是呆板的.有位意大利的音樂家，他上臺不是唱歌，他把數(shù)字有節(jié)奏的、有變化的從1數(shù)到100，結果傾倒了所有的觀眾，甚至有的感動得流下了眼淚，可見節(jié)奏在生活中是多么重要。節(jié)奏與語速有關系，但不是一回事，語速只表示說話的快慢，節(jié)奏包括起伏、強弱.管理公司Managementcompany天地之緣普瑞溫泉TherimoftheworldpreessResort語言技能屬于智力技能范疇，是智力技能的外化和效勞人員效勞智慧的具體表現(xiàn)。效勞技能包括操作技能和智力技能管理公司Managementcompany天地之緣普瑞溫泉TherimoftheworldpreessResort理解工作語言理解表情語言理解形體語言理解服裝語言管理公司Managementcompany天地之緣普瑞溫泉TherimoftheworldpreessResort效勞語言運用的根本原那么管理公司Managementcompany天地之緣普瑞溫泉TherimoftheworldpreessResort情感性原那么所謂"情感性"，從語言的角度就是旅游效勞人員對賓客說話要親切、熱情，要善于運用語言的"親和"性功能管理公司Managementcompany天地之緣普瑞溫泉TherimoftheworldpreessResort討論：如何建立起自己的服務情感？管理公司Managementcompany天地之緣普瑞溫泉TherimoftheworldpreessResort18類人的情緒安靜、喜悅、恨怒、哀憐、悲哀、憂愁、憤急、煩悶、恐懼、驚駭、恭敬、撫愛、憎惡、貪欲、嫉妒、傲慢、慚愧、恥辱管理公司Managementcompany天地之緣普瑞溫泉TherimoftheworldpreessResort效勞人員其根本情緒應該是興趣+恭敬+愛以組合成一種愉快的情緒心境管理公司Managementcompany天地之緣普瑞溫泉TherimoftheworldpreessResort事例訓練："我們決不投降，決不屈服。我們要戰(zhàn)斗到底。我們將在法國作戰(zhàn)，我們將在海上和大洋上作戰(zhàn)，我們將滿懷信心地在空中越戰(zhàn)越強。我們將不惜任何代價保衛(wèi)我們的外鄉(xiāng)。我們將在海灘上作戰(zhàn)，在敵人陸降處作戰(zhàn)，在田野作戰(zhàn)，在山區(qū)作戰(zhàn)。我們任何時候都決不投降！"管理公司Managementcompany天地之緣普瑞溫泉TherimoftheworldpreessResort情感效勞的內涵S〔Sincerity,Speed&Smile〕，即誠意、迅速、微笑，就是所謂的"銷售3S"E〔Energy〕，精神振奮，活潑有力的樣子。R〔Revolutionary〕，創(chuàng)新與突破，經常參加新鮮且革新的要素。V〔Valuable〕，效勞必須是"有價值之物"。I〔Impressive〕，效勞必須是"令人感動"的東西。如果對方沒有喜悅感動或感謝，效勞就會顯得無力。C〔Communicate〕，效勞必須以彼此溝通為原那么。E〔Entertainment〕，效勞必須以親切的態(tài)度對待管理公司Managementcompany天地之緣普瑞溫泉TherimoftheworldpreessResort道謝"最好、最有效的表達方法和原那么1.真心誠意地道謝。2.主動及時地道謝。3.直截了當?shù)氐乐x。4.指名道姓地道謝。5.出人意料地道謝。6.把握分寸地道謝。管理公司Managementcompany天地之緣普瑞溫泉TherimoftheworldpreessResort效勞語言情感表達的技藝第一，語態(tài)第二，語調第三，語氣第四，語速第五，語音管理公司Managementcompany天地之緣普瑞溫泉TherimoftheworldpreessResort標準性原那么所謂標準，就是指標準和法式。效勞語言的標準性，就是要符合普通話的標準和法式。管理公司Managementcompany天地之緣普瑞溫泉TherimoftheworldpreessResort老實性原那么以誠相見，真誠待客，是中華民族人際交往的傳統(tǒng)美德案例：滴灑的菜湯管理公司Managementcompany天地之緣普瑞溫泉TherimoftheworldpreessResort禮貌性原那么禮貌是人類文明的象征，是人們在社會交往中相互尊重，相互理解，相互體諒的具體表現(xiàn)。禮貌包括儀容、舉止、談吐三個方面。案例：已結賬的劉太太.管理公司Managementcompany天地之緣普瑞溫泉TherimoftheworldpreessResort效勞語言的要求――對客人必須主動熱情，做到笑口常開，彬彬有禮。向客人微笑要發(fā)自內心，眼睛里要蕩漾出笑意真情，切忌做作，給客人造成一種"皮笑肉不笑"的為難。――盡量記住客人的姓名，以便下次見到時主動稱呼，讓客人產生一種極受尊敬的自豪感。管理公司Managementcompany天地之緣普瑞溫泉TherimoftheworldpreessResort――學會傾聽，不與客人爭辯，使客人感到他的要求、觀點或看法受到尊重。――與客人講話時要看著客人，注意與客人進行目光交流，善于察言觀色，并作出恰如其分的反響；低著頭，目光不對著客人，都是無禮的表現(xiàn)。管理公司Managementcompany天地之緣普瑞溫泉TherimoftheworldpreessResort――要防止將自己的偏見和自己不好的心態(tài)與情緒帶到工作中去。在對客效勞中，嘆氣、板臉、瞪眼、搖頭、賭氣，乃至摔東西，都是對客人的大不敬。――要善于體貼客人，多用問候與體貼語言。旅游效勞永遠沒有被動語態(tài)，即向客人提供的每次效勞要在客人開口之前，但講話要注意分寸，不過分親昵。管