美容崗位職責(zé)與標(biāo)準(zhǔn)篇

精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔美容SPA管理篇（崗位職責(zé)與標(biāo)準(zhǔn)）目錄第一節(jié)經(jīng)理崗位標(biāo)準(zhǔn) 4一、崗位要求： 4二、工作范圍： 4（一）完成公司下發(fā)的各項(xiàng)業(yè)績(jī)及任務(wù)目標(biāo) 4（二）管理員工，培訓(xùn)員工 4（三）會(huì)員管理 4（四）店務(wù)管理 5三、公司結(jié)構(gòu)： 5第二節(jié)店長(zhǎng)崗位職責(zé)與標(biāo)準(zhǔn) 6一、工作關(guān)系： 6二、崗位要求： 6三、工作職責(zé)： 6（一）營(yíng)運(yùn)管理 6（二）員工管理 7（三）會(huì)員管理 7（四）營(yíng)銷(xiāo)管理 7（五）客訴管理 7（六）店務(wù)管理 7四、工作流程 8（一）營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作 8（二）營(yíng)業(yè)中 8（三）結(jié)束營(yíng)業(yè)前的工作 9第三節(jié)美容顧問(wèn)崗位職責(zé)與標(biāo)準(zhǔn) 11一、工作關(guān)系： 11二、崗位要求： 11三、崗位職責(zé)： 12四、工作流程 12（一）營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作 12（二）營(yíng)業(yè)中 12（三）結(jié)束營(yíng)業(yè)前 14第四節(jié)美療師主管崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn) 14一、工作關(guān)系： 14二、崗位要求： 14三、工作范圍： 15四、工作流程 15（一）營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作 15（二）營(yíng)業(yè)進(jìn)行時(shí)的工作 16（三）營(yíng)業(yè)結(jié)束前的工作 16第五節(jié)美療師崗位職責(zé)與標(biāo)準(zhǔn) 17一、工作關(guān)系： 17二、崗位要求： 17三、崗位職責(zé)： 17四、工作流程 18（一）營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作 18（二）營(yíng)業(yè)中 18（三）結(jié)束營(yíng)業(yè)后的工作 20第六節(jié)收銀員崗位職責(zé)與標(biāo)準(zhǔn) 21一、工作關(guān)系： 21二、崗位要求： 21三、崗位職責(zé)： 21四、工作流程 22（一）營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作 22（二）營(yíng)業(yè)中 22（三）結(jié)束營(yíng)業(yè)前的工作 23第七節(jié)財(cái)會(huì)人員崗位職責(zé)與標(biāo)準(zhǔn) 24一、工作關(guān)系： 24二、崗位要求： 24三、工作范圍： 24第八節(jié)倉(cāng)庫(kù)保管員崗位職責(zé)與標(biāo)準(zhǔn) 25一、工作關(guān)系： 25二、崗位要求： 25三、工作范圍： 251、需要建立的賬 252、驗(yàn)收入庫(kù) 253、領(lǐng)用產(chǎn)品（院用產(chǎn)品） 264、領(lǐng)用消耗品 265、產(chǎn)品銷(xiāo)售 266、產(chǎn)品消耗表 267、盤(pán)點(diǎn)表 26第九節(jié)配料師崗位職責(zé)與標(biāo)準(zhǔn) 28一、工作關(guān)系： 28二、崗位要求 28三、崗位職責(zé)： 28四、工作流程： 28第十節(jié)保潔員崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn) 30一、工作關(guān)系： 30二、崗位要求： 30三、崗位職責(zé)： 30四、工作流程 30第十一節(jié)前臺(tái)崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn) 31一、工作關(guān)系： 31二、崗位要求： 31三、崗位職責(zé)： 31四、工作流程 31第一節(jié)經(jīng)理崗位標(biāo)準(zhǔn)崗位名稱(chēng)：經(jīng)理直接上級(jí)：董事長(zhǎng)直接下級(jí)：店長(zhǎng)，會(huì)計(jì)一、崗位要求：二、工作范圍：（一）完成公司下發(fā)的各項(xiàng)業(yè)績(jī)及任務(wù)目標(biāo)1、制定工作計(jì)劃，努力完成業(yè)績(jī)指標(biāo)。2、每月進(jìn)行業(yè)績(jī)績(jī)效管理工作總結(jié)以及以下三項(xiàng)任務(wù)的總結(jié)，并于次月1日以書(shū)面形式上報(bào)。（二）管理員工，培訓(xùn)員工1、解釋會(huì)所的服務(wù)精神，培育員工的敬業(yè)精神，合理使用人才。2、鼓勵(lì)員工完成工作指標(biāo)以及不斷提升員工的技術(shù)和銷(xiāo)售能力。3、訂立補(bǔ)充公正、合理、有效的獎(jiǎng)罰制度，協(xié)調(diào)員工之間的關(guān)系，維持良好的紀(jì)律。定期培訓(xùn)員工，提高各方面素質(zhì)。（三）會(huì)員管理1、做好會(huì)員的分類(lèi)管理，金牌會(huì)員重點(diǎn)管理，進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)。2、分析顧客的意見(jiàn)，解釋服務(wù)目標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)，與同事共同制定改善服務(wù)的方法，以身作則，執(zhí)行服務(wù)承諾。3、了解客源拓展情況和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)動(dòng)態(tài)，并分析形勢(shì)，制定對(duì)策。（四）店務(wù)管理1、每天組織晨會(huì)，晨會(huì)內(nèi)容月底以書(shū)面形式上報(bào)。2、督導(dǎo)各部門(mén)的日常工作，以保持會(huì)所內(nèi)各環(huán)節(jié)的正常運(yùn)營(yíng)和高品質(zhì)服務(wù)的進(jìn)行。3、合理布置公司內(nèi)各種設(shè)施擺放，盡可能方便顧客。定期維護(hù)店內(nèi)一切設(shè)施，以降低儀器的維修率。4、以會(huì)所利益為重，處理好一些機(jī)動(dòng)事宜。堅(jiān)持原則，樹(shù)立良好的信譽(yù)。5、保持自己良好的形象，熱愛(ài)本職工作，站在行業(yè)的前列，時(shí)刻提高專(zhuān)業(yè)技術(shù)與知識(shí)，成為大家的楷模。三、公司結(jié)構(gòu)：第二節(jié)店長(zhǎng)崗位職責(zé)與標(biāo)準(zhǔn)崗位名稱(chēng)：店長(zhǎng)一、工作關(guān)系：直接上級(jí)：總經(jīng)理直接下級(jí)：美容顧問(wèn)、美療師主管、美療師、前臺(tái)、配料師、保潔員等二、崗位要求：1、女性，具有中、高級(jí)美療師等級(jí)證書(shū)，有3年以上同等職務(wù)的工作經(jīng)驗(yàn)，具備美容會(huì)所綜合管理能力。有醫(yī)學(xué)背景和企業(yè)管理學(xué)專(zhuān)業(yè)學(xué)歷者優(yōu)先。2、五官端正，皮膚潔凈，無(wú)明顯的炎癥性暗瘡、色斑等皮膚障礙。3、有良好的職業(yè)道德，自信，穩(wěn)重大方，做事主動(dòng)、積極、認(rèn)真，親和力強(qiáng)，有較強(qiáng)的人際關(guān)系處理能力；有很強(qiáng)的奉獻(xiàn)、敬業(yè)精神，責(zé)任感強(qiáng)，正義，處理問(wèn)題公平公正，不假公濟(jì)私；表達(dá)能力強(qiáng)，有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)及團(tuán)隊(duì)組織能力；具較強(qiáng)的管理能力，分析問(wèn)題、解決問(wèn)題能力強(qiáng)；能定期為店內(nèi)策劃促銷(xiāo)方案，統(tǒng)籌、規(guī)劃、執(zhí)行能力強(qiáng)。知識(shí)全面豐富，銷(xiāo)售能力強(qiáng)，成交率高。三、工作職責(zé)：（一）營(yíng)運(yùn)管理1、制度執(zhí)行；2、工作流程、服務(wù)流程、技術(shù)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行；3、業(yè)績(jī)擬定及完成。（二）員工管理1、工作安排；2、指導(dǎo)、監(jiān)督、考核；3、勞動(dòng)紀(jì)律的管理與執(zhí)行；4、組織協(xié)調(diào)5、專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)與考核組織。（三）會(huì)員管理會(huì)員分類(lèi)檔案，療程管理；客戶(hù)售后回訪檢查與分析；拓展計(jì)劃擬定與實(shí)施。（四）營(yíng)銷(xiāo)管理1、計(jì)劃與實(shí)施營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃；2、信息與資訊的分析。（五）客訴管理接待、解決投訴事件并統(tǒng)計(jì)、分析。（六）店務(wù)管理1、開(kāi)閉店；2、晨會(huì)；3、店面環(huán)境與衛(wèi)生、儀容；4、庫(kù)存查看；5、日工作記錄表；6、營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)；7、營(yíng)業(yè)月報(bào)。四、工作流程（一）營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作1、8：45到崗，員工更換工作服，儀容儀表整潔大方，精神飽滿。查看排班表，預(yù)約表。開(kāi)窗開(kāi)通風(fēng)，到達(dá)責(zé)任區(qū)，打開(kāi)電源，檢查美容間，點(diǎn)亮香薰燈清新空氣。2、8：55-9：15執(zhí)行例會(huì)：⑴檢查員工的（頭發(fā)、妝容、儀表、儀態(tài)、制服、工牌、工鞋、工作狀態(tài)）；⑵晨會(huì)內(nèi)容：A、總結(jié)昨天：?jiǎn)T工工作量通報(bào)，服務(wù)營(yíng)運(yùn)情況，找出問(wèn)題，及時(shí)處理、糾正；B、表?yè)P(yáng)表現(xiàn)好的員工，不厭其煩地加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量。C、查看預(yù)約表，通報(bào)預(yù)約情況；確定當(dāng)天的目標(biāo)；每人做出承諾。3、分析顧客檔案，及時(shí)與顧問(wèn)、美療師進(jìn)行溝通，協(xié)助制定顧客的銷(xiāo)售方案。4、批閱昨天未看過(guò)的客戶(hù)資料及留言。5、復(fù)查衛(wèi)生、禮儀（自檢、他檢、組檢、店檢）。（二）營(yíng)業(yè)中（一）接待預(yù)約客人（二）接待新客（三）隨時(shí)進(jìn)行中1、查看店內(nèi)各崗位接待流程、工作標(biāo)準(zhǔn)是否規(guī)范；2、若預(yù)約客人未到時(shí)是否打電話追蹤以及追蹤結(jié)果是否取消或更改預(yù)約記錄；3、查看員工接待客人、接聽(tīng)電話是否專(zhuān)業(yè)，儀表儀容是否保持規(guī)范；4、送完顧客馬上完善填寫(xiě)客戶(hù)資料卡上的詳細(xì)消費(fèi)記錄，簽名并加上意見(jiàn)；5、到護(hù)理室去關(guān)心客人，除表現(xiàn)專(zhuān)業(yè)素質(zhì)外，也為客戶(hù)提供了傾訴的機(jī)會(huì)，使之產(chǎn)生備受尊重的感覺(jué)；不論是會(huì)員還是非會(huì)員，在她過(guò)生日的時(shí)候都要致電問(wèn)候。6、給予顧問(wèn)以協(xié)助，進(jìn)行深度咨詢(xún)，促進(jìn)成交。（四）隨時(shí)關(guān)懷客人1、健康、氣色狀況；2、皮膚變化情況，不管來(lái)第幾次，隨時(shí)看客戶(hù)資料調(diào)整產(chǎn)品的搭配技巧；3、工作狀況、家庭狀況；5、適度地贊美，鼓勵(lì)客人要堅(jiān)持配合；（三）結(jié)束營(yíng)業(yè)前的工作①日常注意：1、了解是否還有預(yù)約客人；2、檢查清潔衛(wèi)生，一切用品用具歸位；3、檢查電器、電路安全情況；4、分析當(dāng)天的客人預(yù)約情況、到店情況、成交情況、預(yù)定未成交情況并組織顧問(wèn)找到問(wèn)題、分析并找出相應(yīng)對(duì)策以求改善；開(kāi)晚會(huì)總結(jié)當(dāng)天的工作，計(jì)劃明天的工作；5、處理個(gè)別員工情緒問(wèn)題；6、工作小結(jié)（包括晨會(huì)內(nèi)容、衛(wèi)生檢查表、儀容檢查表）。每周二交總經(jīng)理。7、每日審核《美療師日工作量統(tǒng)計(jì)表》《日繳款單》8、每月3日匯總顧問(wèn)交《月行動(dòng)計(jì)劃表》、每周二交周計(jì)劃表給總經(jīng)理。9、月申購(gòu)物品計(jì)劃及費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)單于25號(hào)前分別交給總經(jīng)理與會(huì)計(jì)。月產(chǎn)品計(jì)劃單于每月8號(hào)上交倉(cāng)庫(kù)。②店長(zhǎng)特別的注意員工產(chǎn)生抱怨、提出批評(píng)意見(jiàn)時(shí)，要耐心聽(tīng)取，誠(chéng)意接受，對(duì)自己不對(duì)之處表示歉意，并馬上改正；如客人因一時(shí)誤解提出抱怨時(shí)，要看適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)耐心、細(xì)致地解釋?zhuān)瑺?zhēng)取客人的理解，切不可在顧客未講完之前急于辯解；不可對(duì)顧客的批評(píng)漠不關(guān)心或推卸責(zé)任，若事情自己不能解決，要做好記載并上報(bào)。附：店長(zhǎng)例行表格時(shí)間項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)管理客戶(hù)管理營(yíng)銷(xiāo)管理日1、晨會(huì)內(nèi)容記錄2、《儀容檢查表》3、《衛(wèi)生檢查表》4、《月繳款單》復(fù)核5、晚會(huì)（明日業(yè)績(jī)及工作計(jì)劃）1、《預(yù)約表》檢查2、查閱顧客檔案卡周1、《周績(jī)效報(bào)告》2、晨會(huì)內(nèi)容上交1、查閱客訴記錄2、查閱《電話記錄表》3、檢查〈客戶(hù)回訪記錄表〉月各項(xiàng)《檢查表》上繳《月績(jī)效報(bào)告》《月行動(dòng)計(jì)劃表》4、《產(chǎn)品/物品申領(lǐng)單表》5、《月排班表》6、培訓(xùn)計(jì)劃及培訓(xùn)記錄月促銷(xiāo)活動(dòng)計(jì)劃季技能考級(jí)申請(qǐng)半年度年度工作述職報(bào)告年度部門(mén)年度工作報(bào)告年度培訓(xùn)計(jì)劃第三節(jié)美容顧問(wèn)崗位職責(zé)與標(biāo)準(zhǔn)崗位名稱(chēng)：美容顧問(wèn)一、工作關(guān)系：直接上級(jí)：店長(zhǎng)間接下級(jí)：美療師二、崗位要求：1、五官端正，皮膚潔凈，無(wú)明顯的炎癥性暗瘡、色斑等皮膚障礙。2、有良好的職業(yè)道德；做事主動(dòng)、積極、認(rèn)真，實(shí)干，親和力強(qiáng)，敬業(yè)，責(zé)任感強(qiáng)；自信，有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力，溝通能力強(qiáng)，具備一定的分析能力，協(xié)調(diào)能力，有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)及團(tuán)隊(duì)精神。3、除具有良好的專(zhuān)業(yè)知識(shí)、咨詢(xún)技巧，接待能力，客戶(hù)管理能力，加強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)能力及培訓(xùn)能力。4、平時(shí)培訓(xùn)考試成績(jī)都能達(dá)80分（良）以上。5、半年考核為考核期，根據(jù)工作年限、工作態(tài)度、能力、月工作狀況評(píng)定相應(yīng)等級(jí)美容顧問(wèn)。三、崗位職責(zé)：1、配合顧問(wèn)店長(zhǎng)的各項(xiàng)工作。2、擬定各人業(yè)績(jī)并盡力完成業(yè)績(jī)?nèi)蝿?wù)，隨時(shí)檢討及接受主管審查業(yè)績(jī)不佳的原因并及時(shí)調(diào)整和完善。3、接待、咨詢(xún)、指導(dǎo)客人，并為其設(shè)計(jì)療程、推薦家居產(chǎn)品。4、安排、指導(dǎo)美療師的服務(wù)工作。4、客戶(hù)檔案記錄、整理、分析。5、客戶(hù)服務(wù)：售后服務(wù)回訪及客人關(guān)系維護(hù)。6、每日的工作單帳目填寫(xiě)明確無(wú)誤。每日做好工作記錄和工作小結(jié)。12、每周以及每月三日將上周/月工作總結(jié)及下周/月工作計(jì)劃以書(shū)面形式上交店長(zhǎng)。四、工作流程（一）營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作1、8：45到崗，員工更換工作服，儀容儀表整潔大方，精神飽滿。查看排班表，預(yù)約工表。開(kāi)門(mén)開(kāi)通風(fēng)，到達(dá)責(zé)任區(qū)，打開(kāi)電源，檢查美容間，點(diǎn)亮香薰燈清新空氣，閱覽交接本。參加晨會(huì)；檢查預(yù)約本，了解當(dāng)天的預(yù)約狀況，主管檢查組員的儀容儀表。3、清掃、清潔衛(wèi)生區(qū)域。做營(yíng)業(yè)前店內(nèi)氣氛的布置，如：點(diǎn)香薰燈、準(zhǔn)備茶水等；顧問(wèn)主管于9點(diǎn)30分檢查，填寫(xiě)檢查表；4、顧問(wèn)查看、主管檢查前一天顧客的消費(fèi)檔案，并電話回訪，做回訪記錄；（二）營(yíng)業(yè)中1、工作管理站立于美容前臺(tái)，看到客人來(lái)時(shí)，馬上幫助客人拉開(kāi)門(mén)做迎客動(dòng)作：口語(yǔ)：早上好！歡迎光臨（9：30—12：00）中午好！歡迎光臨（12：00—15：00）下午好！歡迎光臨（15：00—18：00）晚上好！歡迎光臨（18：00—結(jié)束）2、接待咨詢(xún)顧客：1）保持良好的儀態(tài)隨時(shí)等待顧客的光臨，顧客進(jìn)店時(shí)須主動(dòng)向前迎接、微笑、點(diǎn)頭行禮問(wèn)好：“您好或早上好！歡迎光臨！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？”并詢(xún)問(wèn)顧客：“您有預(yù)約嗎？”（來(lái)三次以上的客人要能叫出姓氏）2）如顧問(wèn)在忙，由前臺(tái)引領(lǐng)顧客至咨詢(xún)室，帶路時(shí)應(yīng)走在位于顧客的左前方，隨時(shí)回頭招呼顧客，并作簡(jiǎn)單交流。顧客來(lái)時(shí)，要及時(shí)站立向顧客問(wèn)好，由前臺(tái)向顧客介紹顧問(wèn)并給顧客備坐：“您請(qǐng)坐”。前臺(tái)或其他人員配合為顧客備水后方可離開(kāi)。必要時(shí)顧問(wèn)需引領(lǐng)顧客按固定路線參觀，參考“七步推銷(xiāo)技巧”，引領(lǐng)顧客回至咨詢(xún)室，根據(jù)顧客需要為顧客咨詢(xún)、做皮膚鑒定并填寫(xiě)相應(yīng)表格，確定服務(wù)項(xiàng)目后，通知美療師接待服務(wù)。（詳細(xì)告知美療師顧客的咨詢(xún)情況及注意事項(xiàng)。）顧問(wèn)為顧客設(shè)置好方案后交接給美療師、配料員（同時(shí)將工作單給到她們）。美容顧問(wèn)須詢(xún)問(wèn)顧客感受并請(qǐng)顧客填寫(xiě)意見(jiàn)卡和其它檔案，然后引導(dǎo)顧客至收銀臺(tái)結(jié)賬。前臺(tái)站立、微笑服務(wù)，顧客結(jié)清時(shí)要向顧客道謝。顧客離店時(shí)所有在場(chǎng)員工須向顧客道“您慢走，再見(jiàn)?！庇深檰?wèn)送至門(mén)外，目送客人走遠(yuǎn)（三米）再返回，并填寫(xiě)記錄和顧客回饋。8）接待老客人：了解當(dāng)天的皮膚狀況，搭配合理的護(hù)理，介紹適合她本人的新項(xiàng)目并安排好美療師；9）作好會(huì)員投訴記錄，處理不了及時(shí)上報(bào)店長(zhǎng)注意事項(xiàng)：1、收銀臺(tái)內(nèi)及前臺(tái)區(qū)域，非需要員工不得停留、圍觀。2、前臺(tái)處有顧客停留時(shí)關(guān)注客人需求，不得談?wù)?、閱讀與工作無(wú)關(guān)的事情及書(shū)刊，交談需低聲細(xì)語(yǔ)。3、尚無(wú)工作的員工在指定區(qū)域休息，不得隨意在前臺(tái)大廳中心內(nèi)走動(dòng)、停留。（三）結(jié)束營(yíng)業(yè)前1、晚班顧問(wèn)營(yíng)業(yè)結(jié)束前和顧問(wèn)主管查衛(wèi)生、水、電、氣，并檢查儀器、鑰匙、公共設(shè)施有無(wú)損害丟失；分析客人到達(dá)情況、預(yù)約情況，成交與否情況，計(jì)劃明日工作，寫(xiě)交接記錄。做好工作記錄和工作小結(jié)，整理、完善客戶(hù)檔案。3、協(xié)助收銀整理當(dāng)日營(yíng)業(yè)帳目，填寫(xiě)“美療師工作量統(tǒng)計(jì)表”。4、清潔、整理責(zé)任區(qū)域，妥善保管會(huì)員資料檔案。5、關(guān)燈、關(guān)門(mén)。注：迎賓臺(tái)可設(shè)一名美療師或?qū)I(yè)迎賓員接待。第四節(jié)美療師主管崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)崗位名稱(chēng)：美療師主管一、工作關(guān)系：直接上級(jí)：店長(zhǎng)直接下級(jí)：美療師、美療助理二、崗位要求：1、五官端正，皮膚潔凈，無(wú)明顯的炎癥性暗瘡、色斑等皮膚障礙，美容行業(yè)經(jīng)驗(yàn)三年以上或同等工作經(jīng)驗(yàn)在兩年以上。2、有良好的職業(yè)道德；做事主動(dòng)、積極、認(rèn)真，實(shí)干，親和力強(qiáng)，敬業(yè)，責(zé)任感強(qiáng)；自信，有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力，溝通能力強(qiáng)，具備一定的分析、解決問(wèn)題的能力及協(xié)調(diào)能力，有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)及團(tuán)隊(duì)組織能力。3、除具有良好的專(zhuān)業(yè)知識(shí)及技能外、還應(yīng)具備培訓(xùn)能力；能獨(dú)立承擔(dān)培訓(xùn)初、中、高級(jí)美療師的專(zhuān)業(yè)知識(shí)及技能。4、每半年為考核期，半年考核各項(xiàng)指標(biāo)都不達(dá)標(biāo)，將自動(dòng)降為美療師。如果各項(xiàng)指標(biāo)都表現(xiàn)優(yōu)異，則可競(jìng)聘店長(zhǎng)。三、工作范圍：1、美療師標(biāo)準(zhǔn)接待服務(wù)流程培訓(xùn)做好美療師的第一步是接待與服務(wù)工作，樹(shù)立良好的第一印象。接待和溝通所涉及的范圍較廣，如迎客、倒茶、問(wèn)候、設(shè)問(wèn)、解答、排除異議、送客、跟進(jìn)、回訪、祝福等（心理性服務(wù)）2、技術(shù)操作培訓(xùn)技術(shù)操作分類(lèi)為面部護(hù)理與身體護(hù)理，其中還包括瘦身、健胸、儀器等（功能性服務(wù)）。3、定期對(duì)員工進(jìn)行考核，不斷提高員工的技術(shù)水平A、實(shí)操考核：面對(duì)面進(jìn)行技術(shù)操作考評(píng)，檢驗(yàn)手法及技術(shù)掌握程度；B、理論考核：設(shè)置技能理論知識(shí)試卷，檢查美療師對(duì)知識(shí)理解的深度；C、口試考核：根據(jù)學(xué)習(xí)過(guò)的知識(shí)，鍛煉美療師的語(yǔ)言表達(dá)能力和自信心；D、模擬考核：以現(xiàn)場(chǎng)模擬的形式進(jìn)行角色扮演，考核員工禮儀及服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)及應(yīng)辯能力。4、新進(jìn)人員的崗前培訓(xùn)5、物品、設(shè)備、儀器、用品用具是美容SPA會(huì)所工作的必備條件，必須首先加強(qiáng)對(duì)物品、設(shè)備、儀器的保養(yǎng)，提高物品、設(shè)備、儀器使用的生命周期，同時(shí)要強(qiáng)化對(duì)物品、設(shè)備、儀器進(jìn)行系統(tǒng)的操作培訓(xùn)和操作考核，來(lái)增強(qiáng)對(duì)物品、設(shè)備、儀器有效的使用。6、新進(jìn)項(xiàng)目或儀器、產(chǎn)品的學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、考核安排7、配合店長(zhǎng)、前臺(tái)顧問(wèn)作好工作中的協(xié)調(diào)四、工作流程（一）營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作1）早班8：45上班，提前15分鐘到崗，更換工作服，儀容儀表整潔大方，精神飽滿。到達(dá)責(zé)任區(qū)，開(kāi)窗通風(fēng)，點(diǎn)亮香薰燈清新空氣。2）查看預(yù)約表，檢查美容間，打開(kāi)房間電源，做迎接客人的準(zhǔn)備工作；3）9：30參加晨會(huì)整隊(duì)，檢察員工儀容儀表；回顧并總結(jié)前一天的工作（發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題、設(shè)定目標(biāo)）；聽(tīng)從店長(zhǎng)傳達(dá)的會(huì)所指示，布置工作重點(diǎn)及注意事項(xiàng)；通報(bào)昨日技術(shù)、服務(wù)、設(shè)備使用等情況；背誦會(huì)所專(zhuān)業(yè)服務(wù)信條……4）營(yíng)業(yè)結(jié)束前做好衛(wèi)生及安全的檢查工作，發(fā)現(xiàn)損壞物品及時(shí)上報(bào)修理或更換。（二）營(yíng)業(yè)進(jìn)行時(shí)的工作1、每月提前做好下月的培訓(xùn)計(jì)劃，組織美療師學(xué)習(xí)項(xiàng)目技術(shù)、儀器、產(chǎn)品，并考核。每周小考，根據(jù)考核情況，作為顧問(wèn)排班參考，每月中考，并以書(shū)面形式上報(bào)考核結(jié)果。作為美療師晉升參考指標(biāo)，每季大考及組織技能競(jìng)賽，獎(jiǎng)優(yōu)懲劣；2、合理安排廠家產(chǎn)品、項(xiàng)目技術(shù)、設(shè)備老師到店培訓(xùn)的時(shí)間，安排前需對(duì)方提供培訓(xùn)時(shí)間、內(nèi)容、計(jì)劃、考核方法及考核記錄表，以便安排學(xué)習(xí)，保障其效益；3、配合并指導(dǎo)配料師的配料技術(shù)工作；4、評(píng)估并跟進(jìn)引進(jìn)新項(xiàng)目、新產(chǎn)品、新設(shè)備的各項(xiàng)情況；5、隨時(shí)關(guān)注美療師技術(shù)操作規(guī)程，適時(shí)地向顧問(wèn)了解顧客對(duì)美療師的服務(wù)評(píng)價(jià)，以便調(diào)整及培訓(xùn)美療師，為顧客提供更優(yōu)質(zhì)的技術(shù)服務(wù)。（三）營(yíng)業(yè)結(jié)束前的工作1、徹底打掃區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生，要求干凈整潔；2、檢查設(shè)備、儀器數(shù)量及完好情況，為第二天的工作做好準(zhǔn)備；3、填寫(xiě)工作日志及各項(xiàng)考核、評(píng)估表格，備檔；4、切斷所有電器電源，關(guān)燈結(jié)束營(yíng)業(yè)。第五節(jié)美療師崗位職責(zé)與標(biāo)準(zhǔn)崗位名稱(chēng)：美療師一、工作關(guān)系：直接上級(jí)：美療師主管間接上級(jí)：店長(zhǎng)二、崗位要求：1、女性，五官端正，膚質(zhì)良好，具有美療師等級(jí)證書(shū)，有良好的職業(yè)道德，好學(xué)上進(jìn)，有耐心，做事認(rèn)真，負(fù)責(zé)，有較強(qiáng)的責(zé)任感和服務(wù)意識(shí)，學(xué)習(xí)技術(shù)的能力要強(qiáng)，有較強(qiáng)的銷(xiāo)售能力及團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神。2、每三個(gè)月為考核期，三個(gè)月考核各項(xiàng)指標(biāo)都不達(dá)標(biāo)，根據(jù)工作年限、技能水平、工作態(tài)度、月工作狀況評(píng)定相應(yīng)星級(jí)美療師。三、崗位職責(zé)：1、遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度、工作流程、服務(wù)流程、技術(shù)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并服從公司安排；2、能夠完成或超額完成操作任務(wù)；3、能配合顧問(wèn)銷(xiāo)售完成各項(xiàng)業(yè)績(jī)?nèi)蝿?wù)；4、保守會(huì)所的商業(yè)，嚴(yán)禁外傳。四、工作流程（一）營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作1、8：45到崗，員工更換工作服，儀容儀表整潔大方，精神飽滿。查看排班表，預(yù)約表。開(kāi)門(mén)開(kāi)通風(fēng)，到達(dá)責(zé)任區(qū)，打開(kāi)電源，檢查美容間，點(diǎn)亮香薰燈清新空氣。2、每日準(zhǔn)時(shí)出席晨會(huì)，每天晨會(huì)10—20分鐘。晨會(huì)后打掃美容、美體、貴賓室內(nèi)一切產(chǎn)品、用具、儀器的衛(wèi)生。提前做迎接準(zhǔn)備。無(wú)客人時(shí)可在員工休息室看相關(guān)專(zhuān)業(yè)的書(shū)籍，也可相互交流工作經(jīng)驗(yàn)，避免閑談。（二）營(yíng)業(yè)中1、分早晚兩班，客人預(yù)約員工，點(diǎn)牌過(guò)牌。2、有預(yù)約的美療師提前10分鐘把客人的物品準(zhǔn)備好，等待呼叫，美療師要清楚顧客姓名、項(xiàng)目、房間、服務(wù)時(shí)間、接待顧問(wèn)。迎賓時(shí)，美療師須抬頭、挺胸、收腹、嘴角上翹，心情愉悅。3、休班和病假的員工上班后把工號(hào)牌放在末牌的位置。4、關(guān)于輪牌失誤處理：A、沒(méi)客人時(shí)，員工應(yīng)在員工休息室內(nèi)，無(wú)論任何原因不可隨便走動(dòng)。B、頭牌用餐等不可抗拒的外界因素，不得不離開(kāi)所值崗位，由二牌接替，在客人沒(méi)上床之前，二牌應(yīng)及時(shí)通知頭牌，如在一切準(zhǔn)備就緒之后，頭牌還沒(méi)到，則此客人由二牌頂替。原頭牌還繼續(xù)頭牌。二牌走到后牌。C、不愿意做活自己把牌移到最末者，停牌一周。D、認(rèn)為自己快要下班而不想做活的，停牌一周。（50元罰款）E、頭牌無(wú)故離開(kāi)規(guī)定位置，視為棄權(quán)，淪為末牌，原二牌為頭牌。F：請(qǐng)假回來(lái)后沒(méi)有到店長(zhǎng)或指定人員處報(bào)道，視為自動(dòng)放棄輪牌。5、早班下班前一小時(shí)不再排牌6、如果是預(yù)約客人，在客人到來(lái)前15分鐘，與顧問(wèn)溝通，要先明確客人所做項(xiàng)目，了解客人檔案，并與顧問(wèn)交流客人的情況，準(zhǔn)備好用具，鋪好美容床，等候顧問(wèn)的傳喚，將客人帶到美療間進(jìn)行服務(wù)。一般客人到來(lái)時(shí)都要熱情接待，辦完手續(xù)后帶領(lǐng)顧客進(jìn)入服務(wù)區(qū)；配合顧問(wèn)為客人做服務(wù)前的咨詢(xún)；9、為顧客選定項(xiàng)目后，帶領(lǐng)顧客到達(dá)房間更衣，保管好物品后，到沐浴區(qū)沐浴，客人有需要時(shí)須在沐浴間門(mén)口等待顧客；10、美療師領(lǐng)用院用產(chǎn)品時(shí)，需出示工作單并在單上簽字，用完后將器皿及時(shí)歸還配料間。12、客人沐浴完后，帶領(lǐng)顧客到美容床并扶其躺下，蓋好浴巾（如是長(zhǎng)發(fā)，要把頭發(fā)挽好），為顧客開(kāi)始做護(hù)理，如果是第一次來(lái)的顧客，要把每一個(gè)細(xì)節(jié)告訴顧客；13、操作前報(bào)時(shí)間，操作過(guò)程中注意輕拿輕放，及時(shí)詢(xún)問(wèn)客人的感受，適當(dāng)?shù)牧私忸櫩偷臐撛谛枨?，美療師在操作過(guò)程中非必須不得離開(kāi)顧客。14、操作完畢后，扶客人起身，確認(rèn)效果，帶客人更衣，幫助顧客整理妝容后，帶到前臺(tái)交給顧問(wèn)；15、打水及敷膜后告訴顧問(wèn)操作情況，同顧問(wèn)默契配合達(dá)成銷(xiāo)售?？腿顺鰜?lái)后配合顧問(wèn)開(kāi)單、結(jié)帳，并禮貌熱情的送顧客到大門(mén)口。16、操作工作完畢后，檔案需注明向顧客推薦的家居產(chǎn)品和卡服務(wù)用語(yǔ)：1、顧客進(jìn)門(mén)時(shí)，要面帶微笑并說(shuō)：“您好！歡迎光臨！”2、帶顧客到咨詢(xún)臺(tái)時(shí)，說(shuō)：“這邊請(qǐng)，您請(qǐng)坐！”3、為顧客遞上茶水時(shí)說(shuō)：“請(qǐng)喝茶”4、為顧客服務(wù)前說(shuō)：“**姐您好，很高興為您服務(wù)。”5、在服務(wù)當(dāng)中，需要離開(kāi)時(shí)要說(shuō)：“您請(qǐng)稍等”（服務(wù)中可離開(kāi)五次，一次是包頭后去洗手，取配料，四次是換水及揭膜后去洗面膜碗），在離開(kāi)顧客時(shí)不得超過(guò)5分鐘，否則不記業(yè)績(jī)；如果顧客出現(xiàn)不滿時(shí)，在任何情況下都必須先向顧客道歉。然后請(qǐng)顧問(wèn)或店長(zhǎng)與顧客溝通；6、在工作區(qū)域內(nèi)，任何員工見(jiàn)到顧客，都要向右站立，點(diǎn)頭微笑，并說(shuō)：“您好！”或“您先請(qǐng)--”7、在護(hù)理結(jié)束后，扶顧客坐起身。8、在顧客離開(kāi)時(shí)，應(yīng)將顧客送到大門(mén)口并說(shuō)：“請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨！”9、當(dāng)顧客在沐浴時(shí)，應(yīng)在門(mén)口站立等待，客人沐浴完畢后，帶領(lǐng)客人到床位；10、當(dāng)客人起床，應(yīng)提前將顧客拖鞋整齊擺放在美容床邊；在服務(wù)過(guò)程中，絕不允許對(duì)著顧客打噴嚏、咳嗽、擦眼、擦鼻子、剪指甲等行為出現(xiàn)，如果無(wú)法克制時(shí)必須背對(duì)著顧客。（三）結(jié)束營(yíng)業(yè)后的工作1、下班前整理各房間衛(wèi)生，不干凈的床單，被子摘下來(lái)放置在專(zhuān)用房間待清洗，將物品擺放整齊歸位，拔掉所有電源，熱噴儀的水倒掉，杜絕一切隱患?？偨Y(jié)當(dāng)天工作并安排明天的工作計(jì)劃。3、徹底打掃衛(wèi)生，要求干凈整潔。4、召開(kāi)晚會(huì)，早晚班總結(jié)一天的工作，（自己的收獲，發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，明天的打算）；6、換下工服打卡下班。7、切斷所有電器電源，關(guān)燈結(jié)束營(yíng)業(yè)。第六節(jié)收銀員崗位職責(zé)與標(biāo)準(zhǔn)崗位名稱(chēng)：收銀員一、工作關(guān)系：直接上級(jí)：會(huì)計(jì)和店長(zhǎng)（接受雙重領(lǐng)導(dǎo)）二、崗位要求：女性、高中以上學(xué)歷、20—38歲，對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，對(duì)數(shù)字較敏感，有良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神，有甜美的笑容及樂(lè)觀的精神，有相當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言表述能力，有很好的與人溝通的能力，有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)及團(tuán)隊(duì)精神。三、崗位職責(zé)：1、迅速準(zhǔn)確地為顧客辦理收款業(yè)務(wù)，避免顧客等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)；2、正確使用電腦、POS機(jī)、驗(yàn)鈔機(jī)、計(jì)算器等設(shè)備，并做好保養(yǎng)工作；3、每天準(zhǔn)備完整地做好進(jìn)出賬目登記，做到帳款相符；認(rèn)真填寫(xiě)營(yíng)業(yè)報(bào)表，按時(shí)上交財(cái)務(wù)部；4、認(rèn)真記錄顧客欠款、還款情況，并及時(shí)追繳顧客欠款；積極提出改進(jìn)工作的設(shè)想，做好前臺(tái)收款工作；遵守財(cái)務(wù)制度，認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，不斷提高業(yè)務(wù)水平；7．熱情主動(dòng)迎送接待顧客，接聽(tīng)顧客來(lái)電；8、接受預(yù)約服務(wù)，抽取客戶(hù)資料；9、播放音樂(lè)及店長(zhǎng)交辦的其它事務(wù)。四、工作流程（一）營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作1、8：45到崗，員工更換工作服，儀容儀表整潔大方，精神飽滿。查看排班表，預(yù)約表。開(kāi)門(mén)開(kāi)通風(fēng)，到達(dá)責(zé)任區(qū)，打開(kāi)電源，檢查美容間，點(diǎn)亮香薰燈清新空氣。2、每日準(zhǔn)時(shí)出席晨會(huì)，每天晨會(huì)10—20分鐘。3、打掃區(qū)域衛(wèi)生，保持前臺(tái)區(qū)域整潔、美觀，收銀臺(tái)面無(wú)私人及無(wú)關(guān)物品。4、將客戶(hù)個(gè)人資料按預(yù)約、療程中、療程后分檔放于文件檔中。便于店長(zhǎng)、顧問(wèn)查看。（二）營(yíng)業(yè)中1、當(dāng)客人到達(dá)時(shí)主動(dòng)問(wèn)好；接聽(tīng)客戶(hù)咨詢(xún)電話，遵守電話禮儀標(biāo)準(zhǔn)，無(wú)法處理之電話將電話轉(zhuǎn)給店長(zhǎng)或顧問(wèn)。2、迅速算出客人的帳單，請(qǐng)客人確認(rèn)簽字?？腿艘袁F(xiàn)金支付，準(zhǔn)確收回貨幣并驗(yàn)明真?zhèn)?；如客人以信用卡支付，確認(rèn)信用卡未過(guò)期，未超限額，未在黑名單列出，客人簽字與預(yù)留簽字相符；如客人以支票結(jié)帳，確認(rèn)支票的有效性，并及時(shí)電話確認(rèn)；將收據(jù)與客人的消費(fèi)卡一同返還給客人，并告知其消費(fèi)的項(xiàng)目、共消費(fèi)的金額及可消費(fèi)的余額；3、提醒或通知相關(guān)的服務(wù)人員去檢查客人是否有遺漏物品；4、客人臨走前，應(yīng)微笑著與顧客打招呼送別。送至門(mén)口，如“歡迎再次光臨”等話語(yǔ)，直至客人走至三米之外，方可轉(zhuǎn)身?！飿?biāo)準(zhǔn)（1）面帶微笑態(tài)度和藹可親；（2）不能使客人有被冷落的感覺(jué)；（3）結(jié)帳快速，一般不超過(guò)3分鐘；（4）迅速且準(zhǔn)確。（三）結(jié)束營(yíng)業(yè)前的工作1、程序：A、填寫(xiě)工作單，檢查核對(duì)當(dāng)日工作單與客人檔案的填寫(xiě)是否一致。內(nèi)容包括：帳務(wù)情況；掛帳情況；會(huì)員消費(fèi)項(xiàng)目的價(jià)格折扣是否真實(shí)、合理；增卡狀況等。B、根據(jù)前臺(tái)結(jié)帳的營(yíng)業(yè)收入工作單核對(duì)當(dāng)日收取的現(xiàn)金、支票、信用卡及掛帳金額是否準(zhǔn)確。C、審核當(dāng)日消費(fèi)客人的帳單是否齊全。（1）審核后做當(dāng)日收入報(bào)表，并交予美容顧問(wèn)簽字校對(duì)。（2）將當(dāng)日收入妥善保存，如現(xiàn)金超過(guò)2000元，下班前需通知出納或?qū)Ｈ饲皝?lái)領(lǐng)取。整理好帳表，收拾前臺(tái)物品，最后檢查柜子是否有鎖，準(zhǔn)備下班。2、標(biāo)準(zhǔn)：A、收入與報(bào)表一致；工作單與會(huì)員檔案一致。B、物品必須交代清楚；客人遺留物填寫(xiě)登記本。C、預(yù)收款、抵押金逐項(xiàng)與交接本內(nèi)容核對(duì)；D、待辦事宜應(yīng)寫(xiě)清楚，使下一班人能看懂，遺留問(wèn)題按班次順序傳遞，直到解決為止。3、查看欠款、還款情況，協(xié)助顧問(wèn)追繳欠款。第七節(jié)財(cái)會(huì)人員崗位職責(zé)與標(biāo)準(zhǔn)崗位名稱(chēng)：會(huì)計(jì)一、工作關(guān)系： 直接上級(jí)：總經(jīng)理二、崗位要求：男女不限，30歲以上，做事認(rèn)真負(fù)責(zé)、細(xì)心，對(duì)數(shù)字十分敏感，有清晰的思路，有良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神，有相當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言表述能力，有很好的與人溝通的能力，有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)及團(tuán)隊(duì)精神。三、工作范圍：1、負(fù)責(zé)會(huì)所的每天營(yíng)業(yè)額記帳2、每個(gè)月總營(yíng)業(yè)額的統(tǒng)計(jì)4、員工工資、提成計(jì)算5、日常消耗品購(gòu)買(mǎi)/預(yù)算/控制6、每月員工工資的統(tǒng)計(jì)7、日常費(fèi)用現(xiàn)金支出8、日常獎(jiǎng)罰現(xiàn)金收支9、每個(gè)月的總成本①產(chǎn)品的成本②員工總提成/員工工資日常用品消耗⑤租水電費(fèi)/管理費(fèi)/稅費(fèi)/其它 第八節(jié)倉(cāng)庫(kù)保管員崗位職責(zé)與標(biāo)準(zhǔn)崗位名稱(chēng)：倉(cāng)庫(kù)保管員一、工作關(guān)系：直接上級(jí)：店長(zhǎng)二、崗位要求：男性，25歲以上，能吃苦耐勞，做事認(rèn)真負(fù)責(zé)，吃苦耐勞，做事認(rèn)真負(fù)責(zé)，細(xì)心仔細(xì)，團(tuán)隊(duì)精神佳，配合度好。三、工作范圍：1、需要建立的賬（1）庫(kù)存產(chǎn)品帳（客用、院用）（2）消耗品庫(kù)存帳（辦公用品、塑料袋、紙等）（3）固定資本帳（電器、儀器等）（4）院用產(chǎn)品帳（5）消耗品在用帳（如有反復(fù)利用價(jià)值的刷子、剪子、垃圾桶等）2、驗(yàn)收入庫(kù)對(duì)所購(gòu)產(chǎn)品及消耗品進(jìn)行驗(yàn)收入庫(kù)，并開(kāi)具入庫(kù)單3、領(lǐng)用產(chǎn)品（院用產(chǎn)品）領(lǐng)用院用產(chǎn)品時(shí)必須由主管親自領(lǐng)取，并開(kāi)具出庫(kù)單，庫(kù)存帳減少，院用產(chǎn)品帳增加。院用產(chǎn)品用完時(shí)交回空瓶，作為院用產(chǎn)品帳減少的依據(jù)。4、領(lǐng)用消耗品主管消耗品的人員每次領(lǐng)用時(shí)必須有店長(zhǎng)審批。領(lǐng)用時(shí)由確定的人員在帳本上簽字作為消耗品減少的依據(jù)。如有多次使用價(jià)值的消耗品，則再建立消耗品在用帳，消耗品庫(kù)存減少，在用帳增加。5、產(chǎn)品銷(xiāo)售產(chǎn)品銷(xiāo)售時(shí)，庫(kù)管員根據(jù)前臺(tái)開(kāi)具的單，分清貨品開(kāi)具出庫(kù)單。6、產(chǎn)品消耗表根據(jù)產(chǎn)品明細(xì)中院用產(chǎn)品、一次性消耗品等設(shè)立產(chǎn)品消耗表，每次美療師使用后都要填寫(xiě)清單，由每日收銀員主管審查（依據(jù)水單）。7、盤(pán)點(diǎn)表（1）庫(kù)存產(chǎn)品盤(pán)點(diǎn)表一式二份，會(huì)計(jì)一份，庫(kù)管一份（2）院用產(chǎn)品盤(pán)點(diǎn)表一式二份，會(huì)計(jì)一份，庫(kù)管一份（3）院用產(chǎn)品如何盤(pán)點(diǎn)：根據(jù)本月領(lǐng)用的產(chǎn)品，逐一稱(chēng)出重量，作為增加方；月末再對(duì)各產(chǎn)品稱(chēng)重量作為本期結(jié)存。A：期初結(jié)存+本期增加－本期結(jié)存=本期消耗根據(jù)產(chǎn)品消耗表統(tǒng)計(jì)出各產(chǎn)品的使用人數(shù),填入人數(shù)欄內(nèi)B：本期消耗人數(shù)÷人數(shù)=每人用量(填入每人用量一欄)根據(jù)各產(chǎn)品所使用的定額填入定額欄中C：每人用量－定額=(±值)填入差異欄8、收據(jù)的使用要造冊(cè)進(jìn)行認(rèn)真登記；9、月底對(duì)庫(kù)存產(chǎn)品及消耗品進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)；10、月初一號(hào)九點(diǎn)前對(duì)院用產(chǎn)品進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)稱(chēng)重；11、將盤(pán)點(diǎn)情況按各部門(mén)損壞和丟失數(shù)量匯報(bào)主管，以便主管扣款做依據(jù)；12、每天按消費(fèi)單號(hào)及序號(hào)記錄收現(xiàn)金、刷卡、欠款、劃卡工作量，每天與前臺(tái)日?qǐng)?bào)核對(duì)產(chǎn)品、美容還款等項(xiàng)目；9813、每日做收入綜合月報(bào)（和出納各一份），并與收入日記明細(xì)帳核對(duì)（會(huì)計(jì)），月末統(tǒng)計(jì)會(huì)員卡的劃卡余額，填寫(xiě)消費(fèi)動(dòng)態(tài)表。98精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔服務(wù)人員健康心態(tài)我常面帶微笑，因?yàn)槲覠釔?ài)我的工作；我會(huì)淡妝打扮，因?yàn)檫@是基本的禮貌；我必服裝整齊，因?yàn)檫@是形象的塑造；我的態(tài)度親切，因?yàn)槲蚁矚g我的客人；我肯輕聲細(xì)語(yǔ)，因?yàn)檫@是專(zhuān)業(yè)性服務(wù)；我常關(guān)心別人，因?yàn)槲叶谜疹欁约海晃液軜?lè)于助人，因?yàn)槎际俏业暮门笥眩晃夷茉弰e人，因?yàn)闆](méi)有人不會(huì)犯錯(cuò)；我能散播快樂(lè)，因?yàn)闆](méi)人會(huì)拒絕快東。十點(diǎn)自勉說(shuō)話輕一點(diǎn)；微笑露一點(diǎn)；做事多一點(diǎn)；理由少一點(diǎn)；關(guān)心多一點(diǎn)；嘴巴甜一點(diǎn)；行動(dòng)快一點(diǎn)；效率高一點(diǎn)；度量大一點(diǎn)；脾氣小一點(diǎn)；顧客——美容事業(yè)的基礎(chǔ)顧客是什么？——顧客是給我們送錢(qián)的人。美容院是為顧客而辦的，不是為老板和員工自己辦的。顧客時(shí)候都帶著“錢(qián)”來(lái)，走的時(shí)候把錢(qián)留在我們的美容院中。顧客是美容院生存的基礎(chǔ)和關(guān)鍵。成功銷(xiāo)售的十條準(zhǔn)則：顧客是我們企業(yè)最重要的資產(chǎn)和最重要的人；顧客并不依賴(lài)于我們，我們美容院的生存的發(fā)展卻必須依賴(lài)顧客；顧客的利益不可侵犯；顧客并沒(méi)有干擾我們的工作，他們是我們的服務(wù)對(duì)象；顧客給我們恩惠，為他服務(wù)是我們的職責(zé)而不是恩惠；顧客不是我們企業(yè)的“外人”；顧客應(yīng)當(dāng)受到我們所能給予的最禮貌、最熱情的禮遇；顧客使全體員工得以拿到工資；顧客是銷(xiāo)售工作的生命線。以上為營(yíng)銷(xiāo)的最基本的理念，美容院中的每一個(gè)人都必須以此觀念為基礎(chǔ)開(kāi)展自己的工作和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。銷(xiāo)售專(zhuān)家由此總結(jié)出成功銷(xiāo)售的準(zhǔn)則如下：準(zhǔn)則一：顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的準(zhǔn)則二：如果顧客錯(cuò)了，參照準(zhǔn)則一。塑造良好的個(gè)人形象如何讓客人喜歡你，接愛(ài)你，信任你甚至依賴(lài)你呢？請(qǐng)按照以下6個(gè)步驟去做：微笑：嬰兒因?yàn)樗刑焓拱愕?、天真無(wú)邪的微笑，能讓見(jiàn)到他的人產(chǎn)生出喜愛(ài)和憐惜的情感，產(chǎn)生要加倍愛(ài)護(hù)他的欲望，并實(shí)施關(guān)心他、幫助他、滿足他需求的行動(dòng)。所以有人稱(chēng)“嬰兒是世界上最偉大的推銷(xiāo)員。”這一切均來(lái)自于他的微笑。微笑是拉近人與人之間距離最好最有效的方法和工具，是開(kāi)啟顧客心靈之窗的金鑰匙，是加深美容師與顧客之間感情的黏合劑。世界銷(xiāo)售大師們用各自的語(yǔ)言描繪微笑在銷(xiāo)售中的奇特功效，讓我們一起來(lái)領(lǐng)悟其中的奧妙?！敖?jīng)營(yíng)中的笑臉是妙不可言的東西?！薄拔⑿κ羌瓤梢运徒o對(duì)方，自己又不會(huì)失去的東西?！薄拔⑿σ材苜嶅X(qián)。”“經(jīng)營(yíng)中只有一樣?xùn)|西既可以送給顧客又不會(huì)增加成本，那就是微笑?！薄笆裁礀|西是大家都喜歡，但又不用付出的呢？——微笑”在我們接待顧客為顧客服務(wù)的過(guò)程中，美容師的臉上要掛著真誠(chéng)的微笑，讓顧客自始至終地感到我們非常歡迎他，非常在意他，非常感謝他對(duì)我們的信任，把服務(wù)的機(jī)會(huì)交給了我們，我們讓他在美容院里真正地體會(huì)到了當(dāng)“上帝”的感覺(jué)。千萬(wàn)不要：繃著階級(jí)斗爭(zhēng)的臉瞪著提高警惕的眼贊美顧客：人都有自尊心和虛榮心，所以人人喜歡被別人贊美。莎士比亞說(shuō)：“美好的語(yǔ)言勝過(guò)禮物”。真誠(chéng)地贊美顧客，無(wú)論在過(guò)去、在現(xiàn)在，還是在將來(lái)，都是獲得顧客好感的最有效方法。如果你能成為贊美顧客的高手，那你一定會(huì)取得優(yōu)異的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。贊美顧客是我們贏得顧客信任和喜歡的法寶。如果美容師能持續(xù)不斷地贊美你的顧客，你的顧客就會(huì)持續(xù)不斷地在你這里購(gòu)買(mǎi)你所推薦的產(chǎn)品和服務(wù)。不要吝惜贊美的語(yǔ)言，贊美顧客的話要向鈴鐺一樣叮當(dāng)作響，并且要學(xué)會(huì)欣賞顧客。贊美顧客可以從他各個(gè)方面尋找突破口，做為贊美的切入點(diǎn)，例如：顧客的容貌、服飾、身材、發(fā)型、氣色、氣質(zhì)、神情等等。言談舉止得體，有禮有節(jié)：言談：與顧客交談時(shí)，悅耳的聲音、文雅的言辭、技巧的談話會(huì)使顧客產(chǎn)生親切感和信任感。美容師的語(yǔ)音應(yīng)該清晰，音量適中；語(yǔ)調(diào)應(yīng)該是柔和、悅耳的。在語(yǔ)調(diào)中應(yīng)表達(dá)出親切、熱情、真摯、友善、柔順和諒解的思想感情以及個(gè)性。站姿：正確的站立姿勢(shì)應(yīng)該是挺胸、直腰、收腹，提臀，兩臂自然下垂或左手握右手放于胸前。雙腳成“V”字或“丁”字型。坐姿：正確的坐姿是上體保持站立時(shí)的姿勢(shì)，將雙膝靠攏，兩腿不分開(kāi)或稍分開(kāi)。行走：正的的走路步伐要輕盈、穩(wěn)健、靈活，給人以韻律的美感。優(yōu)美的走路姿勢(shì)禁忌：絕對(duì)不可以一副不安分的樣子：不停地搓手；傻笑；眼睛掃視四方；夸張的手勢(shì)；手指著對(duì)方；吐煙圈；口沫四濺、吹牛、死纏爛打、口叨香煙講話；口頭語(yǔ)等等，顧客不會(huì)任為你是值得依賴(lài)的人。常用禮貌用語(yǔ)：你好！歡迎光臨！對(duì)不起，請(qǐng)稍等對(duì)不起，讓您久等了對(duì)不起，給您添麻煩了請(qǐng)喝水請(qǐng)坐這里換鞋請(qǐng)跟我來(lái)請(qǐng)這邊走謝謝再見(jiàn)，歡迎你再次光臨談?lì)櫩透吲d、感興趣的話題：一開(kāi)口就推銷(xiāo)產(chǎn)品的人，是二流的推銷(xiāo)員。不要一見(jiàn)顧客就談產(chǎn)品和推銷(xiāo)，那樣成功的幾率非常小，因?yàn)閯傄灰?jiàn)面時(shí)客戶(hù)沒(méi)有心理準(zhǔn)備，無(wú)良好的心理氣氛。交談時(shí)，尤其是交談開(kāi)始的時(shí)候，要學(xué)會(huì)說(shuō)閑話。談閑話是推銷(xiāo)必不可少的過(guò)程，也是推銷(xiāo)藝術(shù)。學(xué)會(huì)把說(shuō)閑話作為銷(xiāo)售的前奏，為銷(xiāo)售創(chuàng)造良好氣氛。閑話談得好，就會(huì)讓顧客心情愉快起來(lái)，在此氣氛下再談你的產(chǎn)品、再談如何購(gòu)買(mǎi)美容服務(wù)，成功就容易得多。日本TE、KI、MA法則；TE天氣話題KI季節(jié)話題MA眼前話題注意：閑談的話題一定是顧客感興趣的話題,包括興趣、愛(ài)好，新聞，旅游，天氣，家庭情況，健康情況，工作情況等等。注意：談的閑話一定是顧客感興趣的閑話，而不是美容師感興趣的閑話。因?yàn)榉?wù)的過(guò)程中，始終以顧客為中心的。談話禁忌：對(duì)方的缺陷、缺點(diǎn)、弱點(diǎn)；競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的壞話（說(shuō)別人的壞話并不能使你自己高大起來(lái)）；上司、同事、單位的壞話（顧客會(huì)認(rèn)為你是非太多不原與你相處）；其他顧客的秘密（顧客的身份是相同的）。認(rèn)真傾聽(tīng)顧客的談話：對(duì)推銷(xiāo)而言，善聽(tīng)比善說(shuō)還重要。在與顧客的談話中，80%的時(shí)間用于傾聽(tīng)，而另外20%用于問(wèn)和說(shuō)。但是我們?cè)S多美容師從顧客一進(jìn)門(mén)，就喋喋不休地說(shuō)，說(shuō)，說(shuō)，自始至終地介紹公司——美容院——美容項(xiàng)目——美容產(chǎn)品等等。他說(shuō)的是自己想說(shuō)的話，而不是顧客想聽(tīng)的話。他沒(méi)給顧客說(shuō)話的機(jī)會(huì)，就無(wú)從知道顧客想聽(tīng)什么，顧客有什么需要，顧客的興奮點(diǎn)在哪里。所以不論他說(shuō)了多少話，都說(shuō)不到點(diǎn)子上。把話說(shuō)到客戶(hù)的心坎上去，話不在多，一句就夠了。“一言不中，萬(wàn)言無(wú)用?！眱A聽(tīng)是推銷(xiāo)的基礎(chǔ)和前提。傾聽(tīng)的意義在于：首先，傾聽(tīng)是對(duì)客戶(hù)的信任和尊重。你尊重顧客，顧客回過(guò)頭來(lái)也會(huì)尊重你。其次，傾聽(tīng)能使你了解顧客需求心理，判斷客戶(hù)之所想，為你打開(kāi)缺口提供金鑰匙；你可以知道她對(duì)這次美容擔(dān)心的是什么，她在意的是什么。她對(duì)產(chǎn)品的要求，你可以有針對(duì)性地介紹產(chǎn)品的利益點(diǎn)。最后，傾聽(tīng)可以避免或減少自身的失誤。客戶(hù)說(shuō)上一次在哪里做美容不好，那么你可以避免?？蛻?hù)說(shuō)他用過(guò)哪只產(chǎn)品出現(xiàn)過(guò)過(guò)敏現(xiàn)象，那你這次就可以不再犯同樣的錯(cuò)誤。言多必失。喋喋不休的那張嘴，把生意做砸了。說(shuō)說(shuō)得太多，難免冒出傻話。認(rèn)真傾聽(tīng)客戶(hù)的談話是銷(xiāo)售藝術(shù)的一部分。多看，多聽(tīng)，多干，少說(shuō)。會(huì)說(shuō)的人不是高手，會(huì)聽(tīng)的人才是高手。所以，我們的祖先告戒我們：沉默是金，會(huì)說(shuō)是銀。用服務(wù)打動(dòng)顧客：“服務(wù)是我們最好的商品”。服務(wù)包括：售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)。售前服務(wù)：對(duì)準(zhǔn)顧客實(shí)施消費(fèi)教育顧客并不是專(zhuān)家，對(duì)產(chǎn)品、美容觀念等并不了解，對(duì)其進(jìn)行教育，在你幫助她了解了以后，可以成為你永久的顧客。售前服務(wù)的重點(diǎn)是傳播正確的護(hù)理觀念，進(jìn)行“消費(fèi)教育”服務(wù)。讓不了解不知道產(chǎn)品的人了解、知道美容新的理念、概念，接受了這些，自然接受你的產(chǎn)品。綠色美容，是世界上最先進(jìn)的護(hù)理觀念。以往以礦物油為原料和以動(dòng)物油為原料的化妝品、護(hù)膚品因該兩類(lèi)產(chǎn)品自身的缺陷和給使用者帶來(lái)的負(fù)面功效而逐步被淘汰。而以純天然植物為原料，經(jīng)過(guò)高科技提煉加工的綠色美容產(chǎn)品，全世界范圍內(nèi)興起了綠色美容浪潮，以人為本，以自然為本，順應(yīng)人體健康和皮膚自然生長(zhǎng)規(guī)律，真正改善皮膚細(xì)胞因缺水、缺乏養(yǎng)分而導(dǎo)致的萎縮、纖維化和急速衰老的現(xiàn)狀，令皮膚自身的活力和生長(zhǎng)能力、抗衰老能力都得到大幅度的提升。所以，綠色美容逐步成為位居“霸主”地位，并會(huì)經(jīng)久不衰。這無(wú)論是對(duì)消費(fèi)者還是對(duì)經(jīng)營(yíng)者而言，既是契機(jī)也是幸運(yùn)。售中服務(wù)：使顧客滿意以提高忠誠(chéng)度。把專(zhuān)業(yè)知識(shí)提供給客戶(hù)，利用專(zhuān)業(yè)知道和技能，為客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)化服務(wù)。一定重視“專(zhuān)業(yè)服務(wù)”，作為顧客的美容顧問(wèn)、美容專(zhuān)家向顧客提出建議，某某某最適合你。學(xué)習(xí)醫(yī)生的推銷(xiāo)術(shù)：“望聞問(wèn)切”。售中服務(wù)就是要通過(guò)對(duì)老顧客服務(wù)達(dá)到他的滿意，鞏固滿意顧客的忠誠(chéng)度。在售中服務(wù)中，有一個(gè)很重要的地方，就是你盡量比份內(nèi)的工作多做一點(diǎn)點(diǎn)。顧客花錢(qián)享受你份內(nèi)的服務(wù)是理所應(yīng)當(dāng)?shù)?，他不?huì)心存感激。但你只要額外多為他付出一點(diǎn)點(diǎn)，都能體現(xiàn)出你對(duì)他的關(guān)心、關(guān)照或者在意。這額外的付出的一點(diǎn)點(diǎn)就會(huì)令你在獲得顧客好感和信任方面捷足先登。售后服務(wù)：真正的銷(xiāo)售始于售后銷(xiāo)售產(chǎn)品之后不是服務(wù)的結(jié)束，而是服務(wù)的開(kāi)端。真正的銷(xiāo)售是從顧客購(gòu)買(mǎi)了產(chǎn)品之后開(kāi)始的，通過(guò)售后服務(wù)加強(qiáng)顧客對(duì)美容院和產(chǎn)品的忠誠(chéng)度，并以此作為下一次銷(xiāo)售（重復(fù)購(gòu)買(mǎi)和擴(kuò)大購(gòu)買(mǎi)的開(kāi)端）。售后服務(wù)最重要的一點(diǎn)是保持與顧客的定期聯(lián)系（經(jīng)常）。售后服務(wù)三勤原則：嘴勤——給顧客打個(gè)電話手勤——給顧客寫(xiě)封信（寄張明信片是個(gè)好辦法）腿勤——對(duì)重要的關(guān)鍵的顧客勤于登門(mén)拜訪****永遠(yuǎn)不要忘記顧客，也永遠(yuǎn)不要被顧客忘記。****產(chǎn)品銷(xiāo)售給顧客后，以下聯(lián)系必須保持：（姓名、地址、電話）第二天，打個(gè)電話，詢(xún)問(wèn)產(chǎn)品使用的情況，以后至少每個(gè)季度一次；一周后，再次打個(gè)電話，問(wèn)感覺(jué)，并邀請(qǐng)?jiān)賮?lái)或解決不滿；建立美容沙龍：專(zhuān)業(yè)美容咨詢(xún)；生日的時(shí)候，問(wèn)候、賀卡和禮品。塑造良好的專(zhuān)業(yè)形象顧客本人并不是美容專(zhuān)家，并不了解自己的皮膚是哪個(gè)類(lèi)型，自己的皮膚適合應(yīng)用哪些產(chǎn)品。80%顧客不了解、不懂得美容基本知識(shí)；52.6%的顧客喜歡專(zhuān)業(yè)知識(shí)豐富,并能給咨詢(xún)指導(dǎo)的美容師。所以每個(gè)美容師都要盡可能提高自已的專(zhuān)業(yè)水平和技巧，成為顧客的美容顧問(wèn)。專(zhuān)業(yè)形象的塑造：（1、時(shí)尚資訊2、技術(shù)技能3、專(zhuān)業(yè)知識(shí)）知識(shí)為顧客提供信息，介紹一些專(zhuān)業(yè)知識(shí)：如肝關(guān)職業(yè)妝、晚妝介紹流行服飾、服裝國(guó)內(nèi)外美容美發(fā)潮流讓顧客感到除了美容之外還學(xué)到了許多。技術(shù)向顧客出售專(zhuān)業(yè)技術(shù)賺錢(qián)的，故一定培養(yǎng)良好的專(zhuān)業(yè)技術(shù)能力。精湛專(zhuān)業(yè)的技術(shù)能力是美容師在本行業(yè)的立身之本，也是美容院的立院之本。技術(shù)精良的美容師容易取得顧客的信任基本，美容院所有美容師的技術(shù)都優(yōu)異是長(zhǎng)期留住顧客的前提。因?yàn)榧夹g(shù)水平欠佳而導(dǎo)致顧客流失到別的美容師手中，是美容師個(gè)人的損失，如果流失到其他的店，則造成了整個(gè)美容院的損失。所以千萬(wàn)不可以低估這一點(diǎn)。專(zhuān)業(yè)知識(shí)廣博的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，吸引顧客把你當(dāng)成美容顧問(wèn)和指導(dǎo)。美容師的角色定位不是服務(wù)生，推銷(xiāo)的四個(gè)階段:推銷(xiāo)自己（給顧客留下好印象）傾聽(tīng)和了解顧客（找出顧客的需求點(diǎn)）推銷(xiāo)產(chǎn)品利益（顧客需要的是產(chǎn)品帶給他的利益）推銷(xiāo)產(chǎn)品本身?yè)?jù)美國(guó)紐約銷(xiāo)售聯(lián)誼會(huì)統(tǒng)計(jì)，71%的人之所以從你那里購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，是因?yàn)橄矚g你、信任你、尊重你。推銷(xiāo)首先是推銷(xiāo)自己，美容師在推銷(xiāo)產(chǎn)品和服務(wù)之前，首先把自己推銷(xiāo)給客人?？腿讼认矚g你，接受你，信任你甚至依賴(lài)你，顧客就會(huì)買(mǎi)你的東西。如果他討厭你，就不會(huì)給你這個(gè)賣(mài)給他產(chǎn)品的機(jī)會(huì)。生意方程式：產(chǎn)品+人品=商品從廠家進(jìn)的貨是產(chǎn)品，不是商品，加上美容師的人品，才是顧客需要的、愿意購(gòu)買(mǎi)的商品。美國(guó)十大推銷(xiāo)高手喬·坎多爾弗說(shuō)，推銷(xiāo)，98%是感情問(wèn)題，2%是對(duì)產(chǎn)品知識(shí)的掌握?？梢钥闯觯叱耐其N(xiāo)術(shù)，首先是感情問(wèn)題。所以美容師在銷(xiāo)售產(chǎn)品之前首先要做的工作是與顧客拉近距離，“三分鐘成朋友，五分鐘成親人”，擁有了這種感情關(guān)系，不僅可使你的銷(xiāo)售達(dá)到成功，而且能使你擁有永久的顧客。如果你做成一筆推銷(xiāo)，你賺到一筆傭金；如果交成了一個(gè)朋友，你賺到的是財(cái)富。最強(qiáng)的對(duì)手也搶不走你的客戶(hù)兼朋友。分析顧客的消費(fèi)心理顧客最關(guān)心的是什么？顧客最關(guān)心的不是產(chǎn)品本身，而是產(chǎn)品能帶給他什么樣的利益。分析顧客的消費(fèi)心理，首先要弄清楚，顧客在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)最關(guān)心的是什么。是產(chǎn)品的特點(diǎn)？產(chǎn)品的成分？產(chǎn)品的包裝？還是產(chǎn)品的能帶給他的利益？顯而易見(jiàn)，顧客最關(guān)心的是產(chǎn)品能帶給他什么樣的利益。換句話說(shuō)，顧客最關(guān)心的是產(chǎn)品能不能幫他達(dá)到他想要的效果，能不能幫他把現(xiàn)有的皮膚問(wèn)題改善。以上內(nèi)容，看起來(lái)很簡(jiǎn)單，很容易明白。但大多數(shù)美容師在推銷(xiāo)的時(shí)候卻常常忘記這一點(diǎn)。他在推銷(xiāo)的時(shí)候，把重點(diǎn)放在了對(duì)顧客來(lái)說(shuō)并不是十分重要的細(xì)枝節(jié)上。向顧客說(shuō)明這個(gè)產(chǎn)品多么好，有什么特點(diǎn)，但就是不講產(chǎn)品能帶給顧客什么好處，帶給他什么利益。他認(rèn)為顧客是因?yàn)楫a(chǎn)品好才購(gòu)買(mǎi)，不知道顧客是因?yàn)楫a(chǎn)品帶給顧客的利益大才購(gòu)買(mǎi)。例如買(mǎi)把鎖，買(mǎi)的不是鎖而買(mǎi)的是“安全”。這種錯(cuò)誤我們稱(chēng)之為“全程特征推銷(xiāo)”。向顧客推銷(xiāo)化妝品，此時(shí)你推銷(xiāo)的并不是化妝品本身，而是在推銷(xiāo)一個(gè)希望——用后會(huì)年輕、漂亮。她需要的不是你的產(chǎn)品而需要產(chǎn)品帶給她的利益，利益是她所希望的?！霸诠S生產(chǎn)化妝品在美容院出售顧客要求美容的希望”?！敖衲?0，明年18”“花28萬(wàn)8，買(mǎi)10年青春”“某某產(chǎn)品能解決你肌膚問(wèn)題”“某某產(chǎn)品能讓你的皺紋變淺、變細(xì)、變少，甚至視覺(jué)上消失”以上均為產(chǎn)品能帶給顧客的利益。千萬(wàn)記?。翰灰蝾櫩屯其N(xiāo)產(chǎn)品，而應(yīng)向顧客推銷(xiāo)產(chǎn)品帶給顧客的利益。即推銷(xiāo)重心一定放在“產(chǎn)品帶給客戶(hù)好處上”。女性購(gòu)買(mǎi)化妝品之“三心”：虛榮心：上帝創(chuàng)造女人的時(shí)候，給了女人一張臉，但女人又給了自己一張臉?？謶中模汉ε滤ダ?，害怕臉上的斑、痘、疤影響她的形象。攀比心：朋友有了，鄰居用了，領(lǐng)導(dǎo)用了，她也不甘心落后。向顧客推銷(xiāo)產(chǎn)品的三大關(guān)鍵介紹產(chǎn)品、消除異議、誘導(dǎo)成交。如何讓產(chǎn)品更誘人？生意的意字：站起來(lái)，用心說(shuō)。必須站起來(lái)接待顧客，不可以坐著說(shuō)，或趴在桌子或靠在貨架子上心不在焉地接待顧客。講故事：把產(chǎn)品的信息溶入故事中。引用例證：尤其是那些顧客熟悉的人，使用該產(chǎn)品的事例。把其他顧客使用產(chǎn)品所產(chǎn)生的效果或滿意的信息告訴給新的顧客，這個(gè)信息提供一定讓人覺(jué)得真實(shí)可信，確有其事，最好有名有姓，有地區(qū)。用數(shù)字說(shuō)話：如果你感覺(jué)到你的顧客沒(méi)有消費(fèi)高價(jià)產(chǎn)品的能力，就可以告訴他，不必買(mǎi)那個(gè)產(chǎn)品，我?guī)湍阍O(shè)計(jì)一套護(hù)理方案和套裝，既能達(dá)到同樣的效果，還可以省500多元錢(qián)。富蘭克林說(shuō)服法：把正反兩方面的道理都講明白。買(mǎi)——效果、好處不買(mǎi)——損失、壞處（利用其恐懼心理）不僅說(shuō)明做美容和使用產(chǎn)品的好處，還要告訴顧客不使用這個(gè)產(chǎn)品或不護(hù)理皮膚或使用便宜的產(chǎn)品會(huì)有哪些害處。形象描繪產(chǎn)品的利益：用白皙、紅潤(rùn)、光滑、細(xì)膩等詞匯來(lái)形容護(hù)膚的功效，讓她在頭腦中自覺(jué)地產(chǎn)生圖像，在心理上產(chǎn)生向往和占有欲望。善于運(yùn)用各種工具：錦旗、獎(jiǎng)牌、證書(shū)、照片等都能向顧客證明我們的產(chǎn)品或美容項(xiàng)目是值得信賴(lài)的?？蛻?hù)的拒絕不是銷(xiāo)售的結(jié)束而是銷(xiāo)售的開(kāi)始顧客是與我們的想法不同的人，異議如絆腳石，不化解消除，推銷(xiāo)就無(wú)法進(jìn)行。我們每天都要與拒絕打交道，只有戰(zhàn)勝拒絕，才能銷(xiāo)售成功。顧客說(shuō)“不”的時(shí)候，并不是銷(xiāo)售的結(jié)束，而往往是開(kāi)始。顧客心中存有疑慮的時(shí)候，或者他對(duì)某個(gè)利益的并不太相信或內(nèi)心猶豫不決的時(shí)候，他是不會(huì)接受我們所推薦的產(chǎn)品。此時(shí)最主要的是要查出問(wèn)題的癥結(jié)在哪里，他究竟懷疑或擔(dān)心什么。弄清楚了這一點(diǎn)，則可針對(duì)問(wèn)題存在的焦點(diǎn)去溝通，解決了問(wèn)題的焦點(diǎn)、難點(diǎn)、重點(diǎn)，即解決了他最關(guān)心、最重視的問(wèn)題，打消了他心中的疑慮，便可促使他下定決心產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)行為。還有顧客是我們經(jīng)常遇到的。他拒絕我們很多，每個(gè)理由乍看上去都很充分，但仔細(xì)推敲卻發(fā)現(xiàn)，這只不過(guò)是托辭而已。他會(huì)告訴我們：我不需要；我家里還有其他產(chǎn)品沒(méi)用完；你們的產(chǎn)品太貴了，我買(mǎi)不起你的產(chǎn)品；我覺(jué)得你們的產(chǎn)品不如別人；我只使用名牌；我沒(méi)有帶錢(qián)，下次再說(shuō)吧；我用過(guò)很多產(chǎn)品，沒(méi)有一個(gè)好用的，所以對(duì)什么都不相信；顧客這些拒絕的理由，真實(shí)的很少，這只不過(guò)是他不想買(mǎi)產(chǎn)品的托辭。此時(shí)千萬(wàn)不要急于要求成效，不要針對(duì)他所說(shuō)的問(wèn)題去辯論。最有效的方法是叉開(kāi)成交的話題轉(zhuǎn)而去聊那些會(huì)引起他開(kāi)心的話題，把他從戒備的心理狀態(tài)下解放出來(lái)。例如：聊一聊他做完美容以后，氣色比剛進(jìn)門(mén)時(shí)好多了；讓他走到鏡子跟前仔細(xì)觀察眼梢已經(jīng)提升了好多，皺紋變淺，皮膚變白了等等。抓住最后的時(shí)機(jī)再重新贊美他，同時(shí)給他長(zhǎng)時(shí)間擁有今天的效果或比今天效果更好的希望。由此喚醒他對(duì)我們產(chǎn)品和服務(wù)的占有欲望，可提高成交的機(jī)率。但大多數(shù)美容師面對(duì)顧客找借口，找托辭拒絕我們時(shí)，往往走兩個(gè)極端。一個(gè)極端是：相信顧客的借口、理由，認(rèn)為顧客真的不需要，真的有很多過(guò)去沒(méi)有用完的產(chǎn)品，這次真的沒(méi)有帶錢(qián)等等，從而放棄本次成交要求，失去成交的機(jī)會(huì)。另一個(gè)極端是：跟顧客一個(gè)問(wèn)題一個(gè)問(wèn)題地爭(zhēng)論，甚至爭(zhēng)得面紅耳赤，把溝通變成了辯論比賽，丟失了生意。如何處理顧客的異議或拒絕？事前做好準(zhǔn)備——胸有成竹。毛澤東說(shuō)：不打無(wú)準(zhǔn)備之仗。要有戰(zhàn)勝顧客拒絕的勇氣和方法。美容院方法：一張紙左側(cè)寫(xiě)常遇到的拒絕，一條一條都寫(xiě)下來(lái)；右側(cè)寫(xiě)回答這些拒絕的答案，比較這些答案，哪些答案沒(méi)有列舉出來(lái)，哪些拒絕還應(yīng)該有更好的答案。然后，每個(gè)人都按照標(biāo)準(zhǔn)的答案來(lái)回答，就可以做到心中有數(shù)，胸有成竹了。這種方法適用于顧客對(duì)產(chǎn)品不了解，對(duì)產(chǎn)品的效果持懷疑的態(tài)度，只要我們回答清楚，解除了他的疑慮，他就可以下單購(gòu)買(mǎi)。此法不適用找借口不買(mǎi)的情況。（2）“對(duì)，但是”處理法：此法適合有于顧客意見(jiàn)是錯(cuò)誤的時(shí)候。此時(shí)顧客因?yàn)椴皇菍?zhuān)家而犯錯(cuò)誤。對(duì)顧客的這種錯(cuò)誤不要立即否定，不能直接說(shuō)：你錯(cuò)了。你的說(shuō)法是對(duì)的，但現(xiàn)在*****，你有這個(gè)想法是正常的，很多人開(kāi)始的時(shí)候都有這種想法，但后來(lái)****意和補(bǔ)償處理法：此法適合在顧客意見(jiàn)對(duì)時(shí)使用。即同意顧客所說(shuō)的內(nèi)容，同時(shí)用我們的優(yōu)勢(shì)對(duì)你進(jìn)行補(bǔ)償?！皩?duì)，這個(gè)價(jià)格確實(shí)不低，不是一般人能承擔(dān)得了的，但好貨不便宜”?！笆澜缟蠜](méi)有十全十美的產(chǎn)品，產(chǎn)品效果好，價(jià)格肯定更高”。這種說(shuō)法是用質(zhì)量好來(lái)補(bǔ)償貴的遺憾?！拔液艹蟮俏液軠厝帷钡湫偷耐夂脱a(bǔ)償處理法。利用處理法：把顧客不買(mǎi)的理由變成應(yīng)該購(gòu)買(mǎi)的理由。顧客本來(lái)是挑我們的毛病，我們就可以順?biāo)浦郏阉鰹閮?yōu)勢(shì)或優(yōu)點(diǎn)——正是顧客應(yīng)該購(gòu)買(mǎi)的理由。例如：顧客說(shuō)我們的洗面奶泡沫不豐富，我們就可以告訴他，過(guò)于豐富的泡沫是添加了“泡沫增強(qiáng)劑”造成的，這種化學(xué)物質(zhì)會(huì)對(duì)皮膚造成傷害，它與水中的鈣、鎂離子形成不溶于水的“皂垢”，不僅會(huì)刺激皮膚，而且容易堵塞毛孔，還讓人感覺(jué)到皮膚緊繃發(fā)干。我們的洗面奶不含有泡沫增強(qiáng)劑，全無(wú)以上那些現(xiàn)象，而且在清潔皮膚的同時(shí)，還是滋潤(rùn)的功效。這種低泡沫的洗面奶正是你應(yīng)該選擇的。如何誘導(dǎo)客戶(hù)成交？把產(chǎn)品賣(mài)給顧客，讓顧客掏錢(qián)購(gòu)買(mǎi)是我們銷(xiāo)售的目的和銷(xiāo)售工作的結(jié)果。前面的一切，都是我們?yōu)槌山蛔龅匿亯|。不能與顧客達(dá)到成交，，那你就失敗了。誘導(dǎo)顧客成效要注意ABC三點(diǎn)。A：成效三原則：主動(dòng)、自信、堅(jiān)持主動(dòng)：71%的美容師只向顧客推薦了產(chǎn)品，但卻未能向顧客提出成效要求。許多推銷(xiāo)機(jī)會(huì)就是因?yàn)闆](méi)有要求顧客成交而從眼前溜走。不提出成交，好比瞄準(zhǔn)很長(zhǎng)時(shí)間，但卻不扣動(dòng)扳機(jī)。當(dāng)機(jī)會(huì)來(lái)到你面前的時(shí)候，你沒(méi)抓住，卻讓他溜走了，多么可惜，多么遺憾。自信：大膽自信的口吻向顧客要求成交。不能支支吾吾，猶豫不決。自信是具有傳染力的。當(dāng)你自信時(shí)，顧客也對(duì)你和你的產(chǎn)品有信心。故事：奴隸的女兒向兇惡的莊園主要5角錢(qián)。在成交的緊要關(guān)心，自信是絕對(duì)的必要成分。堅(jiān)持：64%的推銷(xiāo)員沒(méi)有多次向顧客提出成交要求。故事：小男孩向父親要可口可樂(lè)。研究表明，業(yè)務(wù)員在獲得顧客成交之前，至少要出現(xiàn)6次否定。4-5次向顧客提出成交時(shí)，往往就能成交。在被拒絕的時(shí)候，要學(xué)會(huì)裝聾作啞。毛澤東說(shuō)：勝利往往就在于再堅(jiān)持一下努力中。B：三個(gè)最佳成交時(shí)機(jī)：介紹了產(chǎn)品一個(gè)最大利益時(shí)有效化解顧客提出的異議時(shí)在顧客發(fā)出成交信號(hào)時(shí)C：密切注意購(gòu)買(mǎi)信號(hào)人的表達(dá)方式是多種多樣的。語(yǔ)言、行為、表情等各種渠道都能泄露她購(gòu)買(mǎi)的欲望?！懊寄總髑椤?，把自己的意思告訴對(duì)方，又通過(guò)“察言觀色”了解對(duì)方的心理想法。成交信號(hào)包括語(yǔ)言信號(hào)，行為信號(hào)、表情信號(hào)。語(yǔ)言信號(hào)：很少有顧客直截了當(dāng)?shù)卣f(shuō)我買(mǎi)***，而是通過(guò)正話反說(shuō)，或提問(wèn)、疑問(wèn)、反問(wèn)等話來(lái)表達(dá)。讀書(shū)要讀無(wú)字書(shū)，聽(tīng)話要聽(tīng)話外話，聽(tīng)音要聽(tīng)弦外音。行為信號(hào)：開(kāi)始不看說(shuō)明書(shū)，但聽(tīng)了你的介紹后，主動(dòng)要說(shuō)明書(shū)來(lái)看，或要求看一看產(chǎn)品的樣品等等，都是成交行為信號(hào)。表情信號(hào)：開(kāi)始時(shí)緊繃表情，但逐步喜笑顏開(kāi)。從心不在焉到全神貫注。從應(yīng)付了事到主動(dòng)提問(wèn)。成交方法：（8大成交法）成交方法是否得當(dāng)，對(duì)你能否成交有至關(guān)重要的影響。以下成交方法供美容師參考。直接成交法：適用于老顧客和購(gòu)買(mǎi)欲望很強(qiáng)的顧客。假設(shè)成效法：讓猶豫不決的顧客在不知不覺(jué)中做出購(gòu)買(mǎi)的決定。這是對(duì)猶豫不決的顧客實(shí)施的最好成交方法。鐵路的保險(xiǎn)公告：“購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)自愿。不買(mǎi)保險(xiǎn)者請(qǐng)聲明”。（每人2元，凡沒(méi)有聲明不買(mǎi)的人統(tǒng)統(tǒng)假定同意買(mǎi)保險(xiǎn)。）一個(gè)“不”字為鐵路賺了一百個(gè)億。寫(xiě)該告示的人是全國(guó)最高的推銷(xiāo)高手。選擇成交法：二選一原則。向顧客提供兩個(gè)或兩個(gè)以上的方案供顧客選擇，不論選擇哪種，你都成交了。例如“你要大套還是小套？”“這次你先試用一個(gè)還是一步到位使用全套產(chǎn)品？”。小點(diǎn)成交法：把大的要求，分成小的要求。（得寸進(jìn)尺）當(dāng)所有的小要求都滿足之后，就會(huì)聚成了一個(gè)大的結(jié)果，目的就達(dá)到了。故事：男女談戀愛(ài)不是第一次就“嫁給我吧”而是看電影，吃晚餐，喝咖啡……滿足小要求之后，“嫁給我吧”是自然而然的結(jié)果。服務(wù)成交法：此法從兩個(gè)方面應(yīng)用。一方面是利用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)的服務(wù)，體貼入微的服務(wù)，增強(qiáng)顧客對(duì)你的信任，消除對(duì)你的戒備與防范，而此時(shí)再向顧客提出成交要求，顧客就會(huì)在輕松的氛圍中不知不覺(jué)地同意你的要求，與你達(dá)成交易。另一方面，用“購(gòu)買(mǎi)此產(chǎn)品可得到***免費(fèi)服務(wù)”的承諾，促使顧客下決心購(gòu)買(mǎi)。保證成交法：在顧客對(duì)產(chǎn)品的效果、利益產(chǎn)生懷疑而無(wú)法下決心購(gòu)買(mǎi)時(shí)，要向顧客作出一定的保證和承諾，免除其擔(dān)心，消除其疑慮。但保證和承諾一定有讀“度”，絕對(duì)不可以為了當(dāng)時(shí)能成交而枉夸?？?，隨意保證，而將來(lái)卻做不到。這樣就會(huì)造成“一次買(mǎi)賣(mài)雖然成交，但永久地失去了顧客的信任”。此法在語(yǔ)言上的運(yùn)用上，一般使用“絕對(duì)有效”、“一定見(jiàn)效”等詞語(yǔ)，但絕不可使用“絕對(duì)根除”，“完全消失”等詞語(yǔ)。最后機(jī)會(huì)成交法：利用顧客害怕“機(jī)不可失，失不再來(lái)”的心理，告訴顧客本優(yōu)惠項(xiàng)目或促銷(xiāo)，今天截止，或者就這個(gè)月才有。留有余地成交法：如果你已經(jīng)意識(shí)到本次成交無(wú)望，不要放棄，更不要給顧客冷面孔，要以推為進(jìn)，主動(dòng)對(duì)顧客說(shuō)：你不用著急這么快做決定，回去好好體會(huì)一下產(chǎn)品，覺(jué)得確實(shí)好，我們隨時(shí)歡迎您光臨。如此為下一次銷(xiāo)售，做一個(gè)好的鋪墊。如何讓顧客購(gòu)買(mǎi)更多的產(chǎn)品讓顧客購(gòu)買(mǎi)更多的產(chǎn)品時(shí)多使用啟發(fā)式銷(xiāo)售法，即把一個(gè)產(chǎn)品賣(mài)給他之后，啟發(fā)他同時(shí)再買(mǎi)其他產(chǎn)品?！澳氵€要點(diǎn)什么？”“與***合用，效果更好”使用啟發(fā)式銷(xiāo)售法時(shí)，可從以下5個(gè)方面對(duì)顧客進(jìn)行啟發(fā)：配套產(chǎn)品：建議顧客買(mǎi)與第一次購(gòu)買(mǎi)相關(guān)的產(chǎn)品，配套使用；足量產(chǎn)品：建議顧客購(gòu)買(mǎi)足夠量的產(chǎn)品（療程、包季、包年）；新產(chǎn)品：建議顧客購(gòu)買(mǎi)新產(chǎn)品（革新產(chǎn)品的原有基礎(chǔ)上）；高檔產(chǎn)品：建議顧客購(gòu)買(mǎi)高檔產(chǎn)品（科技含量更高，效果更好）；承諾與優(yōu)惠：向顧客做出長(zhǎng)期的承諾（幾折優(yōu)惠、抽獎(jiǎng)、贈(zèng)送）如何銷(xiāo)售高價(jià)產(chǎn)品強(qiáng)調(diào)價(jià)值——“值”！強(qiáng)調(diào)使用高價(jià)產(chǎn)品就能給她帶來(lái)的好處，好處越多，價(jià)值就越高，顧客就越愿意買(mǎi)，因?yàn)椤爸?！”。在顧客沒(méi)有認(rèn)識(shí)到你產(chǎn)品有多么好的時(shí)候，不要談價(jià)格，否則可能把他嚇著。許多美容師經(jīng)常犯的錯(cuò)誤是：在顧客還沒(méi)有認(rèn)識(shí)到產(chǎn)品價(jià)值（好處）的時(shí)候，他先向顧客說(shuō)明“價(jià)格”。顧客的第一反應(yīng)就是“太貴了”。所以絕對(duì)不可以開(kāi)口便談價(jià)格。這是一項(xiàng)有“麗”可圖的投資；因?yàn)樗侵档眯刨?lài)的品牌；我們是真正的行家，這是最適合您的產(chǎn)品；這是革新的產(chǎn)品，與老產(chǎn)品相比在效果上有很大的改進(jìn)；我們能給你提供最好的服務(wù)；是的，價(jià)格是高點(diǎn)，但那么多好處，你就明白為什么高價(jià)了；是的，價(jià)高但提供更多的優(yōu)惠。我們有許多的顧客愿意多掏些錢(qián)，享受最完美的服務(wù)。價(jià)格不是問(wèn)題的關(guān)鍵，重要的是我們產(chǎn)品使用的效果和顧客購(gòu)買(mǎi)后承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)。2、制造價(jià)格便宜的幻覺(jué)△用最小的單位報(bào)價(jià)（不用年卡的錢(qián)報(bào)價(jià)，講每一次需多少）；將價(jià)格與價(jià)值結(jié)合起來(lái)（價(jià)值高，價(jià)格就相對(duì)便宜）；將價(jià)格與日常支付的費(fèi)用結(jié)合起來(lái)；（每天用一盒煙的錢(qián)，一只冰淇淋的錢(qián)，一頓飯的錢(qián)）(你丈夫少抽2盒煙，就夠你做一次美容了)將價(jià)格與使用時(shí)間結(jié)合起來(lái)（用的時(shí)間長(zhǎng)，每天錢(qián)就很少）（美容年卡800元：每周15元）美容院是什么？常言道：“開(kāi)店容易，經(jīng)營(yíng)難”。大凡開(kāi)店的常會(huì)感嘆：這個(gè)店根本沒(méi)有達(dá)到我預(yù)期的目標(biāo)，付出了大量的金錢(qián)和心血，卻招不進(jìn)，留不住客人，其原因到底何在？對(duì)于美容院而言，成功的三大法寶：一是店面形象、二是服務(wù)管理、三是美容技術(shù)美容技術(shù)是有形的，服務(wù)管理是無(wú)形的，偏偏顧客對(duì)無(wú)形的形象和服務(wù)感覺(jué)最敏銳。若一家美容院，透過(guò)老板與員工的合力，營(yíng)造出滿足顧客需求的營(yíng)業(yè)氣氛。那么，這家美容院必定顧客盈門(mén)，并且上述三大成功的法寶將互相作用，進(jìn)而產(chǎn)生互動(dòng)連乘的倍增效果。美容院是什么？表面上是一個(gè)簡(jiǎn)單不過(guò)的問(wèn)題？可達(dá)到滿分答案的卻在極少數(shù)?！懊廊菰菏浅鍪勖利惡蛪?mèng)想的場(chǎng)所”。因此，美容院不僅僅是改善顧客的外在形象，而更關(guān)鍵在于滿足顧客的心理需求，滿足其由于享受美容服務(wù)而帶來(lái)的愉悅的心理感受。因此，應(yīng)當(dāng)將美容院的功能設(shè)定為：美容院是與顧客展開(kāi)“心理游戲”的場(chǎng)所；經(jīng)營(yíng)目標(biāo)則演變?yōu)椋籂?zhēng)做游戲的贏家；經(jīng)營(yíng)的最高目標(biāo)是：追求美容院與顧客“雙贏”的境界。至于產(chǎn)品的推介、技術(shù)的接受、利潤(rùn)的獲取，則是游戲結(jié)果的自然衍生物。美容院提供什么給顧客？美容院提供產(chǎn)品與技術(shù)是最基本的要素。美容基礎(chǔ)知識(shí)咨詢(xún)安全、安靜、舒適的環(huán)境充滿動(dòng)感和新鮮感的氣氛顧客生活情報(bào)緩解情緒，放松身心重樹(shù)顧客氣質(zhì)與信心安全的產(chǎn)品和過(guò)硬的技術(shù)優(yōu)秀的服務(wù)品質(zhì)美容基礎(chǔ)知識(shí)咨詢(xún)調(diào)查顯示：80%以上的顧客不了解或不懂美容基本知識(shí)；52.6%顧客希望美容師能夠提供美容咨詢(xún)。美容師若不能提供美容咨詢(xún)，就不可能樹(shù)立專(zhuān)業(yè)形象，店面形象必然受到傷害，顧客自然不會(huì)放心去“享受”美容服務(wù)，顧客流失也成為必然現(xiàn)象。安全、安靜、舒適的環(huán)境“物以類(lèi)聚、人以群分”，顧客選擇美容院首先是關(guān)注美容院的環(huán)境與氣氛。只有環(huán)境到吸引顧客的要求，才能讓顧客產(chǎn)生享受美容服務(wù)的動(dòng)作，才會(huì)讓顧客體會(huì)到美容院的產(chǎn)品和技術(shù)。充滿動(dòng)感和新鮮感的氣氛氣氛是作用于人心的心理最大誘因，起到感染顧客的作用。即環(huán)境吸引了顧客，氣氛感染了顧客。店內(nèi)的動(dòng)感與活力，會(huì)使顧客不由自主的融為一體，產(chǎn)生享受一下的欲望；而新鮮感則給顧客驚喜之外，令其體會(huì)到美容院的周到、細(xì)心，起到留住老顧客的作用。因此，如何創(chuàng)造店內(nèi)的動(dòng)感與新鮮感，實(shí)在是美容院花大功夫探索的問(wèn)題。顧客生活情報(bào)每一位顧客均生活在自認(rèn)為適宜的環(huán)境和人群當(dāng)中，每個(gè)人不僅僅為自己而生活，至少要活給別人看。因此，美容院必須透過(guò)自己所從事的本業(yè)連帶性地提供相關(guān)的顧客生活情報(bào)。如服飾搭配、快速化妝、家庭理財(cái)、家居布置、身體調(diào)養(yǎng)、子女教育——令顧客在美容的同時(shí)，得到更多的有益資訊，產(chǎn)生“超值”的想法，至少有“同樣花錢(qián)，還是這家最好”。重樹(shù)顧客氣質(zhì)與信心美容院的許多顧客是出于工作、業(yè)務(wù)及特定的需求而來(lái)的，且相當(dāng)?shù)呐灶櫩陀凶员靶睦?。由此，美容院不?yīng)停留在表面上的“面子”服務(wù)，而應(yīng)該深入到顧客內(nèi)心“面子”服務(wù)。透過(guò)美容美體，讓顧客重塑自信心，并發(fā)揚(yáng)其內(nèi)在氣質(zhì)。安全的產(chǎn)品和過(guò)硬的技術(shù)產(chǎn)品與技術(shù)是美容院應(yīng)具備的最基本的要素。但在產(chǎn)品的選擇上，不應(yīng)只注重進(jìn)貨價(jià)格，更應(yīng)首先考慮產(chǎn)品的安全性。優(yōu)秀的服務(wù)品質(zhì)美容院的服務(wù)不僅體現(xiàn)在接待技巧，好的產(chǎn)品，好的效果、好的技術(shù)等環(huán)節(jié)上，還應(yīng)包括店內(nèi)外衛(wèi)生、設(shè)備儀器、促銷(xiāo)、從業(yè)人員著裝、禮儀等方面。實(shí)際上，上述幾方面是店在顧客的訴求角度來(lái)進(jìn)行分析，因?yàn)槊廊菰菏菫轭櫩投_(kāi)設(shè)的。顧客不一定是對(duì)的，但顧客需要被滿足。顧客喜歡什么樣的美容院？服務(wù)親切、態(tài)度良好的環(huán)境優(yōu)雅、清潔衛(wèi)生的技術(shù)高超、領(lǐng)導(dǎo)潮流的品牌形象好、信用可靠的客情關(guān)系融洽、把顧客當(dāng)朋友的提供豐富的美容專(zhuān)業(yè)資訊的服務(wù)快捷、不必等太久的和上下班時(shí)間不沖突的制度流程系統(tǒng)化、個(gè)性化的價(jià)格合理、公道的顧客對(duì)美容院的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：店面外觀：與美容院相稱(chēng)的現(xiàn)代明亮的店面形象，讓人有一種流行、新潮的感覺(jué)；門(mén)口：清潔，易進(jìn)易出，價(jià)格標(biāo)示清楚，以照片、海報(bào)加深印象；柜臺(tái)：待客耐心、周到，妥善保管顧客的寄存物品，結(jié)帳快速、準(zhǔn)確；技術(shù)服務(wù)：信用可靠的技術(shù)，友善的態(tài)度，并給顧客專(zhuān)業(yè)化的建議；美容環(huán)境對(duì)美容心理咨詢(xún)的重要性美容院的重要美容服務(wù)項(xiàng)目中，美容師直接和顧客對(duì)話溝通意見(jiàn)，及親切關(guān)懷的皮膚診斷，這兩部分是對(duì)顧客造成絕對(duì)直接影響，但是，還有另外一項(xiàng)不能忽略的間接影響項(xiàng)目，就是足以左右顧客情緒的美容環(huán)境。美容環(huán)境對(duì)美容心理咨詢(xún)的重要性人們?cè)谏钪胁粩嗟厥艿街車(chē)h(huán)境的刺激五感，而五感傳入體內(nèi)的快適刺激愈多，快適度即愈充足，理所當(dāng)然的精神上和肉體上就愈滿足。來(lái)到美容院的顧客，各有不同的目的，有的是期待有效果的美容；有的是抽出時(shí)間來(lái)舒舒服服的休息一下；有的則為結(jié)婚日期迫在眼前而來(lái)美容；可說(shuō)是各式各樣的目的都有。不論顧客的目的為何，美容院都應(yīng)積極配合，并創(chuàng)造更具舒適刺激的環(huán)境和以人為中心的溫馨的美容環(huán)境。而這些構(gòu)想主要是以音樂(lè)、芳香、照明及配色等條件，來(lái)創(chuàng)造美容院的【環(huán)境美容】。如何培養(yǎng)美容院的良好氣氛培養(yǎng)美容咨詢(xún)室氣氛·利用空間營(yíng)造氣氛美容咨詢(xún)室必須要求是在安靜的氣氛中和顧客談話的場(chǎng)所。對(duì)于初次上美容院落的人，問(wèn)題較嚴(yán)重的人或?qū)γ廊菰捍嬗胁乱尚牡娜?，就要好好利用咨?xún)室的優(yōu)點(diǎn)來(lái)接待。在單獨(dú)咨詢(xún)室進(jìn)行咨詢(xún)的優(yōu)點(diǎn)是，顧客會(huì)因別人看不到而有安全感，也因無(wú)周?chē)h(huán)境干擾而盡情地表達(dá)，所以美容師很容易收集齊全的資料，當(dāng)然也更容易傳達(dá)顧客所要咨詢(xún)的內(nèi)容。即使不是獨(dú)立的房間也無(wú)妨，在美容室的一角也可以進(jìn)行咨詢(xún)工作，但環(huán)境必須安靜。咨詢(xún)室一般不可設(shè)在封閉的場(chǎng)所或完全封閉的房間，這樣反而使顧客更為不安?！だ孟阄秮?lái)營(yíng)造氣氛改造氣氛最有效的方式為使用芳香味，美容院可配合各種場(chǎng)合利用香氣來(lái)改變氣氛。利用芳香味做心理治療的效果，是芳香法的一種，主要是透過(guò)嗅覺(jué)，提供令人快適的方法。由于對(duì)芳香味的嗜好因人而異，所以利用芳香法必須遵守【公共場(chǎng)所適宜公眾，個(gè)人場(chǎng)所適宜個(gè)人】的原則?！だ梦甯械淖稍?xún)美容術(shù)美容快感刺激中，以五感中直接撫摩皮膚的觸覺(jué)刺激最為明顯，其他的聽(tīng)覺(jué)、嗅覺(jué)、視覺(jué)及味覺(jué)等四感為間接刺激。若以提高咨詢(xún)效果的觀點(diǎn)來(lái)考慮，如何培養(yǎng)四感的環(huán)境，對(duì)美容綜合評(píng)價(jià)占有相當(dāng)重要的分量?！ぢ?tīng)取顧客說(shuō)話法聽(tīng)取顧客說(shuō)話時(shí)，美容師和顧客距離不宜太靠近，也不能太遠(yuǎn)，只要彼此能夠自然的聽(tīng)清楚說(shuō)話聲音即可。聽(tīng)取時(shí)的座位有采取面對(duì)面和并排的方式。面對(duì)面的優(yōu)點(diǎn)是，可以從正面聽(tīng)到對(duì)方的聲音；并排則比較容易傳話，有利于建立親密感，溝通意見(jiàn)快，而且容易掌握顧客的全盤(pán)狀況，能觀察到手、腳以及身體的一舉一動(dòng)細(xì)節(jié)。若其咨詢(xún)室的空間較廣，活動(dòng)自如，面對(duì)面的方式也能充分溝通意見(jiàn)?！だ糜|覺(jué)在對(duì)話中配合撫摩顧客，是為了要比問(wèn)診或視診，更進(jìn)一步的確認(rèn)癥狀。大多數(shù)美容師撫摩顧客的肌膚，是為了確認(rèn)苦惱問(wèn)題的全體性或局部性，重癥或輕癥以及顧客訴苦所言的癥狀。其實(shí)，只要有美容師和顧客的關(guān)系存在，大部分顧客幾乎不會(huì)拒絕撫摩。在撫摩顧客的肌膚時(shí)，首先要注重清潔。最好是先洗個(gè)手，或先準(zhǔn)備好酒精消毒液?！だ靡曈X(jué)聰明的美容師應(yīng)該將視覺(jué)咨詢(xún)的用品，如皮膚結(jié)構(gòu)圖（剖面圖），皮膚檢測(cè)儀和電腦軟件畫(huà)面等，將之和空間照明、光線、掛畫(huà)和花盆等裝飾品結(jié)合起來(lái)，吸引顧客的眼光，以提高溝通意見(jiàn)時(shí)的咨詢(xún)效果。使用皮膚檢測(cè)儀和電腦軟件畫(huà)面進(jìn)行檢測(cè)時(shí)，要明確說(shuō)明顧客目前皮膚癥狀和癥狀的位置，否則顧客會(huì)搞還清楚到底是怎么回事？同時(shí)美容師也應(yīng)看對(duì)方的反應(yīng)考慮該說(shuō)明到什么程度?！だ寐?tīng)覺(jué)關(guān)于聽(tīng)覺(jué)方面，大部分的美容院都曉得利用刺激顧客的聽(tīng)覺(jué)以改善其心情，如播放輕音樂(lè)，因?yàn)槊廊菡{(diào)查機(jī)構(gòu)發(fā)現(xiàn)，音樂(lè)對(duì)美容院的重要性，要比照明、壁色、芳香味等條件來(lái)得更為重要。美容院咨詢(xún)室應(yīng)選擇能夠放松心情的、不妨礙談話的輕音樂(lè)為主，節(jié)奏起伏不會(huì)太大，無(wú)名曲或音低音差小的歌曲為考慮。還有可配合季節(jié)選用不同的背景音樂(lè)，如夏季可選用感覺(jué)清涼的【溪流音樂(lè)】，只要考慮周到，選擇關(guān)懷備至的音樂(lè)，美容師和顧客一面聽(tīng)著令人舒服的音樂(lè)，一面談話，溝通意見(jiàn)的效果也就會(huì)更加提升了。美好的美容環(huán)境，能夠刺激顧客的五感，借由視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、嗅覺(jué)、觸覺(jué)的舒適感和安心感可使美容心理咨詢(xún)更具效果。第三美容院經(jīng)營(yíng)氣氛的構(gòu)成店面形象店內(nèi)形象人員素質(zhì)店面形象：包括招牌、色彩、裝潢風(fēng)格、衛(wèi)生環(huán)境、臺(tái)階階數(shù)、交通便利性、櫥窗、海報(bào)等；店內(nèi)形象：包括布局——接待臺(tái)、休息處、收銀處、美容室、經(jīng)理室、洗手間、樓梯等區(qū)域規(guī)劃；燈光——尤其是局部燈光；衛(wèi)生——地面、墻壁、入門(mén)處、家具、設(shè)備、產(chǎn)品、洗手間；另外包括店內(nèi)色彩、播放音樂(lè)等。人員素質(zhì)：包括著裝、禮儀、表情（情緒）、化妝、個(gè)人衛(wèi)生、技術(shù)、美容知識(shí)、溝通技巧、接待等。一個(gè)生意好的美容院，必須將以上因素綜合考慮，互相結(jié)合，產(chǎn)生互動(dòng)效應(yīng)，才能營(yíng)造出良好的營(yíng)業(yè)氣氛。美容院廣開(kāi)客源的秘決近年來(lái)美容業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，所有美容院無(wú)一不拿出看家本領(lǐng)，獨(dú)門(mén)招數(shù)，其目的只有一個(gè)：顧客如何保留心思多變且多樣化的顧客？如何滿足顧客的胃口？成為美容業(yè)經(jīng)營(yíng)者的中心理念。美容院隸屬于第三產(chǎn)業(yè)（服務(wù)業(yè)），更細(xì)分出來(lái)為第四產(chǎn)業(yè)（高級(jí)服務(wù)業(yè)），其工作本質(zhì)更具服務(wù)性。服務(wù)的精神在于“服務(wù)的態(tài)度”和“服務(wù)的行為”，美容院的待客之道，皆離不開(kāi)【服務(wù)顧客】。而如何【維持顧客】（靠專(zhuān)業(yè)服務(wù)和專(zhuān)業(yè)技術(shù)）和【招徠顧客】（靠店面形象和廣告宣傳）則成為業(yè)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)秘訣。服務(wù)見(jiàn)真情美容院的服務(wù)并不是無(wú)的漫談，而是要讓顧客從進(jìn)門(mén)到出門(mén)的每一環(huán)節(jié)中都能自然意會(huì)到我們的服務(wù)精神。以下為美容院對(duì)于顧客由進(jìn)門(mén)到出門(mén)應(yīng)做的服務(wù)事項(xiàng)：進(jìn)門(mén)：·微笑迎接。對(duì)于剛進(jìn)門(mén)的顧客，就算很忙也要馬上接待，但態(tài)度宜溫和，不要太過(guò)熱情，以免令人起猜疑心或不習(xí)慣的感覺(jué)?！f(xié)助放置隨身衣物，并指示顧客該做什么。等待：（提供溫馨、怡人的休息空間）若需要顧客暫等待，則需委婉告之并將之安排在能舒服的閱讀、聽(tīng)音樂(lè)、看電視或閉目養(yǎng)神的環(huán)境，也就是要讓顧客在悠閑的狀況下等候。但是如果等候的時(shí)間真的很久，則必須告訴顧客，使其有時(shí)間調(diào)度的機(jī)會(huì)，有時(shí)間觀念的人會(huì)很高興你為他注意到這一點(diǎn)。保養(yǎng)過(guò)程：（妥善安排每位顧客的保養(yǎng)時(shí)間）·妥善安排顧客的保養(yǎng)過(guò)程。（注意每位顧客的保養(yǎng)程序，別讓顧客久候，或忘了某位顧客的存在）·依照顧客的個(gè)別要求，維持舒適的專(zhuān)業(yè)服務(wù)，如顧客要求按摩輕重、噴霧時(shí)間或溫度等?！っ廊輵?yīng)盡可能伴隨著顧客。在整個(gè)美容護(hù)理過(guò)程中，若中斷次數(shù)過(guò)多或離開(kāi)顧客時(shí)間太久，都易使顧客產(chǎn)生不適應(yīng)及不重視感，甚至使顧客失去耐性。如果碰到不得不暫離開(kāi)的突發(fā)事件，也應(yīng)該告之顧客使之了解并同意才可離去處理分事，以避免抱怨的心態(tài)。出門(mén)前后（出門(mén)前后，辦妥全部手續(xù)并禮送顧客離開(kāi)，迎三送七）·預(yù)先準(zhǔn)備好顧客的帳單與發(fā)票，同時(shí)備妥顧客所需產(chǎn)品，并提供完整的說(shuō)明資料以供顧客正確使用?！ず皖櫩皖A(yù)約下次保養(yǎng)的時(shí)間?！の⑿Σ⑾螂x開(kāi)的顧客致謝道別。以上的每個(gè)環(huán)節(jié)中，服務(wù)的重點(diǎn)在于【人性化服務(wù)】而不是教條的機(jī)械化過(guò)程；服務(wù)的要素在于：微笑和細(xì)心。發(fā)自?xún)?nèi)心的微笑可舒緩對(duì)方的情緒以及增加親和力；細(xì)心觀察、細(xì)心對(duì)待顧客是留住人心的關(guān)鍵。專(zhuān)業(yè)技術(shù)讓人感到美的享受一般而言，專(zhuān)業(yè)美容師是無(wú)法達(dá)到和專(zhuān)業(yè)醫(yī)師一樣的專(zhuān)業(yè)權(quán)威，也就是其令人信服的程度無(wú)法高于醫(yī)生。其原因是一方面美容專(zhuān)業(yè)教育環(huán)境未上軌道，另一方面則是美容師包含了濃厚的商業(yè)色彩。既然美容師在專(zhuān)業(yè)技術(shù)權(quán)威上有這兩個(gè)不可抗拒的不良因素，則更應(yīng)該加強(qiáng)這方面的表現(xiàn)，以圖補(bǔ)強(qiáng)效果。專(zhuān)業(yè)技術(shù)是美容院經(jīng)營(yíng)的存亡關(guān)鍵。顧客是否決定花錢(qián)保養(yǎng)，最終還是看美容效果，因此專(zhuān)業(yè)技術(shù)的強(qiáng)調(diào)是不可忽略的。在這方面，美容師須注意以下幾點(diǎn)：·合適宜的外觀：顧客到美容院就是為了求美，一般人喜歡以美容師的外觀為完美的形象，一個(gè)外表邋遢、沒(méi)精神的美容師將不被顧客依賴(lài)。因此平時(shí)應(yīng)該選擇簡(jiǎn)單的罩衫為工作服，留短發(fā)或?qū)㈤L(zhǎng)發(fā)束起，并施發(fā)淡妝，表現(xiàn)出衛(wèi)生與專(zhuān)業(yè)?！ぱ灾形铮好髅靼装紫蝾櫩徒馕銎鋫€(gè)案情況和需求，絕不可看輕顧客，以為隨便【敷衍兩句】就可以打發(fā)?！?duì)癥下藥顧客的皮膚不會(huì)說(shuō)謊，因此美容師要謹(jǐn)慎推薦保養(yǎng)品?！r(shí)間就是金錢(qián)注重顧客的時(shí)間，如同注重自己的時(shí)間，高效率的服務(wù)，也是一種專(zhuān)業(yè)的表現(xiàn)。廣告宣傳使顧客源源來(lái)斷廣告宣傳的目的在于：以各種宣傳方法來(lái)達(dá)到說(shuō)服顧客從事消費(fèi)行為。而宣傳的途徑和口碑傳播以及大眾媒體傳播。經(jīng)由調(diào)查結(jié)果顯示，雖然有些人是由電視、報(bào)紙、雜志、廣告等媒體得知，但經(jīng)由朋友或家人介紹者仍占絕大多數(shù)，可見(jiàn)【大家告訴大家】口碑威力。因此美容院應(yīng)以服務(wù)和技術(shù)為號(hào)召，充分發(fā)揮口碑傳播的宣傳效果。大眾媒體宣傳即廣告，廣告方式可分為【印象廣告】和【具體廣告】?jī)煞N?！居∠髲V告】是化妝品促銷(xiāo)常用的方法。至于【具體廣告】，則如開(kāi)業(yè)周年致慶，或某月某日起【折扣優(yōu)惠大酬賓】等回饋行動(dòng)，直接宣傳其促銷(xiāo)活動(dòng)。缺乏宣傳重點(diǎn)的傳單，或沒(méi)有誠(chéng)意的廣告，即使花再多的廣告費(fèi)，亦不能達(dá)到預(yù)期的宣傳效果。宣傳的首要策略，唯有透過(guò)精心設(shè)計(jì)，富有創(chuàng)意的廣告，才能得到滿意的回報(bào)。換句話說(shuō)，【宣傳的策略應(yīng)針對(duì)如何洞悉消費(fèi)者的胃口】，并刺激其胃口。店面設(shè)計(jì)讓消費(fèi)者駐足心動(dòng)置身于一個(gè)操作美容護(hù)理的環(huán)境中，它的裝潢及整體的品位，對(duì)吸引新顧客群，具有很大的影響。有很多新顧客會(huì)在多次觀察美容院的店面環(huán)境以及進(jìn)出的人數(shù)后，再行考慮是否進(jìn)入。因此，店面環(huán)境的衛(wèi)生、整齊和秩序是一樣重要的，環(huán)境的安排應(yīng)與美容業(yè)的本質(zhì)及特性合為一體，這是美容業(yè)內(nèi)涵的延伸。因此，室內(nèi)的裝潢以及擺設(shè)無(wú)論在色彩、產(chǎn)品銷(xiāo)售、柜臺(tái)、沙發(fā)、茶幾和壁畫(huà)等配置，都應(yīng)該達(dá)到完整的配合，這也是整體要有美的表現(xiàn)。畢竟做好體貼完善的規(guī)劃，對(duì)接待顧客以及使顧客舒緩壓力、疲勞上，有極大的助益。在店面的外在形象上，櫥窗設(shè)計(jì)扮演著最重要的角色，【完善的櫥窗設(shè)計(jì)】，不但能引入駐足欣賞，甚至可以刺激消費(fèi)。將本身的經(jīng)營(yíng)特色表現(xiàn)在櫥窗，不但能加深人的印象，更不乏宣傳的功效。因此，在布置時(shí)應(yīng)該恰如其分地運(yùn)用藝術(shù)品位，充分表現(xiàn)陳列品的優(yōu)雅美感。另外，由于美容院屬于中高價(jià)位的消費(fèi)，店面的外觀應(yīng)采取情調(diào)訴求的包裝，也就是高級(jí)、典雅、唯美的呈現(xiàn)