2013年BMW團(tuán)體培訓(xùn)師指南入門

GettingStartedinBMWGroup加入寶馬集團(tuán)培訓(xùn)師手冊。BMWChinaTrainingAcademy,Dec2011Page2Objectives.參加過本課程后，學(xué)員能夠:

了解BMW品牌文化和歷史

理解BMW之悅的核心內(nèi)涵

了解BMW產(chǎn)品線理解高端品牌的著裝要求和禮儀規(guī)范理解BMW的服務(wù)理念激發(fā)并增強(qiáng)高端品牌意識/歸屬感及自豪感Page3Index.ModuleModuletitleDurationStarttimes歡迎培訓(xùn)路線圖，培訓(xùn)合同Module1品牌/BMW歷史Module2BMW之悅Module3BMW概述Page4Index.ModuleModuletitleDurationStarttimesModule4BMW專業(yè)風(fēng)格Module5BMW客戶導(dǎo)向總結(jié)Page5加入寶馬集團(tuán)。品牌/BMW歷史。TimeUnitsContentsMethods/MediaDurationDay18:30-9:00歡迎/簽到Learningobjective:

歡迎學(xué)員，營造良好的氛圍，引發(fā)學(xué)員對于培訓(xùn)課程的期待和聯(lián)想。培訓(xùn)師提前到場，檢查設(shè)備，將《加入寶馬集團(tuán)》的PPT投影到幕布上，播放背景音樂，使學(xué)員一進(jìn)場就能進(jìn)入培訓(xùn)氛圍，并感受到培訓(xùn)是精心為他們準(zhǔn)備的。培訓(xùn)師歡迎學(xué)員，并引導(dǎo)學(xué)員在簽到表上簽到。指導(dǎo)學(xué)員填寫名卡。播放BMW品牌與歷史的短片BMW經(jīng)典廣告片（建議：克里夫.歐文主演的BMWZ4-心），引出開場。Link:我們剛剛欣賞了BMW的經(jīng)典廣告片，希望各位記住的不僅僅是BMWZ4和英俊的男主角，希望我們能夠思考BMW這個品牌背后的精神，這個品牌的魅力和特質(zhì)到底是什么？也希望這次課程能夠帶給各位一次BMW品牌體驗之旅。PPTFCMusic30Page6加入寶馬集團(tuán)。品牌/BMW歷史。課程翻紙板及粘板示列(以兩天課程內(nèi)容為準(zhǔn)）Page7TimeUnitsContentsMethods/MediaDuration9:00-9:30自我介紹/培訓(xùn)路線圖和學(xué)習(xí)合同Learningobjective:

破冰，學(xué)員間初步了解，培訓(xùn)師提供對課程內(nèi)容的概覽，交換學(xué)員期望與培訓(xùn)師期望講師自我介紹/學(xué)員自我介紹（內(nèi)容：尊姓大名，所屬經(jīng)銷商，部門/職務(wù)，興趣愛好）請學(xué)員自己評估對于BMW的知識水平狀況，取圓點并貼在知識水平粘板的相應(yīng)位置（分為不太了解，一般了解，比較了解，非常了解）上。培訓(xùn)師使用課程概覽粘板介紹課程主要內(nèi)容：課程為兩天，建立在學(xué)員自學(xué)完成WBT的基礎(chǔ)之上，內(nèi)容涉及BMW的品牌/歷史、BMW之悅的核心內(nèi)涵；產(chǎn)品線、BMW專業(yè)風(fēng)格；BMW客戶導(dǎo)向。請學(xué)員分小組討論他們對課程的期望，每小組寫2-3張卡片，之后將卡片貼在粘板上。培訓(xùn)師回顧學(xué)員期望，并且通過提問，保證每一個期望都被充分理解。如學(xué)員期望中有本課程不含蓋的內(nèi)容如競品知識等，培訓(xùn)師需作解釋說明。培訓(xùn)師介紹自己的期望，并完成學(xué)習(xí)合同Link:BMW是一個非常有個性和魄力的品牌.下面，讓我們進(jìn)入培訓(xùn)的第一部分：BMW品牌/歷史課程概覽Pinboard知識水平Pinboard彩色圓點學(xué)習(xí)合同Pinboard30加入寶馬集團(tuán)。品牌/BMW歷史。Page8TimeUnitsContentsMethods/MediaDuration09:30-09:45活動：寶馬歷史上的重要車型和重大事件Learningobjective:引導(dǎo)學(xué)員回顧WBT內(nèi)容,思考BMW的品牌特質(zhì)是什么?哪些車型或事件對該特質(zhì)的形成產(chǎn)生了深遠(yuǎn)影響.活動步驟：以小組為單位，討論寶馬歷史上哪些車型或事件對于寶馬品牌及產(chǎn)品特性的形成產(chǎn)生了深遠(yuǎn)的影響總結(jié)3條寫在翻紙板上小組指派代表與全班分享培訓(xùn)師總結(jié)各小組的講解注意事項：寶馬品牌特質(zhì)應(yīng)回扣在BMW全球品牌戰(zhàn)略的核心元素上，即悅，高效動力，美學(xué)，創(chuàng)新，動感以及中國品牌宣傳戰(zhàn)略的核心元素即悅，夢想/激情，創(chuàng)新/動感，責(zé)任/持續(xù)發(fā)展上。Link:從活動中可以看出各位對于BMW的歷史有一定了解，但這種了解還不夠深入。這樣，我們就無法真正理解這個品牌的獨(dú)特魅力和特質(zhì)。下面，讓我們更為全面地了解BMW發(fā)展的整個歷程。希望我們帶著以下問題去看BMW的歷史：1、BMW在發(fā)展過程中經(jīng)歷了哪些挫折與挑戰(zhàn)，他是如何應(yīng)對的？2、BMW成功的原因是什么？3、在品牌方面，它是如何把自己成功塑造為強(qiáng)勢品牌的？4、這個品牌的特質(zhì)是什么？如何形成的？FC15加入寶馬集團(tuán)。品牌/BMW歷史。Page9TimeUnitsContentsMethods/MediaDuration09:45-12:15（包括15分鐘茶歇）BMW品牌/歷史Learningobjective:了解BMW發(fā)展歷史，理解品牌特質(zhì)和品牌內(nèi)涵培訓(xùn)師使用PPT講解BMW的發(fā)展歷史注意：不要把歷史當(dāng)作孤立的事件去講，要有貫穿整體的主線可分為兩條主線：BMW發(fā)展過程中的起落以及BMW的品牌宣傳和品牌塑造為后面的BMW之悅作鋪墊，結(jié)合歷史事件著力突出BMW的品牌內(nèi)涵和特質(zhì)（如悅、高效動力、夢情/激情、美學(xué)、創(chuàng)新/動感、責(zé)任/持續(xù)發(fā)展等）歷史部分較枯燥,多用提問調(diào)動學(xué)員,并可利用一些視頻資料輔助講解,盡可能多的給學(xué)員更加感性、具體的認(rèn)識關(guān)于勞斯萊斯部分,重點突出品牌和產(chǎn)品所帶給我們獨(dú)特感受,即突出其感性增值,可結(jié)合視頻和小故事進(jìn)行渲染PPTFC150（包括15分鐘茶歇）12:15-13:30午餐75加入寶馬集團(tuán)。品牌/BMW歷史。Page10TimeUnitsContentsMethods/MediaDuration13:30-13:50活動：歷史排序Learningobjective:回顧BMW歷史部分的重要知識點，加深學(xué)員的記憶，引發(fā)對于BMW品牌特質(zhì)的話題活動步驟：全體學(xué)員面向培訓(xùn)師站成一排每位學(xué)員隨機(jī)抽取一張培訓(xùn)師事先寫好的歷史事件卡片要求學(xué)員按正確的歷史發(fā)展順序重新排隊（即按歷史事件發(fā)生時間排序）培訓(xùn)師糾正順序并引導(dǎo)學(xué)員回顧歷史部分的關(guān)鍵點注意：培訓(xùn)師必須熟悉所有歷史事件的時間及要點活動布置時提醒學(xué)員不要在卡片上寫、畫，卡片將重復(fù)利用活動中，培訓(xùn)師可給出重要的時間節(jié)點如一戰(zhàn)、二戰(zhàn)、財政危機(jī)、收購羅孚等，以便于學(xué)員完成該活動不要把這項活動變成簡單的歷史年代記憶，用每個事件引導(dǎo)學(xué)員回顧相關(guān)的知識點如學(xué)員過多或過少，導(dǎo)致卡片不足或過剩，可改為按小組進(jìn)行該活動，每小組分若干張卡片，小組間合作，按順序?qū)⒖ㄆN到粘板上Link:BMW是一個有近百年歷史的強(qiáng)勢品牌,并在其發(fā)展過程中形勢了獨(dú)特的品牌特質(zhì)和內(nèi)涵.下面，我們一起來看一看，BMW品牌的核心內(nèi)涵到底是什么？卡片20加入寶馬集團(tuán)。品牌/BMW歷史。Page11TimeUnitsContentsMethods/MediaDuration13:50-14:20BMW之悅（概念導(dǎo)入）Learningobjective:理解“BMW之悅”產(chǎn)生的背景原因？理解六個核心詞與悅及BMW品牌之間的關(guān)系關(guān)鍵點：“BMW之悅”并非BMW品牌核心發(fā)生了改變“BMW之悅”是為了強(qiáng)化品牌中的情感元素品牌中的情感元素更具感染力和不可復(fù)制性BMW之悅源自于BMW全球戰(zhàn)略，針對中國區(qū)特點又創(chuàng)新地提出了夢想/激情，責(zé)任/持續(xù)發(fā)展的核心元素BMW之悅更好地詮釋了JOYBMW之悅的兩重含義：夢想/激情，創(chuàng)新/動感，責(zé)任/持續(xù)發(fā)展都能為我們帶來“悅”；這些元素是BMW品牌中的固有元素，是BMW的DNAPPTFC30加入寶馬集團(tuán)。BMW之悅Page12TimeUnitsContentsMethods/MediaDuration14:20-15:00創(chuàng)新/動感活動：智勇大沖關(guān)Learningobjective:用互動的方式，讓學(xué)員充分理解創(chuàng)新和動感是寶馬品牌的核心元素和產(chǎn)品特質(zhì)，是寶馬不斷向前發(fā)展和引領(lǐng)潮流的源動力活動步驟：以小組為單位。各小組輪流答題。前兩輪為必答；后兩輪是搶答題目類型，分別是歷史題，技術(shù)題，車型題，品牌題；每個題型后會有相應(yīng)的積分，由10-40分不等，分值越低，難度越小，分值越高，難度越大；每一道題目答題時間最長為15秒（不包括讀題時間）。在15秒內(nèi)答完，且回答正確才能得分；積分最高的一組勝出注意事項：需要事先制作計分板，標(biāo)題欄為三項：組別/得分情況/總分(見第16頁圖例)需要指定一名學(xué)員作計分員，該學(xué)員負(fù)責(zé)記錄競賽得分情況，并仍然可以參與其所在小組的答題活動必答題由學(xué)員自行選擇，培訓(xùn)師在選題界面直接點擊學(xué)員所選題號，會直接鏈接到該題目的答題頁。答題結(jié)束后，點擊答題頁右下角帶箭頭的灰色小方格，將又自動返回到選題界面，以便進(jìn)行下一輪選題(見第16頁圖例)已經(jīng)選過的題目會自行從選題界面消失，不會導(dǎo)致重復(fù)選題的情況PPTFC40加入寶馬集團(tuán)。BMW之悅。Page13TimeUnitsContentsMethods/MediaDuration活動：智勇大沖關(guān)5.在競賽活動全部結(jié)束后，點擊選題頁面右小角的灰色箭頭，將自動跳轉(zhuǎn)到“夢想/激情”部分的PPT鏈接：我們已經(jīng)了解了BMW之悅的兩個核心詞—創(chuàng)新/動感,它們是BMW成功和BMW之悅的基石.而這個品牌更承載著許多人的夢想和激情,茶歇之后讓我們一起分享這兩個核心詞匯加入寶馬集團(tuán)。BMW之悅。競賽計分板圖例選題界面圖例答題頁圖例Page14TimeUnitsContentsMethods/MediaDuration15：00-15：15茶歇1515:15-16:00BMW之悅-夢想/激情活動（可選）：我的夢想Learningobjective:理解夢想/激情的核心內(nèi)涵培訓(xùn)師使用PPT,首選回顧寶馬歷史中的一些重要事件,來突出夢想/和激情是寶馬的DNA

觀看薩比娜的視頻故事，突出BMW品牌激勵了許許多多的人去用激情實現(xiàn)他們自己的夢想培訓(xùn)師結(jié)合自己或車主的故事，進(jìn)一步突出BMW品牌對于個人實現(xiàn)夢想的激勵（或做讓學(xué)員分享夢想的活動）活動步驟：學(xué)員以小組為單位分享自己已經(jīng)實現(xiàn)或正在實現(xiàn)之中的夢想，著重分享追求夢想的過程，克服了怎樣的困難，自己的感受/感悟在分享中，每小組選出一個最精彩的案例精彩案例分享培訓(xùn)師總結(jié)注意：培訓(xùn)師要引導(dǎo)學(xué)員進(jìn)行積極的案例分享和討論，避免產(chǎn)生負(fù)面效應(yīng)，培訓(xùn)師可先分享自己積極的實際案例拋磚引玉Link:下面讓我們來了解BMW在責(zé)任/持續(xù)發(fā)展方面所做出的努力PPTFC45加入寶馬集團(tuán)。BMW之悅。Page15TimeUnitsContentsMethods/MediaDuration16:00-16:40BMW之悅-責(zé)任/可持續(xù)發(fā)展Learningobjective:理解BMW是一個有責(zé)任感的品牌，并長期致力于可持續(xù)發(fā)展，引發(fā)學(xué)員的品牌行為培訓(xùn)師結(jié)合PPT及“心靈陪伴，點亮希望”項目視頻講解責(zé)任/持續(xù)發(fā)展關(guān)鍵點：BMW是富有責(zé)任感的品牌，并長期致力于可持續(xù)發(fā)展突出BMW在責(zé)任/可持續(xù)發(fā)展方面的領(lǐng)導(dǎo)地位BMW的責(zé)任/持續(xù)發(fā)展著眼于三個方面：產(chǎn)品、生產(chǎn)過程、社會活動引導(dǎo)學(xué)員在日常生活和工作中從小事做起,體現(xiàn)高端品牌的責(zé)任感,為可持續(xù)發(fā)展(如在節(jié)能環(huán)保方面)做出自己的貢獻(xiàn)PPTPB卡片40加入寶馬集團(tuán)。BMW之悅。Page16加入寶馬集團(tuán)。BMW產(chǎn)品概述。TimeUnitsContentsMethods/MediaDuration16:40-17:20活動:制作BMW之悅宣傳海報Learningobjective:

加深學(xué)員對BMW之悅的理解，并在活動中體驗“悅”，比如全情的投入，teamwork,好的創(chuàng)意等活動步驟:以小組為單位根據(jù)對BMW之悅的理解，用翻紙板設(shè)計一幅宣傳海報設(shè)計一句含有“悅“字的廣告詞，并寫在海報上利用所給的工具：剪刀，彩色卡片，噴膠或膠棒，不同顏色的白板筆。。展示、合影并分享創(chuàng)意培訓(xùn)師對活動進(jìn)行總結(jié)和點評注意:從活動操作上，要不斷提醒學(xué)員活動時間，以免該活動超時總結(jié)時應(yīng)引導(dǎo)學(xué)員理解：悅是一個廣泛的概念,工作、生活中都有悅，要學(xué)會發(fā)現(xiàn)悅、創(chuàng)造悅、分享悅。翻紙板噴膠多種顏色的白板筆剪刀多種顏色的卡片照相機(jī)4017：20-1730結(jié)束培訓(xùn)總結(jié)一天的知識要點，結(jié)束第一天的培訓(xùn)10Page17加入寶馬集團(tuán)。BMW產(chǎn)品概述。TimeUnitsContentsMethods/MediaDurationDay29:00-9:15活動:“拋繡球”Learningobjective:

使學(xué)員快速進(jìn)入學(xué)習(xí)狀態(tài),回顧第1天的所學(xué)內(nèi)容活動步驟:學(xué)員圍成圓圈培訓(xùn)師將網(wǎng)球拋給一名學(xué)員,該學(xué)員要分享其記憶最深刻的一個知識點分享后,該同學(xué)把球拋給下一名學(xué)員,該學(xué)員分享其記憶最深刻的一個知識點,內(nèi)容不得與前邊的人重復(fù).之后,將球再拋給下一位學(xué)員(以此類推,直到每一位同學(xué)都接到過網(wǎng)球)活動規(guī)則:不能將球拋給挨著自己的學(xué)員;不要將球拋給已做過分享的學(xué)員注意:學(xué)員會分享他們記憶最深刻的知識點,但未必是最重要的知識點.因此,針對未涉及的核心知識點,培訓(xùn)師應(yīng)在活動結(jié)束時以提問的方式進(jìn)行回顧和強(qiáng)化.Link:通過昨天的學(xué)習(xí),我們已經(jīng)知道BMW是一個成功的強(qiáng)勢品牌,有其獨(dú)特的品牌魅力和特質(zhì)。我們一起分享了BMW之悅的內(nèi)涵,而悅很重要的一方面便是來自于我們產(chǎn)品的動感,美學(xué)和創(chuàng)新.那么今天我們會和大家分享這一方面的內(nèi)容.網(wǎng)球1個15Page18TimeUnitsContentsMethods/MediaDuration09:15-10:15產(chǎn)品概述Learningobjective:了解BMW產(chǎn)品系列及定位信息，理解BMW是行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者，代表最先進(jìn)的設(shè)計和技術(shù)1. 介紹汽車制造業(yè)最權(quán)威的獎項“年度汽車大獎”“全球十佳發(fā)動機(jī)”“紅點設(shè)計獎”“金方向盤獎”2. 獲得4個獎項中的一項已經(jīng)是非常了不起的成就，而BMW多次在四個獎項中榮獲大獎。3. 結(jié)合視頻展示并簡述其中幾個具有代表性的車型(分別體現(xiàn)美學(xué),創(chuàng)新,動感)4. BMW車型概述（只介紹有哪些系列，哪些車型）5. 簡述BMW產(chǎn)品設(shè)計特點6. 活動：產(chǎn)品定位PPT車型畫片翻紙板卡片60加入寶馬集團(tuán)。BMW產(chǎn)品概述。Page19TimeUnitsContentsMethods/MediaDuration活動：BMW產(chǎn)品設(shè)計特征Learningobjective:

引發(fā)學(xué)員的觀察和思考，理解BMW的產(chǎn)品設(shè)計特征活動步驟：講師向每小組布置一個討論主題，如BMW產(chǎn)品設(shè)計的正面、側(cè)面、尾部或內(nèi)部各小組參觀BMW車型畫廊（或直接將車型畫片發(fā)給小組），就本小組主題將你認(rèn)為的BMW產(chǎn)品典型設(shè)計特征記錄下來將設(shè)計特征寫在卡片上各小組指派一名代表作分享注意：解釋說明什么是“設(shè)計特征“:視覺上的明顯特點;主流車型上所共有的家族特征對于技術(shù)名詞如前懸、軸距等,請學(xué)員用圖片作解釋說明,避免存在理解誤區(qū)培訓(xùn)師注意引導(dǎo)說明設(shè)計特征背后的設(shè)計哲學(xué)和思想Link:BMW在產(chǎn)品設(shè)計方面一直是行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者，是其他品牌研究和效仿的對象。我們擁有豐富的產(chǎn)品線以及代表行業(yè)最先進(jìn)的設(shè)計理念和核心技術(shù)。車型畫片Pinboard卡片加入寶馬集團(tuán)。BMW產(chǎn)品概述。Page20TimeUnitsContentsMethods/MediaDuration活動：BMW產(chǎn)品定位Learningobjective:

了解BMW產(chǎn)品線及產(chǎn)品定位活動步驟：小組討論BMW全系產(chǎn)品的定位用翻紙板畫出產(chǎn)品定位圖培訓(xùn)師點評/總結(jié)注意：開始就說明模塊定位，時間有限，就1個小時，重點了解BMW有哪些產(chǎn)品，定位，設(shè)計特征，及核心特質(zhì)；不涉及技術(shù)講解和競品對比告知其后會有后續(xù)的產(chǎn)品課，會詳細(xì)介紹產(chǎn)品知識著重突出寶馬在美學(xué)、動感和創(chuàng)新方面的領(lǐng)先地位Link:無論BMW的品牌特質(zhì)，還是產(chǎn)品特質(zhì)，都要靠我們的服務(wù)人員去傳播，作為BMW形象大使和BMW之悅的傳播者，我們的言談舉止都應(yīng)該與寶馬品牌相符，茶歇之后我們將一起分享什么是寶馬風(fēng)格翻紙板PPT10：15-10：30茶歇15加入寶馬集團(tuán)。BMW產(chǎn)品概述。Page21TimeUnitsContentsMethods/MediaDuration10:30-10：45活動:BMW專業(yè)風(fēng)格Learningobjective:理解BMW是一個高端品牌,作為一名專業(yè)的服務(wù)人員,從儀容儀表，到一舉一動都將有更高的要求和行為規(guī)范活動步驟：小組討論，總結(jié)正式場合下規(guī)范的職業(yè)著裝要求：男士儀容儀表及著裝應(yīng)該注意的細(xì)節(jié)以及女士儀容儀表及著裝應(yīng)該注意的細(xì)節(jié)小組將討論結(jié)果寫在翻紙板上小組指派代表講解分享注意：為使活動的效率更高，可由一個小組講解，其他小組補(bǔ)充，避免內(nèi)容重復(fù)引導(dǎo)學(xué)員注意細(xì)節(jié)，高端品牌的不同體現(xiàn)在細(xì)節(jié)上Link:我們剛才進(jìn)行了非常有價值的討論和分享,談到了很多儀容儀表和著裝方面的細(xì)節(jié).下面我們將更加系統(tǒng)全面地了解BMW的規(guī)范和要求,不僅僅是著裝,還有我們的肢體語言,以及與客戶交往時需要注意的禮儀.FC15加入寶馬集團(tuán)。BMW專業(yè)風(fēng)格。Page22TimeUnitsContentsMethods/MediaDuration10:45-12:15BMW專業(yè)風(fēng)格Learningobjective:掌握BMW的儀容儀表、肢體語言和禮儀規(guī)范，樹立高端品牌意識培訓(xùn)師使用PPT講解服裝:西裝,襯衫,領(lǐng)帶,鞋,襪子,配件…肢體語言:站,立,坐,目光交流,微笑…禮儀:空間距離,握手,交換名片…BMW的服務(wù)態(tài)度注意：密切聯(lián)系學(xué)員的課堂不良形象或行為(不當(dāng)著裝,手機(jī),嚼口香糖…)密切聯(lián)系學(xué)員在經(jīng)銷商的不當(dāng)形象或行為(染發(fā),指甲,紋身,著裝及配飾的不當(dāng)之處如白襪子,運(yùn)動襪,腰帶上掛鑰匙…)增加互動，比如示范，關(guān)于站姿、握手禮儀等均可讓學(xué)員演練PPTFC11012：15-13：30午餐75加入寶馬集團(tuán)。BMW專業(yè)風(fēng)格。Page23TimeUnitsContentsMethods/MediaDuration13:30-13:50BMW客戶導(dǎo)向概念導(dǎo)入Learningobjective:理解BMW客戶導(dǎo)向的服務(wù)理念,樹立良好的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)意愿培訓(xùn)師使用PPT講解1. 展示與解說：寶馬“戰(zhàn)略三角”利潤效益持續(xù)增長來源于“客戶滿意度”和“品牌美譽(yù)度的不斷提升；客戶在購買及購買后不斷感受到BMW優(yōu)秀的售后服務(wù)，隨著客戶滿意度提高，他們自然會重復(fù)購買BMW產(chǎn)品，并向親朋好友推薦我們的產(chǎn)品和服務(wù)隨著客戶滿意度提高，品牌的美譽(yù)度也自然提升，更加鞏固BMW品牌價值，客戶更愿意為體驗BMW綜合價值而付出更多“值得的價格”，我們的利潤效益才能穩(wěn)固而可持續(xù)發(fā)展。PPTFC20加入寶馬集團(tuán)。BMW客戶導(dǎo)向。Page24TimeUnitsContentsMethods/MediaDuration2. “提升客戶滿意度”對BMW、經(jīng)銷商、個人的好處對BMW：品牌美譽(yù)度提升、銷量增長、利潤提高對經(jīng)銷商：銷量增長、利潤提高、擴(kuò)大市場占有率對個人;銷量增長、收入增加、客戶轉(zhuǎn)介紹更多、介紹課程路線圖基本概念講解:客戶;服務(wù);客戶導(dǎo)向5. 展示客戶滿意原則加入寶馬集團(tuán)。BMW客戶導(dǎo)向。Page25TimeUnitsContentsMethods/MediaDuration13:50-14:10BMW客戶導(dǎo)向–“傾情關(guān)注，悉心關(guān)懷”活動:服務(wù)體驗分享Learningobjective:理解BMW客戶導(dǎo)向的服務(wù)理念,樹立良好的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)意愿培訓(xùn)師使用PPT講解活動步驟:小組交流討論以往生活中作為消費(fèi)者的真實事例（非汽車類）每個小組選擇一個失望/欣喜最典型案例給該故事取一個名字，將其寫在卡片上，并在卡片背面寫上自己的姓名將選擇的案例和大家分享培訓(xùn)師總結(jié)Link:通過分享服務(wù)體驗我們發(fā)現(xiàn),讓我們失望或者欣喜的原因往往不是服務(wù)的硬件設(shè)施,而是服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度.所以,態(tài)度決定一切.所謂傾情關(guān)注、悉心關(guān)懷就是要求我們首先要有一個良好的服務(wù)意愿和態(tài)度。PPTFC20加入寶馬集團(tuán)。BMW客戶導(dǎo)向。Page26TimeUnitsContentsMethods/MediaDuration14：20-14：25BMW客戶導(dǎo)向–“深入理解，行動到位”以及“執(zhí)行有力，務(wù)求完美”活動：排序Learningobjective:理解什么是“深入理解，行動到位”和“執(zhí)行有力，務(wù)求完美”樹立高端品牌的服務(wù)意識，并聯(lián)系實際工作，思考客戶對于自己不同層次的期望。培訓(xùn)師使用PPT講解活動步驟：所有學(xué)員站成一排培訓(xùn)師強(qiáng)調(diào)游戲規(guī)則兩遍：不許說話，不許提問，不許有口型動作，不能借助肢體以外的任何工具培訓(xùn)師說明學(xué)員的任務(wù)兩遍：所有學(xué)員在兩分鐘之內(nèi)按出生月日的大小順序排列好培訓(xùn)師計時注意：用游戲引導(dǎo)學(xué)員思考，只有良好的服務(wù)意愿是不夠的，還要深入理解客戶的需求，才能夠行動到位，讓客戶滿意PPTFC5加入寶馬集團(tuán)。BMW客戶導(dǎo)向。Page27TimeUnitsContentsMethods/MediaDuration14：25-14：55BMW客戶導(dǎo)向–“深入理解，行動到位展示與解釋“客戶滿意＝服務(wù)質(zhì)量－客戶期望”要達(dá)到客戶滿意目標(biāo)，我們首先要全面了解客戶的各種期望;在此基礎(chǔ)上我們制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、我們實施的服務(wù)細(xì)節(jié)和客戶感受我們服務(wù)的一系列過程都是“服務(wù)質(zhì)量”;我們的服務(wù)基于對客戶期望的深切了解;我們的服務(wù)追求超越客戶期望。2.展示與解釋“客戶需求四個階段”（以乘坐出租車為例）

基本期望：確保安全、到達(dá)目的地

預(yù)期期望：（要考慮到品牌相應(yīng)期望）應(yīng)該打表計費(fèi)、清潔衛(wèi)生、不故意繞遠(yuǎn)、良好空調(diào)、態(tài)度和藹

心中渴望：主動介紹周邊信息、主動幫忙拿行李、提供當(dāng)天報紙、主動建議更快捷路線、提醒交還遺落物品

意外驚喜：對?？蛻籼峁┒喾N音樂；提供眼罩、耳塞、空氣頭枕；可調(diào)節(jié)后排座椅；西服衣架；提前天氣提醒；遮陽窗簾；拖鞋；當(dāng)天報紙甚至是當(dāng)天早餐……

（第4階段客戶期望，可以由講師講述，引發(fā)思考）3.引導(dǎo)學(xué)員完成作業(yè)：客戶對我們服務(wù)的不同層次的期望（學(xué)員手冊）PPTFC30加入寶馬集