客服工作總結與下半年計劃8篇

第客服工作總結與下半年計劃8篇

一年只剩下一半了，現(xiàn)對下半年工作計劃如下。

一、工作目標

1、銷售工作目標要有好業(yè)績就得加強產(chǎn)品知識和淘寶客服的學習，開拓視野，豐富知識，采取多樣化形式，把產(chǎn)品知識與淘寶客服技能相結合運用。

2、心理定位要好，明白自己的工作性質，對待客戶的態(tài)度要好，具備良好的溝通能力，有一定的談判能力。

3、要非常熟悉本店的寶貝，這樣才能很好地跟顧客交流，回答顧客的問題。4、勤快、細心，養(yǎng)成做筆記的習慣。

5、對網(wǎng)店的經(jīng)營管理各個環(huán)節(jié)要清楚(寶貝編輯，下架，圖片美化，店鋪裝修，物流等)。

6、對于老客戶，和固定客戶，要經(jīng)常保護聯(lián)系，在有時間有條件的情況下，節(jié)日可以送上祝福。

7、在擁有老客戶的同時還要不斷的通過各種渠道開發(fā)新客戶。

二、自我方面目標

1、要做事先做人，踏實做人踏實做事，對工作負責，每天進步一點點。

2、和同事有良好的溝通，有團隊意識，多交流，多探討，才能不斷增長業(yè)務技能。

3、執(zhí)行力，增強按質按量地完成工作任務的能力。

4、養(yǎng)成勤于學習、善于思考的良好習慣。

5、自信也是非常重要的，擁有健康樂觀積極向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務。

6、目標調整的原則：堅持大的方向不變，適當改變小的方向。

上半年即將結束，在公司_總和_總的領導下__公司有了一個新的突破，在我剛進入公司的時候，連項目圍墻都沒有修發(fā)展到今天一期項目交房，可以說公司有了一個質的改觀，在過去的上半年時間里跟隨著公司的發(fā)展腳步，在公司領導及個部門同仁的支持配合下，使自己學到了很多的東西，能力和知識面上都有了很大的提高，在這里非常感謝__公司能給我這樣一個學習和進步的機會。下面就我上半年問題和下半年工作總結計劃如下。

一、工作當中存在的問題

回想在過去上半年的工作當中，是做了一定的工作但是沒有那項工作做的完整理想，工作當中需要自己改進和不斷學習的地方還是有很多，下面將工作當中存在的不足：

1、在工作上普遍做的都不夠細致，雖然領導經(jīng)常強調要做好細節(jié)，但是往往有些工作做的還是不到位，不夠細致，給以后的工作帶來很多的不便及產(chǎn)生很多重復性的工作，嚴重的影響了工作效率，這個問題小到我自己個人，大到整個公司都存在這樣的問題，今后在工作過程當中，一定要注意做好每一個細節(jié)。

2、工作不找方法。我們做的是銷售工作，平時我們應該靈活的運用銷售技巧，同樣在工作當中也應該多去找一些方法。

3、工作不夠嚴謹?；叵脒^去的工作，有好多事情本來是一個人可以解決的，偏偏要經(jīng)過幾個人的手，有些問題本來應該是一次性解決的，偏偏去做一些重復性的工作，在今后的工作當中一定要把問題多想一想，多找方法提高自己的工作能力。

4、提高工作效率。我們是做客服工作的，不管是從公司還是個人來說，做事必須講究效率，要言必行，行必究，在過去的工作當中我們面對一些比較棘手的工作往往拖著不辦，結果給后面的工作就帶來了很大的難度和很多的工作量。所以作為明年的工作我們應該抱著有一個客戶咱們就處理一個客戶，一個問題咱們就解決一個問題，改變過去的拖拖拉拉的工作習慣。把每一個工作都實實在在的落實到位。

二、下半年工作計劃

1、調整心態(tài)，樹立信心。我們應該相信困難應該是暫時的，有冬天那么春天就不會離我們太遙遠。

2、提高服務意識及服務能力，做好客戶的維系工作，盡可能的維護公司的品牌形象。

3、堅持，改變自身的適應能力鍛煉提高自己。我們沒有辦法改變環(huán)境，但是我們可以改變自己適應環(huán)境。

回首過去，成績輝煌;展望未來，任重道遠。我相信隨著公司的改革和不斷的進步，即使我們下半年面對更嚴峻的考驗只要我們公司全體同仁能夠上下團結一致，拋棄私心雜念端正心態(tài)在我們共同的努力下相信我們在下半年我們能夠取得更輝煌的成績。

一年過去一半了，現(xiàn)對上半年工作總結如下。

一、規(guī)范內管管理，增強員工責任心和工作效率

部門內部管理比較薄弱，主要表現(xiàn)在員工責任心不強，工作主動性不夠、工作效率低、辦事拖拉等方面。針對上述問題，進一步完善了部門責任制，明確了部門員工的責任及工作標準;加強與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓，定期對員工的工作進行點評，有力的激勵了員工的工作責任性。

目前，部門員工工作積極性較高，由原來的被動、有條件的工作轉變成現(xiàn)在的主動、自愿的工作態(tài)度，從而促進了部門各項工作的開展。

(一)嚴抓客服人員服務素質和水平，塑造了良好的服務形象。

客服部是服務中心的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內外的作用，客服員的服務水平和服務素質直接影響著客服部整體工作。今年上半年以來，我部著重加強員工服務管理工作，使客服人員保持良好的服務形象，加強了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓，提高了客服員的服務素質。部門樹立周到、耐心、熱情、細致的服務思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務之中，在服務中切實的將業(yè)主的事情當成自己的事情去對待。

(二)圓滿完成客戶開戶激活工作，為客服部總體工作奠定了堅實的基礎。

截止20__年_月_日，總共開設模擬操作賬戶_個，簽署開戶協(xié)議書_份，激活賬戶_個。

(三)密切配合各部門，做好內、外聯(lián)系、協(xié)調工作。

二、部門工作存在的問題

盡管部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題。為進一步做好下半年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總結如下。

(一)員工業(yè)務水平和服務素質偏低。

通過部門近下半年的工作和實踐來看，客服員業(yè)務水平偏低。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足等。

(二)部門管理制度、流程不夠健全。

目前，員工管理方面、服務規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責任心和工作積極性受到一定影響。

(三)協(xié)調、處理問題不夠及時、妥善。

在投訴處理、客戶意見、建議、客戶求助方面的信息反饋不夠及時全面，接到問題后未及時進行跟進和報告，處理問題的方式、方法欠妥。

三、下半年工作計劃要點

(一)繼續(xù)加強客戶服務水平和服務質量。

(二)加強部門培訓工作，確?？头T業(yè)務水平有顯著提高。

(三)完善客服制度和流程，部門基本實現(xiàn)制度化管理。

(四)密切配合各部門工作，及時、妥善處理客戶糾紛和意見、建議。

(五)加強相關管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務質量。

作為一名銷售人員在一個季度的工作后就需要對下個月的工作做一個安排，那么這個時候就需要寫一份銷售下一季度工作計劃，這樣才能在下一個季度按照計劃合理的完成工作。下面是由工作總結之家為大家整理的“銷售下半年工作計劃及思路”，僅供參考，歡迎大家閱讀。

在過去的工作中，有成功的，也有失敗的，有做好的，也有做的不好的，不管怎么說都成為歷史?，F(xiàn)在接到一個新產(chǎn)品，我的口號是：不為失敗找借口，只為成功找方法。我的季度個人銷售工作計劃具體做法是：多跑多聽多總結，多思多悟多解決，勤動腦，勤拜訪，必須做到：“銅頭鐵嘴橡皮肚子飛毛腿”。做一名剛強的業(yè)務員。

下半年工作計劃如下：

一、市場swot分析

1.

優(yōu)勢：企業(yè)規(guī)模大資金雄厚，價格低，產(chǎn)品質量有保證。

2.

劣勢：產(chǎn)品正在導入期，各方面還不成熟，客戶不穩(wěn)定，條件有限(沒有自己的物流配送)?？傊掀放普忌綖橥?，市場，客戶穩(wěn)定。要想在這片成熟，競爭非常激烈的無煙戰(zhàn)場上打出一片天地。我們必須比別人付出__倍的艱辛。

二、產(chǎn)品需求分析

1.

童車制造業(yè)：主要是：兒童車兒童床類。

2.

休閑用品公司：主要是：帳篷吊床吊椅休閑桌等。

3.

家具產(chǎn)業(yè)：主要是：五金類家具。

4.

體育健身業(yè)：主要是：單雙杠腳踏車等。

5.

金屬制造業(yè)：主要是：柵欄、護欄，學生床等。

6.

造船業(yè)等等。

三、個人工作計劃如下

1.

以開發(fā)客戶為主，調研客戶信息為輔，兩者結合，共同開拓鋼管市常

2.

對老客戶和固定客戶，要經(jīng)常保持聯(lián)系，勤拜訪，多和客戶溝通，穩(wěn)定與客戶的關系。對于重點客戶作重點對待。

3.

在擁有老客戶的同時，對開發(fā)新客戶，找出潛在的客戶。

4.

加強業(yè)務和專業(yè)知識的學習，在和客戶交流時，多聽少說，準確掌握客戶對產(chǎn)品的需求和要求，提出合理化建議方案。

5.

多了解客戶信息，對于重點客戶建立檔案，對于潛在客戶要多跟近。

6.

掌握客戶類型，采用不同的銷售模式，完善自己和創(chuàng)新意志相結合，分層總結。

四、對自己工作要求如下

1.

做到一周一小結，每月一大結，看看有哪些工作上的失誤，及時改正下次不要再犯。

2.

見客戶之前要多了解客戶的狀態(tài)和需求，再做好準備工作。

3.

對所有的客戶工作態(tài)度要端正，給客戶一個好的印象，為公司樹立形象。

4.

客戶遇到問題，不能直之不理，一定要盡全力幫助他們解決。把我們的客服帶給客戶讓他們感到我們公司溫暖。買者省心，用者放心。

5.

要有健康的體魄，樂觀的心情，積極的態(tài)度。對同事友好，對公司忠誠。

6.

要和同事多溝通，業(yè)務多交流，多探討。才能不斷增強業(yè)務的技能和水準。

7.

到十一月份，要有兩至三個穩(wěn)定的客戶。保證鋼管的業(yè)務量。

8.

十月份是個非常嚴峻的時期，業(yè)務剛剛開始，市場剛剛啟動，對市場中的客戶還不太了解。希望爭取拿到一至二個定單。

9.

在__年最后一月中要增加一至兩個客戶，還要有三個至四個潛在客戶。

一、對銷售工作的認識

1.

市場分析，根據(jù)市場容量和個人能力，客觀、科學的制定出銷售任務。暫訂年任務：銷售額100萬元。

2.

適時作出工作計劃，制定出月計劃和周計劃。并定期與業(yè)務相關人員會議溝通，確保各專業(yè)負責人及時跟進。

3.

注重績效管理，對績效計劃、績效執(zhí)行、績效評估進行全程的關注與跟蹤。

4.

目標市場定位，區(qū)分大客戶與一般客戶，分別對待，加強對大客戶的溝通與合作，用相同的時間贏取最大的市場份額。

5.

不斷學習行業(yè)新知識，新產(chǎn)品，為客戶帶來實用的資訊，更好為客戶服務。并結識弱電各行業(yè)各檔次的優(yōu)秀產(chǎn)品提供商，以備工程商需要時能及時作好項目配合，并可以和同行分享行業(yè)人脈和項目信息，達到多贏。

6.

先友后單，與客戶發(fā)展良好的友誼，處處為客戶著想，把客戶當成自己的好朋友，達到思想和情感上的交融。

7.

對客戶不能有隱瞞和欺騙，答應客戶的承諾要及時兌現(xiàn)，講誠信不僅是經(jīng)商之本，也是為人之本。

8.

努力保持___的同事關系，善待同事，確保各部門在項目實施中各項職能的順利執(zhí)行。

二、銷售工作具體量化任務

1.

制定出月計劃和周計劃、及每日的工作量。每天至少打30個電話，每周至少拜訪20位客戶，促使?jié)撛诳蛻魪牧孔兊劫|變。上午重點電話回訪和預約客戶，下午時間長可安排拜訪客戶?？紤]北京市地廣人多，交通涌堵，預約時最好選擇客戶在相同或接近的地點。

2.

見客戶之前要多了解客戶的主營業(yè)務和潛在需求，最好先了解決策人的個人愛好，準備一些有對方感興趣的話題，并為客戶提供針對性的解決方案。

3.

從招標網(wǎng)或其他渠道多搜集些項目信息供工程商投標參考，并為工程商出謀劃策，配合工程商技術和商務上的項目運作。

4.

做好每天的工作記錄，以備遺忘重要事項，并標注重要未辦理事項。

5.

填寫項目跟蹤表，根據(jù)項目進度：前期設計、投標、深化設計、備貨執(zhí)行、驗收等跟進，并完成各階段工作。

6.

前期設計的項目重點跟進，至少一周回訪一次客戶，必要時配合工程商做業(yè)主的工作，其他階段跟蹤的項目至少二周回訪一次。工程商投標日期及項目進展重要日期需謹記，并及時跟進和回訪。

7.

前期設計階段主動爭取參與項目繪圖和方案設計，為工程商解決本專業(yè)的設計工作。

8.

投標過程中，提前兩天整理好相應的商務文件，快遞或送到工程商手上，以防止有任何遺漏和錯誤。

9.

投標結束，及時回訪客戶，詢問投標結果。中標后主動要求深化設計，幫工程商承擔全部或部份設計工作，準備施工所需圖紙(設備安裝圖及管線圖)。

10.

爭取早日與工程商簽訂供貨合同，并收取預付款，提前安排備貨，以最快的供應時間響應工程商的需求，爭取早日回款。

11.

貨到現(xiàn)場，等工程安裝完設備，申請技術部安排調試人員到現(xiàn)場調試。

12.

提前準備驗收文檔，驗收完成后及時收款，保證良好的資金周轉率。

三、銷售與生活兼顧，快樂地工作

1.

對于老客戶和固定客戶，經(jīng)常保持聯(lián)系，在時間和條件允許時，送一些小禮物或宴請客戶，當然宴請不是目的，重在溝通，可以增進彼此的感情，更好的交流。

2.

利用下班時間和周末，學習更多營銷和管理知識，不斷嘗試理論和實踐的結合，上網(wǎng)查本行業(yè)的最新資訊和產(chǎn)品，不斷提高自己的能力。

以上是我這一年的銷售工作計劃，工作中總會有各種各樣的困難，我會向領導請示，向同事探討，共同努力克服，爭取為公司做出自己最大的貢獻。

一、上年度工作簡要回顧

在廠領導的正確領導和關心支持下，市場部全體人員克服金融危機帶來的諸多不利影響，積極開展相關工作，全年實現(xiàn)銷售收入人民幣_萬元，新簽合同人民幣_萬元;全面完成廠下達的產(chǎn)品服務及搶修任務;提高了人員的業(yè)務能力;做好了部門資料歸檔工作及價格調整工作;完善部門質量工作，貫徹質量體系工作運行正常。

二、工作目標

1.

實現(xiàn)銷售收入力爭達到人民幣_億元，其中：柴油機_億元，增壓器_萬元，備件及工業(yè)性協(xié)作_萬元;力爭實現(xiàn)利潤人民幣_萬元;新簽合同力爭達到人民幣_萬元。

2.

進一步提高年輕營銷人員的業(yè)務水平，培養(yǎng)可以獨當一面的營銷人才。

3.

進一步加強部門的文件管理工作及質量工作。

4.

進一步提高售后服務管理工作，提高顧客滿意度。

三、重點工作

1.

加強市場調研和研究工作。

2.

加大對競爭對手的分析和研究，制定有競爭力的銷售策略，努力開拓市場渠道。

3.

加大力度走訪船舶設計院所及船廠，了解船舶需求信息。

4.

建立用戶信息檔案、銷售項目信息實行專人負責跟蹤。

5.

加大對主流客戶的營銷力度，積極承接新機型訂單，提高市場占有率。

6.

進一步把握軍品老船復造市場，在穩(wěn)固老機型(l+v__/_的基礎上，爭取新機型(l__/__、l__/_早日進入軍方型譜。

7.

加大增壓器市場開發(fā)力度，拓展nr__r、nr__r的整機市場，擴大增壓器整機及備件的市場占有率。

8.

進一步加大老機型備件市場及工業(yè)性協(xié)作任務的承接。

9.

做好產(chǎn)品技術服務和質量保修任務的管理，及時組織人員提供相關服務;及時收

10.

集和處理交付產(chǎn)品的質量信息;建立售后服務信息月報表制度，按時編制報表;進一步提高顧客滿意度。

四、主要工作內容及措施

柴油機銷售

完成廠部下達的銷售收入指標，主要工作內容如下：

1.

對公司柴油機產(chǎn)品進行銷售，并對每個銷售項目的工作負責。

2.

對柴油機市場進行調研、預測、分析，掌握市場動態(tài)，不斷拓展產(chǎn)品銷售渠道。

3.

負責銷售合同應收款項的回攏工作。

4.

負責與已簽約客戶的業(yè)務聯(lián)系及溝通，及時掌握客戶生產(chǎn)進度，確保溝通信息的有效性。

5.

增壓器銷售

完成廠部下達的銷售收入指標，主要工作內容如下：

1.

對公司增壓器產(chǎn)品進行銷售，并對每個銷售項目的工作負責。

2.

對增壓器市場進行調研、預測、分析，掌握市場動態(tài)，不斷拓展產(chǎn)品銷售渠道。

3.

負責銷售合同應收款項的回攏工作。

4.

負責與已簽約客戶的業(yè)務聯(lián)系及溝通，及時解決客戶的相關問題。

5.

工業(yè)性協(xié)作及備件銷售

完成廠部下達的銷售收入指標，主要工作內容如下：

1.

收集工業(yè)性協(xié)作及備件銷售信息，不斷拓展工業(yè)性協(xié)作及備件銷售渠道。