主機(jī)廠售后服務(wù)系統(tǒng)解決方案2020

“智能服務(wù)”管理平臺(tái)項(xiàng)目202001.項(xiàng)目簡(jiǎn)介02.市場(chǎng)分析03.項(xiàng)目計(jì)劃、運(yùn)維及報(bào)價(jià)目錄content01項(xiàng)目簡(jiǎn)介項(xiàng)目背景項(xiàng)目目標(biāo)項(xiàng)目建設(shè)原則PARTONE項(xiàng)目簡(jiǎn)介1.1、項(xiàng)目背景012020年是“十三五”規(guī)劃收官之年，是全面建成小康社會(huì)、實(shí)現(xiàn)第一個(gè)百年目標(biāo)的決勝之年，也是著眼第二個(gè)百年目標(biāo)、加快建設(shè)農(nóng)業(yè)強(qiáng)國(guó)、為“十四五”良好開(kāi)局打下基礎(chǔ)的關(guān)鍵之年。我國(guó)相繼出臺(tái)了一系列的支農(nóng)惠農(nóng)政策，表明國(guó)家對(duì)農(nóng)業(yè)機(jī)械化和農(nóng)業(yè)信息化的重視、支持和保護(hù)力度在加大，為加速農(nóng)業(yè)機(jī)械化的發(fā)展注入了強(qiáng)大動(dòng)力，我國(guó)農(nóng)業(yè)機(jī)械化和農(nóng)機(jī)信息化的發(fā)展出現(xiàn)了重要的轉(zhuǎn)機(jī)。在完成了快速增長(zhǎng)和規(guī)模積累之后，農(nóng)機(jī)市場(chǎng)已由增量競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向存量競(jìng)爭(zhēng)，一場(chǎng)更加殘酷的生死博弈正在愈演愈烈。如何贏得競(jìng)爭(zhēng)?利用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，迅速對(duì)客戶請(qǐng)求作出反應(yīng)，直面客戶問(wèn)題，提出快速解決方案高效管理整個(gè)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)流程，優(yōu)化資源調(diào)度，完成現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工作為成本中心向利潤(rùn)中心的轉(zhuǎn)變提供有效地?cái)?shù)據(jù)支撐，擁抱充滿活力的數(shù)字化后市場(chǎng)控制不必要的上門服務(wù)成本，打造順暢的服務(wù)請(qǐng)求流程，建立標(biāo)準(zhǔn)化的售后支持體系項(xiàng)目簡(jiǎn)介1.2、項(xiàng)目目標(biāo)01實(shí)用性穩(wěn)定性安全性可拓展在發(fā)生意外的軟硬件故障、操作錯(cuò)誤等情況下，一方面能夠保證回退，減少不必要的損失，另一方面采用容錯(cuò)性設(shè)計(jì)，平臺(tái)局部出現(xiàn)問(wèn)題不會(huì)影響到整個(gè)平臺(tái)的使用。采用模塊化、組件化的體系結(jié)構(gòu)。在規(guī)定的業(yè)務(wù)規(guī)范范圍內(nèi)，能夠靈活地更改內(nèi)容，增刪處理程序，能夠?yàn)楹罄m(xù)系統(tǒng)擴(kuò)展和功能完善增加組件設(shè)置接口，使得數(shù)據(jù)更新簡(jiǎn)便、系統(tǒng)升級(jí)容易，保證系統(tǒng)的可持續(xù)發(fā)展和強(qiáng)大的生命力。具備統(tǒng)一完善的多級(jí)安全機(jī)制設(shè)置，拒絕非法用戶和合法用戶越權(quán)操作，避免系統(tǒng)數(shù)據(jù)遭到破壞，防止系統(tǒng)數(shù)據(jù)被竊取和篡改。具有穩(wěn)定可靠的用戶權(quán)限管理與鑒權(quán)系統(tǒng)：當(dāng)且僅當(dāng)授權(quán)的用戶能夠進(jìn)行授權(quán)的操作滿足操作簡(jiǎn)單、易于使用和實(shí)用性原則。滿足所有日常管理活動(dòng)，包含優(yōu)化的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)和完善的數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)，靈活的查詢與統(tǒng)計(jì)功能，友好的用戶界面，方便用戶能快速上手并熟練平臺(tái)進(jìn)行操作運(yùn)行。項(xiàng)目簡(jiǎn)介1.3、項(xiàng)目建設(shè)原則0102市場(chǎng)分析痛點(diǎn)及解決方案系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計(jì)及內(nèi)容PARTTWO市場(chǎng)分析022.1、行業(yè)痛點(diǎn)及解決方案1行業(yè)痛點(diǎn)服務(wù)效率低下，客戶“怨聲載道”2行業(yè)痛點(diǎn)服務(wù)機(jī)構(gòu)臃腫龐大，服務(wù)成本居高不下3行業(yè)痛點(diǎn)無(wú)服務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，管理售后一摸黑4行業(yè)痛點(diǎn)老客戶經(jīng)營(yíng)乏力，業(yè)務(wù)增長(zhǎng)緩慢Ⅰ解決方案通過(guò)智能客服平臺(tái)，其中機(jī)器人設(shè)置，能有效過(guò)濾常見(jiàn)問(wèn)題，7*24小時(shí)為客戶提供服務(wù)，提升客戶服務(wù)體驗(yàn)Ⅱ解決方案通過(guò)知識(shí)庫(kù)、機(jī)器人服務(wù)、分級(jí)服務(wù)，減少服務(wù)人員服務(wù)量，有效節(jié)省人力成本Ⅲ解決方案智能報(bào)表系統(tǒng)提供強(qiáng)大的數(shù)據(jù)報(bào)表管理，數(shù)據(jù)涵蓋全渠道，能多維反應(yīng)業(yè)務(wù)狀態(tài)，為后續(xù)管理層決策提供數(shù)據(jù)支撐Ⅳ解決方案過(guò)規(guī)范化的服務(wù)，促進(jìn)口碑營(yíng)銷，培養(yǎng)老客戶消費(fèi)的忠誠(chéng)度，并發(fā)揮老客戶的帶動(dòng)作用用戶層農(nóng)機(jī)手主機(jī)廠服務(wù)商應(yīng)用層“智服”管理平臺(tái)資源管理系統(tǒng)售后服務(wù)系統(tǒng)智能報(bào)表系統(tǒng)設(shè)備管理服務(wù)商管理客戶信息管理受理服務(wù)管理工單管理配件管理服務(wù)報(bào)告/評(píng)價(jià)管理知識(shí)庫(kù)管理智能報(bào)表管理支撐層統(tǒng)一用戶權(quán)限單點(diǎn)登陸統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)接口基礎(chǔ)層物聯(lián)網(wǎng)終端云服務(wù)智能客服數(shù)據(jù)中臺(tái)安全保障體系運(yùn)維支持體系市場(chǎng)分析022.2、系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計(jì)及內(nèi)容---系統(tǒng)架構(gòu)市場(chǎng)分析022.2、系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計(jì)及內(nèi)容---系統(tǒng)內(nèi)容★設(shè)備管理設(shè)備二維碼設(shè)備保修期部件保修期設(shè)備維修歷史★客戶管理客戶基礎(chǔ)信息（姓名、電話、位置等）客戶等級(jí)計(jì)劃★服務(wù)商管理按規(guī)則將客戶請(qǐng)求分配給服務(wù)商監(jiān)控服務(wù)商的工單狀態(tài)服務(wù)商配件申請(qǐng)及核銷與服務(wù)商結(jié)算資源管理系統(tǒng)市場(chǎng)分析022.2、系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計(jì)及內(nèi)容---人員管理等市場(chǎng)分析022.2、系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計(jì)及內(nèi)容---系統(tǒng)內(nèi)容★受理服務(wù)管理微信服務(wù)號(hào)電話、官網(wǎng)物聯(lián)網(wǎng)終端★工單管理工單類型、流程服務(wù)報(bào)價(jià)、配件使用維修工時(shí)、客戶評(píng)價(jià)

結(jié)算和收付款★配件管理庫(kù)存數(shù)據(jù)配件消耗★服務(wù)報(bào)告和電子簽名按類型定義模板報(bào)告郵件推送和下載售后服務(wù)管理系統(tǒng)市場(chǎng)分析022.2、系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計(jì)及內(nèi)容---售后服務(wù)流程1、用戶手機(jī)APP：我的服務(wù)、維護(hù)保養(yǎng)、我的設(shè)備、企業(yè)介紹、設(shè)置2、售后人員手機(jī)APP：工況信息、我的服務(wù)、個(gè)人信息、企業(yè)介紹市場(chǎng)分析022.2、系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計(jì)及內(nèi)容---APP業(yè)務(wù)展示市場(chǎng)分析022.2、系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計(jì)及內(nèi)容---PC端展示功能介紹：綜合顯示數(shù)量分布、農(nóng)機(jī)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、經(jīng)銷網(wǎng)點(diǎn)分布；注：數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)可以根據(jù)需要，在已有的數(shù)據(jù)中進(jìn)行關(guān)聯(lián)統(tǒng)計(jì)，統(tǒng)計(jì)結(jié)果直接展示市場(chǎng)分析022.2、系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計(jì)及內(nèi)容---PC端展示功能介紹①產(chǎn)品故障管理：產(chǎn)品的故障統(tǒng)計(jì)和更換統(tǒng)計(jì)。②產(chǎn)品保養(yǎng)管理：首保激活和保養(yǎng)記錄③工單管理：已完和未完成工單及統(tǒng)計(jì)分析④客戶服務(wù)：包括客戶購(gòu)機(jī)信息、注冊(cè)信息等市場(chǎng)分析022.2、系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計(jì)及內(nèi)容---PC端展示功能：精確性的遠(yuǎn)程鎖車、遠(yuǎn)程解鎖；實(shí)際狀態(tài)查看市場(chǎng)分析022.2、系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計(jì)及內(nèi)容---PC端展示市場(chǎng)分析022.2、系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計(jì)及內(nèi)容---系統(tǒng)內(nèi)容智能報(bào)表系統(tǒng)★商業(yè)智能報(bào)表定制化模板開(kāi)發(fā)★知識(shí)庫(kù)知識(shí)或案例積累，作為企業(yè)資產(chǎn)反哺客服業(yè)務(wù)機(jī)器人自主學(xué)習(xí)市場(chǎng)分析022.2、系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計(jì)及內(nèi)容---系統(tǒng)內(nèi)容---呼叫系統(tǒng)數(shù)據(jù)分析★產(chǎn)品故障類型數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、分析和輸出★產(chǎn)品故障分布狀況統(tǒng)計(jì)、分析和輸出★產(chǎn)品故障維修記錄次數(shù)統(tǒng)計(jì)★產(chǎn)品故障處理類型記錄，如更換、修復(fù)、重啟等★產(chǎn)品故障時(shí)間間隔記錄分析★支持添加擴(kuò)充欄目通過(guò)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析后，就能得出最容易出現(xiàn)故障類型是什么，以及通過(guò)故障修復(fù)的方式是更換還是修理，為以后的產(chǎn)品質(zhì)量提升提供幫助市場(chǎng)分析022.2、系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計(jì)及內(nèi)容---系統(tǒng)內(nèi)容---故障數(shù)據(jù)分析多維度、多設(shè)備的分析產(chǎn)品故障狀態(tài)的形式分類，表現(xiàn)特征及影響后果等，并且根據(jù)使用經(jīng)驗(yàn)和結(jié)果了解故障發(fā)生概率和發(fā)展變化規(guī)律，為后續(xù)質(zhì)量部門提供數(shù)據(jù)支持市場(chǎng)分析022.2、系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計(jì)及內(nèi)容---系統(tǒng)內(nèi)容---故障分布▲售后人員出勤記錄▲配件更換記錄▲派工單記錄與分析▲產(chǎn)品分布地圖顯示▲人員考勤記錄▲產(chǎn)品保養(yǎng)記錄▲工單分析市場(chǎng)分析022.2、系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計(jì)及內(nèi)容---系統(tǒng)內(nèi)容---其他記錄數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析03項(xiàng)目計(jì)劃、運(yùn)維及報(bào)價(jià)項(xiàng)目計(jì)劃項(xiàng)目售后運(yùn)維報(bào)價(jià)清單PARTTHREE項(xiàng)目計(jì)劃及運(yùn)維033.1、項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃立項(xiàng)技術(shù)方案實(shí)施方案前期準(zhǔn)備需求分析總體設(shè)計(jì)需求分析報(bào)告總體方案設(shè)計(jì)書(shū)論證總體設(shè)計(jì)方案詳細(xì)設(shè)計(jì)詳細(xì)設(shè)計(jì)說(shuō)明書(shū)編碼、數(shù)據(jù)加工測(cè)試實(shí)施試點(diǎn)與試運(yùn)行運(yùn)行與維護(hù)軟件系統(tǒng)、數(shù)據(jù)測(cè)試報(bào)告文檔實(shí)施規(guī)劃技術(shù)文檔樣區(qū)試驗(yàn)報(bào)告系統(tǒng)設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)實(shí)施運(yùn)行1周2月1月2周1年項(xiàng)目計(jì)劃及運(yùn)維033.2、項(xiàng)目售后運(yùn)維7*24H遠(yuǎn)程支持提供技術(shù)人員電話，保持全年7*24H開(kāi)機(jī)，2小時(shí)內(nèi)響應(yīng)處理；針對(duì)重大緊急時(shí)間處理，成立危機(jī)處理小組，每6小時(shí)通報(bào)處理結(jié)果。0元技術(shù)服務(wù)質(zhì)保期內(nèi)，免費(fèi)上線系統(tǒng)培訓(xùn)服務(wù)、免費(fèi)系統(tǒng)接口處理服務(wù)等3年系統(tǒng)升級(jí)設(shè)備在3年質(zhì)保期間，我方提供免費(fèi)提供軟件升級(jí)；涉及業(yè)務(wù)方對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行改造，需雙方共同確認(rèn)改造方案服務(wù)宗旨：客戶第一、實(shí)事求是、熱心服務(wù)項(xiàng)目計(jì)劃、運(yùn)維及報(bào)價(jià)033.3、報(bào)價(jià)清單序號(hào)名稱單價(jià)（萬(wàn)元）