售后服務工作流程及管理制度

-.z.售后效勞工作流程及管理制度一、售后效勞管理目的為標準售后效勞工作，滿足用戶的的需求，保證用戶在使用我公司產(chǎn)品時，能發(fā)揮最大的效益，提高用戶對產(chǎn)品的滿意度和信任度，提高產(chǎn)品的市場占有率，制定售后效勞管理制度和工作流程。二、售后效勞內(nèi)容〔售后效勞涉及到第三方供方的由其提供售后效勞承諾〕1、根據(jù)合同及技術(shù)協(xié)議的要求，對保修期內(nèi)，因產(chǎn)品的制造，裝配及材料等質(zhì)量問題造成各類故障或零件損壞，無償為用戶維修或更換相應零配件。2、對保修期外的產(chǎn)品，通過銷售中心報價〔包括零配件，人員出差等〕費用迅速，果斷排除故障，讓用戶滿意。3、對合同中要求進展安裝調(diào)試的，在規(guī)定的時間內(nèi)，組織人員對產(chǎn)品進展安裝調(diào)試及對用戶工作人員進展培訓。4、定期組織人員對重點銷售區(qū)域和重點客戶進展走訪，了解產(chǎn)品的使用情況，征求用戶對產(chǎn)品在設(shè)計，裝配，工藝等方面的意見。5、宣傳我公司的產(chǎn)品及配件。三、售后效勞的標準及要求1、售后效勞人員必須樹立用戶滿意是檢驗效勞工作標準的理念，要竭盡全力為用戶效勞，覺不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角。2、在效勞中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問題，傳授維修保養(yǎng)常識，用戶問題無法解答時，應耐心解釋，并及時報告公司總部協(xié)助解決。3、效勞人員應舉止文明，禮貌待人，主動效勞，和用戶監(jiān)理良好的關(guān)系。4、接到效勞信息，應在24小時內(nèi)答復，需要現(xiàn)場效勞的，在客戶規(guī)定的時間內(nèi)到達現(xiàn)場，切實實現(xiàn)對客戶的承諾。5、決不允許效勞人員向用戶索要財務或變相提出無理要求6、效勞人員對產(chǎn)品發(fā)生的故障，要判斷準確，及時修復，不允許同一問題重復修理的情況。7、效勞人員完成工作任務后，要認真仔細填寫"售后效勞報告單〞，必須讓用戶填寫售后效勞滿意度調(diào)查表。8、對于外調(diào)產(chǎn)品，或配套件的質(zhì)量問題，原則上由售后效勞總部協(xié)調(diào)采購部由外協(xié)廠家解決。9、重大質(zhì)量問題，反響公司有關(guān)部門予以解決。10、建立售后效勞來電來函的登記，做好售后效勞派遣記錄，以及費用等各項報表。四、管理考核方法1、投訴方式：用戶以來電、來函、來人方式反響效勞人員工作中表現(xiàn)不良或?qū)π诓粷M意的即為投訴。2、因以下原因造成用戶投訴的，一經(jīng)查實，記大過一次，并采取有效措施挽回影響：1〕和用戶發(fā)生口角，頂撞用戶2〕對用戶索要財物，并提出無理要求的3〕因個人原因未及時為用戶效勞的4〕因個人原因造成同一問題重復修理的實事求是按公司財務制度和銷售中心的有關(guān)規(guī)定報銷，提交報銷的各種票據(jù)應真實、合法、有效，出差的票據(jù)與出差地應相符，否則不予報銷，一旦發(fā)現(xiàn)弄虛作假的行為，視情節(jié)給予記過、記大過、辭退直至追究法律責任。4、用戶效勞售后配件發(fā)貨流程售后配件需求注明售后配件名稱、規(guī)格型號、材質(zhì)、數(shù)量、需求日期、用戶售后配件需求注明售后配件名稱、規(guī)格型號、材質(zhì)、數(shù)量、需求日期、用戶等信息公司采購進度、出貨進度，注明發(fā)貨地址、收貨人、聯(lián)系方式、物品名稱、數(shù)量等信息公司采購進度、出貨進度，注明發(fā)貨地址、收貨人、聯(lián)系方式、物品名稱、數(shù)量等信息與用戶落實貨物接收情況與用戶落實貨物接收情況5、用戶效勞資料歸檔流程收到用戶、銷售員、代理商來函或收到用戶、銷售員、代理商來函或分析、處理來函或分析、處理來函或處理意見回復或處理意見回復或每月初將上月處理來函、、回復意見，按月份、每月初將上月處理來函、、回復意見，按月份、用戶或產(chǎn)品類型分類整理、歸檔年底將各月份的歸檔資料整理匯總，裝訂成冊，保存年底將各月份的歸檔資料整理匯總，裝訂成冊，保存6、統(tǒng)計報表每月統(tǒng)計售后效勞數(shù)據(jù)〔每月4號前報公司企管室〕，包括：1)安裝調(diào)試〔人、次/天〕及費用2)售后派人〔人、次/天〕及費用3)售后材料費用4)售后運輸費用5)售后總費用〔合同規(guī)定的指導安裝調(diào)試費用除外〕6)每月售后效勞工程報表整理匯