魚骨圖分析法(又名因果圖)

魚骨圖Cause＆Effect/FishboneDiagram第1章

概念與來源魚骨圖又名特性因素圖是由日本管理大師HYPERLINK”/wiki/%E7％9F％B3％E5%B7%9D%E9％A6％A8”\o"石川馨”石川馨先生所發(fā)展出來的，故又名石川圖。魚骨圖是一種發(fā)現(xiàn)問題“根本原因"的方法,它也可以稱之為“因果圖".魚骨圖原本用于質(zhì)量管理"質(zhì)量管理。問題的特性總是受到一些因素的影響，我們通過流程"流程。下圖為魚骨圖基本結(jié)構(gòu)：一般可轉(zhuǎn)化為三種類型：A、整理問題型魚骨圖（各要素與特性值間不存在原因關(guān)系，而是結(jié)構(gòu)構(gòu)成關(guān)系，對(duì)問題進(jìn)行結(jié)構(gòu)化整理）B、原因型魚骨圖（魚頭在右，特性值通常以“為什么……”來寫）C、對(duì)策型魚骨圖(魚頭在左，特性值通常以“如何提高/改善……"來寫)第2章

應(yīng)用場(chǎng)景魚骨圖常用于查找問題的根因時(shí)使用，如對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)客戶的需求進(jìn)行分析整理時(shí)可使用該工具分析用戶的本質(zhì)需求。第3章

使用步驟制作魚骨圖分兩個(gè)步驟：分析問題原因/結(jié)構(gòu)、繪制魚骨圖。分析問題原因/結(jié)構(gòu)A、針對(duì)問題點(diǎn)，選擇層別方法(如人機(jī)料法環(huán)測(cè)量等)。B、按頭腦風(fēng)暴分別對(duì)各層別類別找出所有可能原因（因素）.C、將找出的各要素進(jìn)行歸類、整理，明確其從屬關(guān)系。D、分析選取重要因素。E、檢查各要素的描述方法，確保語(yǔ)法簡(jiǎn)明、意思明確。分析要點(diǎn):a、確定大要因（大骨）時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)一般從“人機(jī)料法環(huán)”著手,管理類問題一般從“人事時(shí)地物”層別，應(yīng)視具體情況決定；b、大要因必須用中性詞描述（不說明好壞)，中、小要因必須使用價(jià)值”使用價(jià)值判斷（如…不良）；c、腦力激蕩時(shí)，應(yīng)盡可能多而全地找出所有可能原因，而不僅限于自己能完全掌控或正在執(zhí)行的內(nèi)容。對(duì)人的原因，宜從行動(dòng)而非思想態(tài)度面著手分析；d、中要因跟特性值、小要因跟中要因間有直接的原因—問題關(guān)系，小要因應(yīng)分析至可以直接下對(duì)策;e、如果某種原因可同時(shí)歸屬于兩種或兩種以上因素，請(qǐng)以關(guān)聯(lián)性最強(qiáng)者為準(zhǔn)（必要時(shí)考慮HYPERLINK”/wiki/％E4％B8％89%E7%8E%B0％E4％B8％BB％E4％B9％89"\o"三現(xiàn)主義”三現(xiàn)主義：即現(xiàn)時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)看現(xiàn)物，通過相對(duì)條件的比較,找出相關(guān)性最強(qiáng)的要因歸類.）f、選取重要原因時(shí)，不要超過7項(xiàng),且應(yīng)HYPERLINK”http：///wiki/%E6％A0%87%E8%AF%86”\o"標(biāo)識(shí)”標(biāo)識(shí)在最未端原因；繪制魚骨圖魚骨圖做圖過程一般由以下幾步組成：1．由問題的負(fù)責(zé)人召集與問題有關(guān)的人員組成一個(gè)HYPERLINK”http：///wiki/％E5％B7％A5%E4%BD％9C％E7％BB％84”\o”工作組”工作組（\o”Workgroup”workgroup），該組成員必須對(duì)問題有一定深度的了解。2．問題的負(fù)責(zé)人將擬找出原因的問題寫在黑板或白紙右邊的一個(gè)三角形的框內(nèi)，并在其尾部引出一條水平直線，該線稱為魚脊。3．工作組成員在魚脊上畫出與魚脊成45°角的直線,并在其上標(biāo)出引起問題的主要原因，這些成45°角的直線稱為大骨.4．對(duì)引起問題的原因進(jìn)一步細(xì)化，畫出中骨、小骨……，盡可能列出所有原因5．對(duì)魚骨圖進(jìn)行優(yōu)化整理。6．根據(jù)魚骨圖進(jìn)行討論。完整的魚骨圖如圖2所示，由于魚骨圖不以數(shù)值來表示，并處理問題，而是通過整理問題與它的原因的層次來標(biāo)明關(guān)系，因此，能很好的描述定性問題.魚骨圖的實(shí)施要求工作組負(fù)責(zé)人（即進(jìn)行HYPERLINK”http：///wiki/%E4％BC％81％E4%B8％9A%E8%AF％8A％E6％96％AD”\o”企業(yè)診斷”企業(yè)診斷的專家）有豐富的指導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)，整個(gè)過程負(fù)責(zé)人盡可能為工作組成員創(chuàng)造友好、平等、寬松的討論環(huán)境，使每個(gè)成員的意見都能完全表達(dá)，同時(shí)保證魚骨圖正確做出，即防止工作組成員將原因、現(xiàn)象、對(duì)策互相混淆，并保證魚骨圖層次清晰。負(fù)責(zé)人不對(duì)問題發(fā)表任何看法，也不能對(duì)工作組成員進(jìn)行任何誘導(dǎo).魚骨圖使用步驟(1）查找要解決的問題;（2）把問題寫在魚骨的頭上；（3）召集同事共同討論問題出現(xiàn)的可能原因,盡可能多地找出問題；(4)把相同的問題分組,在魚骨上標(biāo)出；(5)根據(jù)不同問題征求大家的意見，總結(jié)出正確的原因；（6)拿出任何一個(gè)問題，研究為什么會(huì)產(chǎn)生這樣的問題?（7）針對(duì)問題的答案再問為什么？這樣至少深入五個(gè)層次（連續(xù)問五個(gè)問題）；（8)當(dāng)深入到第五個(gè)層次后，認(rèn)為無法繼續(xù)進(jìn)行時(shí)，列出這些問題的原因，而后列出至少20個(gè)解決方法。第4章

最佳實(shí)踐利用魚骨圖對(duì)某煉油廠市場(chǎng)營(yíng)銷問題的分析：魚骨圖分析法是咨詢?nèi)藛T進(jìn)行HYPERLINK”/wiki/%E5％9B％A0%E6％9E%9C％E5%88%86％E6%9E％90"\o”因果分析"因果分析時(shí)經(jīng)常采用的一種方法,其特點(diǎn)是簡(jiǎn)捷實(shí)用，比較直觀?，F(xiàn)以某煉油廠情況作為實(shí)例”實(shí)例，采用魚骨圖分析法對(duì)其HYPERLINK”http：///wiki/％E5%B8％82%E5%9C％BA％E8％90％A5%E9％94%80"\o”市場(chǎng)營(yíng)銷”市場(chǎng)營(yíng)銷問題進(jìn)行解析,具體如圖所示：圖中的“魚頭”表示需要解決的問題,即該煉油廠HYPERLINK”http：///wiki/％E4％BA％A7％E5％93％81"\o"產(chǎn)品”產(chǎn)品在市場(chǎng)中所占份額少。根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，可以把產(chǎn)生該煉油廠市場(chǎng)營(yíng)銷問題的原因，概括為5類。即人員、HYPERLINK”http：///wiki/％E6％B8％A0%E9％81%93"\o"渠道”渠道、HYPERLINK”http：///wiki/％E5%B9%BF%E5%91%8A"\o"廣告”廣告、競(jìng)爭(zhēng)和其它。在每一類中包括若干造成這些原因的可能因素，如營(yíng)銷人員數(shù)量少、\o"銷售"銷售點(diǎn)少、缺少宣傳策略、進(jìn)口油廣告攻勢(shì)等。將5類原因及其相關(guān)因素分別以魚骨分布態(tài)勢(shì)展開，形成魚骨分析圖。下一步的工作是找出產(chǎn)生問題的主要原因,為此可以根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查的數(shù)據(jù),計(jì)算出每種原因或相關(guān)因素在產(chǎn)生問題過程中所占的比重,以百分?jǐn)?shù)表示。例如，通過計(jì)算發(fā)現(xiàn),“營(yíng)銷人員數(shù)量少”，在產(chǎn)生問題過程中所占比重為35%，“廣告宣傳差”為18％，“小包裝少"為25％，三者在產(chǎn)生問題過程中共占78%的比重，可以被認(rèn)為是導(dǎo)致該煉油廠產(chǎn)品HYPERLINK”/wiki/%E5％B8%82%E5％9C％BA％E4%BB%BD％E9%A2%9D”\o"市場(chǎng)份額”市場(chǎng)份額少的主要原因.如果我們針對(duì)這三大因素提出改進(jìn)方案，就可以解決整個(gè)問題的78％。該案例也反映了“20：80原則”，即根據(jù)經(jīng)驗(yàn)規(guī)律，20％的原因往往產(chǎn)生80％的問題，如果由于條件限制，不能100％解決問題，只要抓住占全部原因20%，就能夠取得80%解決問題的成效。第5章

局限性該分析問題的方法重點(diǎn)是從邏輯思考的順序進(jìn)行層層解析，魚骨圖無法具體衡量因素間的影響和反饋結(jié)果，因此對(duì)于相關(guān)因素存在相互影響，存在反饋?zhàn)饔脮r(shí)，采用魚骨圖反而可能會(huì)混淆工作組成員的思路，應(yīng)換其它方法對(duì)問題進(jìn)行分析。第6章

相關(guān)的其它工具魚骨圖成功完成后,影響問題的原因一般能詳盡的列出.但哪些是主要原因，哪些是次要原因，該如何確定呢?各個(gè)主要原因的重要性、優(yōu)先程度應(yīng)如何確定？\o”層次分析法"層次分析法（\o"矩陣”矩陣，運(yùn)用特定的數(shù)學(xué)方法計(jì)算判斷矩陣的最大特征值及對(duì)應(yīng)的正交特征向量，得出每一層次各因素的權(quán)重值,并進(jìn)行一致性檢驗(yàn)；在