話務(wù)員規(guī)章制度

話務(wù)員規(guī)章制度為加強(qiáng)話務(wù)員的規(guī)范化管理，完善各項(xiàng)工作制度，提高工作效率，根據(jù)中心章程的規(guī)定，特制訂下列話務(wù)員管理制度。一、話務(wù)員必須無條件服從主管人員的工作調(diào)配，不得以任何理由推諉或頂撞主管人員，熱愛本職工作，格盡職守，愛惜并保持好公共環(huán)境、設(shè)備的整潔和完好。二、上班時(shí)間需確保工作電話正常接聽，不得無端不接電話，或?qū)㈦娫挿胖靡贿叄唤?jīng)發(fā)現(xiàn)，除以20元/次罰款。工作電話不允許打私人電話，特別工作時(shí)間，絕對嚴(yán)禁工作電話私用，發(fā)現(xiàn)公話私用的，除以50元/次處分。三、上班時(shí)間，嚴(yán)禁在辦公室聚集聊天或做其它與工作四、電話接聽需及時(shí)，看待客戶需有耐心，不得在通話中帶侮辱，攻擊性語言；要純熟掌握本職工作所涉及的業(yè)務(wù)知識，不得隨意回答“不懂得”，“與我沒關(guān)系”等消極話語；做到每件事情責(zé)任到人，每件事情解決有成果，并及時(shí)反饋給對方，不得在通話中大吼大叫。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)處以50元/次罰款。五、工作認(rèn)真、主動(dòng)，緊急救助必須嚴(yán)格按照中心規(guī)定流程登記，不得敷衍了事，因未按流程操作或其它個(gè)人因素造成的延誤狀況的，由當(dāng)事人承當(dāng)對應(yīng)責(zé)任，并處分100元/次。六、話務(wù)員被客戶投訴的，一經(jīng)查實(shí)，不管任何因素，處分200元/次，對中心形象造成重大影響的，另行加重解決。七、團(tuán)結(jié)友愛，保持和睦、健康的同事關(guān)系，嚴(yán)禁拉幫結(jié)派、勾心斗角行為?；ハ鄬W(xué)習(xí)，互相競爭，互相監(jiān)督，保持嚴(yán)肅、緊張、活潑、高效的工作作風(fēng)。八、如需請假或休息必需提前三天，不得臨時(shí)短信告知或電話請假，否則視同曠工解決。（曠工罰款200元/天）九、話務(wù)員超出上班規(guī)定時(shí)間10分鐘算遲到，第一次遲到罰款20元，第二次遲到罰款50元，第三次遲到罰款100元，超出第三次成倍的往上翻。篇二：話務(wù)員工作管理制度話務(wù)員工作管理制度近期重點(diǎn)：1、此后每天下班后請務(wù)必將個(gè)人的物品全部收走，涉及水杯；2、人離座席，座椅務(wù)必要?dú)w位，我們會(huì)加強(qiáng)現(xiàn)場巡視，發(fā)現(xiàn)一次統(tǒng)計(jì)一次，屆時(shí)會(huì)在績效中有所體現(xiàn)；3、工作時(shí)間嚴(yán)禁聊天；4、一定要準(zhǔn)時(shí)準(zhǔn)點(diǎn)簽系統(tǒng)，外呼人員也需要先將系統(tǒng)簽入后再整頓數(shù)據(jù)，綜合人員需要在開早班會(huì)前登錄系統(tǒng)。（由于早班會(huì)都是在打鈴后才開的）；5、再次提示大家務(wù)必要及時(shí)查看自己的班務(wù)，如班務(wù)臨時(shí)發(fā)生變化，或是變化頻率較大的時(shí)候，方芳一定要第一時(shí)間告知各位班長和當(dāng)天在班人員，班長一定要及時(shí)告知自己班組當(dāng)天不在班的人員，當(dāng)天在班人員一定要在下班前查看自己第二天的班務(wù)。6、嚴(yán)查準(zhǔn)時(shí)簽入的問題，如發(fā)現(xiàn)沒有按點(diǎn)簽入的狀況或是簽入后在座席上看不到人的狀況，一律按曠工計(jì)算，如發(fā)當(dāng)代簽狀況，雙方均會(huì)扣除當(dāng)月績效。7、上班時(shí)間不許登錄任何與工作無關(guān)網(wǎng)站的問題，如發(fā)現(xiàn)扣除當(dāng)月有關(guān)績效。一、考勤制度1、嚴(yán)格按照排班表規(guī)定準(zhǔn)時(shí)打卡上下班，不遲到，不早退。2、白班登錄系統(tǒng)時(shí)間為9：00，退出時(shí)間為：18：00；晚班登錄時(shí)間為18：00，退出時(shí)間為第二天早9：00。嚴(yán)格恪守工作時(shí)間規(guī)定。本月下旬將加早白班、晚白班（08：00-17：00；12：00-21：00）3、進(jìn)入工作區(qū)后快速登錄呼喊中心系統(tǒng)，每日登錄呼喊中心系統(tǒng)的起始時(shí)間，不得遲于上班時(shí)間，每日退出呼喊中心系統(tǒng)的時(shí)間不得早于下班時(shí)間。4、中午休息時(shí)間根據(jù)主管的安排執(zhí)行，休息時(shí)間內(nèi)不允許在辦公區(qū)用餐、睡覺或打私人電話等。二、工作紀(jì)律1、上崗前規(guī)定調(diào)節(jié)好情緒狀態(tài)，保持良好的心情，注意自己的儀excel數(shù)據(jù)透視表應(yīng)用大全excel數(shù)據(jù)...excel數(shù)據(jù)...容儀表。2、每七天一、周三規(guī)定全體到崗員工統(tǒng)一著工裝，每年5月1日至10月1日著夏裝，10月2日至第二年5月1日著秋冬裝。3、工作臺上不允許放置與工作無關(guān)的物品，及時(shí)清理個(gè)人工作區(qū)，保持工作臺面整潔。下班離開工位前關(guān)閉全部電源，全部物品歸位。4、進(jìn)入工作區(qū)后，嚴(yán)禁大聲喧嘩，和長時(shí)間聊天交談等。5、上崗工作期間不允許吃東西，不能會(huì)見訪客，臨時(shí)緊急事務(wù)向直接主管申請請假。6、上崗前衣物和隨身物品統(tǒng)一放在個(gè)人的衣柜中，嚴(yán)禁攜帶手機(jī)和其它私人物品上崗，可向家人及朋友公布緊急聯(lián)系電話59855857。7、嚴(yán)禁使用呼喊中心系統(tǒng)接、打私人電話。8、午餐時(shí)間及不不大于15分鐘的培訓(xùn)時(shí)間，必須退出呼喊中心系統(tǒng)。9、工作中碰到無法解決問題，規(guī)定向班長上報(bào)，不允許互相討論造成混亂。10、工作期間，只在服務(wù)部的工作區(qū)域內(nèi)，不得隨意串崗，不進(jìn)入其它部門工作區(qū)域干擾工作。11、工作時(shí)間必須戴耳機(jī)，避免通話后將耳機(jī)拿在手中或掛在脖子等狀況發(fā)生。休息時(shí)請出示“休息牌”，并將耳機(jī)掛到辦公桌左側(cè)隔板上；話務(wù)員需錯(cuò)開休息時(shí)間，避免3人以上集體出入辦公區(qū)。（外呼工作（含非綜合全部業(yè)務(wù)）3人，綜合工作1人，炫彩1人）12、工作人員無論在上班或休息時(shí)都應(yīng)禮貌尊重其它同事，互幫互助，互諒互讓，發(fā)明和諧的工作氛圍。未經(jīng)別人許可無權(quán)翻閱或挪用別人的物品和文獻(xiàn)。13、工作場合嚴(yán)禁出現(xiàn)任何不文明用語。14、出入大門需配帶門卡、隨手關(guān)門，保障全公司安全；不得在電梯間集體聊天、吸煙。三、交接班制度1、接班人員規(guī)定最少提前5分鐘到崗，做好接班準(zhǔn)備。2、交班人如果在交接班時(shí)間正在解決業(yè)務(wù)電話，應(yīng)妥善解決好業(yè)務(wù)電話再進(jìn)行交接。3、交接工作中交班人要向接班人介紹清晰業(yè)務(wù)規(guī)定，并將上一班次中存在的遺留問題特別描述清晰；將異常狀況也向接班人描述清晰。填寫好交班統(tǒng)計(jì)方可離崗。四、計(jì)算機(jī)及話務(wù)設(shè)備使用管理1、工作中要愛惜多個(gè)設(shè)備，如有人為損壞，照價(jià)賠償。2、使用計(jì)算機(jī)過程中，規(guī)定以工作為主，不允許隨意訪問和工作無關(guān)的網(wǎng)站，下載和工作無關(guān)的程序。3、不得私自修改計(jì)算機(jī)的各項(xiàng)設(shè)立，工作中按照統(tǒng)一指定規(guī)定保存和修改數(shù)據(jù)。4、嚴(yán)禁攜帶有存儲功效的個(gè)人數(shù)碼產(chǎn)品到工作區(qū)。如有發(fā)現(xiàn)扣除當(dāng)月績效。如發(fā)現(xiàn)在公司電腦上使用個(gè)人設(shè)備，根據(jù)情節(jié)按照公司保密制度解決。5、碰到計(jì)算機(jī)發(fā)生故障不得私自解決。報(bào)上級主管解決。私自處理后，造成不良后果的視后果的嚴(yán)重性，予以對應(yīng)的處分。篇三：話務(wù)員規(guī)章制度話務(wù)員守則一、嚴(yán)格恪守各項(xiàng)規(guī)章制度，熱愛本職工作，恪盡職守，愛惜并保持辦公環(huán)境干凈整潔，值班設(shè)備運(yùn)行完好。二、著裝統(tǒng)一，儀容儀表整潔、大方，精神飽滿，保持良好的坐姿，隨時(shí)做好應(yīng)答準(zhǔn)備，充足展示主動(dòng)向上的形象。三、堅(jiān)守工作崗位，不串崗，不大聲喧嘩，不無端擅離值班臺席，不做與工作無關(guān)的事；工作用電腦嚴(yán)禁看電影或玩游戲，嚴(yán)禁閑談，嚴(yán)禁無端摘機(jī)掛起，確保熱線電話的暢通。四、受理電話耐心、和藹，講普通話，使用禮貌規(guī)范的服務(wù)用語；回復(fù)信息精確、快速，遇有疑難查詢時(shí)服務(wù)周到，讓群眾滿意。工作期間，嚴(yán)禁與群眾爭執(zhí)或惡語相向，不得隨意掛斷來電；特別是其它話務(wù)員正在接電話時(shí)，嚴(yán)禁背后議論群眾或發(fā)牢騷。五、嚴(yán)格執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制，不推諉、拒辦業(yè)務(wù)，果斷杜絕群眾申告。純熟掌握各項(xiàng)業(yè)務(wù)服務(wù)原則和操作規(guī)程，不停提高本身素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能，爭當(dāng)崗位能手。六、服從上級的工作安排和指揮調(diào)度，主動(dòng)主動(dòng)配合，發(fā)揚(yáng)團(tuán)體精神，高原則嚴(yán)規(guī)定完畢本職工作和上級交辦的各項(xiàng)工作。篇四：話務(wù)員制度話務(wù)室規(guī)章制度為加強(qiáng)話務(wù)室的規(guī)范化管理，完善各項(xiàng)工作制度，提高工作效率，根據(jù)公司章程的規(guī)定，特制訂下列話務(wù)室管理制度。一、話務(wù)室全體人員必須無條件服從主管人員的工作調(diào)配，不得以任何理由推諉或頂撞主管人員，熱愛本職工作，恪盡職守，愛惜并保持好辦公環(huán)境、設(shè)備的整潔和完好。二、恪守公司的考勤制度，看守好各自使用的電話和電腦；每解決一件事情，必須做細(xì)致的書面登記，形成月報(bào)表；三、上班時(shí)間（涉及值班時(shí)間）需確保工作電話正常接聽，不得無端不接聽電話，或?qū)㈦娫挿胖靡贿?，一?jīng)發(fā)現(xiàn)，處以200元/次罰款。話務(wù)室全體人員有義務(wù)代接或轉(zhuǎn)接其它電話，保持基本的職業(yè)裝扮，不得穿奇異、夸張服飾上班，不得留怪異發(fā)型和佩戴夸張首飾工作。四、辦公室電話不允許打私人電話，特別工作時(shí)間，絕對嚴(yán)禁工作電話私用，發(fā)現(xiàn)公話私用的，處以50元/次處分。五、上班時(shí)間，嚴(yán)禁在辦公室聚集聊天或做其它與工作無關(guān)的事情，工作用電腦嚴(yán)禁看電影或玩游戲，涉及已下載的電影和視頻聊天，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，處以50元/次處分。六、電話接聽需及時(shí)，看待網(wǎng)點(diǎn)或客戶需有耐心，不得在通話中帶侮辱、攻擊性語言；要純熟掌握本職工作所涉及的業(yè)務(wù)知識，不得隨意回答“不懂得”，“與我沒關(guān)系”等消極話語；做到每件事情責(zé)任到人，每件事情解決有成果，并及時(shí)反饋給對方，不得在通話中大吼大叫。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)處以50元/次罰款。七、工作認(rèn)真、主動(dòng)，快件查詢工作必須嚴(yán)格按照公司規(guī)定流程登記，不得敷衍了事，因未按流程操作或其它個(gè)人因素造成的延誤、破損、遺失等狀況的，由當(dāng)事人承當(dāng)對應(yīng)責(zé)任，并處分100元/次。八、話務(wù)員被客戶或網(wǎng)點(diǎn)投訴的，一經(jīng)查實(shí)，不管任何因素，處分200元/次，對公司形象造成重大影響的，另行加重解決。九、中轉(zhuǎn)部每天留下的破損或其它問題件需及時(shí)解決，不得無端推遲解決或不作解決，一旦發(fā)現(xiàn)這類狀況，處以50元/次罰款。十、問題件解決過程中發(fā)現(xiàn)的違禁品或其它具危害性的快件，需及時(shí)上報(bào)主管人員做妥善解決，及時(shí)清理破損件，并保持辦公室周邊的環(huán)境整潔。十一、熟悉操作部最新的中轉(zhuǎn)流程和業(yè)務(wù)知識，能夠即時(shí)的根據(jù)實(shí)際狀況，參加快件的分撥。定時(shí)組織學(xué)習(xí)，熟悉《中通手冊》各項(xiàng)制度條例，熟悉上海網(wǎng)點(diǎn)派送范疇，理解掌握上海中心快件運(yùn)作流程，理解網(wǎng)點(diǎn)基本信息。十二、團(tuán)結(jié)友愛，保持和睦、健康的同事關(guān)系，嚴(yán)禁拉幫結(jié)派、勾心斗角行為?；ハ鄬W(xué)習(xí)，互相競爭，互相監(jiān)督，保持嚴(yán)肅、緊張、活潑、高效的工作作風(fēng)。以上規(guī)章制度自公布之日開始執(zhí)行，全體話務(wù)人員需自覺恪守！上海公司3月8日篇五：呼喊中心話務(wù)員管理制度呼喊中心話務(wù)員工作管理制度第一節(jié)工作時(shí)間管理制度一、早會(huì)制度（1）每七天一和周三的早上9:40分為公司的大早會(huì)（如有變化，另行告知）。（2）集體晨會(huì)，組長作為輪值經(jīng)理主持會(huì)議，一周主持2次.將早會(huì)狀況列入當(dāng)月考核。（3）晨會(huì)前（期）間如有客戶電話進(jìn)來，禮貌告知客戶，稍后會(huì)議結(jié)束后回復(fù).（4）總結(jié)上周的工作業(yè)績及本周工作日的計(jì)劃，分享工作心得體會(huì)，解決工作中存在的問題等。如因事不能參加當(dāng)天日課者，應(yīng)提前請假并告知輪班經(jīng)理，請組內(nèi)別人代參加并做好會(huì)議統(tǒng)計(jì)。二、班前會(huì)制度（1）話務(wù)人員應(yīng)提前10分鐘到崗，統(tǒng)一著裝，配帶工號牌，做好一天的話務(wù)準(zhǔn)備工作；（2）組長應(yīng)以主動(dòng)方式調(diào)節(jié)員工心態(tài)；（3）組長負(fù)責(zé)傳達(dá)上級告知、中心精神等事宜；（4）組長負(fù)責(zé)傳達(dá)業(yè)務(wù)新增、變更；（5）組長負(fù)責(zé)強(qiáng)調(diào)工作重點(diǎn)、難點(diǎn)及注意事項(xiàng);（6）組長以解說、提問等互動(dòng)方式鞏固員工業(yè)務(wù)知識。（1）上下班嚴(yán)禁代打卡或簽到；（2）上崗后不得做與工作無關(guān)的事，工作時(shí)間內(nèi)除允許在工作群內(nèi)溝通工作外，凡發(fā)現(xiàn)上與工作無關(guān)的網(wǎng)站或無端占線，發(fā)現(xiàn)一次扣10分；（3）上崗期間不得在崗用餐或吃零食，有需要經(jīng)組長允許后可至休息處食用（但必須確保垃圾主動(dòng)清理）；（4）上崗期間必須穿好工作服及戴好工作牌，抽查中發(fā)現(xiàn)工作服未穿完整或工作牌未戴者一律扣1分；(現(xiàn)在沒有，能夠不穿）（5）離開座席時(shí)未在系統(tǒng)選擇對應(yīng)狀態(tài)，下班后未退出系統(tǒng)，下班前未關(guān)電腦，耳機(jī)未掛指定位置，椅子未歸位，發(fā)現(xiàn)一次扣2分；（6）工作期間未經(jīng)組長許可不得打私人電話。上班時(shí)間應(yīng)以客戶電話為優(yōu)先解決，不可由于私人電話而影響客戶電話解決；（7）若是由于工作失誤造成的投訴或負(fù)面影響，視情節(jié)做出處分。影響惡劣的將予以辭退；（8）看待工作嚴(yán)肅認(rèn)真，不拖拉，不滯后，在規(guī)定的工作日內(nèi)完畢。請切實(shí)恪守請假制度，若在休假前后請病假，假單須至主管核準(zhǔn)；（9）嚴(yán)格執(zhí)行保密制度，不得將客戶信息內(nèi)容泄露出去。出入工作區(qū)域，服裝整潔，嚴(yán)禁攜帶與業(yè)務(wù)有關(guān)的資料及紙張（涉及廢紙）進(jìn)出；（10）主動(dòng)配合現(xiàn)場各組話務(wù)員的工作，確保呼喊中心環(huán)境的安靜，不可隨意大聲喧嘩，嬉笑打罵。一進(jìn)入呼喊中心工作區(qū)域，任何人的個(gè)人通訊設(shè)備必須置于無聲狀態(tài).四、排班制度（1）提供8小時(shí)熱線服務(wù)。（2）各小組根據(jù)座席員數(shù)量，按需準(zhǔn)時(shí)合理安排人員。（3）話務(wù)高峰期時(shí)必須確保人員充足。話務(wù)量低時(shí)可視狀況安排人員，但不能發(fā)生脫崗、無人在崗事件。如若發(fā)現(xiàn)，立刻辭退。五、加班制度（1）加班考勤：加班應(yīng)與正常出勤同樣作考勤統(tǒng)計(jì)，作為人力資源部審核加班統(tǒng)計(jì)的根據(jù)。（2）加班賠償：員工法定節(jié)日加班、除夕晚加班予以加班費(fèi)賠償。根據(jù)各分公司人力資源部制度發(fā)放。法定節(jié)假日：元旦（1月1日）、五一（5月1日、2日、3日）、國慶（10月1日、2日、3日）、春節(jié)（初一、初二、初三）。六、假期與休假制度按公司人力資源管理制度嚴(yán)格執(zhí)行。七、應(yīng)急排班制度為適應(yīng)現(xiàn)在客戶對呼喊的規(guī)定，公司對呼喊中心系統(tǒng)的軟硬件都做出了很高的規(guī)定，在日常工作中發(fā)現(xiàn)由于突發(fā)性業(yè)務(wù)高峰和某些不可預(yù)測的突發(fā)性事件直接影響了座席人員的服務(wù)水平。而造成突發(fā)性業(yè)務(wù)高峰的因素重要有：節(jié)假日活動(dòng)期、新業(yè)務(wù)出臺、大面積信號故障等，在出現(xiàn)上述狀況時(shí)，應(yīng)盡快采用某些有效的應(yīng)急方法，避免造成不良的社會(huì)影響?，F(xiàn)制訂呼喊中心應(yīng)急方案，請全部人員遵照執(zhí)行。（1）業(yè)務(wù)應(yīng)急流程由于大面積信號故障出現(xiàn)的業(yè)務(wù)高峰期及新業(yè)務(wù)出臺的高峰期，可采用下列方法：①若碰到大面積信號故障高峰期，除了增設(shè)座席員外，還可通過其它有關(guān)部門配合解決，做好顧客的解釋工作。在可預(yù)見的狀況下，提前告知顧客，應(yīng)盡量避開高峰期；②新業(yè)務(wù)推廣早期或節(jié)日活動(dòng)期，咨詢顧客增多，可增設(shè)坐席座席員來緩和客戶來電多的壓力。（2）系統(tǒng)故障應(yīng)急流程由于系