企業(yè)信息服務(wù)策略和規(guī)程概述（匯編）

適合于用戶的規(guī)程在信息服務(wù)環(huán)境中，制定規(guī)程是最根本的一項工作，一個典型的計算中心有幾十個書面規(guī)程，但是其中有三個對用戶管理人員來說是尤其重要的，它們是：信息服務(wù)請求(SSR)的提交、系統(tǒng)開發(fā)方法、信息系統(tǒng)審查。□系統(tǒng)服務(wù)請求1.系統(tǒng)服務(wù)請求含義。系統(tǒng)(或用戶)服務(wù)請求是用戶管理人員向信息服務(wù)部門請求任何一種服務(wù)的正式媒介。一般由用戶編制正式書面請求，將它提交給信息服務(wù)部門，并根據(jù)公司批準(zhǔn)的規(guī)程來進(jìn)行評價。2.系統(tǒng)服務(wù)請求工作的內(nèi)容。服務(wù)請求的工作有兩個方面，首先，服務(wù)請求規(guī)程要求用戶提出表達(dá)確切的、文字簡煉的服務(wù)請求；其次，信息服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)和(或)信息系統(tǒng)政策委員會將根據(jù)實際情況，對信息服務(wù)請求作出正確的回答。3.為了建立系統(tǒng)服務(wù)請求規(guī)程，有幾個問題必須解決，即：(1)誰批準(zhǔn)服務(wù)請求?(2)對否決的服務(wù)請求應(yīng)有上訴規(guī)程嗎?(3)可能的決策選擇是什么?(4)信息服務(wù)請求應(yīng)該包括什么信息?一旦這些問題和其它一些問題得到解決，就能夠建立系統(tǒng)服務(wù)規(guī)程。4.系統(tǒng)服務(wù)：(1)用戶管理人員提出一份關(guān)于建立計算機(jī)信息系統(tǒng)的建議，服務(wù)請求也可能與信息系統(tǒng)沒有直接關(guān)系，例如，內(nèi)部咨詢。請求者通常是業(yè)務(wù)領(lǐng)域的管理人員，負(fù)責(zé)編制包括下列內(nèi)容的系統(tǒng)服務(wù)請求：①系統(tǒng)名稱②服務(wù)請求完成的日期③提出服務(wù)請求那些人的名字、職務(wù)和單位④包括下列內(nèi)容的系統(tǒng)一般性描述：A、陳述所推薦系統(tǒng)的目的B、簡要、生動地用文字圖表描述所推薦系統(tǒng)的基本操作C、推薦系統(tǒng)的工作范圍，包括所有組織機(jī)構(gòu)之間的關(guān)系、容量、活動的頻率、系統(tǒng)復(fù)雜性和對人員的要求⑤說明現(xiàn)有系統(tǒng)存在的問題⑥說明推薦系統(tǒng)將如何解決目前的問題、加強(qiáng)服務(wù)、改進(jìn)管理方法、節(jié)省開支，等等。⑦資金來源說明⑧預(yù)定系統(tǒng)開發(fā)的開始日期、實現(xiàn)日期、時間的緊急性說明⑨說明公司對外發(fā)表的文件⑩獲得成功的其它類似系統(tǒng)一覽表，包括負(fù)責(zé)類似系統(tǒng)組織的名稱、部門領(lǐng)導(dǎo)成員(11)推薦系統(tǒng)總的遠(yuǎn)景目標(biāo)B12其它有關(guān)的信息服務(wù)請求是提交給信息服務(wù)部門的。完整的信息服務(wù)請求如表20.5.1所示。(2)信息服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)只能對這樣的項目作出決定：他(或她)估計工作量不會超過一年或項目支出不會超過30000美元(這些數(shù)字是可變的，應(yīng)根據(jù)公司的大小而異)，如超出，則信息服務(wù)項目要送到信息服務(wù)指導(dǎo)委員會那里作出一步研究。也就是說，信息服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)人的權(quán)力是有限的。(3)信息服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)資源的能力，或者接受請求或者拒絕請求。(4)如果信息服務(wù)請求合理，信息服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)就將狀態(tài)報告提交給請求者，該報告說明了請求的確認(rèn)、完成日期和所需成本。(5)無需進(jìn)一步核實就能完成請求工作。(6)信息服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)將否定的狀態(tài)報告提交給請求者并說明拒絕推薦項目的有關(guān)理由。(7)請求者對信息服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)的決定可以保留向上級權(quán)力機(jī)關(guān)(信息服務(wù)指導(dǎo)委員會)申訴的權(quán)力。(8)將服務(wù)請求和否定的狀態(tài)報告送到信息服務(wù)指導(dǎo)委員會復(fù)審。(9)信息服務(wù)指導(dǎo)委員會可以否定信息服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)的決定，也可以允許其繼續(xù)有效。(10)如果服務(wù)請求不再起作用，可把它擱置起來，在4個月(一個特定的數(shù)字)之后，請求者可使該請求重新有效。(11)服務(wù)請求的副本要在召開信息服務(wù)指導(dǎo)委員會會議的兩周之前分發(fā)給該委員會的每個成員。每個成員為復(fù)審該服務(wù)請求作好書面準(zhǔn)備，并從他或她的角度提出利弊分析。(12)信息服務(wù)指導(dǎo)委員會按推薦系統(tǒng)的原則和實際需要(此時批準(zhǔn)是不可能的)而行事。該請求或者困為沒有與公司的需要相一致而被擱置，或在應(yīng)用方面有欠缺而被擱置，或贊成作進(jìn)一步研究。(13)信息服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)和相應(yīng)的用戶管理人員對人員的可用性進(jìn)行估價。可用人員不足和在信息服務(wù)方面或業(yè)務(wù)領(lǐng)域方面人員委任不夠也會使請求被擱置起來。(14)信息服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)和相應(yīng)的用戶管理人員負(fù)責(zé)決定書面的人員委任書。(15)可行性研究包含重要的人員委任、完成時間和公司的財力消耗，所以，信息服務(wù)指導(dǎo)委員會必須對是否花費資源作出進(jìn)一步研究并作出決定。(16)要編制系統(tǒng)服務(wù)請求的詳細(xì)可行性研究報告，并提交給信息服務(wù)指導(dǎo)委員會審議。(17)信息服務(wù)指導(dǎo)委員會審查可行性研究報告。實際上，審查的辦法是僅僅在信息服務(wù)指導(dǎo)委員會會議上提出簡略的口頭評述。信息服務(wù)指導(dǎo)委員會對推薦的項目作出各種指示，不定期的擱置、或者批準(zhǔn)同意開發(fā)、或者即使批準(zhǔn)，但只能放在一個恰當(dāng)?shù)膬?yōu)先級位置上。(18)批準(zhǔn)該服務(wù)請求并在服務(wù)請求的隊列中將它置于恰當(dāng)?shù)膬?yōu)先級位置上。(19)信息服務(wù)指導(dǎo)委員會定期地審查批準(zhǔn)項目清單及其優(yōu)先級，并按公司需要作出批準(zhǔn)開發(fā)的決定。(20)信息服務(wù)指導(dǎo)委員會定期地給某些準(zhǔn)許增加的項目開綠燈。(21)否決其可行性研究報告并擱置該服務(wù)請求(詳見第10項)。上述提交和評價一個系統(tǒng)服務(wù)請求的規(guī)程包括兩個決策層：一個上訴過程；另一個是關(guān)于項目的可行性研究要求以及關(guān)于完成可行性研究的其它可能的工作。詳細(xì)介紹規(guī)程是為了說明這些選擇方案。課題：建立一個學(xué)生住房分配自動化系統(tǒng)系統(tǒng)說明系統(tǒng)的目標(biāo)主要目標(biāo)1.自動進(jìn)行房間分配2.自動進(jìn)行帳單記錄最終目標(biāo)1.為工作人員提供信息，以便對學(xué)生住房分配作出有效的決策2.替代現(xiàn)有的人工分配過程系統(tǒng)的基本功能系統(tǒng)的基本功能如下(由計算機(jī)完成)：1.新生住房分配2.上等住房分配3.空房管理4.編制學(xué)生費用表(包括損壞賠償金)5.自動進(jìn)行文件更新(聯(lián)機(jī)方式)6.產(chǎn)生如下報告(1)住校學(xué)生的地址(樓號、房間號)(2)非住校學(xué)生的地址(樓號、房間號)(3)學(xué)生家庭地址(4)學(xué)生簡況(以班級名作文件卷宗標(biāo)題)(5)宿舍樓統(tǒng)計(6)房間分配說明(7)待分配的學(xué)生名單系統(tǒng)的范圍涉及到的部門和人員1.注冊員和會計——提供學(xué)生信息2.校園維修工——報告宿舍樓和房間的完好情況3.餐廳服務(wù)員——報告各類用餐的學(xué)生人數(shù)4.招生辦公室——提出新生住房需求(1)學(xué)生數(shù)量(2)住校學(xué)生約2100個(3)住校外學(xué)生約1000個(4)系統(tǒng)應(yīng)能管理的學(xué)生數(shù)約4000個(5)新生約1000個人工系統(tǒng)的問題1.整理文件的工作量太大2.分配住房和確定同宿舍人員花的時間太多3.對實際的空房和占用房掌握不準(zhǔn)確4.對宿舍的維修情況不清楚5.在什么時間和地點出現(xiàn)空房不能馬上知道正確處理的方法新系統(tǒng)應(yīng)能解決上述提出的問題。為便于作出比較好的決策，系統(tǒng)應(yīng)能及時提供信息。通過學(xué)生住房分配自動化系統(tǒng)，達(dá)到更有效的更合理的分配住房的目的。資金的提供系統(tǒng)開發(fā)和使用所需資金應(yīng)另外提供，不能包括在人工系統(tǒng)費用預(yù)算內(nèi)。時間的估算從可行性研究開始到系統(tǒng)完成，估計需要兩年時間。并行工作是節(jié)省時間的關(guān)鍵。特別說明系統(tǒng)首先應(yīng)保證新生的住房。上等房間應(yīng)分配給優(yōu)秀學(xué)生居住。按照學(xué)校的獎懲條例，對損壞宿舍的學(xué)生應(yīng)進(jìn)行處理。長遠(yuǎn)規(guī)劃在兩年之內(nèi)完成學(xué)生住房分配自動化系統(tǒng)。在3年之內(nèi)將該系統(tǒng)與學(xué)生信息系統(tǒng)合并成一個系統(tǒng)?！跣畔⑾到y(tǒng)審查系統(tǒng)實現(xiàn)后的審查一般歸入到系統(tǒng)開發(fā)方法中，但后來的系統(tǒng)審查通常只有在建立了定期審查的正式規(guī)程后方能實行。建立定期的系統(tǒng)審查是維護(hù)信息系統(tǒng)的最好方法。這些定期審查促使用戶和信息服務(wù)人員在系統(tǒng)的缺點成為系統(tǒng)有效性的主要問題之前就識別和得到糾正。重新改變公司的需要比預(yù)先考慮到這些需要花錢更多。系統(tǒng)審查預(yù)定計劃表能夠用來計劃定期審查和確定開始這些審查的時間。在完成系統(tǒng)審查后，才開始編制系統(tǒng)審查預(yù)定計劃表：1.系統(tǒng)名稱：指應(yīng)用系統(tǒng)的名稱(如工資單、總帳等應(yīng)用系統(tǒng))。2.系統(tǒng)審查周期：指兩次審查的時間間隔(例如：一季度一次，半年一次，等等)，審查周期一般不小于三個月，不大于一年。3.審查日期：指每次審查的開始日期。審查日期應(yīng)該與第5條一致。它能夠為確定信息服務(wù)遠(yuǎn)景規(guī)劃的周期提供依據(jù)。4.審查協(xié)調(diào)員：指預(yù)定進(jìn)行審查或?qū)嶋H進(jìn)行審查的人員。5.審查的起始日期：指系統(tǒng)審查的開始和結(jié)束日期。6.進(jìn)行的活動：一般填寫“沒有”或“修正過”。如果審查協(xié)調(diào)員建議該系統(tǒng)以某一方式進(jìn)行修正，則須另加詳細(xì)說明。這種說明應(yīng)包括用戶和信息服務(wù)人員關(guān)于適應(yīng)性、清晰度、可用性、格式、響應(yīng)時間、來回往返時間、規(guī)程、報告、文件等方面的評價和要求。這種說明還應(yīng)包括根據(jù)定期審查結(jié)果所建議的活動及從這些活動中可能獲得的利益。信息服務(wù)策略的合理性每個公司實際上都面臨兩種情況：正常情況和異常情況。一般說來，大多數(shù)用戶與信息服務(wù)的聯(lián)系只涉及到正常情況。令人滿意的信息服務(wù)策略可直接適用于正常情況而間接適用于異常情況。通過建立適用于大多數(shù)正常情況的準(zhǔn)則，信息服務(wù)部門將設(shè)立一個機(jī)構(gòu)，借此機(jī)構(gòu)，信息服務(wù)專業(yè)人員和用戶管理人員能夠更好地應(yīng)付異常情況。多數(shù)情況下，信息服務(wù)決策取決于個人的準(zhǔn)則而不是公司的準(zhǔn)則。要求四名業(yè)務(wù)領(lǐng)域的管理人員為公司利益而評定所提出的信息服務(wù)項目時，就可能使用不能被其他三個人接受的個人準(zhǔn)則。為了公司的利益，制定準(zhǔn)則和策略應(yīng)該建立決策過程。公司管理人員，尤其是處于危急環(huán)境中的管理人員，必須能夠在收集足夠的信息之后迅速策。合適的信息服務(wù)策略的制定能最大限度地減少管理人員作出錯誤決策的可能性。不準(zhǔn)確的信息服務(wù)策略為用戶和信息服務(wù)管理人員按他們理解的信息服務(wù)策略作出他們自己的解釋敞開了大門。如果沒有信息服務(wù)策略，那么在信息服務(wù)專業(yè)人員和用戶人員之間、用戶之間、信息服務(wù)內(nèi)部必然會產(chǎn)生矛盾。有關(guān)策略的幾個方面□信息服務(wù)的特許權(quán)作為一種服務(wù)機(jī)構(gòu)的信息服務(wù)部門，它通常執(zhí)行來自上級管理部門和它所服務(wù)的業(yè)務(wù)部門或個人的指示和請求。隨著信息服務(wù)范圍的擴(kuò)大和趨于分散化，用戶和信息服務(wù)的職責(zé)界限被混淆了，因此，必須細(xì)致地加以區(qū)分。信息服務(wù)的特許權(quán)通常情況下有如下幾方面的職責(zé)：輸入/輸出控制、硬件選擇和采用、數(shù)據(jù)庫綜合、字處理等等。當(dāng)公司批準(zhǔn)的信息服務(wù)特許權(quán)不起作用時，信息服務(wù)和其它領(lǐng)域的職責(zé)就會發(fā)生矛盾。當(dāng)信息服務(wù)職責(zé)受到破壞時，可能發(fā)生的典型例子就是小型機(jī)和字處理設(shè)備的失控擴(kuò)散，這種擴(kuò)散能夠?qū)е录嫒菪院途C合性方面的問題。信息服務(wù)的特許權(quán)有時同既定的信息服務(wù)策略相重疊，這對于行使特許權(quán)沒有妨礙。行使特許權(quán)時應(yīng)對用戶管理部門和信息服務(wù)部門的職責(zé)作書面說明。1.信息服務(wù)部門的職責(zé)。一個典型公司的信息服務(wù)部門可能要承擔(dān)下列職責(zé)：(1)信息服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)程的制定(2)數(shù)據(jù)庫管理(3)負(fù)責(zé)信息系統(tǒng)的開發(fā)、操作、改進(jìn)和維護(hù)(4)對硬件設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)(5)精度控制(在完成原始文件之后)(6)物理和邏輯的安全性(7)向公司提出有關(guān)計算機(jī)信息系統(tǒng)使用的建議(8)信息服務(wù)的遠(yuǎn)景規(guī)劃和信息系統(tǒng)的綜合(9)用戶培訓(xùn)(10)硬件/軟件的評價和選擇(包括考慮用戶的需要)(11)包括計算機(jī)設(shè)備(用戶設(shè)施)的所有物理設(shè)施的確定(12)使信息服務(wù)符合國家法律(13)為了與所有的廠商聯(lián)系進(jìn)行全面調(diào)查(14)字處理和辦公室自動化的方案提出(15)過程控制(數(shù)字控制設(shè)備、計算機(jī)輔助制造以及計算機(jī)輔助設(shè)計)方式的確定(16)促進(jìn)新系統(tǒng)的開發(fā)2.用戶的職責(zé)。一旦正式行使信息服務(wù)特許權(quán)，各個部門的職責(zé)就不言而喻了。有些職責(zé)不必專門寫進(jìn)信息服務(wù)的特許權(quán)內(nèi)(這也許是一個好主意)。下列的活動通常是用戶的職責(zé)：(1)完成原始文件(精確而又明了)(2)數(shù)據(jù)錄入(目前已傾向于使數(shù)據(jù)錄入工作盡可能在接近數(shù)據(jù)源處進(jìn)行)(3)根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程提出服務(wù)請求(4)通知數(shù)據(jù)庫管理員對數(shù)據(jù)元素和記錄進(jìn)行變更(5)培訓(xùn)信息服務(wù)人員(6)正如在系統(tǒng)開發(fā)方法中所指明的那樣，參加系統(tǒng)開發(fā)過程(7)參加驗收試驗(8)定期地檢查生產(chǎn)系統(tǒng)(與信息服務(wù)人員合作)(9)確定優(yōu)先權(quán)和其它高級指導(dǎo)委員的職責(zé)盡管以上特許權(quán)與有關(guān)方面具有堅實的邏輯基礎(chǔ)，但客觀情況仍允許某些公司根據(jù)本公司的情況刪除、增加及改變有關(guān)內(nèi)容?！跞藛T信息大多數(shù)公司都有關(guān)于公司人員和顧客的數(shù)據(jù)庫，這樣的數(shù)據(jù)庫包含有使人感興趣的數(shù)據(jù)和信息。無論什么時候只要涉及到人員信息，各人總有某些不言而喻的個人偏見。因此，必須制定最佳地使用人員的策略。人員信息的利用是建立在“客觀現(xiàn)實”的基礎(chǔ)上的，在制定使用人員信息的策略時，應(yīng)注意公司內(nèi)