售后服務(wù)手冊(cè)

售后服務(wù)規(guī)范手冊(cè)售后服務(wù)指南一、服務(wù)理念：

真正的售后服務(wù)不只是檢修機(jī)器，而是在維護(hù)顧客的心情和心靈，讓我們用更加進(jìn)一步和多彩的服務(wù)，讓顧客安心，讓客戶(hù)感動(dòng)。

二、服務(wù)原則：

只要顧客的一種電話，全部的事情都由我們來(lái)做了。

三、服務(wù)原則：

顧客的滿(mǎn)意就是我們的成功。

四、服務(wù)承諾：

1、整機(jī)免費(fèi)保修一年，行業(yè)工程采購(gòu)顧客，具體以合同為準(zhǔn)（含燈泡），最高是3年。（人為及不可抗拒因素?fù)p壞除外）

2、附件免費(fèi)保修六個(gè)月，行業(yè)工程采購(gòu)顧客保修是一年，（附件指：連接線、遙控器、白板筆、中控、線控等損耗件和輔件）人為及不可抗拒因素?fù)p壞除外。

3、24小時(shí)內(nèi)服務(wù)上門(mén)。

4、整機(jī)終身維護(hù)（即保修期滿(mǎn)，收取適宜的費(fèi)用予以維修服務(wù)）。

5、售后服務(wù)實(shí)施月回訪，季維護(hù)，年保養(yǎng)。

五、服務(wù)電話：

免費(fèi)電話產(chǎn)品保修及退換規(guī)定保修卡為產(chǎn)品確保及服務(wù)的證明。產(chǎn)品服務(wù)從購(gòu)置之日起計(jì)算。產(chǎn)品運(yùn)用220伏特電源，在使用之前，敬請(qǐng)具體閱讀《使用闡明書(shū)》。按照國(guó)家規(guī)定，產(chǎn)品一年內(nèi)免費(fèi)保修，終身維護(hù)。產(chǎn)品通過(guò)我公司指定維修點(diǎn)的專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員拆機(jī)修理兩次后，仍不能正常使用的，免費(fèi)為消費(fèi)者更換同型號(hào)、同規(guī)格產(chǎn)品；在符合調(diào)換條件而無(wú)同型號(hào)、同規(guī)格產(chǎn)品的狀況下，可補(bǔ)差價(jià)更換其它規(guī)格型號(hào)的產(chǎn)品。在保修期內(nèi)，60天內(nèi)未修復(fù)，可為消費(fèi)者更換同型號(hào)、同規(guī)格產(chǎn)品。消費(fèi)者如規(guī)定退貨的，要按國(guó)家規(guī)定的有關(guān)條例收取對(duì)應(yīng)的折舊費(fèi)（折舊費(fèi)計(jì)算自開(kāi)具發(fā)票之日起至退貨之日起，其中扣除修理占用和維修占用的時(shí)間）。屬下列情形之一者，收費(fèi)修理：因消費(fèi)者使用、維護(hù)、保管不當(dāng)造成的損傷；型號(hào)與修理產(chǎn)品型號(hào)不符或被涂改的；因不可抗拒力造成損壞的；超出保修期的；降價(jià)銷(xiāo)售進(jìn)行解決的本產(chǎn)品。保修卡請(qǐng)妥善保管，維修服務(wù)時(shí)，敬請(qǐng)出示本保修卡。售后服務(wù)規(guī)范一、上門(mén)服務(wù)“5個(gè)1”：一句問(wèn)候語(yǔ)：進(jìn)門(mén)時(shí)一句問(wèn)候語(yǔ)“您好，打擾了，請(qǐng)問(wèn)您是X先生（女士）嗎？我是中電數(shù)碼顯示有限公司售后技術(shù)服務(wù)人員，為您上門(mén)服務(wù)”，臨走時(shí)一句告別語(yǔ)“對(duì)不起，給您添麻煩了，此后有問(wèn)題請(qǐng)隨時(shí)和我們聯(lián)系”。一塊干凈布：隨身攜帶一塊干凈布用于清潔。一雙鞋套：穿上自帶鞋套。一次美容：服務(wù)完畢后將顧客機(jī)器機(jī)內(nèi)機(jī)外認(rèn)真清潔。一張名片：服務(wù)完畢后送給顧客一張服務(wù)名片。二、上門(mén)服務(wù)“九不準(zhǔn)”：不準(zhǔn)頂撞顧客；不準(zhǔn)酒后上門(mén)；不準(zhǔn)留長(zhǎng)發(fā)；不準(zhǔn)使用顧客單位或家中電話；不準(zhǔn)以任何借口隨意亂收費(fèi)；不準(zhǔn)在顧客單位或家中就餐；不準(zhǔn)在顧客單位或家中吸煙、喝水；不準(zhǔn)隨意翻動(dòng)顧客的物品、書(shū)籍；不準(zhǔn)談及有損公司形象及名譽(yù)的事。三、上門(mén)服務(wù)形象規(guī)范裝束三統(tǒng)一：統(tǒng)一工具包。統(tǒng)一工作服。統(tǒng)一工作牌。著裝整潔：保持干凈整潔的形象，工作服要經(jīng)常換洗。不允許穿拖鞋，鞋面規(guī)定干凈，不能有灰塵油垢。儀表端莊，精神飽滿(mǎn)：不允許留長(zhǎng)發(fā)和胡須。臉部干凈，容光煥發(fā)。手要干凈，手指甲不能過(guò)長(zhǎng)。身體盡量地挺直。與顧客交流時(shí)面帶微笑。眼睛要正視對(duì)方，眼神中不能透露出任何厭煩、輕視或不自信。四、上門(mén)服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范：1、語(yǔ)言文明、禮貌、得體見(jiàn)到顧客問(wèn)好，自我介紹，文明交流，以示尊重。不說(shuō)有損公司形象的話。不與同伴說(shuō)粗話、臟話，開(kāi)低檔玩笑。2、語(yǔ)調(diào)溫和、熱情、謙恭說(shuō)話語(yǔ)調(diào)要稍低一點(diǎn)。要充滿(mǎn)熱情。要謙虛恭敬。3、上門(mén)服務(wù)慣用的語(yǔ)言：開(kāi)門(mén)后，欠身示意：“您好，打擾了，請(qǐng)問(wèn)您是X先生（女士）家嗎？我是中電數(shù)碼公司售后服務(wù)人員，這是我的工作證，我們來(lái)為您上門(mén)服務(wù)。過(guò)程中如果需要移動(dòng)顧客擺放的東西時(shí)應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，能夠移動(dòng)嗎？”對(duì)在服務(wù)過(guò)程中若碰到顧客出于禮貌遞水、遞煙等應(yīng)說(shuō)：“謝謝，我們不喝（不抽），請(qǐng)?jiān)?，這是我們的規(guī)定?！钡揭呻y故障，現(xiàn)場(chǎng)不能解決，需要再次上門(mén)，這時(shí)應(yīng)委婉地向顧客提出：“由于XX因素XX零件已經(jīng)用完了，需下次上門(mén)，您看XX時(shí)候可不能夠？……謝謝您的支持?！比缗龅絿?yán)重故障（大反射鏡壞等）需要運(yùn)回客戶(hù)服務(wù)中心維修時(shí)，應(yīng)委婉地征求顧客的意見(jiàn)或給顧客提供備用機(jī)：“由于大反射鏡不便攜帶，我們要把您機(jī)器運(yùn)回維修站維修，我們將在5個(gè)工作日內(nèi)把您機(jī)器修好，這是我們客戶(hù)服務(wù)中心的電話號(hào)碼，如果修理完畢，我們會(huì)告知您，在您的機(jī)器維修期間，我們給您提供一臺(tái)機(jī)器使用?！狈?wù)完畢，應(yīng)向顧客解釋服務(wù)成果并向顧客具體解說(shuō)使用及保養(yǎng)常識(shí)，并請(qǐng)顧客親自操作演示，征求顧客的意見(jiàn)：“您的機(jī)器已經(jīng)修好，現(xiàn)在請(qǐng)您檢查機(jī)器的各項(xiàng)功效。”顧客填寫(xiě)意見(jiàn)：“如果您沒(méi)有什么意見(jiàn)，請(qǐng)對(duì)我的工作進(jìn)行鑒定，并在維修卡上訂立意見(jiàn)。”告別：“對(duì)不起，給您添麻煩了，您的機(jī)器修好了，請(qǐng)放心使用，后來(lái)有什么問(wèn)題請(qǐng)隨時(shí)和我們聯(lián)系，這是我們的聯(lián)系電話”遞上名片。4、上門(mén)服務(wù)忌語(yǔ)：這種故障是工廠本身存在設(shè)計(jì)問(wèn)題，現(xiàn)在沒(méi)有解決方法，我也沒(méi)有方法?！薄安恍小薄ⅰ拔也欢谩?、“你這都不懂得”、“你的機(jī)器沒(méi)有問(wèn)題，自己再試試看吧”、“這事我們不管……”。“你要懂得，一分錢(qián)一分貨”、“絕對(duì)不可能有這種事情發(fā)生”、“嗯……我不太清晰”、“我絕對(duì)沒(méi)有說(shuō)過(guò)這種話”、“我不懂得怎么解決”、“公司的規(guī)定就是這樣”、“改天告知你”、“不就是個(gè)小問(wèn)題嗎”。五、上門(mén)服務(wù)行為規(guī)范1、注意文明禮貌與同事碰面要問(wèn)好。碰到認(rèn)識(shí)的顧客要主動(dòng)打招呼，側(cè)身讓路。坐立行走姿勢(shì)端正，做到坐有坐相，站有站相。走路不勾肩搭背，不搖晃拖沓。不準(zhǔn)穿公司工作服在公路上嬉笑打鬧。不準(zhǔn)穿公司工作服在公共場(chǎng)合吸煙。2、恪守社會(huì)公德對(duì)真、善、美的東西要主動(dòng)擁戴，并身體力行。對(duì)社會(huì)上倡導(dǎo)的行為規(guī)范要果斷恪守。對(duì)家人和朋友體現(xiàn)出你的愛(ài)心和關(guān)心，伸出你的溫暖之手。通過(guò)自己的努力工作，做到：給顧客驚喜，超出顧客的盼望。六、售后服務(wù)工作規(guī)范1、工作程序（1）客戶(hù)來(lái)電報(bào)修。

（2）部門(mén)文員（技術(shù)員）等同客戶(hù)禮貌文明通話并統(tǒng)計(jì)客戶(hù)提供的信息。

（3）把客戶(hù)報(bào)修資料交至售后主管安排有關(guān)技術(shù)人員上門(mén)維修且與客戶(hù)聯(lián)系理解具體狀況并約好時(shí)間。

（4）技術(shù)員準(zhǔn)時(shí)達(dá)成客戶(hù)家，輕輕地、有節(jié)奏的敲門(mén)，然后退三步靜候。

（5）門(mén)開(kāi)后主動(dòng)自我介紹“您好，打擾了，請(qǐng)問(wèn)您是XX先生（女士）嗎？我是中電數(shù)碼售后服務(wù)人員，我們來(lái)為您上門(mén)服務(wù)”，并向顧客出示工作證、工作單。

（6）穿好隨身攜帶的鞋套進(jìn)入顧客家中。

（7）同顧客適宜地寒暄，核對(duì)品牌機(jī)型，登記機(jī)身編號(hào)，詢(xún)問(wèn)核對(duì)購(gòu)機(jī)日期。

（8）觀察和詢(xún)問(wèn)故障機(jī)器的故障現(xiàn)象，初步鑒定與否本機(jī)故障或外在因素（如電腦、或電視等連接信號(hào)或連線等非本機(jī)造成的狀況，需向顧客解釋?zhuān)槐愦鷦谛迯?fù)的請(qǐng)客戶(hù)聯(lián)系有關(guān)供應(yīng)商）。

（9）檢修前后要與顧客進(jìn)行語(yǔ)言溝通，關(guān)心顧客，讓顧客有一種被尊重感（如需搬動(dòng)顧客家具，要提前咨詢(xún)顧客的意見(jiàn)）。

（10）檢修過(guò)程要干凈利索，無(wú)論什么故障都應(yīng)告訴顧客這是小故障。

（11）修妥故障后，用抹布去除機(jī)器里面的灰塵、污漬，全方面徹底地對(duì)機(jī)器及工作臺(tái)進(jìn)行一次美容，整頓家具，清掃衛(wèi)生。

（12）收拾干凈現(xiàn)場(chǎng)（將搬動(dòng)的家具恢復(fù)原位），清晰地向顧客解釋維修成果，向顧客解說(shuō)機(jī)器的使用、操作辦法和日常維修常識(shí)。

（13）征求顧客意見(jiàn)并填寫(xiě)工作單，如自費(fèi)機(jī)要收費(fèi)并開(kāi)具公司的統(tǒng)一收據(jù)。

（14）服務(wù)完畢，臨走要向顧客告別“對(duì)不起，給您添麻煩了，此后有什么事情請(qǐng)隨時(shí)和我們聯(lián)系”，并送上服務(wù)卡片，留下聯(lián)系方式。如顧客送出門(mén)，應(yīng)請(qǐng)顧客留步。

（15）回到公司將工作單填寫(xiě)清晰故障現(xiàn)象和解決辦法等，交由主管審批后安排文員回訪統(tǒng)計(jì)，理解機(jī)器修復(fù)后使用狀況和服務(wù)狀況。2、工作流程圖

七、上門(mén)服務(wù)注意事項(xiàng)1、不損壞顧客物品和污染顧客的居室環(huán)境。

2、提示顧客妥善保管機(jī)件周邊的貴重物品。

3、始終保持良好的服務(wù)態(tài)度，主動(dòng)進(jìn)取的工作精神以及耐心細(xì)致的工作方式。

4、要恪守雙方商定的時(shí)間，不得讓顧客久等。

5、在任何狀況下均不得與顧客爭(zhēng)執(zhí)。

6、若碰到顧客有不合理的規(guī)定或技術(shù)員無(wú)法解決的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)報(bào)告客戶(hù)售后服務(wù)經(jīng)理協(xié)調(diào)解決。

7、碰到機(jī)器不能修復(fù)，需運(yùn)回公司顧客服務(wù)中心修理的狀況，服務(wù)技術(shù)員應(yīng)向顧客闡明狀況，耐心地說(shuō)服顧客，并建議顧客把機(jī)器運(yùn)回想客服務(wù)中心，運(yùn)輸過(guò)程中必須小心保護(hù)好機(jī)器的外觀。

8、任何地區(qū)的顧客都有可能來(lái)電規(guī)定上門(mén)服務(wù)，如碰到不屬于公司顧客服務(wù)中心上門(mén)的區(qū)域，顧客服務(wù)中心應(yīng)以熱情的態(tài)度回復(fù)顧客，叫顧客留下聯(lián)系電話，聯(lián)系方式，及時(shí)和對(duì)應(yīng)銷(xiāo)售點(diǎn)聯(lián)系解決，果斷避免顧客因同一問(wèn)題撥打二次報(bào)修電話，真正實(shí)現(xiàn)“只要顧客的一種電話，全部的事情都由我們來(lái)做了”的服務(wù)原則。

9、上門(mén)維修中，會(huì)碰到某些大件的調(diào)換（大反射鏡），應(yīng)事情反映到公司顧客服務(wù)中心，由公司顧客服務(wù)中心提供對(duì)應(yīng)解決成果。

10、不允許用埋怨的口氣對(duì)顧客說(shuō)話，這樣將會(huì)影響消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的信心，對(duì)公司造成一定范疇內(nèi)的損失，如退機(jī)、投訴等。八、顧客投訴解決1、解決顧客埋怨的環(huán)節(jié)：具體傾聽(tīng)顧客的埋怨內(nèi)容

若發(fā)生埋怨事件時(shí)，一定要靜靜地具體傾聽(tīng)顧客的埋怨，方便隨即解決。切忌在顧客剛開(kāi)始傾訴時(shí)，就打斷其說(shuō)話或立刻予以辯駁，如此將引發(fā)顧客更不愉快。向顧客道歉，并探討其因素，必要時(shí)婉轉(zhuǎn)地作某些必要的闡明。在聽(tīng)完顧客的埋怨之后，應(yīng)向顧客道歉，并針對(duì)事件的因素加以探討、判斷，同時(shí)婉轉(zhuǎn)地向顧客闡明因素，以獲得顧客的理解和諒解。根據(jù)狀況，采用上門(mén)檢修或提交異常反饋單到公司等方式解決問(wèn)題。贏回想客：口頭致謝，給他意外的驚喜。追蹤回訪，以期得到顧客的繼續(xù)的支持。2、解決顧客埋怨時(shí)的方式正面的負(fù)責(zé)心態(tài)。在解決顧客埋怨的時(shí)候，要向顧客表明自己認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，向顧客傳遞事情終究會(huì)得到解決的信息。正面地關(guān)心問(wèn)題。讓顧客懂得我們是在真正地協(xié)助他解決問(wèn)題。立刻采用行動(dòng)。事情有理解決方案之后，立刻采用行動(dòng)使事情盡快得到解決，能立刻解決便函盡快行事，令顧客當(dāng)場(chǎng)即時(shí)滿(mǎn)意。3、解決顧客埋怨時(shí)的10項(xiàng)注意事項(xiàng)：克制自己的情緒。在解決顧客的埋怨時(shí)，如果碰到憤怒或比較偏激的顧客時(shí)，能夠采用其別人代為解決、變換解決場(chǎng)合或者是變換解決時(shí)間的方式來(lái)進(jìn)行，克制好自己的情緒。自己代表公司的感覺(jué)。給顧客自己能夠代表公司的感覺(jué)，給顧客以信任感，這樣有助于事情的解決。以顧客為出發(fā)點(diǎn)。時(shí)時(shí)以顧客的角