禮儀實(shí)習(xí)報(bào)告

都市軌道交通服務(wù)禮儀實(shí)習(xí)～第一學(xué)期學(xué)院：都市軌道交通專業(yè)：運(yùn)行管理姓名：吳凡學(xué)號(hào)：班級(jí)：1013101指導(dǎo)教師：黃璐

實(shí)習(xí)時(shí)間12月10日－01月08日二、實(shí)習(xí)安排—第一學(xué)期13周--18周,每七天一、二，共30學(xué)時(shí)。使學(xué)生掌握禮儀下列內(nèi)容：1、增加對(duì)都市軌道交通服務(wù)禮儀的感性認(rèn)識(shí)。2、熟悉禮儀的概念、作用和意義。3、理解軌道交通服務(wù)禮儀的基本構(gòu)成。4、熟悉禮儀中儀容、儀表、儀態(tài)的具體規(guī)定。5、掌握對(duì)的的站姿、坐姿、行姿、蹲姿、手姿（指導(dǎo)）。6、精確掌握軌道交通服務(wù)禮儀的語言規(guī)范。7、掌握都市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員的工作禮儀。三、禮儀設(shè)計(jì)（每位同窗結(jié)合自己的實(shí)際狀況，根據(jù)所學(xué)都市軌道交通服務(wù)禮儀知識(shí)，從儀容、儀表、儀態(tài)、語言禮儀等四個(gè)方面為自己設(shè)計(jì)一套服務(wù)禮儀規(guī)定，針對(duì)自己在專業(yè)禮儀方面的局限性提出改善的意見。）在學(xué)習(xí)了諸多有關(guān)禮儀方面的知識(shí)之后，結(jié)合我本身的狀況，我為自己設(shè)計(jì)的都市軌道交通服務(wù)禮儀以下，分別從儀容、儀表、儀態(tài)、語言禮儀等四個(gè)方面進(jìn)行介紹：首先是儀容儀表方面，鑒于我是一名21歲的男性地鐵服務(wù)人員，清潔、自然、大方，則是儀容的基本規(guī)定，儀表應(yīng)當(dāng)整潔、安靜，這些不僅能反映我的個(gè)人修養(yǎng)，也會(huì)直接影響我的服務(wù)品質(zhì)。具體展開應(yīng)當(dāng)有：由于我佩戴眼鏡的緣故，因此佩戴近視眼鏡應(yīng)當(dāng)保持鏡片的清潔，經(jīng)常擦拭鏡片，使之無污跡；對(duì)眉部的修飾做到不描眉；耳部修飾做到干凈、美觀；保持鼻腔清潔、鼻孔干凈、不能流鼻涕，鼻液用紙巾或是手帕擦拭；口部修飾方面做到涉及牙齒清潔健康，口腔干凈清潔，工作時(shí)不嚼口香糖。保持在每天上班前凈面，不留胡須。符合男性發(fā)部修飾的規(guī)定，做到干凈整潔、長短適中、發(fā)型得體、美觀大方，在崗期間果斷不染不燙頭發(fā)，使發(fā)型保持前不遮眉，側(cè)不遮耳，后不觸領(lǐng)的狀態(tài)。工作時(shí)間穿著統(tǒng)一發(fā)放的制服，扣上制服上全部紐扣，不可隨意解扣，時(shí)刻注意保持儀表完好；穿著統(tǒng)一發(fā)放的襯衣，保持襯衫領(lǐng)口和袖口保持干凈、襯衫領(lǐng)子挺刮平整，襯衫下擺應(yīng)塞入褲子里，襯衫袖口扣上，襯衫領(lǐng)口敞開。穿著皮鞋，不能穿旅游鞋、輕便鞋、涼鞋或雨鞋。工號(hào)牌佩戴在左胸上方，工號(hào)牌的下端與左胸的口袋上口平齊。佩戴款式自然大方的手表。工作期間不佩戴耳環(huán)、耳釘。再者是儀態(tài)。我作為一名合格的地鐵服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)使用車站服務(wù)人員應(yīng)用原則、規(guī)范的語言、動(dòng)作、神態(tài)為乘客服務(wù)，用體態(tài)語言向乘客傳達(dá)良好工作狀態(tài)。對(duì)某些特定動(dòng)作也制訂了某些對(duì)應(yīng)的規(guī)定，在站姿上做到頭部微微抬起，面部朝向正前方，雙目平視，下傾微微內(nèi)收，背部挺直，雙肩平正，張開雙手虎口交叉疊握，左手在上右手在下，雙肩自然下垂，放于身前，兩腳平行分開，約與肩同寬。在坐姿方面上身要保持與站姿相似的挺拔，不能倚靠椅子靠背，保持頭正肩平，上身也不要過分前傾，分開雙腿，距離與肩同寬，雙手搭握，自然放于腿上。在行走時(shí)要保持良好的走姿，昂首挺胸、雙目平視前方、表情自然，重心放準(zhǔn)，雙肩齊平，上身挺直，兩臂自然擺動(dòng)，走成一條直線，兩腳落地的距離大概為一種腳長，即前腳的腳跟距后腳腳尖一種腳的長度，約為40cm，行走速度應(yīng)保持均勻平穩(wěn)。蹲下時(shí)使用半蹲式蹲姿。為乘客指導(dǎo)時(shí)需要使用手掌而不是手指，五指并攏，掌心向上，在表達(dá)背面的方位時(shí)，左腳或右腳向后退半步，在上身向左或右轉(zhuǎn)身的同時(shí)，做出指導(dǎo)動(dòng)作。在語言上，由于語言是能夠直接滿足乘客需求的服務(wù)，因此我在設(shè)計(jì)自己的服務(wù)禮儀時(shí)也特別地重視語言技巧的制訂，固然規(guī)范用語是講究語言技巧的前提。語言需要親切熱情，對(duì)乘客說話不能用命令式的口氣，要用商議的口氣但愿乘客配合自己的工作。在向乘客解釋一種問題的時(shí)候，言詞不能有責(zé)怪的口氣，應(yīng)以委婉的言詞達(dá)成提示乘客的目的，讓乘客得到理解。在解決矛盾的時(shí)候，說話辦事要恰到好處，不該說的話不說，不該做的事不做，不該多說話的時(shí)候要控制自己的情緒，不要讓矛盾激化。在乘務(wù)活動(dòng)中，說話辦事要給自己留有余地。在向乘客解釋問題的時(shí)候，語言幽默能夠使乘客聽聽了感到心情愉快，樂于接受。還是在解決的時(shí)候，不要先責(zé)怪乘客，首先找本身有什么局限性，然后向乘客解釋問題。在使用這些技巧的時(shí)候也要注意本身的語調(diào)的控制，這樣才干達(dá)成其抱負(fù)的效果。即使在這四個(gè)方面對(duì)自己提出了許多規(guī)定是由于自己對(duì)這諸多的規(guī)定并沒有完全的掌握，但是也充足顯示了自己對(duì)于都市軌道交通服務(wù)禮儀的充足重視。四、實(shí)習(xí)思考與討論題1、都市軌道交通服務(wù)禮儀中哪些方面容易被工作人員無視？總的來說能夠有4點(diǎn)方面：儀容、儀表、儀態(tài)以及語言，由于可能被無視的普通都是些小細(xì)節(jié)，因此也并不是全部的原則都不能達(dá)成，在下面的討論中涉及到了其中全部可能被無視的小問題。2、儀容、儀表、儀態(tài)禁忌與注意事項(xiàng)？儀容普通指人的容貌或是人的自然形象。即使每個(gè)人的容貌是先天不同的，但清潔、自然、大方，則是儀容的基本規(guī)定，而不會(huì)因人而異。儀表是在個(gè)人自然體型基礎(chǔ)上的外在包裝。儀表重要體現(xiàn)在衣著穿戴上，規(guī)定整潔、安靜，車站服務(wù)員的制服應(yīng)當(dāng)統(tǒng)一標(biāo)志佩戴位置。一種人的儀容儀表往往地與他的生活情調(diào)、思想修養(yǎng)、道德品質(zhì)和文明程度有關(guān)，服務(wù)人員的儀容儀表會(huì)直接影響到服務(wù)的質(zhì)量。車站服務(wù)人員在崗位上必須按照禮儀規(guī)定，對(duì)自己的儀容進(jìn)行必要的修飾和維護(hù)，給乘客留下美的映象。儀容修飾的重點(diǎn)涉及面部修飾、發(fā)部修飾和化妝修飾。面部修飾的規(guī)定是：形象端正，不刻意修飾，宜自然、大方、掌握化妝技巧。面部修飾涉及眼部修飾、眉部修飾、耳部修飾、鼻部修飾和口部修飾。眼部修飾的原則：干凈、衛(wèi)生、美觀。車站服務(wù)員一律不得戴墨鏡上崗。佩戴近視眼鏡應(yīng)當(dāng)保持鏡片的清潔，經(jīng)常擦拭鏡片，使之無污跡。眉部修飾的原則：清潔、美觀。規(guī)定車站服務(wù)員做到男士不描眉，女士不紋眉。耳部修飾的原則是干凈、美觀。保持鼻腔清潔、鼻孔干凈、不能流鼻涕，鼻液用紙巾或是手帕擦拭，經(jīng)常修剪鼻毛?？诓啃揎椛婕把例X清潔健康，口腔干凈清潔。服務(wù)人員嚴(yán)禁在工作時(shí)嚼口香糖。男服務(wù)員應(yīng)當(dāng)每天凈面，不得留須。車站服務(wù)人員的發(fā)部修飾規(guī)定干凈整潔、長短適中、發(fā)型得體、美觀大方。男士發(fā)型規(guī)定：不可剃光頭，不可留長發(fā)，不燙發(fā)，不可本色以外的顏色，不戴假發(fā)套，不留長鬢角，不做“爆炸型”、“馬鬃型”等怪異的發(fā)型；前不遮眉，側(cè)不遮耳，后不觸領(lǐng)。女士發(fā)型的規(guī)定：短發(fā)和長發(fā)均不可染成本色以外的顏色；短發(fā)前不遮眉，側(cè)不遮耳，以及肩為界。長發(fā)應(yīng)佩戴有發(fā)網(wǎng)的頭飾，長發(fā)梳理后束起，放入發(fā)網(wǎng)內(nèi)，發(fā)網(wǎng)外形應(yīng)呈飽滿的鵝蛋型，發(fā)網(wǎng)應(yīng)用發(fā)卡固定，不使晃動(dòng)；發(fā)網(wǎng)位于雙兒中心線上，高度在發(fā)際與頭頂高度離發(fā)際1/3處，零星碎發(fā)應(yīng)用發(fā)卡固定?；瘖y能夠突出面部五官中最美的部分，并能夠掩飾或矯正面部缺點(diǎn)或局限性的部分。在體現(xiàn)自尊自愛的同時(shí)，體現(xiàn)對(duì)別人的尊重。車站服務(wù)人員化妝的規(guī)定是淡雅、簡潔、適度、莊重、避短?；瘖y注意事項(xiàng)有：不當(dāng)眾化妝；勿使妝面出現(xiàn)殘缺；勿使妝面離奇出色。車站服務(wù)人員的儀表可特制服飾，其涉及衣服、褲子、裙子、襪子、手套、隨身佩戴的飾品及隨身攜帶的用品（對(duì)講機(jī)、哨子）等。車站服務(wù)人員穿著統(tǒng)一發(fā)放的制服。制服穿著規(guī)定：①穿著制服應(yīng)扣上全部紐扣（裝飾扣除外），不可隨意解扣，時(shí)刻注意保持儀表完好。②穿著統(tǒng)一發(fā)放的襯衣；襯衫領(lǐng)口和袖口應(yīng)保持干凈；襯衫領(lǐng)子要挺刮、平整；襯衫下擺應(yīng)塞入褲子里；襯衫袖口必須扣上，袖口不可卷起；不系領(lǐng)帶時(shí)，襯衫領(lǐng)口應(yīng)敞開。③制服必須配皮鞋，不能穿旅游鞋、輕便鞋、涼鞋或雨鞋。④多人同行時(shí)，不可勾肩搭背，不得嬉戲打鬧、高聲交談，時(shí)刻切記自己穿著制服，談吐舉止要符合禮儀。佩戴飾品的規(guī)定全部飾品應(yīng)自然大方，不可過分明顯夸張。①工號(hào)牌：佩戴在左胸上方，工號(hào)牌的下端與左胸的口袋上口平齊，佩戴的工號(hào)牌應(yīng)端正、不能歪斜。②戒指：只能佩戴一枚，不可戴鑲嵌戒，戒指最寬處不不不大于5mm。③項(xiàng)鏈：應(yīng)佩戴在衣領(lǐng)內(nèi)，不可外露。④腳鏈：服務(wù)人員一律不可佩戴腳鏈。⑤手鐲、手鏈：不得佩戴手鐲、手鏈。⑥手表：佩戴手表時(shí)，款式要自然大方，不適宜佩戴如卡通表、運(yùn)動(dòng)表、廣告表、工藝表等款式。⑦耳環(huán)、耳釘：男服務(wù)員不可佩戴耳環(huán)、耳釘；女服務(wù)員只可佩戴耳釘（耳釘直徑不不不大于5mm），耳釘款式應(yīng)與本身儀表相協(xié)調(diào)。儀態(tài)是指人們的身體所呈現(xiàn)出來的多個(gè)姿勢，即身體的具體造型，儀態(tài)可稱為姿態(tài)、儀姿，是一種體態(tài)語言。車站服務(wù)人員應(yīng)用原則、規(guī)范的語言、動(dòng)作、神態(tài)，為乘客服務(wù)。用體態(tài)語言向乘客傳達(dá)良好工作狀態(tài)、用符合本身角色的原則儀態(tài)，更能為乘客接受。3、站姿、坐姿、行姿、蹲姿和手姿的操作要點(diǎn)？1）站姿站姿是生活靜力態(tài)造型的動(dòng)作，優(yōu)美而典雅的造型是舉止優(yōu)雅的基礎(chǔ)。對(duì)的的站姿是：（1）頭部微微抬起，面部朝向正前方，雙目平視，下傾微微內(nèi)收；（2）背部挺直，雙肩平正，微微放松，呼吸自然，腰部直立，上體自然挺拔；（3）張開雙手虎口交叉疊握，（男士：左上右下；女士：右上左下），雙肩自然下垂，放于身前，手指自然彎曲；（4）女士一前腳向前，另一腳可斜向成15°~25°角，需要換腳時(shí)，應(yīng)先收攏再出腳；男士兩腳平行分開，約與肩同寬；（5）注意提起髖部，身體重量應(yīng)平均分布在兩條腿上。避免的身體歪斜、彎腰駝背、趴伏依靠、雙腿叉開過大、渾身亂動(dòng)、半坐半立等不良站姿。2）坐姿坐姿是儀態(tài)之一，是車站服務(wù)員的常見姿態(tài)。對(duì)的的坐姿為：落座前，女生應(yīng)用雙手由上而下（自腰部下方向膝后部），稍稍攏一下褲或裙，避免褲或裙在落座后變形起皺。落座位置只能在椅面（凳面、沙發(fā)面）的1/2或2/3處（臀部背面距座椅背約2cm），有扶手的可搭一種手臂或不搭。落座后，上身要保持與站姿相似的挺拔，不能倚靠椅子靠背，保持頭正肩平，下頷微收，收胸收腹，上身也不要過分前傾。兩腿自然落地，男性能夠分開雙腿，距離與肩同寬，小腿自然垂下，也可向左或向右自然傾斜，全腳掌著地，掌心向下，雙手搭握，自然放于腿上。需架腿時(shí)，應(yīng)保持兩小腿間密貼無縫，能夠向左或向右自然傾斜，但不能搖晃架起的腿。女性在穿著裙裝時(shí)，在換腿或架腿前，應(yīng)雙腿并攏直伸疊架腿后回收雙腿，自然形成架腿，架起的腿可向左或向右側(cè)斜向著地。避免雙腿叉開過大，將腿擱在桌、椅上，雙腿過分前伸，腿部抖動(dòng)搖晃，手部放在隱私處等不良坐姿。3）走姿協(xié)調(diào)穩(wěn)健，輕松敏捷的走姿都會(huì)給人以美感，能夠體現(xiàn)出一種人朝氣蓬勃、主動(dòng)向上的精神狀態(tài)。對(duì)的的走姿為：（1）體態(tài)優(yōu)美，昂首挺胸、雙目平視前方、表情自然；（2）重心放準(zhǔn)，雙肩齊平，上身挺直，伸直腿部，重心稍前傾；（3）身體協(xié)調(diào)，兩臂自然擺動(dòng)，前擺時(shí)稍向里折（手臂與身體的夾角大概在10°~15°角之間）；（4）走成直線，做到兩腳尖略開，腳后跟先著地，兩腳內(nèi)側(cè)落地，走成一條直線，行走中不要忽然轉(zhuǎn)向，更忌忽然大轉(zhuǎn)身；（5）步幅適宜，兩腳落地的距離大概為一種腳長，即前腳的腳跟距后腳腳尖一種腳的長度為宜，男性約為40cm，女性約為36cm；（6）速度均勻，行走速度應(yīng)保持均勻、平穩(wěn)，不要忽快忽慢，普通每分鐘在60~100步之間。避免晃動(dòng)肩膀，步伐過大過小，落腳過重，橫沖直撞等不良走姿。4）蹲姿：半蹲式蹲姿原則：站在所需拾起的物件旁，一腳在前，另一腳在后(左腳在前或右腳在前均可依個(gè)人習(xí)慣而定)，相距約一腳之距（前腳跟與后腳尖持平），前腳小腿垂直于地面、全腳掌著地，大腿靠緊（男性可不靠緊，有一定距離），后腳腳跟提起，后腳前腳掌著地，前膝高于后膝，臀部向下靠坐在后腳跟上，以前腳掌為身體的重要支撐點(diǎn)，前腳一側(cè)的手能夠撐在大腿的前端（女性以手掌平撐，男性以半握拳撐），后腿側(cè)的手自然下垂于地面拾起物件。拾物時(shí)注意昂首挺胸，把腰低下，始終保持上身挺拔，臀部向下。5）手姿：用手臂向乘客指導(dǎo)方向或?qū)Ω浇娜藛T進(jìn)行介紹時(shí)的動(dòng)作手勢，原則姿勢：保持站姿，五指并攏，掌心向上，手掌面微向內(nèi)傾斜或與地面成45°（大拇指側(cè)向上），向需要指導(dǎo)的方向，由下而上運(yùn)動(dòng)，并根據(jù)目的地的遠(yuǎn)近控制手臂的伸曲度。目的地越遠(yuǎn)，下臂與上臂間的夾角越大。指導(dǎo)時(shí)應(yīng)面帶微笑，宜配以親切的提示語。指導(dǎo)動(dòng)作的起動(dòng)與收回動(dòng)作要大方自然，在動(dòng)作前，應(yīng)當(dāng)注意周邊環(huán)境，切忌碰到其它乘客。指導(dǎo)動(dòng)作的過程中，目光應(yīng)隨手指，手臂到位后，收回目光注視乘客。指導(dǎo)動(dòng)作只有“左”、“右”兩個(gè)方向，需要表達(dá)背面的方位時(shí)，左腳或右腳向后退半步，在上身向左或右轉(zhuǎn)身的同時(shí)，做出指導(dǎo)動(dòng)作。4、都市軌道交通服務(wù)禮儀實(shí)習(xí)心得在認(rèn)真接受完了全部的禮儀培訓(xùn)過后，我不禁對(duì)禮儀這個(gè)詞產(chǎn)生了更深的理解，并且對(duì)都市軌道交通這一服務(wù)型行業(yè)，也是將來可能適應(yīng)的這一行業(yè)有了一次全新的認(rèn)識(shí)。說起這次的禮儀實(shí)習(xí)，他是一門再學(xué)期末的實(shí)習(xí)性課程，但又不是單單是一次實(shí)習(xí)，它是一次對(duì)將來適應(yīng)都市軌道交通服務(wù)工作的禮儀培訓(xùn)和洗禮。這次的禮儀實(shí)習(xí)中，學(xué)習(xí)到了許多，從理論學(xué)習(xí)上來說，我認(rèn)識(shí)到了服務(wù)禮儀就是服務(wù)人員在工作崗位上，通過言談舉止等行為，對(duì)客戶表達(dá)尊重和和諧的行為規(guī)范和慣例，簡樸來講也就是服務(wù)人員在工作場合合用的禮儀規(guī)范和工作藝術(shù)。服務(wù)禮儀是體現(xiàn)服務(wù)的具體過程和手段，是無形的服務(wù)有形化、規(guī)范化和系統(tǒng)化，這樣的服務(wù)禮儀不僅能夠樹立服務(wù)人員和公司良好的形象，更能夠塑造受歡迎的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧，能讓服務(wù)人員在和客戶交往中贏得理解，好感和信任。車站服務(wù)是軌道交通公司為乘客提供的一項(xiàng)基本活動(dòng)，在服務(wù)人員與乘客之間發(fā)生，它的目的就是滿足乘客的需要。這次的授課內(nèi)容解說的是軌道交通客運(yùn)服務(wù)禮儀中服務(wù)人員儀容規(guī)范、儀表規(guī)范、服飾規(guī)范、語言規(guī)范和崗位規(guī)范。在理論知識(shí)的專家，也聽取