數(shù)字化全病程健康管理：運(yùn)維規(guī)范

數(shù)字化全病程健康管理：運(yùn)維規(guī)范范圍本文件規(guī)定了數(shù)字化全病程健康管理系統(tǒng)的運(yùn)維環(huán)境、運(yùn)維對象、運(yùn)維內(nèi)容和要求。本文件適用于數(shù)字化全病程健康管理系統(tǒng)的運(yùn)維管理。規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T28827.1信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)第1部分：通用要求GB/T28827.2信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)第2部分：交付規(guī)范GB/T28827.3信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)第3部分：應(yīng)急響應(yīng)規(guī)范GB/T30998信息技術(shù)軟件安全保障規(guī)范術(shù)語和定義本文件沒有需要界定的術(shù)語和定義。運(yùn)維環(huán)境硬件環(huán)境數(shù)字化全病程健康管理系統(tǒng)的硬件環(huán)境條件見表1。硬件環(huán)境條件設(shè)備名稱硬件主要參數(shù)參考型號用途服務(wù)器1CPU數(shù)量：2顆32核CPU型號：XeonE5-2660CPU頻率：2.2GHz內(nèi)存：64GB硬盤接口類型：SATA/SAS硬盤容量：1TBRAID模式：Raid5De11-R730部署安全接入管理系統(tǒng)服務(wù)器2部署終端管控系統(tǒng)網(wǎng)閘機(jī)型規(guī)格：標(biāo)準(zhǔn)2U機(jī)架式接口：4個以上100/1000Mbase-TX以太接口網(wǎng)絡(luò)吞吐量：800Mbps并發(fā)連接數(shù)：80000網(wǎng)御星云SIS3000-Z4101物理隔離，信息擺渡軟件環(huán)境數(shù)字化全病程健康管理系統(tǒng)的軟件環(huán)境條件見表2。軟件環(huán)境條件序號軟件名稱軟件版本備注1虛擬機(jī)服務(wù)器軟件ESXI5.X——2虛擬機(jī)操作系統(tǒng)CentOS6、windows2008R2——3安全接入管理系統(tǒng)軟件iSAP1.0——4安全接入管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫Mysq15.X——5終端管控系統(tǒng)軟件MAAS360——6終端管控系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫0racle11g——7應(yīng)用服務(wù)器軟件Tomcat7.0——8消息中間件軟件Kafka集群部署9分布式文件軟件HDFS集群部署運(yùn)維對象基礎(chǔ)設(shè)施基礎(chǔ)設(shè)施組成應(yīng)符合表3的規(guī)定?；A(chǔ)設(shè)施組成序號名稱內(nèi)容1網(wǎng)絡(luò)和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備系統(tǒng)運(yùn)行的網(wǎng)絡(luò)線路、路由器、交換機(jī)等硬件設(shè)備。2主機(jī)設(shè)備應(yīng)用服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器等硬件設(shè)備。3存儲和備份設(shè)備存儲、帶庫等用于存儲業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的設(shè)備。4安全系統(tǒng)防火墻、入侵檢測、漏洞掃描、安全審計、防病毒、流量監(jiān)控等軟硬件。5系統(tǒng)軟件操作系統(tǒng)、虛擬化軟件、應(yīng)用中間件、數(shù)據(jù)庫、數(shù)據(jù)分析軟件等其他軟件系統(tǒng)。6機(jī)房動力和環(huán)境機(jī)房以及配電、UPS、空調(diào)、溫濕度檢測、漏水檢測、門禁、安防、消防、防雷等設(shè)備。應(yīng)用系統(tǒng)包括業(yè)務(wù)受理系統(tǒng)、協(xié)同工作系統(tǒng)、綜合評價系統(tǒng)、應(yīng)用維護(hù)系統(tǒng)等子系統(tǒng)。相關(guān)數(shù)據(jù)包括管理部件等基礎(chǔ)數(shù)據(jù)以及系統(tǒng)運(yùn)行過程中產(chǎn)生的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、配置文件、日志等各類數(shù)據(jù)。用戶終端計算機(jī)、通訊設(shè)備、客戶端等各類終端設(shè)備。運(yùn)維內(nèi)容和要求服務(wù)熱線要求運(yùn)維服務(wù)熱線在接聽、受理系統(tǒng)相關(guān)問題咨詢或投訴時，應(yīng)符合表4的規(guī)定。運(yùn)維服務(wù)熱線要求序號服務(wù)流程服務(wù)要求1受理1）應(yīng)詳細(xì)、準(zhǔn)確記錄反映人、受理時間、反映內(nèi)容等信息，并錄音。2）接到電話10min內(nèi)，應(yīng)完成電話記錄并交辦。3）如反映人詢問問題解決時間，應(yīng)根據(jù)問題性質(zhì)告知。4）如咨詢方面的問題或電話能直接答復(fù)的問題，應(yīng)直接回復(fù)。5）結(jié)束通話前，應(yīng)詢問是否還需要其他幫助等服務(wù)用語。2交辦1）問題交辦前，應(yīng)根據(jù)問題性質(zhì)及處置要求確定交辦時限。2）交辦類電話，應(yīng)在接到電話10min內(nèi)，交辦給相應(yīng)運(yùn)維服務(wù)供應(yīng)商。3跟蹤1）應(yīng)根據(jù)問題等級，定期跟蹤相應(yīng)運(yùn)維服務(wù)供應(yīng)商問題的處理進(jìn)度，記錄跟蹤過程并錄音。2）問題解決不及時、問題反映人不滿意或重復(fù)來電反映等情況，應(yīng)做好記錄并按規(guī)定向運(yùn)維管理部門上報。4回復(fù)1）問題解決后，應(yīng)向反映人回復(fù)，反饋過程應(yīng)做好記錄并錄音。2）如問題在3個工作日內(nèi)無法處置完畢，應(yīng)告知反映人處理進(jìn)度。5結(jié)案1）應(yīng)經(jīng)反映人確認(rèn)處理結(jié)果后結(jié)案。2）應(yīng)定期將結(jié)案問題報運(yùn)維管理部門備案。系統(tǒng)巡檢要求巡檢的啟動時間、范圍、方式、頻次應(yīng)符合表5的規(guī)定。巡檢的啟動時間、范圍、方式、頻次類別啟動時間范圍方式頻次日常巡檢系統(tǒng)運(yùn)行期間固定時段系統(tǒng)和應(yīng)用服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫等關(guān)鍵系統(tǒng)和設(shè)備遠(yuǎn)程巡查每日三次或四次機(jī)房、視頻等輔助系統(tǒng)現(xiàn)場巡查、遠(yuǎn)程巡查每日兩次大屏等輔助設(shè)備現(xiàn)場巡檢每周一次計算機(jī)等用戶終端現(xiàn)場巡檢每半月一次停機(jī)巡檢系統(tǒng)停運(yùn)期間停機(jī)期間重點巡檢系統(tǒng)主機(jī)以及機(jī)房、消防等設(shè)備，停機(jī)即將結(jié)束時（系統(tǒng)正式運(yùn)行前）進(jìn)行一次全面巡檢?，F(xiàn)場巡查、遠(yuǎn)程巡查停機(jī)期間、停機(jī)即將結(jié)束時各進(jìn)行一次應(yīng)急巡檢防汛抗臺、防雪抗凍或重大活動時重點巡檢系統(tǒng)和應(yīng)用服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫等關(guān)鍵系統(tǒng)和設(shè)備。遠(yuǎn)程巡查宜根據(jù)不同應(yīng)急狀態(tài)設(shè)定頻次，一般每兩小時進(jìn)行一次根據(jù)巡檢內(nèi)容需要，可通過直接登錄系統(tǒng)或借助專業(yè)運(yùn)維軟件進(jìn)行巡檢。日常巡檢、停機(jī)巡檢、應(yīng)急巡檢均應(yīng)制定相應(yīng)的巡檢計劃和方案。巡檢過程中發(fā)現(xiàn)需系統(tǒng)集成方或軟件開發(fā)方解決的問題，可由運(yùn)維服務(wù)供應(yīng)商直接交系統(tǒng)集成方或軟件開發(fā)方解決，問題解決情況按月報運(yùn)維管理部門，重大問題應(yīng)在問題發(fā)生當(dāng)日報運(yùn)維管理部門。故障應(yīng)急要求系統(tǒng)故障等級劃分、解決時限、通報要求應(yīng)按表6執(zhí)行。系統(tǒng)故障等級劃分、解決時限、通報要求等級程度解決時限通報要求一級系統(tǒng)中的關(guān)鍵設(shè)備或應(yīng)用軟件出現(xiàn)故障，導(dǎo)致系統(tǒng)癱瘓，重要核心業(yè)務(wù)無法開展，或出現(xiàn)嚴(yán)重信息、數(shù)據(jù)出錯、重要數(shù)據(jù)丟失。自故障申報時起2小時內(nèi)解決。1）故障發(fā)生后應(yīng)及時報告運(yùn)維管理部門，通知受影響的各有關(guān)部門和專業(yè)部門。2）每小時向運(yùn)維管理部門報告解決進(jìn)度和情況。二級系統(tǒng)中的主要設(shè)備或應(yīng)用軟件出現(xiàn)故障，或處理性能嚴(yán)重下降，基本業(yè)務(wù)受到嚴(yán)重影響。自故障申報時起3小時內(nèi)解決。1）故障發(fā)生后應(yīng)及時報告運(yùn)維管理部門，通知受影響的各有關(guān)部門和專業(yè)部門。2）每小時向運(yùn)維管理部門報告解決進(jìn)度和情況。三級系統(tǒng)的部分操作性能受損，處理部分性能出現(xiàn)下降，系統(tǒng)功能削弱，但大部分業(yè)務(wù)運(yùn)作仍可正常工作。自故障申報時起4小時內(nèi)解決。故障發(fā)生后和故障處置完畢后，應(yīng)及時通知受影響的有關(guān)部門和各專業(yè)部門。四級系統(tǒng)中發(fā)現(xiàn)有故障隱患的報錯、軟硬件臨時性報錯、某個單項功能出錯需要修復(fù)。自故障申報時起2個工作日內(nèi)解決。故障處置完畢后應(yīng)及時通知受影響的各有關(guān)部門和專業(yè)部門。系統(tǒng)故障應(yīng)急流程和要求應(yīng)按表7執(zhí)行。系統(tǒng)故障應(yīng)急流程和要求序號應(yīng)急流程要求1準(zhǔn)備1）做好數(shù)字城管系統(tǒng)故障應(yīng)急的組織、人員、預(yù)案準(zhǔn)備；2）每半年進(jìn)行一次應(yīng)急預(yù)案的演練。2監(jiān)測應(yīng)通過運(yùn)維熱線用戶反映的情況或系統(tǒng)巡檢，及時發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)異常。3預(yù)警1）發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)異常后，應(yīng)盡快確定故障原因以及影響范圍；2）故障級別在二級以上的，應(yīng)及時告知數(shù)字城管實施機(jī)構(gòu)。3）啟動故障應(yīng)急預(yù)案，通知相應(yīng)運(yùn)維服務(wù)供應(yīng)商，進(jìn)入問題交辦和跟蹤流程。4處置密切跟蹤并記錄故障處理狀態(tài)，二級故障以上的，每小時向上級部門通知解決過程和情況。5恢復(fù)運(yùn)維服務(wù)供應(yīng)商解決故障問題后，進(jìn)行系統(tǒng)測試，確認(rèn)故障排除。6通報故障級別在三級以上的，在發(fā)現(xiàn)故障后，運(yùn)維管理部門應(yīng)及時向受影響的數(shù)字城管各有關(guān)部門和專業(yè)部門進(jìn)行通報。故障處置完畢后，應(yīng)及時向上述部門進(jìn)行再次通報。表7系統(tǒng)故障應(yīng)急流程和要求（續(xù)）序號應(yīng)急流程要求7關(guān)閉應(yīng)急處置工作結(jié)束后，運(yùn)維服務(wù)供應(yīng)商應(yīng)對事件發(fā)生原因、性質(zhì)、影響、處置過程等進(jìn)行總結(jié)；根據(jù)應(yīng)急處置中暴露出的管理、協(xié)調(diào)和技術(shù)問題，改進(jìn)和完善預(yù)案。運(yùn)維管理部門在故障結(jié)束一周內(nèi)應(yīng)向上級部門提交故障處置總結(jié)報告。系統(tǒng)更新要求系統(tǒng)更新應(yīng)不影響系統(tǒng)正常運(yùn)行，更新時間應(yīng)盡量安排在系統(tǒng)停運(yùn)期間或晚間系統(tǒng)停用時段。系統(tǒng)更新提出方、實施方、實施時間應(yīng)符合表8規(guī)定。系統(tǒng)更新提出方、實施方、實施時間更新類別提出方實施方實施時間硬件更新基礎(chǔ)設(shè)施供應(yīng)商基礎(chǔ)設(shè)施供應(yīng)商系統(tǒng)停運(yùn)期間實施（故障應(yīng)急維修可在硬件停用時實施）軟件更新應(yīng)用軟件開發(fā)商應(yīng)用軟件開發(fā)商系統(tǒng)停運(yùn)期間或不使用時實施數(shù)據(jù)更新系統(tǒng)運(yùn)維管理部門應(yīng)用軟件開發(fā)商及其他數(shù)據(jù)供應(yīng)商系統(tǒng)停運(yùn)期間實施系統(tǒng)更新流程和操作要求應(yīng)按表9執(zhí)行。系統(tǒng)更新流程和要求序號更新流程更新要求1更新準(zhǔn)備1）更新提出方應(yīng)向運(yùn)維管理部門提交更新申請；2）風(fēng)險較大的系統(tǒng)更新應(yīng)提交更新預(yù)案；3）完成應(yīng)用軟件的測試。2更新審核1）運(yùn)維管理部門應(yīng)根據(jù)提交的更新材料，包括應(yīng)用軟件測試報告等，決定是否更新、更新時間和條件；2）運(yùn)維管理部門確定更新后，應(yīng)及時發(fā)布更新通知，并告知各相關(guān)單位、部門。3更新實施1）實施更新前，更新人員應(yīng)做好系統(tǒng)備份工作；2）實施更新應(yīng)執(zhí)行規(guī)定的更新方法和更新步驟；3）軟件更新宜每月集中操作一次，并在系統(tǒng)規(guī)定運(yùn)行時間外實施。硬件更新或數(shù)據(jù)更新宜安排在系統(tǒng)停機(jī)檢修期間；4）部件或基礎(chǔ)地形圖數(shù)據(jù)更新后，應(yīng)對信息采集器系統(tǒng)數(shù)據(jù)進(jìn)行同步更新。4更新驗證1）更新完成后，應(yīng)由實施方進(jìn)行驗證測試；2）應(yīng)用軟件驗證測試結(jié)果應(yīng)與更新審核時提交的測試報告相對照；3）軟件更新驗證測試完畢后，應(yīng)刪除所有測試數(shù)據(jù)。5更新運(yùn)行1）更新后系統(tǒng)正式運(yùn)行第一日，更新實施方應(yīng)派支持人員現(xiàn)場解答系統(tǒng)使用疑難問題和處理|系統(tǒng)突發(fā)事件；2）運(yùn)維管理部門應(yīng)于更新后系統(tǒng)正式運(yùn)行第一日，將需求更新情況告知需求提出人。6更新評定需求提出人和使用人應(yīng)根據(jù)更新后系統(tǒng)使用情況，在更新后兩周內(nèi)對更新結(jié)果進(jìn)行評定。安全管理要求安全管理要求應(yīng)按表10執(zhí)行。安全管理要求序號安全管理內(nèi)容安全管理要求1系統(tǒng)安全對防火墻、入侵檢測、漏洞掃描、安全審計、防病毒、流量監(jiān)控等安全系統(tǒng)軟硬件功能檢測，按相關(guān)安全規(guī)定執(zhí)行。2網(wǎng)絡(luò)管理1）編制網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃設(shè)計方案；2）對主要的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備應(yīng)進(jìn)行定期導(dǎo)出網(wǎng)絡(luò)配置操作，周期可每月操作一次；3）開展網(wǎng)絡(luò)日常管理監(jiān)控。3主機(jī)管理1）對所有服務(wù)器進(jìn)行定級，對核心服務(wù)器（如數(shù)據(jù)庫、應(yīng)用服務(wù)器）進(jìn)行定期病毒和惡意軟件掃描，形成分析報告；2）每月一次檢查系統(tǒng)漏洞情況，關(guān)閉Windows系統(tǒng)自動更新功能，統(tǒng)一進(jìn)行漏洞更新。4數(shù)據(jù)管理1）對系統(tǒng)所有案卷信息等核心數(shù)據(jù)進(jìn)行的操作，應(yīng)經(jīng)運(yùn)維管理部門審核；2）核心數(shù)據(jù)操作應(yīng)在系統(tǒng)停運(yùn)期間進(jìn)行；3）核心數(shù)據(jù)須建立本地災(zāi)備（有條件的可采用異地災(zāi)備）；4）定期對核心數(shù)據(jù)的使用情況（如圖片存儲情況，數(shù)據(jù)庫表空間大小等）進(jìn)行巡檢；5）對涉密數(shù)據(jù)應(yīng)按保密工作相關(guān)要求做好數(shù)據(jù)保密工作。5帳號管理1）網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)、應(yīng)用系統(tǒng)等軟硬件設(shè)備的所有用戶帳號應(yīng)經(jīng)運(yùn)維管理部門審核后方可調(diào)整，包括權(quán)限的變更、回收、注銷等；2）人員發(fā)生變動，應(yīng)在接到通知一個工作日內(nèi)對系統(tǒng)用戶賬號進(jìn)行調(diào)整。6日志管理每月對網(wǎng)絡(luò)管理、主機(jī)管理、數(shù)據(jù)管理、帳號管理等進(jìn)行一次事后跟蹤、分析、評估。設(shè)備管理要求設(shè)備管理應(yīng)按表11執(zhí)行。設(shè)備管理要求序號設(shè)備管理內(nèi)容設(shè)備